[试题]家居建材导购技巧

[试题]家居建材导购技巧 家居建材导购技巧——开场:你做主，还是他做主 井越 太太说朋友新家的床垫很舒服，我们不搬新家，可以换个舒服的床垫。之前的家具家居都是太太选的，对床和床垫没太关注，根据太太的指令，我去了广州番禺迎宾路的吉盛伟邦，先了解一下，闲来无事，权作学习。 闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了，导购向我推荐一款软性床垫，说是像我这样的瘦人就适合睡软床，床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题:“那我老婆比较胖怎么办,”导购问有多胖，我说一百三四十斤，导购眼珠一转说:“那很有福气啊～”反应很敏捷啊，赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思，看来遇到销售高手了，我就开始琢磨她说的每一句话(做话术提炼的职业病)，没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1、MD2。 一、开场:你做主，还是他做主, 二、沟通:给面子，还是举例子, 三、介绍产品:讲数字，还是打比喻, 一、开场:你做主，还是他做主, 1、你做主 M品牌第一家门店: 我进店后随手按了按摆在门口的床垫。 MD1站在旁边不远不近的位置，看到我的动作马上说:这款床垫稍微硬一点，是比较喜欢睡硬一点的床还是软一点的床,喜欢哪一种,可以躺上试试, 老婆说过，别人的床不能随便躺，很谨慎的问:我这种体型的，适合睡哪一种,(俺身高175厘米，体重110斤) MD1把右手一举指着店内深处的一款床说:你来这边看一下，这款比较适合你的身材, 井越:为什么, MD1:人的体型不一样，需要的床垫也不一样，你的身材偏瘦，比较适合这种乳胶的。 然后把我引到一款乳胶床垫面前。 【分析】 论语有言:“可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言，失言。”可与言、不可与言这个度的把握很难，难在对顾客心理准确揣摩。见到诸多的卖场导购在顾客进店后就开始滔滔不绝，从卖点1背诵到卖点11，直背到顾客厉声制止或转身离去为止。开场的言语尤为重要，开场的三句话基本奠定了品牌、产品及导购个人在顾客心中的印象，3句话形成的这种形象 用30句话都难改变。一些导购觉得顾客很讨厌自己，因为他们从顾客进店开始就给顾客背诵产品卖点，把自己置于推销员而非购买顾问的角度。 “我进店后随手按了按摆在门口的床垫”，顾客进店后马上锁定的一款产品(锁定 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现:驻足观看、用手触摸)，在没有经过整体扫视甄选后的举动大多是随意性动作、条件反射的动作、或者是好奇性动作，顾客的动作是没有目的性的，这时候如果导购判定顾客对这款产品产生了浓厚兴趣而着重推荐，开始背诵产品卖点，大多会失言，同时会丧失自己的主导地位，顾客随之而产生的异议就出来，剩下的时间更多是被动解决异议。 面对顾客进店的首个动作，先有回应并满足其好奇，也就是“摸啥讲啥、看啥讲啥”，但要点到为止，并不能全面展开。首个动作，不是购买信号的表现。其次进店的每个顾客并不是都清楚知道自己应该买什么样的产品、自己适合什么样的产品，导购对进店顾客该做的事情是帮助顾客做判断、选择，从而塑造顾问的形象。 MD1在开场接待做得很好，先一句话介绍我摸的这款产品，回应我的动作，然后转换思路，了解我的需求，力争做到有的放矢。当顾客自己无法判定或不愿意说出自己的需求后，根据顾客的外部表现特征去推敲对应的需求，言之有据。在几次简短的对话中，把自己的专业形象给体现出来，也占据了主动地位。 MD1的做法，除了占据主动外，还有留住顾客的深意。我首先摸得是摆在店门口的产品，导购这时围绕门口的产品展开讲解，如果我对产品或对导购接待讲解不满意，完全可以拔腿就走，留给她挽留我的时间就少之又少。把我引到到店内深处，就算我对那款不满意，不至于拔腿就走，会给她足够的挽留时间，施展她的挽留绝技。 