第14章 理解个体行为

理解个体行为第14章第五篇领导14.1组织行为学的重点和目标组织行为学(OB)关注人们在组织中的活动（冰山理论）*14.1.1组织行为学关注的焦点个体行为（心理学家）态度、人格、知觉、学习和激励群体行为（社会学家、社会心理学家）群体规范、角色、团队建设、领导和冲突组织的其他方面结构、文化、人力资源政策和实践*14.1.2组织行为的目标组织行为的目标是为了解释、预测和影响行为。*重要的员工行为员工生产率对员工工作效果和效率的测量。缺勤没有在工作岗位上进行工作。离职自愿地或不自愿地长期退出一个组织。组织公民行为(OCB)不包括在员工正式工作要求中的员工自由决定的行为，但是同样可以促进组织的有效性。工作满意度员工对自己工作的总体态度*重要的员工行为工作场所不当行为会对组织或组织中的成员产生负面影响的员工的故意行为。不当行为的类型偏差攻击行为反社会行为暴力*影响员工行为的心理因素*态度人格知觉学习员工生产率缺勤离职组织公民工作满意度工作场所不当行为14.2态度和工作绩效态度对物体、人物或事件的 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 性陈述态度的组成成分认知成分:一个人拥有的信念、观点、知识或信息情感成分:态度中的情绪或感受部分行为成分:个人以某种方式对某人或事做出行动的意向组织关心的态度工作满意度、工作投入、组织承诺、员工敬业度*14.2.1工作满意度工作满意度员工对自己工作的总体态度员工有多满意？工作满意度受到收入水平和工作类型的影响对工作本身的满意工作满意度和生产率满意度与生产率相关性非常显著对组织来说，高满意度的工人的效率要高于低满意度工人的工作满意度与缺勤率工作满意度高的员工倾向于较低水平的缺勤率相关性不显著工作满意度与离职率工作满意的员工离职率较低；工作不满意的员工离职率较高*14.2.1工作满意度工作满意度与顾客满意度一线员工的满意度水平有助于顾客满意度和忠诚度的提升不满意的顾客会助长员工工作满意度的降低对于负责顾客服务的员工，提升他们的工作满意度的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 :雇用乐观的和友善的员工奖励提供优秀的顾客服务的员工提供积极向上的工作氛围使用意见调查法了解员工满意度*14.2.1工作满意度工作满意度与组织公民行为满意度与组织公民行为有中等程度的相关性会受到组织内不公平感的影响员工所在工作群体展现出的组织公民行为类型工作满意度与工作场所不当行为但雇员对他们的工作感到不满意时，他们会采取某种方式做出反应要想准确地预测雇员的反应是不容易的*14.2.2工作投入和组织承诺工作投入是指员工认同自己的工作、积极参与工作以及重视工作绩效的程度。工作投入高的员工强烈认同且在意自己所从事的工作高水平工作投入与低缺勤和低辞职率密切相关组织承诺员工认同所在组织及其目标并且愿意留在该组织中的程度组织承诺能带来低缺勤和低离职率随着员工离职率的不断增长，组织承诺将成为一种过时的措施*14.2.2工作投入和组织承诺组织支持感组织支持感是指雇员大体上相信组织重视他们的贡献，并关心他们的健康组织支持感代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 了组织对雇员的承诺研究表明，高水平的组织支持感有助于工作满意度的增加和辞职率的降低《管理学》课件山西大学管理学院范建平*14.2.3员工敬业度员工敬业度员工关心和热情对待自己的工作，并且对工作感到满意*14.2.4态度和一致性人们通过两种途径寻求一致性:态度之间的一致性态度与行为之间的一致性如果存在不一致，人们会：改变他们的态度改变他们的行为这种不一致找到合理化的理由*14.2.5认知失调理论认知失调认知失调是指态度之间以及态度与行为之间存在的任何不协调或不一致任何形式的不一致都会令人感到不舒服，因此个体会努力减少这种不一致减少失调的欲望强度由三种因素决定:造成失调的因素的重要程度个体相信自己对这些因素影响的程度失调涉及的奖励*14.2.6态度调查态度调查态度调查，指向员工提出一系列陈述或问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，用于了解员工如何看待自己的工作、工作群体、上司或组织态度调查为管理者提供员工对组织和他们的工作的任职的反馈*态度调查样例*Source:BasedonT.Lammers,“TheEssentialEmployeeSurvey,”Inc.,December1992,pp.159–161.请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：05非常同意04同意03不确定02不同意01非常不同意陈述01.