内审员培训教材-ISO9001

nullnull欢 迎 参 加 广州宇鸿企业管理顾问有限公司 － ISO 9001 : 2008内审员培训课程null内 容 纲 要 第一部分 背景知识、术语和定义 第二部分 ISO9001：2000的要求及常见问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 第三部分 内部质量审核 第四部分 内审员的素质和审核技巧null第一部分 背景知识、术语和定义 null 市场的需求与企业的需要 以调和现有的大量国家 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 和国际标准1987年版1994年版2000年版背景：null修改的部分：1. 重组及合并ISO 9000 系列标准 现有的26份标准和文件将被合并成4份基本标准 和一些辅助的技术报告 ISO 9000： 质量体系 - 基础和术语 ISO 9001： 质量体系 - 要求 ISO 9004： 质量体系 – 业绩改进指南 ISO 19011：质量和环境审核指南( ISO 8402，ISO 9002，ISO 9003 将被取消)null2. 经修订后标准的新结构 修订后ISO 9001和 ISO 9004 一致并列 现有ISO 9001内的20个要素将被清晰的确定 在新的过程式结构中，主要条款包括： 管理职责 (关于方针，目标，策划，质量 体系，管理评审) 资源管理 (关于人力资源，设施，环境) 产品实现 (关于满足顾客，设计，采购， 生产过程，监测与测量装置的控制) 测量、分析和改进 (关于客户满意度测量， 内部审核，过程监测，改进及纠正预防措施) 过 程 方 法 过 程 方 法质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进 顾 客 资源管理产品输入输出产品实现 过程方法模型要 求 顾 客 满 意null质量方针质量目标质量策划质量体系职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCAnull术语与定义： 质量/quality 产品、体系或过程的一组特性， 满足顾客 和其他相关方要求的程度（能力） 注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰null产品/product： 过程的结果 公认的产品类别有四种： （主要关注预期产品） 硬件（如发动机机械零件） 软件（如计算机程序、字典） 服务（如运输） 流程性材料（如润滑油）null过程/process: 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注：一个过程的输入通常是其他过程的输出null程序/procedure: 为进行某项活动或过程所规定的途径注： 程序可以形成文件，也可以不形成文件 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文 件的程序”null组织/organization: 职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员和设施 示例： 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合null顾客/customer: 接收产品的组织和个人 示例： 消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的null供方/supplier: 提供产品的组织或个人示例： 制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方 注：供方可以是顾客组织内部的或是外部的null质量管理体系/quality management system 建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系null顾客不满意/customer dissatisfaction 顾客对某一事项未能满足其需求和期望的 程度的意见。 注：顾客投诉是一种对某一事项不满意最常见的表达方式， 但没有投诉并不一定表明顾客满意null第二部分 ISO9001：2000的要求及常见问题 null1 范围1.1 总则 质量体系要求的主要目的在于需要组织 证实其持续提供符合顾客及适用法规要 求的产品的能力。 通过质量管理体系的有效实施，增强顾 客的满意程度，持续改进，以确保符合 顾客和法律、法规的要求。 null1.2 应用 标准规定的要求是通用的，可以适用于各种类 型、不同规模和提供不同产品的组织 标准中的要求由于组织或产品特点而不适用时， 可以进行裁剪，但： 裁剪范围只限于第七章 不能影响组织提供满足顾客要求、法规要求的 产品的能力和责任null2 引用标准ISO9000:2000 质量管理体系 - 基本原理和术语 null3 术语和定义出于本标准的目的，使用的术语和定义 在ISO9000：2008 质量管理体系 - 基础 和术语中给出4 质量管理体系要求null4.1 总则应按照国际标准建立文件化质量体系，并使 之有效实施、保持和持续改进，组织应： 明确质量体系必需的过程 规定过程顺序及相互关系 规定过程活动的实际操作和控制的标准 和方法 确保必要信息有效的控制操作和过程 计量、监测和分析这些过程，实施必要 措施使其达到 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 结果和持续改进。