025麦肯锡-康佳系列手册之信息管理流程

null信息管理流程实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 信息管理流程实施方案康佳集团股份有限公司操作手册二000年八月机构改革小组制主要内容主要内容信息管理程序的目标 信息管理流程 信息管理程序的实施 附录：表格框架信息管理程序原理和目标信息管理程序原理和目标明确各流程中的信息流转和协调 明确信息流转中的负责人、内容、时间及上交人 增强信息分析功能，支持各流程的顺利运行和决策目的谁来收集信息收集什么信息（渠道）收集信息的频率谁来汇总汇总信息汇总什么信息分析处理的内容分析处理信息交给谁null信息管理模块设计主要内容 销售 市场 售后服务 研发 负责部门 总经办营销 信息子系统生产采购 信息子系统人力资源 战略子系统信息中心财务 信息子系统主要内容 资金 回款 运营 负责部门 财务部主要内容 生产 采购 配件 负责部门 制造部主要内容 人力资源 战略 业务预算 负责部门 企管中心主要内容 信息平台建设/维护 技术支持 技术培训（2-1）null信息管理流程外部调研营销 信息子系统人力资源 战略子系统产品经理财务 信息子系统（2-2）外部购买各功能块原始数据收集生产采购 信息子系统信息子系统（汇总）销售经理人力资源中心分析/报告系统决策/实施系统null信息管理的三项原则原则1原则2原则3为使收集的信息更具真实性和有效性，要求信息收集的表格 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化，规定采集信息的统一口径和频率方式；收集处理信息的人员要统一培训，在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具体的负责人、内容和时间；处理信息的使用者要对信息的真实性、可靠性从多方面进行印证和质询。注重信息中的异常性。主要内容主要内容信息管理程序的目标 信息管理流程 信息管理程序的实施 附录：表格框架信息管理流程信息管理流程1.信息管理流程第一步：收集整理信息1.信息管理流程第一步：收集整理信息主要活动通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料 访谈竞争对手，了解竞争者信息 从行业协会等处获取全国彩电/手机市场信息 收集公司内部有关资料 通过各类表格初步整理信息 采集第二手信息3. 分析处理信息1. 收集信息和整理信息2.汇总信息定期把信息交给信息中心 信息中心对所采集数据进行初步整理 信息中心将各大类信息汇总制表 信息中心按要求把信息传递给相关人员 对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 等 制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心输入获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息成果各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等负责人各功能块信息中心各关键岗位1.1信息的来源可以分为外部和内部1.1信息的来源可以分为外部和内部资料来源和收集方式市场信息信息类别公司外部内容市场规模 市场增长率 市场占有率访谈消费者二手资料公司内部财务系统信息研发系统信息生产系统信息渠道信息已覆盖渠道 销售康佳产品比率 覆盖渠道占市场份额 渠道康佳产品促销情况消费者关键购买因素产品质量 定价 品牌认识 售后服务 潜在购买需求ü ü üü ü üü ü ü üü ü ü ü ü购买资料访谈行业协会访谈渠道销售开票记录采购系统信息各分公司信息各职能系统信息宏观经济政策信息总体经济消费变动 产业政策 金融税收 法律ü ü ü üüüü ü üüüü ü ü ü1.1信息的来源可以分为外部和内部（续）1.1信息的来源可以分为外部和内部（续）资料来源和收集方式信息类别公司外部内容访谈消费者二手资料公司内部财务系统信息研发系统信息生产系统信息竞争者信息基本情况 市场占有率 产品价格 广告/促销 新产品情况内部信息历年销售信息 财务信息 产品成本信息 生产能力信息 新产品开发信息 成品库存状况 广告/促销ü ü ü ü üü ü üü ü ü ü üü ü ü ü购买资料访谈行业协会访谈渠道销售开票记录采购系统信息各分公司上报各职能部门信息ü ü ü ü ü供应商/采购信息 基本情况 定价 质量 原料/配件库存üüüüüü业绩考核信息/人力ü1.2 信息收集是集团公司所有部门的责任， 尤以市场销售系统责任最重1.2 信息收集是集团公司所有部门的责任， 尤以市场销售系统责任最重负责人资料来源与收集方式产品经理购买行业协会资料 访谈公司、行业协会 访谈渠道 访谈消费者 收集二手数据存储历年销售情况 统计当月销售情况 统计财务信息 统计成本信息 统计生产能力信息 统计广告/推广信息 统计产品开发信息 统计人员培训要求信息ü ü ü市场研究人员客户经理*售后服务人员**信息中心* 销售主管、区域经理、工程公司经理、独立项目经理 ** 含售后服务人员、装配车间安装调试人员、售后服务专线开票统计康佳学院财务系统生产系统研发系统ü ü üüüüüüüü üüüüüü分公司市场经理ü ü ü ü ü ü üü ü 信息管理流程第二步：汇总信息信息管理流程第二步：汇总信息主要活动输入成果负责人通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料 访谈竞争对手，了解竞争者信息 从行业协会等处获取全国行业市场信息 收集公司内部有关资料 通过各类表格初步整理信息3. 