这家公司是个非常不错的工作场所。02.在这里只要我努力就能成功。03.与其他公司相比，这里的薪酬水平很有竞争力。04.在这里员工的晋升决策很公平。05.我知道公司提供了各种各样的福利政策。06.这份工作能够使我人尽其才。07.我的工作很有挑战性但并非无法承受。08.上司对我十分信任。09.我可以很坦率地告诉上司自己的想法。10.我知道上司对我的期望是什么。评分14.2.7对管理者的意义态度是对潜在的行为问题的一种预警:管理者应该在激发员工积极的工作态度方面有所作为，因为这样可以降低缺勤率和离职率态度影响员工的行为:管理者应该关注于帮助提高员工的工作热情，从而提升工作满意度员工将试图减少失调，除非:管理者能够找到造成这种失调的外部来源管理者能够为这种失调提供奖赏作为补偿*14.3人格人格人格是指影响其对各种情况和与他人互动的独特的情感模式、思维模式和行为模式的总和*14.3.1迈尔斯—布瑞格斯类型指标一种得到最广泛使用的人格测评工具。通过测评，它将个体的人格分为四类:社交倾向:外向型或内向型资料收集:领悟型或直觉型决策偏好:思维型或情感型决策风格:判断型或感知型*MBTI®人格类型的范例*Source:BasedonI.Briggs-Myers,IntroductiontoType(PaloAlto,CA:ConsultingPsychologistsPress,1980),pp.7–8.KSTP(外向，领悟，思维，感知)INFJ(内向，直觉，情感，判断)ISFP(内向，领悟，情感，感知)ENTJ(外向，直觉，思维，判断)沉着坚定，有责任心，关注他人。这种人的优势在于持之以恒，思维独特，对任何必要和想要的东西都有一种做事的冲动。常常因为自己毫不妥协的做事原则而受到尊重。热情而友好，直率而果断，通常擅长任何需要推理和智能的任务，但有时可能对自己的能力水平估计过高。心直口快但有时粗心大意。这种人能直面现实，很少焦虑紧张或担惊受怕。他们随欲而安，对任何事都能泰然处之。擅长那些需要进行分解组合的事情。敏感而温和，谦逊且羞怯，待人十分友好。这种人非常不喜欢意见分歧，并且力图回避它们。他们是忠实的追随者，而且常常让事情干起来很放松。14.3.2大五人格模型外倾性喜爱社交、善于言谈、果断以及善于和他人相处的程度随和性个体性情随和、与人合作、值得信任责任性个体值的信赖、承担责任、可靠、言行一致、以成就取向的程度情绪稳定性平和、热情、有安全感，或紧张、焦虑、失望、缺乏安全感的程度开放性个体聪明、兴趣广泛、富于想象力和好奇心、具有艺术方面的敏感性*14.3.3其他有关人格的见解控制点内控型:他们相信掌握着自己的命运外控型:他们认为自己身边发生的事情具有运气或偶然性（外部不可控因素的影响）马基雅维利主义它讲求现实，对人保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护*14.3.3其他有关人格的见解自尊人们喜爱或不喜爱自己的程度高自尊者充满自信，渴望成功敢于冒险，勇于使用非传统的方法相对于低自尊者，对工作具有更高的满意度低自尊者更易受到外部影响需要从别人那里得到正面的评价更倾向于遵循德高望重者的信念和行为从事《管理学》课件山西大学管理学院范建平*14.3.3其他有关人格的见解自我监控自我监控是指个体根据外部情境因素调整自己行为的能力高自我监控者对外部环境十分敏感，根据不同的环境采取不同的行为能使公开的角色与私人的自我之间存在极大差异低自我监控者不能根据情境变化调整自己的行为公开的角色与私人的自我之间在行为上存在一致性*14.3.3其他有关人格的见解冒险风险偏好高冒险性的管理者比低冒险性的管理者决策更为迅速，做选择时使用的信息量更少当管理者将其冒险取向与具体的工作要求相匹配时，组织的效率将实现最大化其他的一些人格特质*14.3.4不同文化中的人格类型国家之间有差异，也有共同点中国使用尽责性国家文化会影响其国民的主流人格特征例如：控制点*14.3.5情绪和情绪智力情绪情绪是对某人或某事的强烈感受基本的情绪:愤怒恐惧悲伤快乐厌恶惊奇面对同一种刺激，人们情绪方面反应会有所不同，源于个体人格工作需要*14.3.5情绪和情绪智力情绪智力(EI)情绪智力指察觉和管理情绪线索和信息的能力情绪智力的五个维度:自我意识:认识自身情绪的能力自我管理:管理自己的情绪和冲动的能力自我激励:直面挫折和失败依然坚持不懈的能力感同身受:体会他人情绪的能力社会技能:处理他人情绪的能力研究表明，情绪智力与所有等级的工作绩效正相关还是一个有争议的议题。