2:他做主 M品牌第二家门店: 我进店后按了一下床垫(和第一家店摆法不同，稍微摆得深点)。 MD2:床垫的舒适程度用手是按不出来的，你要躺上去才能试出来。 我躺下后，MD2:你可以感觉一下，平时喜欢硬一点的还是软一点的呀, 井越:那你觉得我应该睡软的还是睡硬的, MD2:呵呵„„这个我看就看不出来了，要看你自己的感觉，一般男士背部肌肉比较结实，喜欢睡硬一点的。 井越:但是我背上没肉。 MD2:呵呵„„有点瘦哦。我给你说呀，西医不建议睡过硬的床，但中医就不建议我们睡过软的床，这两种说法都是有道理。如果睡一张过硬的床的话不贴腰，因为人的脊椎不是一个平板是S型的，不贴腰这里就是悬空的状态(演示:把腰部下面按下去，使腰部悬空，让我感受不贴腰)。你想一下，腰肌为了保护脊椎，一直处于紧绷的状态，所以中国90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因为中国人传统理念睡床要越硬越好。其实不是这样，太硬的话，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人体比例的60%，如果太软的话，这样子腰臀就会往下陷，这个位置向下陷(演示:把臀部床垫按下去)，所以到老就很容易形成弯腰驼背的现象。为什么小孩子不能睡过软的床就是这个原因，因为小孩子的脊椎还在发育。你再侧身感觉一下这张床。 【分析】 进店按床垫是我在两家店同样的动作，MD2和MD1的迎合话术不同，MD2首先塑造自己的专业形象:床垫合适不合适按不出来，要躺上去。MD1告诉我应该睡软床，所以先探知这个床垫是软的还是硬的，我的直线思维是软床垫才是购买目标，我 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 先入为主，但MD2马上打乱了我的思维模式，告诉我的做法不对。 同样的问题问我是喜欢软床垫还是硬床垫，我都没有做明确回答，让导购根据我的体型进 行介绍。MD2是太极高手“要看你自己的感觉”，但后面一句话却在引导我确认信息:“一般男士背部肌肉比较结实，喜欢睡硬一点的。”潜台词是你应该也喜欢睡硬的。暗示依然没有得到明确信息后，她开始让我自己进行判断，举出了中医西医的不同观点，并按压床垫的不同位置让我产生不同的感受，再引导我去做出判断。从开场到介绍产品，我没有感觉到她是推销，是想卖给我床垫，而是真诚告诉我应该怎么选择适合自己的床垫。 3、你做主，还是他做主, MD1是根据我的体型告诉我应该选择什么样的床垫，由她做主;MD2是让我自己感觉判断自己适合什么样的床垫，由我做主。 是你做主，还是我做主,各有优劣，有些优柔寡断型顾客需要导购做主，但顾客的性格并不是三言两语就能判断出来，在顾客性格未作明确判别前主管给顾客下结论，会适得其反。大多顾客是不喜欢别人替自己做主，更喜欢自己掌控。像我，在导购说我的身形适合睡软的，虽然她是对的，但我觉得她挑战了我的选择权，我挑衅问她:我老婆胖怎么办。在一开场，最好是选择MD2的做法，自己感受、自己判断、自己选择。 M品牌的床垫单品价值较高，加之健康睡眠概念的提炼包装，产品的溢价基础就是让顾客现场有完美的体验，两个导购的开场出发点都是引导顾客体验。躺下后，让顾客感受真实的贴身舒适，经过引导后体验出来的是新鲜、舒适、温暖感觉，让顾客久久不忍离去。就算离开了店，接触后产生的多种温馨感觉依然不散。 导购向我推荐一款软性床垫，说是像我这样的瘦人就适合睡软床，床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题:“那我老婆比较胖怎么办,”导购问有多胖，我说一百三四十斤，导购眼珠一转说:“那很有福气啊～”反应很敏捷啊，赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思，看来遇到销售高手了，我就开始琢磨她说的每一句话(做话术提炼的职业病)，没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD1、MD2。 