超市管理人员员工操作管理手册

超市管理人员员工操作管理 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 管理人员操作手册 一、 职责 二、 卫生 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 三、 设备/用品 四、 耗材管理 五、 商品分类 六、 商品订货 七、 商品收货 八、 商品陈列 九、 商品库存 十、 商品损耗 十一、 商品盘点 十二、 商品市调 十三、 商品促销 十四、 报表、表单 1 一、 职责 1.1主管职责 1.2主管工作说明 1.3员工职责 1.4员工工作说明 1.5每日工作职责 2 1.1主管职责 1.1.1负责课营业计划，预算之编列与执行。 1.1.2负责课营销费用(毛利)控管 1.1.3完成业绩销售指标，毛利指标 1.1.4依公司规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 和作业流程规范执行各项管理工作培训员工 1.1.5负责商品台帐，清洁检查及品质控制 1.1.6损耗控管及防止 1.1.7负责商品进销存管理 1.1.8促销计划和执行 1.1.9设备、耗材管理 1.1.10日常盘点计划 3 1. 2 主管工作说明 1.2.1 营业部分 1.2.1.1 完成营业目标(包括业绩、毛利、损耗、人力工时、卖 场清洁、陈列、定位、零销滞销商品的清退等管理)。 1.2.1.2 推动该课活性化管理(如:人员、商品)。 1.2.1.3 每日跟踪该课各项未完成责任部分，做好监督执行职责。 1.2.1.4 提升生产力、人效、坪效。 1.2.1.5 遵守公司的方针、规范和制度。 1.2.1.6 各项报表执行管理(每日执行)。 1.2.1.7 有关设备器材之维护、清洁与使用管理。 1.2.1.8 每月例行一次报告过去与未来一个月检讨、评估及改进 办法(包括人事、业绩、毛利、损耗、库存)。 1.2.2 商品管理 1.2.2.1 严格正确做好盘点工作。 1.2.2.2 商品库存规划管理(包括冷藏柜、排面、高货架、仓库 等)。 1.2.2.3 控制商品品质管理(包括包装、日期、品质、货号)。 1.2.2.4 提高商品回转率及订货管理(做好不缺货、控制好预付 款货到付款商品的库存、满足顾客为原则)。 1.2.3 商品促销 1.2.3.1 活动计划拟定和执行(含节庆、DM、店内促销、端架、 季节活动及其他促销活动等)。 4 1.2.3.2 加强顾客服务。 1.2.3.3 加强市调随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态 分析。 1.2.3.4 商品配置陈列的规划。 1.2.3.5 卖场气氛的制造和布置。 1.2.4 人事管理 1.2.4.1 人员管理(包括出勤状况、培训训练、排班调配、支援、 纪律、工作安排、工作目标等)。 1.2.4.2 关心部属，并且引导部属及协助部属解决工作上所遇到 的困难。 1.2.4.3 建立良好的沟通管道与强化团队精神(可定期开会、面 谈、团聚)。 1.2.4.4 正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。 1.2.4.5 率先示范(以身作则)做部属的榜样。 1.2.4.6 重点掌握及报告。 1.2.4.7 部属绩效评估与教育培训(包括专业技能与知识、工作 品质、工作产出、可靠性、适应性、沟通、规范制度了解、 主动精神、工作态度、独立、团队、服从、出勤等)。 1.2.4.8 积极培植部属及代理人的建立(并适时授权)。 1.2.4.9 培养员工正确观念及对工作、公司的认同感。 1.2.4.10人力成本与效率管理。 1.2.4.11教育部属。 5 1.2.4.11.1 冷藏柜、排面、促销区陈列之标准方法(并随时注 意合理性)。 1.2.4.11.2 每日检视卖场地面、货架、压条、端架清洁、走道 畅通。 1.2.4.11.3 每日检视所有POP悬挂更换有否及时并正确性。 1.2.4.11.4 每日检视价格卡及定位管理。 1.2.5 卖场管理 1.2.5.1 标价卡管理 1.2.5.1.1 对顾客而言:商品价格辩识 1.2.5.1.2 对组员而言:除上述功能外，更有定位及产品分类之 功能。 放置之位置:商品牌面的左下角。 1.2.5.2 补货 课长应了解每日进货状况，可由订单知晓并分配当日工作。 缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报课长，上述相关人 员应查询缺货原因，并立即解决，缺货为影响业绩主要原因之 一(重视缺货)。 1.2.5.3 端架(末端货架) 1.2.5.3.1 以放置两种商品为原则。 1.2.5.3.2 以垂直陈列为原则。 1.2.5.3.3 端架最下层不可放置杂物或不属于该货架之物品。 6 1.2.5.4 栈板及纸箱 1.2.5.4.1 货架内之栈板应要求整齐线。 