048麦肯锡_中信实业银行贷记卡中心组织架构建设方案

null贷记卡中心组织结构贷记卡中心组织结构中信实业银行机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。二OOO年三月二十一日建议的结构建议的结构贷记卡 中心领导市场营销和 促销管理信用管理贷记卡 营运管理行政管理发卡客户服务会计财务各部门职能各部门职能贷记卡 中心领导市场营销和 促销管理信用管理贷记卡 营运管理行政管理发卡客户服务会计财务产品设计/定价 市场调研 制订营销计划 广告促销 争取客户(电话销售，对分行直销人员的接口) 促进贷记卡的使用 控制流失 商户收单管理信用评估 授权 防治欺诈行为 信用额度审查 催收管理制卡/邮寄 申请表 食品经营许可证新办申请表下载调动申请表下载出差申请表下载就业申请表下载数据下载申请表 汇总报表管理 与分行对帐，清算 记帐 财务客户服务业务单据订制、下发 卡片订制 文档管理 其他行政事务 邮寄对帐单 邮寄PIN函 报表分发各部门人员数各部门人员数职员贷记卡中心领导 领导1人 助理2人(由部门主管兼任)市场营销和促销管理 主管1人信用管理 主管1人贷记卡营运管理 主管1人综合 主管1人发卡 负责人1人客户服务 负责人2人7人5人9人10人8人4人总人员数领导 主管 负责人 职员 合计1人 5人 3人 43人 52人会计财务 主管1人各部门职员工作分配各部门职员工作分配争取客户 广告促销 促进贷记卡使用、控制流失 商户管理4人 1人 1人 1人信用评估 信用额年度审查 防止欺诈/催收 授权4人 1人 1人 4人制卡 邮寄/卡片管理 申请文档管理4人 1人 记帐 清算对帐 财务3人 3人 2人行政管理 邮寄/报表分发 单据、卡片订制下发 4人 市场营销 和促销管理信用管理发卡客户服务会计财务综合客户服务9人地区和中心的分工地区和中心的分工争取贷记卡客户 (直销/电话 销售) 评估信贷风险 开户 发卡主要工作 发卡争取客户处理发卡持卡人处理持卡人 服务 争取商户争取商户处理争取商户商户处理商户服务结算 及清算争取贷记卡客户 主要工作处理查询 (电话中心) 鼓励使用 防止诈骗 处理查询 (在柜台) 处理收帐 (在柜台)授权交易 处理交易 发出帐单/处理记帐商户授权 商户结帐/ 记帐处理 整理数据，准备商户报告设计向商户提供的服务 与商户签约安装终端机 把商户连上网络鼓励使用 调查鼓励使用 维护设施 调查贷记卡管理贷记卡管理设计产品 定价 营销 全国促销地区性促销中心地区贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位中心地区营销成效，产品设计 营销成效，产品设计 目标客户群直销人员绩效 商户接受程度营运效率 信贷评分催收绩效差不多控制所有成本因素 对收入影响也很大地区控制三种因素中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得回报中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得回报中心地区年费收入 商户回扣 利息收入佣金(按销售量计算) 部分商户回扣营运成本 坏帐 成功催收金额的一部分激励销售 激励商户开发 激励清收地区和中心的利润分摊地区和中心的利润分摊* 假设占年度收费的 30%净利息收入年费收入中心净利息收入 年费收入 交换费及其他收费 (商户折扣除外)回报风险利润率 – 1999年台湾银行案例百万新台币交换费及其他收费中心营运　成本 净销帐及诈骗向地区分支行支付的佣金*税前利润从中心收到的佣金*商户折扣 – 地区地区营运成本 – 地区分支行税前利润市场(即销售)风险 基点(即利率)风险 拖欠风险 诈骗贷记卡中心支付的佣金 净商户折扣市场(销售)风险95净商户折扣商户折扣-地区清收佣金清收佣金分中心组织架构分中心组织架构争取客户 开发商户 安装终端机 鼓励使用 维护系统 风险管理 调查催收 资料录入，上传总中心 确定申请资料完整 电话征信 (例如：致电申请人所属公司)对帐 资金清算 手工单，调整交易录入 建议人员数：直销商户管理催收资料录入初审清算/对帐总中心 营运管理总中心 信用管理总中心会计总中心总中心驻分行人员分行按每人每年销售800张卡计算11212岗位描述岗位描述总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销岗位 客户管理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位 信用管理 信审主管岗位 信审岗位 信用额审岗位 风险管理岗位 授权主管岗位 授权岗位 财务会计管理 财务主管岗位 记帐岗位 资金清算岗位 