分析处理信息1. 收集信息和整理信息2.汇总信息定期把信息交给各子信息系统 信息系统对所采集数据进行初步整理 信息系统将各大类信息汇总制表 信息系统按要求把信息传递给相关人员 对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等 制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与各信息系统获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等各功能块各信息系统各关键岗位2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件输出汇总文件原始输入战略要素信息战略规划信息整体经济政策法律信息（年-战略/01） 各地区经济发展及消费信息（年-战略/02） 各地区彩电等市场容量信息（年-战略/03） 各地区彩电市场份额信息（月-战略/04）ü ü各分公司销售情况（月-分01） 康佳产品当地渠道覆盖（月-分02） 康佳渠道占市场份额（月-分03） 康佳产品占渠道份额（月-分04） 各分公司广告促销情况（月-分05） 分公司销售成本（月-分06） 渠道访问信息（月-分07） 消费者访问信息9月-分08） 竞争对手策略变动（月-分09） 客户档案信息（月-分10）行业协会访谈记录（月-产品01） 竞争对手访谈记录（月-产品02） 事业部促销信息（月-产品03）市场调研问卷结果（季-市场01） 客户信息反馈表（季-02） 广告预算计划信息（月-市场03）行业市场统计信息（月-信息01）市场综合信息用户需求汇总产品线 片区市场统计竞争情况汇总各分公司市场经理信息输入产品经理输入市场研究经理输入信息中心输入ü üüü üüü üüüüü ü ü ü üüüü üüüü üü ü üüüüüü售后服务汇总销售月/季报广告/促销信息新产品开发预算销售成本及回款生产情况汇总人力资源信息销售开票统计（月-销售01） 成品库存统计（周-销售02）销售中心经理输入üüüüüüüü配件供应信息配件总监配件企业产销量月报 成本结构月报 产能利用率ü ü ü2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件 （续）2.1信息中心对收集的信息作汇总并编制汇总文件 （续）输出汇总文件原始输入战略要素信息每月财务信息（月-财务01） 产品成本信息（季-财务02） 产品获利情况（年-财务03） 回款信息（月-财务04）生产及产能利用率（月-生产01） 生产计划完成情况（月-生产02）产品开发进展信息（月-开发01） 产品开发预算情况（半年-开发02）人力资源状况（半年-人力01） 招聘、培训、转岗情况（半年-人力02） 业绩评估考核情况（半年-人力03）市场综合信息用户需求汇总产品线 片区市场统计竞争情况汇总财务部输入生产部输入产品开发部输入人力资源部输入ü ü ü üü üü üü üü ü售后服务汇总销售月/季报广告/促销信息新产品开发预算销售成本及回款生产情况汇总人力资源信息售后服务及处理统计（月-售后01） 用户意见反馈表（月-售后02）售后服务中心输入ü ü üü ü ü ü营销信息子系统汇总文件营销信息子系统汇总文件各分公司 市场经理 信息输入产品经理 信息输入市场经理 信息输入销售中心经理 信息输入 信息输入售后服务中心 信息输入原始输入汇总文件市场综合信息 产品线片区市场统计 竞争情况汇总 用户需求汇总 售后服务汇总 销售月/季报 广告促销信息 新产品开发预算输出对象生产采购信息子系统汇总文件生产采购信息子系统汇总文件生产部 信息输入采购部 信息输入配件工厂 信息输入原始输入汇总文件生产情况汇总 采购信息 配件供应信息输出对象财务信息子系统汇总文件财务信息子系统汇总文件各分公司市场 信息输入市场部 信息输入原始输入汇总文件季/年财务报告 销售成本及回报输出对象销售部 信息输入财务部 信息输入人力资源/战略信息子系统汇总文件人力资源/战略信息子系统汇总文件战略规划 信息输入人力资源/企管 信息输入原始输入汇总文件战略要素信息 人力资源信息输出对象2.2信息中心定期将汇总文件送至各有关负责人2.2信息中心定期将汇总文件送至各有关负责人负责人输出汇总文件总计总裁1.战略要素信息（季/半年-信息01） 2.市场综合信息（月-信息02） 3.产品线/片区市场统计（月-信息03） 4.竞争情况汇总（月-信息04） 5.用户需求汇总（月-信息05） 6.售后服务汇总（月-信息06） 7.销售月/季报表（月/季-信息07） 8.广告/促销信息（月-信息08） 9.新产品开发预算（季-信息09） 10.销售成本及回款（月-信息10） 11.生产情况汇总（月-信息11） 12.人力资源信息（季-信息12）ü ü ü ü ü ü ü 各职能副总/总监战略规划经理 * 指公司经理、项目经理、区域经理、销售主管产品经理片区经理人力资源部主任产品开发部战略营销经理生产部页码ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü 事业部总经理 ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü3.第三步分析处理信息3.第三步分析处理信息主要活动输入成果负责人通过拜访客户、和有组织的市场调研获取第一手客户需求与竞争对手及价格资料 访谈竞争对手，了解竞争者信息 从纺机协会等处获取全国纺机市场信息 收集公司内部有关资料 通过各类表格初步整理信息3. 