服务传递关爱(南昌大学附院发展纪实)

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　　走进一附院，绿化覆盖率达42%的院内环境真正堪称“现代化、花园式”，让人心旷神怡，更令人满意的是一流的环境相对应的是一流的服务——人性化服务。一附院上上下下形成了一个共识：“医务人员的脸，是医院递给病人的第一张名片，始终把患者满意作为第一追求！”就是说人性化的服务必须从每一个人开始，必须从每一个工作人员每天的第一时间开始。为此，2007年6月15日，在全省所有公立医院中，一附院第一个在《江西日报》上向全省人民表态：虚心接受行风评议，努力创建人民满意医院！同日，院长魏云峰代表全院职工在全省卫生系统民主评议政风行风工作电视电话动员大会上发言，向江西省厅领导和全省同行们庄严保证，发挥全省表率作用，切实加强医德医风建设，全面提高医疗服务质量，努力创建人民满意医院！通过精心组织，健全机构，广泛宣传，深入动员，一场创建人民满意医院的活动在全院有条不紊地展开。首先做的第一件事就是开门纳谏，征求意见和公布征求意见方式，在门诊、医技、内外科大楼和急诊科显眼位置设立民主评议行风征求意见箱，公布监督电话，在网上设立行风评议专栏和院长书记信箱；畅通投诉监督渠道，同时实行投诉限时办结制度。要求所受理的群众投诉，能当场协调处理的，当场处理。不能当场协调处理的，必须在24小时内着手调查、核实，72小时给予答复，做到件件有落实，有处理、有反馈。 　　“十查十看”是一附院创建人民满意医院的重头戏。对照公立医院“十查十看”内容，他们着重从服务质量、服务态度、服务流程和服务收费等四大方面分类查看，重点检查行风建设责任制落实、依法行医、收费、缓解群众看病难看病贵 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 落实、诚信服务等方面情况，从十个方面加强和改进行风—— 　　一是将民主评议行风工作列入党政重要议事日程，二是严格医疗要素准许入。在日常医疗护理操作过程中，落实医务公开。在常规告知、医疗行为告知同意、出院后或发生纠纷时事务性文书书写方面，对照医院应向患者提供的39种知情告知事项逐条严格实行。三是严格执行临床用药四项通报制度，严格执行药品招标采购制度，对未中标药品，立即停止使用。四是成立费用检查办公室，严查乱收费现象，医院成立了费用核算办公室，抽调6名专门工作人员每天清查病历、清单，一经发现费用多收、乱收现象，立即纠正。在全省第一届“价格诚信单位（aaa）”授予表彰大会上，一附院成为获此殊荣的唯一省直医院。五是全面公开医疗服务价格信息，多渠道保证患者知晓其最关心的医疗服务费用。分别在医院网站上设立价格信息专栏，在门诊醒目位置树立宣传牌、电子屏幕、电子触摸屏，将常规医疗服务项目和药品名称、价格予以公示；为门诊患者主动提供药品清单；在住院病区提供医疗费用每日清单，出院时还提供费用总清单。六是落实解决群众看病难看病贵问题的措施。在医院网站和门诊大厅将门诊副高以上专家姓名、职称、技术专长公开于众，方便患者选择自己满意的医生就诊；以图文并茂形式向患者发放医院入院须知、出院程序、便民措施等各种服务和 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。一附院最惹眼的变化是信息化、数字化。到处装载的电子叫号系统、电子检查报告系统、电子触摸查询系统、电子显示系统，在大大方便病人的同时，也使医院充满了现代化的气息，成为全省临床信息化建设的领先者，成功解决了传统流程不畅的障碍，病人就诊时间平均缩短15到30分钟，电子病历和医生工作站还对就诊费用产生了有效控制，处方超过200元时，系统会立即提示医院。医院打出的处方单清晰简明，病历工整明了，被患者誉为“告别了‘天书的医院’”。七是实行了弹性工作制，方便患者。八是出台落实提高医疗服务质量的30条意见。九是成立信访办，及时处理群众来信来访。十是建立健全党风廉政建设和行业作风建设各项规章制度。 　　随着各项举措的落实，人性化服务在一附院随处可见：全员医患沟通和人性化服务知识培训在医院已成为常态；门诊各楼层设立抢救站，发现危重症病人，做到一分钟内得到初步救治，5分钟内护送到急诊科；各楼设置的移动电视，缓解了病人候诊时的焦急心理；每一楼层都设置了收费窗口；候诊区厕所经过改造大门不再直对候诊区，设置排风扇将异味对外排。设置按压式龙头冲厕及感应式冲洗小便池；对各种涉及隐秘的检查，设置单独房间或用屏风隔开，分设男女注射室、儿科专设哺乳室；药剂科送药到病房。多一个服务措施，病人就多获得一份人性化服务。 　　去年年底卫生部医院管理年活动专家督导组到一附院进行全面深入的检查，对一附院的工作给予了高度评价，这也是对一附院开展人性化服务，端正行风建设的充分肯定。 　　