矿业公司销售部门管理制度

矿业公司销售部门管理制度 目 录 第一章:销售部门职能 .............................................................................................. 2 第二章、销售部管理架构 .......................................................................................... 3 第三章、销售部职务说明书 ...................................................................................... 3 第四章:销售部人事制度 ........................................................................................ 11 第五章:销售部工作流程 ........................................................................................12 第六章:销售人员行为准则和服务标准 ................................................................19 第七章:销售人员待客制度 ....................................................................................21 第八章:销售工具的领用、使用、管理方法 ........................................................25 第九章:销售部的授权(责)、命令、汇报制度 ................................................26 第十章:销售部保密制度 ........................................................................................27 第十一章:顾客资料、销售协议书管理制度 ........................................................27 第十二章:顾客投诉、异议处理方法 ....................................................................28 第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度 .......................29 第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚、部门基金 ...30 1 第一章:销售部门职能 一、部门职能 部门名称:销售部 部门职责: 组织、完成公司铁精粉的发售; 确保公司回款目标的完成; 公司铁精粉营销决策的拟定及提案; 1、 制定每月、季度、年度销售 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ，进行目标分解，并执行实施; 2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督; 3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作; 4、 建立各级客户资料档案，保持与顾客之间的双向沟通; 5、 合理进行销售部的预算控制; 6、 研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性; 7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制; 8、 配合公司做好铁精粉销售价格的制定，销售 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 的制定及调整、修改，提报; 9、 与各矿山公司、质检部、货场配合做好铁精粉的销售; 10、 配合生产及(相关部门)做好铁精粉发货; 11、 每日收集并整理市场信息;定期把市场信息报备公司，制定价格方案; 12、 预测市场危机，统计、催收和结算货款; 13、 做好销售服务工作，促进、维系公司与客户间的关系; 14、 组织、完成公司所属项目的销售 15、 对铁精粉品质的修改与调整提出建议; 2 第二章、销售部管理架构 第三章、销售部职务说明书 直接上级:销售总监/营销总监/总经理 直接下级:市场专员、销售助理、销售主管 本职工作:销售方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。 