顾客购买家具的心态分析来源

顾客购买家具的心态分析来源:美乐乐时间:2008-04-08 导读: 关键字: 顾客购买家具的心态分析 第一部分顾客购买家具的心态分 人们到底在买什么人为什么会购买某种产品,许多人会认为,因为产品的价格低,因为产品的品质好,所以才购买。事实上大部分购买行为的发生,并不仅仅是因为产品的价格或者是产品的质量,每一个购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能啊,而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。顶尖的销售员最重要的工作就是找出顾客购买这种产品背后的真正需求,然后,调整自己的销售方式及产品介绍过程。销售行为的第一步就是找出顾客内在或潜在的真正需求。请记住:在我们找出顾客的真正需求之前,我们永远不要谈论我们的产品,因为在我们不了解顾客的真正需求之前,我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。第二部分、追求快乐、逃离痛苦 人们购买产品的目的不外乎只有两个:一个是追求快乐,另一个就是逃离痛苦。 人们之所以会购买某种产品是因为购买这种产品所带来的快乐会比购买所造成的损失或痛苦来得大;人们之所以不购买某种产品,主要原因也是因为他认为购买这种产品所冒的风险损失或者痛苦比它所带来的快乐大。 任何一个顶尖销售人员,所需要做的事情就是让顾客了解,购买这种产品会给他带来哪些快乐或好处,同时消除掉在他内心之中认为购买这种产品有可能造成的风险损失或者是痛苦。请记住:人们购买的永远都是一种感觉,只要能够满足那些他们内在所需要的感觉,那么任何人都愿意花钱去购买东西。 一般情况下人们都会追求以下几种感觉: 1、富有的感觉 比如人们想买“奔驰”,想买“劳力士”,就是想满足这种富有的感觉。 2、成功的感觉" 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。 3、健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康,家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍,能够跟上时代。因此我们在介绍产品时,要强调自己的产品是一种发展趋势,然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适,因此我们要从舒适的角度去介绍产品。 任何人所买的任何东西,实际上都在满足背后的某些感觉。 顾客购买家具过程分析来源:changkong时间:2008-04-08 导读: 关键字: 顾客购买家具过程分析 一、产生需要 当消费认识到对某种产品有需要时,购买过程就开始了。消费者的需要通过两种途径产生: 1、内在积累:比如一个人随着时间的推移,会由于体内营养的消耗,而逐渐感到饥饿,从而产生对食物的需要,这就需要内在积累。 2、外在刺激:比如一个人因为看到电视中床垫的广告,或由于同事或邻居说使用某床垫效果很好,他会对这种产品产生兴趣,从而进一步产生潜在需要。 二、收集信息 消费者产生需要后,会有下面三种情况产生: 1、不采取行动:感到需要并不迫切或没有满足的可能,会忽略这种需要而不采取任何行动。 2、直接采取购买行动:对需要的产品十分熟悉,且需要强烈、产品容易获得,就会直接采取购买行动。 开始搜集信息:需要比较迫切,但对产品不熟悉,就会开始搜集有关信息。 三、判断评估 经过收集信息,顾客逐步缩小了选择的范围,最后只剩下了几个品牌的产品作为购买的候选对象。评估过程如下: 1、确定购买 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 :根据自己的需要,确定应该评价的若干产品特性,作为评价产品的基本标准。 2、进行综合评价:根据这个标准,对几种候选品牌进行评价。 3、确定购买品牌:形成对各种品牌的态度和对某种品牌的偏好,确定所要购买的品牌。 分析:尽管这个阶段是顾客的一种心理活动过程,导购员仍然可以通过努力影响顾客。比如,可以说服顾客改变评估产品的标准,改变顾客对我们产品特征的认识,从而使顾客的评估过程有利于我们的产品。 四、购买决策 经过评价过程,顾客决定了将要购买的品牌,形成了购买意向。然而,在购买意向和购买行动之间往往还有很长的距离。如果顾客没有采取购买行动,主要原因可能是: 受他人态度的影响,比如他的家人反对购买; 受预期心理的影响,比如顾客估计该产品的价格会下降等等; 受其它意料之外情况的影响,比如经济条件不允许。 五、购后感受与评价 消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判,把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉,作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符,就会产生良好的购后感觉;如发现产品性能与购前期望不一致,就会感到失望和不满。 < 案例 全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例 分析>下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析(括号内为销售过程分析):案例之一 我曾经接待过一位宁津的顾客,这位顾客在我的货位转了两圈后,对款式和颜色没有表示异议,(接近顾客)但感觉尺寸不合适(探测消费者需求),我在了解了情况拿着我的元素组合图,根据产品的元素给他组合(提供产品),有很多产品都是图册上没有的,这位客户非常满意(排除异议)。经过议价后顾客下定决心购买(促使成交)。家具安装完以后,我打电话回访,他非常满意(售后的跟踪服务)。这件事以后,他多次带着他的朋友,在我的货位选购家具。这 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。我很感 动,走时给他的孩子带了点小礼物。所以我们只要用心去工作为顾客着想,收获绝对大于自己的付出。 案例之二 有时商场下班时正碰上司机给顾客送货,我有时会跟着去,了解顾客的户型,尺寸,对我以后的工作会有帮助。一次我和司机去送货(接近顾客),到了顾客家,我一看顾客今年已经30多岁,肯定有小孩了,我心里想他们只送了大人的家具,孩子呢?我站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗?谁去接他呢?顾客说,他奶奶在家去接他。那他今年几岁了,你们放心吗?顾客说,我们的孩子让大人特省心,今年七岁了。我一听应该是女孩,女孩一般都让人省心(拉近与顾客的距离)。 我摸清了顾客就直接问;你没有给孩子买家具吗?(探测顾客需求)顾客说;我都看了,不知是什么的好,你看孩子这么小,我担心家具的环保问题;(确定顾客需求)。我底气更足了,问你看过我们的儿童家具吗?它是专门为孩子设计的,它采用的都是进口板材、进口的PU 漆,而且颜色多,适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊?我怎么不知道呢?顾客问。(提供产品)我告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间,我简单给顾客设计了摆放家具的位置,心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。(促使成交)顾客听了很高兴,连声说谢谢。第二天顾客到了我的货位,我们互相看了看对方都笑了。我帮顾客选了几套,都是女孩用的,顾客反问我你怎么知道我是女孩?我笑了,顾客买了七千多元的产品,摆到家里也很满意。 推销家具产品语言技巧来源:changkong时间:2008-04-08 导读: 关键字: 推销家具产品语言技巧 一、如何设计推销家具时的30秒钟开场白 依照销售心理学的统计,最好的吸引顾客注意力的时间就是当你在接触顾客的头30秒。在你一开始接触顾客的前30秒钟,你的行为或者你所说的话,会让顾客决定是不是要继续听你说下去。 用问题吸引对方的注意力,永远是比较好的方法! 举例:“您好,欢迎光临!先生/小姐,您不介意告诉我现在家里用的什么样的橱柜吧?您有兴趣让我介绍一下我们的产品与您现在所用产品相比,能为您带来哪些好处吗?” .二、如何运用10分钟原理推销家具. 现在人都很忙,他们都很害怕浪费时间,同时都不喜欢强迫式的推销。因此,在你与顾客谈话时,要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。 举例: 假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里,他只是想先匆匆地了解一下情况,这时你切记不要罗嗦,要采用10分钟原理:“先生/小姐,我非常希望能够为您介绍一下我们的产品,因为有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解,在这个过程我只会占用您10分钟的时间,当我用10分钟的时间向您介绍完了以后,我相信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。” 分析: 在这个过程中,你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间,同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定,不会对他进行强迫式销售。 三、接触顾客六法 在你每天开始工作之前,先利用几分钟的时间,回忆最近一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心,让自己完全保持一种积极的、正面的、充满热诚和自信的心态开始你的销售行动; 请记住:在与顾客谈话过程中,脸上永远挂着笑容。让顾客一直处于一种最佳的购买环境中; 1、在你和顾客接触的过程中,你的某些表现会影响顾客的购买决定,你需要注意你的外表及穿着,你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁,会影响顾客对你的印象; 你的声音应该宏亮而且清楚、充满自信,让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上。假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信,他们就会认为,你对产品也缺乏自信; 2、你的肢体动作会影响顾客对你的印象,同时也表现出你的自信心是否足够; 你的产品和资料的摆放要整齐、清洁。如果你的产品或资料脏乱不堪,会显现出你对产品的不自信,让顾客对你产生出极差的印象。 