营业厅管理制度[教材]

营业厅 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 [教材] 、、 服务人员规范服务共性要求 1、符合“六个不准”基本规范，即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准 私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。 2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。 3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。 4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心， 不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。 5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。 6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。 营业厅经理岗位职责 1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。 2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。 3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。 4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。 5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。 6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。 7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。 8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。 9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。 10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会(日、周、月)通报一阶段内营业厅业务量、工作差错(业务办理和业务解答差错)、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。 11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。 12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化 管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为:?班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。?班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容:包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。?班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。(各类巡检表详见附件2) 13、处理重大投诉 及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。 14、特殊情况处理 负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。 15、完成领导交办的其他工作。 营业厅班长工作内容 时间 工作内容 , 班前30分钟到岗，整理内务、查看各项业务通知，准备班前会内容资料。 , 监督、检查厅内当班营业员签到和卫生情况。 班前 , 及时掌握当天营业终端、自助打印机、触摸屏、空调、手机加油站、业务演示设工作 备等营业设备运行及维修情况。 , 检查宣传品等宣传资料的展示情况。 , 班前15分钟，召开营业班前会，并对营业员的仪容仪表进行检查。 班中 , 检查各业务岗位营业员是否准时到岗开始营业。 工作 , 随时查看各项业务通知并及时传达。 , 及时查看各业务区工作运转和现金流等各项指标，重点查看投诉和客户委托等事 项，监督跟踪处理情况。 , 坚持每天营业中4小时1次巡视(每天营业中共计2次)。检查营业员精神状态、 服务礼仪、服务态度、主动服务;营业厅秩序;厅内各项设备设施的运转;安全生产作业; 卫生状况。 , 做好巡检记录。 , 妥善处理重大投诉，防止投诉升级。 , 填写当天工作日志。 班后 , 检查班后例行工作，查看前台人员的帐、款、物的交接情况。 工作 , 召集当班人员对当天工作进行小结。 , 与营业员个别交流，及时总结经验和不足。 , 每周组织卫生大扫除。 , 每周定期召开例会，着重指出本周各项工作开展过程中的优点及不足，通报本周 人员考核情况。 , 交流一周内业务、服务情况、投诉热点，制订下周工作重点。对于典型问题集中分 析讨论，总结成功经验，找出错误原因，并进一步提出整改措施和工作要求。 , 传达公司近期的重大活动、通知、指示、统一学习，使营业员及时了解公司各项工 作进展和业务发展情况。 其他 , 参会人员对上周工作提出意见、建议及疑问，由营业厅经理给予答复。 例行 , 对周例会会议内容进行整理，分析服务质量现状、存在的问题(业务、营业系统、工作 设备设施、客户意见和建议等)，制定下一步工作措施、目标和工作要求。 , 将整理的周例会纪要上报公司营业主管部门。 , 每月按时向公司营业主管部门上报月考核明细。 , 每周五制订下周计划:培训计划、销售计划、办公用品计划等。同时总结上周计划 完成情况，对于没有完成的计划提出改进措施。 , 每月30日，制订月度工作计划:培训、服务提升、业务量、办公用品和营业营业 员作排班时间等，并上报公司营业主管部门。 、 服务人员规范服务个性要求 1、营业接待规范 (1)燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。 (2)执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。 (3)服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。 (4)岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。 (5)接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。 (6)业务单据交待清楚，钱款当面点清。 2、热线接听电话规范: (1)铃响三声内接听，并报清工号。 (2)熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。 (3)受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。 (4)遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。 (5)在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。 3、上门服务规范 (1)上门服务前，应与用户取得联系(已约定上门时间的除外)，约定上门时间段。 (2)按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊 情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。 (3)上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。 (4)敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。 (5)进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套(除用户同意外)，摆放工具应使用垫布。 (6)严禁在用户家抽烟;严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。 (7)严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。 (8)检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。 (9)抄表完毕，如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。 (10)遇到用户询问，应主动告知。 客户服务制度 第一章 服务制度与标准 1、服务承诺制 一、新装或改装燃气管道的用户在办理有关报装与缴费手续后，在五天内安排现场勘察并安装。 二、接到本公司供气区域内的报警电话，“110”便民应急队在30分钟内赶到现场(意外路阻除外)。 三、接到用户来电必须在五声铃声内接听。 四、公司各营业厅实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须将该项业务负责到底。 五、对用户的意见和投诉应及时答复，三天内明确处理意见并通知投诉人。 六、应用户要求，在48小时内完成点火 、启封或作停气处理。 七、对所有通气时间在三个月以上的居民用户，全年入户免费安全检查不少于一次;公建单位在春节、劳动节、国庆节前各全面检查一次。 八、印制管道燃气安全使用的彩色宣传画和宣传资料免费分发给用户(一年不少于一次)。 九、营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和公约。 十、严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现本公司工作人员向用户“卡、要、拿”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。 十一、应用户或单位要求，提供燃气安全使用常识免费指导。 十二、上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。 十三、因维修抢修等情况造成的计划停气，应提前48予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。 十四、应用户要求对烈士军属、残疾人或老人每年上门免费更换燃气软管一次。 十五、对老弱病残类特殊群体，可应要求上门收取气费现金，方便用户。 十六、从用户开户到通气使用，原则上只要求用户本人到公司办理一次手续，其余的均电话预约后上门服务，方便群众，减少环节。 2、服 务 指 南 一、办理报表手续 (1)用户持身份证到公司各营业厅办理手续，并缴纳管道燃气报装费，原在房地产开发公司或相关单位已缴纳报表费的用户凭身份证、缴款发票或有效收据到公司各营业厅办理手续。身份证上的姓名必须与发票上的保持一致。 (2)由第三方委托办理的，必须提供委托人身份证复印件。公司将按照发票和有效收据上的姓名和地址办理报装手续，如更改姓名，需办理过户手续。 (3)已缴纳报表费但发票遗失的用户，在核实报装费已缴后，可以办理报装手续，在报装时须填写《管道燃气报装费发票遗失声明》。 (4)在办理报装手续后5个工作日内安排安装。 二、办理管道液化气用户的过户手续 (1)新报装用户在办理报装手续时可以一并办理。 (2)办理过户手续时须提供现户主的身份证和现房屋产权的有效证明。 (3)办理过户手续时应提供报装费发票或有效收据，发票或有效收据遗失的用户，可以办理过户手续，但在过户时须填写《管道燃气报 装费发票遗失声明》，避免原户主提出迁户要求时产生的纠纷。 (4)在用的用户办理过户手续时须结清气费。 (5)收取过户(更名)手续费5元/户。 三、办理管道液化气用户的迁户手续 (1)迁户用户必须提供报装费发票原件、迁出地址房屋产权的有效证明的原件与复印件，迁入地址的房屋产权有效证明原件与复印件、迁出地址房屋产权人的身份证原件与复印件。 (2)需提供经办人或委托人的身份证原件与复印件。 (3)迁出方与迁入方户名一致，如不一致，用户需提供为同一家庭关系的有效证明。 (4)根据迁户地址的实际情况需补足报装费差额;高层迁入多层、别墅迁入高层或多层的报装费差额不退还。 (5)已报装的用户需按要求拆除户内燃气设施，结清气费，并收取30元/户的拆除费，新户址的安装按改装费标准收取相应的费用。 四、办理点火手续 严禁用户自行接通管道使用燃气。用户需使用时，只需电话预约即可，我公司将在48小时内上门为您服务，签订供气 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。 五、缴纳气费 (1)IC卡交费:用户来公司办理报装手续时可直接办理IC卡缴费手续。 (2)银行代扣:公司目前委托商业银行、华夏银行、建设银行、工商银行、农业银行代扣燃气费，新报装或改装用户在办理报装手续时 一并办理代扣手续。 (3)缴纳现金:未办理银行代扣业务的用户凭抄表工上门填发的缴费通知单，自行到公司营业点交纳气费。 目前公司实行每两月入户抄表一次，气费在抄表当月结算，逾期将按规定收取滞纳金。 六、办理管道液化气的封表、启封手续 用户外出3个月以上或长期不用管道燃气时，为避免万一发生泄漏情况，用户应向本公司提出封表申请(免费)，日后需使用时再申请办理启封手续即可(免费)。 七、办理燃气管道的改装手续 严禁用户自行改动燃气管道与设施。用户因室内装修或其他原因，要求改变燃气管道安装位置或增加供气接口，可就近到公司营业厅办理安、改装手续，根据用户要求，在确保安全的前提下，公司工作人员将在5个工作日内安、改装完毕。 八、燃气表检测 公司为用户提供的燃气表均已经市技术监督局检测合格，用户在使用过程中如对燃气表计量准确度有疑问，可到公司就近的服务网点申请办理校表手续。经市技术监督局检测站测试后，如超出国家燃气表检定规程之标准，则按误差额退补最近3个月的气费。通气时间不足3个月的按实计算。如测试结果为正常误差范围之内，则收取拆装费20元/次，检测费按检测部门收费标准收取。 3、限时办结制 除不可抗力和用户因素外，在规定时间完成以下业务: 一、用户开户报装手续:现场办理 15分钟内 交气费手续:现场办理 5分钟内 办理委托扣款手续:现场办理 8分钟内 气费账单查询手续:现场办理 8分钟内 过户手续:现场办理 10分钟内 二、安装:在接到用户要求后，三天内安排上门察看安装，五个工作日内完成安装验收(用户要求推迟的除外)。 三、应用户要求，在48小时内上门予以点火、启封、停气、拆换表处理。 四、对用户的意见和投诉三天内明确处理意见并通知投诉人。 五、用户主动要求上门安全例检的(非出警类)36小时内完成。 4、首问责任制度 一、营业厅凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一负责人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。 二、任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。 三、中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成。 四、违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。 5、营业员接听来电的工作要求与标准 一、必须要在铃响五声前接听，要用文明用语，先说“您好”再询问，通话结束道“再见”，耐心详细解答用户的问题和要求。 二、接听所有来电必须在用户来电记录本上登记，登记要详细明了。注明时间(年、月、日、时、分)、地址、用户姓名、用户反映情况、完成情况、记录人姓名等。 三、接到来电后应立即将情况落实到有关部门和人员，并监督完成的情况，然后向用户反馈。 四、接到用户报警电话，须向用户详细询问时间、地址、联系电话、姓名和报警情况，并向用户告之安全注意事项，并马上将上述情况详细电话告之“110”抢修中心。 五、营业员接到有重大泄漏或其它重大险情报警电话须马上向上级领导汇报，并马上将上述情况详细电话告之“110”抢修中心，自己作好详细记录。 六、超出权限和能力范围而自己无法解答的电话或投诉时，应及时向上级领导反映，交上级领导处理，跟踪处理结果并作好记录。 6、用户报装须知 一、严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动。 二、用户在装修时，必须在燃气表、阀门、调压器及燃气管道的四周留出足够大的工作空间，以便日常抄表、安全检查及拆换工作的进行，保障您正常用气需求。 