1.2.5.4.2 空栈板及纸箱不论在什么情况下应于第一时间清出 卖场，放置于规定位置 1.2.5.5 孤儿、破包 1.2.5.5.1 每小时应检查走道及收银区一次。 1.2.5.5.2 孤儿回收检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。 1.2.5.5.3 走道内发现非本课商品应将商品转交其他课人员。 1.2.5.6 破箱(包)商品 1.2.5.6.1 可再贩售，分箱恢复原状。 1.2.5.6.2 无法贩售，退货或出清。 上述情形产生应立即处理。 1.2.5.7 烟酒专卖区 烟酒多属高单价商品，故商品进出均应详细记载，并由专 人负责管理，以减少损耗。 结束 7 1.3员工职责 1.3.1 负责商品的补货陈列、商品制作、清洁工作、设备维护和 品质控制检查。 1.3.2 上班时应先做好商品整理陈列，了解昨日销售状况，并填 写商品缺货单至仓库提货。 1.3.3 检查并确认商品位置是否变更。 1.3.4 商品补货应遵守先进先出的原则。 1.3.5 检查商品是否破损，破箱及过期等异常现象。 1.3.6 检查端架、货架之商品陈列量是否充足及美观。 1.3.7 应在尖峰时刻前做好重点商品及促销品之补货。 1.3.8 尖峰时刻期间应做好商品陈列前进工作，以免影响顾客购 买之动机。 1.3.9 顾客服务时应引导顾客至商品前，不可只口头告之，跨部 门时，应将顾客引导至该部门之工作人员。 1.3.10商品名称及包装的正面，必须面向顾客陈列。 1.3.11应随时保持仓库整齐和清洁，非本部门人员不得任意进出。 1.3.12负责商品退、换货、报废和损耗控制。 1.3.13销售及库存之工作区域，应保持整齐清洁。 1.3.14执行课长、职代交付之临时事项。 1.3.15盘点、市调等不定期工作事项。 1.3.16将顾客建议回馈上级主管。 8 1.4员工工作说明 1.4.1 补货，前进工作 1.4.1.1 负责商品补货、陈列，使商品满排面(据商品销售实 际情况)，并排列整齐美观，让顾客取得方便为原则。 1.4.1.2 补货前应先检查货号是否正确，保存期是否临期或过 期。 1.4.2 维持卖场清洁 1.4.2.1 保持商品清洁及包装完整。 1.4.2.2 保持地面之清洁。 1.4.2.3 每周清洁货架下方之地面一次，及注意货架下方是否 有掉落品。 1.4.2.4 离开卖场前(如休息或用餐前)，应主动将卖场的垫仓 板、纸箱及垃圾送离现场。 1.4.3 设备保养 1.4.3.1 操作电动设备时应保持高度的警觉性，以维护人员及 货品之安全。 1.4.3.2 操作叉车时不急速行驶或超重行驶、紧急刹车以确保 人员及货品安全。 1.4.3.3 机器设备应定期保养，充电并归定位。 1.4.4 标价卡、POP管理 1.4.4.1 检查标价卡及POP放置位置是否正确。 1.4.4.2 检查标价卡及POP价签标示是否正确(改价之商品应 立即更换标价卡、三角牌、POP等)。 9 1.4.4.3 检查商品标价卡箭头指示方向是否正确(挂件)。 1.4.4.4 检查标价卡及压条有无破损(破损应立即更新)。 1.4.5 商品库存管理及退换货处理 1.4.5.1 未经主管同意，不得随意变更商品之陈列位置。 1.4.5.2 商品缺货应立即补货，商品无库存时应立即回报主管。 1.4.5.3 商品库存前应于商品外箱上，贴上货号、品名、数量 再进入库存区。 1.4.5.4 库存品尽量存放于陈列区上方之库存区，或整齐存放 于平面库存区。 1.4.5.5 退换货及出清商品之处理，应立即送至规定区域存放 整齐，每日由专人处理完毕。 1.4.6 商品盘点 1.4.6.1 盘点之工作态度应谨慎小心，并在盘点单上签名以示 负责。 1.4.6.2 发现商品异常时，应立即回报主管并进行抽盘。 10 1.5每日工作职责 1.5.1每日例行公事 1. 卖场清洁 12. POP管理 2. 商品缺货管理 13. 新品处置 3. 补货动作 14. 促销品处置 4. 库存单填写 15. 设备操作及维护 5. 库存管理 16. 顾客咨询服务 6. 前进陈列 17. 交接簿阅读、填写 7. 标价卡管理 18. 纸箱、垃圾处理 8. 商品清洁 19. 设备管理 9. 库存区整理 20. 上级主管交办事项 10. 退货处理 21. 商品保存期限管理 11.商品破包处理 22. 临时事项处理 11 1.5.2工作流程 程序 时间段 作业内容 交接簿阅读、异常商品盘点、清洁工作、 6:30-9:30 标价卡定位及更换、POP检查及定位、补货、顾客服务。 缺货商品补货、库存整理、闲置商品处理、纸箱及垃圾9:30-12:00 处理 早 12:00-12:30 午休 班 补货作业、库存整理、闲置商品处理、纸箱及垃圾处理 12:30-15:00 退货处理、顾客服务、工作交接 15:00 早班下班 工作交接、补货、库存整理、闲置商品处理、 14:00-17:30 纸箱及垃圾处理、顾客服务。 17:00-18:00 晚餐 补货作业、库存整理、闲置商品处理、纸箱及垃圾处理 18:00-22:00 晚 顾客服务。 班 卖场清洁、器材归位、纸箱及垃圾处理、电气器材充电、 22:00-22:30 交接簿填写。 