思源经纪销售管理制度项目销管客服部管理体系1

思源经纪销售 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 项目销管客服部管理体系1 思源经纪济南公司项目销管客服部管理体系 一、项目成立销管客服部的核心理论依据 1、思源经纪在房地产代理行业快速发展的同时，不可避免的出现了人才短缺的现象，今天是，在很长的一段时期内也将是这样。因此，单纯的依靠某一个人进行项目业务推进必将产生项目的不稳定性与品质保障的极大难度。必须采用项目业务的集体作业与具体性决策。 2、随着客户对项目业务推进的要求越来越高，传统的销售作业体系很难满足日益增长的相关服务要求，比如客户服务、销售管理与诊断等。 3、为有效规避传统销售体系中存在的弊端，思源提出了销售与销管分离的作业体系，从而解决了这个难题，也减轻了过去销售体系中过多过于繁杂的事务性工作，从而保障了销售主体的轻装上阵。 二、销管客服部组织架构及人员编制 1、销管客服部在项目中的组织架构(可根据现实实际情况灵活架构销管客服部) 营销总监 销管客服主管/经理 策划经理销售经理(1人) 销售主管 满意度调查专员销售助理客服助理策划专员销售代表(1人)(1-2人)(2-3人) 2、销管客服部人员编制 根据项目销售体量、销售任务以及开发商对销售现场后台服务工作的要求，项目销管客服部人员配备数量建议如下(配备数量范围3-5人): (1)销管客服部主管或经理1名(一种可能是根据项目销售体量、销售任务以及销售 - 1 - 后台工作量来确定此项岗位设置级别;另一种可能是项目不设销管主管或经理，由公司统一 设销管主管或经理，销售现场只派驻销管人员) (2)销管客服部销售助理:1-2名 (3)销管客服部客服助理:1-2名 4)满意度调查专员:1名(可根据项目实际，结合公司项目数量实际灵活安排) ( 三、销管客服部部门职责及人员任职要求 1、销管客服部人员任职要求 (1)具备良好的职业形象 (2)必须具备熟练操作电脑的能力 (3)具备良好的专业技能 (4)要有良好的服务意识和专业服务精神 (5)必须是从事过地产销售或地产文秘的人 2、销管客服部职责综述 (1)日常事务性工作管理 , 完成各种销售统计数据报表，并及时上报公司销管中心、总公司企业发展部或区域 公司总经理 , 销售现场、样板间巡检工作; (2)销售工作管理 , 现场销售价格的执行及销售数据的统计汇总工作，销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的审核 , 房屋销控的执行与监督 , 销售合同的网签、备案以及销售回款的跟进(提醒业务员对客户进行催款) , 甲方及公司销售管理系统使用及管理监控工作 , 监督销售作业人员是否严格按照销售流程、接待礼仪进行工作 (3)联系沟通工作 , 与公司、甲方、银行、房地局等各相关部门的合作及沟通 , 客户满意度调查工作 (4)其他工作 - 2 - , 全程参与销售业务的管理及支持配合工作，如项目活动的组织等 , 销售体人员考勤与作息管理 , 销售体办公用品的申领与发放 四、销管客服部各岗位人员职责说明 1、销管客服部主管/经理岗位职责 (1)销售管理 , 制定项目认购及签约等销售流程(可由销售经理制定完成); , 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定审核各类销售文件; , 审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署; , 监督指导部门助理对销售流程的执行情况; , 负责现场销售数据相关报告的审核; , 负责监控签约回款情况，完成甲方及公司制定的回款指标; , 按时与甲方进行代理费结算，审核销售人员的佣金发放; , 配合项目销售负责人组织客户答谢等相关客户维护活动及客户满意度调查回访工 作; , 负责建立项目客户投诉处理机制，并协调解决客户提出的各项问题; , 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环; , 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作; (2)事务管理 , 监督现场各项规章制度的贯彻、执行; , 协助项目负责人制定项目重要节点的后台配合支持工作; , 协助配合项目销售负责人做好项目运营成本控制，并指导部门助理进行项目成本管 理工作; , 监督指导部门助理进行甲方及公司销售管理系统销售数据录入的及时、准确; , 配合公司进行项目间人力资源的调配管理; , 根据公司要求指导部门助理完善项目文档管理体系，并督进文档管理制度的有效指 导及执行; (3)部门管理 - 3 - , 制定和完善部门各项规章制度，形成合理有效的运作方式; , 负责协调销管客服部和其它相关部门之间的工作协作; , 部门投诉:工作分配执行公平公正，避免因不公平导致的投诉事件; , 人员流动率:保证部门人员稳定性; (4)公共关系管理 , 与甲方、各对接合作单位关系管理; , 与上级领导的关系管理; , 与项目销售人员的协调、协作; 2、销管客服部销售助理岗位职责 (1)事务工作 , 合理填报部门预算、办公用品需求申报及管理; , 固定资产的保管、使用、维护及保养; , 项目人员入、离、调职的管理; , 如实记录现场的考勤情况，按时提交排班表及考勤统计表; , 现场各项规章制度的贯彻执行; , 协助销售经理做好日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务; (2)销售工作 , 对现场销售价格政策的执行与监督; , 对现场需公司审批的特殊优惠价格的执行; , 对现场认购签约流程及网上认购签约的执行与监督; , 现场使用各类销售报表的正确填写，并按照甲方、营销管理部的要求按时提交并存 档; , 项目资源共享信息的有效反馈; , 严格执行公司行文格式规范及文件审批流程; , 销售文件、资料目录分类明确，归档有序、及时; , 文件接收、传送、借阅手续完备; , 现场收款流程及票据管理，应严格按照公司财务制度执行; , 按照公司的规定建立和提交销售流水帐，避免帐目数据混乱; , 销售回款的跟进; - 4 - , 按公司要求及时与甲方对账，避免结算延误; 