客服电话沟通礼貌用语的运用
在与家长电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到家长的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与家长沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听家长电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说:您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给家长的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。博尔思的问候语:“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!”;这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，学大的问候语:“您好!学大教育。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是:家长要找学大，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给家长亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候家长。但是要
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成既简洁又让家长感觉亲切的问候语，不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与家长沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的家长来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配家长。如年龄大的家长来电时，客服代表应该放慢语速和家长沟通。如当家长的背景嘈杂时，表示家长可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证家长能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起家长的误会。切忌当家长生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在家长说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样家长以为电话出问题或已经挂断。
4、在倾听家长说话时要体现出礼貌
倾听家长说话时要注意几点:认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断家长说话;客服代表不要带着偏见听家长说话;在家长没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与家长的争论中;对家长已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的家长都有好心情，对带有情绪的话不要过
分敏感;不要用沉默代替听。在家长说话时，客服代表需要不时回应家长，让家长知道你在认真倾听。
5、请求家长重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或家长没有表达明白时，忌说:“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语:“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记:在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对家长的服务态度。
6、让家长等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向家长说明原因
首先，告诉家长“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得家长的同意，再次，要给家长一个等待时限。如:“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”在家长的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记家长在听、家长在等待。客服代表需要暂时离开座席处理家长的问题，一定要告知家长你正在帮助他处理。在再次回来给家长服务时，一定要使用礼貌用语:“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7、向家长告别之前要向家长再次询问需求和表示感谢
在询问家长还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助家长的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少家长代表的语气给我的感觉是:不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的
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在结束通话前询问了家长的其它需求，但是给家长的感觉很糟糕。
客服代表:“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)
家长:“没有了。”
客服代表:“祝你愉快!再见!”
结束语:“祝您孩子学习进步，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢来电，再见!” ，在结束投诉通话时，客服代表是这样向家长告别的:“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决家长问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向家长致歉，并告知家长回复时间:“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着家长对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的家长感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
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