1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作; 2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责; 3、 负责铁精粉销售的具体业务管理工作，审定价格方案，销售方案、销售计 3 划、运输商选择;制定销售策略、价格策略等; 4、 负责落实、跟进客户开发; 5、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施; 6、 负责组织铁精粉销售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略;同时按照公司批准的整体销售计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作; 7、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议; 8、 把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约; 9、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理; 10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务(如销售、合同、结算、 催款、发票等)的完成，强化组织功能，树立专业团队意识; 11、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用; 12、及时协调和处理解决客户各类投诉并反馈有关信息，认真做好售后服务工作; 13、组织建立完整的客户档案，确保销售人员离职后客户不丢失; 14、指导、巡视、监督、检查下属; 15、定期向直接上级述职; 16、向直接下属授权，布置工作; 17、负责直属下级任用的提名; 18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行; 19、制定直接下级的职务说明(岗位描述)，并界定直属下级的工作范围; 20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决; 21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查; 22、申报直接下级过失和奖励报告; 23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认; 24、参与销售策划工作，负责销售方案及价格方案的制订工作和组织实施工作; 25、负责对业务人员进行培训和管理，根据实际工作情况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘业务人员; 4 26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核;负责同客户结算费用; 27、负责协调各部门关系、监督运输公司工作; 28、参加公司例会和有关销售业务会议; 29、处理紧急突发事件。 1、 有销售部的代表权; 2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权; 3、 有向总经理报告权; 4、 对销售活动的现场指挥权; 5、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权; 6、 有对所属下级工作的监督检查权; 7、 有对所属下级的工作争议的裁决权; 8、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利; 9、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权; 10、对客户异议的审核权; 11、对预算内销售经费的支配权; 12、有代表公司与客户与销售有关事务上的代表权; 13、一定范围内的价格优惠权; 14、营销方案的决策权; 15、运输方案审核、报批权。 直接上级:销售经理 直接下级:销售人员 本职工作:协作销售经理日常工作及销售日常的内务工作。 5 1、 负责销售档案管理，包括签报、传真、 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 、铁精粉销售法律法规、会议纪要、运输方案资料、公司销售定价方案等，负责将有关资料分派到有关部门，如每次重新使用的价格表，送到办公室、财务部起草划审核相关销售业务合同、通知、传真等文件，处理来往函; 2、 负责运输及其他零星费用开支的具体经办，已发生费用均分类录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统计，制订月报表; 3、 负责会议经纪要的编写与督促落实; 4、 负责部门各种文件资料的打印工作; 5、 参与价格系统的调整(如价目表、付款方式); 6、 参与销售业务及周、月的电脑统计分析，认购书，合同签约的统计分析，销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档，参与货款计算; 7、 负责日常考勤、业绩考核的发放与收加交予部门经理、报纸整理与销售部办公室的环境工作; 8、 负责缟制各销售报表; 9、根据客户预付款及交货时间表，监督催款情况负责客户关系处理，个别事件的应变协调; 10、与财务部的协调和配合。