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IT运维服务管理体系

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IT运维服务管理体系1  IT运维服务管理体系2  目录1总则 ............................................................................................................................................................................. 4 2参考标准 ...................

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1  IT运维服务管理体系2  目录1总则 ............................................................................................................................................................................. 4 2参考 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载  ..................................................................................................................................................................... 4 3术语、定义和缩略语 ................................................................................................................................................. 4 3.1术语和定义 ............................................................................................................................................................. 4 3.1.1IT运维服务 ........................................................................................................................................................ 4 3.1.2IT运维服务管理流程 ........................................................................................................................................ 5 3.1.3IT运维服务管理体系 ........................................................................................................................................ 5 3.2缩略语 ..................................................................................................................................................................... 5 4编制原则和方法 ......................................................................................................................................................... 5 5IT运维服务模型与模式 ............................................................................................................................................. 6 6IT运维服务管理体系 ................................................................................................................................................. 9 6.1IT运维服务管理对象 .......................................................................................................................................... 11 6.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 ........................................................................................................ 11 6.3IT运维服务管理流程 .......................................................................................................................................... 13 6.3.1服务台 ............................................................................................................................................................... 13 6.3.2事件管理 ........................................................................................................................................................... 13 6.3.3问 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 管理 ........................................................................................................................................................... 13 6.3.4配置管理 ........................................................................................................................................................... 13 6.3.5变更管理 ........................................................................................................................................................... 13 6.3.6发布管理 ........................................................................................................................................................... 13 6.3.7服务级别管理 ................................................................................................................................................... 14 6.3.8财务管理 ........................................................................................................................................................... 14 6.3.9能力管理 ........................................................................................................................................................... 14 6.3.10可用性管理 ..................................................................................................................................................... 14 6.3.11服务持续性管理 ............................................................................................................................................. 14 6.3.12知识管理 ......................................................................................................................................................... 14 6.3.13供应商管理 ..................................................................................................................................................... 14 6.4IT运维服务 .......................................................................................................................................................... 15 6.4.1IT运维服务分类 .............................................................................................................................................. 15 6.4.1.1IT基础设施运维服务 .................................................................................................................................... 15 6.4.1.2IT应用系统运维服务 .................................................................................................................................... 15 6.4.1.3安全管理服务 ................................................................................................................................................. 15 6.4.1.4网络接入服务 ................................................................................................................................................. 15 6.4.1.5内容信息服务 ................................................................................................................................................. 15 6.4.1.6综合管理服务 ................................................................................................................................................. 15 6.4.2IT运维服务的质量指标 .................................................................................................................................. 15 6.5IT运维服务管理和支撑能力要求 .................................................................................................................... 16 6.5.1IT运维服务管理和支撑能力分类 .................................................................................................................. 16 6.5.2IT运维服务管理和支撑能力等级划分 .......................................................................................................... 