22:30 晚班下班 12 二、 卫生规范 2.1 人员卫生 2.2设备卫生 2.3环境卫生 2.4商品卫生 13 2.1人员卫生 2.1.1无不良疾病 患有皮肤病、传染性疾病者不得从事卖场工作。 2.1.2清洁的衣着 进入卖场前，应着工作制服 2.1.3良好的卫生习惯 男性作业员应保持短发，发不过耳，女性作业员头发应扎起， 指甲勤修剪，不随地吐痰，工作时不饮食、吸烟及嚼口香糖。 2.2设备卫生 2.2.1货架设备 检查项目:隔板，支柱，货架下方。 清洁方式:使用掸子除去灰尘，如较严重污染应使用抹布清洁 剂清除。 2.2.2器材 检查项目:价格卡、压条、POP道具。 清洁方式:使用抹布清洁，损坏换新。 2.2.3运输设备 检查项目:平板车、叉车、栈板。 清洁方式:定期保养，交接班，下班前须除轮线，外观清洁， 非手部操作部分须上油。 2.3环境卫生 14 2.3.1销售区 2.3.1.1区域整洁，地面无污渍，无积水，垃圾，玻璃明亮光洁。 2.3.1.2货架表面无灰尘，货架顶部、底部干净无垃圾，货架背板、 层板无变形，无生锈。 2.3.1.3端头、堆头、花车保持干净无垃圾。 2.3.2仓库区 2.3.2.1区域整洁，地无污渍，无积水，纸箱，垃圾，工作完毕立 即清除。 2.3.2.2仓库货架无灰尘，货架顶部、底部无垃圾，货架背板、层 板无变形，无生锈。 2.3.2.3保持各走道通畅，货到上架或入销售区。 2.4商品卫生 2.4.1商品表面无灰尘 2.4.2 罐头类饮料，酒水类商品无凹罐，无渗漏。 2.4.3商品上架前检视有无灰尘，如须要商品有先擦拭方可上架。 三、设备/用品 15 四、耗材 16 五、商品分类 17 5.1商品分类 5.1商品分类 18 Big classification The inside divide into sections Small classification 大分类 中分类 小分类 TOBACCO/LIQUOR CIGARETTES DOMESTIC CIGARETTE 烟/酒 香烟 国产卷烟 IMPORTED CIGARETTE 进口卷烟 SPECIAL CIGARETTE 特殊烟 SMOKING ACCESSORIES 烟具 BEER DOMESTIC YELLOW BEER 啤酒 国产黄啤 DOMESTIC BLACK BEER 国产黑啤 DOMESTIC DRAFT BEER 国产生啤 DOMESTIC OTHER BEER 国产其他啤酒 IMPORTED BEER 进口啤酒 DOMESTIC LIQUOR SPIRIT 国产烈酒 高度白酒 SPIRIT(40 BELOW) 低度白酒(40度以下) CHINESE WINE 黄酒 DOMESTIC OTHER SPIRIT 国产其他烈酒 DOMESTIC GRAPE WINE DOMESTIC RED GRAPE WINE 国产葡萄酒 国产红葡萄酒 DOMESTIC WHITE GRAPE WINE 国产白葡萄酒 DOMESTIC SPARKLING WINE 国产气泡酒 DOMESTIC OTHER WINE DOMESTIC RICE WINE 国产其他酒 国产米酒 DOMESTIC NUTRITIOUS LIQUOR 国产滋补酒 DOMESTIC OTHER WINE 国产其他酒 IMPORTED LIQUOR BRANDY 进口烈酒 白兰地 WHISKY 威士忌 VODKA 伏特加 IMPORTED OTHER WINE 进口其他烈酒 IMPORTED WINE IMPORTED RED GRAPE WINE 进口葡萄酒 进口红葡萄酒 IMPORTED WHITE GRAPE WINE 进口白葡萄酒 IMPORTED CHAMPAGNE/SPARKLING WINE 进口香槟/气泡酒 IMPORTED OTHER WINE IMPORTED FLAVOR WINE 进口其他酒 进口调味酒 JAPANESE SAKI 进口清酒 IMPORTED OTHER WINE 进口其他酒 CIGARETTES/SPIRITS CIGARETTE GIFT PACK 烟/酒礼盒 香烟礼盒 GIFT PACK SPIRIT GIFT PACK 白酒礼盒 CHINESE WINE GIFT PACK 黄酒礼盒 WINE GIFT PACK 葡萄酒礼盒 NUTRITIOUS LIQUOR GIFT PACK 滋补酒礼盒 IMPORTED WINE GIFT PACK 进口酒礼盒 TOBACCO/LIQUOR CONSIGNMENT 烟/酒专柜 调理用 COOKING NEEDS COOKING OIL SALAD OIL 品 食用油 色拉油 QUALITY COOKING OIL 调和油 PEANUTS OIL 花生油 19 OTHER COOKING OIL 其他食用油 SOY SAUCE SOY SAUCE 酱油 生抽 DARK SOY SAUCE 老抽 OTHER SOY SAUCE 其他酱油 SEASONING SAUCES PEANUTS