大客户营销

大客户满意与销售服务技巧GECCHINAGECCHINA未來唯一持久的优勢,是有能力比你的競爭對手學習的更快!---彼得.圣吉生存定律GECCHINA第一部分：KAM有效管理原则（一）大客户管理的概述和发展什么是重要(大)客户？-KA5年前开始与工业品销售行业。理性、群体销售。宝洁、DELLGECCHINA重要客户(大客户)就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。--TonyMillman(1995)GECCHINA为什么进行大客户管理? 80/20原理的启示 企业业务增长的压力 企业利润及成本的考虑 企业和市场全球化发展的要求 科学技术发展,生产力过剩,竞争加剧 市场/客户需求变化快20%因造成80%的果。是不是只要守住20%的客户就可以了吗？不！销售目标不断提升。500万增到700万。发觉80%里的重点客户，发展成20%的KA。宝洁与沃尔玛.12个部门与沃尔玛沟通,销售3亿美金.建立专门的大客户队伍之后,销售突破40亿美金老客户的成本低.5倍.留住5%的老客户,可以提高25%-60%的利润..沃尔玛4500家店在美国.采购80%在中国手机的发展代表技术的发展..财务人员/人力资源OUT-SOURCING.信息化.澳洲麦当劳在网上定货,结算,回款每个步骤1分钟.GECCHINA二八定律意大利经济学家帕雷托（Parto） 80%salefrom20%customers 80%profitfrom20%productline 80%problemsfrom20%employees GECCHINA二八定律 集中精力在能获得最大回馈的事情上；别花费时间在与成功无益的事情上。什么是大客户管理？-KAMKeyAccountManagementGECCHINA 是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的大客户。 大客户管理是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。DELL直接面对客户.量身定做.定做.成长最快的.别人无法做到的.你能做到的.CARL定论:3万带来40万.关系营销.长远的关系.GECCHINA供应商管理的启示从别人的角度了解自己.知己知彼.沃尔玛的采购.大鳄.注意:会不会把鸡蛋放在一个篮子里.GECCHINAGE与服务浪潮 “对GE来说，服务业是未来的浪潮。我们不能忽视这样一个事实，韦尔奇本来很可能轻而易举地将业务中的服务因素放到一边，毕竟，自爱迪生时代起，GE便与高质量的产品制造联系在一起，一个多世纪以来它不屑于服务上的生意。但是，我们多次看到，韦尔奇并不醉心于过去，因为过去毕竟已过去了。他只对未来感兴趣。”这也是为何在一个世纪后，GE成为最初的道.琼斯工业指数成员唯一一家尚存公司的原因。资料来源:罗伯特.史雷特<杰克.韦尔奇>GECCHINA案例：IBM通过服务获得振兴1991年至1993年高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌. 1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子IBM明白已经与客户疏远到何等地步.于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.郭士纳重点登门拜访大公司客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听.1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙.1997：赢利785亿美元IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入.29万员工中一半从事服务.2003年,全球服务收入占总收入的一半GECCHINA我们一直希望有一个锐利的武器能够帮助我们解决所面临的困难和障碍。GECCHINA大客户管理-KAM（二）大客户满意的深层意义GECCHINA服务价值人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本产品价值形象价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值GECCHINA全球经济一体化： 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄。