医院患者回访中心工作人员
守则
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一、 行为
规范
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1、 秉承服务群众健康的宗旨,坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则。
2、 心情愉快,精神饱满地开展工作。
3、 回访前做好一切准备工作,包括准备各种登记簿、文具,检查所用设备状态,调整情绪。
4、 以自己工号进入患者回访系统,主动向被回访人问候并按规定内容进行。
5、 详细、准确、迅速地做好记录。
6、 讲究技巧,消除被回访者顾虑,客观真实地反映和
评价
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。
7、 热情耐心细致的做好解释说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。对特别专业问题,不能回答的专业问题,应该给病人提供科室的咨询电话或人员。
8、 当遇到被回访人表示不满,进行投诉时,应当耐心、细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
9、 结束语要有致谢和祝愿。
10、 待被回访人先行挂断电话后,方可结束电话。
11、 每日工作结束后,整理工位,及时退出系统。
12、 遵守工作纪律、保密纪律,严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。严禁使用回访电话打私人电话,严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。
二、服务禁忌
1、在与被回访人通话中与同事交谈,打哈欠、吃东西或嚼口香糖。
2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题,与被回访人闲聊或开玩笑。
3、与被回访人交谈时态度傲慢,与被回访人发生争执,甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人。
4、解答过程中使用过的专业术语。
5、在被回访人挂机之前挂机。
6、与被回访人发生争执。
7、与被回访人交谈时态度傲慢。
8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等),不懂装懂,搪塞,推诿被回访人。
三、一般用语规范
1、开始语
您好,我是XX医院患者回访中心的工作人员,请问是**(家)的电话吗?为了改进我们的工作,我代表医院对您进行简单的回访,耽误您几分钟时间,您现在方便吗?
2、过程语
请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗服务是否满意?
请问您对医院是总体评价(印象)是否满意?
3、结束语
谢谢您支持我们的工作。祝您身体健康,生活愉快!
谢谢您对我们工作的肯定。
谢谢您提出宝贵意见。
谢谢您,打扰您了(以上用语根据实际情况任选其一)
四、具体情形用语规范
1、被回访人表示目前很忙。
要主动说,“不好意思,打扰您了,请问您什么时候有时间呢,我再打给您?”
2、没有找到目标回访人。
要主动告知对方回访的目的,积极宣传医院以人为本的服务理念,如对方不了解被回访对象住院情况,也要致谢,并说“对不起,打扰您了。”或“不好意思,打扰您了,感谢您接听我们的电话,再见。”
3、被回访人离世。
要马上说“对不起,那您还方便接受我的回访吗?”,如对方同意可继续回访,如对方因伤心等原因拒绝回访,也要礼貌的说“我能理解您对心情,打扰您了,请您保重身体。”
4、被回访人有意见、建议。
要主动安抚对方情绪,化解矛盾,说“请您别着急,我会耐心听您的叙述。您对意见我已经帮您记录下来了,会尽快反馈给医院有关部门,请您放心。”如被回访人要处理结果,回访员要耐心听完被回访人的叙述,并告知“很抱歉,*先生(女士),您的要求我已经记录下来,会及时反馈给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”
5、被回访人的要求超出回访员的工作权限
要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决:“很抱歉,*先生(女士),您的要求目前我已经记录下来,并会及时反映给医院相关部门,他们会主动与您联系的,请您放心。”
6如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉。
应大方的回应:“没关系!请问您还有什么可以问您服务的?”或“没关系,请问您还有其他需要帮助的吗?”
7、被回访人声音太小时。
要说,“很抱歉,听不到您的声音”,“麻烦您声音大一点,好吗”停顿2-3秒,如无改善,“很抱歉,我听不到您对声音,稍后我们再与您联系,再见”。
8、应答后杂音太大时。
要说“电话杂音太大了,我听不到您对声音。”,“请您大一点声好吗?”停顿2-3秒,如无改善,再说“很抱歉,我听不到您的声音,稍后我们再与您联系,再见。”
9、回访过程中,被回访人无任何回应时。
“您好,请问您能听到吗?”辨别被回访人是否在线。如仍无回应,再说“很抱歉,听不到您对声音,稍后我们再与您联系,再见。”
10、被回访人表示不理解时。
“很抱歉,也许我说的不够清楚,我再给您解释一遍,好吗?”
(根据对方的情况将重点再重复一遍或降解的再通俗些)
11、被回访人提出建议时。
“非常感谢您提出的宝贵意见,我们会尽快反馈给医院相关部门,使我们的服务更加完善,再次感谢您对我们工作的关心与支持。”
12、复述对方问题时。
“请问您指的是***吗?或者您的意思是***,请问是这样吗?”
13、 未听清楚对方陈述时。
“很抱歉,我没有听清楚,请您再复述一遍好吗?”