分析处理信息1. 收集信息和整理信息2.汇总信息定期把信息交给信息中心 信息中心对所采集数据进行初步整理 信息中心将各大类信息汇总制表 信息中心按要求把信息传递给相关人员 对特别的信息采集人要迅速传递给相关的负责人各相关人员再进一步分析处理，并制定相应的决策方案、计划等 制定的计划、方案等都应再传递给相关人员与信息中心获得的信息各类初始数据表格各类汇总表格信息各类初始数据表格汇总表格各类计划、报告等各功能块信息中心各关键岗位各级人员利用信息中心汇总的信息进行分析各级人员利用信息中心汇总的信息进行分析输入信息： 信息中心输出资料 本岗位行业经验与判断力产品经理 战略营销经理 销售经理 采购经理 研究开发经理 人力资源部经理 财务部经理 战略规划经理 生产经理 品质部（品管办）经理 配件总监 模具总监 康佳学院输出信息：直接发送给有关人员返回信息中心3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.133.1 产品经理主要信息输入与输出3.1 产品经理主要信息输入与输出信息输入： 市场综合信息（月-信息02） 产品线市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04） 用户需求汇总（月-信息05 ） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11）信息输出输出对象产品市场需求预测（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）事业部总经理战略经理销售经理üü ü ü ü ü ü ü ü ü üü ü ü ü ü ü ü 产品开发部生产部ü ü（16-1）ü ü3.2 战略营销经理主要信息输入/输出3.2 战略营销经理主要信息输入/输出信息输入 战略要素信息（季/半年-信息02） 市场综合信息（月-信息02） 产品线/片区市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13） 信息输出输出对象营销计划优先性排序（年/季-营销01） 营销费用计划（年-营销02） 年度销售目标（年-营销03）总经理产品经理销售经理信息中心üü ü üü ü üü ü ü 产品开发部生产部（16-2）战略规划ü3.3 销售经理主要信息输入/输出3.3 销售经理主要信息输入/输出信息输入 市场综合信息（月-信息02） 产品线/片区市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 售后服务汇总（月-信息06） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）信息输出输出对象产品线销售总况（季-销售03） 产品线地区市场总销量目标与费用预算（季-销售04） 销售成本-收益分析（季-销售05） 客户计划汇总（年-销售06）战略规划战略营销经理信息中心ü ü ü ü ü 生产部（16-3）ü ü ü ü ü ü ü ü 3.4 采购经理主要信息输入/输出3.4 采购经理主要信息输入/输出信息输入 市场综合信息（月-信息02） 销售月/季报表（月/季-信息07） 生产情况汇总（月-信息11） 年度销售目标（年-销售03） 新产品开发预算（季-信息09） 产品线目标及战略（季-产品10） 新产品开发意向表（半年-产品12） 成品库存统计（周-销售02） 生产及产能利用率（月-生产01） 生产计划完成情况（月-生产02） 信息输出输出对象各产品线采购情况汇总（月/季-采购01） 采购件库存状况（月/季-采购02） 采购计划及预算（半年-采购03）产品经理战略营销经理信息中心 ü ü ü生产部（16-4）ü ü üü ü üü ü ü3.5 研究开发经理主要信息输入/输出3.5 研究开发经理主要信息输入/输出信息输入： 战略要素信息（季/半年-信息01） 市场综合信息（月-信息02） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 新产品开发预算（季-信息09） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13）信息输出输出对象新产品开发情况汇总（季-研发01） 新产品开发投资效果分析（半年-研发02） 新产品开发计划预算（年-研发03）财务部战略营销经理信息中心 生产部（16-5）战略规划总经理ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü 3.6 人力资源部经理主要信息输入/输出3.6 人力资源部经理主要信息输入/输出信息输入： 人力资源信息（季-信息12） 人力资源状况（半年-人力01） 招聘、培训、转岗（半年-人力02 ） 业绩评估考核情况（半年-人力03） 年度业务预算计划 五年战略规划信息输出输出对象人力资源状况汇总（年-人力04） 招聘、培训、转岗计划（年-人力05） 业绩评估考核（年-人力06）战略规划信息中心 ü ü 各部门经理（16-6）ü ü ü ü ü 3.7 财务部经理主要信息输入/输出3.7 财务部经理主要信息输入/输出信息输入： 每月财务信息（月-财务01） 产品成本信息（季-财务02） 产品获利情况（年-财务03 ） 回款信息（月-财务04） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 生产情况汇总（月-信息11）信息输出输出对象公司财务分析报告（季/年-财务05） 销售成本与回款年报（年-财务06）战略规划信息中心 