SAUCE/SALAD SAUCE 调味酱 花生酱/色拉酱 CHILLI SAUCE/BEAN SAUCE/MEET SAUCE 辣椒/豆瓣/肉酱 HOTPOT SAUCE 火锅酱 TOMATO SAUCE 番茄酱 OTHERS 其他调味酱 LIQUID SEASONING VINEGAR 液体调味品 醋 SEASAME OIL 麻油 OTHER SEASONINGS 其他调味料 FLAVORED SEASONING SEASONING POWDERS 调味粉/料 调理粉 SOUP 汤料 SPICY/BOTTLE 瓶装香辛粉/料 SPICY/PACK 袋装香辛粉/料 MSG 味精 CHICKEN ESSENCE/CHICKEN POWDER/OTHERS 鸡精/鸡粉/其他 SALT 盐 SUGAR 糖 CANNED FOOD CANNED SEAFOODS 罐头食品 水产罐头 CANNED MEAT 肉类罐头 CANNED SOUP 汤类罐头 CANNED FRUIT 水果罐头 CANNED VEGETABLE 蔬菜罐头 CANNED PASTRY 点心罐头 PICKLED FOOD BOTTLED PICKLED VEGETABLE 淹渍酱品 瓶装淹制品 PACKED PICKLED VEGETABLE 袋装淹制品 TOFU CURD 豆腐乳 COOKING NEEDS CONSIGNMENT 调理用品专柜 五谷干 AGRICULTURAL PRODUCT RICE AND GRAINS GENERAL PACKED RICE 货 米谷杂粮 普通米 TOP QUALITY RICE 精品米 NON-PACKED RICE 散装米 FLOUR 面粉 GRAINS 杂粮 DRY PRODUCTS DRIED FUNGUS&MUSHROOMS 南北干货 菌菇类 DRIED VEGETABLES 蔬菜类 DRIED NUTRITIOUS PRODUCTS 滋补类 VERMICELLI 粉丝/米粉 AGRICULTURAL PRODUCT CONSIGNMENT 五谷干货专柜 HOUSE CLEANING LAUNDRY POWDER DETERGENT 非人身洗衣用品 洗衣粉 20 清洁 LIQUID DETERGENT 洗衣液 WASHING SOAP 洗衣皂 FABRIC SOFTENER 柔顺剂 STAIN REMOVER 衣领净 DRY CLEAN DETERGENT 干洗剂 BLEACH 漂白液 CLEANING FLOOR&FURNITURE CLEANING POLISHING 家用清洁品 地板家具清洁上光剂 GLASS CLEANINGS 玻璃清洁剂 KITCHEN CLEANINGS 厨房清洁剂 TOILET CLEANINGS 洁厕剂 VEGETABLE&FRUIT/CUTLERY CLEANINGS 蔬果/餐具清洁剂 SHOE CREAM/LEATHER POLISHINING 鞋油/皮革清洁上光剂 AIR FRESHER FRESHER 除臭芳香剂 除味剂 AIR FRESHER 气雾清新剂 SOLID FRESHER 固体清新剂 DEHUMIDIFIER/PESTICIDE SOLID MOSQUITOCIDE 除湿/防虫/除虫剂 固体蚊香 LIQUID MOSQUITOCIDE 液体蚊香 AIR PESTICIDE 喷雾杀虫剂 ANTIMOULD AND ANTIMOTH 防霉防蛀剂 DEHUMIDIFIER 除湿剂 PAPERS SANITARY PAPER SQUARE TOILET TISSUE 纸制品 卫生纸 平板纸 ROLL TOILET TISSUES 卷筒纸 TISSUES 抽取纸 TISSUES HANDKERCHIEF TISSUES 面纸 手帕纸 WET TISSUES 湿巾纸 BOX TISSUES 盒装纸 SANITARY PAD REGULAR SANITARY NAPKINS 卫生巾 日用卫生巾 NIGHT SANITARY NAPKINS 夜用卫生巾 TAMPON 卫生棉条 SANITARY PAD 卫生护垫 DIAPER BABY DIAPER 纸尿裤 儿童尿裤 ADULT DIAPER 成人尿裤 六、商品订货 21 6.1一般商品订货 6.2 DM商品订货 6.1一般商品订量 名称 一般商品订货作业规范 文件编号:OPF-101 22 人员 流程 表单 注意事项 OPL电脑1、 主要订货模式:每日上午7:00前系统打印每日上午7:00每周一、四上午ALC 订货参考《OPL电脑订货参考表》，由ALC分至各课信前打印OPL电7:00前打印低 表 箱。 脑订货参考表 库存报表 低库存正 常商品明2、 人工辅助订货模式:每周一、四上午7:00 细表 前系统打印《低库存报表》，由ALC分至各 12:00前完成初拟 课信箱。 