二、沟通:给面子，还是举例子, 1、给面子 在M品牌第一家门店，我待了大概1小时，期间笑声不断，她是怎么做的，看几个场景: 场景1: MD1:你怎么称呼, 井:我姓井 MD1:景美的景,这个姓很少见哦。你看起来就像很有个性的人。你看上的都是我们店里有个性的产品。 (点评:虽然她没有完全明白我的姓，但谐音景也是少见的，姓少见，延伸为个性，个性的审美眼光看中的产品也很有个性。千穿万穿，马屁不穿，所以我的姓她理解错了，我也没纠正。我看上的可能都是普通产品，但却给了个性的定义。没人会认同自己是普通的，都认为自己是与众不同的，她充分利用了人的这种心理。) 场景2: :你太太很幸福，你来帮她挑。MD1: 井越:人家是女强人嘛，没时间。 MD1:那很幸福哦，你们两个都很能干。 (点评:家居家具一般是女人挑选，女人忙，男人来挑选，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也顺带上了，两个都很能干的人，日子应该过得很幸福，这种缜密的逻辑推理，没人会反对。) 场景3: MD1:听你说话像安徽的。 井越:安徽旁边的，河南。 MD1:河南人很厉害很聪明哦，你说话口音不像河南人，像安徽的。我们有个同事是河南的，她要找个河南的男朋友，她说河南男人持家。你看你挑床多仔细，估计就像你当初挑选你太太结婚一样，呵呵„„ 井越:我没挑她，是她挑的我。 MD1:这证明你比较有能力，女孩子才会主动挑你～ (点评:顾客反馈的任何信息，导购都给牢牢把握，听比说更重要。说服顾客，先要与顾客产生共鸣，顾客表露出事实，导购马上给予观点的回应，给顾客如获知音的感觉，然后达成认知的一致性。河南人是我说的事实，导购马上给予了观点:河南人聪明，然后再给予事实举例证明。老婆选得我是事实，她的观点是有能力的男人才会有女孩子主动挑。) 场景4: MD1:你太太今天怎么没来, 井越:她今天在忙，有事。 MD1:很少有老公来挑家具的，老婆一般不放心，你老婆让你来挑，看来你是又能干又细心。你这么关爱你太太，可以买这种电动床，像女士经常穿高跟鞋，一天下来脚会很累，这种电动的可以帮助血液循环。 (点评:别人是老婆来挑家具，你是老公来挑家具，说明老公与众不同，能干细心。没有男人会否认自己能干吧,) 场景5: 井越:你这个床架是不是实木的, MD1:你的性格很像我们培训学习中的蓝色性格，又细心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。 (点评:顾客的挑剔，令很多导购反感，如果把反感情绪表露出来，顾客会把挑剔变成挑衅。你是蓝色性格，也在暗示顾客你这种性格顾客我见过，我知道怎么应对你，把顾客的气焰给压制下去。压下去不是目的，关键是要让顾客心动并购买，赞美再跟进。) 【分析】 在门店经常见到的场景是顾客与导购一问一答，顾客问一个问题，导购回答一个问题，很像是警察盘问嫌疑人。在这一问一答中，导购的地位越来越低，顾客的戒心越来越重，待的时间越来越短，氛围越来越紧张，成交越来越渺茫。 顾客购物也想在一种愉悦的氛围中进行，每个人内心深处都渴望获得认同、赞美，都喜欢与快乐幽默的人相处。一句赞美，一声欢笑，都让你逐渐靠近成交。氛围的营造更多是依赖导购，导购也不愿意面对顾客麻木的表情。顾客嘴巴笑了，距离就近了，他的耳朵也会打开，戒备也会低了。 MD1在介绍产品的间隙，不经意间与我进行其它的话题交流，面对我的每个回馈点都给予赞美，给了我最大的满足感，吸引我长时间停留听她讲产品。在顾客飘飘然之际，戒备抵触 情绪消除，再向顾客灌输你的卖点就更容易接受。 赞美，是在让顾客感知我和你的一致性。你的某个亮点，你应该早就知道，现在我也发现了，暗示顾客“我是你的知音”，在认知上我们是一致的。当与顾客达到认知上一致时，说服顾客就变得触手可及。 赞美、催捧的度也要把握，赞美时机的把握、赞美点多寡的把握，真实可信的把握。如果顾客一进店张口就夸:你的衣服真好看、你的发型真好看，你很漂亮等等，都显得虚伪与谄媚，功利性明显而令顾客讨厌或怀疑。顾客可以接受赞美，但也更愿意接受真实、真诚的认同。