部门经理安排的其他工作; 11、负责签约客户资料的确认，与签约客户资料不全的跟踪; 12、负责发货的确认和审核; 13、负责客户合同复印件存档; 14、填写销售部全体人员考勤统计表。 1、对本职工作范围内合理性安排建议权; 2、销售人员工作业绩评审异议权; 3、销售经理工作相关事件提醒权。 6 直接上级:销售经理 直接下级:销售人员 本职工作:依公司销售策略进行铁精粉的发售，销售人员及大客户的管理。 1、 严格执行公司制定的铁精粉售价; 2、 规范执行销售部销售程序，监督下属的行为规范; 3、 对重大客户转交销售部经理处理; 4、 执行直接上级制定之销售计划，协助下属完成销售目标; 5、 监督、检查下属员工的各项工作; 6、 正确及时传达上级指示; 7、 接受客户投诉及时处理有关问题; 8、 上报; 9、 定期听取直接下属述职，并对其工作评定; 10、及时对下级人员工作中的争议作出裁定，并汇报上级; 11、掌握销售部工作情况和直接负责的客户有关销售数据; 12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理; 13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核; 14、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级; 15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行; 16、外勤人员的管理调配，经上级批准后执行; 17、汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核; 18、定期和客户对账等，定期与销售助理核实后报送上级; 19、对周边铁精粉市场行情安排销售人员进行调查，汇总分析后呈送上级; 20、关心下属思想工作、生活; 7 21、定期向直接上级述职; 22、对销售人员工作流程的正确执行负责; 23、对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责; 24、对销售部的清洁卫生、物品保管、使用负责; 25、与矿区生产协调与协作; 26、处理解决销售过程中突发事件，并呈报上级。 1、 下属工作调配，任用建议权; 2、 下属奖励建议权、提名权; 3、 一定范围内发货，降价权;主管不在现场的情况下由助理执行; 4、 销售人员及外勤人员作息时间和出勤考核; 5、 销售人员招聘、录用建议权; 6、 了解铁精粉市场变化，并建议相应的定价、销售策略建议权; 直接上级:销售经理 直接下级:无 本职工作:根据上级指示制订铁精粉销售月方案并对目标进行分解，调查研究市场行情动态并呈报上级领导，拟写市场定价方案及行情预测报告。 1、 负责铁精粉行情搜集、调研与分析，提出市场行情专题分析报告，及时洞查铁精粉市场走向积极适时、合理有效地提出新的定价方案、销售思路，努力拓宽业务渠道，不断扩大公司铁精粉的市场占有率; 2、 每日铁精粉市场行情定价方案; 3、 负责铁精粉销售方案策划工作，根据公司矿区生产量制订铁精粉阶段性销 8 售进度计划 4、 参与铁精粉销售过程中相关问题讨论; 5、 参与运输商的选择; 6、 参与价格系统的制订，并根据市场变化建议调整价格策略; 7、 负责销售定价方案的组织制订，提出合理 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ; 8、 负责运输过程中的监测总结，研究客户反馈信息，调查销售策略; 9、 负责铁精粉价格行情统计分析工作，及时向领导汇报; 10、配合部门经理进行销售培训和管理工作; 11、参与销售人员各项职业技能及客户应对技巧的培训; 12、负责做好销售经理安排的各项工作; 13、按时完成公司领导交办的其他工作。 1、市场定价方案实施建议权; 2、销售计划及实施异议权; 3、运输组织方案建议权; 直接上级:销售经理 本职工作:货物进出运输安排，准备船运文件和海关的发货单;与海关接洽保证装船出货，管理和优化承运商，降低整体运输成本;对存货进行维护和监控，并核算余额的精确性;物料管理、规划、物料计划的管控; 负责与外部运输单位的联络事宜结算对账; 不断加强铁精粉仓储管理与配送管理; 进行物流信息系统数据录入; 构筑好的物流系统，对系统进行 总体思考。 9 2.建立、健全、贯彻落实公司的物流管理制度及相关工作流程; 3.对公司物流、供应链运作模式及物流配送网络进行规划和设计; 4.制定物流渠道建设和考评的指导政策; 5.根据产品的开发进度，组织评审、制定产品开发各阶段物料需求计划并对其监控实施; 6. 组织制定产品开发项目的整体物料预算，监控实际开发过程中的物料使用，并进行物料预算符合度分析; 7.负责货物的收发、配送、搬运等物流工作; 8. 协助库管整理好库房，清点货物等; 9. 联系运输公司，每天将销售的产品及时、准确、安全的发出; 10.销售人员开拓了一个新的客户，物流应立刻寻找一个运费合理安全可靠的运输公司; 11.协助客服做好返修坏件的打包发货与收货工作; 12.跟踪货运的情况，每天查询前一天发给客户的货物是否到达; 13. 配合做好与库房安全工作，保证消防通道的畅通，以防万一; 14.