财务岗位 综合 综合主管岗位 行政管理岗位分中心 销售岗位 资料录入岗位 初审岗位 商户管理岗位 财务处理岗位 催收岗位岗位描述 – 贷记卡中心领导岗位描述 – 贷记卡中心领导主要工作 考核并指导营销主管、信审主管、营运主管、财务主管与综合主管的工作 负责制定贷记卡业务的年度计划 根据关键业绩指标(如销售量，坏帐率等)， 对贷记卡业务的总体业绩进行审核 向上级领导汇报贷记卡业务的情况并及时沟通本部门的需求 负责与分行及其它部门的沟通和协调， 保证贷记卡工作的顺利进行 掌握贷记卡业务参数和权限设置关键业绩指标 每年贷记卡计划的完成情况 贷记卡业务的利润率 使命与职责全面负责中信的贷记卡业务技能与经验要求 大学或以上学历 十分熟悉贷记卡市场 具有五年以上的贷记卡业务经验 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备很强的管理能力和协调能力岗位描述 – 营销主管岗位描述 – 营销主管使命与职责 全面负责贷记卡的营销，监督和管理分行的销售工作主要工作 进行市场调研 制定营销计划 制定广告计划，与广告公司接洽 搜集和整理贷记卡市场的信息，持续检讨和更新中信的目标客户群，产品设计和定价 跟踪各分行的销售效果，审阅分行的销售记录 与分行商讨销售策略，并提供必要的协助(例如宣传材料、促销礼品等) 全面掌握营销的进展情况，向贷记卡业务主管汇报并及时反馈需求 跟踪贷记卡的使用(如使用率，透支率等)，并采取必要的手段促进贷记卡的使用 跟踪客户流失率，并采取必要的手段控制流失 与分行商讨商户开发策略，制定商户开发计划 与商户签约 跟踪各分行开发商户的情况，审阅商户开发和回访记录 协助分行对销售员和商户开发人员进行培训关键业绩指标 贷记卡的销售量 贷记卡使用率，透支率等 接受中信贷记卡的商户数 技能与经验要求 大学或以上学历 具有五年以上的销售经验 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备一定的管理能力和协调能力 岗位描述 – 直销管理岗位描述 – 直销管理主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求负责中信贷记卡销售策略地执行，和分中心直销人员的业务管理执行贷记卡销售工作，并根据营销结果和坏帐比率对销售计划提出修改意见 组织分中心直销人员的培训，协调直销人员的工作，并对各分中心及其相关人员的销售工作进行管理、考评 年度直销指标的核定，并将指标下发 定期进行 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 ，就直销提出建议直销销售量品德优秀，遵纪守法 具有银行零售业务产品销售经验和销售技能 具备一定的市场公关才能岗位描述 – 广告促销岗位描述 – 广告促销主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求通过宣传，提高银行以及中信贷记卡产品在市场上的知名度提出年度市场宣传计划和可行性报告 执行市场宣传计划，并根据反馈意见对计划提出修改意见 组织、指导分中心配合总中心市场营销项目的实施每一次市场促销活动后，在市场上产生的影响力；以及因该活动而增加的持卡人数量具备一定的银行零售产品营销经验 具备一定的社会公关能力岗位描述 – 客户管理岗位描述 – 客户管理主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求维系与现有持卡人的关系，促进持卡人用卡交易研究持卡人消费习惯，对市场营销项目提出建议 执行市场营销计划，并组织指导分中心配合总中心市场营销项目的实施 对市场营销活动进行总结，并提出建议销卡数量 持卡人用卡交易量 非活动卡数量具备一定的市场营销经验和技能 具备一定的社会公关能力 具备一定的统计、分析和归纳能力岗位描述 – 商户管理岗位描述 – 商户管理主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求为中信贷记卡建立良好的受卡环境，保证中信贷记卡在商户的畅通使用执行商户开发计划，确定商户开发的范围 准备商户培训材料，并根据反馈信息定期对材料进行调整 组织分中心商户开发及管理人员的培训，并对各分中心及其相关人员的工作绩效进行考评 商户资料、档案的管理商户开发数量 商户交易量 商户交易纠纷出现率及持卡人投诉比率具备一定的社会公关能力 具备一定的商户管理经验岗位描述 – 营运主管岗位描述 – 营运主管使命与职责主要工作 考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作，维持后台运作的效率 考核并协助客户服务主管的工作， 