订单之定货量 课长 1、 各课长12:00前根据《OPL电脑订货参考表》 及《低库存报表》，研判商品是否下单，订 14:00前完成输入 货量须参照订货公式(库存量+待收量+订购 并打印订单 量)/DMS<=标准库存天数(如附件)，而订 单金额超过10000元以上之订单须交处长确 认, 超过30000元以上之订单须交店长确 利用系统自动传真ALC 认。 订单至厂商处 1、 ALC需于14:00依据课长、处长签名后之 商品订单 《OPL电脑订货参考表》及《低库存报表》 之核定数量Key-in电脑。 ALC于16:00前打ALC 2、 如有特殊订货要求或与厂商沟通事项，可在印传真状态确认 “订单留言栏”内人工注明。 表，确认传真状态 1、 ALC透过订单自动传真系统，将电脑订单传 真至厂商处。 ALC 订单传真 订单传真 状态确认1、 ALC需于每日16:00前打印订单《传真状态是否成功 表 确认表》，确认昨日订单传真是否成功。 否 ALC ALC打印未传 成功之订单 1、 传真状态显示未成功之订单，ALC需打印出 订单以人工操作方式重新传真，并与厂商 确认是否收到，确认后需在订单上加盖“人 ALC于17:00 工传真已成功”章，并注明对方接收人员是 前与厂商电话 姓氏，再行归档。 联系，以人工重 2、 ALC需于每日17:00前完成所有订单传真动 新传真 ALC 作。 名称 一般商品订货作业规范 文件编号:OPF-101 人员 流程 表单 注意事项 23 每日应到1、 每日早上07:00前系统自动打印《每日应到07:00前系统自动打ALC 货订单明货订单明细表》，由ALC发给各课，课长依印《每日应到货订单 细表 《每日应到货订单明细表》负责掌握/跟催明细表》，《每日收货 到货状况及人力规划。 明细表》及《前日异 每日收货 常订单明细表》，确认 明细表 2、 课长每日亦需审核《前日收货明细表》，确厂商送货状况 课长 认到货量有差异之商品及数量 /处/店 前日异常 长 订单明细3、 每日早上07:00前系统自动打印《前日异常 表 订单明细表》，送交处/店长审核。(指3万否 元以上之订单、退单及收货单 厂商是否 准时送货 课长 跟催/取 消订单 是 其它应注意之事项: 重新下单 1、 生鲜下单于当日下班前完成。(见附件永续 订单作业程序) ALC 2、 新商品由采购统一于行销双周刊发行当日更新资料档 进行第一次下单，隔日由ALC打印“新增总 部转入订单表”及总部转入订单 3、 紧急订单(厂商可送货日小于1个工作日) 课长需与厂商确认交货可行性后才开单。 4、 如有异常状况，填写联络单知会行销。 5、 课长订货时可另参考下列报表: a) 零/负库存报表 b) 库存商品异动查询表 总部转入c) 订单查询报表(商品别/分类别/课别/ 订单 店别厂商别) 6、 订单有效日为前2后5，超过有效日之订单 系统将自动锁定取消，若需收货则应另行开 零/负库立订单。 存报表 6.2 DM 商品订货 名称 DM商品订货作业规范 文件编号:OPF-102 24 A 1/2 2002/11/07 版本 页码 日期 人员 流程 表单 注意事项 ALC 3、 ALC于开档前十四天之上午9:00前打印《DMALC于开档前十四天打印 DM档前库计划检核表》，分至各课信箱。 《DM档前库存检核表》 存检核表 1、 各课长于开档前十二天根据卖场状况排定课长于档前十二天排定《促课长 《促销陈列计划表》，确认陈列位置、陈列销陈列计划表》，并回传总 促销陈列方式及陈列量，并回传总部。 部 计划表 2、 采购于开档前十天依门店回传之《促销陈列采购于开档前十天下第一 采购 计划表》及预估销量之1/3~1/4为基本参考张订单 值下第一张订单。 ALC 1、 ALC于开档前七天09:00前打印《总部转入ALC于开档前七天09:00前 总部转入订单》，将总部转入订单表分发至各课信箱，打印《总部转入订单》 订单 而总部转入订单整理归入订单资料档。 1、 ALC自档前六日起每日09:00前打印《DM档开档前六天起每日ALC/ 前库存检核表》，并分发至各课信箱 09:00前打印《DM档课长 DM档前库2、 课长每日进行库存及到货状况追踪，若开档前库存检核表》，进行 存检核表 前四天库存小于DMS*20时需立即追加订单，库存及到货状况追踪 务必保证DM商品之库存量在20天以上。 开档前之正常 3、 开档前之正常销售订单及DM追加订单由门销售订单及DM 店自行下单。 追加订单由门 店自行下单 课长 1、 开档前三天起若DM商品仍未到货者，需填是否 DM商品未写《DM商品未到货明细联络单》回传采购，到货 开档前三天起将 到货明细由采购协助催单。 未到货明细于每 联络单 日下午14:00前 未到货 回传采购协助催 已到货 单 课长/DM商品未1.门店依《促销陈列计划表》进行陈列销售。 采购 到货明细 联络单 陈列销售 名称 DM商品订货作业规范 文件编号:OPF-102 A 2/2 2002/11/07 版本 页码 日期 人员 流程 表单 注意事项 25 DM商品销1、 开档后ALC每天09:00需打印《DM商品销售开档后ALC每天09:00 ALC/ 售分析表 分析表》，查检销售量及库存量是否需开立打印《DM商品销售分析 课长 追加订单。 表》查检销/存量以决定 2、 若有特殊状况需立即通知采购协助处理。 