null 4.2 文件化要求质量体系文件应包括： 质量方针和质量目标的文件化描述 质量手册 符合本标准要求的文件化程序（6个） 组织确保有效的计划、实施和过程控制 所需要的文件 本标准要求的记录（22处） 4.2.1 总则null标准中出现的“文件化程序”字样，是指组织已 建立和实施并受到维护的程序文件。质量体系文件的范围取决于： 组织的规模和活动的类型 过程的复杂性和相互影响 员工的权限文件可以以任何形式或类型的媒介出现。null常见的问题 没有将质量方针、质量目标、质量记录做为文件来 控制 文件范围太大，数量太多，使体系运作效率降低 组织的规模大，过程复杂，员工的能力一般，但 文件数量过于少，描述也过于简单，不能有效地 指导质量管理体系的运作null4.2.2 质量手册建立和维护一个质量手册应包括： 质量体系的范围，包括对裁减的详细描述 体系各级程序由何处引用。 质量体系中过程的相互关系的描述null常见的问题 对质量管理体系的描述不清晰，所做的裁剪没有 充分的依据或没有将依据明确地描述 由于法律法规及顾客要求的改变，原来所做的裁 剪已不适宜或不合理，但没有及时纠正 质量手册对质量体系所包含的过程顺序和相互作 用的表述不清楚 所引用的程序过于散乱，与手册条款的对应关系 不清晰null 文件的适用性在发布前得到批准 需要时，对文件进行审核、更新并重新批准 明确文件的现行修订状态 确保在使用文件的场合，得到现行的有效版 本 确保文件清晰、标识清楚 确保对外来文件进行标识和控制发放 为防止使用作废/失效的文件，如因特殊原因 需保存此类文件，则应给予适当的标识4.2.3 文件的控制null常见的问题 没有对文件是否持续适用进行审核、更新和重新批 准，文件的规定与现实的运作有出入 由于节省资源或出于保密的考虑，在文件使用场所 没有适用的文件 文件内容不清晰或用文件使用者所不能理解的语言 （如外国语）写成 由于存在一个以上的体系，所以针对某项要求而检 索文件变得非常困难 外来文件没有得到控制 由于没有适当的标识而使用了作废文件null4.2.4 记录的控制 建立和保持记录的标识、收集、编目 (包括计算机数据、缩微胶片等)的程序文件 保证记录的清晰和易查询 为保管记录提供良好的环境 规定保存期限 的有null常见的问题 记录贮存条件不良 记录不清晰、不完整 电子媒体或其他媒体记录没有得到符合其技术特点 要求的控制 记录不易查阅 记录的失效处置不及时，且处理方式与文件化的规 定不符null5. 管理职责5.1 管理层承诺 最高管理者应证实其承诺以下事项： 向组织传达满足顾客以及法律 法规要求的重要性 建立质量方针和质量目标 实施管理评审 确保提供必要的资源null常见的问题 最高管理者把做出承诺的工作交给其他人，自己不 能清楚地说明这些承诺是以何种方式体现的 没有明确的证据证明最高管理者已在组织内部传达 了满足顾客以及法律法规要求的重要性（如会议、 Memo、板报、宣传品、广播等） 最高管理者不清楚自己在管理评审活动中应担负的 职责和应做的事情 最高管理者不能说明具有识别所需资源的机制或方 式null5.2 以顾客为中心 组织应确定顾客的需求和要求，应确保所 确定的要求得到满足，提高顾客的满意程 度。null5.3 质量方针 与组织的目的相适合 包括满足要求和持续改进的承诺 提供制定和评审质量目标的框架 在整个组织范围内达到沟通和理解 得到对其持续适宜性的定期评审null常见的问题 质量方针与质量目标的关系不清晰 员工不知道质量方针或虽能够背诵质量方针，但却 不理解质量方针的涵义 没有对质量方针进行定期的评审，质量方针可能已 是不适宜的了 在组织内有一个以上的质量方针，员工不能说明哪 一个是最新的null5.4 策划5.4.1 质量目标 应在组织内各级相关的职能部门建立 质量目标 应是可测量的（即量化） 应包括有关产品、服务需满足的要求null常见的问题 与实现质量目标有关的职能部门（层次），没有分解 到应承担的指标 质量目标不是书面的，部门负责人只能口头说出一些 组织内要求的指标 质量目标没有体现持续改进的承诺 质量目标中个别指标无法被测量 在策划产品实现的过程中，没有针对产品、项目和合 同规定质量目标null5.4.2 质量管理体系策划最高管理层应确保： 已满足本标准条款4.1 通用要求 质量目标的要求 当对质量体系变更时，应维护其完整性null5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限最高管理层应确保在组织内部规定职责、权限5.5.2 管理者代表 确保质量管理体系所需的各过程的建立、实施和维护 向最高管理层报告体系运行情况，包括所需的改进 确保在整个组织内对顾客要求保持充分认识5.5.3 内部沟通 应确保在组织内部建立适宜的沟通过程，应 相关于质量管理体系的有效性。null常见的问题 只在质量手册中描述了应进行的沟通，但实际操作中 如何进行沟通没有规定的方式，以至于沟通的实际效 果不佳 没有进行沟通，或沟通只是表面化的工作 由于没有足够的沟通，各部门任务、职责和权限不能 做到了解，以至于影响到体系的有效运作 null5.6 管理评审 管理评审至少应对以下输出进行比较和评价 审核结果 顾客的反馈 过程运作和产品符合性 预防与纠正措施的状况 上一次管理评审的后续行动 计划的对质量体系有影响的变更 改进的建议null管理评审的输出应包括以下有关的决策和活动： 质量管理体系及其过程的改进 顾客有要求的产品的改进 资源需求应保持管理评审记录null常见的问题 管理评审没有按照规定的时间间隔进行 没有充分讨论那些内部和外部的变化对质量管理 体系的影响 连续几次管理评审所提出的需改进的问题都类似 说明对以往管理评审的跟踪措施实施不力 管理评审输出中对与顾客要求有关的产品的改进 没有涉及null6. 