ü ü 总经理（16-7）ü ü ü ü 3.8 战略规划经理主要信息输入/输出3.8 战略规划经理主要信息输入/输出信息输入： 战略要素信息（季/半年-信息02） 市场综合信息（月-信息02） 产品线/片区市场统计（月-信息03） 竞争情况汇总（月-信息04 ） 用户需求汇总（月-信息05） 销售月/季报表（月/季-信息07） 广告/促销信息（月-信息08） 新产品开发预算（季-信息09） 销售成本及回款（月-信息10） 生产情况汇总（月-信息11） 人力资源信息（季-信息12） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 产品市场需求（季-产品04） 市场竞争情况（季-产品05） 康佳优势分析（季-产品06） 客户需求-价格关系（季-产品07） 竞争对手价格-成本（季-产品08） 营销费用（季-产品09） 产品线目标及战略（季-产品10） 产品线销售计划（年-产品11） 新产品开发意向表（半年-产品12） 新产品推广计划（随-产品13） 信息输出输出对象战略计划预算执行情况报告（半年-战略01） 战略计划修正调整报告（半年-战略02） 战略预警报告（半年-战略03） 战略资源需求预算（半年-战略04）战略营销信息中心 ü ü ü ü 总经理（16-8）销售经理产品经理研发经理生产经理人力资源ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü 3.9 生产经理主要信息输入/输出3.9 生产经理主要信息输入/输出信息输入： 产品线/片区市场统计 （月-信息03） 用户需求汇总 （月-信息05） 销售月/季报表 （月/季-信息07） 生产情况汇总 （月-信息11） 新产品开发预算 （季-信息09） 新产品开发意向表 （半年-产品12） 新产品推广计划 （随-产品13） 成品库存统计 （周-销售02） 生产及产能利用率 （月-生产01） 生产计划完成情况 （月-生产02） 采购件库存状况 （月/季-采购02） 采购计划及预算 （半年-采购03） 产品成本信息（季-财务02） 信息输出输出对象生产计划安排（月/季-生产03） 产品生产成本结构（季-生产04） 产品质量情况（月/季-生产05）信息中心 ü ü ü（16-9）销售经理产品经理采购经理üü ü üü ü ü 3.10 品质部(品管办)经理主要信息输入/输出3.10 品质部(品管办)经理主要信息输入/输出信息输入 产品质量检测报告 用户服务中心质量信息反馈 售后服务及处理统计 （月-售后01） 售后服务汇总信息输出输出对象产品质量情况（月） 产品质量改进措施（季） 现场靠想开箱质量与公司内部抽检差距 （16-10）3.11 配件总监主要信息输入/输出3.11 配件总监主要信息输入/输出信息输入 用户需求汇总 销售月/季报表 配件产销月报 配件企业成本结构 产能利用率信息输出输出对象年度生产计划与预算（年） 产品质量情况（月） 产品质量改进措施（季） （16-11）3.12 模具总监主要信息输入/输出3.12 模具总监主要信息输入/输出信息输入 信息输出输出对象 （16-12）3.13 康佳学院主要信息输入/输出3.13 康佳学院主要信息输入/输出信息输出输出对象 （16-13）信息输入 各部门培训需求表（半年/年）培训计划与预算（调整）（半年/年） 培训计划完成情况（半年）主要内容主要内容信息管理程序的目标 信息管理流程 信息管理程序的实施 附录：表格框架信息管理程序实施中的挑战与相应的解决方案信息管理程序实施中的挑战与相应的解决方案可能的挑战解决方案信息不能及时更新将信息上报及时性作为考核指标信息失真将信息准确性作为考核指标 加强对数据信息的监控，尽早发觉异常情况，并在统计分析时排除信息通过信息中心流转速度减慢某些紧急信息应立即通知有关人员，同时通知信息中心备案数据库使用不方便合理设计数据库 充分利用现代数据处理技术，如：数据挖掘等操作不当造成机器损坏，数据库信息丢失数据库备份，书面记录保留 在初期只有信息中心人员才可以对数据库操作 专机专用 加强培训信息管理程序实施时间表信息管理程序实施时间表1999年8月1999年10月起购置硬件 设计数据库 输入现有客户信息、历年财务信息、生产能力信息、产品开发信息等内部信息 培训信息中心人员数据库输入及管理知识 培训营销销售部所有人员数据库使用知识结合推广工作输入、整理、总结各项信息附录附录附录：表格框架 A： 收集数据表格框架汇总 A1 - A26 B： 信息中心汇总数据表格框架汇总 B1 - B17 C： 各功能块分析处理数据表格框架汇总 C1 - C45收集数据表格框架目录收集数据表格框架目录1 产品经理深访记录(随-产品01，02，03) 2 客户信息反馈表(年1201-市场01) 3 客户经理工作日志(日-客户01) 4 客户档案(季0103-客户02) 5 业绩档案 (季0103-客户03) 6 月度意见反馈表(月03-客户04) 7 新产品试点测试反馈意见表(随-客户05) 8 用户访问反馈表(月03-售后01) 9 安装调试用户意见反馈表(月03-售后02)页码A-1 A-2~A-3 A-4 A-5~A-8 A-9~A-10 A-11 A-12 A-13 A-1410 故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02) 11 售后服务专线记录(随-专线01) 12 安装调试服务总结表(随-装配01) 13 每月销售统计信息(月03-开票01) 14 每月财务信息(月10-财务01) 15 产品成本信息(季0310-财务02) 16 产品历史获利情况(年1020-财务03) 