缓解群众看病贵问题，首先拿药品收入开刀 　　众所周知，药品收入是医院收入的重要来源，在有的医院甚至占到总收入的60%左右。一附院新班子在接受行风评议，努力创建人民满意医院活动中，把降低药品收入比例作为从根本上解决患者看病贵问题的高度来看待，决定在医院首先拿药品收入开刀。帅者担纲，勇者辟壤，壮士断腕，这是一种胆略和气度。但一附院很多人都难以理解，甚至难以接受。干吗要拿药品收入开刀？药品收入一旦降低，那医院的效益到时肯定可想而知。作为领头人，院长魏云峰、书记刘天礽只好苦口婆心地到处游说，更多地则是从教育入手，反复强调共产党员要发挥先锋模范作用，经常向党员、干部、职工讲可持续发展的道理：降低药品收入比例尽管会使医院收入有所下降，但从长远来看，能更多地得到患者认可，提高医院在患者中的美誉度。魏院长动情地说：“要讲经济效益，更要讲社会效益！技术上进一步，服务上更好一些，价格上再降一点，这就是我们努力的目标。” 　　在降低医疗费用方面，一附院有自己的“杀手锏”，实现大处方管理每月定期查处制。医院首先把大处方分发给相关科室自查，而后自查结果上交到院合理用药监督小组审核，对不合理处方在周会上进行通报，并给予相关科室和人员处分，同时对各科室药品实际比例进行监控，每月将药品比例情况在院周会上通报，对药品超过应控比的科室予以处罚，对药品比控制执行好的科室予以奖励，对销售量前10位排名的药物降价10％～20％，医院不从中获利，将差价真正全部让利于患者。 　　多年来，一附院始终坚持合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，不论在什么形势下，坚持检查不搞开单提成，在社会上保持了良好的社会形象。一附院还始终坚持因病施治原则，科学确定服务项目，避免过度服务、过度收费，严禁重复收费和分解收费。并且严格病历记录与收费清单核对制度，对病历没有记录的费用，一律不得收取患者费用。在控制医疗成本、提高医疗质量、减少医疗费用方面，一附院还向其他省市医院学习，设立了临床路径，以前一般医院的诊疗过程，医生给病人做什么检查，用哪类药物，基本凭借的是经验和习惯。临床路径则是针对每一个病种，制定出医院全体医务人员都必须遵循的诊疗模式，使病人从入院到出院依照此模式接受检查、手术、治疗、护理等医疗服务，从而形成一套严格而完备的临床路径管理程序，从而达到了缩短疗程，降低医疗费用和确保医疗质量的目的，减少了患者不必要的检查及治疗，防止了过度治疗的发生。临床路径顺畅了医患沟通，使患者在治疗前就知道医疗费用目标、住院天数，让患者心中有数，使得患者来一附院感到满意、放心，也使医患关系更加和谐。 　　解决看病难的途径有多条，一附院不墨守成规，积极转变思想观念，认识到“小病进社区，大病进医院”，把大部分不该进一附院的病人留在基层医院的重要性。认真自觉履行江西省卫生厅医疗资源配置的宏观部署，把提高农村社区卫生服务水平、解决基层群众看病难问题作为重点工作来抓。一附院每年派出副高以上专家援疆；派出专家参加省卫生人才服务团；轮流派出5名副高以上医护人员长期在基层医院当班，不定期派出专家义诊；在两个社区卫生服务站定期派医生坐诊，大力扶持社区医院；积极接收基层医院派送医生进修；开通全省首家视频门诊，使广大农村病人足不出户即可享受到省城专家的服务。 　　服务是医院的生命线，在解决群众看病贵问题的同时，一附院还大力推进“创建群众满意医院和医院管理年活动”。一系列的举措，使得一附院的美誉度与日俱增。药品比例下来了，人性化服务上去了。患者对一附院的信任度和满意度提高了。愿意到一附院看病的患者越来越多，无论是门诊人次还是住院人次都稳居江西医疗系统龙头地位。在2007年行风评议活动中，江西省卫生厅对一附院门诊、住院病人的暗访调查表明：患者对一附院工作的满意率达到90%以上。 　　面对竞争不搞短期行为， 　　清醒的战略定位来自社会责任 　　近几年来，一附院的床位使用率总是超出常规，门诊也人满为患。随着病人越来越多，老病区容纳不了更多的病人。建设新病区势在必行。在这一点上，是跟风跑，盲目扩张与攀比，还是量入为出，自觉从宏观上控制自己的规模，这两种做法，必然会带来两种不同的结果。 　　在一附院，新老领导班子都有一个明确的定位：作为全省最大的医院，面对医疗市场严峻的竞争，如果光拼床位、设备只是短期行为，必须靠服务人性化、管理细微化提高竞争力，向管理要效益。因此，近几年来，一附院在建房买设备上从不跟风随浪，完全从实际需要出发，既不货款建房也不货款购买大型设备，目的就是为了防止沉重的债务向患者变相转嫁。这种作法透出的是一种理智，但更多的是一种社会责任。 　　正是这种社会责任使新领导班子在去年全省民主评议行风活动中，始终把广泛收集社会各界、广大患者和医院职工意见建议作为创建人民满意医院的强大动力。对群众在评议中提出的意见建议及时梳理汇总，认真进行整改。