资源管理6.1 资源的提供 以实施、维护和持续改善质量管理体系的有效性 通过满足顾客需求以达到顾客的满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 对于质量体系有责任规定的活动，应委 派相应人员并确保他们的教育、培训、 技能和经验能够胜任工作。 null常见的问题 从质量管理体系运作的最终效果来看，组织提供的 资源是不充分的 造成顾客不满意的最终原因是资源不足 对人员的能力的判断更多地是从教育、培训、经历 等方面考虑而忽略了对技能的要求null6.2.2 能力、培训和资格组织应： 明确规定对质量有影响的人员的能力需 求 提供培训以满足这些需求 评价提供培训的有效性 确保员工认识到他们活动的相互作用和 重要性，以及对达到质量目标的影响 保持有关教育、经验、培训和资格的记 录（不一定要证书）null常见的问题 没有对全部从事与影响质量的人员规定任职要求 没有按照任职要求分析培训需求 没有全面评价培训的有效性 员工对他们从事的活动的相互作用和重要性认识 不足，也不知道如何为实现质量目标作出贡献 所保存的培训记录不能证明要求的经历和资格null6.3 设施应确定、提供并维护所需的基础设施，它 包括：工作空间及相关设施、设备、硬件和软件、 适当的维护。6.4 工作环境应确定并管理所需的工作环境以及产品符合 要求。 null常见的问题 对为了实现产品符合性所需的设施，没有方法识 别需要配置到何种程度是适合的 工作场所的空间和条件，不能满足保证产品质量 和使顾客满意的最低要求 支持性服务不能满足最低要求，如通讯、交通工 具等 维护只被理解为出现故障的修理，没有包括有计 划的预防性维护保养null7. 产品的实现7.1 产品实现的策划 在策划产品实现过程中，应考虑以下方面： 质量目标和产品要求 建立过程、文件、提供实现产品的资源 验证和确认活动及可接受的标准 提供必要的记录以证实过程和最终产品 的符合性策划的输出应是与操作方法相适应的格式null常见的问题 没有对所有的产品实现过程进行策划 策划的结果千篇一律，而实际不同产品的产品实 现过程是不同的 策划的结果显示，策划没有包括所要求的全部的 应策划的内容 策划的结果与质量管理体系的其他要求有矛盾null 7.2.1 确定与产品相关的要求 组织应确定： 顾客对产品的交付和交付后活动的要求 顾客未规定而产品应满足的预期或具体 适用性的要求 对产品有关的法律和法规的要求 组织的附加要求7.2 与顾客有关的过程null7.2.2 与产品相关要求的评审 这种评审应确保： 产品要求已明确规定 与投标或报价单不一致的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或订单 要求已经解决 组织有能力满足顾客的要求在顾客对要求没有提供书面说明的情况下，这 些要求在接受前得到确认。当产品要求有改变时，应确保文件得到修正， 相关人员已获知。null7.2.3 顾客沟通 应对涉及以下方面的联络要求作出规定 产品信息 询价、合同和订单的处理，包括修订 顾客反馈，包括顾客抱怨 null 忽视了应明确支持方面的要求和与产品相关的责 任、法律法规的要求 受审核方说所有的要求都已明确，但审核员却看 不到证据 以口头方式提出的要求没有得到评审确认的证据 产品要求发生变更后，有一些有关的文件没有得 到修改和确认 与产品要求变更有关的人员不知道修改后的要求 常见的问题null7.3 设计与开发7.3.1 设计与开发的策划 设计与开发的计划至少应包括或涉及 设计和开发过程的阶段 所要求的评审、验证和确认活动 设计和开发活动的职责应对不同部门/工作组之间的接口进行管理，以 确保有效沟通，明确职责。策划的输出应随设 计和开发的进展更新。null7.3.2 设计和开发输入 规定和记录产品所需满足的要求 这些要求包括： 功能和使用要求 适用的法律和法规 以前类似设计的有关要求（适用时） 相关的其他要求 不完善、含糊或矛盾的要求应得到解决null7.3.3 设计和开发输出设计和开发过程的输出应以能够验证输 入的形式形成文件： 满足设计和开发输入的要求 对采购、生产和服务的操作提供适用的信息 包含或引用产品接收准则 确定安全和正常使用所必须的特性，并 予以规定设计和开发输出文件应在发放前予以批准null7.3.4 设计和开发评审 在设计和开发的适当阶段，应对其结果进 行正式和系统的评审 评估满足全部要求的能力 找出可能存在的问题，提出解决方案 评审的参加者应包括与评审的阶段有关的 所有职能方面 记录评审结果及其后的跟踪措施null7.3.5 设计和开发验证 应策划和实施验证，以确保输出满足输入 的要求 记录验证的结果及其后的必要行动null7.3.6 设计和开发确认 进行确认以证实最终产品能够全部满足顾客使 用要求或在预定条件下的要求 适用时，应在产品交付或实施前对 确认进行明确、策划并完成 记录确认的结果及其后的跟踪措施null7.3.7 设计和开发更改的控制更改和修订应被规定、文件化和受控 评估更改对构成部分及交付产品的影响 在实施前应对更改进行评审、验证和确认， 并批准 记录更改评审的结果及其后的跟踪措施null常见的问题 没有充分地考虑在设计活动中所需要的组织职责 和技术接口 设计计划没有及时的更新，以至于计划失去意义 设计输入没有考虑有关的法律、法规要求 设计输出没有包含产品验收准则或与安全和正常 使用有重大关系的产品特性 设计评审的参加者没有包括所有的相关人员 设计确认没有在正常生产条件下进行 对于以项目为单位进行设计、生产和安装的活动 