对顾客的赞美，不光是穿着打扮，性格、生活习性都可以夸赞。 如果你的店里顾客匆匆来又匆匆走，请思考一下你除了和顾客谈产品之外，还聊过什么,赞美过什么,顾客笑过没有,如果没有非产品话题的润滑，就成了纯粹的推销场景。如果没给足顾客面子，顾客也会毫不留情的拒绝不给你面子。 2、举例子 在M品牌第二家店，导购的方法与MD1截然不同，很少听到赞美，听到更多的是举证: 场景1: MD2:这款床垫是性价比最高的一款，材料是国外进口国内组装的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、儿童房都是配的这款床垫，不过他的老人房、儿童房配的都是加硬的。 (点评:金山谷胡先生买的就是这款，举例证明。) 场景2: MD2:是嘛。所以说我要你亲身试，不能用价钱去衡量它的好与坏，都是要根据个人感觉，这张的话是比利时原装进口的，比那一张要贵几千块呢。 井越:贵的反而不适合我，看来我只能用便宜的。 MD2:也不是啦，像清华坊的刘总，是个大公司的老总，他就习惯睡硬一点弹簧的，但他爸妈就喜欢睡乳胶的。那边有一款乳胶的，您来试试。 (点评:清华坊的刘总和你有一样的选择。) 场景3: MD2:您是还没装修好吗, 井越:是啊 MD2:现在是很多顾客都是没装修好先来看家具，选好家具以后再装修，您看一下这种床，是根据**风格 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 的，非常大气，锦绣香江的何先生是做珠宝生意的，非常讲究卧房风水，他一进来就看中了这张床，他说风水学上讲，靠背厚就踏实，靠背就是靠山的意思，他非常 喜欢这张床，他当时定的是两米乘两米的，配的床垫是乳胶加弹簧的。在中国的传统里面，床不是轻易换的，所以选择一张好的床很重要。 (点评:借顾客的口说出产品的卖点。) 场景4: MD2:华南新城的吴姐，她先生的颈椎病非常严重，他先生看到这种枕头，试了一下非常舒服，后来就配了这种枕头。 (点评:自卖自夸，不如别人来夸。) 场景5: MD2:这种床垫采用的是比利时进口珊瑚绒，是靠一整张面料透气的。排气排汗性特别好，09年M搞了以旧换新活动，去客户家回收旧的床垫，祈福新邨的汤小姐她家床垫打开以后，里面都生锈了，很可怕的那种。 (点评:制造顾客的恐惧心理是一种销售手段，这种恐惧的产生是根据事实而来。祈福新邨的汤小姐来佐证自己的观点，也侧面告知顾客自己产品的使用好处。) 【分析】 在第二个店里我并没有听到很多赞美之词，导购通过一个又一个购买案例来化解我的戒心:这款产品都有哪个小区的哪个人来买过。这些案例就像MD1的溢美之词信手拈来，自然、妥帖、真实。 她娴熟举出些例子，一是证明了自己说言不虚，有人买过;二是利用了顾客的从重心理，别人买了你应该也买。 顾客购物的恐惧心理产生源头，吃亏是其次，主要是怕上当，怕买错东西而后悔。导购需要足够的证据来证明这个产品适合他，并有很多成交的案例。从重效应也侧面反映信息的不对称，顾客的判断 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 只能是表面的。就像我们吃饭，为什么只选择人多的餐馆。餐馆的味道真的适合自己吗,不一定，只是觉得很多人在吃了，就算差也不会差到哪里去。 空口无凭，如果用详实的顾客档案来佐证，白纸黑字的说服力会更强。 3、给面子，还是举例子, 给面子，让顾客乐于听你说;举例子，让顾客信服你所说。给面子，再举例子，顾客更容易掏票子 三、介绍产品:讲数字，还是打比喻 场景1: 井越:这种电动的床，两块床垫都可以动还是只能动一块, MD1:两边都可以动，比方说你和你太太，你看书，你太太看电视，两个人要的高度不同，可以各自调节自己最舒服的状态，都是很人性化的设计。 (点评:床垫是分开独立的，分开独立的好处是顾客最关心的因素，然后结合生活场景，让我想象出这种床垫带来的好处。) 场景2: 井越:下面电动的那些东西保多少年, MD1:保修15年，这是德国原装进口的电机。像你-全球品牌网-买车也都知道，原装进口的比国产质量要好价格要贵。 (点评:一旦涉及到产品，更多导购会讲解配置、材质、工艺，这些专业术语或参数让顾客云里雾里不明所以。利用生活中顾客熟知的常识，才能让顾客清楚感知并认同。) 场景:3: 井越:不用了，你们电动床太贵了，刚才问了光一个电动装置就要五六万。 MD2:所以，像在我们慕思选产品的话，就像你去电脑城配电脑一样，配置不同，价格不同。我们从一万多，配到8万多，配到十几万的都有。 (点评:为什么产品的价格不同，是因为配置不同，如何让顾客明白，举顾客所熟知的事物最有效，像我这个年纪的人都买过使用过电脑，对电脑配置及价格很清楚。) 场景4: 井越:这个下面是弹簧是吗, MD2:是的，这个下面是独立桶弹簧的，可以看一下(演示:拿出杂志给我看)，这个是M与欢乐中国行在东莞厚街举办的，这是一个展示，每个弹簧都是独立构造的，这种床垫在欧 洲也被称为爱心床垫，这种弹簧就像钢琴键一样的，你按哪个键就哪个键受力，就像你躺在床垫上，你哪个部位挨着床垫哪个部位的弹簧就承托哪个部位，这样即使你早上起床、翻身都不会影响身边的另外一个人，这种床垫的抗干扰性也是特别强的，毕竟是和老婆一起睡的，不能干扰到老婆的休息时间，女人还是要睡眠好才行。 (点评:独立桶装弹簧的原理、好处，对顾客是陌生的，但和钢琴键做个对比，顾客对其就了然于胸。带给顾客的好处，再描摹出生活中必定存在的场景，令顾客不得不心动。) 场景5: MD2:每个人的习惯不同，就像您进来就问乳胶的，很多客户过来我们都是让他亲身体验，一定要躺，有的人睡惯硬床，你就让他睡最贵的乳胶也不一定会睡得舒服，适合的才是最好的，这就跟买鞋子一样，哪怕鞋子再漂亮，鞋子不合脚也不行，你感觉这张床垫软硬度怎么样, (点评:什么叫适合的才是最好的，就像选鞋子，每个人都有的体验:明明看起来很漂亮，要么鞋底硬了，要么没有适合自己的码数，选床垫亦是如此，贴切形象的举例。) 场景6: 井越:你这里有没有什么环保的证书, MD2:这个你放心，我们都有过关证明的，乳胶是从生长在亚热带雨林的橡树里提取的树脂，是非常环保的，不是市面上海绵什么是化工原料生产的。BB奶嘴、医用手套都是采用这种天然、环保的乳胶材料做成。乳胶床垫有一个特性，就是抗螨性特别强，防螨虫，像一般普通的床垫如果三年没有清理的话里面的螨虫就特别多，乳胶带有天然乳胶的香味，是可以防蚊虫防螨虫，您是还没装修好吗, (点评:乳胶是什么,特性是什么,好处是什么,对于非专业的顾客来说都是抽象的，抽象的事物形象说、举例说，列出了哪些用具用过乳胶，显性的好处就不言而喻。) 场景7: MD2:您看一下床下面的排骨架不同，配置不同价钱不同，市面上的排骨架都是木头一条一条的，这种是德国原装进口的功能性骨架，睡在床上，力的作用是相互的，躺上下压后，这种排骨架也会有起到隐形按摩的作用，这一种也是我们客户选择比较多的性价比最高的一款，它是针对全身形的，所有的排骨条都是采用空客A380飞机外壳材料制作的，一根就可以承受120斤的重量(演示:导购站在一根排骨条上)，M也很注重细节，排骨条是直接钉在床架上的，普通的床用久了都会发出嘎吱嘎吱的声音，这种有缓冲扣，就像汽车减震一样，有减震减压的作用。 (点评:演示是向顾客展示产品特性的最直观手段，单纯的演示动作需要配合话术讲解，导 购举空客A380的材料例证、汽车减震的比喻说明，都形象展示了材质的特性及带给顾客的利益点。) 【分析】 顾客对产品的非专业性造成其对产品的认知有一定障碍，顾客能理解的是生活中存在的常识、经历过的感受、常见的事物特性，只用产品的工作原理、配置参数、物理化学特性等进行解释只能在顾客认知障碍上再加上一层阻隔。销售语言最高境界就是能用大白话、俗语、生活常识将深奥苦涩的专业术语及数据说清楚道明白。如果没有专业的老师对导购进行话术提炼及 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf ，那导购自己就要将这些专业术语进行吸收消化，结合生活实际，通过生动、有趣、形象的语言阐述出来。导购列举配电脑、钢琴键、买鞋子等生活例子，用顾客最容易接受理解的话术来表达自己的观点。 谁最能说服自己,自己最能说服自己