目录中华人民共和国医务人员医德规范…………………………………………………………………(1-6)护士素质仪表规范要求………………………………………………………………………………(1-6)医务人员服务行为规范标准…………………………………………………………………………(1-6)第1节文明用语规范标准……………………………………………………………………(1-6)1、为什么要倡导语言优质服务……………………………………………………………………(1-6)2、语言优质服务基本要求…………………………………………………………………………(1-6)3、提倡使用的文明用语……………………………………………………………………………(1-6)4、常用的文明用语………………………………………………………………………………(1-6)第2节用服务行为规范标准……………………………………………………………………(7-11)1、仪表………………………………………………………………………………………………(7-11)2、仪态………………………………………………………………………………………………(7-11)3、医务人员通用服务行为规范……………………………………………………………………(7-11)第3节临床工作人员服务行为规范标准………………………………………………………(12-33)1、管理人员服务行为规范…………………………………………………………………………(12-33)2、医务部服务行为规范…………………………………………………………………………(12-33)3、门诊专家服务行为规范…………………………………………………………………………(12-33)4、客服,护士服务行为规范…………………………………………………………………………(12-35)5、前台,客服服务行为规范………………………………………………………………………………()6、门诊咨询服务处(检验单发放处)服务行为规范………………………………………………()7、计价收费处服务行为规范…………………………………………………………………………()8、中西药房服务行为规范……………………………………………………………………………()9、抽血护士服务行为规范……………………………………………………………………………()10、注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序……………………………………………………()11、治疗室护士服务行为规范及告知程序…………………………………………………………()12、护理人员在抢救病人过程中的服务行为规范……………………………………………………^()13、护士用药指导及观察服务行为规范…………………………………………………………………()14、饮食护理服务行为规范……………………………………………………………………………()15、协助病人进行检查治疗服务行为规范………………………………………………………………()16、护士值班、交接班服务行为规范……………………………………………………………………()17、诊疗后的护理服务行为规范………………………………………………………………………()18、晨会交班服务行为规范………………………………………………………………………………()19、护士维护病区环境的服务行为规范…………………………………………………………………()20、医技人员服务行为规范………………………………………………………………………………()21、患者回访服务行为规范………………………………………………………………………………()22、保洁员服务行为规范…………………………………………………………………………………()23、洗衣工服务行为规范…………………………………………………………………………………()24、患者的投诉处理………………………………………………………………………………(12-33)第四节诊所员工手册范本………………………………………………………………………(34-51)诊所理念识别系统………………………………………………………………………………()第1章工作人员守则………………………………………………………………………………………()第2章员工上岗基本要求…………………………………………………………………………………()第3章人事管理……………………………………………………………………………………………()第4章医德规范及细则……………………………………………………………………………………()第1节医务人员医德规范………………………………………………………………………………()第2节实施细则…………………………………………………………………………………………()第五章医务人员服务标准……………………………………………………………………………………()第一节文明用语规范………………………………………………………………………………………()第二节医务人员行为规范………………………………………………………………………………()第3节其他部门
管理制度
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………………………………………………………………………………()1、财务管理
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
……………………………………………………………………………………()2、后勤管理制度……………………………………………………………………………(34-51)中华人民共和国医务人员医德规范一、名词解释医德:即医务人员的职业道德,是医务人员应具备的思想品质,是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范:是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。二、医德规范如下:1、救死扶伤,时刻为病人着想,千方百计为病人解除疾病。2、尊重病人的人格与权力,对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。3、文明礼貌服务,举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情,关心和体贴病人4、自觉遵纪守法不以医谋私。5、为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊,团结协作,正确处理同行同事间的关系。7、严谨务实,团结,进取,砖研医术精益求精,不断更新知识,提高技术水平。护士素质、仪表规范要求一、思想上,树立以病人为核心的整体护理服务观念。1、以整体护理的现代观为工作指导,以护理程序为工作基础,时刻想着自己是实行救死扶伤人道主义的工作者。2、对工作要有强烈的责任感,忠城老实,出现差错事故不推卸责任,实事求是,勇于承担责任。3、严格要求自己,加强组织性纪律性,个人愿意服从工作需要。4、爱护集体,不做损害集体荣誉的事。5、工作中要一视同仁。二、技术上:勤学苦练,精益求精,尊重科学,严格操作规程,防止差错事故。1、在技术上,勤学苦练,严格掌握各项规范操作技术,更好为病人服务。2、在进行各项护理操作时应严格执行操作规程。3、进行静脉穿刺时力争一针见血,二次穿刺不能成功,一定请别人协助,减轻病人痛苦,观察病人细致,使病人不失抢救时机,抢救技术熟练,氧气吸入应在一分钟内完成,静脉输液在5分钟内完成。三、作风上:要谦虚谨慎,严肃认真,沉着冷静,敏捷果断;1、在工作中要严肃,不开玩笑,不打闹,不在病房大声讲话保持病房安静。2、同志之间互相尊重,背后不议论人,有意见单面谈或按组织系统反映。3、护理病人要做到二心(细心,耐心)三不怕(脏,累,麻烦)。4、上班坚守岗位尽职尽责,不做私活,不串岗聊天不看小说。5、在护理工作上要做到严,细,勤,查,想。严:严格执行规章制度,严格按操作规程办事;细:观察病人细;勤:昏迷危重病人巡视;查:岗位责任制完成情况;想:接班后想一下本班工作,做到心中有数,下班时想一下有无遗漏的工作。四、行为上:要公正无私,遵守纪律,爱护集体,团结同志。1、品德端正和患者保持正常医患关系。2、不通过病人买卖商品或办其他事。3、在病人面前不谈工作人员之间的私事。4、工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局,求大同存小异。五、仪表上:要精神饱满,情绪乐观,举止端庄,服装整洁。1、要求护士上班时精神饱满,举止端庄大方。2、服装整齐,衣扣要扣齐,不许贴有胶布或别有大头针,帽子不能遮住眉毛,不能戴高帽,一律穿软底鞋,不穿高跟鞋,不拖着鞋走路,穿凉鞋时要穿袜子。3、不佩首饰(耳饰,手链,戒指)上班不做头发,不顶卷,不染指甲,可淡妆。4、戴燕帽规范:(1)戴燕帽时,帽子两翼不应用卡子,保持帽子两翼稍外翻,似燕子飞翔状态:(2)长发用发网,使发长不过肩:(3)前发不宜过长过高,保持整洁。5、要求坐有坐相,站有站相。六、语言上:要礼貌说话,做到和气、文雅、谦虚、尊重他人,注意保护性医疗语言。1要热情接待新入院病人,配送病人到病房,介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等,确保病人的心理需求。2病人出院要主动征求意见,交代出院后注意事项,进行健康指导,使病人学会一定促进自我健康的方法,了解复诊日期及指征和途径。医务人员服务行为规范标准第1节文明用语规范标准1、为什么要倡导语言优质服务语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我们怎么去说,词汇的运用,词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,专家与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇,健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择:很据患者的语言习惯,医务人员应尽采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度;单调:语言要轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱;语速:语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。3、提倡使用的文明用语“请”,“您好”,“对不起”,“谢谢”,“再见”。4常用的文明用语(1)常用的文明用语问好类:欢迎、欢迎您,您早,早上(中午、晚上)好;道歉类:请您稍等,请您等一下/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们会尽力为您解决;接待类:请问,有什么需要帮忙吗?请在,请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了;道别类:不用客气,这是我应该做的;晴您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;请您按时来复诊;慢走,再见!祝您健康!祝你早日健康;特殊问候:“新年好!”节日快乐,生日快乐。”(2)常用的称呼用语一般称呼:先生、女士、女士、阿姨、小朋友,不要直呼患者的床号;(3)交谈时的注意事项交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言;讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”、等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言;总之,在诊所应提倡文明热情“五声”:欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声,杜绝粗俗冷谈“五声”:“藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。(4)收费处文明礼貌用语:您好!请问挂哪一科?请问是挂专家号,还是普通号?先生/女士,有零钱吗?没关系!请点好钱!请到××诊室看医生。请拿申请单到×楼×科做检查。(5)划价取药处文明礼貌用语先生/女士,您好!您的处方共计×元×角。请您先到收费窗口交款再来取药。先生/女士,这是您的口服药,请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂,请按说明温开水冲服;(6)先生/女士,这是您的外用药,请按说明使用,造成不可内服,不要放在小孩能拿到的地方;(7)先生/女士,这是您的针剂和注射器,请您到注射室,护士女士为您服务。(8)门诊医师文明礼貌用语:您好!请您躺到诊断床上,我给您详细检查一下。您还需要做些特殊检查:血、尿、便常规,B超、心电图等。