酒店VIP接待策划书模版

酒店VIP接待策划书模版 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 酒店VIP接待 目 录 一、 酒店的客源市场 二、 为什么设立VIP 三、 谁是酒店VIP 四、 VIP的等级 五、 VIP接待总流程 六、 各级别VIP接待程序、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 七、 VIP接待 表格 关于规范使用各类表格的通知入职表格免费下载关于主播时间做一个表格详细英语字母大小写表格下载简历表格模板下载 八、 CIP 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 一、酒店的客源市场 政治 经济 社会 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 文化 旅游 二、为什么设立VIP , VIP:Very Important Person的简称～意为非常重要的客人。 谁是VIP, 我们提倡酒店服务无差别～但酒店不是每位客人都是VIP: VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息～反映酒店接待的艺术与技 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉～是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现: 三、谁是酒店VIP 国家元首 政府 赴酒店视察的国家部委领导人 省级主要领导人 各部、委、办、局的主要领导 企业 来酒店投资的内、外资企业、集团层管理者 集团公司的重要业务客户 社会 影视娱乐界著名演艺人员 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 体育界国家著名运动员 广告传媒且具有影响力的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 在酒店有过大额销费的客户 酒店邀请的宾客 四、酒店VIP的等级 1、 等级名称 酒店VIP等级划分共计四等～按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、 VIP宾客资格 等级 资格 申请人 批准人 国家元首、国家部委领导 酒店总经理 集团董事长 VA 省级主要领导人 营销公关部经理 酒店总经理 各部、委、办、局的主要领导 在酒店投资的集团、企业高层管理者 VB 营销公关部经理 酒店总经理 集团公司的重要业务客户 社会名流,演艺界、体育界、文化界, 体育界国家著名运动员 VC 营销公关部经理 酒店总经理 广告传媒且具有影响力的资深编辑、 记者 曾经对酒店有过重大贡献的人士 营销部人员 营销公关部经理 VD 在酒店有过大额销费的客户 前台主管 前厅部经理 酒店邀请的宾客 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 五、VIP接待流程 1、 集团、酒店高层管理者获得信息 2、 酒店各部门管理人员建议信息 3、 酒店公关营销部掌握信息 4、 营销公关部汇总信息、确认 5、 拟订接待标准、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ～向总经理申请 6、 营销公关部向各部门发出接待通知单 7、 各部门完成接待 8、 所有接待资料存档 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 六、VIP接待程序、标准 1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排～入住 本酒店的要求～并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”～立即复印连同本部门经理签发的 “VIP接待计划书”下发前厅部、客务部、餐饮部、行政办、安全部、财 务部以及本部门留存原件。 3、 营销公关部经理负责召集由总经理主持及各相关部门经理参加的接待协调 会议。会上～营销公关部经理通报接待内容,共同讨论制定详细接待计划～ 明确各部门接待内容与责任。明确营销公关部经理全权负责此次贵宾接待 的所有联络、协调工作。 4、 营销公关部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、 贵宾抵店前～由营销公关部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要 求的落实情况。 6、 大堂副理负责准备总经理签署的欢迎信～交客务部放置于贵宾房间。 7、 贵宾抵店～营销公关部经理协同酒店总经理及各相关部门经理在大堂迎接～ 并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。 8、 营销公关部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况～及时通报各接待部门 并报告酒店高层管理者。 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 9、 营销公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、宣传品的制作～贵宾题 词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、 在贵宾及主办单位有要求时～协助安排并陪同贵宾参观酒店或 11、 贵宾离店～及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等～视情况组织材料向新闻媒体、 旅游杂志发布信息。,新闻内容需事先征得接待单位的同意, 13、 负责接待资料的存档与保管。 前厅部 1,、接待流程 1、接到营销公关部下发的“VIP 接待计划书”～立即仔细阅读并记录在案。 2、参加营销公关部经理召集的接待协调会议～明确自己的接待任务～要求。 3、大堂副理必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作～并亲自检查贵宾客房、 以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾在店期间～随时注意贵宾动向～及时向酒店高层管理人员、接待部门报 告。 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 2,接待规格 1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、 贵宾在店期间～酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 3、 贵宾抵店前15分钟～安全部保安、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位～ 等候贵宾抵达,贵宾抵店前10分钟～酒店总经理、营销公关部经理、前 厅部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、 贵宾抵达前～将住房卡和房间钥匙～并装入贵宾信封。 5、 贵宾抵店时不需在总台登记～由大堂副理直接引入房间～请贵宾在《住店 登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。 6、 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 7、 贵宾钥匙要仔细核对～经常检查。 8、 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名～了解接待规格和要求。 9、 重要客人的行李由前厅部礼宾司亲自运送或亲自指挥运送。 10、 如须到机场或车站接站～行李员应衣着整洁～提前到达。行李装车后～马 上返回酒店。 11、 酒店部门迎候的礼宾员应戴白手套～并根据情况提前将旋转门打开～方便 贵宾进入。 12、 贵宾行李到店时～应即刻挂上贵宾行李牌～马上送进客房。 13、 贵宾外出前～调好车辆在门口恭候。 14、 客人离店之日～应根据掌握的离店时间～派行李员在客房门口等候。运送 行李要及时～要严格清点有无遗忘和破损。 15、 总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时～应称呼其头衔。贵 宾的外线电话应严格询查来电人姓名～并转入贵客房间先询问贵客是否转 接后再进行操作。 管家部 1,、接待流程 1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”～立即仔细阅读并记录在案。 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 2、 管家部经理参加营销公关部经理召集的接待协调会议～明确本部门接待任 务和要求。 