电话接听及处理
制度
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一、客户咨询电:
公司客服电话:
公司行政座机:
公司财务座机:
二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即:公司客服电话:
公司行政座机: 三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位:行政电商部、金融财务部; 四、电话接听原则:
1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。
2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。
3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。
4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。
5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。
6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。
四、接听电话
规范
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1.三个基本要求
(1)声音清晰、音量适中、呼吸平稳。
(2)熟悉业务、言语准确、语速稍缓。
(3)耐心倾听。
2.礼仪要求
(1)“三响之内” 务必在三响之内接听。
(2)接听
标准
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用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司” ，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。
(3)待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复
(4)通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。
(5)转接电话时，使用“请稍候”的用语。
3.注意聆听
在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。
如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能
体会
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到你对他的关注。
4.做好记录
(1)基本要素:日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。
(2)产品咨询:咨询类型，回复内容。
(3)业务投诉:详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。
5.注意事项
记录时要重复对方的话，以检验是否无误。
6.通话结束
(1)等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。
(2)通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持～”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。
(3)通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。
(4)通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
7.其它事项
(1)做好准备工作:通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。
(2)处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。
五、接受客户投诉处理
流程
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:
1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。
2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。
3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。
4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。
5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理:
(1)在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解;
(2)可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决;
(3)遵循首问负责制原则，一站式解决;
(4)事后主动进行回访。
6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。 六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。 七、值守电话部门的相关人员做到:
1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕～
2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕～
3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电～
4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电～
(以下无正文～)
浙公网安备 33021202002483