4S店管理文件

4S店管理文件 河南旭龙汽车销售服务有限公司 目 录 第一章 销售部组织机构图及岗位职责..………………………2 第二章 顾问式销售.………………………………………….…9 第一节 展厅环境…..…………………………………….…10 第二节 顾客电话处理..………….…………………….…...10 第三节 顾客接待……….……………………………….…11 第四节 顾客接待与需求分析….…………………….……13 第五节 车辆介绍………….………………………….……14 第六节 车辆选购…….……………………………….……15 第七节 销售核准…….……………………………….……17 第八节 预交货程序………………………………….……17 第九节 交车..…………..……….……….…………….……18 第十节 库存管理..…………………………………….……23 第三章 内部管理.…………………………………………….…26 第一节 顾客 档案管理 财务及档案管理制度档案管理制度培训安全生产档案管理制度人事档案管理制度人事档案管理制度范本 ..……………………………….……26 第二节 真实顾客信息反馈..………………………….……26 第三节 文档资料管理...……………………………………26 第四节 看板管理……………………………………………27 第四章 数据分析...………………………………………………28 第五章 销售部管理规定……………………………………….29 关于加强展厅销售部管理的规定………………………….29 资源分配管理办法………………………………………….29 展厅车辆管理规定………………………………………….31 销售顾问日常考核纪律…………………………………….32 关于清洗、提调销售车辆的规定………………………….34 销售部员工日常行为规范………………………………….35 销售部员工日常服务用语………………………………….36 展厅销售部工作手册 第 1 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 第一章 销售部组织机构图及岗位职责 销售部组织机构图 销售经理 销售助理 中博店销售主管 东明店销售主管 销售经理兼 库 存 管 理 客销销顾销 户售问售售 接顾顾顾 待问问问 展厅销售部工作手册 第 2 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售部经理岗位职责 一、 在总经理领导下负责公司产品销售组织工作,定期组织市场调研、收集 市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定 主要目标市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。 二、 据本公司和SGM销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 组织展厅销售部人员分析市场环境，制定销售 计划，向销售部人员下达销售任务并组织贯彻实施。 三、 掌握国内外产品市场动态，每周和相关部门分析销售动态、存在问题、 市场发展状况，提出改进方案和措施，并做出相应的数据分析及计划， 上报公司管理层，并监督销售计划的顺利完成。 四、 调查其他品牌销售情况和市场政策，分析竞争态势，调整产品销售策 略，适应市场竞争需要。 五、 遵守公司的各项规章制度，督导部门员工在日常工作中严格遵守公司的 各项规章制度。 六、 督促部门员工在展厅工作过程中严格执行上海通用的销售运作规程，提 高顾客满意度。 七、 依据顾客满意度，采取相应的改进措施，满足顾客的合理要求。 八、 协调或避免销售顾问之间由于潜在顾客拥有权问题而产生的冲突。 九、 组织本部门的晨会和夕会，并对销售顾问的《有望客户进度管理表》和 《营业日报表》进行批阅，针对客户的需求给与一定的支持和帮助;负 责与各部门的工作协调。 十、 确实掌握每日的销售进度，并向公司的管理层及时汇报。 十一、 负责解决顾客投诉 。 展厅销售部工作手册 第 3 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售助理岗位职责 一、 每日进行库存资源统计更新，保证库存信息的真实可靠，并在每天上班 时传达到销售顾问，根据订单进行资源分配; 二、 及时收集掌握销售顾问当日所交车辆的顾客信息，制作客户档案，并将 收集到的顾客信息录入微机，制作电子档案，48小时内上传到公司客户 服务部和SGM; 三、 负责联络SGM MAC/RFS或其它部门和人员，协调相关沟通; 四、 制作销售看板，及时反映各销售顾问的当月销售业绩，发布SGM和公 司内部信息; 五、 确实掌握每日销售进度，并向展厅经理及总经理汇报; 六、 对销售人员的销量进行按月统计，反映给部门经理; 七、 将每月消费信贷数上报给SGM; 八、 与公司其它部门的协调和信息沟通; 十一、协助部门经理处理本部门日常行政事务; 十二、完成本部门经理安排的其它工作。 