17 生产能力信息(季0310-生产01) 18 部件生产周期(年1010-生产02) 19 产品开发进展信息(月10-开发01) 20 部件的正常使用寿命周期(年1010-开发02) 21 康佳新产品开发预算计划表(半年0410-开发03)A-15 A-16 A-17 A-18 A-19 A-20 A-21 A-22 A-23 A-24 A-25 A-26产品经理深访记录(随 - 产品01)产品经理深访记录(随 - 产品01)产品：用户：访问时间：接待人：电话传真：产品性能方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：其它：产品价格方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：产品售后服务方面问题、与竞争对手的比较及解决意见：客户信息反馈表(年1201 - 市场01)客户信息反馈表(年1201 - 市场01)尊敬的客户： 感谢您在过去的一年里给康佳的支持。为了在下一年更好地为贵公司提供产品和服务，我们诚请您回答如下问题，以帮助康佳了解您的需要和对康佳的意见。 谢谢您的合作。1. 去年贵公司购买的康佳产品平均订单供货时间主要意见与其他公司相比，您对康佳供货及时性是否满意很满意 (>75%)基本满意 (25-75%)不满意 (<25%)2. 与其他公司相比，您对康佳在下列方面是否满意？很满意 (>75%)基本满意 (25-75%)不满意 (<25%)意见1) 定单缺货率2) 开箱缺货率3) 配件缺货率客户信息反馈表(续)客户信息反馈表(续)很满意 (>75%)基本满意 (25-75%)不满意 (<25%)理由4) 配件供应是否及时5) 售后服务人员态度、仪表6) 售后服务人员技术水平7) 维修服务质量8) 您的维修配件要求是否得到及时、有效的回复9) 您对康佳销售/服务水平的总体评价3. 您对康佳是否还有其他问题和意见？4. 您对康佳的销售服务产品有何建议？客户名称：________填表日期：________客户经理工作日志(日- 客户01)客户经理工作日志(日- 客户01)姓名日期时间客户名称姓名职位被拜访者访谈内容结果记录日期时间再访备注下一步行动每月3日汇总上交信息中心客户档案 – 客户基本情况(季0103 - 客户02-1)客户档案 – 客户基本情况(季0103 - 客户02-1)更新日期：客户名称：行业：地址：联系电话：主要业务：客户产品销售额可用的康佳设备ABC...填表人：利润客户档案 – 购买历史(季0103 - 客户02-2)客户档案 – 购买历史(季0103 - 客户02-2)日期：设备总采 购量填表人：第一年康佳 份额第二年年平均增长率总采 购量康佳 份额总采 购量康佳 份额客户档案 – 设备需求(季0103 - 客户02-3)客户档案 – 设备需求(季0103 - 客户02-3)设备名称购买日期填表人：________日期：________预计需求型号接受价格客户档案 –购买决策过程(季0103 - 客户02-4)客户档案 –购买决策过程(季0103 - 客户02-4)关键决策者决策过程决策特点关键决策者档案姓名 职务 专业 兴趣 影响力填表人：________日期：________业绩档案– 财务和服务(季0103 - 客户03-1)业绩档案– 财务和服务(季0103 - 客户03-1)康佳销售额 毛利 销售费用 广告/促销 销售人员工资、奖励康佳获取的客户利润 金额 百分比1994及时准确的订单(%) 发货及时率 订单缺货率 票据准确性 维修服务 客户问题答复率 客户问题解决率 配件供应率 回访周期 开箱缺货率95969798该客户全国平均服务表现财务(万人民币)填表人：________日期：________业绩档案–产品渗透(季0103 - 客户03-2)业绩档案–产品渗透(季0103 - 客户03-2)产品客户第一次购买时间(月/年)康佳销售剩余份额金额与上年 相比的 变化率%康佳占有率公司A公司B公司C公司D备注 填表人：________日期：________月度意见反馈表(月03 - 客户04)月度意见反馈表(月03 - 客户04)产品品种：___________ 销售员姓名：__________ 负责区域：___________ 日期：________ _______用户意见反馈厂家现有设备问题对设备新的要求其他反映竞争对手动向反馈竞争对手近期主要动向建议康佳对策设备型号购买原因采购额康佳可能的销售额存在的困难新产品试点测试反馈意见表(随 - 客户05)新产品试点测试反馈意见表(随 - 客户05)测试产品：__________ 时间：______________城市：______ ____ 用户：___________销售人员：_________ 测试目的：用户对产品的反映：用户的建议：测试方法：填表人：用户用户访问反馈表(月03 - 售后01)用户访问反馈表(月03 - 售后01)访问日期受访者姓名职务产品型号开车时间填表人姓名： 接受人姓名：填表日期： 年 月 日 归档时间：满意一般不好访问客户：用户评价好 一般 差使用性能üû维护中问题处理意见用户其他问题处理意见用户 (盖章/签名)支数倍数捻度断头速度操作维修保养较紧急问题处理意见条干工作压力配件供应情况处理意见安装调试用户意见反馈表(月03 - 售后02)安装调试用户意见反馈表(月03 - 售后02)用户厂名：地址：电话：联系人：产品型号台份开箱齐全率开箱合格率安装起始时间安装结束时间正式使用日期设备收到日期缺损件供应情况补齐时间 小时之内及时尚可不及时用户评价满意基本满意不满意使用性能：(包括支数、倍数、捻度、断头、条干、速度、工作温度、工作压力、纺丝质量、操作、维修、保养等)问题和意见：处理意见：填表人：部门负责人：注：此表为用户填写，售后服务人员收集汇总，每月3日上报安装调试填表日期： 年 月 日紧急故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02)紧急故障处理反馈单(随-售后03)(随-装配02)用户单位地址电话产品型号台份用户单位意见产品出厂年份上一次服务日期本次服务日期服务人员故障情况及原因处理记录备配件需求情况月 日至 月 日1. 