设计验证和设计确认与过程检验和最终检验之间 发生混淆null7.4 采购7.4.1 采购控制 应控制其采购过程，确保采购的产品符合 规定的采购要求 控制过程方法的类型和程度取决于采购产 品对产品实现和最终产品的影响 应规定评价和选择供方的准则 记录评价结果及其后的跟踪措施null7.4.2 采购信息 采购文件应清楚说明订购产品的信息，可 能包括： 对产品、程序、设备和人员的批准或认 可的要求 质量管理体系的要求 7.4.3 采购产品的验证 应识别并实施采购产品的验证活动 当组织或其顾客提出在供方货源处验证时 应在采购信息中规定验证的安排和产品放 行方法null常见的问题 对不同类型的采购过程的控制方式和程度没有 区别 什么是合格的供方，没有明确的、可操作的标 准，选择和评价供方具有较多的主观性 对供方评价后的跟进措施没有实施 采购信息不齐全，尤其缺少与质量有关的要求 对要求到供方处实施验证的活动，采购信息中 没有提及null7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制 组织应通过以下方面控制生产和服务提供 提供描述产品特性的信息 提供作业指导书 提供适用的设备 提供并使用适当的测量和监控设备 实施监测和测量活动 实施产品放行、交付及交付后活动的方法null常见的问题 没有全面、充分地考虑到与产品特性有关的要求 如国标、行业标准等 作业指导书不充分，操作者随意性较强 作业指导书的规定与其他标准（如检验标准）要 求不符，与实际操作不一致 缺乏足够的测量和监控设备 缺少危机对策null7.5.2产品和服务提供过程确认主要指特殊过程。 当过程的输出不能通过其后的测量或监测活动 验证时，组织应对这些生产/服务过程进行确认。 确认应能证实过程能力能达到计划的要求。 组织应为这些过程规定安排，包括： 确定评审和批准这些过程的准则 设备和人员的资格批准 使用规定的方法和程序 记录的要求 再确认null常见的问题 不会识别哪些过程是特殊过程或识别的结果是错 误的 过程确认所选择的方式、方法与该过程的控制要 点不匹配 特殊过程的特性已发生变化，但没有进行新的确 认null7.5.3 标识和可追溯性 应提供与要求的测量和验证活动有关的 的产品的状态标识 组织应在产品形成的各个过程中以适当 的方法对产品进行标识 在有可追溯性要求时，组织应控制并记 录产品的唯一性标识。null常见的问题 缺少足够的、必要的标识，产品或服务不能被有 效地区分 标识在实施中，种类或批号被混淆 产品标识与产品测量和监控状态发生混淆 产品测量和监控状态的标识以摆放的形式加以区 分，以至于在内部沟通不足的情况下造成混乱 从规定上看是可以追溯到所需要的信息的，但实 际操作一遍追溯的过程，中间常有断环null 妥善保管顾客财产 对顾客提供的产品进行标识、验证、储 存和维护 记录顾客产品或财产的丢失、损坏或发 现不适用的情况，向顾客报告顾客的财产可以包括知识产权。7.5.4 顾客的财产null常见的问题 没有对顾客的财产进行必要的查验、标识和防护 控制 丢失或损坏未及时或不愿意 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 顾客 错误地理解顾客提供产品的含义 忘记了顾客财产可以包括知识财产null7.5.5 产品的防护 组织应确保在产品的内部过程和最终 交付期间，保持产品的符合性 包括标识、包装、储存、防护和搬运。 这同样适用于形成产品的零部件 null常见的问题 对产品提供的防护，没有包括产品的各个组成部分 对产品提供的防护与顾客的要求不一致 只提供了适宜的搬运工具但没有规定适宜的搬运方 法 产品的包装不能有效地保护产品 仓库规定的储存要求与产品说明书或包装上的要求 不一致null7.6 测量和监测设备的控制 保存一个检验、测量和试验设备的总目录 保证设备(包括测试软件)能与用国际或国家承认的有 关基准鉴定合格的工作标准进行校准和调整 对所有包括固定装置、测试软件在内的测量、测试设 备建立标准测量方法 检验、测量和试验的设备应带有表明校准状态的合适 的标志 确保检验、测量和试验设备在搬运和储存期间，其准 确度和适用性完好 null常见的问题 使用的测量和监控设备与被测量参数特性不匹配 操作工不清楚测量仪器的读数含义及使用的有效期 校验证书没注明校验采用的、可追溯的国家标准 当发现仪器失准时，无法追溯和识别已被失准仪器 检验过的产品 把在仪器使用中进行比较用的仪器附件（如标准物 质）当做检定或校准的标准 企业自校的仪器没有制定校准规程null8. 测量、分析和改进8.1 总则 应计划和实施必要的测量、监测、分析和改进过程 证实产品的符合性 确保质量管理体系的符合性 持续改进质量管理体系的有效性应包括确定适用的方法，包括统计技术及应用范围null8.2监控和测量 8.2.1 顾客满意度 应监控顾客的相关信息 规定获得和利用这些信息和资料 的方法和手段 null常见的问题 测量和监控活动没有包括所需要的全部范围，如 涉及持续改进方面 在应使用统计技术的地方，没有采用统计技术 对顾客满意度进行的监控方法不合理，如将无投 诉视为顾客100%满意 监控的最终结果不能展现质量管理体系的运行绩 效null8.2.2 内部审核通过内部审核，组织应确定： 建立的质量体系是否符合标准的要求 质量体系是否已经有效实施和保持内部审核过程应基于所审核的活动、区域 和内容的状况和重要程度以及以前审核的 结果 null 对被审核的范围、频次和方法进行策划 指定的能独立于所审对象的人员 向管理层报告审核结果内部审核应包括：管理层应对审核中出现的问题采取纠正措施 后续活动应包括对实施纠正措施的验证，并报告 验证结果。