展厅销售部工作手册 第 4 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售主管岗位职责 一、 协同经理制定销售方案、计划，研究市场对策、促销手段、工作方向 及工作重点，分配销售任务。贯彻执行上海通用销售政策和对销售的 各项要求; 二、 向组员传达公司最新政策、通知及任务; 负责展厅各项事务的分工和监督，比如展厅卫生、车辆摆放、促销资三、 料、展车状况、展厅内的上下展车等; 四、 根据客户接待分配给销售顾问的客流批次，收取、管理并审核销售顾 问的有望客户进度管制表，汇总分析后在次日晨会时对销售顾问有针 对性的向销售顾问安排工作，并就有关情况向部门经理汇报; 五、 合理安排组员工作、调休、展厅接待、促销活动等的人员配置; 六、 监督组员日常考勤及打卡情况; 七、 检查组员日常销售跟踪记录，督促每日电话跟踪客户工作; 八、 组织销售顾问产品知识学习，销售技巧、经验教训的交流; 九、 协调销售顾问之间和与其他部门之间的工作，减少矛盾和误会。 展厅销售部工作手册 第 5 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售顾问岗位职责 一、 销售工作积极主动，没有等、靠、要思想，对潜在客户要定期跟踪，并 做好记录。 二、销售顾问与各部门及同事之间要多沟通、多协调，团结互助，如有矛 盾，应以大局为重，不得影响工作。 四、接待顾客热情、礼貌、积极、主动。以接待客户为首要工作，若手中工 作确实重要，可委托其他人去接待，不得拖延。 五、销售顾问应掌握寻找顾客和售前跟进的方法，作好售前跟踪。 六、销售顾问在接待客户过程中一定要向客户介绍上海通用售权的销售服务 中心实施的顾问式销售程序。 七、 交车服务时保证车辆清洁，完好，手续齐全并当面点清;车辆主要功能 要逐一讲解，演示，并带领顾客试驾一圈。 八、销售顾问为第一投诉受理人，处理投诉恰当、得体，不推诿。不得在展 厅内与客户大声争执。 九、自觉保护公司商业秘密，不得让外人查看顾客信息、定单表、库存表、 CALL-OFF表等内部资料。 十、维护展厅、展车、桌椅卫生，摆放有序，展厅缺少展车或需下车时，主 动帮忙上下展车。 十二、 随时检查资料架上的资料是否整齐、充足，展车电量是否充足， 有无损坏、缺失部件，自己若不能处理，及时通知有关人员处理。 十二、充实业务知识、产品知识，注意提高自己业务水平和驾驶技术。 十三、认真完成部门经理或公司委派的任务，服从经理和主管的工作安排。 展厅销售部工作手册 第 6 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 客户接待岗位职责 一、 负责全部外线电话的接入、并根据客户的要求及时接转到相关部门人 员; 二、 负责展厅客户的接待;合理安排销售顾问接待客户(安排程序另定)， 并协助销售顾问做好客户接待的工作; 三、 接收电话留言及时反馈给相关人员; 四、 无论是那一类客户，在接待时一定要保持笑容和热情，直到客户离去。 五、 按时回复客户要求给予答复的问题; 六、 做好当日客流量的登记和统计工作，合理安排销售顾问接待客户，做到 公正、合理、公平。 七、 重大问题的反馈及协助销售的其他工作(如办理临牌等); 八、 保持工作区域的清洁，办公文具摆放整齐有序。 九、 负责监督员工上下班打卡，并提醒员工外出签出。 十、 统一接受公司外来信件，及时转交收件人手中，公司寄出信件及时通知 快递公司，接受信件和寄出信件都要详细做登记，方便日后查找。 展厅销售部工作手册 第 7 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 库存管理岗位职责 一、在工作中严格执行零售点管理的各项 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、政策和程序，接受管理层的 监督。 二、遵循库存管理原理，使用“先进先出”的库存管理方法，减少库存车量 的老化。 三、与部门其它成员有效配合，及时提货与发货。 四、严格按照接车检验程序对上海通用汽车委托物流公司所交付的车辆进行 检验，发现问题将按照上海通用汽车的规定，及时将车辆信息反馈给上 海通用、委托物流公司及上级领导，并负责协调车辆的修整，做好详细 记录，在修复车辆完毕，再次认真检查车辆，做好检查记录，确保车况 完好后重新入库。对车辆进行停放的优化调整。 五、负责库区的安全及场地整洁，对库区作明显标识，定期检验公司库存车 辆，保证库存车辆的车况良好。 六、对每一辆入库、移库和出库的车辆都要进行登记，并检查和保管好车辆 的随车工具和随车资料及文件，交车后续留存的文件按月份和日期前后 进行归档保存，做好标识方便随时查找，认真车辆的台帐登记工作，做 到实物与账面数字相符，月底与财务进行进销存的对帐工作。 七、在库存车辆管理的任何环节车辆发生问题，按照本公司的规定，填写 《商品车检修单》，协调服务站修整车辆，并做好详细记录，在修复车 辆完毕，再次认真检查车辆，做好检查记录，确保车况完好后重新入 库。 