旅游投诉办理体制旅游投诉办理体制PAGE/NUMPAGES旅游投诉办理体制营口市旅游投诉公示
制度
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一、旅游投诉的受理1、旅游者投诉应提供
书
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面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，能够口诉，但口诉
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应由本人签字。对来访或电话投诉的，应该有完整记录或录音。2、投诉状应该列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年纪、单位（团队）名称及地点；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉恳求和根据的事实与原因；凭证。二、旅游投诉的立案1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者赐予《不予受理回复》。2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，实时转给下级投诉机关办理或移交其他机关办理。3、经审查认为需立案检查的，应填写《立案审批
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》，提出立案建议，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。4、不切合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、国外旅游商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或许虽有明确的被投诉者，却没有详细的投诉恳求和事实根据；不属于《旅游投诉办理办法》所列的旅游投诉范围。三、旅游投诉的检查审理1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及有关材料，按规定送达被投诉者。2、被投诉者接到《立案通知书》后，应实时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出版面回复。3、书面回复应该写明检核查实过程、事实凭证、责任及办理建议。4、质监所应该对被投诉旅游社的书面回复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行检查、核实、取证。四、旅游投诉的调停1、旅游投诉应坚持“尽量调停，调停自发”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调停。2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签署调停协议书。调停协议书一式三份，被投诉者应实时将和解协议送达质监所，视为了案。3、逾期未完成和解协议或未回复的，质监所将按照规定审理并作出办理决定。五、旅游投诉办理决定1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法例，判定投诉方双方责任，提出办理决定建议，填写《办理决定审批表》，报主管领导审批。2、投诉案件的办理，应按照“独立办案，集体议论、领导鉴定”的原则，做到：事实清楚、凭证确凿、认定正确、办理适合、手续完备。、质监所作出办理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《办理决定书》。当事人不执行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金补偿通知书，强制执行。4、旅游社和补偿恳求人对使用保证金补偿决定不服，能够在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也能够在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。六、旅游投诉的理赔1、属于投诉者自己的过失，能够决定取消立案，通知投诉者并说明原因。对投诉者无理投诉，成心损害被投诉者权益的，能够责令投诉者向被投诉者赔礼致歉或许依据有关法律、法例，担当责任。2、属于投诉者与被投诉旅游社的共同过失，能够决定由双方各自担当相应的责任。双方各自担当责任的方式，能够由双方当事人自行磋商确定，也能够由质监所裁定。3、属于被投诉旅游社的过失，能够决定由被投诉旅游社担当责任；能够责令被投诉旅游社向投诉者补偿损失；能够从被投诉旅游社的保证金中补偿投诉者的直接经济损失，并担当质监所检查审理费用。4、属于其他旅游服务单位的过失，能够转送有关部门办理。5、旅游行政管理部门作出补偿决定后，旅游社不担当或无力担当责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付补偿的决定，并书面通知旅游社和投诉者。七、旅游投诉的时效1、质监所受理的保证金补偿案件，应该在受理之日起天内审理终结。2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受损害事实发生时计算。超过时效的恳求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。3、旅游投诉文书应保证准时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。八、旅游投诉的行政处分1、对造成违犯法律、法例或许规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉办理办法》、《旅游社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法例赐予相应的行政处分。被处分人必须在收到行政处分决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。2、如被处分人对行政处分决定不服的，能够在收到行政处分决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也能够在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或许不向人民法院起诉又不执行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。九、了案归档1、案件包办人在了案后，应实时写出了案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐备，按次序整理立卷、归档。2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关凭证材料；立案审批表；检查办理笔录；调停协议书；办理决定审批表；办理决定书；了案报告。此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。十、各旅游社质监机构中投诉办理人员的主要职责是：1、负责接听投诉专线电话，收公司队游客书面投诉信件，办理旅游社平时服务质量投诉；2、负责“游客监察员”制度的详细运作，对“建议调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监察员”在“建议检查表”中反应的质量问题，应实时、妥善地进行检查、办理；3、成立投诉办理档案：1）建立投诉记录本，将团队游客经过电话、书信、来访、“建议检查表”反应的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便实时认识投诉办理进度；2）将投诉案件的受理记录、投诉材料、团队资料、检查办理有关凭证材料、旅游社与游客完成的协议书等资料入档，并将投诉档案统一编号，进行规范管理。
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