客户调查与访问资料汇总(3个xls1个ppt33个doc)6下载更多培训资料.尽在•…经营佐料之六十三照顾好那些照顾客的人案例背景丽兹•卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的服务闻名于世,吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹•卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元,但这28家丽兹■卡尔顿饭店的入住率高达70%o他们成功靠的什么?成功策略该饭店的著名信条是:“在丽兹•卡尔顿饭店,给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施,创造一个温暖,轻松和优美的环境。丽兹•卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福,甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”丽兹•卡尔顿饭店为了履行诺言,不仅对服务人员极为严格的挑选和训练,使新职员学会悉心照料客人的艺术,还培养职员的自豪感。在挑选职员时,就象饭店质量部门副经理帕特里克•米恩(PatrickMene)说的那样:“我们只要那些关心别人的人。”为了不失去一个客人,职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉,必须对此投诉负责,直到解决为止。丽兹•卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题,而不是需要请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满,并且只要客人高兴,允许职员暂时离开自己的岗位。在丽兹■卡尔顿饭店,每位职员者被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”丽兹•卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用,正如一位职员所说:“我们或许住不起这样的饭店,但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽兹・卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
,丽兹•卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%,而其它豪华饭店的职员流动率达到45%o丽兹•卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理,要照顾好顾客,首先必须照顾好那些照顾客的人。满意的职员会提供高质量的服务价值,因而会带来满意的顾客,感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。案例点评大多数公司都只注重外部营销,追求品牌忠诚度和顾客满意的价值,他们忽视了内部员工满意的一面。要提高品牌忠诚度,必须首先培养忠诚的员工,提高员工的满意度。