第二章 顾问式销售 展厅销售部工作手册 第 8 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 顾问式销售程序 寻找潜在顾客和售前跟进程序 顾客来电处理程序 顾客接待程序 需求分析程序 较弱 较强 意向 如何 车辆介绍程序 车辆演示程序 价格谈判 售前跟进程序 车辆选购程序 分期付款 付取定金或收取上牌文件 一条龙服务及其他 一条龙服务及其他 全额付款 预交货程序及交货程序 售后意向跟踪和潜在顾客寻找 展厅销售部工作手册 第 9 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 2.1展厅环境 2.1.1展车 2.1.1.1展示车辆要保持一尘不染，车窗玻璃干净明亮，车胎必须上好轮胎蜡，轮毂上别克盾牌标志必须与地面垂直。 2.1.1.2发动机室无任何油污及灰尘。 2.1.1.3车辆前后应放置标准车辆说明车辆型号，并设置简单明了的汽车说明牌。 2.1.1.4车辆内保持干净清爽，必须去除方向盘保护套，必须在展车内安放脚垫。 2.1.1.5所有展示车辆的车门锁必须打开，车窗必须落下，方便顾客看车。 2.1.2促销品区域 2.1.2.1放置宣传品的展柜应专柜专用。 2.1.2.2要求所有车型资料齐备。 2.1.2.3注意补充短缺物件。 2.1.2.4及时撤去在以前宣传中使用的道具。 2.1.3重点推荐车辆区域 2.3.1重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上。 2.1.4业务洽谈区 2.4.1应根据顾客人数增设供商谈用的桌椅。 2.4.2把商谈用具放在可供随时使用的地方。 2.4.3将顾客送出门口后，及时清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净。 2.2顾客电话的处理 电话接听标准 展厅销售部工作手册 第 10 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 2.2.1电话铃响三声必须有人接听，并礼貌问候和报出部门名; 2.2.2 了解顾客需要并迅速转接; 2.3顾客接待标准 2.3.1在营业时间内应经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件，接待台应有接待、销售顾问各一名，避免众多销售顾问围绕。旭龙汽车销售服务有限公司的接待人员应热情、有利貌地接待每一位顾客，了解并满足顾客的需求，并遵循顾客接待原则和顾客接待程序。 2.3.2指定专门的接待人员。 2.3.3接待人员必须聆听顾客的要求并努力满足。 认真填写附表2.3《客流量登记表》，及时地将各时段的客流量信息反馈给管理层，以调整营业时间内的人员安排。 客流量登记表 附表2.3 年 月 日 序号 时间 人数 顾客姓名 电话 F S 预购 销售 商淡级别 渠道 车型 顾问 内容 展厅销售部工作手册 第 11 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 注:A:接待人员负责填写:序号、时间、人数、销售顾问和离店时间; B:销售顾问负责填写:顾客名称、电话、来访次数、预购车型、商谈内 容、级别、渠道; C:来访次数填写:首次用“F”表示，两次或两次以上用“S”; D:级别(附:和有望客户进度管制表一致) C:渠道:A:报纸广告B:电台广告C:横幅广告D:熟人介绍E:路过 看到 售前跟进程序 寻找潜在顾客 与潜在顾客联系 否 在客户进度表上记 录顾客信息 是否有购买意向 是 邀请顾客来展厅或去 顾客上门洽谈 会面前一天再次联络 并确定会面时间 顾客接待与需求 分析程序 安排车辆介绍/车辆演 示 更新顾客信息并在顾定期和顾客联系并了 客信息卡上记下参观解最新需求 日期时间 展厅销售部工作手册 第 12 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 顾客接待与需求分析程序 2.4顾客接待与需求分析程序 2.4.1旭龙汽车销售服务有限公司应遵循顾客 接待人员把顾客介绍给销售顾问 接待与需求分析原则和程序，热情、礼 貌、专业化地接待每一位顾客，使顾客 的需求得到最大程度满足。 销售顾问欢迎顾客并呈递名片自 我介绍 2.4.2向顾客介绍上海通用汽车顾问式销售程 序。 了解顾客需求并记录在有望客户2.4.3明确记录顾客需求和相关信息，填写 进度确度管制表上 《营业日报表》，明确顾客所需车辆的 型号及配置。 根据顾客需求介绍车辆系列并提 2.4.4了解顾客是否需求分期付款的支持。 供现场促销品 2.4.5根据顾客需求介绍车辆系列并提供现场 促销品。 