2. 3.1. 2. 3.签名________ 盖公章________服务人员签名________ 年 月 日售后服务专线记录表(随 - 专线01)售后服务专线记录表(随 - 专线01)客户名称受理方式联系人姓名受理时间所在部门回复时间电话 /传真 /其它(请注明)热线内容：受理人：处理意见：受理人：用户回复(用户原话)：回复人：接受人：归档时间：填表人：填表时间：安装调试服务总结表(随 - 装配01)安装调试服务总结表(随 - 装配01)用户单位地址联系人电话产品型号台数设备出厂时间收到时间服务日期参加人开箱安装出现情况及原因处理记录建议：填表人：调试每月销售统计信息(月03 - 开票01)每月销售统计信息(月03 - 开票01) 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 号产品地区销售员销售量价格销售额年月财务信息(月10 - 财务01)年月财务信息(月10 - 财务01)产品线总和销售量价格销售额收款额生产成本毛利营销费用毛利-营销销售费用… …销售费用产品成本费用信息(季0310-财务02)产品成本费用信息(季0310-财务02)项目产量1产量2产量3产量4劳动力成本原材料成本总可变成本生产固定成本(不含折旧)销售/营销费用管理费用三项费用总成本产品类别： 型号：财务费用产品历史获利情况(年1020 - 财务03)产品历史获利情况(年1020 - 财务03)项目资料来源： 麦肯锡分析产品类别： 型号：年份1997销售量(台) 价格(万元/台) 单位成本(万元/台) 销售额 (万元) 毛利(万元) 毛利率(百分比)19981999主要变化原因生产能力信息(季0310-生产01)生产能力信息(季0310-生产01)车间全年任务本季度任务人员季度能力人员季度盈亏设备季度能力设备季度盈亏部件生产周期表(年1010-生产02)部件生产周期表(年1010-生产02)产品件号正常生产周期正常购买周期 (外购件)产品开发部也应及时通报产品开发进展信息(月10-开发01)产品开发部也应及时通报产品开发进展信息(月10-开发01)新产品项目 (含老产品改造信息)进展情况仍存问题估计完成时间起始时间产品开发部还应提供部件的正常使用寿命周期(年1010-开发02)产品开发部还应提供部件的正常使用寿命周期(年1010-开发02)产品件号正常使用寿命周期备注康佳新产品开发预算计划表(半年0410 - 开发03)康佳新产品开发预算计划表(半年0410 - 开发03)(万元)第一期第二期第三期合计备注时间2000.4-2000.122001.1-2001.62001.7-2001.12调研费研发费材料费样机设备其它样机制作小计资料收集，差旅购买零配件，易耗品等采购其它竞争对手产品进行分析比较开发、测试设备、软硬件差旅、资料等其它合计 *化纤类产品，因在外厂试机，故要支付一定的试机费用 资料来源： 麦肯锡康佳联合小组试机费用*在初步确定有前途的新产品创意后，研发部门需将预算报告给营销销售部门及财务部门，经过评审，确立正式的产品开发预算信息中心汇总数据表格框架目录信息中心汇总数据表格框架目录1 产品综合市场信息(季0101-信息01) 2 各产品市场统计信息(月10-信息02) 3 各区域市场统计信息(月10-信息03) 4 用户需求汇总表(月10-信息04) 5 用户配件需求汇总表(月10-信息05) 6 竞争情况汇总表(月10-信息06) 7 各产品安装调试问题总结(月10-信息07) 8 日常维护使用情况总结表(月10-信息08) 9 产品故障总结(月10-信息09) 10 关键客户服务表现总结(季0110-信息10) 11 新产品试点测试反馈意见汇总表(随-信息11) 12 销售月报表(月10-信息12) 13 销售季报(季0110-信息13) 14 每月个人销售信息(月10-信息14)页码B-1 B-2 B-3 B-4 B-5 B-6 B-7 B-8 B-9 B-10 B-11 B-12 B-13 B-1415 纺纱/化纤生产能力信息(季0320-信息15) 16 部件寿命周期生产周期信息(年1020-信息16) 17 新产品开发预算汇总表(半年0420-信息17)页码B-15 B-16 B-17产品综合市场信息(季0101 - 信息01)产品综合市场信息(季0101 - 信息01)产品类型： 型号：市场需求 单位：台高档 中档 低档9798992000竞争方式前三家竞争者数量市场份额100%=100%=市场特征竞争者价格价格份额 (%)康佳竞争对手A竞争对手B竞争对手C康佳优势领先地位重要性增长率技术功能各产品市场统计信息(月10-信息02)各产品市场统计信息(月10-信息02)产品区域总销量去年同期销售同比增长市场平均价格去年同期价格同比增长主要竞争对手市场份额公司1公司2康佳公司1公司2康佳去年同期市场份额......华东 华北 新疆 华中 总和各区域市场统计信息(月10-信息03)各区域市场统计信息(月10-信息03)区域产品总销量去年同期销售同比增长市场平均价格去年同期价格同比增长主要竞争对手市场份额公司1公司2康佳公司1公司2康佳去年同期市场份额......