三、安装室内电线或电气设备时，与管道燃气设施的水平间距应大于 30cm，且不允许交叉。 四、在设计灶具与燃气热水器的位置时，要充分考虑到燃气管道日常使用的方便性，以避免重新改动管道带来不必要的损失与麻烦。 五、嵌入式灶具应在凹槽底部开条缝，以便空气流通。禁止将燃气热水器安装在浴室、吊柜或其它密闭空间。 六、严禁用户自行接通管道使用，用户需使用时，电话预约即可，由公司专业人员上门点火。 七、燃气计量表后燃气设施产权属用户所有，由用户自行负责维护保养管理。 八、管道燃气用户应当配合公司的入户安全检查工作，积极做好隐患整改工作，按技术规范要求使用燃气。 7、用户开户报装手续办理标准和要求 一、居民用户: 已统一交纳报装费的:凭报装费发票(原件)和本人身份证(复印件)以及今后燃气费结算用的指定银行卡到营业厅办理。由第三者代办的附第三者身份证复印件一份。选择银行代扣缴费方式的用户须带相关银行卡及卡主的身份证复印件。 尚未交纳报装费的:带本人身份证或驾驶证等有效证件(复印件)到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。由第三者代办的附第三者身份证复印件一份。 因房屋买卖过户的:应提供房屋产权证原件(复印件)或买卖合同原件(复印件)、买卖双方身份证(复印件)到营厅办理过户手续后再予以立户。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使 用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理过户或立户手续。由第 三者代办的附第三者身份证复印件一份。 二、公建单位用户: 参见公建用户开户要求与供气管理制度。 三、报装费收费标准: 根据物价局温价房(2000)192号文件规定如下: 多层建筑用户:2400元/户 高层建筑用户:2850元/户 别墅建筑用户:4000元/户 公建单位用户:按用气功率以354元/千瓦计算收取，机关、教育等事业单位减半。 8、用户迁户手续办理标准与要求 为了保障公司报装费的收取，规范迁户手续的办理，特制定迁户手续办理标准与要求如下: 一、办理迁户手续，用户必须提供报装费发票原件、房屋产权有效证明原件与复印件、迁入地址的房屋产权有效证明原件与复印件、身份证原件与复印件，缺一不可办理。 二、原未过户的用户要先办理过户手续。 三、迁出方与迁入方户名需一致，如不一致，用户需提供证明为同一户的有效证据(如:户口簿、结婚证、房屋产权证等)，报装费不得转让。 四、经办营业员必须对所有资料进行核实，并在报装费发票上盖上已迁户的印章，收取所有证件复印件存档，在“客户服务”程序上，打 开“普通用户迁址登记”栏，做好记 录。 五、对已在用的用户，工作人员要到现场查看，填好迁户手续办理单，结清气款，拆掉在用气表和迁户单移交到迁入地管辖的营业厅，收取用户拆装费30元，新装地址的安装按改装的标准进行收取，并将信息反馈到抄表人员。 六、根据迁户地址的实际情况补足开户费差额;高层迁入多层、别墅迁入高层或多层的报装费差额不退还。 七、原特陶小区的用户不予迁户。 9、用户开户报装业务管理流程 一、根据用户开户报装的标准和要求，仔细审查用户提交的资料，收取相关费用。 二、请用户仔细阅读用户申请表上的注意事项，并请用户完整填写用户申请表。需要过户的应先过户后立户，并将报装发票上盖上已报装印章和填写相关内容。 三、如用户报装费发票遗失，要求用户填写“报装费发票遗失声明”。 四、用户需要迁址，开户前要求先填写迁址登记表及提供户主的身份证(复印件)、原住址的房屋产权证原件(复印件)、迁入地址的房屋产权证、原住址已缴报装费发票等资料，迁出与迁入必须为同一家，报装费不得转让，已使用的用户要查清气表的使用情况并结清气费，同时要另收取其拆装费30元/户，新址的安装按改装费标准收取相应 的费用，如果用户原开户为多层，现迁址至高层或别墅，必须先补足 原报装费发票金额与迁址现住址报装费应缴金额的差额，反至报装费差额不得退还。 五、要求用户办理气费委托银行代扣手续(如果用户已有代扣银行卡或存折，就请用户填写委托书)，确实不愿办理的告之用户自行到公司交纳，尽量推广IC卡智能表。 六、发放管道燃气用户安全使用 手册 华为质量管理手册 下载焊接手册下载团建手册下载团建手册下载ld手册下载 ，要求用户仔细阅读。 七、填写用户安装(改装)派发单(二联)，由营业员或营业厅负责人派发给安装工，同时在装表(改装)记录本上填写相关内容。 八、根据“客户服务系统操作规范”在客户服务系统上录入用户报装信息。 九、用户用气申请表和除发票以外的资料复印件，一周内汇总交档案员登记入档。 10、公建用户开户要求与供气管理制度 一、公建用户开户前应由公司工程部与其谈妥报装费、气费押金(IC卡管理的除外)并填写用气申请书及签订安装供气合同，合同中要详细注明用户燃器具使用的台数与型号，以便安检。气费押金按预计月用气金额的70%收取，一般不低于50%，预计月用气量小于150方的可不收取押金。报装费按物价局温价房[2000]192号文件规定执行。 二、用户应提供工商营业执照与法人代表身份证(复印件)到公司工程部办理开户手续，营业执照与法人身份证复印件在安装开通前由工程部移交到公建用户管理员保存，建立一户一档，并将相关的信息录入电脑客户服务系统。一户一档中应有以下资料:1、公建用户用气 申请表。(附表格) 2、工商营业执照与法人代表身份证。(复印件) 3、安装合同。(原件或复印件) 4、工程竣工验收合格单。(原件或复印件) 5、低压管道竣工验收后的示意图。 6、供气合同。 7、委托扣款协议。安全管理工作另建立台帐。 三、交费方式:非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理;IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，也可将现金存入公司银行账户凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。 四、抄表结算时间:一般是每月25日—31日为抄表时间，自抄表下月7号以前必须结清上月气款，逾期按每天0.5%收取滞纳金，超过15天的将中止对其供气(特殊情况除外)，停气后如要恢复使用，用户需在缴清气费及滞纳金后，另交100元至200元开通费。 五、点火通气时公建管理员须配合公司工程部及管网部对其进行验收通气，并签订供气合同，注明燃气表:表号、型号、产地、读数、进气方向等相关内容，抄表员要同时到场，熟悉燃气表和具体经办人情况，便于今后工作。并将供气合同存入原有的档案中，同时在电脑客户服务系统中录入相关的信息和初始读数。 六、点火通气时必须对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训(做好记录)，告之安全使用方法与应急处置要求。 七、做好公建用户用气量变化的监测，尤其当用气量出现明显降低时，应分析查找原因，同时加强对燃气表的检查，是否存在表不走、慢表 及其它不正常现象。 八、公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并在“客户服务系统”上做好修改。 九、公建用户每年分别在“五、一”“十、一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。 十、对不配合消除安全隐患的单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。 11、营业厅窗口接待(文明优质)服务标准 一、电话铃响五声前必须接听，先说“你好”再询问，电话结束道“再见”。 二、用户前来要起立，面带微笑说“你好”。 三、现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。 四、使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户问题，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白,”、“就是这样”、“你自己搞清楚”这一类的用语。 五、严格贯彻首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”、“这是别的部门事”、“你问领导去”这一类性质的语言推拖。 六、严禁在办公地点喧哗吵闹。 七、有用户在旁等待办理业务时，营业厅其它人员应放下手头工作先接待用户(特殊情况除外)。 