3、销管客服部客服助理岗位职责 (1)事务工作 , 网上认购及签约录入的准确性; , 开发商及公司销售管理系统信息模块准确录入及对置业顾问的系统录入情况进行 监督管理; , 审核《签约会签单》，签约前将认购及签约信息录入开发商销售管理系统; , 项目共享信息资源严格按照规定有效反馈; , 审核已签署的认购书或合同，保证合同内容的准确无误; , 按时办理预售合同的登记备案手续; , 每周定期将已备案合同转贷款银行或客户; , 负责到房地局办理客户退换房、更名等变更手续; , 每天按制度规定时间完成现场物业管理情况巡查工作，并做好纪录; , 巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况; (2)成交客户管理及维护工作 , 及时建立客户档案，逐步形成客户资源数据库，并定期归纳整理; , 跟踪并协助客户办理贷款流程，并监控放款周期，在银行放款后进行信息通报; , 协助销管客服经理/主管发放《关于客户逾期行为的律师催办函》; , 对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表; , 配合经理组织客户答谢等相关客户维护活动; , 配合经理完成客户满意度调查回访工作; , 负责进行网站监测，协助策划部门回答网民对项目的问题; , 定期整理客户投诉意见，上报客服经理，并将处理情况及时反馈给客户; , 解决客户投拆/意见，并将结果填写在《客户投拆/意见表》; , 做好客户的增值，保养工作; , 在不损害甲方及公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便; 4、销管客服部满意度调查专员岗位职责 (1)日常事务管理 - 5 - , 监督现场各项规章制度的贯彻、执行; , 做好每日现场环境巡查及礼仪规范的监督管理; , 做好与各接口单位的良好沟通(甲方、律师、保险、物业); , 完成“温馨速递工作” “项目工程告知工作” “签约后回访” “礼品派送工 作” “准业主活动组织”等工作; , 协助经理做好相关日常管理工作，按时完成经理下达的各项任务并且保质保量; , 做好部门经理安排的其它工作; , 配合完成定期的评估及考核工作; (2)受理客户投诉管理 , 负责建立客户投诉处理机制; , 协调解决客户提出的各项问题; , 协调好工程、财务及销售部工作关系，保证客户问题顺畅解决; (3)数据及审核管理 , 严格按照甲方提供的流程、制度、质量表格文件执行; , 统计短信及回访数据并进行分析; , 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰; (4)工作纪律与工作态度 , 客户服务热情完善，无客户投诉; , 服从经理的管理和工作安排; , 同事间工作配合协调，信息沟通及时主动; , 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作; (5)成交客户管理 , 建立客户维护档案，建立“档案库”，包括 “温馨速递工作”“签约后回访”，“礼 品派送工作”的档案整理; , 以短信形式为客户发送有关活动、入住、等各项通知，并进行分类记录; , 配合甲方客户维护专员组织客户关怀活动; , 定期整理客户投诉意见，上报客户经理，并将处理情况及时反馈给客户; , 突发事件的有效处理; (6)法律咨询 , 为客户解答《销售合同》相关问题，要求客户维护专员必须熟悉销售合同的条款; - 6 - , 根据《销售合同》及补充协议负责咨询解答客户有关房产证的相关问题; , 对甲方提供的所有法律文件及资料妥善保管，并建立使用登记表; (7)受理客户投诉 , 根据客户的投拆、意见或调查结果填写《客户投拆/意见表》; , 报客户经理、销售总监及公司其它分管领导审阅《客户投拆/意见表》; , 做好客户的增值，保养工作; , 在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便; 五、销管客服部人员培训、考核及晋升 1、入职培训内容 (1)公司基本情况培训 , 公司(发展商)简介 , 公司(发展商)成长历史、企业文化 发展商) 管理制度 , 公司( (2)专业知识培训内容 , 房地产基本专业知识培训 , 按揭贷款专业知识培训 , 公积金贷款专业知识培训 (3)项目情况培训 , 项目基本情况介绍 , 项目答客问培训 , 项目沙盘培训 , 项目产品、户型培训 , 项目工作流程及管理制度培训 (4)系统培训 , CRM系统(思源)操作培训 , 信息化系统(思源)操作培训 , 明源系统(万科)操作培训 (5)日常工作内容培训 - 7 - , 日常报表培训 , 认购签约培训 , 合同备案培训 , 佣金结算培训 , 预算培训 (6)售后服务培训 , 入住准备培训 , 满意度调查问卷培训 , 满意度访问技巧培训 2、岗位适合度(岗前)考核 (1)口试考核 , 专业知识考核 , 各项流程考核 , 现场管理制度考核 (2)上机考核 , 报表制作考核 , 认购网签操作考核 , 系统操作考核 3、绩效考核 (1)月度考评 由营销管理部依据《销管客服部各岗位人员月度绩效考核评分表》对被考核人自评分、 项目负责人评分做出综合评定; (2)季度奖惩 月度绩效考核平均分/100×各岗位季度奖金基数= 各岗位季度奖金发放金额 (3)年终奖金 季度绩效考核平均分/100×各岗位年终奖金基数= 各岗位年终奖金发放金额 (4)项目组完成年度销售任务奖金 以项目组完成年度保底、目标销售任务为奖金发放标准 - 8 - 4、晋/降级考核 为激发员工工作的积极性、主动性，由公司营销管理部定期对项目销管客服部各岗位人员进行晋/降级考核，为各岗位人员提供更多的晋升机会，培养优秀的销售后台管理人员。 