请先去收费处交费,然后去×楼×科检查,再拿检查结果来这儿看。先生,你先吃点药,有什么方映请及时复诊。先生,您的病情比较急,需要才、输液(打吊针)治疗效果更好一些,好吗?先生,你的病情比较严重,初步诊断认为—需要治疗观察(或手术治疗,或看专科医生),限于我院条件,我为您联系了××诊所,并请他们来救护车接您,好吗?(9)门诊护士文明礼貌用语:先生,您好!欢迎您接受我为您服务。请您做好,为您做皮试,请坐15分钟。然后给您看结果。请您坐好放松,现在给您打针。请坐15分钟,然后就可以回去了,××时间再来在针。您好!您需要打吊针,请您先去洗手间,然后躺在××床打针。您好!你需要抽血化验,请坐好,伸出手臂,握拳,放松,请您按住针眼至少五分钟,不要揉,谢谢!请×时间到×楼检验科取结果给医生看。您好!您的伤口需要清创缝合,别紧张,先给您消毒清洗,打麻药,就不会痛。(10)医技科室文明礼貌用语:请您躺在检查床上,不说话,不要动,保持安静,结果才会准确。请您在外面稍等一下,马上给您发报告。您好!检查结果已写在报告上,请您拿报告区××科给医生看。(急片)请您在外面稍等,月半小时有初步结果;(慢片)请您下午或明天上午来取结果。您好!您需要做尿常规化验,请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。您好!您需要做血常规,请进来坐好,马上给您采血。接电话时先说:“您好!××诊所,有什么需要我帮助的吗”?第二节服务行为规范标准1、仪表基本要求:规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或纽扣的情况及时缝补;衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班;正确佩戴服务标志牌(左上衣口袋);上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长指甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆,男士头发整洁,要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干:挺胸、收服、紧臂、颈项挺值、头部端正、微收下颔;面部:微笑、目视前方、面部肌肉放松;四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝外或交叉轻纺于小腹处,右手在左手上方,两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分;忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿、上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声,双脚着地,两腿内收、两脚平行。忌:身体扭曲、趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,跷二郎腿;脱鞋,将脚放在桌上或登上。行姿上身保持正确度姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,女性前摆动时还要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中,女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑,或脚拖着地行走。几人同行,不要大声喧哗,或并排行走,以免影响患者通行;狭窄处主动为患者让道,不可抢行;走路时,不可哼歌曲、吹口哨或跺脚;走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆;工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅过大,频率不过高,舒展自如,略带轻盈。3、医务人员通用服务行为规范仪容仪表 部位 男性 女性 整体 自然大方得体,复合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,齐清洁。 头发 头发要经常梳洗,保持整齐清洁,自然色泽,切勿标新立异。 发型 前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。 头发不过肩,如留长发须束起或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公区化妆 身体 注意个人卫生,身体,面部,手部保持清洁,勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 饰物 领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣,领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节,帽子是否带好,内衣不能外露等 上班时间不佩戴夸张的首饰及饰物。 衣服 1、工作时间内着本岗位规定工服,非因工作需要,外出时不得穿着工服,工服应干净、平整,无明显污迹、破损。2、工服穿着按照诊所内务管理规定执行,不可擅自改变工服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣,卷起裤脚、衣袖。3、工服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。 部分 男性 女性 裤子 裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。 手 保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,斜面要擦亮,临床医师、医技人员以黑色为宜,护理人员白色为宜,无破损, 袜子 应该黑色或深蓝色,不透明的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜,禁止穿着花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩戴,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端庄。行为举止: 项目 规范礼仪礼节 整体 姿态端正及自然大方,工作中做到:路走经、说话慢、操作稳,尽量不发出物品互相碰撞的声音。 站姿 以立姿工作的工作伙伴,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 以坐姿工作的工作伙伴,应时刻保持端庄的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢,不盘腿,不拖鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰,腿不搭座椅扶手。 走姿 工作伙伴在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调,步子过大、过小或声响过大。 行走 1、工作伙伴在工作行走一般须靠右行,勿走中间,与患者相遇时要稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2、与患者同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让患者先行,不与患者抢道并行,有急事要超越患者,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。 项目 规范礼仪礼节 会见患者 1、应起身接待,让座并倒水。2、与患者接触保持1米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在患者面前比划、或直指患者。3、时刻保持微笑的表情:笑容自然,适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%,保持正视,忌鄙视、斜视、扫视、窥视。4、自觉将手机拨到震动到档,使用手机应注意回避。5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在患者面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。6、不在患者面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等,不在患者面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导患者 引导患者时,应保持在患者前方两步的距离,与患者大约呈130度的角度,步伐与患者一致,引导患者上楼梯时,让患者走在前,下楼梯,让患者走在后, 指引方向 为患者指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微向前倾。 进出办公室 进入办公室先轻轻敲门,得到允许后方可入内,为患者向外打开门时;开门-立于门旁-施礼,向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 接听电话 1、接听电话时电话铃声响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。2打电话最好在对方上班10分钟或10分钟前,通话要简短;每次3—5分钟为宜。如拨错号码道歉,接听电话时,与话筒保持适当的距离;耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 介绍 1、做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童,介绍给年长者、女性、资历深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后在、再向对方介绍自己的姓名、身份和单位,当他人为您做介绍时,面带微笑、点头致意,介绍完毕后,摆手并问侯,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,先生/女士!”。 培训 培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课
笔记
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,主动提出问题,参与讨论,解决问题。主动关闭手机等通讯工具或置于震动状态,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 项目 规范礼仪礼节 保持清洁 主动拾捡诊所内随手可及的垃圾。 称呼 1、在任何工作场合、见到患者应主动问候。2、与工作伙伴首次见面应主动问好。 称呼 注意对患者的称呼礼仪。男性称呼“先生”、未婚女性称呼为“女士”、已婚女性“太太”,“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称为“女士”。老年人称呼按地区习惯(尊重和礼貌的方言),对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌用语 1、使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致谢。3、禁止用“喂”招呼患者,即使患者距离较远。 电话接听 接听电话时,拿起话筒—“您好!××诊所(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”、拨打电话时,接通电话—自报家门(您好!我是××诊所(部门)—确认电话对象(请问您是**?)—讲述电话内容—“再见”。 面对患者 1面对患者发脾气时,应耐心忍让,有善劝解和说明,注意语气亲切。2、尊重患者,与患者意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说患者错,自己正确之类的语言,尊重工作伙伴,不因意见分歧而方发生争吵。3、患者有过激行为时,工作伙伴应巧妙化解,不得与患者正面冲突,尤其避免东用武力。 态度 1、交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。2、对患者的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的语言。第三节临床工作人员服务行为规范标准一、管理人员服务行为规范管理人员服务行为规范“1基本要求:1.1认真贯彻执行公司制定的卫生方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度,牢固树立为病人,为医疗第一线,为员工服务的思想。