保证服务质量 接受客户的投诉并协调解决 跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作 与其它部门协调， 解决客户的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求 关键业绩指标 申请处理的时间 在规定时间内解决客户问题的百分比 技能与经验要求 大学或以上学历 很熟悉贷记卡操作程序和银行政策 有很强的协调和沟通能力 有很强的管理能力 具有开拓精神 具有良好的服务意识 具有良好的分析问题、解决问题的能力全面负责贷记卡的发卡及客户服务岗位描述 – 发卡主管岗位描述 – 发卡主管主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作，维持发卡部门正常运行执行发行作业各项规定与 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 监督管理制卡工作 监督卡片管理工作 监督卡片邮寄工作 监督文档处理工作 处理上述工作中的问题 负责制卡设备的使用、维修等事宜 上报发卡工作情况，卡片使用(制卡方面)情况，维持卡片库存 发卡工作的补充人员发卡工作差错率 发卡及时性大专以上学历 认真负责 组织协调能力 熟悉制卡工作 岗位描述 – 客户服务主管岗位描述 – 客户服务主管主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求负责管理客户服务中心，维持中心工作顺利运转执行客户服务中心规章制度 处理重要客户及特殊事务 监督指导客户服务人员工作 组织客户服务人员业务培训学习 监督客户服务人员的工作质量 协调与其它部门的关系 部门工作汇报客户服务中心的综合服务质量 客户综合满意度(投诉率) 事务处理综合差错率大专以上学历 认真负责 熟悉业务 组织管理能力 相关经验岗位描述 – 卡片管理岗位描述 – 卡片管理保管卡片、卡片出入库、废卡回收销毁、卡片统计主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求接收空白卡片 保管空白卡片 制卡时卡片出入库管理 成品卡保管及出库 废卡回收及保管 废卡销毁 卡片统计 报告卡片情况差错率 中专以上学历 认真负责 做事严谨仔细 有记帐、物品保管的经验 岗位描述 – 卡片邮寄岗位描述 – 卡片邮寄主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求按要求及时准确对外邮寄成品卡领取成品卡 成品卡清点、封装 成品卡邮寄 与分行联系、追踪邮寄结果 查询处理邮寄问题 统计邮寄费用 报告邮寄情况差错率 及时性 中专以上学历 认真负责岗位描述 – 制卡岗位描述 – 制卡主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求按要求准确、及时制卡接收制卡数据 领用制卡空白卡片 制卡 归还制成卡片 维护制卡机具 检查制卡质量 报告制卡情况制卡量 及时率 差错率中专以上学历 熟练制卡操作流程 工作认真仔细、负责心强 动手能力强 岗位描述 – 文档管理岗位描述 – 文档管理主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求处理申请表、报表等文档的分发、保管、查阅收集(分行上送)申请表 分发报表 申请表、报表等归档保管 其它文档的管理归档率 差错率中专以上学历 认真负责岗位描述 – 客户服务岗位描述 – 客户服务主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求通过电话等，为客户提供贷记卡有关服务执行客户服务工作流程 处理客户挂失 处理客户投诉(交易争议) 处理客户查询(帐务及费用) 处理客户信息变更 处理客户咨询 交叉销售(附属工作) 缴款提示(附属工作) 与后台协同提供多种服务(补打个人PIN函，帐单等) 服务结果回馈 反映情况 电话接通率 客户满意率 事务处理率中专以上学历 认真负责 (普通话)讲话清晰准备、流利 思维敏捷、性情温和 有过相关经验(呼台等) 对业务有相当的熟悉岗位描述 – 信审主管岗位描述 – 信审主管主要工作 制定信审政策和具体实行策略 监察坏帐率，调整信审方式和策略 监察交易情况，防止欺诈行为 审查现有客户的信用情况，调整信用额度 接受信审员移交来的需要个别考虑的客户资料，并进行审核 跟踪和指导信审员的工作 定期抽查信审员的打分情况 向贷记卡中心领导汇报工作情况并及时反馈需求 跟踪分行催收的效果 关键业绩指标 平均每笔信审所需的时间 实际坏帐率与目标坏帐率的差距使命与职责全面负责对贷记卡客户的信审工作技能与经验要求 