其它的优势在软件，不容易超和抄。GECCHINA为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率GECCHINA商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠提高生产率/降低成本竞争技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向——重视产品质量，促进消费者购买服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 产品市场竞争策略GECCHINA把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期……使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界顾客导向的要点建筑商在选购电梯的时候,电梯生产厂家就必须配合设计观光电梯.宜家_北欧瑞典合作的物流伙伴马士基.1995年宜家进入中国之后.马士基没进中国.宜家很痛苦,只在上海开了一家.马士基99年进入.NIKE和米其林的业务也随之发展.发行行业:渠道的建立.了解在中国,只有正规的出版商才能进入新华书店.GECCHINA以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！什么是完全满意GECCHINA客户研究客户期望与实际感觉之比较+感觉沙司(20ml)-GECCHINA客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）GECCHINA客户满意的几种状态●绩效不及期望——客户不满意●绩效与期望相称——客户满意●绩效超过期望——客户十分满意、高兴或喜悦GECCHINA客户研究失去一位顾客的代价24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字GECCHINA一位不满意顾客背后的年销售损失？一位顾客平均一年的购买额X25=？GECCHINA终身客户的价值计算某顾客的年平均销售额---x该顾客在你公司可能的消费年数---=GECCHINA“与顾客关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了”---哈佛教授李维特《哈佛商业评论》GECCHINA一个满意的客户会怎样做若一个客户真的满意，他会这样做：－更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚－购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级－对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感－给公司提供有关产品和服务的好主意－由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 GECProgramSE002GECCHINA服务行业案例 软件和银行业的调查统计表明：客户信任度提高5%，企业收益可上升25%~80% 哈佛商业杂志： “再次光临的客户可以为公司带来25%~85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务的好坏、其次是产品本身的品质，最后才是价格。”(三)市场环境分析与制定年度 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 GECCHINAGECCHINA环境分析 微观环境消费者的特性竞争对手状况中间商状况供应商状况企业/部门状况 宏观环境人文经济政治,法律技术地理宗教社会文化问:进入新市场,需要分析哪些环境.消费者的特性:在外国的中餐.鸡丁.排骨.味道西化竞争对手状况:联通\移动\网通\电信全面开放.竞争对手没做的.做不到的.DELL与MICROSOFT.直接组装、直接服务、直接送货中间商状况：电脑市场。广州、深圳、北京。太平洋电脑城供应商：皮鞋——温州。