null常见的问题 没有充分考虑受审核区域的状况和重要性 审核员与被审核的部门或活动有关系，通常都发生 在规模较小的公司 选择不适当的人员指导和实施内部质量审核 内部质量审核中没有追踪验证的部分 没有对所有部门进行审核的完整记录 纠正措施是由审核员提议的 公司的内审员不清楚整个审核的程序，内部质量审 核由咨询顾问实施null8.2.3 过程的测量和监测 采用适当的方法对必要的过程进行测量和 监控以满足顾客要求 证实过程持续满足预期目的的能力 测量结果应被用于保持和/或改进这些过程常见的问题 哪些可以反映质量管理体系持续满足预期能力 的有关过程没有被识别、测量和监控 null8.2.3 产品的测量和监控 应在适当的生产阶段测量和监测产品的特性 以验证产品要求得到满足。 对符合接受标准的证据予以记录，记录应标 明负责产品放行的授权。 当所有规定的活动全部圆满完成，才可放行 产品或交付服务，除非有顾客和相应授权人 员批准。null常见的问题 选择对产品的特性进行测量和监控的控制点不完 整、不科学 测量和监控标准未明确规定 检验员在测量时仅凭经验，没有参照产品手册中 的要求或标准 检验员不知道如何判断供方测量和监控的结果 测量和监控完成后没有保存相应的记录 产品放行的授权者不能从有关记录中找到 不符合测量和监控标准的要求可能导致严重不合 格项的产生null8.3 不合格的控制 应确保不合格产品被标识和控制，防止非预期 使用或交付 采取纠正措施后，应对不合格品进行再次确认 不合格品的处置，包括： 采取措施消除发现的不合格 经授权批准的使用、放行和让步接收 采取措施改作它用null 当不合格品在交付或使用后才被发现时，应对 不合格产生的后果或潜在后果采取适当措施。 对于不合格的性质、任何随后采取的措施，包 括让步的取得均应记录。null常见的问题 未规定如何处置各个阶段测量和监控所发现的不合 格品 纠正后的不合格品没有重新检验 在交付或开始使用后发现的不合格品，只对不合格 现象采取了措施，没有对其造成的后果采取措施 让步处理不符合产品时，必要时没有向顾客、终用 户、法定机构或其它机构报告null8.4 资料分析 应收集和分析相应的资料以确定质量体系的 有效性并识别能够作出的改进。组织应从测 量和监控活动及其他相关来源收集资料。应对有关数据进行分析，以便提供信息： 顾客的满意度 符合产品要求 过程、产品的特性和趋势 供方null常见的问题 没有根据管理的需求收集相应的数据或收集不全 没有规定数据的分析方法和分析结果的用途 不能对质量管理体系的适宜性和有效性得出结论 不能有效地指示需要改进的功能/区域null8.5 改进8.5.1 持续改进 应计划并管理必要的过程以实现持续 改进 应通过运用质量方针、目标、质量审 核结果、资料分析、纠正和预防措施 和管理评审的使用以进行持续改进。 null8.5.2 纠正措施应建立过程以减少或消除不合格的原因并防止 其再发生 识别不合格(包括顾客投诉) 确定不合格的原因 评估为确保不合格不再发生所需的行动 确定并实施所需的措施 记录结果 评审已采取的纠正措施null8.5.3 预防措施应建立过程以消除潜在的不合格原因，防止其 发生。根据潜在问题的影响采取预防措施 识别潜在的不合格及其原因 评估为预防不合格的发生所需的行动 确定并实施所需的措施 记录结果 评审已采取的预防措施null常见的问题 对体系持续改进所需要的过程认识不清 误认为持续改进就是连续的纠正与预防措施 纠正措施与预防措施的概念混淆不清 受审核方称不需要采取预防措施，但实际情况是 体系中表现出许多有规律的问题 没有查清问题的根本原因并采取适当的措施 没有对措施的实施进行追踪验证 害怕记录客户的投诉null第 三 部 分内 部 质 量 审 核null第一章 审核总论 第二章 审核策划和准备 第三章 审核的实施 第四章 审核报告 第五章 纠正措施 第六章 审核的跟踪null 质量审核的定义和范畴  质量体系审核的分类  审核的目的  审核的特点  审核的范围  审核的依据  审核的时机和频度  审核的基本程序 第一章 审核总论null 定义 确定质量活动是否符合计划的安排,以及这些安排是否有效地实施并适用于达到预期目标的有系统的、独立的检查。质量审核的定义null确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的有关规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的检查。质量体系审核null质量体系审核的分类 外部审核 乙方审核--第二方审核 丙方审核--第三方审核  内部审核 甲方审核--第一方审核null 质量保证标准的要求  提供选择、评价和认可供方的论据  帮助分供方改进其质量体系  增加双方对质量要求的相互了解  建立供应链式调节，向JIT、TQM发展第二方审核null 确定质量体系要素是否符合规定要求  确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性  确定受审核方的质量体系是否能被认证/注册  为受审核方提供改进其质量体系的机会  减少许多重复的第二方审核  提高企业声誉，增强市场竞争力第三方审核null内部质量审核的目的 依据某一质量体系标准来评价组织自身的 质量体系  验证组织自身的质量体系是否持续满足规 定的要求并且正在运行  作为一种重要的管理手段和自我改进机制 及时发现问题，采取纠正措施或预防措 施，使体系不断完善，不断改进  在第二、三方审核前纠正不足null审核的特点： 正规性  系统性  独立性  审核是一个抽样的过程null 审核依据正式特定的要求进行  