大学或以上学历 五年以上的贷记卡信审经验 熟悉了解中国市场情况 具有开拓精神 熟悉银行各项业务 具备很强的管理能力和协调能力岗位描述 – 信审岗位描述 – 信审主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求负责贷记卡客户的信审工作执行现有的信审政策 根据信用评分结果，对客户的申请作出批准，拒绝；对批准的客户确定其信用限额，对需要个别考虑的客户资料，提交信审主管处理 向信审主管汇报工作情况 结合自己的工作，对信审政策完善提出修订政策平均每笔信审所需时间 批准客户所产生的坏帐率与目标坏帐率的差距 每天信审的笔数大学或以上学历 具有一定的信审经验 了解中国市场情况 具有认真踏实的工作态度 了解贷记卡的各项业务岗位描述 – 信用额审查岗位描述 – 信用额审查主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求审查持卡人的信用限额，结合持卡人还款情况及信用资料，调整信用限额持卡人短期信用限额调整 持卡人信用限额年度审查及调整 持卡人卡片更新的审批 向信用主管汇报工作平均短期信用限额调整所需时间 信用限额的审查笔数 调整信用限额后，持卡人的坏帐率与目标坏帐率的差距大学或以上学历 具有一定的信审经验 了解中国市场情况 具有认真踏实的工作态度 了解贷记卡的各项业务岗位描述 – 风险管理岗位描述 – 风险管理主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求对贷记卡的风险进行控管将分中心反映上来的有欺诈行为的商户进行汇总，并就典型案例进行商户风险防范的培训 持卡人的风险控管 冒用案件的调查 伪卡的防止 跟踪催收结果大学或以上学历 具有法律方面的知识 熟悉贷记卡的各项业务 具有较强的协调能力岗位描述 – 授权主管岗位描述 – 授权主管主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求全面负责贷记卡的人工授权工作执行人工授权的有关规定 进行语音授权 进行强行授权 处理当天发生的语音授权还原 将人工授权中所发生的通讯障碍，POS机问题提交相关部门处理 接受授权人员的汇报平均语音授权的时间大学或以上学历 熟悉贷记卡的各项业务 具有认真、踏实的工作作风 普通话标准岗位描述 – 授权岗位描述 – 授权主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求进行贷记卡的人工授权工作执行人工授权的有关规定 进行语音授权 处理当天发生的语音授权的还原 将人工授权中所发生的通讯障碍、POS机问题提交相关部门处理 对需要个别考虑的人工授权提交授权主管处理平均语音授权的时间 差错率大学或以上学历 了解贷记卡的各项业务 具有认真踏实的工作态度 普通话标准岗位描述 – 财务会计主管岗位描述 – 财务会计主管使命与职责主要工作 贷记卡记帐 资金清算 报表管理 财务分析 协调全行贷记卡的帐务处理工作 异常交易统计和记帐 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求 关键业绩指标 会计帐务处理准确 资金清算及时、正确 财务分析技能与经验要求 大学或以上学历 熟悉银行帐务处理 财务分析能力 具有良好的管理能力 有很强的协调和沟通能力负责全行贷记卡的会计管理和财务分析岗位描述 – 记帐岗位描述 – 记帐主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求全行贷记卡持卡人总帐根据会计报表编制会计传票 录入银行帐务系统 调整交易录入入帐 调单交易录入入帐 隔日授权还原交易的录入入帐错帐率 及时性大学或以上学历 具有一定的会计技能岗位描述 – 资金清算岗位描述 – 资金清算主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求全行贷记卡资金清算汇总各分行的交易根据清算报表编制会计传票 通过资金清算部门进行资金清算 总中心与分行进行对帐 调帐错帐率 及时性大学或以上学历 帐务处理能力岗位描述 – 财务岗位描述 – 财务主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求全行贷记卡财务分析制定财务指标 统计利润收入 考核成本支出 报表管理大学或以上学历(财会专业) 具有财会工作经验岗位描述 – 综合主管岗位描述 – 综合主管主要工作 考核并指导综合员进行工作 与其他部门协调，解决有关行政的问题 向贷记卡中心领导汇报工作情况并及时反馈需求关键业绩指标 档案完整性 