根据顾客需求邀请顾客试乘试驾 顾客想直接买车吗 派发现场促销品并允诺随时恭侯 否 是 送至门口并感谢惠顾 根据顾客需求进入相应的程序 定期和顾客联系并了解最新需求 更新有望客户进度管制表 售前跟进程序 展厅销售部工作手册 第 13 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 有望客户进度确度管制表 2005年 月 日至 月 日 第 页 序顾客姓名 信息卡编号 来源 联系电话 车型 车色 日期 1 2 号 星期 1 2 3 4 注:客户来源:S-来店 T-来电 B-基盘 R-介绍 K-开发 进展状况:M-售后服务 D-交车 O-定车 H级:信心+需求+购买力(7天内订车可能) A级:信心+需求+购买力 (15天内订车可能) B级:需求+购买力 (30天内定车可能) C级:信心+购买力(没有明确订车期限，2-3月内订车可能) N级:新接触的客户，未有级别(新产生的客户) 2.5车辆介绍 2.5.1旭龙汽车销售服务有限公司应遵循车辆介绍程序和原则，对每位顾客进行详细的车辆介绍。 2.5.2确保每个销售顾问都已培训合格，并对顾客进行了车辆介绍。 2.5.3介绍上海通用汽车的单层次的经销战略，所有的车辆都直接来自上海通用汽车具有很高的质量，在发运到授权销售服务中心之前都已严格检验过。 2.5.4根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供现场促销宣传物品。 2.5.5向顾客介绍别克车可以采用分期付款方式。 2.5.6向顾客提供现场促销品并鼓励顾客带回去。 2.5.7介绍上海通用汽车的顾客支持中心、特约维修中心及售后服务内容及延伸服务等。 展厅销售部工作手册 第 14 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 车辆介绍程序 销售顾问将顾客带到所需车辆前 告诉顾客车辆是直接来自上海通 用汽车公司，并对客户的关注点 有针对性地参观介绍 否 车辆是否符合要求 挑选其他车辆 是 有条件的话给顾客提供试车机会 是否需要试车 否 车辆演示 是 否 顾客是想直接买车吗 搞清原因并允诺随时恭侯 是 根据顾客需要进入相应的销售派发现场促销品 程序 商定下次洽谈时间 售前跟进程序 在顾客信息卡上信息更新送至门口并感谢惠顾 存档 2.6车辆选购 2.6.1告诉顾客所有的车辆事先进行了车辆预检，具有同样的高质量。 展厅销售部工作手册 第 15 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 2.6.2销售顾问应陪同顾客挑选车辆。如果顾客对车辆不是十分满意，直到顾客完全满意为止。 2.6.3销售顾问应向顾客提供车辆配置目录，指出各种配置的特性和优点，并告知各种配置的价格。 2.6.4销售顾问应认真填写《有望客户进度管制表》 2.6.5向顾客介绍分期付款，并按上海通用规定的程序操作。 2.6.6销售顾问应根据顾客的意向与顾客签定购车 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，商定付款方式、交车日期、交车地点。销售顾问应该在与顾客签定购车合同之前，先要与库存管理人员联系，核实公司仓库内是否有现货。 车辆选购程序 请销售经理帮助解决 车辆演示程序 否 销售顾问搞清楚原因 顾客今天准备买车吗 销售主管能协助吗 否 是 销售顾问确认顾客对在有望客户进度确度 是 车型颜色的要求 管制表上记录信息 销售顾问商定下 次洽谈时间 请库管亲自安排车辆4 是否有现货 并通知顾客提货时间 派发现场促销品 否 陪同顾客去看车 顾客是否接受 是 顾客送到门口并 感谢惠顾 安车辆是否合顾客心意 否 排 更新顾客信息 其 是 他 可在需要是与其他品牌比向顾客介绍上海通用汽车 车 售前跟进程序 较一下别克车的优越性 辆 安排付款交货时签定零售合同 销售核准程序 间、一条龙服务等 展厅销售部工作手册 第 16 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 2.7销售核准 2.7.1销售顾问应遵循销售核准程序，签定和核实销售合同，并检查所销售的车辆是否有现货，承诺交车日期及有关的事宜; 2.7.2确认所有相关信息都已在合同上注明; 2.7.3了解已定购车辆的库存或运输情况; 2.7.4与顾客协商并选择顾客满意的付款方式; 2.7.5如选择分期付款，确认分期付款所需的文件都已齐全; 2.7.6每项付款的金额数目要在合同上注明; 2.7.7销售顾问在合同上签字或盖章。 2.8预交货程序 2.8.1遵循预交货程序，尽可能的方便顾客，提前准备好将要销售的车辆和物品; 2.8.2填写《车辆出库凭证》及《出车单(预测)》交给库存管理人员后到仓库提车; 2.8.3确认是否需要一条龙服务，并确认车辆是否根据顾客的要求进行装饰。 2.8.4检验随车资料及随车工具齐全。 2.8.5彻底检查和认真清洗车辆。 