成本人文：SEARS美比较大的零售商。目标客户是美国的西班牙人.清真、夜市。技术：CDMA在部分地区就超前。地理：空调文化：COFFEE店GECCHINA价值创造和传递 选择价值STP细分市场目标市场产品/服务定位提供价值 产品开发 服务开发 产品制造 分销服务 传播价值人员促销销售促进广告战略营销战术营销战略来自分析。战术来自战略。许多企业反过来的。SUBDIVISIONTARGETINGPOSITIONGECCHINA市场细分 不同的产品/服务应有相应的目标客户 每个大客户都应是一个细分市场 -规模足够大 -相似性 -与购买环境相关 -必须可到达 市场细分决定目标市场为什么细分？不细分怎么样？广告？低价策略？GECCHINA市场细分 购买什么 谁购买 为什么购买 价格 特性 便利性 使用习惯 人口 经济 品牌忠诚度 个性,生活型态 利益 态度 感觉 偏好怎么细分？购买什么——产品特征谁购买——顾客特征为什么购买——顾客问题：化妆品公司案例（市场阶梯），广告GECCHINASBU年度业务策略与计划任务SWOT分析目标策略计划执行评估控制外部环境分析内部环境分析STRATEGYBUSINESSUNITGECCHINASWOT分析 发挥把握Strengths优势Weaknesses劣势Opportunities机会Threats威胁扭转避免SBU：strategybusinessunitGECCHINA目标的制定 非单一的,例如:利润率,市场份额,风险,创新,品牌和声誉 分轻重缓急,分层次 可量化 现实性 目标之间协调一致GECCHINA营销策略组合—4P 产品种类质量性能品牌包装规格服务保证 价格目录价折扣让利付款信贷 促销销售促进广告人员促销公共关系直接营销 地点渠道区域分类位置存货运输促销广告：大型机械80年代做广告。奔驰的4P？GECCHINA练习 为奔驰汽车设计营销策略4P组合GECCHINA4P—4C 4P Product Price Place Promotion 4C Customersolution Costtothecustomer Convenience CommunicationGECCHINA营销策略和计划 制定方向性的策略(4P) 制定详细营销计划(SMART) 制定营销预算-ROI 预期结果 评估方式 应变计划和后备 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 R -----RETURNO -----ONI ------INVESTMENTGECCHINA(四)确定目标大客户及建立相应策略和计划GECCHINA如何确定我们的目标客户GECCHINA目标客户业务优势客户吸引力高低高低低潜力-高能力高潜力-高能力高潜力-低能力低潜力-低能力目前的大客户。未来的？GECCHINA通过什么途径可以确定正确的客户？公司已有资料行业协会网站GECCHINA建立客户信息系统我们需要了解客户哪些信息？ 个人信息：工作年限、职位、爱好… 人际信息：朋友、亲属、供应商… 工作信息： 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 、工作目标、发展潜力…GECCHINA客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式表示: 客户甲:(X,Y)X:目前购买状况Y:总体购买能力 X和Y的用数字0-4表示: 0:不购买 1:很少购买 2:购买量一般 3:较多购买 4:大量购买(1,2)代表什么?(4,4)代表什么?GECCHINA分类 A级-（销量高潜力） 销量有极高潜力 B级-（销量中潜力） 有充分的销量空间 C级-（低潜力）其他类 销量不能按照A级或B级分类的客户，可能不是KA。 VIP-重量级客户 由于他们有极强的影响力，其在行业/企业方面的影响超过了其购买作用，尽管有些甚至没购买，但是他们很重要。量化客户A级(4,4)VIP无法量化,行业的倡导者GECCHINA大客户拜访计划如何确定我们的目标客户？