引起饭店商务旅客服务接触不满的CIT分析_以携程网上兰州市饭店的顾客评论为例

理论研究 商品与质量 2011年 8月刊 66 引起饭店商务旅客服务接触不满的 CIT分析 □党春梅 袁 省 宋丹萍 （燕山大学经济管理学院 河北秦皇岛 066004） 摘 要：本次研究搜集了携程网上商务散客对兰州市饭店的点评,采用关键事件定性分析法,对引起顾客不满的服务接触进行了分类,从而分 析导致顾客不满的原因。研究结果发现服务操作系统的差错及服务组合设计的缺陷是导致顾客不满意的重要原因。 关键词：服务接触；服务质量；顾客满意；CIT 一、引言 顾客对服务质量的判断是主观性的感知,这种感知主要 在服务接触中形成。因此，服务接触是服务质量管理的关 键点。分析引发饭店商务旅客不满意的原因,有利于加强饭 店对服务接触的控制和管理。本次研究采用 CIT 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 , 以 兰州市主要商务型饭店的顾客经历为研究对象,针对具体个 案深入挖掘饭店服务接触中顾客不满意的原因。同时,本项 研究的研究结果能为其它地区的饭店业提供一些参考。 二、服务接触与服务质量 服务接触着重于服务的过程和品质，是影响顾客对服 务产品评估的关键，对顾客的感知和期望会造成相当程度 的影响，因此顾客满意度与再购意愿由服务接触品质决定。 随着市场竞争的全球化，质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 逐渐成为一个国际性 问题。国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高 低为标志,认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与 实际感受比较的结果。在服务质量与顾客满意之间的因果 关系上,Ruyter、Bloemer和 Peeters(1997)等学者均认为顾客 满意为服务质量的决定因素之一。其中 Parasuraman(1985) 等学者认为顾客满意发生于交易层次,而服务质量为整体态 度；Bolton和 Drew (1991)则认为顾客满意为顾客购后所产 生的情感性因素,此因素可能会影响顾客对服务质量、购后 意愿和行为的评估,因而认为顾客满意是服务质量的前因。 三、研究方法和数据来源 （一）研究方法 CIT(Critical Incident Technique,关键事件定性分析法) 是通过搜集故事或关键事件,并根据内容进行分类的一种工 具。目前这一方法已广泛运用在教育、营销、管理等众多领 域。该方法可以有效地识别顾客在服务接触中满意或不满 意的潜在原因。 （二）数据来源 本项研究的样本为兰州市 36家三星级以上商务饭店 的住店客人于 2010 年 6月 1日至 2011年 5月 31日在携 程网上发 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 的关于住店经历的评论。携程旅行网是中国最 大的饭店订房公司,其主要客源是商务散客。我们通过其提 供的饭店点评搜集关键事件,与直接访谈法相比,受调研条 件约束小,可以在短时间内取得更大量的数据。我们依据以 下 4个 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 对顾客的点评进行筛选：(1)顾客与饭店的有形 环境或员工的直接接触（2)顾客表明了不满意的态度(3)对 住店经历的事件描述是独立和完整的 (4)描述详细具体,有 足够的细节。 （三）数据质量 Andersson和Nilsson(1964)对CIT的效度和信度的研究 表明,CIT收集到的信息是具有有效性和可靠性的。Flanagan (1954)认为,只要关键事件提供的信息全面准确真实,则研究 结果就是有效的。本项研究选取的关键事件都是顾客自愿 发表的评论,在挑选过程中严格按照上述 4个标准剔除了模 糊不明确的事件,从而保证了关键事件内容的准确全面真实。 在对事件分类归纳过程中,先选取了 10家饭店的顾客评论进 行分类,初步确定出分类系统,在对剩下的 26家饭店的顾客 评论进行分类时,绝大多数事件都可纳入这个分类系统,仅出 现少数新的小类,这说明了本项研究的分类系统是有效的。 四、数据分析及结果讨论 在完成网上评论的收集工作后，开始分析服务接触事 件的过程。首先,排除不符合前文叙述的 4个评判标准的事 件。其次,在广泛的阅读和熟悉事件后,把类似的事件归纳 在一起,并根据其内在的服务本质确定类别,贴上标签。这样所有的关键事件 便根据服务经历的相似之处被分为很多小类。在所有事件都归类完毕之后,再 将相似的小类合并,直到合并后的大类别之间有明显的区分,而同一类别内的 事件都具有相似性。