处理邮件的效率使命与职责负责文秘、档案和其他行政工作技能与经验要求 文档工作经验 注意细节 有良好的服务意识岗位描述 – 行政管理岗位描述 – 行政管理主要工作 关键业绩指标 使命与职责技能与经验要求负责中信贷记卡运营的后勤工作，保障贷记卡业务的正常运行业务单据的订制、下发 卡片订购 文档管理 其他行政事务时间性具备一定的行政管理才能和协调能力岗位描述岗位描述总中心 贷记卡产品领导 营销 营销主管岗位 直销管理岗位 广告促销岗位 客户管理岗位 商户管理岗位 营运管理 营运主管岗位 发卡主管岗位 客务服务主管岗位 卡片管理岗位 卡片邮寄岗位 制卡岗位 文档管理岗位 客务服务岗位 信用管理 信审主管岗位 信审岗位 信用额审岗位 风险管理岗位 授权主管岗位 授权岗位 财务会计管理 财务主管岗位 记帐岗位 资金清算岗位 财务岗位 综合 综合主管岗位 行政管理岗位分中心 销售岗位 资料录入岗位 初审岗位 商户管理岗位 财务处理岗位 催收岗位岗位描述 – 销售岗岗位描述 – 销售岗主要工作 到客户家中或办公地点，与客户面谈，销售贷记卡 向客户提供并介绍中信卡的宣传材料，解释产品功能 确定申请表和其它申请材料的完整性 协助初审员实地核实申请人身份及其它重要信息，并填写表格，提交初审员 与总中心营销部门配合，举办地区性促销活动，吸引客户关键业绩指标 销售量使命与职责负责中信贷记卡的销售技能与经验要求 具有一定的公关才能 具有银行零售业务产品销售经验* 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识 * 具有为佳 岗位描述 – 资料录入岗岗位描述 – 资料录入岗主要工作 《中信卡申请表》信息录入(含图像资料)、修改 整理申请表资料 向总中心传送《申请表》关键业绩指标 录入数量 录入差错率使命与职责负责中信贷记卡客户申请资料录入工作技能与经验要求 细致、认真的工作态度 具有汉字录入技能 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识* * 具有为佳 岗位描述 – 初审岗岗位描述 – 初审岗主要工作 检查申请表的完整性，对要素或附件不全的申请表进行处理 采用各种方式(如电话征信、面谈征信、调查表征信)，确定申请表中各项要素的准确性 登记《初审登记簿》 把申请材料提交总中心 向总中心信审部门汇报工作情况并及时反馈需求关键业绩指标 初审数量 差错率*使命与职责负责申请贷记卡客户的初步信用审查工作技能与经验要求 细致、认真的工作态度 具有银行零售业务客户信用审查经验* 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识 * 内容待定 岗位描述 – 商户管理岗岗位描述 – 商户管理岗主要工作 与总中心营销部门配合，研究特约商户市场，确定有价值特约商户 与所选商户洽谈，填写资料表，并提交商户开发报告，完成特约商户开发的谈判、签约 特约商户机具设备安装、调试和日常维护 对收银员等业务人员进行业务培训 定期回访客户，收集和关注特约商户的各种经营信息和状态，整理资料，提出建议 分析特约商户消费特点，进行风险监控，提出建议 特约商户停业或由银行决定终止合同的善后工作 根据商户欺诈报表，对商户交易进行监控，并将可疑商户的名单通知分中心商户管理人员 统计特约商户各项指标关键业绩指标 开发数量 商户消费量(汇总、平均) 商户收益(汇总、平均) 使命与职责负责中信贷记卡特约商户的管理(特约商户包含本行特约商户和金卡特约商户)技能与经验要求 具有一定的公关才能 具有银行特约商户管理经验* 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识 * 具有为佳 岗位描述 – 帐务处理岗岗位描述 – 帐务处理岗主要工作 特约商户资金清算 与特约商户、总中心对帐 特约商户的手工单处理 调整交易处理 帐务处理统计关键业绩指标 清算笔数和金额 准确率 及时性使命与职责负责中信贷记卡帐务处理工作技能与经验要求 具有银行会计知识 了解中信卡-贷记卡的各项业务知识* * 具有为佳 岗位描述 – 催收岗岗位描述 – 催收岗主要工作 与总中心信审部门配合，明确催收对象，确定催收 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 执行催收方案，用邮寄、电话、或上门方式向客户催收欠款 整理催收报告 催收统计 就催收情况向信审部门汇报并提出处理意见关键业绩指标 催收户数 催收额(汇总、平均) 催收成功率使命与职责负责中信贷记卡客户的催收工作技能与经验要求 细致、认真的工作态度 具有法律知识 具有银行业务客户催收经验* 具有中信卡-贷记卡的各项业务知识 * 具有为佳