GECCHINA产品——掌握认识的梯度客户的忠诚度和产品的使用 可选择的产品、客户是拥护者 不使用，但对产品感兴趣 优秀的产品，但是客户因竞争产品而被分化 在可以选择的范围内被客户作为首选,但客户也在购买其他产品 受欢迎的产品；或者客户是一个客观购买者 均等的购买不同的产品仅仅限定在偶尔补充采购 不使用，对产品很漠视 不使用，很不接受产品或对公司很敌对销售目标销售拜访策略维持市场；推动销售增加认识和支持增加认识及兴趣建立友好关系和建立兴趣重新建立关系增加认识和兴趣增加支持增加支持维护市场；扩展关系全面拓展现状维持转变认识人情与业务层面GECCHINA企业内部价值链运入后勤生产操作运出后勤营销销售售后服务主体活动利润基础设施人力资源技术采购支持活动GECCHINA企业外部价值链—供应链原料部件产品中间渠道消费者送货订货杜邦:纤维米利肯:布料李维:服装西尔斯:零售顾客与大客户的战略性合作GECCHINA设立拜访目标(SMART)原则SPECIFIC具体的可实施的行动计划MEASURABLE可度量的(数量,质量)ACHIEVABLE可达到的(不难也不易)RELEVANT与策略相关(目标,产品)TIMING有时间限制的学员演示GECCHINA计划拜访什么时间拜访客户最好？产品可以解决客户哪方面问题?什么是客户的需要?客户有准备购买的条件吗?在拜访的各阶段我该怎么做?可以使用哪些辅助工具？客户可能的负反馈是什么?GECCHINA计划的来源客户的优先次序销售目标拜访目标客户数据 定位购买过程的位置GECCHINA不良的时间习惯 不守时易受干扰 拖沓冲动销售人员有哪些资源？有多少天可以用来拜访客户记忆曲线：心理学家艾宾豪斯，24小时50%-80%，48小时30%-50%，72小时10%左右。宝洁广告的作用。提高记忆度，重复7遍才真正记得住。提高销售技巧，提高拜访的质量。提高次数提高数量。GECCHINA改变不良的时间习惯！ 列出具体的不良时间习惯 制定改变不良时间习惯的具体行动计划 为行动计划设置明确的完成时间一个月GECCHINA合理规划行程 避免重复 减少遗漏 减少路途 减少差旅保证拜访时间确保重要客户拜访增加新客户GECCHINA充分利用拜访时间！ 规划销售区域 对客户逐一拜访 最好的时间给重要的客户 预留突发时间 定期修正路线(五)如何分析你的大客户GECCHINA客户分析定义和选择目标大客户客户目标分析客户年度报告及财务分析客户内部价值链分析客户购买过程和信息需求分析购买者压力分析与客户交易历史竞争力比较和竞争对手策略GECCHINA确立客户采购程序发现问题明确问题详细的解决方案寻找可能的供应商评估选择协议监督介入越早，空间越大。最后只有与客户顾客谈价格GECCHINA购买者压力分析 外部压力 内部压力 个人压力职权会受以下因素影响： 费用 服务/产品的新旧 复杂程度NANCY负责搬迁。GECCHINA社会风格类型--问卷GECCHINA性格上的冲突哈巴狗！催什么，晚上我自然会干。懒猫——白天就知道瞌睡！＊授课方式：讲解：4）性格上的冲突最后的一个原因是上司和下属在性格上的冲突，也包括兴趣、性情等诸多其他的纯个人因素。具体而言，兴趣差异往往使双方互不理解，而性情不合则容易使双方产生行为上的摩擦。这一点大家也已经着重提出，我就不再展开。GECCHINA心理互应 可增进与客户之间的关系 是调整自己的风格以配合与客户的面谈情景压力：与客户之间相互影响的压力。如果我不给客户购买的压力，客户就不会购买。GECCHINA获取承诺的方式 直接式 摘要式 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式第二部分：大客户管理中的销售技巧—了解自己GECCHINA如何对我们的客户进行销售？GECCHINA区分优秀的销售人员从…… 态度和信念 如何指导自己的销售拜访 销售技能 如何提升销售进程GECCHINA大客户销售人员的销售工作 准备工作 时间安排 长期性 困难性 专业性 创造性 对“个性化”需求的发掘和利用准备工作：大客户销售与一般销售的差异：80%用于充分的准备。因为机会难得。长期性：销售波音飞机困难性：大订单专业性：内部价值链和外部价值链创造性：大商场的采购一个品类经理一天见10个客户GECCHINA双赢的态度人们交往的6种观念我赢你输我输你赢只要我赢双输双赢双赢或者下次合作GECCHINA与客户交易过程中你更看中什么?输对赢双赢双输赢--输低结果的重要性高高关系的重要性低GECCHINAGECCHINA区分优秀的销售人员从…… 态度和信念 如何指导自己的销售拜访 销售技能 如何提升销售进程GECCHINA高业绩的大客户销售代表是……1. 熟悉客户的业务（工作）2. 使客户参与到我们的谈话中去3. 获得客户的信任赢得销售机会4. 