事件分类结果见表 1： 注：关键事件分为 4组（G1,G2,G3,G4），每组又具体分为子类别。 从以上 CIT的分类结果来看,在服务接触中,造成顾客不满意的原因主要 有 4类：服务组合设计的缺陷（37.7%)；服务操作系统的缺陷（57.1%)；员工对客 人特殊需要的反应不恰当(3.5%)；饭店内外人员的行为问题(1.7%)。显然,服务 组合设计和操作系统的缺陷是引起兰州市商务旅客不满的最主要原因。根据 分类结果,可以得到以下几点结论： （一）合格的服务始于设计 由于服务的生产与消费的同时性,饭店必须在正确的时间、正确的地点、用 正确的方式为顾客提供正确的产品和服务。在顾客到饭店消费前,饭店管理者 已经决定了服务的内容和提供方式。本次研究中,服务组合设计的缺陷主要体 现在两方面：缺少顾客期望的服务与设施(G-A,9.6%)和服务组合设计不适应顾 客需要(G1-B,28.1%),这表明饭店管理者对顾客需求的理解与顾客真实的需求 间还存在很大的差距。 首先，根据目标细分市场的需要进行服务设计。饭店应研究自己的主要 顾客群,依据目标市场的核心需要,来设计产品和服务组合。例如：在本次分析 中我们发现，在对期望的服务上顾客主要是对早餐的不合理和上网服务的缺 失感到不能满足。此外，顾客对设施及设计不当的主要不满集中在房间面积 小，墙壁隔音不好，大概能占到 90%吧。酒店应根据商务旅客进行会议洽谈、 接待等特殊需求，在房间大小和内部空间布局上多做些改进。 其次，提高服务组合的准确度。在分析中我们可以发现，很多旅客认为饭 ——以携程网上兰州市饭店的顾客评论为例 2011年 8月刊 商品与质量 理论研究 67 增长极理论视角下的包头稀土产业集群发展建设 □白 雪 谢 丹 （燕山大学经济管理学院 河北秦皇岛 066004） 摘 要：本文概述了增长极理论的主要观点，从培育地区增长极的角度对包头稀土产业集群发展建设现状及存在的问题进行了分析，提出了 通过稀土产业建设培育地区增长极以推动地区经济发展的对策建议。 关键词：增长极；稀土产业；集群建设；国家稀土高新区 一、增长极理论 增长极理论是一种无时间变量的不平衡增长理论，最早是由法 国经济学家弗朗索瓦 o佩鲁于 20世纪 50年代提出的。佩鲁认为，" 增长极"就是由主导部门或具有创新能力的企业在某些地区或大城 市集聚发展而形成的经济活动中心，这些中心具有生产、贸易、金融、 信息、交通服务、决策等多种功能，像一个"磁场极"，能产生吸引和扩 散作用。增长极对于区域经济发展的影响表现在两个方面：一是极 化中心本身的经济增长，二是极化中心对周围地区的影响。在经济 增长中，由于某些主导部门或有创新能力的企业或行业在一些地区 或大城市的聚集形成一种资本与技术高度集中、具有规模经济效益、 自身增长迅速并能对邻近地区产生强大辐射作用的"增长极"，这些地 区优先增长，可以带动相邻地区的共同发展。增长极理论在许多国 家和地区是制定经济发展规划和战略的重要理论依据，它在发达国 家和地区应用于衰退的老工业实行产业转移，在发展中国家则应用 于区域发展政策设计、资源开发、城市建设以及贫困地区开发。该理 论打破了经济均衡分析的新古典传统，为我国地方政府促进区域经 济发展提供了一个新思路。 二、包头稀土产业集群发展优势分析 1、资源优势 包头拥有世界最大的稀土矿资源，占到全国和世界的 80%、60% 左右，而且白云鄂博矿山由包钢集团控制，稀土资源由其控股子公司 稀土高科垄断，资源高度集中，为稀土产业集团化奠定基础。同时， 包头稀土精矿冶炼分离能力位居世界之首，在国内外稀土精矿及初 级产品市场上拥有较强的定价权，这是其它地区稀土企业所无法比 拟的。由于稀土产品的独特性，无替代品，稀土应用领域不断扩展， 为稀土企业纵向多种经营提供了发展空间。 2、宽松的宏观政策环境 国际上由于加入WTO，稀土市场发展空间加大，有利于引进跨 国公司的资金、技术和管理经验等，这些都能促进稀土产业资产重组， 资源的优化配置，实现集团化经营，以提高包头市稀土企业国际市场 竞争力。同时，国家调整稀土产业政策，批准在包头建立"国家稀土 新材料成果转化及产业基地"对稀土产品出口实行配额管理，进行战 略型国家储备，促使稀土价格逐步走出谷底、持续攀升。 3、技术与人才的优势 成立于 1963年的包头稀土研究院，是以包头白云鄂博多金属共 生矿综合开发利用为宗旨，以稀土选矿、稀土冶金分离提取、新型稀 土功能材料及器件的开发应用等为研究重点的综合性稀土研究开发 机构，是目前国内最大的稀土研究开发基地，目前乃至今后相当长一 段时间内它的主要任务是培育稀土高新技术和应用技术，向产业化 发展，拥有一大批高级专门人才，是一支精湛的具有较高学术水平和 丰富实践经验的稀土科研开发队伍。目前，包头稀土科研人才占全 国的 1/3以上，具有较多的科研机构，稀土科研基础比较雄厚，对于稀 土应用开发研究将起到积极作用。 