审核只能由具备资格的人员进行  审核必须按正式程序进行  审核必须依据客观证据作出判断  审核结果必须有正式报告和记录审核的正规性null审核的系统性 是对所选择的质量体系标准所有适用要求的审核  是对公司组织机构图中所有相关部门的审核  审核过程是系统的过程null审核的独立性 审核员必须与被审核的工作无直接责任null审核的范围 要求 —与审核所依据的标准有关  场所 —部门 —地区  活动 —与产品质量有关的活动，主要包括所涉及 的产品范围null审核的依据 合同要求  质量文件  ISO9001标准  法律、法规null审核的时机  常规审核 —按预先编制的年度审核计划进行 —往往开始于质量体系建立并运行一段时间之后  特殊情况下追加的审核 —发生了严重的质量问题或客户有重大投诉 —组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、 质量方针和目标等有较大变化 —即将进行第二、第三方审核 —第三方审核后获得认证注册资格证书，而证书 即将到期又希望继续保持认证资格 null审核的基本程序 审核准备  审核实施  审核报告  审核跟踪和验证null第二章 审核策划和准备 审核的策划 —系统策划 —年度审核计划  审核准备 —审核实施计划 —检查表null系统策划 建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作  内部质量体系审核需要有一套正规的程序  组建一支合格的内部质量体系审核员队伍  管理者代表亲自参与内部质量审核工作 null年度内部审核计划 确定年度审核的频次和形式  集中式审核的进度安排  分散式审核的进度安排 null年度审核的频次和形式 每年至少一次，覆盖所有要素  集中某一段时间，完成对所有相关部门的审核  分部门在不同时间进行审核null集中式审核进度的安排 在程序文件中明确大致时间  具体时间用通知或审核实施计划形式通知相 关部门  可不必编制年度内部质量审核进度计划null分散式审核的进度安排 编制年度内部审核进度计划  对计划进行滚动修改null审核准备 确定审核组  编制审核实施计划  制定检查表  审核前沟通null审核组的确定 管理者代表任命审核组长及成员  审核组长的选定 A）资格 B）业务范围 C）工作经验 D）组织能力  审核员的选定 A）资格 B）业务范围 C）专业知识 D）工作中的协调 E）为受审核部门所接受null审核实施计划 确定审核的目的和范围  确定审核的方法  确定审核组人员的安排  确定审核的时间安排null审核的目的和范围  审核目的 --确定是否申请第三方认证 --调查重大不合格的原因 --为外部检查作准备  审核范围 --全公司范围 --某一个或几个部门 --标准的全部或部分要求 --公司全部或部分产品范围null审核的方法 按部门--考虑涉及的主要活动及涉及的相 关要求  按要求--考虑涉及的部门null审核人员及日程安排 审核详细的人员和日程安排 1）首次会议/末次会议时间及参加人员 2）审核组人员的分配 3）受审核部门及具体时间 4）主要的审核要点null审核计划的其他内容 审核编号（必要时）  审核计划应经授权人审核和批准  计划中还应注明计划的发放范围（如有关部门）null检查表的编写 检查表的作用  编制的准备  检查表的要求  检查表的基本内容null检查表的作用  是指导审核整个过程的路线图  明确审核要点和方法  确保审核的覆盖面  减少组员之间不必要的重复  保持审核的方向和节奏  体现审核的正规化和专业性  作为审核的记录档案 null检查表编制的准备 了解审核的范围  确定审核的重点  确定审核的策略  文件收集和审查null了解审核的范围审核涉及的活动或区域包括：  组织机构  管理、运作和质量体系的程序  人员、设备和材料资源  工作区域和过程  正在生产的产品  工作产生的记录  文件、报告和记录的保管null确定审核的重点 公司的管理重点  已出现的质量问题  合同特别要求  标准要求的重点  上次审核的信息  产品/服务的重要性null确定审核的策略 审核的方法 A 按部门--考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求 B 按要求--考虑涉及的部门  审核的路线 A 自上而下 B 自下而上 C 随机null文件的收集与审查 与被审核范围相关的文件  审核要点中涉及的记录和文件null检查表的要求 明确部门与要求的关系  依据标准及质量文件要求  选择主要的工作内容  考虑薄弱环节及部门接口  抽样具有代表性  注意可操作性  时间要留有余地null检查表的基本内容 依据的标准及要素  依据的质量体系文件  审核区域/部门  检查要点  验证方法  抽样数  验证结果（记录）null检查表的四要素 去哪里 地点  找 谁 被审核人  查什么 检查要点  如何检查 验证方法 （包括抽样数）null审核前沟通 提前通知受审核部门  审核组内部会议（必要时） a) 审核准备情况 b) 讨论疑难问题 c) 提出注意事项null第三章 审核的实施 首次会议  现场审核  不合格报告  审核组会议  末次会议null首次会议 审核签到  介绍审核组成员  介绍审核目的和范围  审核计划安排的确认  介绍审核的方法和程序  确认审核组所需要的资源和设施已齐备  问题澄清  确认中间会议和末次会议时间 注：内审时以上步骤可适当简化null现场审核 组长控制审核的全过程  审核路线的展开  检查表的使用  审核技术与诀窍  审核的抽样  审核的验证  做好检查笔记  不确定问题的处理  不合格的处理 