优质文明服务
行业竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客
的需要，谁就能占领更多的市场。服务体现的是管理水平的高低，展现在公众面前的是一种
品牌。那么如何实现这个目标呢？只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务
措施
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。
从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，
形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格
规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务
为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及
因此而产生的“一条船”思想和身为员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以
使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、
职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、
整体服务的观念。
服务是经营的载体，是经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过公司服务才能
实现，公司服务本质上就是公司经营。一家公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态
度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
公司服务的核心是维护和加强与顾客的联系。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核
心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发
展的持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定
计划
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，分步实
施，责任到人；完善机制，严格考核，公开
标准
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，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优
质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以客户服务为中心，一线为客
户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的
政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化
规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服
务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织
爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星
级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。
实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的
服务环境。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项
制度
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外，还必
须强化监督检查机制。要通过组织公司内人员或聘请外界监督员等多种形式，以普通客户的
身份，通过看、听、查、问等方式，经常对项目部的服务环境、服务态度、服务质量等进行
明察暗访，并广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服
务标准落实到每一个工作环节，树立公司优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立监
督检查体系。
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