4、稀土市场上对于稀土的需求进一步增长 根据专家预测，未来几年内，全球对稀土的消费需求将以每年 5％～ 10％的速度增长。由于汽车行业和电子行业的复苏，推动了稀 土行业需求量的增长，预计 2010-2012年全球稀土需求量约为 60万 吨（其中 35万吨以上用于混合动力汽车），预计中国供应量为 30万 店提供的设施和服务达不到所要求的水平。并且，兰州市 的某些饭店选址不当，造成旅客消费不方便，在进行酒店选 址的时候必须要考虑这方面因素。 （二）服务操作的可靠性仍是主要的不满意属性 从我们搜集到的关键事件来看,这一属性造成的事件共 计 577件，占到整个系统的 57.1%（G2），这主要带来以下两 大方面的启示： 首先，贯彻基本的服务标准仍是值得重视的工作。顾 客对基本服务的期待很大程度上取决于行业通行的服务标 准。提供完整正确的标准服务是饭店应该做到的,但事实上 很多饭店还有很大改善空间,主要突出反映在服务缺失、卫 生问题、服务态度不佳和设施设备问题上,这几类事件共 496 件,占服务操作系统缺陷事件(G2)的 86%。其中客房服务的 问题最突出,共 236件,占这几类事件的 47.6 %。此外，兰州 市部分饭店装修过时，设施设备存在老化的现象也很普遍， 让旅客感觉所享受的服务和档次跟实际价格不符。 其次，加强服务补救工作。失败的服务接触主要是三 方面：服务缺失、设施设备故障问题和服务态度,这三类事件 共 365件,占服务操作系统缺陷事件(G2)的 63.2%。通过分 析我们发现顾客对待失败的服务一般先是抱怨和失望,但管 理者和员工没有采取任何补救 措施 《全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观全国民用建筑工程设计技术措施》规划•建筑•景观软件质量保证措施下载工地伤害及预防措施下载关于贯彻落实的具体措施 或补救不恰当，激化了 顾客的不满情绪或完全改变顾客对饭店原来的期望,甚至升 级到顾客的跳槽行为。因此,饭店在出现服务失败时快速反 应、及时补救显得更为必要。 （三）强化员工的角色行为 服务过程是由顾客与一线员工配合完成的,顾客对员工 的角色常有明确的角色期望,这种期望与员工的日常生活行 为常有较大的差别。这既需要培养员工的角色意识,也需要 帮助他们更好地理解顾客对自己行为的期望。但从我们的 研究来看,员工不符合角色要求的行为还较为常见,比较突 出的是礼貌问题、骚扰客人和生活化的行为。 （四）饭店服务消费环境的维护不容忽视 在饭店消费的顾客，理所当然地将饭店内消费秩序的维护视为饭店的责 任,因此加强对消费环境的管理也是顾客愉快消费的保证。从我们统计的结果 来看,外人骚扰的问题给顾客带来了不少困扰,顾客对少数饭店存在的骚扰电 话的问题极为不满。出于对客人权益的保护,饭店有必要加强对消费环境的管 理和监控,尽可能减少饭店之外的因素对顾客消费的干扰。 五、结论 通过这次 CIT分析，我们发现针对兰州市商务旅客服务不满的原因比较 集中，主要是设施不当和服务不当、卫生环境不佳和设施设备方面的问题，这 些方面共计有事件 602件（G1-B1, G2-A2, G2-A5, G2-C, G2-D事件的和 G3-B, G4-B事件的），占到总事件的 59.5%。而这些问题上最集中的是抱怨房间面积 小，没有早餐或者早餐种类不丰富，房间隔音不好，卫生打扫不彻底和设施设 备陈旧这几大问题上。 这次研究为兰州市酒店今后的发展及改进提供了一定的依据和方向，同 时也对其他地区酒店具有借鉴意义。 参考文献： [1]柴盈等.服务质量内涵的综述与思考[J].科技与管理,2004,(3)：9-12 [2]张圣亮,汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略探讨 [J].价值参考, 2009,(12)：6-8 [3]金立印.基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析 [J]. 管理科学,2005,18(4)：63-70 [4]符国群,俞文皎.从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原 因[J].管理学报,2004,(1)：98-102 [5]王玉洁,颜琪.旅游电子商务网站服务质量的感知实证分析：基于大学生 视角--以携程旅行网为例[J].旅游论坛,2010,(2)：28-33 作者简介：党春梅（1987-），女，汉族，甘肃张掖市人，燕山大学经济管理学院， 旅游管理专业 2009级硕士研究生，主要从事旅游电子商务研究；袁省（1986-）， 女，河北石家庄人，燕山大学经济管理学院，旅游管理专业 2009级硕士研究生， 主要从事滨海旅游研究；宋丹萍（1986-），女，黑龙江肇东人，燕山大学经济管理学 院，旅游管理专业 2009级硕士研究生，主要从事旅游目的地形象游客感知研究。