null审核过程的控制 控制审核计划  控制审核进度  协调气氛  保持客观  审定结果null审核路线的展开部门职责相关活动 相关活动 相关活动相关文件 相关文件 相关文件 相关文件 相关文件实施 实施 实施 实施 实施 实施 实施记录 记录 记录 记录 记录 记录 记录 记录 记录null检查表的使用（依据检查表并考虑灵活性） 标准要求 文件要求检查表（问题）现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证）回答/事实/记录结果结论（合格/不合格）检查表（答案）null审核技术 询问适当的问题  验证对问题的回答  观察实际发生的事情 null审核的面谈 选择合适的面谈对象 被审核区域/部门的负责人 直接责任人/操作者  提问策略 提出恰当的问题 正确的提问方式 null审核的抽样 随机抽样  适当数量（检查表）  审核员亲自抽样  征得被审核人员同意  应相信样本 --审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不 断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。null审核的验证 依据客观证据  面谈所得信息应再验证  责任人的谈话可做客观证据  非责任人的信息只作线索null客观证据 GB/6385-ISO8402中的定义 建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上，证明是真实的信息。null客观证据 实际（客观）存在  不受情绪或偏见左右的  可以阐述的  可以形成文件（书面表达）的  可以是定量的  可以是定性的  与质量有关的  可验证的null审核笔记 便于下一部门调查  同事之间参阅  需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时） null审核笔记的内容 审核不合格的证据 文件名称、编号、版次 产品/服务名称、标识 区域/工位 设备名称/所在区域 记录名称/标识/时间 不合格事实  审核线索 null不确定问题的处理 立即跟踪  记下来，稍后跟踪  忽略，不考虑null不合格的处理 记录不合格事实  注意相关事项  同被审核方责任人确认null不合格报告 不合格的确定 --不合格的定义 --不合格的确定 --不合格的判断  不合格的描述  不合格报告null不合格的确定什么是不合格？ --没有满足某个规定的要求 A）合同要求 B）ISO9000相关标准 C）公司质量文件 D）法律、法规要求null不合格的确定根据不合格的性质，可分为：  严重不合格  轻微不合格null严重不合格 质量体系与约定的质量体系标准或指定 的要求不符  造成系统性或区域性严重失效的不合格 （可能由多个轻微不合格说明）  可造成严重后果的不合格null轻微不合格 孤立的人为错误  文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重  对系统不会产生重要影响 null不合格的判断 依据客观证据  确定不符合标准的条款  确定不符合相关的文件要求 null不合格的描述  事实的准确观察 （判断）  在哪里发现 （地点）  发现了什么 （事实）  为什么不合格 （原因）  谁在场 （职位）  采用专业术语 （正规）  要便于查找 （追溯） null不合格描述 注意事项 --描述文件的标识/名称 --描述记录的标识/名称 --描述相关职位/工位 --描述设备的编号/名称 --描述相关的区域 --描述不符合的原因 --描述不符合标准条款和文件 null不合格报告 现场审核观察结果的陈述  经受审核部门确认  审核报告的组成部分  提交受审核部门的正式文件null不合格报告的内容（审核员应编写的内容） 受审核部门  审核员  不合格报告编号  审核日期  不合格描述  不合格类型  纠正措施完成情况的验证结果null不合格报告的内容（责任部门应填写的内容） 对不合格事实的确认  不合格项的原因分析  计划/已采取的纠正措施null不合格报告的内容 对内审员而言，写好不合格报告的关键是： --准确清晰地描述不合格事实 --确定不合格问题的性质 --判定违反的标准条款 --区分不合格的类型null审核组会议 现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中 定期（每天结束时）召开  同审核组成员参加  讨论审核结果  沟通审核信息、线索  协调审核方向  审核组长作审核总结准备null审核结果的汇总分析 在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对 审核的观察结果作一次汇总分析： 1）从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、性质、类 型） 2）从发展的趋势分析（上次与本次的比较） 3）从体系运行状况对产品质量的影响情况分析 4）总结质量体系的优点null末次会议 签到  致谢  重申审核目的和范围  确认审核计划的实施情况  正式提出不合格项  澄清  宣布审核结论  提出纠正措施及要求  结束 null第四章 审核报告审核报告的内容  审核的目的和范围  审核依据文件  审核组成员  审核时间  审核不合格项分布情况  审核综述，包括对质量体系运行有效性的结论性意见  审核报告的分发范围  不合格报告（可作为附件附于审核报告之后） null审核综述 说明发现的不合格项  根据对审核的不合格项的汇总分析对受审核部 