批评者认为EI是模糊的、不可测量的，其效度值的怀疑*14.3.6对管理者意义员工招聘有助于理解员工的行为通过理解他人的行为，可以更好地与他人合作*14.3.6人格对管理者意义人格—工作匹配理论(霍兰德)员工的工作满意度和离职的可能性，取决于个体的人格特点与职业环境的匹配程度该理论的主要观点:存在不同的人格类型存在不同类型的工作工作满意度和离职率与人格和工作的匹配程度有关*霍兰德的人格类型与职业范例*职业范例人格特点害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际研究型——偏好需要思考、组织和理解的活动机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主现实型——偏好需要技能、力量与协调性的身体活动社会型——偏好能够帮助他人和开发他人潜能的活动传统型——偏好规范、有序、清楚明确的活动企业型——偏好有机会影响他人和获得权力的言语活动艺术型——偏好那些需要创造性表现的模糊朦胧且无规则可循的活动律师、房地产经纪人、公关专家、小企业经理分析、创造、好奇、独立社交、友好、合作、理解顺从、高效、实际、缺乏想像力、缺乏灵活性富于想像力、无序、理想主义、情绪化、不实际自信、雄心进取、精力充沛、支配他人画家、音乐家、作家、室内装潢 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 师会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员社会工作者、教师、咨询顾问、临床心理学家生物学家、经济学家、数学家、新闻记者类型14.4知觉知觉知觉是指个体通过组织和解读自身感觉到的印象而对周围环境赋予意义的过程14.4.1影响知觉的因素:知觉者的特征—态度、人格、动机、兴趣、经验、预期知觉对象的特征—独特性、可比性和相似性情景特征—地点、光线、温度、颜色*知觉对象特征知觉者主观因素情境特征知觉知觉任务:你看到了什么?**线段A线段B14.4.2归因理论14.4.2归因理论用来解释我们对他人作出的不同判断如何取决于我们对某种特定行为的归因内因行为:受到个体控制外因行为:由外部因素引起判断行为的原由:区别性:在不同情境下表现不同的行为一致性:在同一情景下不同个体表现出相似的行为一贯性:不同时点表现出同一行为的规律性*归因理论*归因观察个体行为一贯性一致性区别性（高）外部（低）内部（高）外部（低）内部（高）内部（低）外部解释14.4.2归因理论归因理论–错误与偏见基本归因错误基本归因错误是指低估外部因素的影响，并高估内部或个人因素的影响自我服务偏见自我服务偏见是指把自己的成功归因于内部因素，而把自己的失败归因于外部因素*14.4.3判断他人时常用的捷径假设相似性假设相似性是指观察者对他人的认知更多受到观察者自身特点而不是观察客体的特点的影响刻板印象刻板印象是指我们在对他人进行判断时，是基于我们对他人所在的群体的认知晕轮效应晕轮效应是指我们只根据他人的某一特性而产生对他的总体印象*14.4.4知觉对管理者意义管理者需要认识到，员工是根据他们的知觉而不是客观事实作出反应要时刻注意员工对他们的工作和管理活动的知觉*14.5学习学习学习是指在经验的作用下，行为中出现的比较持久的改变几乎所有复杂的行为都是学习得来的学习是一个连续的、长期的过程学习的理论:操作性条件反射社会学习*学而时习之，不亦说乎？温习？练习？习惯？14.5.1操作性条件反射操作性条件反射(B.F.斯金纳)该理论认为，行为是其结果的函数；行为是通过经验而被学习的操作性行为:主动的或习得的行为行为是通过持续强化而被学习的受到正面强化的行为更可能被重复受到惩罚或被忽略的行为很难被重复*14.5.2社会学习社会学习该理论认为，个体可以通过对他人的观察和直接的经验而进行学习影响学习的榜样特征:注意过程:榜样的吸引力或相似性保持过程:个体对榜样活动的记忆程度复制过程:榜样的行为能够被复制的程度强化过程:激发个体学习榜样的行为的激励因素*14.5.3行为塑造:一项管理工具行为塑造：一项管理工具管理者常常需要通过循序渐进的方式指导个体的学习，塑造个体的行为行为塑造的方法:正强化:期望的行为出现时，给予奖励负强化:期望的行为出现时，消除不愉快的结果惩罚:对不期望的行为给予处罚忽视:对不期望的行为，不进行强化，使之慢慢消失*14.6当代组织行为事项14.6.1管理代际差异Y一代:1978年以后出生的人为工作场所带来新的态度，表现为更宽泛的经验和机会渴望工作，但并不喜望工作就是他们的生活敢于对身份和地位进行挑战伴随着技术的发展而成长*Y一代员工*Source:BruceTulganofRainmakerThinking.Usedwithpermission.14.6当代组织行为事项14.6.2管理工作场所中的负面行为忍受不当行为将会传递给其他员工错误信息对不当行为的预防和回应，需要做如下几点:对不可接受的行为迅速和坚决地做出回应注意员工的态度*本章结束*