四、如何快速与顾客建立亲和力 相信大家都有这种体会,当人们之间相似之处越多时,彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往?你会不会喜欢结交事事与你唱反调,想法和兴趣都和你不同的人呢?相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题,对事物有相似的看法或观点,不论如何,你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此,彼此之间的共同点越多就越容易沟通。 因此在进行产品介绍前,最重要的步骤是,必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们接受、喜欢或依赖的人,通常对我们的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。 1、情绪同步 情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界,能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感 受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。 许多销售人员都知道,每天要保持活力,笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢?因为你所遇到的顾客,未必都是笑容满面,很兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时,若要和他建立亲和力,你需要和他在情绪上类似。当遇到一个比较随和,爱开玩笑的顾客时,你要同他一样比较活泼、自然。 下面的案例,会帮助你更深切地体会到,如何用情绪同步的方式建立亲和力。 2、语调和速度同步: 要做到语调和速度同步,首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统,分为五大类。每一个人在接受外界信息时,都是通过5种感觉器官来传达及接受的,它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上,最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。◆视觉型: 特征: ①说话速度快; ②音调比较高; ③说话时胸腔起伏比较明显; ④形体语言比较丰富。 ◆听觉型" 特征: ①说话速度慢,比较适中; ②音调有高有低,比较生动; ③在听别人说话时,眼睛并不是专注地看对方,而是耳朵偏向对方说话的方向。 ◆感觉型 特征: ①讲话速度比较慢; ②音调比较低沉,有磁性; ③讲话有停顿,若有所思; ④同人讲话时,视线总喜欢往下看。 接待技巧: 对不同表象系统的人,我们需要使用不同的语速、语调来说话,换句话说,你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快,你得和他一样快;对方讲话声调高,你得和他一样高;对方讲话时常停顿,你得和他一样时常停顿。若能做到这一点,对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。 3、生理状态同步 人与人之间的沟通,是通过3个渠道来完成,一是你所使用的语言和文字,二是你的语气或语调,三是你所使用的肢体语言。据调查分析,人与人之间的沟通,文字只占了7%的影响力,另外有38%的影响力是由语气和语调而来。例如说“我爱你”3个字,当某人对你说这3个字时,用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时,你会有什么感觉?你可能感觉到的是“我恨你”这三个字;同样,如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时,你可能感受到的是一种爱意了。 至于最重要的占了55%影响力的部分,就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息,往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧,即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中,却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。 <案例分析> 一家父子来选购家具,谈价格后还在犹豫,父亲特牛,一把银子摔出:“就这个价,卖不卖?”还要求不能有一点磕碰。反复几次,导购员终于爆发:“减200元,自己找车运,我无法保证你的要求”最后竟然成交了; 点评: 对方对你的理解和判断是多方面的,当你与他生理状态同步时更容易沟通,从以上案例来看,顾客对导购员的判断为“价格已经到底,只能这样了”。 语言文字同步 很多人说话时都惯用一些术语,或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通,就必须使用对方最常用的感官文字和用语,对方会感觉你很亲切,听你说话就特别顺耳,更容易了解及接受你所传达的信息。 