是否需追加订单 档期中若DM商品发 1、 档期中若DM商品厂商因素而发生缺货情况 生厂商缺货两次(含) DM商品未两天(含)以上，则需开立《DM商品未到货 以上，则开立《DM商是否 到货明细明细联络单》通知采购协助处理。 品未到货明细联络缺货 课长/ 联络单 2、 若因门店作业疏失而发生缺货情况一天是 单》通知采购处理 采购 (含)以上，则需向处长/店长提出说明， 若缺货天数超过三天(含)以上，则需向行否 销部提出说明。 档期结束前五天采购开立《促销档 促销档期 期结束商品操作建议表》下传门店 采购 结束商品1、 档期结束前五天由采购依厂商交易条件及 操作建议未来商品趋势开立《促销档期结束商品操作 表 建议表》，确定哪些DM商品档期结束后可 办理退货，并建议门店哪些DM商品是否需ALC于档期结束前四天上午ALC 要档后屯货。 09:00前打印《促销档期结束商品 1、 ALC于档期结束前四天上午09:00前打印操作建议表》 《促销档期结束商品操作建议表》，分发至 各课信箱。 课长 课长依《促销档期结束商品操作建 1、 由课长参考采购建议再依门店实际状况决 议表》，进行安排屯货及退货申请 定是否退货或吃货。 操作 课长 回归正常库存及订货 七、商品收货 26 7.1验收 7.2品质 7.1验收 27 一般杂货商品商管进行验收即可。 7.1.1烟酒商品，健康食品等高单价商品，营业单位应会验商品， 验收后，合格商品应立即送至高单价仓库。 7.1.2验收后不合格商品 7.1.2.1送货量不足，低于20%，可由现场人员处理。高于20%， 商管人员应通知营业主管，如数量大于30%，影响开 店时，应由店长及采购做出决定。 7.1.3对于收货过程中厂商因多次质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 多次延送、不送及多 次缺交者，应由商管主管汇总后报营业主管呈店长，通知采 购主管。 7.2品质 食品类商品不得出现以下情形: 7.2.1罐头 凹凸罐，外表生锈，有刮痕、油渍等。 7.2.2腌制食品 包装破损，有液汁流出，有腐臭味道，真空包装漏气。 7.2.3调味品 罐盖不密封，有杂物渗入，包装破损潮湿，有油渍。 7.2.4 食品油 漏油，油脂浑浊不清，有沉淀物或气味。 7.2.5饮料类 28 包装不良，有漏液，凹凸罐。 7.2.6糖果饼干 包装破损或不完整，内含物破碎。 7.2.7冲调饮品 包装不完整，破损，内含物受潮成块，真空包装漏气。 7.2.8米及面食 内含杂物或受潮，或发霉，有虫。 所有商品均应在保质期间内。 八、商品陈列 29 8.1商品陈列基本原则 8.2商品陈列规定 8.3商品补货规定 8.4商品陈列要求 8.5商品陈列方式 8.1商品陈列基本原则 30 8.1.1商品陈列不论是大中小分类，均应做整体陈列。 8.1.2体积大或笨重、以及毛利较低的商品应配置陈列在货架下层。 8.1.3商品陈列不可超过顾客不容易拿取之高度，销量陈列最上层 之层板不得高于170CM(A、B库除外)。 8.1.4易被忽视的分类商品，(例进口商品)应陈列靠走道位置，毛 利较佳之商品，可接近端架旁第一个货架陈列或陈列于货架 黄金线上。 8.1.5促销商品不可长期陈列、一般陈列为14天已过促销档期之商 品不可在原位置继续陈列、销售，促销区陈列规划由行销部 主导。 8.1.6促销商品应陈列于端架、堆头或促销区，并尽可能大量陈列， 以建立物美价廉的形象。 8.1.7样品陈列要保持整洁及功能配件齐全，如须提货应提供提货 卡，以便于顾客提货。(例如:电器、OA办公用具、运动器 材、灯具、电动工具等)。 8.1.8每个商品的陈列面，应有20CM。 8.1.9以分类来陈列商品，而非以厂商来区分(厂商承租、并经商 品行销部同意者例外，部分家电可考虑用厂商别来陈列商 品)。 8.1.10以垂直陈列替代横式陈列，垂直陈列是以功能属性相同者集 中陈列，并在跨越框格时由上而下接连陈列。 8.1.11采吊挂式陈列必须符合陈列原则，应以垂直陈列为主，此一 31 陈列方式较传统层板陈列更能吸引顾客。 8.2 商品陈列规定 8.2.1上下、左右的关系:想要卖的商品应陈列于1.2m的黄金线上; 在卖场要确保1.2m的黄金线上有最多的陈列面，因为1.2m 是最容易让客人看见及拿取的高度。 8.2.2没有间隙的陈列(商品与商品之间若间隙太多会浪费陈列米 数)。 8.2.3货架类别:同一排货架之层板应尽量要求一致(水平)，上下 层间隔不得少于30cm(取决于商品规格)。 8.2.4颜色区分:商品可用颜色区分来陈列，较能使客人的视线停 留住，增加顾客的购买欲望，垂直陈列比较能表 现出。 8.2.5商品空隙:同一用途陈列的项目，避免空隙，不得已时将空 隙留于两边。 8.2.6天空线:同一层货架之商品，应尽量陈列出等高线。 8.3陈列补货规定 店内补货以打烊前、后及营业前为主，白天开店营业前，做好全 部商品之前进陈列(拉排面)，于营业时间内补货工作及前进陈列 之作业，亦为常态性工作，不容忽视。且在每项商品完成陈列时， 应同时检查POP及价格卡。 