1.2熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解和分析各种信息,做到反映准确、决策科学、解决及时、讲求实效。1.3领导干部要以身作则。吃苦在前,享受在后,办事公道,作风作风正派,廉洁奉公,不以权谋私,假公济私,严禁个人各种名目收受“回扣”,自觉抵制和纠正不正之风。1.4明主,虚心听取病人及群众的意见,及时排忧解难,改进工作。1.5热情接待来访人员,语言文明、礼貌待人,克服官僚作风。1.6刻苦学习管理科学理论,虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验,不断提高管理水平。2、仪容仪表:参照公用类服务行为规范中仪容仪表内容行为举止: 项目 规范礼仪礼节 参照共用类服务行为规范中仪容仪表内容 工作场合 1、自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要以为疏忽而失落文件,给医生带来麻烦与损失,资料、备用材料用完以后,要放回原处,离开工作位时,文件收存好,保持工作场合的整洁,椅子要归位。 面对投诉 1、对患者的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向患者致歉,请患者入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当做出简单的复述,以示了解问题所在。2、如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用订书机 订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档。 使用电脑 使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机 要注明收件人的全名,传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)语言态度: 项目 规范礼仪礼节 参照共用类服务行为规范中语言态度内容 对待工作伙伴 1、对待工作伙伴或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。2、与工作伙伴讨论交流时用语应文明、友善、使用礼貌用语。 项目 规范礼仪礼节 对待患者(客人) 1、接待患者时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。2、患者的中肯建议,应以主人翁的姿态想患者衷心致谢。3、回答患者投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要适当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。二、医务部服务行为规范:1、基本要求1.1随时观察就诊患者,疏导上楼人员,发现危重患者即与急诊科联系,必要时配合抢救。1.2对前来投诉的患者先稳定其情绪,耐心倾听诉说,向患者致歉,并做好解释工作,必要时联系相关部门协助解决问题。1.3热情主动迎接来院参观的患者,为患者指引路。1.4主动倒茶给患者。1.5对于前来投诉的患者,做好详细的记录,包括投诉患者的基本情况、投诉内容,处理意见,现场能处理的,立即妥善处理,不能妥善处理的与服务中心联系,由服务中心来解决,无投诉时,应协助导医工作,忌一张报纸一杯水,工作被动打瞌睡。2、医务部服务行为规范: 项目 语言 动作 患者向自己走来时 (称呼),您好!请问有什么需要帮忙。 立即起立迎上前(如果是老人,要扶她/他坐下面带微笑),耐心回答对方的询问,详细指引方向。 年老,行动不便的患者 (称呼),您好!让我来帮您好吗? 主动走进患者身边,搀扶或给予轮椅,必须时帮患者挂号,安排就诊,交费取药。 有患者前来参观 (称呼),您好!欢迎来我院参观指导,请随我来。 主动热情招呼,详细介绍。 行动不便的患者离开时 (称呼),您好!请问需要我帮您吗? 主动帮患者推车或搀扶患者,送到车站或招的士。 有人问有无饮用水供应时 (称呼),您好!请问你是喝冷水还是热水? 主动倒水给患者 项目 语言 动作 患者来投诉时 (称呼),您好!请问有何事可以帮忙?真对不起,您的意见很好,我会转告有关部门的,我们将不断改进工作,多谢,慢走! 倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报 对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者 (1)(称呼),您好!您感到哪里不舒服?(2)别着急,××专家是看××病的专家,他(她)在××楼××室开诊,请到前台,客服先挂号,然后上×楼就诊,慢走! 根据患者主诉,判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。三、门诊专家服务行为规范:1、门诊专家基本要求:1.1至少提前五分钟上班,整理好各自的诊台,保持诊室的整洁卫生;1.2着装整齐,佩戴工号牌,按诊所所规定的时间,男性系领带,女性化淡妆,禁止在诊内吸烟;1.3在为患者诊治时,不得接听手机;1.4重视安全医疗,对危重患者必须优先处理品,需送急诊或治疗部的患者须由专家或护士亲自护送,并与接受科室做好安全交接手续,合理用药安全用药,不得满目开药,杜绝不合适处方,有关用药的注意事项应向患者交代清楚。1.5门诊病程记录书写详细准确,门诊处方书写清晰规范,尽量减少因书造成患者的不便。1.6二次门诊不能确诊或三次诊疗效不佳者,应请上级医师复诊或介绍到专科就诊,确保本院的医疗质量。2、门诊专家服务行为规范: 项目 语言 行为 患者拥挤时 请大家不要拥挤,按照导医喊号的顺序就诊,谢谢大家合作 站起身来,点头示意,面带微笑。(并示意护士前来协助) 患者之间争执时 (称呼),排队候诊不要争吵,心情平和,有意健康 站起身来将争执的患者分开让他们心情平静 患者刚进入诊室时 (称呼),您好,请坐 目光示意患者坐在何处 项目 语言 行为 问诊过程中1、初诊2、复诊 1、(称呼),您好!您是第一次来就诊,如果以前在其他诊所就诊过,我们将在原形的基础上确定诊疗……2、您好,原形用药的疗效如何(对治疗解释)…… 态度和善地看着患者,结合病情,在患者主诉时,辅以适当的检查 需要体格检查时 (称呼)您到这边来,我帮你检查一下 同上 需要做理化查时1、不愿意2、愿意 您的病情要做某种检查排除(或确诊或观看近期用药效果)1、根据你的病,需要做这项检查,(若患者执意不做)在病历上做记录,并建议患者改日再做;2、您先去做检查,病历放在这,来时不用排队,检查处在×× 将开具的化验单双手递给患者,病历另存一旁,让前台,客服,护士护送,到下班时间,检查患者仍未返回,就推迟下班,并与检验科联系。四、客服,护士服务行为规范 项目 语言 动作 急诊患者 有什么需要我帮忙吗? 轻快准确地协助患者拿药 老年、行动不便患者 (称呼)、小心路滑、不用急、慢慢走 上前搀扶,送到大门口 引领患者做各种检查,患者拒绝做常规检查时 您来诊所最好全面检查,及使您自己感觉没有这方面的症状,排除一下不是更好吗?(可以赢得患者家属的配合,协助说服) 没有得到患者的理解支持前,不可强行执行,引起患者反感。 患者手持各种检查单询问时 (称呼),您好,我来一项一项教您怎么做。 热情耐心指导患者进行预约,交费,如何收集标本、准备工作,注意事项(帮助患者将手中的检验单,处方进行分类) 项目 语言 动作 功能检查预约时 (称呼),您好!请让我看看您做什么检查,请您按这张单上的时间和要求准时来到这里(指门诊患者),万一不能来检查,请您提早一天电话
通知
关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知
我们,我的电话是××谢谢,慢走。 详细告诉患者检查日和检查前注意事项。 取功能检查报告时 (称呼),您好!请问您叫什么名字,何时做的检查?请等等,这是您的检查结果,请连同病历一起拿给开单的专家看,请慢走。 患者走过来时要点头示意,患者离开时要微笑道别,若患者向护士打听结果是否正常,如对于比较熟悉的项目应耐心解释,对于不熟悉的项目,应带患者去找专家。 指引入院患者 (称呼),您好!根据病情您需要治疗治疗,在入院前请您带上3000-5000元或记账单一张,连同病历、治疗卡、到入院处办理入院手续。 态度热情和蔼,指引入院处位置,协助病人办理治疗手续 送患者入院的路上 (称呼),您有什么不舒服吗?(并帮助患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍) 观察病情、小心推车、注意保暖 门诊患者离开 慢走,再见!祝您早日康复 面带微笑,友善 患者来办理治疗 (称呼)治疗部在×楼,办理入院手续在治疗部×楼,您治疗的科室在××楼层 搀扶老年患者,帮助拿行李 出院患者离开 (称呼)祝你早日康复!您有什么疑问可与你的管床专家医师联系。我们诊所有24小时服务热线,电话号码在您的出院小结上。 同上 有闹事争吵的患者 (称呼)一切多会解决的,你冷静一下,我马上帮你联系,您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮你协调(与院长代表协同工作 以弱克刚,以情动人,及时联系到服务办公室或相关科室协调,忌在大厅内僵持不下。五、前台,客服服务行为规范1、前台,客服服务基本要求1.1准时营业,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前,先用尊称向患者问侯,面向患者答话。1.2熟悉专家、专科出诊专家开诊时间和地点,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。1.3提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家,要事先对患者说清楚。要说清楚专家号与普通号的区别和定价愿因。1.4患者询问开诊专家的情况,不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等,除妥善安排患者本次就诊外,还应告诉患者停诊专家下次开诊日期。1.5患者询问挂号金时,要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时,都应说“谢谢!”不能忙于做事,而忽视礼貌用语。2、前台,客服服务行为规范 项目 语言 动作 患者来挂号时 (称呼)您好!请问您挂哪一科,哪位专家的号,有零钞吗?(患者没有零钞时)对不起,请稍后,(给患者挂号单时说)谢谢! 主动、热情,目视对方,态度和蔼。 患者来挂号时不知道挂什么号 (称呼)您好!请问哪里不舒服?xx科xx专家病很有经验,挂这位专家您认为怎么样?(挂完号)说:谢谢,好走,请上xx楼xx科。 正视患者以商量的口气。 患者来挂号时发现专家停诊 (1)(称呼),您好!真对不起,您要挂号的专家出差(或因病、探亲等原因)临时停诊。我介绍该专科的其他专家为您看病,好吗?(2)(称呼),您好!xx专家有事临时停诊,您一定要找她(他)看病的话,能否过x天,开诊时再找她(他)看,可以吗? 主动、热情、态度和蔼、诚恳,语调婉转,带商量口吻。 专家号挂满时 (称呼),您好!真对不起,这位专家的号已经满了,为了保证诊疗质量,不能挂太多号,实在对不起,xx专家也很好,挂他的号,您认为怎么样? 微笑,带商量口吻。 项目 语言 动作 患者挂了号要求退号 (1)患者为赶时间,来不及等候或有急事时,(称呼),介绍其他专家为您看行吗?(或为患者盖上“优先“章,交代专家予以照顾)。(2)对挂了号但要找的专家不在时,(称呼),xx专家今天有事,如果您吃他开得药好,我找其他专家替您过方,您看行吗?(3)患者坚决要求退号:好吧,我帮您退号,对不起! 不能表现不高兴的神情,耐心解释,热情退还。 对反应迟钝的老年人 (称呼),您好!我现在收您x元,给你挂x元的号;我现在找您x元,请您清点好,那好挂号单,您到x楼x号诊室就诊,慢走! 将挂号单,病因,找回的钱双手交到患者手中,并指引就诊方向。 对急诊患者,病情危急患者的家属或心情紧张者 (称呼),您好!请您不要紧张,这是找回给您的x元,病历和挂号单,请您清点好,拿稳,到急诊或x楼就诊! 同上 对不熟悉我院看病程序和环境的初诊者 (称呼),您好!请问您要看什么病?xx专家是看xx病的专家,他(她)在xx楼开诊,请您清点好,拿稳,到x楼就诊! 态度热情、诚恳、面带微笑,对初诊的优质接待尤其重要,优质接待会形成良好的第一印象。 电话咨询 您好,前台,客服,有什么需要帮助吗(然后回答患者的询问)? 热情准确地回答择医信息六、门诊咨询服务处(检验单发放处)服务行为规范1、基本要求1.1参照院长代表,导医服务规范。1.2掌握各种检验分布和出结果的时间,熟悉常见检验结果的正常值以便向患者解释对于某些化验结果,自己不能做详细解释的,介绍患者到专科专家咨询。1.3了解各科专家的应诊动态。1.4定期征询患者意见,及时向上级放映。