4S店电话接听
规范
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电 话 考 核 点
一、电话接听
1、 电话旁准备好产品价格
表
关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf
，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录。 2、 营业时间内，铃响3声内接听电话。
3、 采用统一的问候语，“您好，这里是XX店，我是销售顾问XXX，请问有什么可以帮您”
用语中体现出XX品牌，企业名称，职务和姓名，(问候语四要素)，并采用普通话。 4、 面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好。
5、 主动询问客户需求，明确用户信息(姓名、电话、意向车型)，并适时加以
总结
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确认，
记录在纸上。
6、 在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间。 7、 感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语，“X小姐/X先生，感谢您的来电”等话语。 8、 待顾客挂断电话后再挂电话。
9、 电话结束后，立即将客户信息记录在未成交客户管理卡上。
二、销售顾问是否知道客户有疑问的情况下该如何处理
根据电话的目的(如:预约，交易促成，回访)，用提问来引导谈话，用反问去探查顾客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。
三、销售顾问主动致电顾客的要求
打出电话
1、 打出电话前再次检查顾客资料和信息，并明确电话目的。
2、 接通电话后先表明自己的身份。
3、 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便，如对方正忙或表示不便，
应表示歉意并表明改日联络。
4、 根据电话的目的(如:预约、交易促成、回访)，用提问来引导谈话，用反问去探查顾
客的需求，或者用估计的需求去鼓励消费者发言，尽力去掌握顾客感兴趣的方面，在顾
客需求和电话目的中寻找共同点，如果无法电话里达成一致，可以要求会面。 5、 开放式提问的主要目的是搜集信息，销售顾问通过开放式提问，让用户展开话
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，充分
表达自己的想法和意见。如:“您的购车预算大概是多少,”
6、 封闭式提问的主要目的是确认信息，在搜集到足够的信息后，销售顾问可以就封闭式问
题确定自己的判断和理解。如:“您的预算大概是在10万到13万之间，对吗,超过13
万您基本不会考虑了，是这样吗,”
7、 在预约顾客的时候，可以提供给顾客多个选择，并由顾客来自行选择。 8、 在交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对顾客的联络方式和地址，并主动留下自己
的联络方式和地址。
9、 电话结束前，对重要信息如约定时间等再进行确认。
10、电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话
11、利用未成交客户信息卡更新客户信息。
浙公网安备 33021202002483