下面分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语,以及我们如何与他同步: 视觉型:我“看”还是YN牌的质量好,你“看一下”人家的衣柜做的特别厚实,“看起来”比较坚固耐用,再仔细“观察一下”做工也特别精细… 同步:先生/小姐,你“看一下”我们的衣柜 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 全是采用实木加工而成,,特别结实,并且环保,这些细节足以“看出”我们的品质… 听觉型:我“听说”还是YN的质量好,刚才“听”人家营业员讲衣柜采用实木材料特别稳固,做工也特别精致… 同步:先生/小姐,我可以给你“敲一下”我们的衣柜,从它发出的“声音”,你肯定可以“听出”它是实木的… 感觉型:我“感到”还是YN的质量好,用手“一摸”,“感觉”特别细致… 同步:先生/小姐,你不妨用手“摸一下”我们的衣柜材料,你会“感到”它特别结实… 趣味测试: 我们先来测试一下,我们自己属于哪一种类型。让我们以3幢房子为例来进行说明,看那幢房子最能吸引你: 第一幢房子的外观设计非常现代化,内部的装修和色彩都非常鲜明和协调,花园经过特别的设计,房子的采光极佳,视野和景观都很棒,买了决不会后悔。, 第二幢房子的位置很好,地处幽静,绝对不会有噪音的困扰,任何时候你都可以在户外散步、静聆鸟鸣。 第三幢房子实在很难描述,除非你自己去体会,它的结构坚实稳固,每个房间都透着难以言语形容的温馨感,房内房间空阔,让你不会有拘束感,你若想找一个有家的房子,这是最佳之选。 你会喜欢哪一幢?其实以上3幢房子是同一幢房子的描述,唯一的不同是第一幢是从视觉的方式去描述,第二幢是从听觉的方式去描述,第三幢是从感觉的方式去描述。 分析:当你向几个人同时介绍产品时,就得使用以上三种方式及感官用语的表达,以满足每位顾客的主要感官系统,否则你只能抓住一类顾客。 5、合一架构法 在与顾客沟通的过程中,一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是:直接指出对方的错误,或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨,或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法,我们都不应该直接反驳对方。这时候,我们要学会合一架构。合一架构很简单,只有3句话: ①我明白(理解)…同时… ②我很感谢(尊重)…同时… ③我很同意(赞同)…同时… 举例: 对价格不满时:我很赞同您的想法,我们在购买家具时,关注价格的同时更应该关注品质,您说对吗? 对服务不满时:我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议,同时我会把您的建议及时反馈给公司,在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好! 对质量不满时:我很理解您的心情,假如是我碰到这样的事情也会很生气,同时我会将这一问题立即反馈给公司领导,看看是哪一环节出现了问题,我们会给您一个满意的答复。 激发顾客购买家具的兴趣来源:changkong时间:2008-04-08 导读: 关键字: 激发顾客购买家具的兴趣 什么是环保家具?在原料、粘合剂、金属、铅、产品卫生、原木及面料方面,国家标准都有严格的规定。真正的环保家具从生产设计、材料选取、生产 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 、废弃物排放、能源消耗直至回收利用要求非常严格。 建议消费者选购家具时应注意: 一、首先选取信誉度较高或售后服务较好的家具商场。尽量选取实木家具,如果选购复合板、胶合板家具,要选知名品牌的产品。选购沙发时还要看内部的填充物。 二、要看是否有质监部门的检测结果,尤其是甲醛的检测结果。 三、闻一闻是否有刺激性气味。用薄木和其它材料覆面的家具,应该严密平整,不允许有透胶、脱胶。家具表面漆膜应平整、光亮,产品内部及其它不涂饰部位,应保持清洁。 四、一定要保存使用说明书或发票,以便产生纠纷时使用。 五、如果家具在使用过程中对身体造成危害,应及时向质量技术监督部门投诉实木+水性漆。大家知道,新买的家具大多气味比较大,有些用户家里没有装修,但更换了新家具后造成室内污染超标。经查主要原因是“家具惹的祸”。家具目前主要的材料有:纯实木,细木工板贴面,密度板贴面三种类型。密度板贴面大部分被用作制作板式家具,外观漂亮,大厂家做工精细,封边良好,可以达到相对环保,大部分厂家的板式家具接缝出封闭不好,造成甲醛污染,而且没法进行治理。 细木工板贴面家具有的厂家也说是实木家具,但细木板中含有大量游离甲醛,同样会造成甲醛污染,另外表面的油漆也会造成油漆污染。此类家具表面油漆要经过一段时间挥发,有害物才会小些。纯实木家具采用原木材料制作,没有游离甲醛的污染,如果表面配用水性木器漆施工,可消除油漆污染,这样的家具才能称得上真正的环保家具! 提示:家具污染主要是由于人造板材中的游离甲醛和表面的油漆散发大量的苯、甲苯、二甲苯、TVOC等造成的,水性漆同溶剂型木器漆的不同在于水性漆是以水为溶剂(PU树脂是均匀分散在水中而不是溶于水,水分蒸发后树脂之间自交联膜),用水稀释施工的。是一种无毒、无味、不燃、安全、环保的涂料。随着水性漆(无毒无味)在家具生产上的应用,环保家具会离我们越来越近!