发展的眼光和创新的方法5. 适时缔结6. 表示对客户的关心7. 建立长期的业务关系8. 策略性地销售GECCHINACHINESESYMBOL-ListenEarPlusOneHeartEyeGECCHINACHINESESYMBOL-TalkWordsFireFireOHP19Date:5/11/96GECCHINA大客户经理的选择与培训态度 真心 恒心 细心 耐心 决心知识 产品/技术 业务 市场 财务 法律 电脑 语言技能 销售 谈判 演讲 沟通 创造力 思维判断 危机处理AttitudeSkillKnowledgeGECCHINA区分优秀的销售人员从…… 态度和信念 如何指导自己的销售拜访 销售技能 如何提升销售进程GECCHINA销售拜访顺序优秀的销售人员的每次销售拜访特点：生动的开场白每次提升销售关系有效的结论（结束）GECCHINA生动的开场白将客户的需求与您的期望连接陈述您事先组织的陈词表达您的关心是对客户时间的最好使用准备与客户的沟通GECCHINA销售拜访开场白三步曲：陈述拜访目的延伸拜访的益处确认是否同意益处是客户之所以花时间给您这次拜访，所获得好处。WHAT’SINITFORME？GECCHINA有效的拜访结束总结核实提出下一步的行动安排并核实卖汽车，不管对方买不买。核实：希望20万左右，欧洲车，轿车GECCHINA基本销售技能GECCHINA销售技能GECCHINA三种问询的方式 第三级:高获得型问题 第二级:开放式问题 第一级:封闭式问题GECCHINA高获得型问题探询客户是为了让客户思考评估、分析思索，推测明确的感觉GECCHINA评价高获得型问题简洁、清晰开放型话语要求需要思考后才能回答针对客户的现状和位置（思想、风格、工作环境）GECCHINA运用高获得型问题提示高获得型问题暗含着您不能解决（明白）的高价值的信息 在您的拜访前准备的工作中完成准备：事先准备 当您问询的时候-如果出现客户很难回答，应该设法鼓励他/她GECCHINA确认使拜访的进程清楚可见表明您在仔细聆听客户的讲话阐明您对事实的理解、确认客户的感受确认在：总结时、核对时GECCHINA处理异议的过程核实呈现确认问询如果那么误解澄清怀疑证明真实的缺憾绘制大的图画真实的抱怨行动支持承接/鼓励/感谢GECCHINA要点使用销售技能的有效性是优秀销售人员与普通销售人员的一个区别这些自然的贯彻在我们的销售过程中鼓励和确认是聆听的两个重要方面-特别是同理心的听高水平的发问（高获得型问询）获得高质量的信息异议发生在销售拜访的任何时候异议表现了客户的关注，它指导着我们的销售当出现异议时，鼓励或承接是最有效的办法大客户管理中的销售技巧—呈现解决办法与缔结GECCHINA销售过程GECCHINA建立关系探询需求陈述利益促成交易10%20%30%40%40%30%20%10%传统的销售人员大客户的销售人员GECCHINA特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！GECCHINA特性与益处特性 产品的固有属性 对任何人都是一样的益处 产品的优点 对客户的价值 满足顾客需求 对不同人是不同的GECCHINA呈现：三个原理益处呈现介绍简明充满热情盲人推销高手GECCHINA不提供…普通益处GECCHINA竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处GECCHINA特性与益处常使用的语言的格式……(B)…这是因为…(F)(F)…这意味着…(B)问题特性需求益处我们的电脑有50G的硬盘，所以（这意味着…)GECCHINA有效的陈述的准则简洁富有激情响应客户参与GECCHINA陈述结构进程总结需求,后果,正性结果提供解决方案揭示正性结果结论总结、核实建议下一步行动、核实GECCHINA销售过程激发兴趣（定位您的陈述）产生兴趣定位-陈述在合适的时机进行缔结呈现方法揭示、探讨客户的： 需求 不满足需求原因 满足需求的益处 解决方法的选择范围GECCHINA口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？” 点头 翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面 积极的面部表情，例如：微笑 身体前倾 记录您的产品非口头性购买信号GECCHINA缔结的要求总结需求、结果。