8.4商品陈列要求 32 8.4.1常态商品陈列率以90%为最低标准，95%为绩效标准。 8.4.2卖场陈列重点:垂直陈列，端架最多陈列2种商品，DM及 促销商品之端架计划与实际陈列量须合乎商品DMS、属性、 逻辑性陈列，好的陈列是卖场主管与商品行销部主管共同认 同的，虚心去接受建议与合理改变是必要的。 8.4.3单店未取得公司营运部与商品行销部同意前，不得更改主要 陈列位置与设备位置。 8.4.4卖场走道陈列，未经店长、行销部、营运部同意，不得陈列 非上述商品以维持卖场内动线的畅通。 8.4.5POP与价格卡是陈列的一部分，要经常性的检查与更换，维 持其正确性，减少客诉的产生。 8.4.6公司每一月作一次跨商品行销部与营业部门之商品检讨。 8.4.7开幕、周年庆、中国年节，卖场依需要进行大夜班补货，一 般时日大夜班不得设置，上述节庆时卖场非生鲜之商品仍要 于每日营业前完成90%以上之服务陈列率。 8.4.8卖场不得接受供应商之要求，做促销其商品之陈列，须经行 销部同意，张贴供应商海报须事先获得行销及企划单位核准 盖章。 8.4.9卖场主管不得以个人喜好，以非理性因素变动陈列面，或打 压某项商品或某家供应商之商品。 8.4.10食品干货与百货商品皆应以“电脑排面管理系统”规划商品 陈列，并绘制“商品台帐图”，作为卖场商品陈列管理之依 据。 33 8.5商品陈列方式 8.5.1货架陈列:平/网/玻璃层板、斜口笼、单/双挂钩球笼等。 8.5.2端架陈列:同货架陈列。 8.5.3落地陈列:折叠笼、花车、垫仓板、ON SALE平台。 8.5.4精品专柜陈列:玻璃柜。 九、商品库存 34 9.1库存区分 9.2库存更新 9.3盘存作业 9.4库存分析 库存管理常被认为是后台管理，多因注重点卖场销售管理，而常 35 被忽视，其实卖场和仓库是相连的，他们的租金也是相同的因此如不好好的利用库存空间，那这部分平效无形中就会压给卖场了，故混乱的库存管理常会牵制卖场的销售，所以充分利用库存空间，保持商品进出通畅，配合卖场是库存管理的主要任务。 9.1库存分区 按部门及分区规划，少部分商品可按厂商规划，作好商品分区规划， 所有商品存放位置，员工应知道，这样就知道商品在何处，补货时 就快捷多了，定期整理仓库，商品不可任意对方，避免不同类商品 防止同一区。 9.2库存更新 并非所有库存区一旦规划后就不更改了，因为商品结构的变化，各部门商品贡献度平效不一样，季节的不同，顾客喜好的改变，因此必要时还要对各区进行重新规划。 9.3盘存作业 对于烟酒商品，高单价商品应另设专区库存，商品进出须登记以利追踪。 9.4库存分析 良好的库存管理不仅只有在盘点时才知道如何分析，而是在平时也 36 要了解。高库存商品及滞销商品的追踪、分析、退货商品的处理以利库存空间。 十、商品损耗 37 10.1收货时的损耗控制10.2 门店陈列商品检查与维护10.3变价 10.4称重商品 10.5孤儿商品 10.6收银台扫描 10.7保质期 10.8正确的订货 10.9商品出清 10.10供应商退换货 10.11报废商品 10.1收货时的损耗控制 38 10.1.1严格按照收货标准收货。 10.1.2按照实收数量收货。 10.1.3称重商品确实过磅验收(例:散装米、南北货、散装糖饼)。 10.2门店陈列商品巡查与维护 10.2.1每日定时检查，开店前检查;营业时间不定时检查，打烊时 检查。 10.2.2检查重点: 10.2.2.1 商品质量及陈列情况，为现质变、破包、商品立即回收 处理。 10.2.2.2环境卫生 10.2.2.3设备运转状况 10.2.2.4人员卫生、操作及服务质量 10.2.3遵守先进先出原则 10.3变价 10.3.1市调及生鲜商品的变价外(只限当日)，门店不可自行变更商 品售价，所有商品变价均由行销部操作。 10.3.2变价后及时更正POP及价格卡。 10.3.3门店店长及主管要严格控制商品降价原因，是否进货过大， 价格过高(市调)等营运问题。 10.4称重商品 门店理货员在电子称上进行称重时要严格按照商品名称和单价打 折，严禁私打价格或错标。 10.5孤儿商品 39 理货员于卖场发现孤儿，应在第一时间内归位，防止冷藏、冷冻 品回温或解冻而变质。 10.6 收银台扫描 商品过扫描仪时应确认输入后，方可对下一个商品扫描，以避免 漏Key。 10.7保质期 一般干货商品保质期大多较长，但先进先出为陈列之重点，并每 日检查商品的保质期，以免产生客诉或报废。 10.8正确的订货 了解商品库存，正确订货，不要造成积压，增加损耗。 10.9商品出清 食品或百货低单价商品一般以不退货为主，故因坏品、破包、样 品等可再销售的商品，可用出清方式销售商品，但门店主管须严 格控制出清商品的清仓原因。 10.10供应商退换货 10.10.1采购及门店应尽量争取供应商优惠的退换货政策。 10.11报废商品 10.11.1报废商品应由主管签认后，经安管检查后方可丢弃。 10.11.2每日应汇总报废资料呈处长，异常原因应立即处理。 10.11.3设定报废占比。 