2、前台服务处服务行为规范 项目 语言 动作 患者向自己走来 (称呼),您好!请问贵姓?您做了哪些检查项目呢?请看看是否去全部做完? 起身、微笑、 如果患者说不出检验项目前来找化验单 (称呼),您好!请把病历给我看看好吗?您的化验单已找到,请放好,看病时给专家参考,请慢走。 看了病历后即找化验单 如果病历有了项目记录,而来找到化验单 对不起,请坐下,稍等侯,我马上去查找,看是否有结果。 即电话查询或亲自去查找 如已做了检验,但丢了化验单 (称呼),您好!对不起,你的化验单不见了,我陪您去经验科查底单,补发结果给您好吗?请随我来。 陪患者到检查室找,表示歉意 如检验结果尚未出报告 (称呼),您好!对不起,此项目检查是x,还需要xx时间才能出结果,请稍等会儿。 细心解释,态度和蔼,认真找出结果。 外地来的患者娶不到检验单时 (称呼),您好!对不起,您的检验结果还未出来,若您需要邮寄,请详细写好通讯地址,请放心,待检验有结果时,我会寄给您,祝你一路顺风。 立即拿出登记本让患者进行登记,并进行核实。地址是否详细,字迹是否清楚。 发放患者意见征询表 (称呼),您好!打搅您了,占用您的一点时间,给我们的医务人员和诊所提一点宝贵建议好吗?谢谢! 发放给患者,及时 电话查询结果时 1、您好!请问您叫什么名字?您的化验单,可随时来我处取。2、对不起,您的化验单暂时没有结果,或在x号会有,请到时再打电话或来取结果,或留下您的联系方法,检验结果一出来我们马上通知您,再见。 查找化验单,若患者想知道结果,可简略地告之,建议来拿结果。 患者询问检验结果 (1)(称呼),您的化验单结果正常,请您放心。(2)(称呼),您的化验单结果显示偏高(偏低),别但心,请到专家那儿,根据临床具体分析作详细解答,好吗? 微笑,语言诚恳,眼睛看着患者。七、计价收费服务行为规范1、计价收费服务行为基本要求1.1准时开窗,做好迎患者的工作。1.2坚守岗位,主动、热情、接待每一位交费人员。1.3实行首问负责制,耐心回答患者的咨询,要面向患者解答问题。1.4提供准确、快捷的收费服务,减少患者的排队时间。1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。1.6如处方、化验单、检验单看不清,要请导医带患者回去让专家写清楚。2、计价收费服务行为规范 项目 语言 动作 患者交处方、化验单等 (称呼),您好! 点头,微笑,接处方,立即计划。 计完价后 请问您是否叫某某名,您的费用总共是xx元 面向患者,如无异议立即打印发票。 患者交费 (称呼),这是xx元,应收xx元,找回xx元,下面是发票和处方等,请慢走。 手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一起交给患者,然后再把桌上的钱放进抽屉。 患者认为金额超支,要求减少药时 (称呼),微笑地说,麻烦您去找专家处减药,回来后不用排队,请导医协助。 将处方交给导医 遇到处方看不清或检验单据检查单不明了时 (称呼),请稍等,快速用内部电话与专家联系,问清不明之处。 动作要快,不可慌张,表情和蔼。 处方含量不对或药名写错 (称呼),用内部电话与专家沟通证实,对确实存在错误,在专家的同意下及时予以改正,事后请专家亲手改正。 同上 如患者有多张处方却分次交给计价员时 (称呼),这张处方xx元,您是否现在交钱,若患者提出开发票后在递第二张处方,应对患者说:这张处方还没交钱,您是否跟后面的处方合起来一起交,听清患者的回答后,在接后一张处方。 手拿第一张处方微笑询问患者,得到答复后,再把处方放下,接另一张处方。 项目 语言 动作 患者怀疑价钱有误,要求复查1、核对无误2、核对有错 (称呼),稍等一下,我现在给你核对。1、(称呼):我已经对过了,没错,请放心。2、(称呼):不好意思,我们弄错了,应该是x元,现在已经更正过来了,实在对不起! 热情、主动,向患者致歉,并立即将错误纠正过来。 患者查询药物或药价 耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是x元 面向患者,耐心解释。八、中西药房服务行为规范1、基本要求1.1准时开窗,按规定着装站在门窗后等候患者。1.2不擅自离岗,不聚堆聊天,不喧哗,保持调剂室的安静,专心工作。1.3耐心向患者说明药物的煎服法,解答患者的询问。1.4又快又准调配中药,减少患者的排队时间。1.5按顺序取方,不能挑方,砸方。2、中西药房语言服务行为规范 项目 语言 动作 患者交处方 (称呼),请等一下,我马上给您配方,请稍侯! 微笑,点头,接过处方,认真配药,配完后复核一遍再装人袋 处方没有计价交费 (称呼),对不起,此张处方还没有交钱,请您到计价处交钱后再来配方,谢谢! 礼貌地将处方交还患者,并告知开价处位置。 处方有划价无盖章 (称呼),对不起,麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药,返回后不用排队,谢谢! 客气地将处方交还患者 下班时 (称呼),对不起,我已经下班了,请您到x号窗配药,多谢合作! 并指引继续营业的窗口。九、抽血室护士服务行为规范1、优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。2、静脉穿刺力求以一次成功,切忌进针后反复穿刺,如果失败,应向患者道歉,并总结失败原因,吸取考试。若第二次穿刺失败,应换另一位护士,以免增加患者痛苦和紧张情绪。3、抽血过程中密切观察患者面色,神志等情况,如有晕针或低血糖等反应,立即作相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。4、对过于紧张的患者,做好解释工作,关心体贴,给患者饮热水或休息片刻。5、注意周围患者动态,如患者较多时,向主班或护士长报告,及时调配医务人员;对等候时间较长的患者,应反复道歉并抓紧时间处理。6、患者抽血后教会患者正确的按压方法,以免引起皮下瘀肿,同时向患者讲解清楚有关取要验结果单的时间和地点。十、注射室、输液室护士服务行为规范及告知程序早上8点准时开门接待患者,安置好座位。1、优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。2、静脉穿刺力求一次成功,切忌进针后在皮下反复穿刺,如果失败,应向患者道歉,并总结失败原因,吸取考训,若第二次穿刺失败,应换另一位护士,以免增加患者痛苦。3、密切观察患者情况,发现病情变化及时处理。4、经常巡视,注意滴速,局部有无肿胀,液体是否已输完液等,时刻注意患者的呼叫,如因工作很忙,一时不能应答,应向患者道歉。5、空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。6、患者较多时,向主任或护士长报告,及时调配人力。对等候时间较长的患者,应反复道歉并抓紧时间处理。7、输液患者去洗手间时,需要护士护送。8、留观区参照病房要求。静脉输液及肌肉注射治疗告知程序 项目 治疗时间 语言 输液治疗 治疗前 “您好!您是×=×\*Arabic×先生吗?请问您现在输液吗?您需要去洗手间吗?请您到输液大厅等候,我马上通知给您配药!”如患者所输的药物对胃肠道有刺激性:“先生,请问您吃早(午、挽)饭了吗?您平时有胃病吗?”(如患者有胃病史,请告知患者下次输液前不要空腹,输液前可根据情况给予相应的口服药物)。“您好!您是×=×\*Arabic×先生吗?您今天需要输×瓶液体,由我来为您完成,我会严格按照操作规范仔细、轻柔地位您服务,希望得到您的支持和配合!请问现在可以开始输液了吗? 输液治疗 治疗中 核对药液、排气、扎止血带(止血带松紧适度):“请您握拳,我为您选择穿刺部位,先生,您看扎这根血管可以吗?”“我现在给您消毒,有点凉!不要紧张,放松!”“先生,现在准备给您穿刺,请问您晕针吗(如患者晕针可请患者采取平卧位)?进针的时候可能会有一点疼,但很快就会过去,请不要紧张,放松一点!好!扎上了,松拳!下面给您贴胶布固定一下针柄。““根据您的病情,现在给您调节一下滴速,为了保证您输液的安全和用药的效果,请您不要自行调节输液滴数!”(如患者输液的药物有刺激性:“先生,您输液过程中穿刺部位可能会有轻微的疼痛,属正常现象,请不要紧张!只要减慢输液速度就可以缓解!”输液过程中我会时常来看您,我是输液室护士×=×\*Arabic×,您有任何问题和不适请随时告诉我:如穿刺部位疼痛、胀种等,我会马上根据情况给您解决!请问您需要喝水吗?”(如需要请送上一杯温水:“×=×\*Arabic×先生,请喝水!”)。“请问您现在的感觉怎么样?手放在这里舒服吗?还有需要我帮助的吗?” 项目 治疗时间 语言 输液治疗 治疗后 “先生,您今天的输液结束了,请您放松,我为您拔针!好!请您按压针眼至少五分钟以上,不要揉!请拿好您的随身物品,您还有其他治疗项目吗?我送您到下一治疗地点吧。”“若无其他治疗,请到您的主诊医师那里,看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项,谢谢您的配合,请慢走,再见!”(送到输液室外) 肌肉注射 注射前 “您好!您是×=×\*Arabic×先生吗?请您稍等。我先核对一下您的药品。”“请您到注射室等候,我马上给您配药。”“×=×\*Arabic×先生您好!我是护士×=×\*Arabic×=×\*Arabic×,现在我来给您注射,请您配合一下”“若注射药物可能很疼痛时,×=×\*Arabic×先生,×=×\*Arabic×药物可能会有些疼痛,您可以躺在床上注射,这样可以放松一点,别紧张,我会慢慢的为您堆药的。”(可与病人交流,分散其注意力)。 肌肉注射 注射完 “×=×\*Arabic×先生,已经注射完您有什么不适吗?您可以休息一下再走,多谢合作!”“先生,请拿好您的随身物品,您还有其他治疗项目吗?我送您到下一治疗地点吧。”“若无其他治疗,请到您的主诊医师那里,看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项,谢谢您的配合,请慢走,再见!”(送到注射室外) 过敏实验 注射前 “您好!您是×=×\*Arabic×先生吗?我是输液室护士×=×\*Arabic×=×\*Arabic×,现在为您做×=×\*Arabic×=×\*Arabic×药过敏实验,请问您用过×=×\*Arabic×=×\*Arabic×药吗?以前对什么要过敏?” 过敏实验 注射后 “请您注意保护好注射部位别受压,不要刺激局部皮肤,二十分钟我会给您看结果,请您在此等候,不要离开,在这期间我会时常来看您,您如有不适请及时告诉我,我会马上为您解决!谢谢合作!” 过敏实验 看结果 ×=×\*Arabic×先生,您的皮试结果是阳性,我马上通知给您配药输液,请您稍等。皮试后输液同时若病人需要做治疗时:“先生,我送您到×=×\*Arabic×治疗室。”与治疗室护士交谈:“×=×\*Arabic×护士,×=×\*Arabic×先生,×=×\*Arabic×要皮试阴性,由于第一次用×=×\*Arabic×药,在治疗过程中请减慢输液速度,注意观察药物反应,谢谢!”十一、治疗室护士服务行为规范及告知程序1、治疗室护士服务基本要求1.1治疗时态度严肃,不讲与治疗无关的事,不谈笑嬉戏。1.2治疗前一小时到病房与治疗患者交流,指导治疗中配合,消耗紧张情绪。1.3治疗前与护工一起到病区接治疗患者到治疗室,按治疗需要摆好体位,注意保暖。1.4治疗中患者诉痛应耐心安抚解释,不能简单地说:“治疗肯定又痛啦!”1.5治疗后需要时协助患者穿好衣裤,搀扶患者下治疗床,应有护士护送(视病情也可以护工送)不能让患者自己回病房。2、治疗室护士服务行为规范 项目 治疗时间 语言 消磁治疗 治疗前 “×=×\*Arabic×先生您好!我是您的治疗护士×=×\*Arabic×=×\*Arabic×,现在我为您做的是CRS超导治疗,大约需要×=×\*Arabic×小时,我已经为您安排好了治疗室,请您先去洗手间好吗,我在CRS超导治室等您。”再次核对患者的姓名及治疗项目,“×=×\*Arabic×先生,您今天的这项治疗由我来为您操作,我会严格按照操作规范仔细、轻柔地为您服务,希望得到您的支持和配合。”“先生,为了保证您的治疗安全,请您将手机关闭、身上所有金属物品全部取下由我暂时为您保管好吗?”铺消毒治疗巾后请病人平卧于治疗床:“先生,请您将裤子脱至膝盖处,充分暴露治疗部位。”治疗部位覆盖消毒治疗巾(如患者内裤不干燥或不是纯棉制品,请患者务必将内裤脱掉)。 消磁治疗 治疗中 调整治疗电极,保证治疗上下电极与治疗部位中心一致,启动电压开始进入治疗程序。“先生,现在已经开始进入治疗,治疗过程中您会感到治疗部位温热而舒适,这样的感觉是最好的,如果您感到治疗部位热而不能忍受或有刺痛感时,请及时告诉我,如果您感到身下出汗请及时告诉我,我会即刻为您擦汗!”“在治疗过程中,您的肢体可以轻微的活动,但治疗部位要尽量保持不动,如果您感到很累想调整一下姿势,请您也及时告诉我,我会帮您解决!”“在治疗全程我会一直陪伴您,您的任何需求我会随时帮您解决。”