3、 召集本部门主管以上会议～制定部门接待计划～责任落实到人。 4、 本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程 等内容。 5、 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况～要求逐条落实。 6、 配合工程人员检查贵宾用房～确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始 终处于良好状态。 7、 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花、果篮、红酒店及荼点。 8、 贵宾为外籍～应按照贵宾国籍送该国语言报纸～如没有～则送英文报纸。 内宾送当日当地政府报纸。 9、 将电视调至贵宾母语频道。可能的话～显示中英文对照的欢迎词。 10、 贵宾抵店前30分钟～打开房门～开启室内照明灯。 11、 贵宾抵店前30分钟～PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕～ 随时保持地毯之清洁。 12、 服务中心在贵宾抵店时～立即电话通知相关部门。 13、 贵宾抵店～由管家部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 14、 贵宾入住3分钟内～根据人数送上欢迎茶。 15、 贵宾在店期间～管家部当值员工应密切配合安全部人员做好保卫工作。热 情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 16、 无差错做好贵宾在店期间管家部各项服务工作。 17、 关于贵宾洗衣服务:取回贵宾衣物～立即注明VIP～进行专门登记与存放。 贵宾的衣物～由洗衣房经理全面检查跟进～确保洗衣质量。严格检查～按 面料确定洗涤方式～确保不发生问题。贵宾衣物～单独洗涤。贵宾衣物洗 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 涤以后～交熨烫组领班负责熨烫。洗衣房主管亲自检查洗衣质量。包装完 毕～立即送至楼层。 2,接待规格 1、 贵宾抵店～营销公关部经理陪同直接从专用通道进入客房。 2、 管家部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 3、 每天首先安排VIP房卫生清扫～贵宾外出时均需清扫房间。 4、 贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 5、 VVIP客房布置: 品名 规格 数量 摆放位置 备注 主卧室、写字台、 鲜花 高档盆插 大小号各两盆 客厅茶几、 酒店花房提供～每日更换 卫生间浴缸上 晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 酒店花房提供～每日更换 果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果～每日更换 酒水 进口红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 冰桶及四只酒杯 欢迎点心 西点和巧克力 4块 盛放漆器盘内～ 酒店定制～每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 两盆 客厅、卫生间 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制 烫金 盒 卫生间 洗漱用品 易耗品 烫金～制姓名 张、件、 服务指南 信纸、信封、宣传页 6、 其它视级别规格递减。 餐饮部 1,、接待流程 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 1、 接到营销公关部下发的“VIP 接待计划书”～立即仔细阅读并记录在案。 2、 餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议～明确本部门接待任务。 3、 召集本部门领班以上会议～制定部门接待计划～责任落实到人。 4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、 活动过程等。 5、 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、 贵宾在店期间～随时注意贵宾动向～及时为贵宾服务～并报告相关部门。 7、 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2,接待规格 1、 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、 餐饮部经理为贵宾开每餐菜单～准备3套。 3、 贵宾在专门的餐厅包厢用餐。 4、 开餐前～由餐厅主管负责检查贵宾使用包相的设备及餐具。 5、 开餐中～由餐厅主管亲自为贵宾服务～两名优秀服务员配合。 6、 每餐提供进口、国产酒类、饮料各备选、每餐提供茶叶两种以上。 7、 每餐提供进口香烟和地产烟各一盒。 8、 每餐使用酒店高档餐具。 9、 服务人员应熟知菜肴典故～能够随时回答贵宾提问。 10、 提供分菜服务。 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 行政办 1,、接待流程 1、 接到营销公关部下发的“VIP 接待计划书”～立即仔细阅读并记录在案。 2、 行政办主任参加营销公关部经理召集的接待专门协调会议～明确接待任 务。 3、 行政办主任配合营销公关部经理共同做好接待宣传工作。 4、 行政办主任负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。 财务部 1,、接待流程 1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”～立即仔细阅读并记录在案。 2、 财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议～明确本部门接 待任务。 3、 召集本部门主管以上会议～制定部门接待计划～责任落实到人。 4、 本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时 间、活动过程等。 5、 每日整理贵宾账单～贵宾离店前1小时～将所有账单准备完毕～备用。 6、 如贵宾为外籍～应熟悉每日外汇牌价～提供及时、准确的外汇兑换服务。 安全部 1,、接待流程 1、 接到营销公关部下发的“VIP 接待计划书”～立即仔细阅读并记录在案。 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 2、 安全部经理参加营销公关部召集的接待专门协调会议～明确本部门接待任 务、要求。 3、 召集本部门领班以上会议～制定部门接待计划～责任落实到人。 4、 根据需要～结合公安保卫 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ～制定警卫计划。合理配备保安力量～实行 24小时楼层巡视。 5、 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时 间、活动过程等。 6、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层～保障任何设施不发生故障。 7、 检查楼层、公共区域的安全标识等～及时处理各种不安全隐患。 8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 9、 贵宾在店期间～注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 10、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 11、 每日疏导酒店出入车辆～确保贵宾车队及时进出酒店。 2,接待规格 1、 贵宾抵店前15分钟～安全人员分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达 时～行礼。 2、 贵宾入住楼层～实行不间断巡逻。辅以24小时监控。 3、 贵宾离店～提前15分钟在酒店大门的通道两侧列队～向离店贵宾行礼欢 送。 七、VIP接待表格 八、CIP 什么是CIP, 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 CIP是酒店客户的VIP～酒店受客户委托～接待客户的VIP。参照酒店VIP标准给予相应接待。这类客人～我们界定为CIP。酒店有自己的VIP～但是没有CIP最终～我们需要做的就是把CIP变成VIP 无忧商务网( www.5ucom.com)百万管理资料下载平台