旅行社业务 第九章 旅行社的客户管理和投诉管理
旅行社的投诉管理 3
2
旅行社的售后服务
1
旅行社客户管理的概述
第一节 旅行社客户管理的概述
一、客户管理的概念
要了解客户管理，我们先对客户进行一 个界定。有相关的研究
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
明，企业争取一个新客户的成本是保留一个客户的
五倍，企业能够维持更多的客户就可以创造更多的利润。 第一节 旅行社客户管理的概述
二、旅行社客户管理
(一)旅行社客户管理的目的
(二)客户流失的原因
14>>(价格因素2>(产品因素
3>(服务因素7><4>(竞争因素
(四)如何进行客户
关系管理
管 理
(三)客户管理的种类
1>(基本型2>(被动型3>(负责型
<4>(能动型 5>(伙伴型 第一节 旅行社客户管理的概述
三、数据库的建立和客户关系管理步骤 (一)数据库简介
现代科学技术特别是计算机技术的迅速发展给客户关系管理带来了
革命性的变革，使得这个过程变得更加容易和精确。 第一节 旅行社客户管理的概述
(二)数据库的建立的基本
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
(数据库能够容纳与旅行社业务相关的大量数据 1>
2>(数据库要具有可扩充性，可以根据旅行社经营业务的发展而不断进行数
据的添加
3>(数据库能够为企业的管理和决策提供数据支持 <4>(数据库能够对一些数据进行保护
第二节 旅行社的售后服务
一、旅行社售后服务的概念
旅行社所提供的服务，并不应该随着游 客离开旅游地回到居住地而结束，这是旅行 社售后服务的开始。
第二节 旅行社的售后服务
二、售后服务的重要性
售后服务对于旅行社来说具有重要的意 义，良好的售后服务对于旅行社吸引新顾客 和保留现有的顾客都将起到积极的作用。
旅行社通过开展售后服务，让顾客高度 满意，可以增加他们的重复购买，并且通过 旅游者的口碑宣传，更多的顾客。 第二节 旅行社的售后服务
三、常见的售后服务方式
(一)电话问候
(二)特别节日的问候
(三)旅行社的明信片
第三节 旅行社的投诉管理
一、旅游投诉的类型
类 型
(三)涉及交通
1>(时间问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
2>(交通工具的
舒适性
3>(安全问题
(一)涉及住宿服务
1>(住宿条件差
2>(技能水平低下
3>(服务态度不好
(二)涉及餐饮服务
1>(饮食本身的质量差
2>(卫生条件差
3>(服务态度不好
第三节 旅行社的投诉管理
二、对旅游投诉进行处理
(一)发泄心理
(二)获得补偿心理
(三)要求得到尊重心理
总之，投诉者在旅游过程中对旅游产品或
者服务进行投诉，其心理是多样的，旅行社要
根据具体的情况来决定该如何来处理。
(一)全新旅游
产品
本章小结
本章主要介绍了旅行社的客户管理的基本概念、如何进行客户管理和
投诉管理的相关
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
。顾客是企业重要的资源，企业必须对客户进行管理，现代
科学技术特别是计算机技术的发展使得企业对顾客的管理变得更加可行和准确。
游客在旅游过程中会对自己认为不满意的地方进行投诉，企业要认真对待投诉，
争取变不利影响为前进的动力。
习题九
(企业的客户应该包括哪些,造成顾客流失的原因主要有哪些, 1>
2>(如何看待旅行社的售后服务以及如何开展售后服务, 3>(客户投诉主要来自于哪些方面,客户的投诉心理有哪些,
浙公网安备 33021202002483