八、保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。 九、上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。 十、非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。 12、用户投诉处理机制 一、投诉性质分类 1、一般性(日常)投诉:用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响;用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。 2、有影响的投诉:用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。 3、严重投诉:用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。 4、有新闻媒介参与的投诉。 二、处理权限和程序 接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转到相应的处理人员受理。 一般性投诉:由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。 有影响的投诉:由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应立即向上一级领导请示，确实 处理不了的转交上一级领导处理。 严重投诉:由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户部经理直接受理。 有新闻媒介参与的投诉:由客户部副经理以上干部直接受理。 三、投诉处理的原则精神 投诉处理应本着客观、真实、公平、公正的原则进行，对用户负责。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。 四、处理时限 三个工作日明确处理意见并通知投诉人。 五、做好投诉处理记录并存档。 六、投诉跟踪 发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。 13、上门服务规范和标准 一、上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌或服务证。 二、敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。 三、对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋进入。 四、工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危险程度的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。 五、耐心解释回答用户提出的问题，让用户明白满意为止。 六、服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明。该签字的请用户签字。 七、负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意。 八、换回鞋子，向用户道“再见”，关上房门，结束服务。 14、户内安装工的工作流程与标准 一、安装工在分到安装(改装)派发单后，无特殊情况必须在五个工作日内予以上门查看安装完毕。 二、安装工凭派发单到安装(改装)现场定下安装 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 和材料。 三、安装工凭安装派发单上的材料联到仓库管理员处领取材料，在安装后凭安装单和仓库员核对材料。 四、安装工在安装(改装)完成后要填写用户安装单(改装单)，安装完毕后请用户确认，并在安装单(改装单)上签字。安装单应马上交验收人员。 五、安装完毕后必须试压，确保无泄漏，并用肥皂水查进户管，球阀和调压器处是否有漏，然后用封表垫片封表。在气表接头、表前阀、尖嘴阀处贴上黄色警示贴纸并敬告用户和其它装潢人员不得拆封。 六、装表单材料、地址、姓名填写必须完整无误，安装图必须画得清 晰正确。 七、严格按照安装规范予以安装，同时还要尽量做到美观，方正，方便看表和检修。 八、验收不合格的，安装工必须在验收后当天予以整改，特殊情况的应向验收人员请示说明。 九、在需要吊栏等高空作业或其它危险作业时，必须系安全带，一定要两个人以上，(一人在旁保护)，并通知营业厅负责人派人监督，严禁单独作业。 十、在需要停气作业前，必须事先请示营业厅负责人，并通知本单元管道用户注意关闭炉灶和管道阀门。开通立管阀门前须作立管试压，并逐户通知本单元管道用户。 十一、严禁带气作业。 15、户内安装验收流程和标准 一、安装(改装)验收前先核对一下安装单内容是否与领料单、派发单内容相符(领料单、派发单附安装单后面)。 二、到用户家中凭安装(改装)验收表格与实物进行仔细核对，根据安装规范严格验收。做到安装(改装)要规范、美观、操作方便。 三、做气密性试压时，低压进户供气的管道系统采用700毫米水柱试压。试压时间不得少于十五分钟，无压降为合格。中压进户供气的管道系统采用700毫米水柱试压，试压时间不得少于十五分钟，无压降为合格。 四、对试压试不到的接头(泄漏点)用肥皂水查漏。低压进户的从表 前球阀进户端接头开始检查该户管外立管进户后的第一个接头止。中压进户的，从用户调压器的进户端接头开始检查至外立管进户后的第一个接头止。检查无气泡为合格。 五、验收合格要拍照、留底。拍照时要包揽全貌，能清晰反映管道设施的正确安装位置和状况(不超过3张/户)。以便电脑员拷贝登记。 六、每天要做好验收、拍照记录和登记表格。 七、每天如实上报装表量、做好报表。 八、每星期统计1次装表完成量(验收合格的)，上报营业厅负责人。并把这个星期的安装(改装)表格整理，做好简单改装(10-15元)/户和难度费(10-30元)/户记录(有专门记录本)后，将表格上交仓库员核对材料。 九、每个月底汇总当月安装(改装)完成量(验收合格的)，作为工资发放依据。简单改装、难度费、不符合规范户数，做成报表，上交营业厅负责人。 十、在收到装表单后，一般情况下应在48小时内完成验收工作，特殊原因的最长不超过10天。对不符合规范的安装(改装)要及时通知安装工在24小时内完成整改。整改后48小时内完成二次验收，并根据规定对安装工予以相应处罚。 16、户内管道安装与验收规范 一、装表人员应佩戴服务证上岗，礼貌用语，听取用户意见，对符合安装规范的要求尽量予以满足，对不符合规范的坚决予以制止，并解释清楚。 二、户内安装的管道应做到横平、竖直，表位端正。遇到障碍物时应该尽可能沿障碍物边缘或后面绕过，不能图安装方便直接跨跃。 三、燃气表的位置应便于拆装、维修、看表，高位表距灶具水平距离应,30cm。燃气表应距墙(指装潢好后的外墙砖)1cm以上，不得贴墙或埋墙，以防腐烂。 四、一般情况，户内管应明装，并采用镀锌管。若使用复合管安装，只能敷设在砖体表面，即最多祛除墙砖表面砂浆，不得破墙砖暗埋。立墙敷设时尽量做到横平竖直，埋地时尽可能沿墙角敷设，不得任意穿越房间。如穿越墙壁时，须加设套管保护。 五、一般情况安装燃气管道时应尽量做到与电器设备保持30cm以上(配电箱30cm，不得交叉;明装电线25cm;暗埋或有套管电线5cm)。 六、燃气管道不得引入卧室、浴室。当水平管穿越卧室、浴室时，必须设置在套管中。套管两端须伸出卧室、浴室一定长度(5cm-10cm)，中间不得有接头。 七、厨房间移位时，应向用户了解厨房改变后的功能，若改为卧室或浴室的，应制止用户，向其说明利弊，不听劝说的，不予安装通气。 八、户内表前阀一般情况须设置在进户位置处，且必须明装，便于操作、维修。 九、暗埋的管道不允许有接头，凡接头处必须暴露在外部，便于检查和日后维修。 十、燃气管道一般情况不得安装在天花板隔层或吊顶内。 十一、燃具前尖嘴阀的位置要便于用户操作，尖嘴阀与燃器具连接皮 管长度,2m，决不允许只贪安装方便。若用户将热水器装在吊柜内，并要求将尖嘴阀引吊柜时，应予以制止并向用户说明利弊，不听劝阻的须在安装单上详细注明。 十二、一般情况镀锌管采用支架固定，日丰管采用塑料管卡固定，但可根据现场实际情况灵活运用。比如户外明装的镀锌管位置处于低位或易被人攀爬，碰到时，应采用钩钉直接固定在墙表面，并保证美观。 十三、一般情况，燃气表两头需打支架，支架距表为10-15cm，直管段(明管)固定支架最大间距,2.0m。 