18 6.5.3IT运维服务管理和支撑能力组合 .................................................................................................................. 21 7IT运维服务支撑系统要求 .................................................................................................................................... 22 7.1资产管理 ............................................................................................................................................................... 22 3  7.1.1静态资产信息管理 ........................................................................................................................................... 23 7.2监控管理 ............................................................................................................................................................... 24 7.2.1视图管理 ........................................................................................................................................................... 24 7.2.2配置管理 ........................................................................................................................................................... 24 7.2.3故障管理 ........................................................................................................................................................... 25 7.2.4性能管理 ........................................................................................................................................................... 26 7.3安全管理 ............................................................................................................................................................... 26 7.3.1通信及操作管理 ............................................................................................................................................... 26 7.3.2访问控制 ........................................................................................................................................................... 26 7.3.3信息安全事件管理 ........................................................................................................................................... 27 7.3.4风险评估和等级保护 ....................................................................................................................................... 27 7.4流程管理 ............................................................................................................................................................... 27 7.4.1服务台 ............................................................................................................................................................... 27 7.4.2配置管理 ........................................................................................................................................................... 27 7.4.3变更管理 ........................................................................................................................................................... 28 7.4.4事件管理 ........................................................................................................................................................... 28 7.4.5问题管理 ........................................................................................................................................................... 29 7.4.6发布管理 ........................................................................................................................................................... 29 7.4.7服务级别管理 ................................................................................................................................................... 29 7.4.8知识管理 ........................................................................................................................................................... 30 7.4.9财务管理 ........................................................................................................................................................... 30 7.4.10供应商管理 ..................................................................................................................................................... 30 7.4.11辅助流程 ......................................................................................................................................................... 31 7.5综合管理 ............................................................................................................................................................... 32 7.5.1统计分析 ........................................................................................................................................................... 32 7.5.2决策支持 ........................................................................................................................................................... 32 7.6外包管理 ............................................................................................................................................................... 32 7.6.1结果控制管理 ................................................................................................................................................... 32 7.6.2过程控制管理 ................................................................................................................................................... 33 8IT运维服务和管理能力评估与提升途径 ............................................................................................................ 33 8.1IT运维服务和管理成熟度 .................................................................................................................................. 33 8.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 .................................................................................................................. 34 4  前言本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准,并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。1总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。 2参考标准(1)ISO/IEC20000-1:2005信息技术—服务管理-第1部分:规范(2)ISO/IEC20000-2:2005信息技术—服务管理-第2部分:实施指南(3)ISO/IEC27001:2005信息技术安全技术信息安全管理体系要求(4)GB/TXXXX(200X)信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南(5)GB/TXXXX(200X)信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求(6)GB/TXXXX(200X)信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南 3术语、定义和缩略语3.1术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保5  IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供,以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。3.1.3IT运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具,是支撑IT运维服务实施的平台。 3.2缩略语ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织ITInformationTechnology信息技术ITILInformationTechnologyInfrastructureLibraryIT基础 架构 酒店人事架构图下载公司架构图下载企业应用架构模式pdf监理组织架构图免费下载银行管理与it架构pdf 库OAOfficeAutomation办公自动化SLAServiceLevelAgreement服务级别协议SNMPSimpleNetworkManagementProtocol简单网络管理协议SMIStructureofManagementInformation管理信息结构WMIWindowsManagementInstrumentation视窗管理规范4编制原则和方法本系列规范采用ISO20000系列标准的思想,并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图1所示。