沟通与肢体语言

null沟通技巧与肢体语言沟通技巧与肢体语言王润 胜天世纪（北京）企业管理顾问有限公司一、什么是沟通一、什么是沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式发送方接收方沟通的目的和原则沟通的目的和原则 目的：将信息传递出去；被理解；被接受；得到回应或相应的行动 原则 ：简单、清楚、直接、准确沟通的漏斗沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 30% 他所记住的 10%—20%玩个小游戏吧玩个小游戏吧据中央电视台科教频道最新报道：明天也就是周四晚上20：35左右，会有3~5名来自遥远的未知星球的外星人到达地球，他们的目的地很可能是新疆塔尔干地区，据科学家猜测，他们此行的目的极有可能是为了偷盗用月亮泉的泉水制作的豆腐，提醒大家看好自己的豆腐别给吃了！二、什么是有效沟通二、什么是有效沟通沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。 1、没有沟通就没有管理； 2、没有沟通就没有合作（通往天国的梯子）； 3、沟通无所不在，只有一种人不需要沟通——死人。 有效沟通的作用 1、传递正确的信息（身口意表达）； 2、了解真实的意图（观察与倾听）； 3、消除彼此的误解——最终达成合作、和谐、和平。null有效沟通的含义 1、沟通不是指示、不是命令、不是说服； 2、在有效沟通中没有输家（都对了）； 3、有效沟通是信息发送的准确传递与反馈的真实接收。 什么是管理沟通？ 1、内部：上级、平级、下级； 2、外部：客户、银行、供应商等； 3、方式：会议、报告、提案、建议、咨询、谈话等。null有效沟通难在哪里？ 1、从人性的角度来看，完全沟通是不可能的； 2、从心理认知的角度来看，我们仅要我们想要的； 3、从智慧的程度来看，只能了解片断与局部； 4、自我尚且不统一，何况对立的“我”与“人”呢？三、如何有效沟通？三、如何有效沟通？障碍沟通的因素： 文化、信仰、年龄、经历、性格、情感、思想、观点、方式、环境、地位、语义等 孔子、子贡与马夫，东方人与西方人、男人女人 有效沟通的奥秘： 在沟通中信息传递语言只占20%，语气、语调、语速占15%，人体语言占70%。 沟通的三个障碍：倾听障碍、理解障碍、认同障碍沟通的技巧沟通的技巧 什么是倾听？ 1、倾听就是接收其他人所讲的一切 2、倾听就是理解其他人的想法 3、理解并不意味着接受 倾听的障碍倾听的障碍影响听的各种客观障碍 1、噪音和嘈杂的环境 2、人太多 3、使用电话 4、方言 5、夹杂着外语的表述 6、身体状态不佳 7、对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的要点倾听的要点首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神注视对方 注意对方的非语言因素 记住对方的观点，学会发问表达的技巧表达的技巧首先要赢得别人的信任 ——坦诚、赞扬、鼓励、责任 坦诚：讲真话、讲实话、讲感动自己的话 赞扬：真实、真诚、及时，拍肩膀免费 鼓励：鼓励是积极的心理暗示 责任：把自己作为团队的一员表达的基本原则表达的基本原则主题明确：少但是要清楚 态度平和：要尊重别人、换位思考 口齿清楚：讲普通话、不快不慢 信息完整：说马别说成了驴 寻求反馈：不要自以为别人都明白了语言的技巧语言的技巧少用“但是”，多用“而且”——试一试吧 少用“你干吗不”，多用“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”或“你已经做了那些工作？” 少用“你懂吗”，多用“你也一定知道”null 注意观察： 注意体会：听的与说的表达与倾听规则 说你想说的事 只回应不表达 只观察不表态 表达与倾听的演练null有效沟通的法宝： 灵山拈花、老子求教、曾国藩 中国代表：《人物志》、《冰鉴》以及相学书籍 外国代表：《观人术》、《如何洞察别人》 人体语言的价值 语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为—— 语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！ 没有洞察力就没有领导力！更没有沟通力！四、观察人体语言的技巧四、观察人体语言的技巧汉斯——会做算数的神马 请大家依次做出下列表情： 平静——烦躁、高兴——悲伤、热情——厌倦 开放——防守、信任——怀疑、希望——失望 观察人体语言的重要原则 1、要观察分析语言组合，而不是单一的动作（挠头） 2、要结合现场的环境、事件、有声语言综合判断 3、不能带着有色眼镜去看，必须从条件推断出结果他在和谁通电话？他在和谁通电话？空间语言空间语言 1、什么是空间语言？ 2、人的空间区域分为四种： 密切区域（15-50)、个人区域（50-120) 社交区域（120—350）公共区域（350——）老虎？ 3、人的空间区域是有弹性的，不同民族、不同身份、不同环境各不相同，但随着变化情绪会受到极大的影响，过于狭小和空阔都会给人造成巨大的心理压力！ 例如：审讯犯人时通常会用大房间，禁闭室用小房间空间语言的运用空间语言的运用在狭小的空间内——比如车内、电梯等 1、不要大声说话； 2、不可盯着人看； 3、保持“扑克脸”； 4、转移视线，比如看书或外面或广告； 5、注意：如果和人有矛盾或发生分歧，可以转移到比较开阔的地方去沟通，会比较容易。记住：空间太小会造成压抑和烦躁不安，空间太大会给人恐惧与孤独！在较大空间——餐厅、会议室等在较大空间——餐厅、会议室等 1、个人空间包括个人用品 2、汽车、办公桌是空间的延伸 3、公然侵犯会引发冲突 4、利用道具会达到特殊的效果手势语言手势语言 手心为“阳” 手背为“阴” 手指为“棍” 手掌为“刀” 手势语言共有500余种1、防卫与进攻 2、沮丧与恼怒1、防卫与进攻 2、沮丧与恼怒3、坦诚与隐藏3、坦诚与隐藏4、惊奇、评价、掩饰、怀疑4、惊奇、评价、掩饰、怀疑 5、听众的信号！5、听众的信号！ 讨厌、评估、批判、思考6、自信与紧张6、自信与紧张 7、猜猜看！7、猜猜看！8、握手学问大8、握手学问大 正常式 木棍式 死鱼式 傲慢式 手套式 指尖式 双握式 怎样对付傲慢式？9、走姿、站姿、坐姿9、走姿、站姿、坐姿10、他们在“说”什么？10、他们在“说”什么？11、防御、抗拒11、防御、抗拒12、分析姿态12、分析姿态13、分析场景——客户？进展？13、分析场景——客户？进展？null他们在表达什么？14、他们谈的融洽吗？14、他们谈的融洽吗？15、谁是赢家？15、谁是赢家？结 论结 论 沟通最重要的就是用心！因为—— 精诚所至，金石为开 谢谢大家！