十四、领用表时，要认真检查表的进气方向，杜绝反装现象，在安装的全过程中不得将表剧烈晃动，倒置等。 十五、对于表装在户外的新通气楼栋应由部门负责人、验收人员、安装工共同到现场确定安装形式，做到统一、对称、美观。有条件将表装在户外的，应尽量装在户外。 十六、镀锌管要涂好黄色标志漆。 十七、安装完毕后装表人员应如实、完整填写装表单的各项内容。户内管安装图必须用三角板画，做到整洁、明了。管段应标明长度及埋设位置、高度(指立墙内的水平管段)。 十八、安装中遇到与规范相矛盾或不清楚的问题，处理不了的，应及时向有关负责人反映处理，不得自作主张。 十九、安装人员装好表后，首先应根据以上规范对外观和气密性试验自查，合格后方可交验收人员验收。 不合格现象: 一、表格: 1、图纸不整洁。 2、图纸与实际不符。 3、内容备注不全。 二、安装: 1、漏。 2、不端正、美观。 3、固定不规范。 4、无套管。 5、明知不规范，仍予安装。 6、阀门位置不便于操作。 7、用户未签字。 三、整改期限: 48小时内完成整改予验收人员。拖延一天另扣5元，累计翻倍。 17、点火流程和作业标准 一、到用户家通气要事先与用户联系好时间，携带供气合同、试压工具、笔、查漏工具和一般维修用工具。 二、到用户家中要用文明用语，先说“您好”，表明单位，出示工作牌。该脱鞋的要脱鞋或换上鞋套。 三、通气前先要对管道进行检查。检查是否有管道被损坏、私接、改动;阀门是否便于开关;电器设备是否与管道保持30cm以上安全距离;装潢后管道安装位置是否规范;管道经过处房间功能是否改变(管道经过处不得做卧室、卫生间)。如不规范或不具备通气条件需整改 后再予已通气。 四、拆开燃气表接头，拿出封堵垫片(一般在表进口端表接头处)，拆封前需检查入户总阀是否关严。 五、试压。关闭表前阀，从尖嘴阀处通过皮管吹入空气。低压进户的管道采用700毫米水柱试压，试压时间不得少于五分钟，无压降为合格;中压进户的管道采用700毫米水柱，试压时间不得少于十分钟，无压降为合格。 六、查漏。对试压不到的接头采用肥皂水查漏。低压进户的管道从表前球阀第一个接头至入户处第一个接头或立管三通处;中压进户的管道要打开表前不锈钢球阀，从调压器前第一个铜接头起至入户处第一个接头或立管三通处。检查无气泡为合格。 七、排空气。将皮管与灶前阀连接，皮管伸出窗口(注意窗口四周环境，禁止烟火)，打开阀门排气，当排气口有燃气出来时(有雾状)关闭灶前阀。在排气时要告诫用户严禁明火，远离厨房。 八、将燃气具与灶前阀用皮管连接，点火调试，皮管采用燃气专用胶管，两头要扣紧管夹，调节灶具空气调节开关至蓝焰合格，不得出现黄火、脱火、回火现象。 九、点火调试时检查气表状况，是否有反表，表不走、卡壳现象，如有应马上汇报处理。 十、填写供气合同书，注明燃气表表号、型号、产地、读数、进气方向，字迹清楚，用户签名要真实，与报装时名字要相符。如亲属代签必须签上代签人姓名，并要得到户主的允许。记录下用户的家庭电话 和手机。 十一、填好应急抢修电话，向用户详细说明燃气管道如何使用安全，使用注意事项，并示范阀门正确开关操作，告之用户如何看气表。 十二、回来后做好记录(有通气记录本)，并在来电记录本注明处理情况签上名字。将合同交电脑操作员录入客户服务系统。 18、私自点火处理程序与要求 一、抄表员发现私自点火用户后，立即填开缴费通知单给用户，让其到就近营业厅缴费，并要求用户带报装费发票及身份证、房屋产权证(复印件)、银行卡等到营业厅办理用气申请手续，其他人员发现则立即汇报部门主管。 二、抄表员及时将私自用气用户的详细地点及联系电话登录到营业厅业务受理册子上，并汇报抄表组长，以及作好处理结果跟踪。 三、用户到营业厅缴费时，营业员要核对该户是否已交纳报装费，如未缴，缴清气费后，要求用户补交报装费。 四、营业员根据用户提供的资料在“客户服务”程序上做好报装登记，并在“普通用户报装信息”备注上记上“私自点火”。 五、在“气表装、改、换”栏以及“点火登记”栏上虚拟安装、点火记录，在“前台收费”办理气费收讫、打印核对单，同时在营业厅业务受理册上该户已有的记录上再记上“气费已收，请补签协议”。 六、气费缴清三天内点火人员根据营业厅业务受理册上的信息上门为该用户做户内点火验收，并签订点火协议。 七、营业员根据点火协议在“点火登记”该户的记录上做点火登记修 改，并在“普通用户报装信息备注上记录”点火协议已补签，并在“用户综合查询”打印抄表卡，月底统一交抄表工签收。 19、检测表工作程序与标准 一、应用户要求对燃气表性能做检测的，须要求用户交检测押金叁佰元。并告知用户，如果经检测合格，收检测费(按规定收取)和拆装费(20元)，原表装回重新使用(退还押金)。如果检测不合格(表快或表慢)免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近3个月的气费，通气时间不足3个月的按实计算。 二、拆换检测表后，须给用户一个临时用表。由营业厅设1-2个专用替代表(该临时表由拆表工作人员到仓库临时借用，用后退回仓库)，并填写检测表协议书，收取押金和费用，检测期间该表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结算清楚。 三、检测表由温州市质量技术检测站检测，并出具证书。 四、在拆换表时，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。 五、整个检测表工作在无特殊情况下一周内完成。 六、填写检测表记录，做好台帐登记。 20、拆换表工作程序与标准 一、用户来电或抄表工汇报、IC卡表故障及其它情况发现的表停、表快(慢)、表漏、腐蚀等情况必须在十二个小时内予以更换(特殊原因除外)。 二、工作人员填写领料单到仓库员处领取新表。 三、拆换表前必须再次检查确认燃气表上述故障情况。 四、拆换表后须填写拆换表记录，注明新表和原表的型号、表号、度数、拆表原因、时间、拆换人姓名，以及用户签名。 五、拆换表后必须做试压，并用肥皂水查漏，在确认管道无漏的情况下，排空管道内空气，打开炉灶点火调试。 六、拆换表记录单交电脑管理员输入电脑客户服务系统，普通表要在抄表卡里做好登记。最后由档案员整理入用户档案袋保存。 七、因燃气表自身质量原因造成的表漏、表快或表停将予以免费更换新表。因用户自己使用不当，人为造成上述情况的将收取燃气表成本费和拆换费。同时，在换表前应事先向用户说明相关费用和气费结算办法。 八、燃气表无故障但用户要求拆表的，在不损害公司利益前提下，在气表拆除后应将室内管道拆至入户管封堵闷头。结算燃气费，在拆换表记录单上注明燃气表归谁保管并请用户签字。 九、所有拆换下来的燃气表应贴上标签，注明地址、时间、故障原因及拆表人员。 21、封表工作程序与标准 一、所有新装表(改装)必须封表(表前加密封垫片)，等用户要求通气时再予以拆封。 二、所有已用气用户停用三个月以上，须与用户主动联系，安排封表。 三、抄表员汇报或用户来电要求封表的(无特殊情况)须在二十四小时内予以封表。 四、封表前工作人员先查询该户的缴费情况，如气费未缴至目前气表读数的应先结清气费。 五、封表须填写封表记录单，注明燃气表型号品牌、规格、表号，度数、封表地址、封表人姓名和用户签名(新装表和改装就在改装单上注明)。然后在封表记录表上登记。 六、封表记录单交营业员录入“客户服务系统”，并在抄表卡里做好记录，由档案员整理入用户档案袋保存。 附:封表记录单样式 22、抄表员工作标准与要求 一、抄表压应严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，熟悉掌握并认真执行抄表收费工作的各项基本要求与标准，及气费银行代扣业务的流程和工作要求。 二、每月1-20日为固定抄表时间，月底最后一天到公司领取抄表卡和本月新点火抄表卡，以及上月气费银行代扣对帐单、欠费清单和欠费催收通知单，欠费催收通知单在每月5日之前分发给各欠费用户。 三、将对帐单夹入对应的用户抄表卡上，上门抄表时应将对帐单当面交给用户，不能当面交的应妥善放在用户信箱内。 四、应按固定顺序对区域内的用户安排抄表工作(如:每月几号看该楼幢下月还是几号看)，不要随便变动，以免用户反映用气不均衡等问题。应尽可能掌握区域内各用户平常在家时间，提高一次抄表率和工作效率，降低无谓工作量。 五、抄表时要认真仔细，杜绝错看，严禁估抄，严禁按门铃或打电话 要求用户报读数，严格按“抄表卡填写规范”和“票据填开要求”当场填写抄表卡、交费通知单等。直接收现金或燃气票的，必须当场填开发票收据，并将收据联交用户。经手现金要鉴定真伪，杜绝假钞。 六、上门时应文明用语，礼貌服务，严格执行“上门服务规范和标准”，树立公司良好形象。 