用户需求汇总表(月10 - 信息04)用户需求汇总表(月10 - 信息04)产品型号购买原因存在的困难需求单位采购额康佳可能的销售额区域用户配件需求汇总表(月10-信息05)用户配件需求汇总表(月10-信息05)型号用户区域配件 件号需求量康佳购买价格供应 时间从外界购买价格供应时间产品竞争情况汇总表(月10 - 信息06)竞争情况汇总表(月10 - 信息06)产品竞争者性能销售员建议对策近期主要动向价格售后服务促销其它各产品安装调试问题总结(月10-信息07)各产品安装调试问题总结(月10-信息07)型号区域用户安装调试及时性开箱齐全率开箱合格率缺损件供应用户满意度发现 问题解决 方案遗留 问题产品解决 方案日常维护使用情况总结表(月10-信息08)日常维护使用情况总结表(月10-信息08)型号使用 厂家区域较急 问题处理 意见维护中问题处理 意见其他 问题处理 意见配件供应情况处理意见产品产品故障总结(月10-信息09)产品故障总结(月10-信息09)产品型号用户区域 故障原因解决时间负责部门解决方案用户意见关键客户服务表现总结(季0110-信息10)关键客户服务表现总结(季0110-信息10)关键 客户使用 产品安装调试及时性调试一次成功率开箱缺货率配件供应率问题频率本季去年 表现康佳 平均表现本季去年 表现康佳 平均表现本季去年 表现康佳 平均表现本季去年 表现康佳 平均表现本季去年 表现康佳 平均表现新产品试点测试反馈意见汇总表(随-信息11)新产品试点测试反馈意见汇总表(随-信息11)产品测试点内部反馈意见用户建议内部建议用户反馈意见销售月报表(月10 - 信息12)销售月报表(月10 - 信息12)产品工程公司1长丝纺短丝纺卷绕头总和… …指标实际客户销售额纺纱销售月报：年月单位：化纤销售月报：年月单位：产品线华东细纱机粗纱机自动络筒机总和… …指标实际华中指标实际华北指标实际新疆指标实际总和指标实际地区销售额工程公司n指标实际独立项目1指标实际独立项目n指标实际总和指标实际销售季报(季0110 - 信息13)销售季报(季0110 - 信息13)纺纱年季度报表单位：化纤年季度报表单位：产品线华东细纱机总和… …目标销售额地区实际销售额目标市场占有率实际市场占有率华中目标销售额实际销售额目标市场占有率实际市场占有率华北目标销售额实际销售额目标市场占有率实际市场占有率新疆目标销售额实际销售额目标市场占有率实际市场占有率总和目标销售额实际销售额目标市场占有率实际市场占有率产品线工程公司1长丝纺总和… …目标销售额地区实际销售额目标客户占有率实际客户占有率独立项目1目标销售额实际销售额目标客户占有率实际客户占有率总和目标销售额实际销售额目标客户占有率实际客户占有率每月个人销售信息(月10 - 信息14)每月个人销售信息(月10 - 信息14)姓名：负责区域：项目销售量价格销售额贡献毛利贡献毛利 销售费用销售费用1月2月12月总结指标实际… … …纺纱/化纤生产能力信息(季0320-信息15)纺纱/化纤生产能力信息(季0320-信息15)产品大类全年任务本季度任务本季度人员能力人员盈亏设备能力设备盈亏纺纱：化纤：部件寿命周期生产周期信息(年1020-信息16)部件寿命周期生产周期信息(年1020-信息16)产品件号正常使用寿命周期备注正常生产周期正常购买周期(外购件)新产品开发预算计划汇总(半年0420-信息17)新产品开发预算计划汇总(半年0420-信息17)新产品项目所处阶段XX年所需研发费用备注总计各功能块分析处理数据表格框架目录各功能块分析处理数据表格框架目录1 客户报告单(年1020季0320 - 客户06) 2 机会/困难分析表(年1020季0320 - 客户07) 3 客户发展行动计划(年1020季0320 - 客户08) 4 长远问题小结(年1020 - 客户09) 5 关键客户计划实施进程记录表(月03 - 客户10) 6 客户销售计划(年1115 - 客户11) 7 客户管理业绩评估(季0320 - 客户12) 8 用户访问计划表(季0320 - 区域01) 9 办事处费用计划表(年1115 - 区域02) 10 产品市场需求(年1020季0320 - 产品04) 11 市场竞争情况(年1020季0320 - 产品05)页码C-1 C-2 C-3~C-6 C-7 C-8 C-9 C-10 C-11 C-12 C-13 C-1412 康佳优势分析(年1020季0320 - 产品06) 13 客户需求-价格关系(年1020季0320 - 产品07) 14 竞争对手价格和成本情况(年1020季0320 - 产品08) 15 营销费用估算(年1020季0320 - 产品09) 16 价格-利益矩阵(年1020季0320 - 产品10) 17 产品价格建议表(年1020季0320 - 产品11) 18 产品线目标及战略 – 细纱机举例(年1115 - 产品12) 19 各产品线销售计划–细纱机(年1115 - 产品13) 20 新产品开发项目意向表(半年0601 - 产品14) 页码C-15 C-16 C-17 C-18 C-19 C-20 C-21 C-22 C-23 * 客户经理指化纤工程公司经理、化纤独立项目经理、纺纱销售主管、纺纱区域经理各功能块分析处理数据表格框架目录(续)各功能块分析处理数据表格框架目录(续)21 新产品试点计划定点选择与安排(随 - 产品15) 22 新产品试点测试反馈意见汇总(随 - 产品16) 23 新产品推广具体计划(随 - 产品17) 24 产品线总和(年1116 - 营销销售01) 25 产品线地区市场总销量目标和费用预算(年1116 - 