展厅销售部工作手册 第 17 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 预交车程序 预交货程序 销售顾问告知顾客所售车辆 的预交货情况进展 确保是否需要一条龙服务 与顾客沟通并安排付款事宜 否 是否对汽车进行清洗 找责任人解决 是 彻底检验车辆并在交车检验 表上记录 与顾客确认交货时间和地点 交货程序 2.9 交车 2.9.1遵循上海通用的交车程序，让顾客拥有一个愉快的、难忘的交付经历; 2.9.2检验车辆及随车资料和工具，提前两小时将车准备好停在交车专用区; 2.9.3销售顾问解释车辆性能并为顾客进行演示; 2.9.4向顾客介绍有关常见维修及索赔的内容(应特别说明免费保养次数及票据使用)，并向顾客介绍上海通用顾客支持中心及零售商维修支持热线，带领客户到财务室进行付款及开具汽车销售发票; 展厅销售部工作手册 第 18 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 2.9.5请顾客验车后在《交车检验表》(见附表2.10)上签字; 2.9.6销售顾问和售后服务员共同将车交给客户，并递交售后服务人员名片; 2.9.7填写《客户信息卡》并马上递交客户服务部门; 2.9.8销售顾问应将《保修手册》第二页留底，并与《交车检验表》及发票提货联一并交于库存管理人员，有库存管理人员统一按日期存档保管。 交 车 程 序 销售顾问欢迎顾客并祝 售后意向跟踪程序 贺成为别克车主 把顾客信息表发回上海通用汽车，《保修检测车辆直到顾客满意 卡》第一页留底 解释车辆性能和使用方法并送顾客上车并感谢惠顾 带顾客进行演示驾驶 主管应呈递名片请顾客多提意见并 顾客是否已了解车辆希望顾客引见其他人购买 使用方法 通知顾客将在交货后 继续跟踪联络 完成相关交车程序并 把重要文件放在车上 填写顾客信息登记表 向顾客介绍有关常见维修 请顾客在交车检验表上签字 及索赔手册的内容 展厅销售部工作手册 第 19 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 交 车 检 验 表 1.检验号车: 2.检验日期: 3.零售商代码: 4.车型: 5.检验内容: 状况 状况 检验内容 检验内容` 正常 非正常 正常 非正常 车辆车架号 雾灯 核对合格证与车辆车驾的车号 脚灯 钥匙 预灯，阅读灯，手套箱灯 钥匙 电动摇窗，防反锁按钮 遥控装置 雨刮水及喷水装置 外后视镜及调节装置 外表 喇叭 油漆 收放机，CD机，后座音响控制 车身 空调性能，及前后出风口控制 车门，发动机盖，后箱盖，加油门 驻车制动 保险杠，所有的防察饰条 座椅调节 外后视镜，车顶雨槽，开门把手 中央锁控 通风栅天线，铬饰条，字徽及字饰 空档安全启动开关 窗后挡风玻璃，橡胶密封条 门窗玻璃，导向槽及门延缓器 内饰 前后车灯，侧转向灯，雾灯 门板内饰，门侧边保护饰条 轮胎及气压 内饰板，车顶饰板，地毯 中央搁手部分，座椅，保险带 发动机室 仪表板，仪表，导向装置 发动机盖的开启及保险钩 方向盘及操纵机构装置，手套箱 发动机冷却液 收音机，空调操作面板 发动机机油 电化内后视镜及支架，时钟 动力转向机油 点烟器，烟灰缸，饮料架，遮阳板 制动液 开关及组合开关面板 风窗清洁剂 电池 车底部(可视部分) 线路，操纵管线的固定及线路走向 发动机，变速箱，悬挂 油管，气管，油罐及接头，夹箍 汽油箱及油带 发动机异响 转向机构，排气系统 发动机室其他附件 制动系统及其油管 电器部分 行李箱 仪表指示 随车工具 远光灯，进光灯及变光 备胎 转向灯，侧面转向灯 随车文件 尾灯 选装件 制动灯 1 警告灯 2 倒车灯 3 6.备注 展厅销售部工作手册 第 20 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 车 辆 出 库 凭 证 销售服务中心代码:SJ1656 日期 车辆型号: 选装件配置: 颜色: 销售发票号码: 车辆识别号码: 车辆号码: 发动机号码: 交付公里数: 车辆标签号码: 车辆在库情况: 出库时间: 顾客姓名: 联系电话: 联系地址: 销售顾问: 库管确认: 经理签字: 展厅销售部工作手册 第 21 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 展厅销售部工作手册 第 22 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 出车单(预测) 日 期 车 型 颜 色 购车单位 车架号 实际销售价 开票价 费 用 付款方式 付宽日期 费用支出期 加装明细 保险明细 政府采购 现金 支票 汇票 电汇 财政支出15日到帐 备 注 销售顾问 部门经理 财务经理 2.10库存管理 2.10.1公司应建立一套科学的、高效的库存收发及库存 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 。 2.10.2公司应指定专门的库存管理人员，在接车的时候按整车分拨交接单的内容对车辆作详细、彻底的检验。如发现车辆有质量问题，再整车分拨交接单上注明并由双方签字，并立即通知上海通用销售支持平台及委托物流公司，由特约服务站负责修复，如不能修复再联系上海通用销售支持平台。 2.10.3库存管理人员，在车辆入库、移库和出库时，都要登记，记录车辆识别号码入库时间，移库时间，出库时间，存放时间等。按着车型、颜色分类存放车辆，并采用先进先出的方式出库。 