认真及时完成公司领导安排的其他临时性工作。 直接上级:销售主管 本职工作:铁精粉销售工作;客户接待、谈判、签约、客户结算，对账，开票，催款 1、严格执行销售程序，规范销售; 2、严格执行行为规范，热情服务; 3、对个人洽谈的客户，负责协调收发货及订单执行; 4、对个人发生的铁精粉，预收及催收销售款项; 5、接受客户异议和意见，及时上报，并协助项目经理处理; 6、作好销售统计工作，填报各项规定表格; 10 7、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。 第四章:销售部人事制度 一、销售人员的招聘 1、根据项目需要提报岗位需求; 2、发布招聘信息; 3、由行政部进行初试，销售经理进行复试，通过复试后由总经理决定是否录用。 二、销售人员的培训 ?、矿山学习 ?、铁精粉基础知识 ?、销售技巧 ?、开发客户 ?、公司、销售部管理制度培训 ?、矿山学习 ?、铁精粉基础知识 ?、销售技巧 ?、开发客户 ?、公司、销售部管理制度培训 ?、 客户交流开发 ?、新任职务培训 11 ?、职务说明 ?、职业交流 ?、公司、销售部制度改进说明会 第五章:销售部工作流程 12 铁精粉销售流程图 . 合同、协议审批流程: 13 14 铁精粉购销流程的一般描述: 15 16 二、顾客投诉的处理程序 所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复。 如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，表示歉意。 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。 三、物业建设修改程序 销售经理 顾客投诉 销售人员 销售主管 物业部 顾客、业主 销售部 四、销售服务程序 顾客参观(销售人员) 小订(销售人员、财务) 大定(销售人员、 财务) 签约(销售人员、财务) 资料收集、归档。 五、顾客退、换房程序 顾客 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 更换物业及物业转名 销售人员 销售主管 销售 主管审批后应汇报(销售经理) 由经理审批后汇报(总经理) 17 修正销控表、客户资料档案修正。 六、合同的签定程序 客户交小定 三天 签协议书(在签协议书同时，销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户) 协议书约定时间 签约 附注: A、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48小时 销售人员 财务部 成交顾客资料建档(财务、销售部) 八、销售记录的作业程序 18 九、销售结果的汇报程序 销售人员 销售主管 销售经理 财务核实 销售部 总经理 资料归档 十、销售款项的催收程序 财务部发出业主房款通知书 销售主管 销售人员 顾客、业主 财务部修正业主成交记录、存档 第六章:销售人员行为准则和服务标准 一、销售人员仪表标准 男: 1、 不准穿非西装、夹克、无领衬衫及各种奇装异服上班，全体销售人员一律规定穿着工 衣及深色袜子、黑色或深色皮鞋 2、 禁止长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳 3、 除黑色外所有颜色之染发 4、 禁光头、结辫 5、 禁粘结或头屑严重 6、 不得在销售现场吸烟 女: 19 1、 化淡妆、禁化浓妆上班 2、 须穿着销售部正规制服上班，特殊情况除外 3、 禁头发蓬松、光头 4、 黏结或头屑严重 5、 禁在销售现场不穿高跟鞋，带客户看板房、现房除外 6、 严禁涂有颜色指甲油及任何图案，无色指甲油除外 7、 严禁指甲内有污垢 8、 严禁着拖鞋及凉鞋上班 所有人员严禁配戴任何非纪念性首饰，上班时间须配戴工卡 二、销售人员行为标准 1、 禁止销售人员在现场吸烟，客户赠予除外 2、 禁止当顾客面边进食边说话，包括接听听来电时候 3、 禁止在接待前台吃零食 4、 禁止送走客户后没有及时收拾销售工具 5、 禁止下班时没有清理，收拾办公桌面工具、资料 6、 离开坐位须摆好椅子，及发现销售现场零乱时应主动收拾，并清洁及时清理 7、 不得在销售现场恶意发表抵毁公司言论，特别是客户在场的情况下。 三、接听顾客电话服务标准 1、 在上班时间内，销售热线响铃3下内接听电话 2、 使用:“您好(或早上/下午/中午/晚上好)，**，请问——您好—对不起——再见(或BYE BYE)”等礼貌用语 3、 想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势) 4、 后于顾客挂电话 20 四、顾客接待来访服务标准 1、 顾客刚进门时，当值班售楼员应主动打招呼，引领 2、 如客户要找之销售人员不在现场应请客户稍等，并及时通知该销售人员 3、 当值售楼员负责将顾客的:物品存放在妥善地方，随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外) 4、 在值班销售人员请求的情况下，其他销售人员应主动上前协助 5、 谈判期间，主谈售楼员禁止接听私人电话及私人拜访 6、 谈判期间，销售主管不得安排主谈售楼员其他工作，禁止任何打断谈判的行为 7、 禁止顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作 8、 禁止与顾客打赌 9、 禁止对在场顾客发表议论、评论 10、 由于本销售现场的特殊性，销售人员应主动与公司部门同事，领导主动打招呼，问好 11、 严禁用销售热线电话长时间打私人电话，如需长时间打私人电话者请用自己电话。