十一、商品盘点 40 盘点的目的是为了准确的了解经营状况，检验前一段时间的经营情况，并为下一阶段的经营策略提供重要讯息，因此准确的盘点是非常必要的。 11.1小分类循环盘点 11.2年度大盘点 11.3临时盘点 11.1小分类循环盘点 41 11.1.1下午20:00开始盘点仓库及卖场上层库存区商品。 11.1.2称重商品将重量填写于盘点数量栏内(例自营)。 11.1.3非称重商品将数量填写于盘点数量栏内。 11.1.4对所有商品均须做复盘工作，以利盘点正确性。 11.1.5盘点人员盘点后，签名确认，将盘点单交负责人员。 11.1.6盘点结束后，清洁盘点区域，商品物品归位。 11.2年度大盘点 依年度大盘规范执行 11.3临时盘点 依小分类循环盘点执行 十二、商品市调 42 12.1商品市调 12.2顾客调查 12.3员工调查 12.4资产调整 12.1商品市调 43 商品的价格、质量、品项组合及其陈列。商品的调查可帮助解决。 12.1.1竞争价格和质量是否优于我方，我方解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 如何,并回馈 采购，在同一商品上，可和供应商进行谈判，让其提供更优 惠的进价和更好的质量。 12.2 顾客调查 顾客调查主要是调查顾客的住址(远近)、年龄收入(消费层次)， 消费时间和消费习惯等。 12.3员工调查 员工人数、工作态度、工作熟练程度和精神面貌为调查基本内容。 它能了解人员是否人尽其才、事尽其人、对是否需要培训员工或 增减员工，对工作时间作适当调整有一定的帮助。 12.4资产调整 针对设备、摆设及占地面积进行调整，找出不同设备优缺点，如 何充分利用等。 十三、商品促销 44 卖场的运作并非只是进货将货品摆上货架，回收资金，付款这么简单的流程。如何进好价廉物美的商品,如何把商品摆放得宜吸引顾客,如何加大商品回转率，快速回收资金，是重要的内容。故不可被动的等待顾客来购物，而应主动出击，采取适当的促销，吸引顾客，增加其购物意愿，创造业绩，促销就是以此目地的重要措施。 13.1促销活动的意义 13.2促销活动的主要目的 13.3促销活动的种类与作法 13.4影响促销活动成功的因素 13.5促销活动时应注意事项 13.1促销活动的意义 45 促销活动是指运用各种促销方式，提升来客数，吸引留住老顾客及开发新顾客，刺激引发其购买欲，具有增加各类商品的回转率。积极的提升业绩，消极的预算达成，提高客单价等多项意义。 13.2 促销活动的主要目的 由于人均增加，市场上非理性购买行为越来越普遍，故可借促销活动引发此类的购买动机。 13.2.1在一定促销期间内，扩大或达成预估营业业绩。 13.2.2确保旧有顾客，并开拓新的顾客，使业绩不断地成长。 13.2.3加强新商品季节性商品，组合商品，或已销售之商品之销量。 13.2.4增加企业形象，提高公司知名度。 13.3促销活动的种类与作法 46 13.3.1节日主题促销 13.3.2季节主题促销 13.3.3周年庆促销 13.3.4店内促销 13.3.5 DM促销 13.3.1节日主题促销 47 元旦、春节、元宵节、国际妇女节、劳动节、母亲节、儿童节、端午节、父亲节、建军节、教师节、中秋节、国庆节、重阳节 西洋节日:情人节、万圣节、圣诞节 13.3.2季节主题促销 商店所销售商品大致上还是以生活用品，食品为主。所以季节的更替、天气的冷热对于商品的销售有立即的影响。 服饰一般在季初前可作新装上市促销，季末前可作服饰出清活动。 家电夏季可做风扇、空调等促销，冬季可做暖风机、电暖炉等取暖的小家电促销。 家用品夏季可做冰水壶、杯，冬季可做电火锅炉、焖烧锅等季节商品促销。 文具开学前可做学讯展。 食品夏季可做饮料、啤酒，冬季可做饼干、白酒 生鲜夏季可做冰品、果汁、鲜奶，冬季可做火锅料、火锅蔬菜、羊肉等。 13.3.3周年庆促销 每年举行店周年庆一次及公司周年庆一次。一般而言，周年庆促销活动规模最大，平时促销活动力度较小。 13.3.4店内促销 48 店内可根据店内情形，用以用不同店内促销。 13.3.4.1库存量较大商品，出清促销 13.3.4.2假日短期促销 13.3.4.3因应竞争对手的短期促销 13.3.5DM促销 13.3.5.1活动主题:可因节日、季节、周年庆做不同时期的促销 主题。 13.3.5.2活动时间:DM促销期一般以15天为基准。 13.3.5.3活动地点:一般以营运区各单店为活动的地点。 13.3.5.4活动内容:吸引来客数，提高客单价为活动内容。 13.4影响促销活动成功的因素 *妥善的计划 *成功的广告宣传 *吸引的促销商品 *热闹的气氛布置 *人员安排 13.5促销活动时应注意事项 49 13.5.1海报是否悬挂 *过期海报是否换新 *海报是否新奇，富吸引力 *海报是否能解答客人疑问点 *DM是否备足，是否张贴 *店内布置是否合适促销主题 *促销商品是否已标示 *促销品是否满陈列 *促销主力商品是否堆箱或堆头陈列 *DM寄达率 *变化促销活动主题，让顾客保持新鲜感 *避免全面性打折 *不可将商品抬高价格再打折 *促销避免为滞销品 *不做不实之促销宣传 十四、报表表单 50 51