6  图1IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础,以适应各种管理模式为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、规范化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。 5IT运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素;IT运维服务提供者由IT运维服务管理体系和IT运维人员构成;IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。他们之间的逻辑关系如图2所示。7  图2IT运维服务模型在该运维服务模型中,IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象,对IT资源的使用体现为IT服务,IT用户是IT服务的使用者;作为IT运维服务的提供者,IT运维人员使用IT运维服务管理体系,并通过IT运维服务管理体系与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息,对所负责的IT运维管理对象进行管理;IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议,并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务,IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者,按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。在实际的运维过程中,由于参与IT运维活动的往往是多个企业或者部门,而且这些企业或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色,这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式:8  图3a自运维环境图3b完全外包运维环境图3c混合运维环境(1)自运维模式:IT资产拥有企业自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。一般情况下,相关的维护工作由本企业IT部门负责,即本企业IT部门为本企业提供IT运维服务,这种模式下的运维环境如图3a所示。(2)完全外包运维模式:IT资产拥有企业通过与其他企业签署运维外包协议,将所拥有的全部9  IT资源的运维工作外包给其他企业,即外包企业为本企业提供IT运维服务。一般情况下,由本企业IT部门负责运维外包管理工作,这种模式下的运维环境如图3b所示。(3)混合运维模式:IT资产拥有企业对所拥有的一部分IT资源自行运维;同时,通过与其他企业签署运维外包协议,将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他企业。一般情况下,由本企业IT部门负责运维工作和外包管理,即本企业的IT部门和外包企业共同向本企业提供IT运维服务,这种模式下的运维环境如图3c所示。根据企业的管理特点,企业根据IT基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式,通常不采纳完全外包运维模式。在混合运维模式下,根据运维服务是否涉及各企业的核心业务、关键任务等因素,对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务,需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理;对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务,只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。由上述运维环境的分析可以看出自运维模式是混合运维模式的一种特例。因此,本系列规范将基于混合运维模式环境规定IT运维服务管理支撑系统应用需求和技术要求,相关的应用需求和技术要求也同样适应于其他运维模式。 6IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织,并协调工作,按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下,有时也将企业内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有企业、部门或者具体工作人员,一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规10  划、设计、运行和持续改进等各个环节,本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。IT运维服务管理系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。一方面,IT运维服务管理系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理,以实现IT运维服务的能力;另一方面,要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务;同时,要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品,相关的IT运维服务质量应该可度量,服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。组成IT运维服务管理体系的五个要素的详细组成及其相互关系如图4所示。图4IT运维服务管理体系11  6.1IT运维服务管理对象IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下:(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)IT应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统等。(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(5)IT运维部门和人员包括相关企业参与IT运维活动的相关部门和人员,以及提供IT运维服务的企业和相关人员。管理对象类别管理对象IT基础设施网络类:交换机、路由器、通信链路、其他网络设备组件、网络软件等;主机系统类:小型机、服务器、主机系统设备组件、主机系统软件、数据库系统、中间件等;存储、备份系统类:存储设备、备份设备、备份软件等;终端系统类:台式机、笔记本、打印机、扫描仪、其他办公设备、终端设备系统软件和应用软件等;安全系统类:安全设备、安全管理软件等;机房环境类:机房专用精密空调、机房专用不间断电源、机房环境设备组件等。IT应用系统OA及内部办公系统;政府网站;电子政务核心应用:面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统等。IT用户企业内部用户;企业外部用户。IT供应商包括IT基础设施供应商、IT应用系统供应商、IT运维服务供应商等。IT运维部门和人员IT运维部门和人员;IT运维管理部门和人员;IT运维服务供应商和人员。表1IT运维服务涉及的管理对象6.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构12  从事IT运维活动的所有企业、部门以及具体工作人员构成IT运维活动角色,企业、部门和人员的结构良好而有力的组织形式是提供IT运维服务的重要保障。6.2.1IT运维活动角色IT运维服务管理主要涉及3类角色:IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者。在自运维模式下,运维部门作为IT运维服务提供者负责为本企业提供IT运维服务,IT运维部门可借助或不借助IT运维服务管理体系对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。该模式下,IT运维管理部门负责对IT运维服务的设计、评估和改进。在完全外包的运维模式下,IT运维服务供应商作为IT运维服务提供者,遵照其与购买服务的IT运维管理部门签订的服务级别协议提供IT运维服务。IT运维服务供应商可借助或不借助IT运维服务管理体系对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。IT运维服务供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。该模式下,IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维服务的选择、使用和评估。在混合运维模式下,IT运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同,IT部门则综合了IT运维部门和IT运维管理部门的职责。在各种运维模式下,IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的使用者。6.2.2IT运维管理组织结构为实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的IT运维服务管理,并适应不同运维模式下的管理需要,IT部门需采取合理、高效的IT运维管理组织结构。一般情况下,IT运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。领导组的负责人应由企业信息化主管领导担任,成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或者代表构成。在采用外包模式的情况下,领导组还应包括IT运维服务供应商代表。执行组成员由企业信息化部门人员构成。在采用外包模式的情况下,执行组还应包含IT运维服务供应商参与运维的人员。组织结构的构成要素与IT运维活动角色相对应。其中,运维领导工作组对应于IT运维服务管理者,运维执行工作组对应于IT运维服务提供者和使用者。13  6.3IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等,随着运维活动的不断深入和持续改进,其他流程可能会逐步独立并规范。6.3.1服务台服务台是支持IT运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的支持人员。6.3.2事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响,尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。6.3.3问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生,并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 所需要的活动,通过合适的控制过程,尤其是变更管理和发布管理,负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。6.3.4配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来;确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。6.3.5变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更,变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类,应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。6.3.6发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试,以便为实14  际运行环境提供一系列的发布组件,并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。6.3.7服务级别管理负责协商并记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性,协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。服务级别管理还监视并报告服务级别,支持查看和定期的评审,以确保服务级别协议的更新和持续有效。6.3.8财务管理财务管理负责管理服务提供的成本,制定预算、帐务和收费需求。6.3.9能力管理能力管理是通过优化服务成本、安排采购时间和部署IT资源,从而履行与客户签定的协议。能力管理主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理以及应用选型。能力管理主要通过重点关注需求的规划和整合,从而确保约定的服务级别可以实现。6.3.10可用性管理可用性管理流程负责定义、分析、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、测量和改进服务的所有可用性方面,从而保证IT基础设施、流程、工具、角色等与协议达成的服务级别中的可用性目标相适应。6.3.11服务持续性管理服务持续性管理流程的目标是确保向客户承诺的协商一致的服务持续性在任何风险下都能得到满足。该流程负责管理可能严重影响服务的风险,制定服务持续性计划并定期评审。6.3.12知识管理知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息,其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识和信息以提高管理决策的质量。6.3.13供应商管理供应商管理目标是管理供应商及其所提供的服务。该流程负责供应商信息维护,以及对供应商的归类和评估。15  6.4IT运维服务IT运维服务的提供者基于服务级别协议(SLA)向IT运维服务的使用者提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。6.4.1IT运维服务分类IT运维服务可分为IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务和综合管理服务等。6.4.1.1IT基础设施运维服务IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。6.4.1.2IT应用系统运维服务应用系统运维服务对应用系统进行设计、集成、维护及改进。应用系统运维服务涉及的应
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