全院安装了36部电话对出院病人进行电话回访；患者医疗服务费用清单3天整改到位，大大方便了患者查询费用；首批3万张医患联系卡也已投入使用，使患者有了与医生更直接的联系渠道，真正感到患者与医生是一家人；进一步健全了院领导接待日制度，院领导接待日在办公室进行改为直接到门诊大厅服务中心进行，使院领导与病人“零距离接触”，面对面地处理群众提出的投诉和意见建议。评议中群众提出的涉及比较典型的11个问题全部在最短的时间整改到位。 　　行风建设成效显著：（一）工作效率指标持续增长和良性发展。2007年与2006年同期相比，门诊量1009819人次，同比增加150035人次；出院病人55820人次，同比增加4793人次；病床使用率111.2%，同比增加0.3%；手术台数22072台，同比增加2474台；平均住院天数11.7天，同比下降0.3天。（二）人才和学科建设成效显著。医院拥有9个医学博士点、30个硕士点、1个省级重点实验室，9个省级重点学科、领先学科和领先建设学科。疼痛科有了一名全国疼痛学会副主委，医院有一项目首次入围国家“863”计划项目，实现江西省医学界在“863”计划项目中“零”的突破。有一人获全国大型医用设备上岗培训考试第一名。（三）病人满意度不断不升，2007年省卫生厅医院管理年督导组对一附院病人满意度调查显示：门诊病人满意度90%，住院病人满意度94%。不少病人反映：到一附院看了一次病，以后有病自然就会想到一附院就诊，因为这里看病方便、省钱！一位湖南籍膀胱癌患者慕名到一附院住院治疗康复后因术后八年病情稳定，认为自己的第二次生命是一附院医生给的，去年的一天，专门做面锦旗千里迢迢送至一附院以示感激之情。 　　构建医院管理长效机制， 　　让人民群众满意的宗旨始终不变 　　一附院在2007年全省行风评议活动中被授为“人民满意医院”光荣称号之后，一附院的领导班子和全院职工并没有停止前进的脚步，而是居安思危，把构建医院管理长效机制作为始终让人民群众满意的不变宗旨。主要从四个方面规范、强化： 　　能力增强机制 一是加强医院质量控制，建立健全了医院内三级质控体系，施行全过程监控，形成了具有一附院特色的质控网络。二是强化规范化培训，“三基三严”训练。强化住院医师、新护士规范化培训，健全住院总医师制度。利用1000平方米的临床技能实验室，常年坚持开展“三基三严”大练兵、临床技能考核和大比武活动。三是与时俱进不断出台提高医疗质量新举措。 　　联系患者机制 一是开展公益性健康教育。每年投入数十万元资金，在《信息日报》开通专家连线、《南昌晚报》开通晚报导医、江西省电台开通健康直通车、江西省电视台开通天天健康、在大江网开通网上医院、在自己网站开通大夫信箱，免费义务提供健康教育。二是开展公益性征文类活动。通过类似“医护手记”、“医患和谐一家亲”征文活动，以实际行动努力加强全省医患沟通。三是开展形式多样的医患沟通活动。如：医院推出的医患联系卡、出院病人回访、院领导接待日等，各科室举办的医患联欢会，组建的病友之家等，搭建了联系患者的平台。 　　民主监督机制 一是通过健全完善职代会制度，向职工推行院务公开。二是以信息网络建设为抓手，对社会和患者全面实行院务公开。三是畅通监督投诉渠道为重点，推行行业作风建设情况公开。 　　科教兴院机制 一是医院不断加大科技专项经费投入，激励科技创新。对sci收录的 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 每篇奖励1万元，核心期刊发表的论文不仅版面费全部报销，每篇还奖励1000元，对承担国家自然科学基金、省自然科学基金、省科技厅及卫生厅重大项目和博士研究生承担的项目经费实行11配套，实现了真正意义上的配套，极大地调动了广大医务人员科研活动的积极性、创造性。二是制定实施了《卫生技术人员梯队建设实施意见》，使人才梯队建设日趋合理优化。 　　长效的管理机制，为一附院的健康发展奠定了制度基础，老百姓对一附院为何如此信赖和追崇，从一附院的规范管理中就能找到 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 。 　　民有口碑胜斗碑，更有美景在前头。一附院虽然现在规模大、效益好、口碑佳，但他们并没有固步自封，而是努力向全国一流医院看齐，力争在中部地区崛起中实现医院发展的新跨越。人们完全有理由相信：怀体恤之心情暖百姓必得民心，明天的一附院必将向更高、更远、更辉煌的目标乘胜前行！ 中国医院成本核算专业论坛：http://huazhi.5d6d.com 　是您与同行交流的好平台！ 医院成本核算电子杂志，是您加强专业学习的工具书！ 医院成本核算软件演示版（含一年全真数据，功能齐全，免费派送），试用版（可真实体验）。 是您加强医院经营管理的好帮手！欢迎来函来电索取:huazhibj@126.com