用销售热线电话打私人电话不是超过10分钟 五、其它 1、非销售人员不得在接待前台跟销售人员闲聊，不得坐于销售前台 2、销售人员不得在销售现场长时间与公司同事聊非公事情 第七章:销售人员待客制度 1、 所有顾客到访以介绍楼盘模型为基准，视为一批新客，列入现场轮值待客 21 次数。 2、 来电咨询客户如果来电客户登记本里做了原始登记的，到现场参观并指定找销售人叫A的不列入轮值接客，如来电登记本里没有登记的即使是客户指定找A的也列入现场轮值接客规则 3、 有作原始登记的来电顾客到访，如忘记接听电话销售人的名字者，列入现场轮值待客规则，新为一批新客(这时就需要自己跟踪好) 4、 当值人员A在接待新顾客时应通知下一位当值人员B前往接待前台当值。当值人员A应自觉在接客记录上打勾以作待客标记，如忘记打勾的，下一位当值人员B再给A在待客表格上打勾以作待客标记 5、 踩盘客户来访，并在进门时表明身份者不列入轮值规则，如没有表明身份或在销售人员介绍期间表明身份的，列入轮值待客规则。视为一批新顾客 6、 当值人员没有在接待前台值班者，及在没有通知下一当值人的情况下离开接待前台被超过接客机会的视作“轮空”，不再给予补接顾客机会。 7、 如当值人员A离开接待前台时已告知其它销售人员B情况下，顾客到访应及时通知A，并在A未到来时，无条件招待到访顾客。但当值人员A离开接待前台不能超过10分钟 8、 当值人员A 不能以任何理由长时间(超过10分钟)不在接待前台当值，(包括打电话联系客户，与其他同事聊天等)，上级领导安排其他工作事项除外 9、 如销售人员外出踩盘者，被超过待客机会的，给予补接机会，另外由于上级领导安排销售人员作其他工作时被超过接客机会的补回接客次数，不作“轮空” 10、 与公司有业务来往的顾客要求销售人员介绍小区(在没有表明不想购房的情况下)，列入待客轮排规则，并计入当值人员接客次数。视为一批新顾客 11、 本公司人员、与公司有业来往的人员介绍朋友前来购房者，按正常排轮待客，视为一批新顾客，计入当值人员A接客次数。非当值人员B上前招接并没有交接给当值人员A的，以抢客论处。 12、 若当值人员A在接待前台当值情况下，顾客到访被其它销售人员B接待了，视B为抢客，同时B停止待客一个星期(七天)处罚 13、 当值人员每天必须有二人在接待台值班，如当值人员不通知下一个轮值销 22 售员，而下个轮值销售员又不在现场双方按以下方式处罚: a) 警告 b) 罚款50元 14、 当值人员接待客户时必须问客户:以前有没有来参观过,家里其他人有没有来参观本楼盘,如不按此程序做的，罚三日不可轮值 15、 当值不员不按轮值规定动作，没通知原始接待者自行上前接待，按抢接客户处罚 16、 当值人员不在现场，(公司领导安排工作除外)当值的扣当日工资，并且三日不可轮值 17、 拖客、怠慢客户 18、 第一次扣除三日的工资，并且三日不可以轮值 19、 第二次予以解聘 20、 当着客户的面争吵严重影响公司形象的: 21、 每一次发现，挑头者扣除一个星期的工资及本月佣金的20%，其他人扣除一个星期的工资;第二次发现，扣除本月工资及本月佣金的50%，第三次发现予以解聘 22、 如因争吵至使本单位未成交或使客户退订的，即刻予以解聘 23、 对于抢接客户的: 24、 第一次发现:扣除一个星期的工资及并罚一个星期不能接客户 25、 第二次发现:扣除半月工资并罚一个星期不能接客户 26、 第三次发现予以解聘 一、 客户区分原则 1、 客户建档有效期为2个月 2、 以成交为准 3、 以客户意愿为主:即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户 23 二、 客户区分准则 1、 销售员A(以下简称A)在接待过程中，知道销售员B(原始接待者，以下简称B)曾接待过该客户，B在现场后，原则上交回B接待，成交后业绩属B ; 2、 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，则成交业绩属AB共有;若B属建档有效期，提成以:A:50%，B:50%;若B属建档无效期，则与B无关; 3、 客户说出B接待过，但B不在现场，则由销售员C(最后当值人员，以下简称C)协助接待，不列入前台轮值指标，如通知B后，因B长时间未到，若C 协助成交，成交后，业绩属B，提成以:B:50%，C:50%; 4、 客户说出B来接待过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A; 5、 客户到楼盘看楼多次，并能说出多名销售员的姓名，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员接待，若第一位不在场，则由第二位销售员接待，以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在现场，客户不愿等待，则由前台轮值销售员接待;若能当次成交，则业绩属当值销售员，提成50%，建档有效期内的其它接待过该客户销售员提成:50%; 