2.10.4库存管理人员在库存管理过程中发现车辆有损坏应报上级领导，领导审批后送到特约维修站进行修复，经检查确认完全修复后重新入库。 展厅销售部工作手册 第 23 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 接车检验程序 车辆运到 库存管理 人员检查 打电话给上海通用是否符合汽车销售支持平台 否订单要求 是 是否有随在整车分 车资料和拨交接单 工具 上注明 否 是 请上海通检查车辆 用汽车销 售支持平 台重置 否在整车分拨交接单上是否有损伤 签字 在整车分拨交接单上注明车将该车标签化并重新辆损伤情况，并双方签字 入库 否 由承运人送特约维修站是否可以修复 回库存中心 更新库存账目 否 是 是 送往维修站维修车辆 结束 请上海通用 汽车销售支 持平台重置 按商品车标准进行检查，是 否维修一新， 展厅销售部工作手册 第 24 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 商品车检修单 车型: 颜色: 车架号: 发动机号: 故障描述: 年 月 日 建议: 责任人: 经办人: 销售经理: 总经理: 验收: 年 月 日 备注: 展厅销售部工作手册 第 25 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 第三章 内部管理 第一节 顾客档案管理 3.1.1 指定销售助理对顾客信息进行管理; 3.1.2 销售顾问与客户签定订车约定后，及时将客户的订单表递交销售助理; 3.1.3 销售助理在客户提车当天将客户信息输入电脑保存，建立客户档案;并 同时整理客户的订单表，销售顾问将《交车检验单》、维修保养手册黄联及 发票提货联整理交于相关人员。 3.1.5每月按车型分类归档。 第二节 真实的顾客信息反馈 3.2.1 销售业务助理或客户服务经理要具体负责收集，整理和发送顾客信息。 3.2.2 车辆交付给客户的当天，销售顾问要将“顾客信息表”交给业务助理; 3.2.3 建议销售顾问在车辆交付后48小时内与客户及时联系，确保客户车辆使用正常并确认客户理解保养时间及内容; 3.2.4业务助理在交车当天将顾客信息整理后交给客户服务部门;客户服务人员得到信息后的24小时内通过电话与该客户沟通，确定顾客信息的准确性; 3.2.5业务助理或客户服务经理在车辆交付给顾客后的48小时之内将准确的顾客信息发至上海通用汽车; 3.2.6业务助理或客户服务经理在得到上海通用汽车CRM小组要求补充顾客信息完整通知后重新检查核对顾客信息并于48小时内补交。 第三节 文档资料管理 3.3.1对公司内部销售管理文件完整存档，以便相关人员进行查询; 展厅销售部工作手册 第 26 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 3.3.2 SGM要求回复的销售公文应在其限定期限内由相关人员签署回复; 3.3.3整车销售后的记录资料在分类编号后，由销售部专人负责包管，保存期限为5年。 第四节 看板管理(库存/交车) 3.4.1提高看板管理，体现当前销售情况、库存情况，以便进一步制定合理的销售策略和合理分配资源; 3.4.2参照公司看板管理流程(见附表3.2)进行看板管理; 3.4.3每日9:00—9:30业务助理根据前一天的进货、销售情况，更新可供销售车辆看板; 3.4.4每日销售顾问根据可供销售车辆的信息，及有望客户进度管制表，进行顾客跟踪拜访，并进行新客户的接待; 3.4.5销售顾问根据当天的工作情况，填写营业日报表、有望客户进度确度管制表、顾客信息表，将顾客信息表交给业务助理; 3.4.6业务助理根据顾问信息表，于次日9:00更新销售绩效管制看板; 有望客户进度管制表 销售顾问: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1111序客户信息卡客户等级 联系车型 0 1 2 3 号 姓名 编号 来源 电话 1 2 3 4 5 注:客户来源:S-来店 T-来电 B-基盘 R-介绍 K-开发 进展状况:M-售后服务 D-交车 O-定车 H级:信心+需求+购买力(7天内订车可能) A级:信心+需求+购买力 (15天内订车可能) B级:需求+购买力 (30天内定车可能) C级:信心+购买力(没有明确订车期限，2-3月内订车可能) N级:新接触的客户，未有级别(新产生的客户) 展厅销售部工作手册 第 27 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 第四章 数据分析(8.2.1、8.2.3、8.4、8.5) 第一节 客流量分析 根据客户接待人员客流量登记表进行客流量分析，主要分析内容为每个销售顾问的接待客户量及总客流量。主要分析方法为图表分析法。 第二节 销售量的分析 根据销售量的变化情况，对比往年同期销量，于年底进行进行分析总结，确定来年淡旺季，并制定相应措施。根据每月销售的数量，对各个车型及销售量进行分析，主要分析方法为图表分析法和数字对比表。并根据分析的结果和上海通用公司的任务指标针对性的制定下月销售计划。 