如患者询问治疗原理可根据患者病情进行有选择性的告知:“CRS超导治疗系统是目前国内外治疗前列腺疾病的最前沿的一种治疗方法,该治疗设备运用大功率的高频电磁场,以非介入方式,采用不接触人体的容性加热电极加热,使病灶组织迅速升温,达到快速消除炎症及提高机体免疫力的治疗效果,治疗过程中几乎不对人体构成损伤和痛苦,经过临床验证疗效显著,被世界卫生组织所极力推广!” 项目 治疗时间 语言 消磁治疗 治疗后 “先生,您今天的CRS超导治疗已结束,希望您要多饮水,多排尿,请拿好您的随身物品,您还有其他治疗项目吗?我送您到下一治疗地点吧。”“若我其他治疗,请您到主诊医师那里,看医生有没有需要和您交代的病情及注意事项,谢谢您的配合,请慢走,再见!”(送到治疗室外) 各部门填写 各部门填写 各部门填写十二、护理人员在抢救病人过程中的服务行为规范1、护士在抢救病人中必须遵守医德规范,落实抢救病人工作预案及抢救工作制度,熟练掌握各种抢救程序及各种抢救仪器的使用。2、护士在抢救病人过程中,要仔细观察病人的生命体征的改变,做好医护配合。3、在抢救中,护士要备好各种抢救物品及药品,供随时使用。应做到眼勤、嘴勤、手勤,密切配合医生,及时准确地执行医嘱,护士应重复与医生核对无误后方可执行;执行后,要报告“某某医嘱执行完毕。”同时,护士要做好抢救记录,如因抢救急危患者,未能及时书写抢救记录的,有关护士应在抢救结束后6小时内据实补记。对病人发生病情变化的时间、病情、处理、处理后结果均需详细记录。护理记录严禁涂改、伪造、隐匿、销毁,工作完成后,与下一班护士交接清楚后,方可下班。4、抢救后病人一般情况好转,护理人员应进一步为病人做好基础护理。根据病人具体情况及治疗要求制定出切实可行的护理计划,并按计划执行。同时,各班做好护理记录。护理计划应根据病人的情况每天制定。5、抢救结束后,对于抢救仪器进行清洁、整理、消毒、将抢救药品和用物补充齐全,做好应急准备。十三、护士用药指导及观察服务行为规范1、护士必须严格根据医嘱给药,在给药中认真查对,及时签字,杜绝给药错误。2、病区建立药物指导手册,供护士学习参考,积极组织护士参观学习,增加相关知识。3、病人用药前,护士应了解病人的用药目的,告知病人用法,用量及注意事项。4、用药后护士要注意观察用药的反应,特别是对首次用药的病人,更要给药后予关注,用24小时内每班对病人进行询问、观察,如有皮疹、心慌、进行性呼吸困难等异常情况时通知医生,并做好认真试记录。十四、饮食护理服务行为规范1、护士接到饮食医嘱后中,按规定填入饮食卡,在病人床头做好标记。2、对于试验饮食如:胆囊造影饮食、肌酐清除率饮食、便潜血饮食、碘131试验饮食等特殊饮食,护士必须提前通知配膳员及病人、讲解所做试验与饮食之间的关系,试验饮食的原则、时间及方法。3、对于治疗饮食特别是糖尿病饮食,内分泌病区实行营养处方处制度,医师开出热卡医嘱,护士填写膳食通知单交工;营养师负责评估病人、开出营养处方、提出饮食指导和建议反馈病房。指导护士对病人进行合理膳食指导。4、特殊饮食、要素饮食按规定及要求合理指导病人。十五、协助病人进行检查治疗服务行为规范1、护士接到检查治疗医嘱后,按项目将其分开。2、常规检查的化验单的化验单整理好由大夜班护士按规定取血,急查化验须当班护士立即取血送化验室,结果返回及时通知医生。3、需提前预约的各种辅助检查,由护士与相关科室联系,并通知主管医师及病人检查日期,向病人交待所做检查的目的,注意事项。于检查前一日通知临床助患服务队病人,并协助做好检查前的准备工作。4、服务队员根据预约登记,到病区进行检查前随访工作:介绍自己,了解病人情况,讲明检查前、中、后注意事项及次日接病人时间。5、检查当日由临床助患服务队队员根据病人的情况选择适当的运送工具,准时到病房接病人,陪同到相关科室,检查过程中不能将病历交给病人家属保管,检查之后护送病人回病房,并向病房护士交班。6、护士及时了解检查结果,必要时反馈给医生,根据检查情况有针对性地做好健康指导。十六、护士值班,交接班服务行为规范1、护士必须严格执行交接班制度。2、交班护士在交班前要了解病区病人的动态,掌握新病人、危重病人、手术前后的病人、特殊检查治疗的病人的具体情况,完成本班工作,将交班报告书写完毕,为下一班做好物品准备,做好交接班前的各项准备工作。3、交接班应提前10分钟到岗,衣帽穿戴整齐准备接班。4、交接班过程中,交班者必须向接班者交待清楚病人总数,重病人、手术、分娩、特殊检查治疗病人的治疗护理过程,特别是重病护理计划、术中情况,分娩的母婴情况,术前准备情况,特殊检查的要求以及各种遗留的治疗护理后,逐一对病人进行床头交接班。5、交接班过程中,对病房内的各种物品,药品要认真清点,特别是毒麻药品,抢救设备计算机使用情况要逐一交接。6、病人,物品交接清楚后交班者方可下班,如接班者未到交班者不得离开岗位。十七、治疗后病人的护理服务行为规范病人治疗后离开诊所时:1、通知药房及前台,协助病人取回院带药;做好出院的准备。2、做好指导,特别指导病人对疾病的预防,服药的注意事项,复诊时间,咨询电话。3、告知病人结账的时间、地点。4、征求病人意见。5、病人离开后后,护士要协助病人整理个人用物,根据病人的情况,采取不同的方式协助病人叫好电梯,护送病人出病区。6、病人离开后后,整理床单位,小桌、病床、暖瓶用含氯250mg/L消毒液擦拭;污被服撤下,送洗衣房清洗;病室开窗通风;铺好备用床,准备迎接新病人。十八、晨会交班服务行为规范1、夜班护士按交班内容报告病人情况,重点进行新病人、危重病人、特殊情况交接。2、护士长布发置当日护理特殊病人注意事项,交待其他工作重点,定期总结工作,表扬好人好事。3、传达各会议的主要精神,针对科室问题提出整改措施和工作要求。4晨会时应于15分钟至30分钟内结束(安排小讲课、业务查房时间可稍延长)。十九、护士维护病区环境的服务行为规范(一)社会环境1、建立良好的护患关系:首先要使病人感受到受欢迎与被关心。护士要维护病人的自尊,护士端庄的仪表,和蔼可亲的态度,得体的言谈,良好的医德医风,丰富的专业知识,娴熟的技术会给病人带来心理的安慰,从而产生安全感、信赖感,建立良好的护患关系,有助于增强病人战胜疾病的信心。2、建立良好的群体关系:同住一室的病人构成一个群体,护士要做病人群体中的调节者,应引导他们相互关心、帮助、鼓励,使病友间呈现愉快、和谐的气氛,有利于疾病的康复。(二)物理环境1、安静:病区内应避免噪音,工作人员应做到“四轻”即:说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。推车轮轴定期注润滑油,不喊电话,不在病区内大声喧哗、说笑、聊天,向病人及家属宣传共同保持病室安静。2、清洁整齐:病室地面,每日擦拭两次;病人床旁桌每日用含氯500mg/L消毒液擦拭一遍;床单位每日用含氯消毒液湿式清扫两次;床单、被套、病人衣裤每周更换一次(夏季两次),随脏更换,病区楼道内不晾挂个人衣物,保持病区整洁,垃圾要按生活、医用分开放置,每日倾倒,纸篓每周清洗一次。3、保持病人的舒适:病室温度要保持在摄氏18—20C,相对湿度在50—60%,每日定时通风两次,保持舒适体位。4、保持病人安全:护士在工作中要消除一切不安全因素,对于老年、不能下床的病人要加放床档,防止坠床,护士要做好生活护理,保证病人皮肤、头发、口腔清洁;对于输液的病人,护士应协助做好饭前洗手及进餐工作,预防褥疮的发生。不可因医务人员责任心不强,而造成病人机体上的损伤。二十、医技人员服务行为规范1、基本要求1.1提前10分钟上班,调试设备,保证准时接待患者。1.2不擅自离岗,不聚堆聊天,不喧哗,保持调剂室的安静,专心工作。1.3作风严谨,一丝不苟,尊重科学,实事求是,以准确、及时、安全为原则,为临床提供检查报告,不谎报数据,不出假报告。1.4耐心讲解检查过程,便于患者检查过程中的配合。1.5向患者解释向患者解释检查事项和实验结果的意义,义务向患者科普教育。1.6告知患者取结果的时间,地点。1.7爱护仪器,精心保养,熟悉性能,严格执行各项规章制度及操作规程。2、医技人员语言服务行为规范 项目 语言 行为 早上见到患者或同事 (称呼),早上好! 微笑、点头。 接通来电时 您好!某某诊所,请问分机号,请稍候。 语言亲切,和蔼。 如遇电话占线或需帮助找人时 请稍候打来:或问对方有什么事需要帮忙 同上 接叫电话故障时 请稍候,我们马上来。(向科室解释故障原因) 及时到科室予以解决。 到科室及病房修理电话 您好!请问电话哪里出毛病了?我们会尽快为您修好。 衣着整洁、面带微笑,入病房前敲门,动作要轻巧,维修好后,把残留的线头及杂物清理干净。二十一、患者回访服务行为规范1、对出院患者的主动跟踪或患者来电咨询1、1给患者打电话前,应对患者的病情了解如指掌握。1、2对患者可能提出的问题应有所准备。1、3如对患者提出的要求不能及时答复,告知患者诊所给予答复的时间,并及时与相关专家联系,在规定的时间内答复患者。1、4若患者提出的疑问无法解决,可预约专家,由专家给患者诊断治疗。1、5患者跟踪服务应体现在“服务”上,不能过份只宣传诊所让患者反感。1、6当患者因投诉表现得异常激动时,服务中心的专家应神情自如,心平气和的向患者解释,哪怕患者某些方面说得不正确,也不应反驳。2、患者回访服务语言规范 项目 语言 初次给患者打电话 (称呼),您好,我是某诊所患者服务中心××,您于××时候在我院×科治疗,您当时的主管医师是×专家。当时诊断结果是×,治疗用药×,不知您用药后效果如何……(结合患者的用药和症状分析),您可到我们诊所来复诊,您可坐×检查,看看近期的用药效果。 询问指导的结果 上次我推荐您检查或用药,不知您近期到诊所来过没有,(若来过)询问检查及用药的效果,(若没有来过)您还是抽时间过来看看,您有什么困难可拔打我们的电话`度…… 当患者询问某类疾病的专家情况 我院某某主任,在这方面比较有特长,该主任毕业于××医科大学,又到×进修,发表有关这一方面的学术论文×篇,需要找某专家咨询,我可帮助您预约。 当患者投诉某医务人员时 (认真倾听并做相关记录)首先感谢您及时向我们反馈意见,对于您提出的问题我们深表歉意,我们将认真总结我们工作中的不足之外,我们的处理结果……不知您对于这一处理是否满意,或就您的问题,我将向院领导反映,三天之内给答复,欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。 当患者询问健康问题时 根据您所提到的症状和检查结果,我们认为……如果您想进一步了解您的健康情况,欢迎您抽时间来诊所一趟,我院的某专家是这一方面的专家,他一定会给您比较满意的答复,并为您提供合适的治疗方案。 患者询问化验单 根据您的化验单结果,我们初步估计您患有……,但仍要进一步明确诊断,您可抽时间到我诊所做进一步检查,并挂×科的×专家确诊一下。 询问病房床位 您提到的×科的床位暂时有空位,若您要求治疗,我可帮您来联系某科室,让他们给您预留床位,您可留下您的电话,我们会以最快的速度为您安排,并电话通知您。 询问药品情况 您咨询的这种药品,我需要与药房联系下后才知道,您能否留下您的电话,我会很快给您回电话。 询问相关的检查项目 我院已经开展此项检查,采用的是我院进口设备,检查时间是周一至周五,检查费×,对××疾病有辅助诊断作用。 在本院治疗后效果不佳 就考虑以下几个方面作答:1、疗程不够。2、生活起居没配合。3、这一类疾病治疗效果较慢,要有耐心。4、到本院进一步检查,明确诊断,或调整药物。5、推荐专家明确,制定新的治疗方案。二十二、保洁员服务行为规范1、保洁员服务基本要求保员洁“十不准”:1、不准戴手套开、关门;2、不准用拳头敲门,用脚踢门;3、不准在患者进餐时搞卫生;4、不准在病房看电视或看报;5、患者如厕时,不准敲门催促;6、不准用力扔物品,发生粗躁声;7、不准见到患者不闻不问,应主动向患者问好;8、不准打开药柜药架内的药品,不能乱动医务人员和物品资料;9、当患者不注意病房整洁时,应提醒患者注意,不准责备患者或露出不高兴的神色;10、不准将扫帚等工具放在公共地点、影响诊所的整洁。2、保洁服务行为规范 项目 语言 行为 早上见到患者或同事 (称呼),早上好! 微笑,点头。 在公共场地候诊处搞卫生 您好!现在我们搞卫生,请让一让,对不起,打扰了。 动作快而轻。(扫地、拖地不要碰到患者的脚,候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理) 进病房搞卫生 您好!我们现在要搞卫生,对不起,打扰了。 动作快而轻(遇到专家、护士查房时,要暂时停止,不要影响医务人员的诊疗)。 进诊室、办公室搞卫生(含药房) 您好!我们现在要搞卫生,对不起,打扰了。 把办公室整理好,抹干净,不能随便移动诊室治疗仪等物品。 出院床搞卫生时 您好!我们来做出院卫生,打扰了。 包括床垫,床头柜,组合柜等。 搞公厕 您好!我们现在在搞卫生,请让一让,对不起! 在门口放置告示牌,有患者在公厕时不要猛冲水,以免淋湿患者衣物。 诊所大院卫生 您好!我们现在搞卫生,请让一下,对不起! 注意周围是否有人,水龙头不能向电缆、高压电喷射。 有应急任务、需要搞卫生 您好!请问哪里需要做好卫生? 行动要快,动作要轻巧。 有接待任务时 主动招呼患者:“您好!” 放置好道地垫,并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。 