6、 如销售员B 所接待的客户，为争取销售折头而找A ，一经查实，则业绩提成全部属B ; 7、 夫妻、相恋男女、父母与子女作同一批客户处理，如因不同的销售员接待过，具体业绩与提成，经过销售经理具体查实后，平均分配; 8、 如客户表示曾来过看楼，但忘记谁(B)接待，则列入前台轮值(A)，成交后与B无关;或客户走后，A或B通过潜在客户档案找到B，若属建档有效期，则由“A”或 “B”(由销售主管查实具体情况)负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配; 9、 原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。 三、 展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由销售员A接待成交后， 24 业绩归属所有销售员，提成A为50%，其它销售员平分50%，后续跟进工作由A跟进。 四、 如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解，如发生争吵，该交叉单元的业绩归部门，当后发生的客户交叉情况本标准没明确时，由现场销售主管进行界定，销售员必须服从，否则该交叉单元的业绩提成都归部门所有。 注:销售人员待客以本章待客制度为基础进行待客轮值，如有以后出现新的待 客问题未能解决者，相关人员应汇报上级领导进行协调解决。 第八章:销售工具的领用、使用、管理方法 为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度; 1、 销售部所有办公用品由销售助理专人统一领取，建立个人帐户后领用。 2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。 3、 销售部人员办公用品领用按以下标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。 4、 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书(急需物品除外)。经部门经理审核后，由专人购买。 5、 电话、手机费用由部门经理加注意见后，交由专人办理。 6、 摄像机、照相机、录音机等电器的领用，有领用人提出申请(注明用途)， 25 由部门经理批注后办理。 1、 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价 格等内容。 2、 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。 3、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。 4、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。 5、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。 第九章:销售部的授权(责)、命令、汇报制度 一、授权原则: 上级向下级以命令、通知的形式授权(授权必须授责，要有时限) 二、汇报原则: 下级向上级以报告、请求的形式汇报(汇报必须有建议、有回复时限) 三、越级的条件: 1、当发生如下情形时，上级可越级授权 1) 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时 2) 情况紧急 3) 事关重大，需上级直接指挥时 4) 需统一指挥时 2、当发生如下情形时，下级可越级汇报 26 1) 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时 2) 涉及上级有嫌疑危害公司利益时 3) 涉及上级对自己有严重的不公处置时，可越级汇报 第十章:销售部保密制度 一、 对公司规定的保密事项保密 二、 对项目的以下资料保密 1、 土地成本 2、 总成本 3、 平均价 4、 已成交的低于折扣价 5、 已成交顾客(顾客声明不保密的除外)及其它客户资料 三、 对部门内部情况保密 1、 部门保密级管理文件 2、 销控表、统计表 3、 销售率 4、 内部教材 5、 注明保密的一切受控文件 6、 内部分配情况 7、 销售基金的使用 第十一章:顾客资料、销售协议书管理制度 一、顾客资料管理 27 1、销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档; 2、对于顾客情况有变动者，应该及时的修正顾客档案资料内容，以确保顾客资 料正确性; 3、顾客资料包括:顾客姓名、居住区域、个人情况、顾客收入、年龄、联系电话等; 4、成交顾客资料需统计顾客在本公司购买的小区名字，投资总金额、购买之单位面积。 二、协议书、合同资料管理 协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。 