将您提供的解决方法与客户获得的益处相联系直接缔结简洁自信不惧沉默坚定客户购买信心GECCHINA善于处理拖延如果……这是一个正常的理由建议一个行动步骤，让客户与你参与。如果……是没原因延迟决定再一次要求生意，总结及回顾GECCHINA要点缔结是销售过程中一个极其自然的过程缔结简单说就是直接要求生意GECCHINA如何对我们的重要客户进行销售？GECCHINA大客户拜访计划评价:个人能力,客户价值,结果GECCHINA领先的供应商的大客户管理关系的控制和评估产品和服务的持续和主动地改善员工的培训和开发建立与客户及其他供应商的协作集成供应流程和系统GECCHINA第三部分：大客户服务技巧GECCHINA客户另找卖主的原因 1%是由于买方人员变故 3%是由于营业地点变更 5%是由于顾及其他朋友关系 9%是由于竞争者争取顾客 14%是由于客户对产品、服务不满意 68%是由于卖方雇员态度冷淡GECCHINA瞬间感受 斯堪的纳维亚航空公司杨.卡尔松 “服务的好坏有时仅仅在开始的几秒钟就已经被判定.”乘机/广交会设备方面:日本刷卡GECCHINA情感银行情景片段:杀人分析GECCHINA培养与客户理性的长久关系 对企业来说，为了永续经营，为了保持经常性、合理的利润，就要从客户是理性的角度出发分析问题，比动脑筋想一些如何挑起客户的感性甚至非理性的行为，更具有长远的效果和意义。GECCHINA让你的大客户为你疯狂步骤一：完美想像步骤二：确认顾客需求，找出每个过程的关键因素步骤三：制订服务标准步骤四：日清日高GECCHINA步骤一、想象完美的服务过程开始进入停车场找停车的地方进商场拿货框客户服务台选择商品请售货员帮忙查看方位准备算帐出商场等待付款拿包到停车场开车结束服务圈GECCHINA服务的BPMP因子 B:Basic(基本因子) P:Performance(绩效因子) M:Motivation(奖励因子) P:Punishment(惩罚因子）GECCHINA步骤二：确认顾客需求，找出每个过程的关键因素獎勵因子懲罰因子不斷沉積步骤三：制定优质服务标准GECCHINA优质服务标准的三大领域时限流程适应性预见性沟通客户反馈组织和监管仪表态度关注个性得体指导销售技巧礼貌地解决问题服務地點服務設施大气特征視覺空間GECCHINA影响服务体验的26个关键因素GECCHINA对航空业的调查GECProgramGECCHINA步骤三、把关键因素转化为服务标准GrandOptical眼镜店案例1、假如我们一小时内不能配好你的眼镜，我们将免费送货到你指定的任何地方。2、假如你不适应我们的眼镜（例如，眼睛晶状体的度数增加）我们可以为你调换或退款，无论你选择哪一种方式，都请在30天之内通知我们。3、如果你不喜欢我们的眼镜（也许在你的同伴看过之后），我们可以在30天以内调换或退款。4、如果你把它打碎了，我们可以在自配镜之日起12个月内免费调换。5、如果我们没有你想要的类型，无论你在这个世界什么地方见过它，我们都会在48小时之内为你找到它（最初竞争者会到这里并要求一种竞争者自己生产的款式，这时，GrandOptical会以零售价从竞争对手那里买到这种款式，并以原价卖给顾客）。6、如果你不喜欢我们现有的类型，我们会为你专门订做。7、最后，如果你发现与我们款式相同、价格却便宜的眼镜，我们会退还差价。结果这家公司每年的效益增长都会超过它的竞争对手。GECCHINA步骤四、日清日高GECCHINA与五年前相比，顾客Ø更注意自己所得到的服务Ø对服务有了更多的要求Ø对服务更加不满意Ø需要更好的服务质量GECCHINA步骤四：日清日高 根据客户的需求对标准重新评估和修改GECCHINACRM系统 案例分享：全球著名的信息设备和服务提供商第一阶段：销售团队自动化第二阶段：在线数据仓库第三阶段：商业智能分析 》销售收入同比增长20% 》帮助该企业减少了700多万美金的企业运营成本 》客户响应度和客户满意度测评中，该企业有多项 指标拔得头筹，总体评分位居行业第一GECCHINA成功实施CRM经验谈：1、必须获得企业高层的战略性支持，在整个项目中也必须有商层的直接参与；2、CRM的成功关键在于客户信息到客户知识的成功转化以及运用于实际业务执行的客户价值创造；3、CRM是一项企业长期持续的战略，即便系统实施完毕也并不意味着项目的结束，要获得企业持续的竞争优势，对客户关系管理系统的及时评估和改善非常重要。