做天花板卫生 您好!我们搞卫生,请让一让,对不起! 动作快而轻 刚做好卫生又被患者弄脏 没关系,让我来(并耐心指导患者存放垃圾的地方)。 向患者示范整理病房的程序。 做好卫生引起患者不满 (称呼),您好!好卫生给您带来了不方便,很抱歉。您有什么好的建议,可告诉我,我们会尽力满足您的要求。 动作要稳、轻、操作程序要规范二十三、洗衣工服务行为规范 项目 语言 行为 第一次见面 (称呼),早上好! 微笑,点头。 下科室收污衣 (称呼),现在我来收污衣,麻烦你们一起清点好吗?请签名,谢谢! 将车放在过道旁,将清点好的衣物一件件放在车上,双方各拿一份清点好的清单,将车轻轻地拉走。 送干净衣物 称呼,衣服已经洗好了,麻烦你们签收,谢谢! 将干净衣物清点后交给护士(陪伴家属)。 如果送少衣物 (称呼),对不起,由于一时疏忽,送少×件衣服,我马上送回来。 回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区。二十四、患者的投诉处理1、接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长(各科投诉表格由护士长统一保管)、院长代表、患者服务中心人员。2、接待患者态度和蔼可亲,安排患者坐下,并倒上茶水,倾听是处理患者投诉的第一准则,倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题,并点头示意后小声应答表示解患者的心情。3、在患者投诉过程中,尽量不要接听电话,如果不得不接听电话要向患者示意说“对不起”用最简短的时间接听完电话示意患者继续叙述。4、在倾听患者叙述过程中,应放下手头的其他工作,目光平视患者,现场填写患者投诉登记表。5、对患者的投诉应给予道歉,不要更多的解释,更不能有更多的借口、理由和辩护。6投诉患者一般情绪波动较大,接待人员讲话技巧等方面非常关健,因此,患者服务中心的人员在这些方面有一定的专业训练和素养,轻松的话题幽默的语气会有效地缓和紧张和气氛。7、患者要求给予答复,现场不能决定的,应告诉患者答复时间,并承诺在一定时间内答复患者,将《患者投诉处理通知书》送到患者手中。8、将患者送至门口,热情道别。 项目 语言 行为 患者敲门进入说明来意 (称呼),欢迎您多为我院提出宝贵意见,您坐下来慢慢说,我来帮你做记录。 给患者安排座位,倒水并找出(患者投诉记录表)详细登记 当患者情绪激动时 (称呼),您不要着急,慢慢说,我给您倒水;您放心,我们诊所特别重视患者的意见,只要我们能够解决的,我将尽力为您解决,可先与患者聊一下无关系紧要的事情,分散其注意力(如年龄,籍贯,和年老者谈子女,与年青人谈小孩)平息其情绪。 行为通常,先平息患者的情绪,再就事论事进行解决 当患者要求马上给予答复或赔偿时 (称呼),我们会以最快的速度联系关科室人员调查,很快就会得出结论,并给您答复,一定会拿出令您满意的处理意见。 诚恳真挚,以商量的口气征得患者的同意,让患者觉得合情合理。 当患者提供投诉证据时 (称呼),提供这些资料对我们来讲很重要,我将这些材料复印一份后附于您的笔录材料的后面,供院长办公会讨论参考。 示意患者稍等片刻,将材料复印。 患者要求见院长时 院长每天的工作非常多,每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见,我会将您的情况详细反映,并给您一个满意的答复。 说服患者后将患者送至门口,确认患者离开后回办公室。 当患者大吵大闹时 (称呼),您的心情我完全能理解,您不要激动,先喝点水,(如果无法平息患者的激动情绪,可上报有关负责人出面,一般换一个面孔患者也会给自己台阶),如果我的答复不能让您满意,我会请诊所的××来为您解释一下。 给患者加热水,示意患者坐下,同时与相关的人士联系。 当患者在治疗期间投诉时:1、受条件制约,不能解决(如装修噪音);2、能完全解决。 (称呼),由于我们的服务周给您带来了不便,我们深表歉意,只要在我们能力和条件范围内能办到的,我们尽力办到。1、不能解决时,一定要耐心向患者解释(门前装修让您晚上休息不好。×专家也反映过您的情况;2、您的意见很好,感谢。我们会马上与有关部门联系,协助解决,欢迎您以后也能多为我院出谋划策。 立即与有关的人员部门联系,给出解决的方案,让患者感受到诊所严谨高效的企业形象。 当患者对收费有疑问时:1、核对无误;2、有误。 (称呼),您好!您先坐一下,我马上打电话为您复核,(立即与计价处联系)……1、您这几项的收费情况是×,总计×,如果您还是不太放心,我带您到计价处重新输单;2、实在对不起,由于我们的工作疏忽,在某项计价上出现了漏洞,我们马上给您更正,谢谢您为我们提出宝贵的意见。 如患者提出要求,带患者到相关科室或部门核实,并给予解决。第四节诊所员工手册范本诊所理念识别系统诊所经营理念鼎泰诊所的理念·始终坚持患者需求至上,对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注·始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升·恪守诚实与正直的道德规范诊所服务标准1.1执业态度与行为:展示我们职业,礼貌,和尊重的态度第一印象7%语言18%语音语调75%整体形象和行为(非言语部分),良好的第一印象可以展示你的职业。展示你的自信,建立信任关系,使患者依赖于你,得到到尊重1.2责任意识尊重隐私,爱护环境,责任,保持工作区域整洁,超出顾客的期望。1.3患者权利尊严和尊重,信息保密,知情权,参与治疗权1.4信息保密1不得与任何人闲聊病人信息。2提到病人名字的时候要注意隐私。3不得在公共场所讨论患者就医的原因。4不得将患者的检验结果泄露给他人。5不得向他人泄露病人曾经或将要来就医。6不得在公共场所对患者进行咨询和治疗。保密原则:见于此,听于此,限于此!当有人向你询问有关患者的信息?有人向你询问有关我们医院的信息?有媒体想采访你?有人在院内拍照?1.5爱护环境看到垃圾,请随手捡起。在当班的前,中,后都要保持工作区域的整洁。避免浪费并珍惜医院资源。1.6团队合作彼此尊重,彼此支持,寻求帮助。“这不是我的工作,我没时间,这个与我无关”1.7患者支持尊重患者的权利绝不在公共区域讨论患者的信息或向患者询问问题。进门前先敲门,保持病房门关闭在提供所有信息前先确认患者身份透露病历信息知情同意碎掉有病人信息的纸张,不重复使用有病人信息的纸张1.8沟通方式自我介绍注意肢体语言当患者等待超过10分钟时要时刻保持与病人更新进程在操作前告知患者我们即将进行操作澄清与确认48小时内回复电子邮件使用礼貌用语充分了解本职业务(及你所在部门医生的背景,部门特点)注意礼仪礼节与患者建立良好的信任关系,创造良好的客户基础站在患者的角度思考问题1.9思维模式扩张改变思维模式,不如扩张思维方式明确对方想要什么不要用对与错,公平与否来评判患者反思—真的,不要总认为自己是对的。2.0与病人相处的7大要素1微笑2目光交流3问候病人4自我介绍5预估等待时间6详细讲解7谢谢我还可以做什么2.1财务责任让患者感受到在诊所享受的服务是超值的以职业方式告知患者要承担的费用创造一个适合讨论价格的外部环境2.2患者服务微笑-患者第一-姿势-5-10标准-回答问题-护送患者-接听电话微笑是国际通用名片当病人走到离你10英尺的距离时,你应点头示意。当患者离你5英尺远时,你需要口头问候患者2.3安全卫生安全消毒隔离制度一、认真贯彻执行《中华人民共和国传染病防治法》、《实施办法》及《消毒管理办法》的有关规定。二、诊所治疗室、处臵室、诊室,每10-15平方米安装1支30瓦紫外线灯管,定期进行消毒,并作好记录。三、无菌容器、器械每周灭菌一次,盛碘伏等容器应保持密闭,定期灭菌,注射做到一人一针一管一消毒,必须使用合格的一次性医疗用品,一次性医疗用品用后必须及时消毒销毁处理并做好记录。四、根据物品的性能选用适当的方法进行灭菌,各种器械首选压力蒸汽灭菌法,高压灭菌须用化学指示卡监测并记录存档。五、诊所应有流动水洗手设施,接触病人前后、无菌操作前后应洗手,不便洗手时应配备快速手消毒剂。六、皮肤消毒使用碘伏或采取2%碘盯75%酒精二步法,浸泡器械必须使用戊二醛等高效消毒剂,定期更换,并有记录。对常用诊疗器械如听诊器、血压计袖带、体温计、止血带等应规范擦拭或消毒后放臵于消毒盘内备用,并有记录。七、诊所应定期通风换气,地面应湿湿式清扫,床头、桌椅每天湿擦,保持清洁,每周打扫除一次。八、供患者使用的床单、被套等每周至少更换一次,如有污染应及时更换。九、对违反《消毒管理办法》发生医源性感染的单位和个人按有关规定处理仪器安全医疗器械安全有效基本要求清单事件汇报 医疗安全(不良)事件报告表安全政策1牢固树立“医疗安全第一”的观念,坚持医疗管理中安全有效的原则,杜绝事故,减少差错和缺陷。2、努力提高医疗安全意识,强化观念。严格执行卫生法律、行政法规、部门规章、基本医疗制度、诊疗护理规范和常规。落实《安全医疗责任书》签属工作。3、严格执行首诊负责制、会诊转诊制、危重病人抢救制、值班、交接班制度、4、严格执行卫生部和北京市病历书写规范,及时、真实、完整、正确书写病历。严格执行知情同意的原则,切实履行告知义务,健全和执行患方签字制度,尊重患者或家属的知情权、选择权、决定权。5、主治、高年资医师门诊把关。科室要制定相应的安全医疗防范措施,强调岗位责任制,人人在岗在位,随叫随到。6、护理部、药房严格执行查对制度,严防发错药、配错药、用错药、打错针、搞错剂量、贴错标签、写错用法,不发配伍禁忌或不符合规定、皮试阳性或需做皮试而未经皮试的药物。发现错误的处方或医嘱要退回,由医师更正后方能发药。7、保障抢救药品供应。急救器材、药品定量、定位、定人管理,使之处于应急状态。8、麻醉、剧毒、贵重药品按规定保管。9、严格执行院感的有关规定。10、严格执行血型鉴定、交叉配血、血液入库、发血、输血等相关规定,避免和减少医源性的事故发生。11、医技科室必须做好室内、室间质控。加强与临床联系,避免因缺乏沟通而造成纠纷。12、加强对进修生、实习生管理,严格执行进修生、实习生带教的有关规定。13、严格执行医疗事故防范预案、医疗事故处理预案和医院急救预案,防患于未然。14、坚持医疗缺陷、事故登记、报告、讨论、处理制度。15、每年修订医疗安全保障方案,一切从诊所实际出发,切实加强医疗安全防范。16、严格执行病历保管、借阅、复印制度。17、坚持开好每季安全医疗例会,分析缺陷、差错、事故所致医疗纠纷原因,及时提出整改意见,把医疗安全落实到实处。第一章工作人员守则第一条切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生工作方针,严格遵守诊所的各项规章制度,服从领导,听从分配,保质保量按时完成诊所交给的各项任务。第二条树立白衣天使的职业形象,干一行,爱一行,履行自己的职责,爱岗敬业,尽职尽责。医护人员严格执行技术操作规程,杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生,保证医疗安全。第三条努力学习,刻苦钻研,积极参加诊所组织的专业培训活动,不断提高自身素质和专业技术水平,提高医疗服务质量。第四条坚持“以病人为中心,以质量为核心”、“诚信医疗、优质服务”。急病人所急、想病人所想,对病人做到“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、真心祝福”,遇急诊病人,应立即投入抢救,如因条件限制不能救治,应积极组织转送其他诊所,决不能袖手旁观。第五条尊重病人的人格、权利和隐私,对病人不论民族、性别、职业、地位、财产状况,都一视同仁。第六条树立良好的医德医风,不以医谋私。在工作中做到五一:不利用工作之便谋取私利;不收红包和财物;不得开人情处方;不乱收费、多收费;不顶顶撞训斥病人,要为人正直,作风正派,做到自尊、自重、自爱、自强。第七条加强个人之间的团结和部门科室之间的协调,不妨贤嫉能,不拨弄是非,不互相扯皮,既不互相推诿,也不互相争抢病人,自觉维护集体荣誉。第八条仪表端庄大方,言行文明礼貌,衣着整洁,带胸卡上岗,不在工作场所大声喧哗嬉闹、吸烟娱乐、吃东西;不乱扔垃圾废物;不随地吐痰;工作时间不打私人电话,不会客;说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻,不得穿工作服上食堂、上街。第九条爱护诊所财物,不私自挪用和外借,成行节约、勤俭办一切事情,注意节约水电和安全用电,杜绝长流水,长明灯;防火防盗,防止各种意外事故的发生。第十条广泛开展清洁卫生运动,经常保持个人卫生和科室内外环境的卫生,定期检查、评比。第二章员工上岗基本要求第一条仪表仪容:1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净,梳理整洁。2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如:葱、蒜)。3、女员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等包身饰物;不可留长指甲,涂指甲油。