[工作]客户类型分类和应对策略
1
、冲动任性型
特征
:
性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决 定
平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲 动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论
应对策略:
销售语言明快，
避免唠叨，
要注重谈判气氛及综合感染力。
尽快结束销售。
2.
沉着稳健型
特征
:
冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。
应对策略:以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作
详细说明，耐心提供客观
资料
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与证明，言司有理有据，以理性判断为 宜，以获取客户的信任。
3.
挑剃型
特征
:
主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包 装、颜色、价格、服务等表达主观意见 ,
提出种种不合理的要求
.
应对策略:给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，
谈判中要多问“为什么呢,”，探询对方不满意的原因所在，一一予以
详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
4.
多疑谨慎型
特征
:
疑问较多，
外表严肃，
反应冷漠，
出言谨慎，
不易获取信任
应对策略:
推销人员对这一类客户要耐心解释， 详细说明产品的优点，
提出各项说明文件及保证， 以取信对方。
必要时可以老客户做见证人 来进行促销。
4.
果断型
特征
:
动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充
满自信与坚决。
应对策略:认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推 介，注意作品质、价格等方面的比较。
5.
犹豫型
特征
:
精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已
产生兴趣，
仍拿不定主意是买还是不买，
;
说话时，
视线不断移动。
应对策略:
凭借对客户情况的了解，
在不伤害他自尊心的前提下帮他 出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。
6
、口若悬河型
这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干
的事情干涉。
应对策略:推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话
拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但 不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
7
、沉默寡言型
这一类型的客户只注意听别人说话， 不表示意见，
对推销人员的话不
作反问，无动于衷。
应对策略:
先引导对方谈些自己的专长，
再引起他对商品的兴趣，
鼓励他说出自己的想法。
8
、无知型
特征
:
对产品一无所知，问题多而杂，不容易下决定 ,
甚至问到很
多与产品无关的问题，
应对策略:善倾听。以和善的态度给对方安全感，
主控谈判现场，
尽量详细解答其所提问题，
并说明产品的畅销程度。
并提出可信有力
的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。
9
、神经过敏型
这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良
反应。
应对策略:
推销人员多听少说，
神态上要表示出重视对方的样子。 不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。
销售技巧贵在熟能生巧，
除了知性上理解外，
还须从实际工作中不断
去体会、改进，才能至炉火纯青之
10.
从众型
特征
:
从众心理相当重，常问产品是否好卖，卖了多少，什么人买 的多，还有多少，非常留意现场成交情况。
应对策略
:
有选择的推介产品的优势，营造自己非常忙碌，客户非常
多，而货量有限之气氛，让她感觉到机不可失。但造势的过程不能太 夸张
,
否则会产生反作用
.
11.
贪小便宜型
特征
:
对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心 有无折扣，有无优惠，有无赠品等。
应对策略
;
如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可让利太大，
如无折扣或赠品，
则以产品的优惠说明物超所值， 以产品的性价比作
市场比较，说明产品已经相当便宜，说话姿态稍高些。
谈判中八种类型客户的分析
1
、“太极推手”型:第一种情况的客户是典型的“太极”高手，他说
的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，
马上就开始推脱了。
也许他有一定的身份地位，
所以他采取的是比较
温和的拒绝方式，顾及了
SALES
的感受，但这样不坚定的推辞也容 易使
SALES
产生错觉。所以这种情况下，自己一定要判断。
面对太极推手型的客户会出现两种情况: a
)他只是把你当成每
天无数上门的
SALES
一样，能打发就行，并不清楚了解你的产品和 服务;
b
)他真没有需要。
2
、没有需要型:世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代
交通工具的时候，
人们旅行靠的不都是马车吗,难道有了马车就没有 对汽车和飞机的需求,非也。关键是怎样让客户认识到自己的需求。
作为
SALES
的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈 地意识到自己对这方面的需求，
而不是拿自己没有需求的观点来说服 自己，拒绝你的产品。通过信息化的传递 ,
给他分析行业的发展需求
及趋势
,
利与弊
,
使她知道重要性
3
、没有钱型(或者是钱不够型):一般来讲人都有看有多少钱 再决定花多少钱的习惯，
所以碰到自称没钱的主，
理论上讲还是有希
望的。
解决的办法主要是要摸清他的真实想法:是真的没钱,还是目前 钱不凑手,还是对产品还有疑问,多站在顾客的角度想想， 毕竟掏出
银子买东西的是他。
4
、
没时间型:
最常见也是最有效的一种拒绝办法，
常常令
SALES
产生无比的挫折感。辛辛苦苦、三番两次联系，可他一句话就把你打 入冷宫。但是反过来一想，
正因为你付出了这么多，就更不应该被困 难吓倒。
显然，
敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你 毫无顾忌说
NO
的人，
若一开始就被他的气势压倒， 在随后的工作中
你将始终会有难以摆脱的心理阴影。
应对这样的客户，
常见的客套话能省则省，
单刀直入，
直奔主题。
如果能在开始的第一分钟引起他的兴趣， 就有希望。
当然如果客户那
里是车水马龙、人来人往，
这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦 会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
5
、“一棍子打死一船”型:这样的客户很难对付，人都是“一朝被
蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的
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