2014年下学期期末考试试卷 2014年12月
饭店管理 B卷
（考试时间：120分钟 考试方式：闭卷）
出题人：郭瑞雪
一
二
三
四
总分
总分人
得分
得 分
评分人
一、名词解释（20分）
1.饭店管理
2.饭店组织结构
3、人力资源
4.员工
培训
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得 分
评分人
二、多项选择题（40分）
1、以下哪些是饭店劳务质量的内容（ ）？
A、服务态度 B、服务技巧 C、服务效率 D、服务意识
2、饭店的三大主要部门是哪些（ ）？
A、前厅部 B、财务部 C、客房部 D、餐饮部
3、以下哪些是属于提高服务质量的途径（ ）？
A、了解客人 B、善待客人 C、满足客人 D、理解客人
4、按照饭店的服务对象进行分类可分为哪些（ ）？
A、商务型饭店 B、度假型饭店 C、长住型饭店 D、个体饭店
5、以下哪些是饭店服务质量的特性（ ）？
A、服务的时间性 B、服务的经济性 C、服务的安全性 D、服务的高效性
6、我国省份中酒店数量排名前五名的有哪些（ ）？
A、广东 B、四川 C、江苏 D、云南
7、饭店员工招聘的途径有哪些（ ）？
A、内部招聘 B、外部招聘 C、中介招聘 D、国际招聘
8、以下哪些选项是属于饭店的主题化（ ）？
A、客源有主题 B、产品有主题 C、服务有主题 D、市场有主题
9、如何制定员工招聘
计划
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（ ）？
A、招聘对象和数量 B、制定招聘的标准 C、确定招聘途径 D、选择招聘时机
10、以下哪些要素属于饭店管理的要素？（ ）
A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、信息资源
11、饭店员工招聘的程序有哪些（ ）？
A、招聘 B、培训 C、考核 D、录用
12、以下哪些是属于饭店管理者的层次( )?
A、高层管理者 B、中层管理着 C、行政管理着 D、基层管理着
13、员工培训的内容有哪些（ ）？
A、岗前培训 B、岗位培训 C、持续培训 D、岗后培训
14、马斯洛需求层次理论的内容有哪些（ ）？
A、生理的需要 B、安全的雪要 C、社交的需要 D、自我实现
15、以下哪些是属于“双因素理论”的内容（ ）？
A、保健因素 B、满意因素 C、激励因素 D、不满意因素
16、人力资源部的职能有（ ）？
A、制定人力资源计划 B、进行员工招聘 C、对员工进行培训 D、给员工发放工资
17、饭店公关部的作用有（ ）？
A、收集情报 B、决策参谋 C、宣传外交 D、绩效考评
18、饭店服务质量中的“PDCA”是指（ ）？
A、P是指计划 B、D是指实施 C、C是指检查 D、A是指处理
19、饭店服务质量控制的特点有（ ）？
A、全方位 B、全过程 C、全体人员 D、全布局
20、进行员工招聘应该遵循的原则有（ ）？
A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取
得 分
评分人
三、简答题（30分）
1、饭店服务的特性。
2、客人的类型。（不得少于4个）
3、饭店营销管理的内容。
4、饭店服务的种类。
5、员工招聘的途径及优缺点。
得 分
评分人
四、分析论述题（10分)
旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，而饭店业的竞争归根结底是人的竞争。饭店员工的流动日趋频繁，年流动率不断升高，北方饭店人员流动率约在１０％－１５％，南方饭店人员流动率约在２０％－２５％。
Ｋ饭店是南方某旅游城市一家四星级饭店，几年来，员工流动率一直居高不下，每年都在３０％以上，饭店管理者抱怨员工刚进店还来不及培训，有的便走了。已经培训的员工更是呆不住，跳槽的，被挖走的，几乎天天可见。员工大量流失，给饭店带来了不稳定影响，对维持和保证饭店的服务质量无疑是一个挑战。但也有的人认为这是件好事，员工的流动给饭店带来了活力，带来了生机，应大力提倡和保护这种流动，只不过应对这种流动秩序加以控制为好。那么到底怎样看待员工的流动呢？
思考并回答：饭店员工流动的原因何在？如何对待饭店员工流动？
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