4、员工上班时应佩带胸牌,不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。5、仪表要庄重、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,坐不能翘二朗腿,不准在行走间勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。第二条举止:1、微笑服务,要面对病人,表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。3、双手不得叉腰、交叉胸前、手插裤兜,不抓头,不挠痒,不挖耳,不抠鼻孔,不敲桌、玩弄物品。4、行走时要步态快、轻盈洒脱,但不能跑步,表现出慌张。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。6、随地吐痰,乱丢杂物。7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。8、咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕把嘴遮住。9、上班不准吸烟,不准吃零食。10、不得用手指、笔杆指点病人。11、病人讲话应全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不得忸怩作态,有做鬼脸、吐舌等怪态。13、在工作服务、拨打电话及与病人交谈时,如有新病人走进,应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。14、工作时间,不得接听手机。第三条言谈礼节:1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。2、不准讲粗言秽语。3、三人以上讲话,要用互相都懂的语言。4、尽量使用普照通话,或根据对方使用语言作相应对话。5、提倡使用文明语言:请、谢谢、对不起、您……6要称就医者姓氏,未知名要称先生、女士、女士等。7、称第三“者”时,不用他,而用那位先生、女士等。8、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。9、要来有迎声,走有送声,讲“祝您健康”,不得讲“欢迎再来”。10、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。11、中间离开面对交谈的病人时,要讲“稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。12、在病人面前不要指手划脚,交头接耳,窃窃私语。13、病人挂完号,划完价,交完款,取完药,请指引说“请您去看病,请您去交款、请您去取药、请您去注射室”等。第四条衣着:1、上班必须穿工作服,医护人员系领带,须带必须结正紧领,工作服要干净整齐,笔挺。2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂。3、纽扣要扣好,不得卷衣袖、裤角。4、衣兜不得多装物品,显得鼓起。5、衬衣领扣最多只解一个,不得深开露胸。6、鞋不得有钉,不穿高跟鞋上班,不穿拖鞋上班(工作间除外),不穿花袜,袜子不得有破洞。7、裙子长度不能超过工作服,长筒袜得低于裙子,袜色应接近肤色。第三章人事管理第一条适用范围诊所员工管理,除遵照国家有关法律法规、行政规章外,依照本章适用于诊所所有员工。第二条录用制度1、诊所所聘员工,一律公开条件且向社会招聘,择优录用,并倡导亲属回避制度(经持批者除外)。2、应聘人员经面试及考核合格后,即安排试用工作试用期原则上为3个月,成绩优秀者可提前转正,但试用期不得低于2个月,有下列情况之一者,一经发现随时停止试用;试用人员工作成绩欠佳;经试用考察不适于在诊所发展;有违反诊所规章制度;进入诊所前有不法行为者;隐瞒自身真实情况等。试用不满7天无正当理由离职者,按旷工处理。3、凡有下列情况者,不得聘用:1)品行恶劣,被国营或民营单位开除者;2)有司法案件在身,尚未结案者;3)吸食毒品者;4)患有精神病或传染病或健康状况较差,经本诊所体检认定不适于本院工作者;5)未满十八岁者;6)进行或从事国家明方禁止的非法活动和职业者。4、试用人员报到后,应办妥下列手续:1)填写员工登记表:2)缴验身份证、学历证书、资格证书、执业证等所需证件并附复印件一套;3)最近三个月内半身免冠彩色照片二张;4)领工作服及相关用品、录入考勤指纹;5、员工试用期满,由本人提出转正申请,由部门领导批准经考核合作后,填写转证申请表,报院长、总经理审批,方可通知核准为正式聘用员工。第三条培训1、培训目的:培养造就具有团结奉献精神的员工,以使员工具备与诊所发展相适应的素质和业务能力,为员工的个人成长和诊所可持续发展创造条件。2、培训内容:1)岗前培训诊所概况:诊所简介、组织结构、诊所方针和发展方向、管理模式、经营理念、企业门化、企业精神等。员工基本素质培训:诊所的各项规章制度、行为规范、管理理念、服务理念、人才观念、团队意识、自我规范意识等,培养员工树立良好的思想观和价值观。2)专业技能培训:原则是:在具体岗位安排专人带教,以所在科室、部门培训计划和医疗流程为依据,熟练工作环境、工作环境、工作职责、业务范围、仪器设备、工作程序、诊疗操作规范等。第四条考勤和休假1、工作时间:诊所原则上实行每天8小时工作制。门诊时间为:8:00—17:00。排班由诊所统一安排、各科具体执行。2、加班时间:根据工作需要诊所可安排员工加班,累计加班8小时者,经科室负责人批准可补休1天。因工作需要而加班的,应尽量安排调休(调休不跨月),调休不成的,给予加班工资。各部门、科室负责人在员工考勤登记表中注明个人加班情况,报院办公室汇总。详见各科规章制度3、打卡:员工必须遵守作息时间,上下班均应亲自指纹打卡计时,对偶忘指纹打卡者,应在2日内完成补签或修正手续,先经科室负责人签字认可后,再经院办签字确认,但此类情况每月不得超过去3次,违者每超过1次,视为旷工半天,任何员工不得伪造出勤记录,违者警告一次,年度内发生类似事件达2次者予以除名。4、休息:诊所实行每天8小时工作制及弹性休息制,需要休息者须于每周一前向科室负责人说明并征得同意,原则上每次不超过1天。对未及时说明者视为自愿加班。科室负责人休息(含正常休息)。需经上级主管人员同意并安排好带班负责人后,方可离岗休息。5、迟到、早退:员工不得迟到、早退,原则上以打卡时间为准,但对打卡后不到岗者与迟到等同。下班提前打卡或提前10分钟以上离岗视为早退。迟到20分钟或早退10分钟以内者,1次罚款20元。特殊情况说明理由后,酌情处理。迟到满20分钟、早退满10分钟—2小时者,按旷工半天处理。每月迟到、早退累计超过3次者,按旷工1天处罚,情节严重者加倍处罚。6、事假:员工因事不能到岗,需提前1—2天请事假,事假必须经科室负责人根据工作安排审批同意,超过1天者,须经上一级主管部门审批同意;超过3天者,应由院长签字;超过7天者,由总经理签字。如遇紧急突发事件,需口头请示院长或总经理,待批准后方可休假,并于事后3天内补办相关手续。7、病假:员工确因生病不能到岗,应及时请病假,病假1天以内由科室负责人审批,1天以上者应持有效诊所病情证明书,到上一级主管部门办理手续,超过3天者,应由院长签字;超过7天者,由总经理签字。(凡事假、病假超过7天者,不享受当月奖金分配)8、婚假:转正后员工,按国家婚姻法和劳动法规定可享受5天婚假,达到晚婚年龄的可享受10天婚假(其中5天为带薪假)。休婚假要提前一个月提出申请,经批准后方可办理休假手续。注:带薪假期均不含奖金。9、丧假:指直系亲属(父母、岳父母、子女、配偶)死亡后,本地员工可休丧假3天,外地员工视具体情况增加路途假,但要及时请假,经诊所同意后办理休假手续。10、旷工:员工不得旷工、未请假不到岗、假满未到岗、脱岗半小时以上、迟到超过20分钟、早退超过10分钟以及违反其它明确规定者;均视为旷工(特殊情况并经确认者除外)。每旷工半天,当月处罚50元:旷工1天者警告批语连续旷工1—2天者记过一次;连续旷工3天以内者记大过一次:连续旷工3天以上或年度内累计5天(含5天)以上者,予以辞退,连续旷工者视情节严重程度酌情加大处罚金额。注:员工外出办事需事先向科室负责人说明并到院办填写外出登记表,否则视为旷工。员工除因病不能自己请假外,须亲自办理请假手续,未办妥请假手续先行假者按旷工处理。员工假期届满或续假尚未得到批准,除确因急症或临时发生意外等不可抗拒事件外,未按时到岗均按旷工处理。员工所请各假一经发现弄虚作假者,以旷工处理,并视情节轻重予以处罚。请假者须将本岗位工作妥善安排,不得因休假影响工作。11、节假日:元旦、清明节、五一节、端午节、中秋节均享有1天假期,国庆节、春节均享有3天假期,若该期间照常上班,每天按国家劳动法规定计算加班费;若补休不享受此待遇。平时排班周六、周日为正常工作时间,不按加班计算。12、带薪年假:凡工作满一年以上,持本地户口员工每年可享受5天带薪假期(不含奖金);持外地户口,每年可享受7天带薪假期(不含奖金),并报销往返硬坐车票(以户籍所在地为准)。该假期一般定于春节期间。第五条离职1、员工有离开诊所意向或因客观原因不能继续工作时,应写辞职申请,经批准后办理离职手续,各项手续清楚方可离岗。2、员工离开诊所,不得再使用诊所的管理及技术资料,对诊所独创技术未经许可不得使用或变相改进后使用。3、受到罚的员工,在事件未了结或处罚未完全执行前,不得离开诊所。4、员工辞职应于三十日前提出申请。否则,扣发当月工资及奖金,离职前不调整月的应得工资,按实际工作天数计算。5、离职人员当月工资根据诊所发放工资及奖金的日期发放;若需要别人代领,需经诊所同意并写委托授权书签字确认。第六条奖惩制度1、总则(1)奖励与处罚的基本原则;a.实事求是的原则;b.人人平等的原则;c.精神与物质相结合的原则;d.思想教育与行政、经济手段相结合的原则;(2)员工奖励与处罚工作由院办公室负责制定,其他部门按分管的工作范围对相关处罚项目组织检查,其情况和奖罚意见由院办公室汇总,员工的奖励、处罚均记入本人档案;(3)本规定适用于诊所全体员工。2、奖励公司按照个人工作态度、工作业绩、诊所效益等为标准给予奖励。3、处罚(1)迟到b.迟到超过三十分钟,扣一天基本工资。迟到六分钟,按旷工半天论处。(2)旷工:(3)服务违纪的处罚:a.以上情况为一级违纪—上、下班代人打卡或请人打卡;—工作服穿着不整洁或治疗时不戴口罩;—上班不佩带胸牌;—上班期间佩戴耳环、手链、戒指等饰物;—工作时间扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗;—私自带外人进入药、检查室、护士办公室、化验室、微机室;—岗位上个人物品暴露在外;—桌面、台面、窗台和仪器设备不洁,有尘土;—工作场所乱帖、乱挂、乱堆、乱放;—在医疗楼内吸烟;—不按时参加会议等活动。b.以下情况为二级违纪—考勤登记不及时、不完整、不真实;—工作时间干私活、办私事;—工作时间打瞌睡、看与本职工作无关的书报;—工作时间因私会客影响工作的;—患者或家属就诊或询问时不耐烦、不热情,态度不佳的;—无故不参加有关会议的。c.以下情况为三级违纪—在医疗工作场所进行娱乐活动(包括电脑游戏);—工作时间外出办私事,虽已向直接领导请假,但未按时返回岗位;—医护人员之间争吵,影响诊所形象;—对患者冷淡、怠慢,引起患者不满—领导交办的工作不能按时完成;—因内部原因工作衔接不善,引起患者不满;—因安全管理不善,造成不良后果和直接损失。d.以下情况为四级违纪—嘲讽、谩骂、殴打患者或其家属,影响恶劣;受到患者投诉,经调查属实者;—私收患者钱款,推销药品或向外介绍患者获取不当利益。(4)工作质量的处罚—门诊病历书写不合格;—处方书写不合格;—错诊、漏诊造成不良后果的;—处理措施不当造成不良后果的,—发生医疗纠纷,依据过错程度,涉及赔偿的,责任人担负10%的赔偿金;—发生医疗事故,依据事故性质、等级,涉及赔偿的,责任人担负10%的赔偿金额;—护理操作不正规、不熟练,造成不良后果或患者不满意,—护理记录登记不规范,不完整,字迹不清的,—各种检查、治疗申请单、报告单不合格,—存档的门诊病历不完整,书写不合格—消毒制度不落实,—科室器械、物品丢失、损坏,—投药正确率100%,—室内卫生检查评比,—保洁工作未达要求,—门卫值班脱岗;造成不良后果加倍扣罚;—领导交办的工作,机关人员未能及时完成,两日内又未反馈情况,工作拖拉的,—医疗收费,出现错收,;—药品、器材供应,出现错收,错发,视情况扣,造成不良后果的加倍扣罚;—灭菌不合格,扣罚由机关有关部门、人员实施,平时做好登记,每月底上报院办公室,汇总后转财务部,在核发月工资或绩效工资时统一扣罚,当月工资或绩效工资扣罚不足的,余额从下月基本工资中扣罚。检查监管不力的。院领导有权对分管部门、人员实施处罚,视情况扣负责人5—20分。第四章医德规范及细则第一节医务人员医德规范第一条热爱祖国第二条努力学习,刻苦钻研业务。第三条发扬救死扶伤,实行人道主义精神,同情和尊重病人,为病人保守个人隐私各医疗秘密,全心全意为病人服务。