七、每隔四个月要求用户核对读数后在抄表卡上签名，长期停用的每四个月入户抄度检查一次并签名。 八、要求每月15日前向电脑输入员先提交半数以上抄表卡供电脑录入，并于21日前全部交齐，抄表率需达到96%以上。交现金的和上月欠费的资金回收率应达到98%以上。 九、25日前收款收据、月报表、长期无人住清单与营业员和电脑核对，无误后上交。 十、发现房屋主人变更的用户应及时通知用户来公司办理有关过户手续，并登记有效的联系电话号码。 十一、对长期不用的用户要及时通知营业厅联系封表。 十二、发现擅自开通使用管道气的用户按照“私自点火处理程序与要求”进行办理。 十三、对已发“欠费催收通知单”的用户，本月抄表时对现金用户在开“缴费通知单”时，在左上角写上“有欠费”，银行卡用户口头提醒。 十四、原则上不上门收取现金或燃气票，对孤寡老人与特殊的用户需上门收费的必须开具收款收据。如应最迟在第2天上午上交气费，并 到营业厅销根。用户有要求开正式气费发票，可开正式发票。 十五、银行卡用户抄表时不开“缴费通知单”，不上门代收，要求用户存入银行卡。 十六、对两次扣款不成功的用户应进行卡号核对，查明原因，发现用户变更银行卡的应及时通知用户到营业厅办理相关的变更手续，是余额不足的要再次上门催收。 十七、每周向部门上报最新抄表户数与方数，21日交卡，23日上交本月抄表月报表。报表填写必须真实、准确、完整。严禁弄虚作假。 十八、抄表期间，没经部门同意不得擅自委托他人代抄，严禁私自编造度数。 十九、做好气表质量的监督工作。发现用户用气量出现异常下降或用量与用户实际使用习惯频率不符的，在抄表时应点灶试验，以检查是否有表慢、表停现象。有怀疑但确定不了的应及时向公司报告处理。 二十、通过各种途径，努力作好欠费用户的催收催缴工作，杜绝欠费及死帐产生。发现有恶意拖欠气费行为的应立即向公司报告，不得延误。 二十一、完成领导和公司分配的其它任务。 23、抄表收费监督检查制度与标准 一、查抄表户数:每年上下半年二次将所有抄表卡、抄表员月报表与电脑统计的实际通气户数进行三方核对，防止漏抄现象。 二、查估抄情况:每月对各抄表员负责区域有针对性的抽查10-20户与用户核对，形式分为A、电话核对，B、上门核对。 三、查欠费情况:根据月底电脑提供的欠费清单检查抄表员对欠费用户的催缴完成情况。 24、用户安检程序与要求 实行在用气用户的定期入户安全检查，是对社会、用户、公司负责的一项重要工作，是公司对社会、对用户的重要服务承诺。在一定意义上讲，安全就是生命线，安全就是效益，安全就是信誉。具体程序与要求如下: 一、安全检查方法 1、“看”，首先观察用户家中燃气管道、阀门、燃气表等安装是否规范，是否便于看表，检查，维修等。 2、“闻”，在用户厨房间或打开柜子检查气表、阀门时，闻一下有无液化气臭味。 3、“问”，询问用户对管道燃气使用方法是否正确，使用中有无出现异常状况。 二、安全检查内容: 1、检查用户是否使用燃气专用皮管，皮管是否完好，否则请用户更换皮管。 2、用户皮管与灶具、尖嘴阀接口处有否管扣，否则请用户增装管扣。 3、用户有无在燃气管上自接三通使用，否则请用户立即拆除。 4、用户皮管有无超过2米，否则请用户对皮管予以更换。 5、用户皮管有无穿过墙壁、窗户等地方，否则请用户对皮管予以整改或委托我公司进行改装。 6、用户灶具开关有无失灵，否则请用户对灶具开关予以修理。 7、检查用户燃气表运行状况是否正常，如有异常，通知公司派员予以测定或更换。 8、检查用户有无擅自改装和私埋、私接管道现象，否则及时通知公司派员予以改装。 9、检查用户有无管道与钢瓶串连现象，否则请用户拆除串连处。 10、用户有无空置无用的尖嘴阀，否则通知公司将此阀门封闭。 三、检查完毕后所有情况均需详细记录在安全检查表上，并请用户签字认可。 四、安检中如发现管道漏气或存在重大安全隐患的情况时，须先关闭用户家中总阀门，并马上通知抢修中心值班人员。 25、用户安全检查表填写规范与标准 一、“用户姓名”:填写户主姓名并与用户电脑档案姓名符合。 二、“联系电话”:填写用户家庭电话，“手机”:填写户主或家庭成员手机号码。 三、“用户地址”:填写用户现地址，必须和电脑档案地址符合，如有门牌改变，应在安检单用户地址栏上另外注明。 四、“检查时间”:需填写年、月、日。“检查人员”:需填写全名。“用户签名”:由用户填写，如用户不签，安检人员需注明原因。 五、“用气性质”:根据安检当时用户实际情况在“管道气、转用钢瓶、自行点火、未使用”等现有栏目打勾。如发现用户私自开通，需要在私自用气一栏打勾。如用户还未使用任何气源，应在未使用一栏打勾。 如发现用户转用钢瓶，应在转用钢瓶一栏打勾。 六、“检查项目”:要求在“水柱试压”、“测漏仪测漏”、“出租”、“开办公司”上选择打勾。有做水柱试压的就在水柱试压一栏打勾，如果是测漏仪检测的就在测漏仪检测一栏打勾。如用户是出租房或已开办公司就在出租房和开办公司一栏打勾。在“灶具状况”一栏填写“正常”、“老化”、“有漏”，在“热水器”一栏填写“有”或“无” 七、“检查项目”:在其余检查项目栏要求选择填写“有”或“无”，检查项目合格填写“无”，检查项目有隐患则填写“有”。如“泄漏情况”:无泄漏则在检查项目填写“无”，发现泄漏处后，在检查项目栏处填写“有”。“胶管老化”，发现有胶管老化填写“有”，胶管正常 填写“无”。“擅自改装”，发现用户有擅自改装的情况，就填写“有”，没有擅自改装就填写“无”。“空置阀门”:发现有空置阀门就在检查栏目填写“有”，没有发现空置阀门就在检查栏目填写“无”。依次类推，所有应检查项目都要填写。 八、“气表状态”:在正常、损坏、不走、慢、快等已有栏目中打勾，在“在用表号”栏填写用户现用表表号。如用户还未使用或转用钢瓶，则“气表状态”这栏不用填写。 九、“未检查原因”栏中，安检员根据上门实际情况在“用户家中无人”，“长期无人居住”、“空房”、“用户拒查”等栏目下选择打勾。并在检查意见栏填写具体情况。 十、“检查意见”:在以上所有发现不合格的现象均需要在检查意见栏填写整改意见。填写内容按规范文本填写。如所有检查项目都合格， 就在检查意见栏填写“正常”。附检查意见填写范文文本: (1)用户胶管老化:胶管老化，请用户自行更换燃气专用胶管。 (2)用户胶管是非专用燃气胶管:胶管是非燃气专业胶管，请用户自行更换成专用燃气胶管。 (3)用户胶管上无管扣(或者用铜丝和铁丝等专用管扣):胶管上无管扣，要求用户自行安装管扣。 (4)用户私接三通:用户私接铜三通,要求用户自行拆除或请我公司整改。 (5)用户私自改装管道设施:用户私自改装管道设施，要求用户配合我公司重新安装。 (6)用户私自将管道和钢瓶串联使用:用户私自将管道和钢瓶串联使用，要求用户立即拆除。 (7)用户的胶管穿墙(无套管):胶管穿墙，请配合我公司重新安装。 (8)用户的胶管超长(超过2米):胶管超长，要求用户自行整改。 (9)用户的15C阀门不好操作:15C阀门不好操作，请用户立即整改。 (10)用户的15A球阀被封在橱柜内(或隔墙内，天花板上):15A球阀被封，要求用户立即拆除隔板或安装活动板，以便检修和操作。 (11)用户的电器或电气开关离管道阀门太近:电器开关离管道距离太近，要求用户自行移开开关(电器)。 (12)发现用户的管道有漏:管道有漏，已关闭阀门，在维修好之前禁止使用，已通知抢修中心处理。 (13)发现用户的炉灶，炉灶接头有漏:用户炉灶(炉灶接头)有漏，已关闭管道阀门，在维修好之前禁止使用。 (14)用户私自改变房屋结构，把管道引入卧室(或卫生间):用户私自改变房屋结构，把管道引入卧室(或卫生间)，请配合我公司拆除现有管道重新安装。 (15)如果用户转用钢瓶:用户转用钢瓶，已关闭表前阀门，请配合我公司上门封表。 (16)用户有空置阀门:阀门空置，请配合我公司拆除空置阀门。 (17)其他:用户还未通气使用的，如果管道安装合格，那么在检查意见中写:用户还未通气，管道安装合格。 (18)如果未通气用户存在擅自改装管道和其他安全隐患，在检查意见栏填写“用户还未通气”外，还应该记录用户的隐患和要求整改的内容。 26、用户安检监督抽查制度 一、安检员每月将安检表交安检组组长登记并统计数量。 二、安检组负责人查阅已登记的安检单后，将需整改的隐患派发到相应营业厅或其它部门整改。 三、安检组负责人定期到营业厅了解隐患整改情况并记录整改完成内容(包括整改日期及具体经办人)。 四、每月将安检表按区域、楼幢、时间整理，交营业厅录入电脑程序，录入后，返回到安检组长处，由安检组长根据安检时间分类归档。 五、监督检查: (1)查看安检单填写内容是否规范。 (2)对安检员的安检表各随机抽取安检数的1%-3%与用户联系核实(但不低于5户)。 (3)检查形式:A、电话核实。B、上门查对。 