GECCHINA第四部分：追踪测量客户满意的方法GECCHINA客户满意过程评估模式CSP的规划与记录建立客户数据库了解客户的期望设计问卷审核问卷调查分析结果报告反馈实施战略行动计划CSP再评估CustomerSatisfactionPerformanceGECCHINA抱怨与建议系统 以客户为中心的组织应当能方便顾客，传递他们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客人提供 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 以反映他们的好恶。一些以客户为中心的公司，如宝洁、松下、夏普等都建立了一种“客户热线”的免费电话，从而最大程度地方便客户咨询、建议或者抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更迅速地解决问题。GECCHINA客户满意调研客户满意度调研的核心是确定产品和服务在多大程上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望。要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明客户如何判断一个产品或一个公司的重要问题。指标因公司和行业不同而有所不同。GECCHINA（续）客户满意调研●与产品有关的绩效指标—价值－价格的关系—产品质量—产品特色—产品设计—产品可靠性和统一性—产品或服务的范围 ●与服务有关的绩效指标—保修期或担保期—送货服务—处理客户抱怨—问题的解决●与购买有关的绩效指标—礼貌—沟通—获得的难易和方便程度—公司名誉—公司竞争实力绩效指标——这些绩效指标具有普遍意义，适用于许多不同的产品和服务。GECCHINA（续）客户满意调研绩效指标是客户满意度调研三个主要阶段的核心部分，这三个阶段分别是：第一阶段：确定产生满意或不满意客户的绩效指标第二阶段：测量对服务初始阶段的满意度，作为为未来调查的参照指标第三阶段：继续实施调研，控制全过程。 GECCHINA（续）客户满意调研调研不仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因。通过制定绩效指标就可达到这一目的，不过，这些绩效指标应由客户定义并是公司可控制的。 关键的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括“深入访谈”（In-DepthInterview）、“焦点小组访谈”（FocusGroup）、邮寄调查和电话访问等。GECCHINA幽灵购物法雇用一些人员，装作潜在购买者，以报告他们在购买公司和竞争者产品、服务的过程中所发现的优点和缺陷。GECCHINA（续）幽灵购物法案例： 麦当劳一直致力于提高质量和顾客满意度。它们设定了一种综合测量指标――“品牌传递指数（BrandDeliveryIndex,简称BDI）”。这三种反馈来源分别是800电话热线，每月的秘密光顾购买，及一个技术性的内部审计方案，称为质量保险审计（QualityAssuranceAudit）。 秘密顾客受麦当劳委托匿名光顾餐馆，并对餐馆的服务速度、礼仪、定单的准确性、食品质量及店内清洁度和氛围给予评价。 每个月都要对系统中的每家麦当劳餐馆进行一次秘密访问。秘密访问以驱车经过、入内参观和用餐三种方式轮流进行。 问卷是以顾客的感觉而非公司内部的操作标准设计的。例如，顾客以自己的感觉衡量产品的温度，而不是用温度计依据指定的操作标准衡量。在秘密访问后的两天之内，已完成的问卷将邮寄给餐馆经理和加盟店主。GECCHINA失去客户分析公司应当同停止购买或转向其他供应商的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。GECCHINA竞争者分析对本公司和其他竞争对手的每个绩效指标都应进行分析。并依据对以下这些问题的回答，制定并实施行动方案。 ●就每项绩效指标而言，谁是业绩最佳的公司？为什么他们比其他公司强？ ●哪些绩效指标代表了本公司的优势？应如何利用这些优势？ ●本公司的劣势在哪？如何改进这些劣势？ ●每个竞争对手的劣势在哪？如何利用其竞争弱点？ ●顾客群体的人口、心理特征存在哪些差异？ ●每个公司的发展趋势如何？