三、合同内容审查 财务部根据合同条款为依据，及时(三个工作日内)对每份合同进行审查，如有不符合标 准情况，须立即与总经理及销售部经理核实。 四、报表统计 财务部根据合同汇总销售报表，并通过书面方式每周呈送总经理与销售部经理，报表主要参数指标为:客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、签约情况本季度应收款、本年度应收款等。 第十二章:顾客投诉、异议处理方法 一、顾客投诉、异议的处理原则 不管顾客是否无理取闹，销售人员都须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售经理未够对顾客提出问题进行合理答复应汇汇报总经理，由总经理办对顾客提出问题进行答复。 28 二、投诉的处理响应时限 对顾客投诉问题回复不能够超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限。 三、投诉的总结 (1)对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售主管汇总后，呈报销售经理; (2)销售经理应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对工作善进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生。 第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制 度 1、 销售部所有销售人员，不得与公司其他部门发生口角; 2、 如销售人员与公司其他部同事发生公事上的争议的，应及时汇报上级领导，通过上级领导给予协调，如销售部经理未能进行协调解决的，应及时会汇总经理; 3、 其它公司与本销售部相关业务上发生争议的，销售人叫不得与其它公司人叫发生口角，并急时与本部门上级领导汇报事件; 4、 如其它公司与本公司销售部发生业务事件争议的，销售经理应及时同相关公司进行协调协商，未能解决的，应上报销售总监\总经理。由总经理出面进行沟通协调。 29 第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩 罚、部门基金 一、工作绩效评估方法 1、评估目的:肯定成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据 2、评估办法:由各专职销售员填写，交销售部主管负责人统计审核 3、评估要求:评估者必须就被评估者在工作中的各项表现作出客观、公正的评估，任何带主观色彩的评估将视作无效。 1、评估项目共设十项，每项十分，满分为一百分; 2、后设备注栏，评估者可在备注栏补充对被评估者的综合评价。 1、出勤 ?、习惯性迟到或早退; 0分 ?、经常迟到上班; 2分 ?、准时上班; 6分 ?、一早上班并开始工作; 8分 ?、在出勤方面有极良好的记录 10分 2、个人形象、精神面貌 ?、经常不穿制服，不化淡妆，不配戴工卡且没有合理的理由; 0分 ?、只穿制服，但常忘记配戴工卡，忘记化妆; 2分 ?、上班时穿制服，配戴工卡，但时不时忘记化妆; 6分 ?、上班时按要求穿制服，配戴工卡，化淡妆; 8分 30 ?、上班时按规定穿制服，制服穿着整齐，配戴工卡，化妆且精神饱满 10分 3、销售技巧 ?、销售技巧较差，经常丢失客户; 0分 ?、销售技巧一般，有待提高; 2分 ?、销售技巧不错，一般能达成成交; 6分 ?、销售技巧的运用恰到好处，到手的客户决不会流失; 8分 ?、销售技巧方面极其优秀，销售业绩非常好 10分 4、客户投诉 ?、脾气暴躁，缺乏信心，经常被客户投诉; 0分 ?、接待客户时以应付式的态度对待客户; 2分 ?、脾气较好，较有耐心，令客户一般都有觉得满意; 6分 ?、热情接待客户且接待过程中的突发情况反应灵敏度，处理得当; 8分 ?、接待客户时谈吐，举止得体大方，接待工作令客户十分满意 并获得人家的一致好评; 10分 5、团队合作精神 ?、自私、自利，不肯帮助别人的销售员，在客户发生交叉时经常无理取闹 0分 ?、对帮助或协助别人的销售员，欠缺一定的主动性，在客户发生交叉时为 获取个人的利益而撒谎或费尽心思编各种理由; 4分 ?、一般能够帮助或协助别的销售员接待客户，告别是同事有在售楼处或外出 办事时，在客户发生交叉时显较为宽容较为尊重事实，服从分配; 6分 ?、能积极帮助或协助他人接待客户，在客户发生交叉时表现得大方，谦让; 8分 ?、在此方面表现极为突出，处处以大局为重，受到一致好评; 10分 6、进取心 ?、只懂自怨自艾，从不主动跟踪客户; 2分 ?、满足现状，偶尔联络客户; 4分 31 ?、工作时间积极跟踪客户，钻研客户购房心理; 6分 ?、不但工作时间积极联络客户，且利用空余时间积极寻找客户; 8分 ?、非常勤奋，全身的投入，且成绩斐然 10分 7、专业素质的完善 ?、对本项目全面透彻了解; 0分 ?、除了了解本项目外，学习更多有关房地产方面的专业知识的;?、了解本项目并积极与同行交流获取房地产信息及市场动态的;?、不但除全面了解本项目外，积极学习完善房地产知识，且利用 空余时间与同行交流获取房地产信息及市场动态的; 10 8、人际关系 ?、恶劣、不受欢迎; 2分 ?、时好时坏、仍需改善; 4分 ?、能经常与同事保持良好的关系; 6分 ?