客房部新员工培训计划

客房部新员工培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 培训计划 新员工 客房部 客房培训计划内容 客房部 新员工培训 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 客房部简介 篇一:客房部新员工培训计划 客房部新员工培训计划 第一周 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1)工作区域; 2) 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 ; 3)基本工作流程; 4)楼层服务项目; 5)应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小; 4、做床的规范要求和注意事项; 5、房间客用品的配备及摆放 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ; 6、棉织品的配备及摆放标准; 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 1 10、电视的使用与调台; 11、空调的使用; 12、卫生间设备的使用; 13、房间的报修范围及报修程序。 第二周 1、楼层做房分三种:空房、走客、住客房，如何去做; 2、设备问题何时自检; 3、卫生间的清扫及卫生标准; 4、做房后合格的客房标准; 5、客房内电器的安全使用及保养; 6、客房内家具物品的摆放及保养; 7、计划卫生的重要性及注意事项; 8、计划卫生的时间(根据我店团队住店的规律，淡季时 间段进行); 9、计划卫生怎样达到考核标准 10、卫生、漏项如何检查。 11、案例培训。 第周三周至 1、新员工进行实践操作。 篇二:客房新员工培训计划 (2) 国 贸 大 酒 店 2011客 房 部 新 员 工 培 训 计 划 年 4 月日 2 1 客房部新员工培训内容 第一天培训内容: (一)、熟悉酒店环境; (二)、了解客房楼层的分布及房型; (三)、清楚内部组织机构，岗点的位置及上、下班时间; (四)、酒店服务理念和员工行为规范 一、酒店服务质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更 顺畅。 服务新标准:简、便、快、捷、好。 简:工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要; 便:要让宾客从进店到离店，处处感受到方便; 快:宾客的需求要以最快的速度得到满足; 捷:服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作 出应对，然后进行服务; 好:宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产 品，即“服务”。 3 二、主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不 是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底 蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务 中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的 话，提供个性服务。 因此，要求服务人员具备 1、助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真 心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解 难的积极性和主动性。 2、娴熟的服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础 上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服 4 务方法，机 动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。 3、善于了解顾客的真实需求 每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服 务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠 “心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。 三、员工的行为规范之基本要素:1、克已奉公，注重团队目标; 2、遵纪守法，敬取敬业; 3、要主动选择困难的工作去做，完成它才有进步可言; 4、日常行事，亲切，自然，真诚; 5、一旦从事工作，决不轻言放弃; 6、今日事，今日毕; 7、做人有做人的本分，做事有做事的规范，在工作岗位上劳肋骨， 苦心志，不怕失败; 8、善于反思自己; 9、竭尽全力做好，做细每件工作和每件事情; 10、以至善至美的品质，回报于社会; (五)、服务员仪容仪表的总体要求。 5 一、举止规范: 1、精神饱满，不倚不靠，面向客人微笑敬语对客; 2、站姿端正对客服务表示出诚恳态度; 3、两手放在前面交叉站立，站立端正，随时为客人服务; 4、走路平稳、不急跑，遇到上级、同事热情打招呼; 5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑使用敬语; 6、回答客人问题或与上级交谈，声音适中诚恳自然; 7、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可; 8、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人; 9、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费; 10、“客人永远是对的” 微笑服务，对客人热情友好。 二、不良举止 1、无精打采倚靠门、窗或单腿站立; 2、当客人需要服务时，装没看见或背向客人不理睬; 3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子; 4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼; 5、与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后; 6、与客人交谈，距离过近或过远，声音过小客人听不清楚; 7、和客人谈话时，两眼东张西望或面部转向别处; 8、向客人谈私事，并变相索取小费; 6 9、对客服务中与客人争执，冷面孔对客人不耐烦 三、文明语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请” 字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候 语、称呼语等。 (一)说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行 感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意 和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 (二)选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同 的感受，产生不同的效果。例如:“请往那边走”，使宾客听起来觉 得有礼貌;而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式 了。 因此，要注意选用客气的词语，如: 7 1、用“用饭”代替“要饭”; 2、用“几位”代替“几个人”; 篇三:客房部新员工培训计划 客房部新员工培训计划 第一天开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。 第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。 第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作(转 载 于:wWW.xIElw.COM 写论文网:客房部新员工培训计划)车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注:请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法， 8 如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。 第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 9 第十五天消防安全培训。(注意:每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。 第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 表彰，准备分岗。 10