第四条带头遵守国家法律,模范执行各项卫生法规。第五条服从组织,关心集体,团结友爱,勇于批语和自我批评。第六条对于作极端负责,严格执行诊所规章制度和技术操作规程。第七条廉洁奉公,坚守岗位,尽职尽责,自觉抵制不正之风。第八条讲究文明礼貌,积极参加爱国卫生运动,美化一起,保持诊所整洁、肃静。第二节细则第一条四项要求:1、热情使病人有温暖感。2、认真使病人有安全感。3、细致使病人有亲切感。4、周到使病人有舒适感。第二条八项原则:1、救死扶伤,尽职尽责。2、一视同仁,平等待人。3、钻研医术,精益求精。4、举止端庄,文明礼貌。5、互学互尊,团结协作。6、廉洁奉公,不徇私情。7、语言谨慎,严守医德。8、医境优美,整齐安静。第三条九不准:1、不准发生冷、硬、顶、拖现象。2、不准索受红包、礼物。3、不准开违背医疗原则的处方、证明。4、不准擅自提高或降低医疗卫生收费标准。5、不准个人或科室向病人推销药品、保健品。6、不准个人或科室收受回扣、介绍费、开单费等。7、不准从事业余兼职及非法医疗活动。8、不准在诊疗工作中诋毁别人,抬高自己。9、不准在诊疗工作和期间串岗、闲谈、做私事。10不准外传或公开病人的秘密。第五章医务人员服务标准第一节文明用语规范第一条提倡使用文明用语:请、您好、对不起,谢谢,再见。第二条挂号、收费处文明礼貌用语:1、您好!请问挂哪一科?2、请问是挂专家号,还是普通号?3、先生/女士,有零钱吗?4、没关系!请点好钱!5、请到××诊室看医生。6、请拿申请单到×楼×科作检查。第三条划价取药处文明礼貌用语:1、先生/女士,您好!您的处方共计×元×角。2、请您先到收费窗口交款再来取药。3、先生/女士,这是您的口服药,请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂,请按说明温开水冲服。4、先生/女士,这是您的外用药,请按说明使用,千万不可内服,不要放在小孩子能拿到的地方。5、先生/女士,这是您的针剂和注射器,请您到注射室,护士女士会为您服务。第四条门诊医师文明礼貌用语:1、您好!2、请躺到诊断床上,我给您详细检查一下。3、您还需要做些特殊检查:血、尿、便常规、B超、心电图等。4、请先去收费处交费,然后去×楼×科检查,再拿检查结果来这儿看。5、先生,您先吃点药,有什么反应请及时复诊。6、先生,您的病情比较急,需要输液(打吊针)治疗效果更好一些,好吗?7、先生,您的病情比较重,初步诊断认为了------,需要治疗观察(或手术治疗,或看专科医生),限于我院条件,我为您联系了××诊所,并请他们来救护车接您,好吗?第五条门诊护士文明礼貌用语:1、先生、您好!欢迎您接受我为服务。2、请您坐好。为您作皮试,请坐15分钟,然后给您看结果。3、请您坐好放松,现在给您打针。请坐15分钟,然后就可以回去了,××时间再来打针。4、您好!您需要打吊针,请您先去洗衣手间,然后躺在××床打针。5、您好!您需要抽血化验,请坐好,伸出手臂,握拳,放松,请您按住针眼至少五分钟,不要揉,谢谢!请×时间到×楼检验科取结果给医生看。6、您好!您的伤口需要清创缝合,别紧张,先给您消毒清洗,打麻药,就不会痛。7、先生、您好!对不起,请稍等一下,打完这个针,就马上给您换药,伤口好一些了吗?第六条医技科室文明礼貌用语:1、请您躺在检查床上,不说话,不要动,保持安静,结果才会准确。2、请您在外面稍等一下,马上给您发报告。3、您好!检查结果已写在报告上,请您拿报告去××科室医生看。4、(急片)请您在外面稍等,约半小时有初步结果;(慢片)请您下午或明天上午来取结果。5、您好!您需要做尿常规化验,请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。6、您好!您需要做血常规,请进来坐好,马上给您采血。第七条接电话时先说:您好!××诊所,有什么需要我帮助的吗?第二节医务人员行为规范第一条临床医师行为1、尊重病人民,仔细听取主诉,关怀和体贴病人。2、不泄露病人隐私。3、免费提供就医咨询服务。4、不乱开方、乱用药、乱开检查单,尽量减轻病人的经济负担。5、解释病情详细,特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及家人交待清楚。6、在无急症情况下,尽量满足就诊病人要求。7、坚持首诊责制,决不允许推诿病人。8、专家应做到及时的接诊、救治、留院或转诊。9、诊断准确、对症治疗,缩短治疗时间,诊断符合率应达98%以上。10、接待家属要耐心,解释病情要详细。11、医生为病人检查时,另一位患者进入诊室也要点头接待,或告知其在门外稍等。12、患者不分什么时候来院就诊,医生随叫随到。第二条护士行为规范1、对待病人态度和蔼,语言亲切,主动接诊。2、对老年及危重病人,优先安排就诊,熟悉各科医师特长及坐诊时间,并引导病人到各诊室就诊。3、备好饮用水及一次性水杯。4、对需要转院的病人,亲自护送。5、解除病人在打针前的恐惧感,肌注时要掌握“二快一慢”的原则,使病人无痛感。6、为不识字的病人填写病历。7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。8、遇有抢救病人,及时通知有关医生施行抢救,对留院观察和输液病人加强巡视。9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人,分诊要尽量准确。10、做好新病人入院介绍,为老、弱、残、重病人排忧解难。第三条前台,客服人员行为规范1、挂号快捷、准确。2、病人问询时解答准确,语言规范,态度和蔼,不顶撞病人。3、为初诊病人填写病历封面。第四条收费处人员行为规范1、给患者提供医疗和药品收费清单。2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。3、不超标或乱收费。4、张挂常用收费价目表。5、建立医疗收费监督卡,公开医疗服务内容和价格。6、公布物价管理部门负责人姓名及电话。7、窗口不得排长队,一般不超过10人,超过10人要有专人维持秩序,或增加临时挂号窗口。8、传递零钱和票据给患者。动作准确、轻柔、不得随手一抛。第五条药房工作人员行为规范1、开足窗口,熟练快速,排队不超过10人,取药不超过1分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、投药时向患者交待清楚用药方法,用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋,方便病人携带药品。7、患者提出退药时,药房应主动、及时与开单医师联系,为患者提供方便。第六条检验科人员行为规范1、收集标本及时,窗外标本要及时检验,不能积压超过20分钟以上。2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。3、病人询问化验结果或化验单遗失时,应耐心解答,认真查找或采取补救措施。4、急诊病人化验应及时采样处理,不超过5分钟。5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。6、可为病人邮寄化验结果或化验结果。7、对行动不便或危重病人出窗口采集标本,并及时出化验报告。第七条医技科(室)人员行为规范1、接诊(查)病人要热情认真,细听病人叙述病情及检查项目等,耐心解释,妥善处理。2、检查结果报告单要字迹清楚,数据准确。3、主动将报告单交给患者,向患者交待清楚检查结果。4、主动告知病人取报告结果的时间、地点,当病人询问化验结果或化验单遗失时,应耐心解答,认真查找或采取补救措施。5、遇有急诊病人应及时处理,及时作检查,出报告结果。6、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。7、对行动不便或危重病人要主动帮助,并及时作出检查结果。8、各种检查报告结果,要在20分钟内完成。9、为病人邮寄化验结果或化验结果。第八条导医台人员行为规范1、热情礼貌迎候病人。2、主动导示口才患者挂号、就诊、检查、取药路线,为诊前患者指导,为诊后患者服务。3、主动向患者介绍各科情况,正确引导病人就诊。4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答,百问不厌。5、为不识字的病人填写病历封面,指导就诊。6、导医台要备有饮用水和一次性口杯或经消毒的饮具,供患者使用。7、为观察室的患者预约盒饭。8、帮助患者及其家属与外界取得联系。第九条卫生人员行为规范1、为病人创造一个洁净环境。2、为病人床头柜准备擦桌巾。3、为病人提供便器、痰杯、手纸。4、洗手间做到三无(无臭、无垢、无外溢)。5、坚持送开水到床边,护送病人检查。6、被服每人每天换洗一次,特殊患者需要更换,随时更换。7、主动帮助病人和家属排忧解难。8、洗手间墙壁要备有挂钩,为打吊瓶患者提供方便。第十条食堂人员行为规范1、饭菜卫生,保质保量,不准有变质食品。2、治疗膳食按标准由专人烹调,做到可口。3、饭菜做好后要保洁保温,送饭及时,送饭、收拾餐具到床边。4、为病人提供小灶服务。5、为特殊需要患者提供特殊服务,免收特殊服务费。第十一条保安人员行为规范1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。2、遇有受特殊伤害的病人,帮助患者及时现公安部门联系。3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作和单位。4、及时将捡拾物品送交失主。5、主动搀扶老、嫌、病、残患者。6、熟悉了解各科诊疗时间,耐心解答患者咨询。7、主动抬送急危重患者做检查项目。8、对来院就诊患者的车辆,给予安排合适位置,保证车辆的安全。第十二条电话咨询服务台行为规范1、电话铃响三声之内必须接起。2、第一句话必须讲您好,××诊所,有什么需要我帮助的吗?3、如因工作太忙而不能与对方详谈,也必须接起,告知对方请稍候或3分钟后打来。4、解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌。5、必须口齿伶俐,语言表达清晰准确,通俗易懂,简洁明白。6、熟悉院内业务,熟练掌握专业知识,了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点,为患者提供准确的信息。7、做好登记,准备核查。第十三条店长客服人员行为规范尽职尽责,爱岗敬业。始终把患者利益放在首位,真正做到以病人为中心。礼貌用语,仪表端庄,举止大方,言语、举止和行为与从事的工作相适应。尊重病人的人格,保护患者的权益,保守病人的秘密,实行保护性医疗。互尊互学,团结协作,互相支持,维护诊所和行业的社会形象。精心钻研医术,对工作精益求精。按规定着装,佩戴工作牌,重大活动中按要求着装,恪尽职守,遵时守责,准时到岗服务。厉行节约,严格遵守节约型诊所的各项要求。附件:客服等人员行为规范细则·服务总则·服务环境,原则及注意事项·迎宾流程·接诊流程·就诊流程·开诊闭诊流程·客服仪容仪表及礼仪规范·客服语言规范·客户投诉处理·突发事件应急预案·丢失物品处理流程·电话回访技巧·电话咨询沟通技巧第三节其他部门管理制度1、财务管理制度第一条认真贯彻执行《中华人民共和国会计法》、《会计基础工作规范》、《诊所会计准则》等法律、法规、建立科学、完善的财务
工作流程
财务工作流程表财务工作流程怎么写财务工作流程图财务工作流程及制度公司财务工作流程
和监督机制。第二条以财务人员岗位责任制为基础,构建全面、具体、操作性强的财务管理体系,做到事事有人管,人人有专责,办事有依据,工作有监管。第三条组织合理收入,严格控制支出,努力提高诊所经营效益。第四条做好诊所经济活动分析工作,为诊所领导及时提供财务信息,当好领导参谋。第五条参与诊所重大经济活动的分析工论证,为领导决策提供经济方面的依据。第六条所有财务人员应奉公守法、以身作则、不徇私情。二、后勤管理制度第一条诊所的财产由诊所统一管理、维修。第二条总部每半年清查一次各科室的诊疗室及相关设施设备管理情况,如有帐物不符,物品非正常损坏,按规定给予科室处罚。第三条诊所员工应树立安全用电用水,节约用电用水的观念,人人有责任,事事有人管。第四条未经准许,各科室一律不许私接电源、私改线路、私增用电器具。第五条爱护宿舍内一切公物,损坏公物一律赔偿。第六条办公用品、卫生被服等物品均有诊所统一采购、订制、洗涤、发放。第七条一切物资入库时,必须在规定时间内办理验收入库手续入库前,必须检验数量、质量、规格、型号,合格方可入库。第八条物资发放须按照计划执行,而且有一定的批准手续,不符合手续的不再发放,并保存好原始凭证。第九条环境卫生(除保洁区外)由诊所指定专人管理、清扫,主要道路及院落日扫2次。保持院内无垃圾、纸屑、积水等。第十条清洁工人每天提前2小时打扫环境卫生,做到上班前打扫,清除垃圾完毕。第十一条医疗楼保洁及绿化工作由诊所统一管理,楼内公共场所(厅、廊、公共卫生间、楼梯间)和楼外场地由保洁公司负责;楼内诊室、工作间、病房由使用科室负责。第十二条楼内外一般保洁每日两次,大扫除每周一次。注:鼎泰诊所享有本手册的最终解释权,部分内容发生冲突时,以诊所实际公布执行的为准。××诊所年月日