门的质量体系作出评价： --好的方面 --存在的不足 --努力的方向  评价时可考虑质量体系的定义中规定的几个方 面（组织机构、过程、程序和资源）null第五章 纠正措施 纠正措施的重要性  纠正措施的制定与认可  纠正措施的实施 null纠正措施的重要性 纠正措施的重要性是由内部质量审核的目的决 定的  内部质量审核目的的重点在于发现质量体系的 问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以 避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不 断的改进 null纠正措施的制定 由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进 行分析  依据不合格发生的原因制定纠正措施计划  纠正措施的描述要具体  采取必要的补救措施  审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并 提出纠正措施建议  纠正措施应经过受审核方负责人认可null纠正措施 修改现有文件  对现有人员进行培训  改进现行工作方法以与文件相符  增加资源null第六章 审核的跟踪 验证时间  验证内容  验证记录null验证时间 在不合格报告中规定的期限到期验证  也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前 验证null验证内容 计划是否按规定日期完成？  计划中的各项措施是否已完成？  完成后的效果如何，自采取纠正措施以来， 是否还有类似不合格项发生？  实施情况是否有记录可查？  如引起质量体系文件修改，是否按文件控制 程序执行？null验证记录 验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论  如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明继 续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号null第 四 部 分内审员的素质和审核技巧null 审核员的职责： －遵守相应的审核要求 －有效地策划和履行被赋予的职责 －将观察结果形成文件 －报告审核结果 －验证纠正措施的有效性 －配合并支持审核组长的工作null 审核组长的职责： －全权负责审核所有阶段的工作 －对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定 －协助选择审核组的其他成员 －制订审核计划 －代表审核组同受审方的管理者接触 －提交审核报告null 合格的内审员应具备的“个人素质”： －思想开阔、成熟 －具有很强的判断和分析能力 －有较良好的背景和经历、坚韧、善于沟通 －能客观地观察情况 －全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用 把这些素质分解为最低学历、培训、工作和审核经历、 知识、道德修养等方面null（一）合格审核员应具备的能力 具体工作能力 －从事审核准备工作的能力 －从事现场审核的能力 －从事跟踪与监督的能力 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判断的能力 －独立工作的能力 －应变的能力 －善于学习的能力null（二）合格的审核员应掌握的知识 法律、法规、规章等方面的知识 标准和指南 审核工作的一些国际惯例和习惯做法 专业知识null（三）合格的审核员应具备的道德和修养 正直诚实 －不弄虚作假 －不使用不当的手段去获取客观证据 －不屈服于压力而改变调查的结论 －不泄露受审核方的各种内情或机密 客观、正直 －以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、质量 文件作判断 －切忌先入为主，主观臆测 －既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个 不合格才罢休”null事例 审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易 公司在合格供方名单中吗？ 被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开 办的，一定在合格供方名单中，他是总经 理的弟弟，我们相信他。 调查报告：采购订单被送给宏源贸易公司，它不在合 格供方名单中。 事实： 宏源贸易公司被列在合格供方名单中。null 尊重对方，尊重别人 －尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏 事例： 审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用 审核员：我应拖下鞋子吗？ 被审核方：哦，我们都这样。 审核员然后就穿着鞋子走了进去。null 冷静的态度和坚毅的精神 －审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性 例： 审核员：为什么你的计时器没有校准？ 被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？ 审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。 被审核方：我认为不需要去校准。 审核员：这由不得你决定，是