PAGE\*MERGEFORMAT#/135六西格玛在中国企业的实施一质量与
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能力的双重提升胡楠刖言【本讲重点】质量的概念质量发展的历史质量的等级第1讲质量的发展【本讲重点】质量的概念质量发展的历史质量的等级什么是质量质量的定义在GE6583.1-86中的定义按照GB6583.1-86中的定义，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和”。产品质量应包括满足对产品功能、寿命、可靠性要求的适用性质量和制造质量。在IS090002000版中的定义在ISO90002000版中，质量就是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏，如果满足了要求，质量就被评价为比较好；如果不满足要求，则称质量比较差。3.质量的分类质量可以分成产品、服务、人员和管理等各种质量。其中，产品质量是指满足产品规范要求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素质要求的程度。评价质量的优劣，主要是依据符合要求的程度来判断。6彷战略与质量的关系6彷的含义详见第4讲的有关论述。过去对质量的定义强调服从于
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，所以公司都努力使产品符合一定的规格限制。另外，这种对质量的定义往往忽略了一个事实，就是产品或服务只由单个元素组成。即使一个产品或服务只由很少的五个元素组合而成，而且每种元素都服从于标准，但当它们合为一体时却又很难协调工作。1.6彷战略拓宽了质量的定义不论对于公司还是用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被赋予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得“评估权力”6昇勺世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务2.6彷的目标6"以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标。6彷以竭尽最大可能地提高利润的形式为公司提供最大的价值，同时又以用最低的成本购得高质量产品或最优质服务的方式来为用户提供最大的价值。它是一种商业战略和哲学，它基于一个理念：公司可以借助于减少生产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优势。在6"的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服务的事物都是缺陷。例如，一名机械操作手偶尔的换档失败，即使并没有导致产品出现质量问题，也是对生产流程的一个负面影响。【
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】1987年摩托罗拉公司为了减少废品，降低提高产量所需要的投入质量成本，率先采取了6彷管理战略，为公司带来了数十亿美元的收入；1992年霍尼威尔公司（过去的联信公司），把6彷作为主要的运营战略之一，使得公司的股票在近10年内成倍地增长，而且大大提高了公司的生产能力。1995年，通用电气公司开始在公司内部全面推广6彷战略，从根本上彻底地改变了公司的企业文化，不仅使公司得到了上百亿美元的回报，而且为通用电气公司向新世纪的迈进，奠定了坚实的基础。用杰克•韦尔奇的话来说，6彷是通用电气公司有史以来一项最重要和影响最深远的战略举措，它的实施教会了公司全体工作人员一种重新思考问题的方式。现在越来越多的企业，尤其是位居世界500强的企业，都已经开始实施6彷战略，例如花旗银行、柯达、西门子等。6彷的实施，为这些公司带来了丰厚的利润和其它的各种高效益。质量发展的历史从数量到质量1．重数量的时代第二次世界大战之后相当长的一段时间内，是一个重数量的时代。当时的观点是以生产为导向。企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客基本上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业主要考虑的是如何尽最大可能地使生产规模扩大，以求得更大的利润。例如福特汽车，它发明了专业化的生产，其主要目的是强调提高生产效率而不是强调质量。在这一阶段，企业生产强调的是数量而不是质量。体现在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量的优异来取胜。2．重质量的时代20世纪70年代以来，随着经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了，消费者更愿意接受价廉物美的产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的重视。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直接影响着企业的效益。质量低劣的产品很难在激烈的市场竞争中生存。质量是产品的生命，也是企业的生命。质量的发展1．数量管理和全面质量管理之间的差异♦日本企业生产的产品以高质量的优势进入了美国市场第二次世界大战后，以美国制造业为代表，一贯奉行的是数量管理。美国企业生产的高质量的产品由于成本高昂，因此价格昂贵。而日本接受了全面质量管理的观点，在企业中全面地推行全面质量管理，大幅度地提高了产品的竞争力。最后，日本产品依靠低成本、低价格和高质量的优势，全面地进入了美国市场。此时，美国企业才不得不认识到全面质量管理的重要性，并开始研究、推行全面质量管理，以提高企业的竞争力。♦全面质量管理是一种新型的质量管理方式与数量管理相比，全面质量管理是一种新型的质量管理方式。它通常被表述为企业全体员工和有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售客户满意的产品及服务的管理活动。♦数量管理与全面质量管理之间的区别数量管理与全面质量管理在管理方式上的差异具体见表1-1表1-1数量管理与全面质量管理的比较考虑因素数量管理全面质量管理导向以生产为导向以客户需求为导向成本基本不考虑成本低成本强调强调效率和规模强调质量质量与价格高质量就要求高价格高质量，但价格低廉产品竞争力产品竞争力差产品竞争力强2.如何进行全面质量管理♦全面质量管理的核心内容全面质量管理主要强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断地改
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