第三节 市场情况分析 根据月底上海通用公司经销商在线系统显示的经销商calloff车数及 上报销售数字进行分析，主要分析方法为图表分析法和数字对比表。 第四节 客户满意度分析 根据客户服务部每月对客户调查回访提供的数据，对客户满意度进行分析比较，针对出现客户有抱怨的工作环节进行分析，找出原因，并制订一定的整改措施，以便更好的提高客户满意度。 展厅销售部工作手册 第 28 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 第五章 销售部管理规定 关于加强展厅销售部管理的规定 为了进一步加强对展厅工作的管理，使销售顾问的工作规范化、程序化，特作如下规定。 一、 销售顾问每销售一台车，均要有顾客信息、发票黄联、维修手册黄联、 购车协议、顾客验车单等交车资料。 二、上述资料中，顾客信息在开票时必须出示给财务人员看，否则财务人员 有权不开发票，交车后当日(最迟次日上午)交给销售助理，其余资料 销售顾问自行装订成册交于库存管理人员保管。 三、 销售顾问每日根据接待客户流量做有望客户进度表并根据回访情况登记 顾客信息售前跟进表，成交后做成交客户登记表。 四、 部门经理收到上述资料时负有检查责任，是第一责任人，助理亦负有检 查责任，是第二责任人，销售经理是第三责任人，如果销售顾问的交车 资料不全，则该车不作业绩计算。 资源管理分配办法 为合理利用商品车辆资源,使公司资金流动顺畅且不影响公司整体销售业绩,特制定本《资源管理分配办法》(以下简称《办法》)。具体如下: 一、 以公司利益最大化为原则。 二、 自本《办法》生效之日起，凡各销售部门(单位)所签订单须至财务部 门交纳定金后，凭财务部门出具的定金收据。 展厅销售部工作手册 第 29 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 三、 以每天最新统计的定车先后顺序为唯一分配依据。 四、 当天SGM分配的车辆，由销售助理按照交纳定金先后顺序分配给相应 的销售顾问，并在库存一览表上显示。 五、 车辆分配到人后，自车辆入库之日或定车之日起三日内(市场部及消费 信贷可延长至五日内)没有交车，库存一览表上所显示的销售顾问姓名 将自动更新为紧随其后的销售顾问。 六、 任何销售顾问不得无故自行保管商品车辆、钥匙及合格证等随车文件， 确需保管以等待客户提车的，在订单过期之时或没有订单而其他销售顾 问即将交付该车时应无条件将车辆及随车钥匙、文件交于库存管理或该 销售顾问，库存管理亦有责任督促其尽快将车辆入库，及最大程度保证 库存车辆安全。 七、 由于客户原因延误交车时间的订单，再次确定提车日期后，有车辆分配 优先权;当客户第二次违约，在规定时间内没有提车时，该订单不再享 有分配优先权。 八、 车辆分配到人后，其他销售顾问的客户对交车时间确有特殊需要时，销 售顾问可自行协商解决，协商结果需告知销售经理或销售助理。 十一、如果销售顾问甲私自将分配给销售顾问乙的车辆销售，影响销售顾问 乙的交车时间而引起客户不满的，该车的销售业绩归销售顾问乙所 有。 九、 资源分配最终权力归销售经理所有。 十、 本《办法》生效后，如有严重违反者销售经理对具体责任人将报由人 力资源部处理。 十一、 本《办法》适用于公司整车销售各部门(单位)。 十二、 本《办法》自即日起生效，之前一切资源管理分配办法即行废止，直至公司根据实际情况对本《办法》进行修整或废止。 展厅销售部工作手册 第 30 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 展厅车辆管理规定 一、 展厅所有展示车辆，要保持内外整洁、无划痕，发动机盖、后背箱打开 后不能看到灰尘、污渍; 二、 在展车前放置车辆说明标志牌，前后车牌处粘贴车型牌; 三、要去掉车内座椅上的塑料布，地板上要有脚垫、座位要在顾客走后恢复 原状，车辆座椅按照公司要求位置放置; 四、 展厅车辆由专人负责，要及时充电加油，不能出现无油无电现象; 五、发现故障的车辆要立即退出展厅，有库存管理人员申请报修; 六、展厅内一律不得点火试车，若客人强烈要求时，销售顾问应给予婉拒; 七、展车内不准吸烟，若客人吸烟，销售顾问应有礼貌地提醒制止; 八、展厅内配备的试音碟片(CD、VCD、DVD)由专人保管，不得遗失，不 得私自送给客户; 九、展车要保持流动性，原则上车辆展示不得超过一个月，以保证展车内部 的整洁及可售性，销售时应优先销售展示期届满的车辆; 十、车辆摆放车轮盾标应统一垂直于地面，GL8的ABS字标正面向上水平放 置，展车应经常更换位置，穿插不同的颜色。 十一、展示车辆的点烟器、钥匙、保养手册、随车脚垫等物品必须专人保 管，节假日进行交接，不得遗失，否则由责任人出资弥补。 