14、 对方感谢回访员时。
应表示谦虚:“感谢您对我工作的认可这是我们该做的。”
15、 对方询问回访员姓名时。
“很抱歉,我们在工作时使用的是工号,我是xx号回访员。”
16、请被回访人提供更多信息时。
“请问您是否能提供一些更详细的信息?”可引导被回访人进行问题的阐述。
17、倾听被回访人陈述时。
应不时地以“是的”、“对”回应被回访人。表示在认真倾听。
18、需要用户记录相关内容时。
“请您记录一下好吗?”或“麻烦您记一下,好吗?”
19、回访员的表达使被回访人产生误解时。
“如果我的表达让您产生误解,在此向您表示歉意,我重新为您解答一下,好吗?”
20、受理表扬本医院人员时。
应表示谦虚:“感谢您对我院工作人员的认可,我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。”
21、受理投诉本医院人员时。(例如:护士技术不好、医生看诊不详细。)
“很抱歉,如果我们工作人员有做的不到位的地方,我代表他向您表示歉意,您先消消气,请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录,稍后会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。”
22、当被回访人表示基本满意或不满意时。
引导被回访人说出不满意原因:“请问您是否可以提供以下基本满意(不满意)的具体原因呢,以便我们改进工作。”
23、被回访人表示出院时已做过满意度调查,为什么还回访?
“我们现在为您回访,主要想了解一下您是否还有其他的意见建议,以便进一步提升我们的服务。”
24、投诉多长时间回复。
“您的问题反映给医院相关部门,他们核实后,会在第一时间主动与您联系的,请您放心。”
25、被回访人表示要向上一级部门投诉时,或要向媒体反应时。
“请您不要着急,我会将您反映的详细情况记录下来,及时上报给医院相关部门,他们也会积极地查询处理并与您联系。”
五、服务忌语
严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:
有损害被回访人自尊心和人格的话不说;
埋怨被回访人的话不说;
顶撞、反驳、教训被回访人的话不说;
庸俗骂人的话及口头禅不说;
刺激被回访人、激化矛盾的不说。
如:
1、对被回访人直呼
——喂!嘿!
2、责问、训斥或反问、质疑被回访人
——你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的!
——我不是跟你说清楚了吗?!
——谁告诉你的!
——你不明白!
——我怎么知道?!
——你怎么这样?!
——现在才说,干嘛不早说?!
——不是告诉你了吗,怎么还不明白!
——有完没完!
——是你自己造成的!
——急什么,我会回复你的!
——不信,问别人去!
——信不信由你!
——我怎么知道什么时候好呢!
——我已经说得很清楚了,您还不明白吗,那我没有更好的解释了。
——不太清楚。
——我已经跟您说过了,怎么又问(我已经跟您说过好几遍了或者我不是跟您说的很清楚了吗?)
3、态度傲慢、厌烦
——你问我,我问谁?!
——我就这个态度!
——没法查,没
办法
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!
——有意见找领导去!
——有什么了不起!
——你到底想怎么样嘛!
——你有完没完?!
——愿告谁告谁去!
——不满意,找别人去!
4、命令被回访人
——电话已接通,快讲话!
——你小声一点行不行!
——叫你旁边的人别说话!
——急什么,慢慢来!
——等一会再打电话过来!
5、推诿被回访人
——我不清楚,你找XX地方问去!
——我们没有这些资料!
——不管我的事!
——这个没办法!
——这事不归我们管、我不知道!
6、不规范用语
——您刚才说什么?
——我不明白?
——您再重复一遍
——您指什么或者您什么意思?
——有什么问题么?
——怎么了?
7、需让被回访人等待查询资料时未使用服务用语,没有任何提示出现“空场”现象
8、被回访人表示感谢时,不回应“不客气”。
六、服务禁语与规范服务用语对照
——你是谁?———请问您贵姓?
——什么事?———请问我可以为您做点什么?可以为您办理什么业务吗?
——你必须******,才能办理———您在办理这项业务时,需要******,您方便记录一下吗?
——不知道(不清楚、不了解、我怎么知道)———关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了,我需要 与相关部门核实后才能给您答复。麻烦您留下您的联系方式,可以吗?
——我知道了/我清楚了,你不用再讲了———您对要求/问题我已经详细记录清楚了,我现在和您再确认一下可以吗?
——你错了,事实不是这样的———很抱歉,我想是我解释的不够清楚……
——你没有听明白,我再说一次———很抱歉,我想是我说的不够清楚,请允许我再解释一遍,可以吗?
——你说得对,这个部门/服务人员的表现真是很差———我完全理解您的感受。
——知道了吗?———请问您清楚/了解了吗?
——你应该冷静一下———我完全理解您的感受。