营销销售02) 26 客户计划总和(年1116 - 营销销售03) 27 客户管理业绩评估(季0330 - 营销销售04) 28 配件销售计划表(年1115 - 配件01) 29 营销计划优先性排序表 (年1120季0325 - 营销01) 30 总部费用计划表(年1120 - 营销03) 31 营销销售部2000年目标(年1120 - 营销04)页码C-24 C-25 C-26 C-27 C-28 C-29 C-30 C-31 C-32 C-33 32 2000年康佳产品销售计划(年1120 - 营销05) 33 2000年产品出产大纲 (年1130 - 营销06) 34 康佳新产品项目评分表(半年0620 - 营销08) 35 新产品开发项目意向表 (半年0620 - 营销09) 36 业绩考核表(月11 - 岗位01、月11 - 人事01) 37 人员评估表 (年0120 - 岗位02、年1020 - 人事03) 38 招聘计划(随 - 岗位03) 39 招聘销售人员面试评分表(随 - 岗位04) 40 人员薪资情况一览表(月15 - 人事02) 41 营销销售部年度培训计划(年1020 - 人事04)页码C-35 C-36 C-37 C-38 C-39 C-40 C-41 C-42~ C-43 C-44 C-45 * 指各个岗位的上级经理纺纱/化纤营销销售经理岗位经理*、人事行政培训人员 客户报告单(年1020季0320 - 客户06)客户报告单(年1020季0320 - 客户06)重要性客户服 务内容最差 25%中间 25-75%最佳 75-100%订单 缺货率送货 及时率问题 答复率问题 解决率问题成为最佳供应商的 下一步行动特别优异的5%配件 供应率回访 频率开箱 缺货率填表人：________日期：________机会/困难分析表(年1020季0320 - 客户07)机会/困难分析表(年1020季0320 - 客户07)A B C产品型号机会总值购买原因采购额康佳可能的销售额存在的困难填表人：________日期：________客户发展行动计划(年1020季0320 - 客户08) - 今年客户目标和战略客户发展行动计划(年1020季0320 - 客户08) - 今年客户目标和战略去年目标长丝纺 销售量 销售额 可变成本 贡献毛利完成情况今年目标完成目标的战略总销量 总销售额 总可变成本 总贡献毛利短丝纺 销售量 销售额 可变成本 贡献毛利填表者：工程公司经理 指 导：化纤产品经理主要机会需克服的困难理由客户发展行动计划(续) - 客户销量目标和费用预算客户发展行动计划(续) - 客户销量目标和费用预算主要客户长丝纺2000年目标销售费用安排产品短丝纺营销费用 广告 促销 公关 市场调研业务费用 差旅 招待营销费用 广告 促销 公关 市场调研业务费用 差旅 招待填表者：工程公司经理 指 导：化纤产品经理客户发展行动计划(续) - 实现关键客户目标的资源安排客户发展行动计划(续) - 实现关键客户目标的资源安排主要活动关键客户频率费用战略要点加大投入以扩大康佳在的份额估计影响增加高层拜访 组织一次专门针对的展示会1X 万增加在的份额 %，相当于销售额 ，毛利 填表者：工程公司经理 指 导： 化纤产品经理负责人表5-4 客户发展行动计划(续) – 行动时间表表5-4 客户发展行动计划(续) – 行动时间表具体行动预期结果填表人：________日期：________时间参与人员长远问题小结(年1020 - 客户09)长远问题小结(年1020 - 客户09)问题下一步措施竞争方面的问题 客户服务方面的问题 客户对 工艺 钢结构制作工艺流程车尿素生产工艺流程自动玻璃钢生产工艺2工艺纪律检查制度q345焊接工艺规程 、价格等问题的要求 新产品开发的问题 填表者：日期：客户经理关键客户计划实施进程记录表(月03 - 客户10)关键客户计划实施进程记录表(月03 - 客户10)主要行动举措计划行动时间预期结果实际结果下一步打算填表人：________日期：________客户客户销售计划 (年1115 - 客户11)客户销售计划 (年1115 - 客户11)大客户一月二月三月四月十二月…… 长丝短丝其他总计填表人：工程公司经理、化纤产品经理客户管理业绩评估(季0320 - 客户12)客户管理业绩评估(季0320 - 客户12)产品实际结果填表人：________日期：________所采取策略年初目标改进办法原因客户用户访问计划表(季0320 - 区域01)用户访问计划表(季0320 - 区域01)制表人：审批：日期：星期内容项目访问用户访问地区访问主要产品访问目的访问人员完成情况备注办事处费用计划表(年1115 - 区域02)办事处费用计划表(年1115 - 区域02)主要项目经营管理费用细分项目房租 水电煤 仓储 通讯 其他管理费用1999年费用(元)2000年预计费用(元)费用增减变动原因工资 补充养老 公积金 工会经费 教育经费 医疗保险 职工福利 退休费统筹 车贴 待业保险 工资附加职工收入差旅费 –长途 –短途 业务招待费业务费用总计24,00026,000房租上涨填表人：地区销售经理产品市场需求(年1020季0320 - 产品04)产品市场需求(年1020季0320 - 产品04)产品类别：型号97 98 99 年增长率历史销售量增长率 市场容量预期市场需求华东 华中 华北 新疆地区分布简单说明合计填表人日期市场竞争情况(年1020季0320 - 产品05)市场竞争情况(年1020季0320 - 产品05)产品类别： 型号：竞争者数量和市场特征填表人日期全国市场关键购买因素重要性价格 质量 性能 服务 其它市场平均水平(差) 1 2 3 4