展厅销售部工作手册 第 31 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售顾问日常考核纪律 一、 遵守公司的各种政策、业务流程和规章制度; 二、 上班穿着工装，并保持工装整洁，挂工作牌，仪容、仪表符合公司《员 工礼仪守则》和公司关于着装的规定; 三、 每天根据有望客户进度确度管制度的客户分级进行跟踪，并在顾客信息 售前跟进表上详细填写; 四、 当客户接待通知某销售顾问出来接待顾客，一分钟内出来接待顾客或委 托他人接待顾客; 五、 接待顾客时必须面带微笑，目视顾客欢迎光临或问好，顾客就座后及时 为顾客倒上茶水，接待顾客时禁止把手插在衣内; 六、 出现问题耐心向顾客解释，在展厅禁止与客户大声争执; 七、 禁止让外人查看顾客信息、定单表、库存表、CALL-OFF表、收车通知 等内部资料; 八、 保持展厅和办公室的整洁，在主管的指导下对展车进行摆放和更新; 九、 对展车进行日常管理:(1)、在车前放置说明标志牌;(2)、在车前 牌照处贴挂车型牌;(3)、车轮上的盾标尖垂直指向地面或ABS字标 正面水平于地面;(4)、收起随车资料、点火钥匙等物品，放置脚 垫;(5)、车的驾驶座前端面在与竖梁平齐，副驾驶座的后端面与竖 梁平齐;(6)、车座塑料纸去除干净;(7)、对车辆的内外包括座 椅、轮胎内衬、发动机厢、后备厢、水槽等处的清洁进行检查，指导保 洁员清洁; 展厅销售部工作手册 第 32 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 十、 遵守公司关于电话的使用规定，电话铃响三声内必须接起，并使用公司 规定的规范用语; 十一、用完展车钥匙后及时收起，不准将车钥匙留在展车上; 十二、外出须向主管报告外出事由、外出地点、外出时间及预计回来时间， 经主管批准后在客户接待处的外出登记表进行详细登记; 十三、在进账时安排好随行客人; 十三、 销售顾问到车库提车，提车后对车辆及时进行全面检查，检查确认车 辆完好、随车物品齐全后，开到车辆装饰部进行清洗，交给客户的车辆 必须整洁完好、随车资料、物品齐全; 十四、 交车时要陪客户试车，试车时给客户详细讲解车辆使用知识及车 辆注意事项; 十五、 交车后把客户介绍给售后服务的业务接待人员，工作繁忙时将售 后服务业务接待人员的名片交给客户，请客户出现问题时及时与售后业 务接待联系，以方便客户维修; 十六、 交完车后，将客户信息交给销售业务助理; 十七、 在接待或联系完顾客以后及时填写顾客信息售前跟进表和有望客 户进度确度管制表，除部门经理和总经理外其他人不得翻看; 十八、 同事工作忙时，积极主动提供帮助; 十九、 服从部门经理和经理的工作协调安排; 二十、 以上纪律由主管和部门经理负责监督执行。 展厅销售部工作手册 第 33 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 关于清洗、调提销售车辆的规定 一、 公司销售的车辆，售前应进行清洗，清洗工作应在公司指定的单位进 行。 二、 公司员工应实事求是，在清洗单上签上姓名、清洗数量、车架号及车牌 号。 三、 清洗车辆需要抛光、研磨，须向销售经理汇报，同时通报库管人员。 四、 工作需要调提销售车辆，应向销售经理汇报，同时通报库管人员，开具 调提车辆手续。 五、 清洗、调提销售车辆中，应注意安全、小心驾驶，对车辆造成损失者， 按公司<<公司车辆管理规定>>第四条执行。 展厅销售部工作手册 第 34 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售部员工日常行为规范 一、 员工应切实服从上级的工作安排，按时按质按量完成工作任务，不得无 故拖延、拒绝或终止工作。 二、 员工在工作中要注意和其他部门之间相互配合、团结协作。 三、 员工在上岗前及午餐时不得吃带有异味的食品或饮用含有酒精的饮料， 如非工作需要，上岗前饮酒或食用带有异味的食品者，第一次口头警 告，第二次罚款30元。 四、 员工在工作时间不得大声喧哗，不得串岗、聊天，凡在工作期间串岗聊 天者，第一次口头警告，第二次罚款30元。 五、 在客户接待没有通知销售顾问到展厅接待客户之前，销售顾问不得在展 厅内或客户接待台前逗留，否则视为串岗处理。 六、 部门其他员工非工作需要不得在展厅内或客户接待台前逗留，否则视为 串岗处理。 七、 员工不得在办公区域、展示车辆内抽烟、随地吐痰。 八、 工作时间员工必须佩带带有姓名的胸卡，着工装，穿黑色皮鞋，男士深 色袜子，凡在工作期间没有佩带胸卡，不按规定着装者， 第一次口头 警告，第二次罚款20元。 九、 工作时间员工应仪表整洁，头发整齐，不能梳理怪异发型或怪异首饰， 制服干净平整，保持皮鞋的光亮;女员工宜保持雅淡之素妆，着裙装时 应穿丝袜。 十、 要爱护公司的一切工作用具和财物，节约用水用电及其他办公用品，注 意保持个人桌面的整洁，保持良好的工作环境。 十一、员工不得在办公室内接待客户。 展厅销售部工作手册 第 35 页 共 36 页 河南旭龙汽车销售服务有限公司 销售部员工日常服务用语 您好:欢迎光临旭龙别克公司; 您请讲; 请坐、请稍等; 对不起、谢谢您; 有什么事要我帮忙吗, 请别着急，有事慢慢讲; 您请放心; 请问您贵姓; 请问先生(女士)您是第一次到我们公司看车吗; 请问先生(女士)您需要销售顾问为您服务吗; 感谢您的惠顾; 欢迎下次光临; 展厅销售部工作手册 第 36 页 共 36 页