、懂得为他人着想，建立及保持良好的人际关系; 8分 ?、极佳的人际关系，处处受同事欢迎; 10分 9、自我约束力 ?、不尊重上级，无故不执行上级指令; 0分 ?、需要大力监督，才会投入工作; 2分 ?、自约性较低; 4分 ?、忠于职守，需要极少监督; 6分 ?、在无人监管情况下，仍能自我约束 8分 ?、极其良好的自我约束能力，不容易受他人影响 10分 10、部门经理综合评述 ?、对公司项目的发展偶尔提出建议的; 4分 ?、对公司项目的发展积极提出多方面建议的; 6分 分 分 分 32 2 6 ?、对公司项目的发展提出合理的建议并被采纳的; 8分 ?、其他 10分 二、薪金 1、薪资由基本工资+绩效工资+激励佣金组成(具体参见公司《部门薪资定位表》)。 2、薪资发放时间:付薪日期为每月的10日，按每月30天计算薪金，每月支付之薪金为上月30天工作日薪金。 ?基本工资:公司依据员工级别及岗位需要制定给不同的基本工资; ?绩效工资:指员工每月完成绩效考核情况(不变动工资); ?激励佣金:已含基本销售提成及各项目依据部门管理需要而制定的奖励(不变动工资); 3、激励佣金视具体项目的收益情况进行核算安排，于项目开盘销售前由项目经理根据公司相关规定制定佣金分配表报送公司审核后执行。 4、激励佣金的发放:原则上于公司收取代理费用后的次月发放，预留20%于项目结案后结算。 5、销售部职员佣金计算办法:销售部人员业绩的确认以完成签约并100%回款为结算依据。如只签约交纳首期款，未办理银行按揭贷款而中途离职者只结算佣金的50%，余50%部分由公司进行分配(团队或承接人员); 6、奖金发放方法公司有权根据汇款情况调整而无需另行通知。 7、薪资的调整:随公司规定的调整而调整。 1、员工试用期满，经公司考核转正后，在公司期间均可享受公司规定的有关福利待遇。 2、居住本公司宿舍的日常水电费将由本公司全部承担，但如发现有员工浪费公司水、电者将由浪费者独自付该月全部费用。 33 3、生日礼物，员工生日本部门发放生日贺品。 4、享有国家规定节假日期，由于工作性质的特殊性，除春节外，加班时间统一以调休方式进行安排，何时员工休息需要服从销售经理的统一安排;春节假期内如有加班，按照3倍基本工资发放加班工资，特殊情况由销售部另行安排。 三、销售部奖励条例(各项目可视实际情况进行适当调整，但仍需报备公司同意) 本奖励制度是销售人员工作绩效达到75分以上并完成基本任务的前提下发生以下情况的时候进行奖励。 每月成交第一名奖励:200元 月工作绩效达到85分以上并完成业务额，奖励100元 超额完成每月销售任务的30%者，超额部分可申请加提 季度超额完成销售任务之50%者，超额部分可申请加提 年度成交第一名奖励:1000元，年度成交第一、二名公司提供全程免费省外游一次 对销售策略及管理制度提出合理化建议并被采纳者视情况奖励:100元—500元，被全体同事评为最佳互助团体精神奖，奖励;100元—200元 销售部全体人员完成年度总销售任务的，公司奖励2000元作为销售部活动基金 四、处罚条例 1、关于无人接听电话: 如发现前台当值人员(2人)在电话铃声响过三声而无人接听的第一次罚款20元，以后发现翻倍罚款。 2、来电、来访登记不全面: A、当值人员接到来电不登记或是私自登记在自己私人笔记本上的;一经发现 (1)、第一次罚款30元 (2)、第二次发现罚当月工资的20, 34 B、 来电登记必须将客户姓名、电话及需求户型、途径等第一次发现，扣除本月工资 B、 第二次发现 予以解雇及扣除本月佣金的20, 4、重复卖错单位的处罚; A、第一次发现没有引起公司损失的,除扣发本单元的佣金外，并扣本月佣金的20, B、第二次发现予以解雇 5、不尊重上级领导，无故不执行上级指令的: A、第一次发现，扣发本月佣金的10, B、第二次发现予以解雇 6、在公司讲是非，产生不良影响或有意散布不利于公司或部门言论者，本部门无条件给予辞退，并有权追究相应责任。 7、上班迟到早退的处罚:每次20元。 8、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48小时内补齐将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部;客户未按此规定时间内交齐资料，扣除该销售员此套单位佣金的10,;如有出现客户不方便的情况，可告知客户公司可以上门服务。如遇客户特殊情况下，需将原因报备经理助理，由助理通知财务部。 五、销售部基金 1、销售部基金的来源: 1) 罚金 2) 公司拨划，分配剩余部分 3) 公司奖励销售部之奖励金(团奖、嘉奖等) 35 2、销售部基金的管理: 1) 销售部基金属销售部全体人员集体所有 2) 设立专门帐册，由销售助理进行专人管理 3) 根据部门人员的流动情况，以成为公司正式员工为界，将金额核定到个人。离开销售部时，不可领取在销售部期间所占的基金份额 3、销售部基金的使用: 1) 支付特别基金 2) 支付部门全体员工参加的活动 3) 支付部门员工的生日贺礼 4) 部门建设需要、公司不能支付的销售费用 5) 支付经部门全体员工2/3以上表决的任何费用 注:在本《销售管理制度汇编》实施执行过程中，销售部拥有对其进行修正、更改之权力， 在每次对《销售管理制度汇编》修正及更改之后，将呈报总经理审批。 36