商场管理人员交流沟通细则说明：我们的管理工作，是一项“技术”，更是一门“艺术”，管理成果的好坏，取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之一，所以把“交流沟通”单独列出，并定细则。A：正常经营户一、与经营户负责人及其营业员的交流、沟通，是保证各项管理
措施
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落实到位的重要手段之一，为确保**与厂家的关系融洽、协调和谐,制定本
制度
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。二、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为厂家服务，帮助厂家更好地搞好经营为出发点。要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在厂家面前。三、平常注意收集经营户的基本情况，存在的问
题
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，及其相应的建议，有目的地进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长，“山海经”。要用积极乐观的情绪和切实可行的
方案
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来感染经营户，帮助他们建立愿景，坚定与**长期合作的信心。四、交流、沟通时，要认真听取厂家的意见和反应，态度要诚恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关问题不作争辨。向厂家提出建议，但不可强加于对方，不做超越个人权限的口头或书面承诺。不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。经营户不论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对以前的合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让经营户带着怨气和不满离开**。五、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。六、厂家提出的要求，能落实的，立即组织落实，不能落实的，简要说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。七、交流、沟通的主要内容有：、厂家的基本经营情况，包括营销情况，下一步的打算等。、营业员的工作表现和对营业员改进方式方法、提高业务、文化素质的建议。、对市场人员的工作建议、要求和批评。、对其他部门人员的工作建议、要求和批评。、对商场企划方案、营销措施的建议、要求和批评。、商场安全、消防、卫生等方面的建议、要求和批评。、家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。、其他管理方面的知识。、**的发展趋势、国内、国际的形势，对家具行业的影响及相关对策。、家具摆场要求和装修风格，家具的演变历史、时尚和发展趋势。八、交谈结束，要对厂家表示诚挚的谢意。九、交流、沟通是面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件等方式。十、每个经营户市场管理人员每周必须进行一次交流和沟通，其他管理人员每月必须进行一次交流和沟通，并把重要收获记录下来，以便于内部分析和向厂家反馈。十一、讲究交流、沟通的时效性。要有高度的职业敏感性。预计到厂家会有所不良的反应，要在厂家反应这前，进行交流和沟通。若厂家已有不良反应，要在第一时间内，进行交流和沟通。十二、绝对禁止，因自己的言行举止激怒厂家。特别是本人出现心情不佳时，要能调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。十三、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会，
总结
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经验教训，促进工作水平的提升。十四、与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填报。十五、警告商场管理人员不得随意接受厂家的宴请，不得演变成庸俗的不正当合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须征得副总以上上级的同意，并由上级负责，否则将和接受贿赂同责。B:内部员工一、为加强各商场人员的团队建设，促进后备人才的迅速成长，创造一个较宽松的工作氛围和合作氛围，制订本制度。二、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动作。三、平常注意收集，整理对本部门和其他部门的要求或建议，利用晨会、班前会、例会等形式进行沟通，也可进行个别交流。如有必要，可用书面的形式。关系到全局的大事，可请上级领导出面协调。四、对本部门下属和其他部门的建议或要求，一时处理不了的，可报请上级领导协调.五、遇到难题，需请示上级，要带着自己的想法进行沟通、交流。不是把问题交给领导就完事。六、需其他部门配合的事情，要带着建议进行沟通、交流。七、绝对禁止，只考虑本人或本部门的利益，绝对禁止部门间有不合作现象。八、对上级领导交办的任务；其他部门要求配合的事项；下级员工请示的事项，不论完成落实与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落实结果，落实不了的，解释清楚原因。九、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。已进行了交流、沟通，更不得有自由主义的言行。十、不得无中生有，捏造事实，中伤领导与同事；不信、不传未经证实的谣言；不得未经沟通，乱发牢骚或发表具有负面影响和片面言论。C：来访客户接待一、**正在迅速发展，社会影响力越来越大，经营户对我们的期望值也越来越高，这就要求我们保持清配的头脑，对来访的经营户不卑不亢，所以制定本制度。二、经营户是我们的客户，是公司生存和发展的基础，也是我们的工资来源，所以我们要心存感激之心。接待好客户，也是加速品牌调整，展示**员工形象，宣传**企业文化的重要环节，必须认真做好该项工作。三、平时注意自身形象，穿带打扮得体，精神饱满，给人积极向上的，有教养的印象，有职业的风度。四、调整好自己的心态。不管客户是否受欢迎，品牌是否受欢迎，都要有激情，有礼貌，不流露出任何厌恶或不耐烦。绝对禁止以自己的好恶取人，绝对禁止以貌取人。五、注意谈话的语气，要做到谦虚、诚恳、吐字清楚，不怪声怪气。六、必须做到以下谈话程序。、起立迎客。、握手、微笑。、自我介绍。、引见或亲自接待。、双手递名片。、请坐。、泡茶或倒水。、拿笔记本和笔。（有必要的话）、认真做好谈话记录。、感谢客户的到访、送出门。七、客户来电话的，按《**人守则》电话礼仪要求，也要使用礼貌用语，认真记录。八、客户反映的问题和提出的要求，要积极组织落实并及时反馈。
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