27、安检隐患处理与整改流程 一、安检员每周一与月底前应将本月完成的户内安检情况及时汇总交给安检组组长，安检组长登记总台帐后发放各营业厅输入电脑存档，并整理出需整改或处理的用户清单交营业厅整改。 二、营业厅根据整理的清单按轻重缓急，分批次与用户联系落实整改时间。 三、整改后要详细填写改装单，要求用户签名。同时要在安检单上注明:经试压合格无漏，已为用户开通使用。在整改记录中注明整改时间，整改完成情况，整改人签名等记录。 四、整改材料的费用按公司规定执行。 五、用户如不配合整改，应主动做工作并发书面隐患整改通知书，用户仍不同意整改的，要求在隐患登记及处理意见单写明上门和用户联系具体时间，用户不同意整改原因，并注明因用户不同意整改所造成的一切安全隐患后果由用户自己负责。并要求用户签字认可。然后把此类无法整改情况上报安全管理部处理。 六、用户家中无人的，要求整改人员必须要在不同的时段(早、中、晚)上门联系三次以上，并在隐患整改单上注明具体上门时间，确认用户家中真的无人，然后上报安全管理部处理。 七、属于更换皮管的隐患由安检组自行负责，从安检之日起一个月实行电话回访制度，督促用户更换。用户有要求的，可安排人员上门予以更换，做好更换记录，收取相应的费用。 八、整改清单中的内容全部处理完毕后，应及时将该记录单交营业厅营业员输入电脑后存入用户个人档案。 28、用户安全管理制度 用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，减少安全事故的目的。 一、开展全方位安全教育培训工作 (1)在管道燃气用户报装、安装、点火、抄表等各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任有义务，积极向用户宣传教育燃气安全使用常识，提高用户安全意识。 (2)加强与社区、物业的工作联系，不定期地对其相关人员组织安全教育培训，使他们成为社会安全宣传员。 (3)定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。 用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。 (4)酒店、食堂等公建用户在开业时，必须组织厨房相关工作人员进行集中安全教育培训。 (5)应努力创造机会，通过各种新闻媒介传播手段，广泛宣传安全常识和意识。 二、坚持定期安全检查制度 (1)居民用户每年专业安检不少于1次。 (2)公建单位每年分别在“五?一”、“十?一”及春节三个重大节日前安排专业安检各一次。 (3)安检中发现的漏气与隐患应分别以口头和书面形式告之用户，并按“安检程序与要求”尽快予以处理解决。 三、对不配合消除安全隐患的个人、单位和团体，公司有权中止供气，必要时应及时上报燃气行业安全监管部门和执法部门严肃处理。 29、居民用户现金缴纳处理流程 一、用户到营业厅交纳气费时，营业员根据其提供的由抄表员开具的现金缴费单进入电脑“客户服务收费系统”进行核对无误后，收取气费，并打印气费核对单，逾期每天按欠费额的0.3%/天收取滞纳金。 二、IC卡智能缴费，根据用户自愿缴费金额，进入IC卡程序进行充值，然后打印核对单，如用户IC卡遗失，先给予补卡，收取补卡工本费10元，开具5元的定额发票二张。 三、用户要求开正式发票的先打印核对单，进入“客户服务系统”“手开发票”在手开发票记录中检索核对单号刷新后输入正式发票号保存。需调换正式发票的用户，必须凭原收款收据或核对单在3个月内前来调换，原收据或核对单由营业厅收回并归入调换正式发票资料档案中，逾期不予办理。 四、营业员每天要将所经手收取的现金与电脑当日收银报表核对无误后打印清单存档。 五、现金及时交财务或银行，并打印现金交款报表二份，一份交财务 核对(附银行交款回单)，一份放营业厅存档，现金交款每周一次。 六、由抄表员上门代收的现金，要在24小时内存入公司银行账户或直接交给财务，并做现金交款报表二份，一份交财务核对(附银行交款回单)，凭财务核对盖章后的现金报表到营业厅销账。 30、气费银行代扣处理流程 一、电脑录入员每月认真、准确地陆续将抄表员提供的抄表数据录入电脑，当月24日之前必须将当月抄表数据录完。 二、将当月的抄表数据生成文本后，当月25日及时送达银行进行扣款。 三、对银行扣款完毕后返回的文本及时进行销根。 四、每周将不成功的数据再送银行进行重复扣款。 五、及时按区域打印气费核对单，欠费清单、欠费催收通知单，并交抄表员进行催收。 六、对拖欠气费的用户按“欠费催收处理程序与滞纳金收取规定”进行处理。 31、瓶装燃气票抵用管道燃气费的规定 一、温州市煤气总公司、华灏燃气有限公司统一发放供应的瓶装燃气票可抵用管道燃气费，具体适用的票种由公司财务处确定。 二、一张燃气票可抵用5立方的管道液化气。对于燃气票面上印有“面值××元”字样的票券，在收取气票的同时需另向用户收取与面值等额的现金。没有面值的免费供应券或集资券则只收取票券。 三、燃气票只能在规定的年度与季度内使用，不得跨年度、季度使用。 逾期未用完的票券，应告之用户及时到煤气总公司财务处调换。 四、每次收取用户的燃气票张数所折合成的立方数不得超过该户管道燃气月平均用气方数的3倍。在用户气表的实际读数尚未达到原已收燃气票的结算方数时，原则上不应再收取用户燃气票，尤其是在11-12月份。 五、对使用燃气票结算管道燃气费的用户，不开具正式发票给用户，只能打印核对单和使用专用的收款收据。在收据上要注明“收票×张，结算方数××方—××方，现金××元”等。 六、如收取的燃气票不足以结算用户当月全部用量时，不足部分向用户收取现金结算另开现金收款收据。对银行代扣气费的用户，也可将不足部分方数计入次月一并结算。 七、由于实行2月抄表的模式，各季度的煤气票可以延长一个月使用。如2007年第一季度的票，可以在4月份收取;2006年第四季度的票可以在2007年1月份收取。 32、欠费催缴处理程序与滞纳金收取规定 为了加强资金管理，加快公司资金回笼，本着信誉第一，互惠互利的原则，根据《城市燃气管理办法》第三十条规定，结合本公司实际情况，特制订如下规定: 一、银行代扣气费的用户某月发生欠费后(扣款不成功)，营业厅打印欠费催收通知单，由抄表员次月5日前送达，如仍拖欠的，在2个月后1日开始按欠费额每日0.3%收取滞纳金。 二、现金或燃气票缴费的用户，抄表员必须在当月抄表时填开燃气缴 费通知单送交给用户。 三、用户必须在燃气缴费通知单上规定的时间内到相应的营业厅缴清气费。 四、为了维护用户利益，“创建文明窗口”，用户在当月底前到相应的营业厅缴清气费的免收滞纳金，超过当月底的，从次月11日起开始按欠费额每日的0.3%收取滞纳金。 五、由于未及时抄表，多抄或其它疏漏造成漏抄而导致用户较大消费积累的情况，应按发现日至最近一次结算日之间的平均气价结算。因用户原因导致不能及时抄表结算的，可考虑按较高气价强制执行。拒不交费的，应发出正式文书催缴通知，逾期予以停气并计收滞纳金。确实需在价格上做出让步的，必须经抄表组负责人及以上干部同意审 批。 六、对长期无故拖延或无理拒付气费的，抄表员必须马上向公司汇报，并发欠费停气通知书一式三份通知用户，逾期应马上采取停气措施。 七、营业员严格按规定收取滞纳金。不得随意不收或少收应收的滞纳金，有特殊情况的可请示营业厅负责人，营业厅负责人处理不了的将转至部门负责人处理。为了方便滞纳金的收取，将采用以0.5元为单位的收取方式: 0--0.49元以下可以不收;0.5--0.99元收0.5元;1.0--1.49元收1元。 八、在所有欠费催收处理的全过程中，原则上公司不与用户主动电话联系，只采取书面和抄表员口头传达形式。 九、采取停气措施前必须发出书面停气通知(一式三份，用户、物业、 营业厅)，抄表收费人员做好停气通知发出的跟踪，一直到处理结束。 十、所有通知宜交到用户手中，有困难的可放在用户信箱中、贴在门上或塞入门缝中。 十一、处理过程中的纠纷解决或协商由相关负责人处理，抄表员和其它人员不得发表意见性、态度性的意见。 第二章 管道燃气客户服务系统操作规范 (第一版) 为保障客户服务系统安全运行及各项客户服务业务的正常开展，特制订本操作规范。 一、有关注意事项 1、每位操作员必须保管好自己的工号及登录密码，以防他人盗用，因盗用产生的后 果由本人负责。 2、不使用客户服务系统时必须退出或锁定系统，退出客户服务系统必须点击“退出 系统”按钮退出。 3、各工作机上不得安装游戏类和其他软件，不得随意使用U盘等工具，防止病毒 传播。 4、员工档案中的信息只能增加，员工姓名不能删除或修改。 5、各营业厅要求在月底汇总当月过户、缴费方式变更用户清单给抄表员。 