GECCHINA标杆瞄准BENCHMARKING● 基准（BENCHMARK）：最高水平的表现 ● 标杆瞄准（BENCHMARKING）：采用评价指标来寻找最佳工作方法的系统过程，借此来促进并引导变化，从而使自己的企业成为同业之冠。GECCHINA总结第一部分：KAM有效管理原则大客户管理的概述与发展大客户满意的深层意义市场环境分析与制定年度计划确定目标大客户及建立相应的策略如何分析你的大客户GECCHINA总结第二部分：大客户管理中的销售第三部分：大客户服务技巧第四部分：掌握追踪测量客户满意的方法1.抱怨与建议系统2.客户满意调查3.幽灵购物法4.失去客户分析5.标杆瞄准5年前开始与工业品销售行业。理性、群体销售。宝洁、DELL20%因造成80%的果。是不是只要守住20%的客户就可以了吗？不！销售目标不断提升。500万增到700万。发觉80%里的重点客户，发展成20%的KA。宝洁与沃尔玛.12个部门与沃尔玛沟通,销售3亿美金.建立专门的大客户队伍之后,销售突破40亿美金老客户的成本低.5倍.留住5%的老客户,可以提高25%-60%的利润..沃尔玛4500家店在美国.采购80%在中国手机的发展代表技术的发展..财务人员/人力资源OUT-SOURCING.信息化.澳洲麦当劳在网上定货,结算,回款每个步骤1分钟.DELL直接面对客户.量身定做.定做.成长最快的.别人无法做到的.你能做到的.CARL定论:3万带来40万.关系营销.长远的关系.从别人的角度了解自己.知己知彼.沃尔玛的采购.大鳄.注意:会不会把鸡蛋放在一个篮子里.建筑商在选购电梯的时候,电梯生产厂家就必须配合设计观光电梯.宜家_北欧瑞典合作的物流伙伴马士基.1995年宜家进入中国之后.马士基没进中国.宜家很痛苦,只在上海开了一家.马士基99年进入.NIKE和米其林的业务也随之发展.发行行业:渠道的建立.了解在中国,只有正规的出版商才能进入新华书店.问:进入新市场,需要分析哪些环境.消费者的特性:在外国的中餐.鸡丁.排骨.味道西化竞争对手状况:联通\移动\网通\电信全面开放.竞争对手没做的.做不到的.DELL与MICROSOFT.直接组装、直接服务、直接送货中间商状况：电脑市场。广州、深圳、北京。太平洋电脑城供应商：皮鞋——温州。成本人文：SEARS美比较大的零售商。目标客户是美国的西班牙人.清真、夜市。技术：CDMA在部分地区就超前。地理：空调文化：COFFEE店战略来自分析。战术来自战略。许多企业反过来的。SUBDIVISIONTARGETINGPOSITION为什么细分？不细分怎么样？广告？低价策略？怎么细分？购买什么——产品特征谁购买——顾客特征为什么购买——顾客问题：化妆品公司案例（市场阶梯），广告STRATEGYBUSINESSUNITSBU：strategybusinessunit促销广告：大型机械80年代做广告。奔驰的4P？R -----RETURNO -----ONI ------INVESTMENT目前的大客户。未来的？公司已有资料行业协会网站(1,2)代表什么?(4,4)代表什么?量化客户A级(4,4)VIP无法量化,行业的倡导者人情与业务层面与大客户的战略性合作学员演示销售人员有哪些资源？有多少天可以用来拜访客户记忆曲线：心理学家艾宾豪斯，24小时50%-80%，48小时30%-50%，72小时10%左右。宝洁广告的作用。提高记忆度，重复7遍才真正记得住。提高销售技巧，提高拜访的质量。提高次数提高数量。介入越早，空间越大。最后只有与客户顾客谈价格NANCY负责搬迁。＊授课方式：讲解：4）性格上的冲突最后的一个原因是上司和下属在性格上的冲突，也包括兴趣、性情等诸多其他的纯个人因素。具体而言，兴趣差异往往使双方互不理解，而性情不合则容易使双方产生行为上的摩擦。这一点大家也已经着重提出，我就不再展开。情景压力：与客户之间相互影响的压力。如果我不给客户购买的压力，客户就不会购买。准备工作：大客户销售与一般销售的差异：80%用于充分的准备。因为机会难得。长期性：销售波音飞机困难性：大订单专业性：内部价值链和外部价值链创造性：大商场的采购一个品类经理一天见10个客户AttitudeSkillKnowledgeWHAT’SINITFORME？卖汽车，不管对方买不买。核实：希望20万左右，欧洲车，轿车盲人推销高手我们的电脑有50G的硬盘，所以（这意味着…)评价:个人能力,客户价值,结果乘机/广交会设备方面:日本刷卡情景片段:杀人分析CustomerSatisfactionPerformance