6、营业员在前台受理的业务表格(用气申请表、各银行委托书等)由经办人当天直 接录入;其中抄表工办理各银行委托书要在当月扣款前全部录入;当月点火协议、安装 单、启封表记录、拆换表记录必须在当月全部录入。 二、用户报装信息录入的相关注意事项 1、报装性质:报装用户属“散户”、“集体”必须需做出选择，避免当日收银统计有误。 散户指用户直接在前台缴纳报装费。集体指用户在房开或相关单位统一缴费后，凭发票 来报装 2、用户姓名不得出现空格。例如:“黄 华”，应录入“黄华”。 3、用户姓名若无，可用“用户”表示。 4、发票号、报装费等蓝色标题的内容不得为空。 5、输入帐号时，“持卡人”姓名应输入。 6、每个小区的单元户数有可能不一样，录入时应询问清楚，正确录入单元。新小区 通气后由营业厅负责人将单元户数现场察看清楚后指导录入。 三、气表装改换(录入装表单的窗口) 1、表底数输入表上实际读数，如“0.1”“1.1”等;最新方数根据表底数是“0.1”的输“0”， 是“0.6”的输“1”，采用四舍五入取整数的方法录入。 2、档案有效:录入时可能出现三种情况。 (1)数据不需要保存，则直接点击“退出”按钮。数据不会被保存。 (2)数据录入正确并保存时必须把“档案有效”后的方框内打上“?”(系统默认已打 上“?”)。 (3)数据录入并保存后，若该数据又发现无效时，只需将“?”去掉即可(即保存的 档案作废)。 四、点火登记(录入《供气合同》的窗口) 1、《供气合同》上的相关信息录入的过程中，要注意将 “表状态”选择为“通气”。 2、营业员在将《供气合同》录入后，需及时打印抄表卡，并在抄表卡上登录最新立 方数，并负责保管经办的抄表卡，月底交指定的营业员汇总，并打印抄表卡清单，由该 指定营业员负责与相应的抄表工交接抄表卡，防止遗漏。 五、气表拆、封、启登记 1、录入记录表时，气表的状态应做正确的选择。 2、启封、拆换表单录入后由录入人员直接在抄表卡上做好记录。 六、前台收费 1、前台收讫煤气票时，请注意实收金额及气票张数的正确填写。前台收取免费票时 应在选择“缴费方式”选择为“煤气票”，金额输入“0”，票数输入煤气表实收票数。例:1 张就输入1。前台收取优惠券时应在选择缴费方式选择为“优惠券”金额输入与票值相等的 金额，若是票值为40元在金额输入为“40”，票数输入优惠券的实收票数。例:1张就输 入1。 2、合并缴票:若几笔气费同时收取免费票时，前几个月缴费方式选择为“煤气票”， 金额输入“0”，票数输入 “0”，在当月收免费票时选择“煤气票”，金额输入“0”，票数输入实收票数。例:11月份欠2方，12月本月收3方，用户交一张免费票时就在11月份缴 费方式选择为“煤气票”金额输入“0”，票数输入煤气表票数为“0”，在12月缴费方式选择 为“煤气票”金额输入“0”，票数输入“1”。 3、拆分缴费:用户来缴上月欠费时，如10方气，有5方用票，5方缴现金，先在“已 抄表信息”窗口拆分立方数与拆分煤气票里输入，再按“拆分缴费保存”二次，然后退出到 前台收费处理;“拆分缴费”功能的使用一定要规范，拆分未完成前选择其它信息时，系 统会自动提醒，请大家注意，不要强行退出，以免造成数据缺损。 4、营业员当日收银报表必须当日汇总核对无误后打印清单存档。核对单中的气费与 滞纳必须分类统计。 七、手开发票 用户要求提供手开正式发票时，须先统一打印核对单后，在手开发票记录中检索到 该核对单，再输入正式发票号后保存。手开发票与打印的核对单信息必须一致。 八、有关滞纳金的规定 1、对现金欠费用户在抄表的次月11日开始计收滞纳金。 2、银行卡用户欠费产生时2个月后的,日开始产生滞纳金(如12月份抄表，在次 年的,月,日开始产生滞纳金)。 3、公建用户在抄表的次月的7日后开始加收滞纳金。 4、居民用户为每天3‰，公建为每天5‰。 5、滞纳金减免权限:5元(含5元)营业员可根据实际情况减免;5元以上需向上 级请示。 6、为了方便滞纳金的收取，将采用以0.5元为单位的收取方式:0--0.49元以下可以 不收。 0.5--0.99元收0.5元。 1.0--1.49元收1元。 7、滞纳金的收取从2007年1月1日开始执行。 九、过户手续 1、对原用户在系统内未建档的用户，办理过户手续时应前先建档再办理过户手续。 十、IC卡表相关业务 1、IC卡用户的“用户报装”与“点火登记”模块的操作与一般用户信息录入的操作一 样，但必须注意将表型号选为IC卡表。缴费方式选为“充值”。 2、IC卡用户不需打印抄表卡。 、IC卡用户的充值缴费信息不需要在“客户服务系统”里录入，只需要在相应的充 3 值系统里处理并手开正式发票或打印核对单。 第三章 服务项目与收费标准 一、居民用户室内燃气管道改装费 普通材料及主要设施价格表(含安装费) 名 称 规 格 价 格 镀锌管(厚壁) DN15 30元/米 复合管 ?141 8 米 20元/ 复合管铜接头 DN15 10元/只 专用铜球阀 15A 30元/只 专用铜球阀 15C 20元/只 专用不锈钢球阀 DN15 80元/只 普通家用燃气表 180元/只 单户中压调压器 80元/只 智能IC卡燃气表 新装200元/只，更换320元/只 不锈钢波纹管及配件(日本)价格表(含安装费) 名 称 规 格 单 位 格(元) FV2波纹管 15A 米 65 FOS单面外螺螺纹套管 15A 只 50 FOGMS煤气表接头 15A M30 只 55 FOT分支三通 15A*15A*1 5A 只 160 FILC带底座弯头 15A 只 30 FKS单面固定卡具 15A 只 0.5 FM配管罩 15A 米 6 注:1、新装用户选择不锈钢波纹管时，按180元/户收费(3米以内并含配件，超出 3米部分按上表标准收费); 2、增装热水器根据物价局规定收取150元/一个接口外，不再另收其他材料费(指 普通材料)，用户选择不锈钢波纹管则按35元/米(配件另计)。但如果用户自行改变 房间居住的功能而导致额外增加的安装费用由用户自行承担，并按上述表格内的收费标 准收取。 3、用户需改变室内燃气设施或使用、维护不当造成室内燃气设施损坏的维修和改装 按上表标准收费。 4、室内改装有较大难度的，按照难度大小另收取50—150元/户的人工费。 5、对于涉及改动立管、屋面管或中压管道的少数用户要求，在确保符合安全规范的 前提下，按工程造价收费。 二、过 户 费 收费项目 居民用户收费标准 公建单位收费标准 过户费 5元/户 50元/户 注:夫妻、父子(母女)等直系家属之间的过户不收取过户费。 三、居民用户迁户手续费 增补差价 管道拆除费 手续费 公建用户手续费 多层迁至高层和小高层 450元/户 30元/户 5元/户 50元/户 多层迁至别墅 1600元/户 高层小高层迁至别墅 1150元/户 注:1、用户须带报装费原始发票(原始收据)来办理迁户手续。 2、多层用户迁至高层、小高层、别墅和高层小高层用户迁至别墅的补交管道燃气报 装费差价;高层迁入多层、别墅迁入高层或多层报装费不得退还。 3、已装表用户另交拆除户内管道费30元，迁户安装户内管道的费用按改装费标准 另外收取。 四、用户欠费滞纳金收取标准 根据建设部《城市燃气管理办法》依法收取。 居 民 用 户 现金缴费 银行代扣 从抄表开单的次月11日起开始，按 欠费金额的3‰/天征收滞纳金。 从发生欠费之月起，逾期一个月后开始按欠 费金额的3‰/天征收滞纳金。(如1月份抄表， 欠费将在3月,日开始产生滞纳金) 公 建 用 户 公建用户当月气费必须在下月7号前予以结清，逾期按欠费金额的5‰/天征收滞纳 金。 五、居民用户检测表收费标准 检测表押金 拆装费 检测费 300元/户 20元/户 按温州市质量技术检测院收 费标准由检测院收取 注:1、若用户对燃气表的计量准确度持有异议，可到我公司各营业厅申请代为用户 拆表送检，用户须交检测押金三百元。如果经检测合格，收取拆装费20元及规定的检测 费，退还押金后，原表装回重新使用。如果检测不合格(表快或表慢)免收检测费和拆 装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时按误差度退补最近3个月多收或少收的气 费，通气时间不足三个月的按实计算。 2、拆换检测表后，给予用户一个临时表临时使用，该表所用燃气度数在换上原表或 新表后和用户当场结算。 3、送检表由温州市质量技术检测院检测，并出具证书。 六、燃器具连接用不锈钢波纹软管销售价格标准 规 格 50cm 100cm 150cm 200cm 价格(元 ) “万全”牌 30 40 50 60 “日立”牌110 120 150 注:不锈钢软管是管道与灶具的连接管件，该部分不属我公司安装的管道系统，应 由用户自行负责日常维护更换，但应用户的要求，本公司为方便用户可提供有偿服务。