六、销管客服部管理工作细化执行及要求标准 1、项目重要销售节点工作的细化执行 (1)开盘前准备工作内容及相关流程: , 协助项目负责人进行项目人员的招聘、入职及岗前培训考核工作; , 协助项目负责人进行售楼处固定资产、办公用品等相关销售物料的筹备工作; , 协调开发商、房地局、贷款银行进行项目开盘前答客问以及相关签约备案流程、贷 款流程的销售资料准备工作; , 协助项目负责人根据项目销售现场的实际情况以及开发商对销售管理工作的要求， 制定、梳理项目管理的相关制度及流程; (2)开盘销售阶段工作内容及相关流程: , 协助项目负责人进行项目开盘销售活动流程的制定及各相关部门的协调与监控; , 遇大量认购签约客户时，协调各相关部门进行人员的支持与服务工作; , 部门内部进行网签、审核、备案、客户满意度调查等相关后台工作的协作; 2、客户服务工作的细化执行 (1)客户满意度调查问卷 调查目的:根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播 调查对象:全部已成交客户。 调查方式: , 电访:由销管客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。 , 面访:由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。 , 汇总分析:每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。每月底对当月置业顾问个 - 9 - 人得分情况进行统计，并提出改进 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 , 下月目标:根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。 (2)投诉处理 , 本着客户是上帝的原则，一切为客户服务的宗旨，在第一时间解决客户所提出的问 题解决客户投拆/意见，做好客户的增值、保养工作; , 在不损害公司利益的前提下尽最大努力为客户提供方便 , 遇顾客抱怨时秉持三原则:保持冷静、将心比心、仔细聆听 , 处理抱怨问题须秉持五个步骤:自我介绍、设法带顾客离开卖场或至卖场角落处; 若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客，重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工，倾听抱怨，听完所有抱怨，保持关心地注意听，没有偏 见，问题须加以记录，分析抱怨的原因，抓住抱怨重点,排列重点，和以前例子相 比，了解是否有共同点，查询公司相关条例、政策，研究能否立即回复，或是否能 在权限内处理，向上级报告，找出解决办法:再研究是否包括在公司的方针内，在 权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解，告知解决方法:亲切地 让客人接受，在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续，检讨结果:自己处 理时，自行开会检讨结果，权限外时，查询解决的内容和对方的反应，检讨该抱怨 对其他类似事件的影响 , 投诉处理流程: 接待客户投诉 可以当时解决 不能及时解决 解决客户投诉/意见 填写《客户投诉意见表》 上报客服经理、销售经理 填写《客户投诉意见表》 上报客服经理、销售经理 与相关部门协调 制定解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 向客户反馈投诉解决结果 - 10 - 3、现场管理工作的细化执行 (1)巡查管理 ?红线外管理标准 , 小区主入口不可停放车辆，及展示街区、前后广场等室外区域不可有任何杂物(如: 自行车、施工工具、保洁工具等) , 项目LOGO标志牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损 , 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损 , 保证室外摆放所有饰品的清洁、摆放(如:花盆中花的摆放及更换) , 有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等 , 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、泥迹，垃圾、杂物、动物粪便、乌龟纹、青苔 等 , 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等 , 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹 , 喷泉保持活水，池里无垃圾、杂物、青苔、污垢等 , 广场摆放的伞桌椅随时规位 ?销售区管理标准 售楼大堂及前台 , 销售大厅所有照明灯每天9:00全部打开， 直到没有工作人员后关闭 , 随进调整销售大厅空调温度(室外温度在28度必须开放空调) , 大厅背景音乐的音量括中，播放时间:早9:00至所有客户离开后 , 大堂入口处圆形大柱体擦净，无积尘 , 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等 , 台下无杂物堆放，整洁 , 所有门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等 , 大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损 , 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹 , 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物 , 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常 - 11 - , 擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座 盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹 , 是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好 , 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶 沙盘区及次接待区 , 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹 , 墙面无油迹、污迹、印迹 , 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损 , 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等 , 接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘 , 污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹 , 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观 主接待区、水吧及辅助接待区 , 门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等 , 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹 , 沙发等座椅无污迹、明显座印、杂物等 , 客户离开后3分钟内擦净接待桌椅，并摆放整齐 , 资料架资料摆放工整 , 鱼缸水清澈，无沉淀物 , 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损 , 水吧吧台整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁 财务室、销控室及办公区 , 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹 , 地毯无变色、霉变、潮湿 , 墙面无油迹、污迹、印迹 , 办公家具，无灰尘、污迹、油迹;注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等桌面摆 设擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐 - 12 - , 客户档案柜内摆放整齐，表面无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴; , 办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)无灰尘、污迹、 油迹 , 办公电话摆放整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹 , 办公桌椅洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠无尘、无摆放凌乱 现象 卫生间: , 每天定时喷撒空气清新剂，保证空气清新剂香型统一，不可混用 , 地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小 便池周围不要留有水迹 , 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰 , 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味、 便池无污垢、异味 , 每天定时清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋(至少清倒2次以上) , 每天刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等 , 手纸、皂液、香球、垃圾袋，手纸要上好，撕口留在外侧折成三角，压在护板下 楼梯间 , 楼梯口, 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘 , 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物 , 台阶扶手无灰尘、污迹、破损，金属部分无锈渍 , 灯具无积尘，开关正常 ?办公区管理标准 , 保持办公室整洁，办公文件必须整理归档，销售资料使用完毕后应摆放整齐 , 人个物品(如水杯、餐盒、手包等)禁止随意摆放在办公桌上，应统一摆放整齐 , 办公区禁止用餐、吃零食 , 办公区(包括销售大厅、广场、会议室)禁止抽烟 , 办公桌面摆放物品包括档案架(资料整理在文件夹内并摆放整齐)笔筒、水杯、笔 记本;用完的文件，物品应及时放回原处 - 13 - , 地面无废弃物，无与办公无关的杂物 , 办公设备要保持最佳状态，并及时清理，不能使用时应及时查找原因或报修 , 储物柜和文件柜内物品应做详细分类并条理有序 , 上班时间不得在办公室内看报、用餐(就餐地点:更衣室)、吃零食、吸烟、打闹 等与销售无关的事情 , 任何人不得在办公室内吸烟 , 非工作需要销售人员不得随便进入客服办公室;如有需要进入时应敲门，离开时注 意及时关门 , 任何人不能私自使用办公室内的电脑(销售人员只能使用接电室内电脑)、打印机、 传真机等相关设备;不能浪费纸张(除证件类，合同类使用新纸，其他类复印必须 使用二次用纸) , 销售人员不能将任何客户资料遗留在办公室内，作废的应及时撕毁 , 不经销管客服人员允许任何人不能私自或要求调阅、查询客户任何资料或公司相关 资料 , 不经销管客服人员允许任何人不能在办公室内翻动任何物品，更不能随便拿走 , 任何人领取文件、物品须办公室工作人员在场并签字确认后才能拿走 , 全体员工都应爱护办公室内的任何物资，不得刻意毁坏、浪费或占为己有，任何人 都有义务爱护公共财物并监督提醒他人，如发现违反者都应及时制止或举报 ?样板间管理标准 , 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹 , 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐 , 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等 , 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷 , 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹 , 室内物品(沙发、家具、玩具)无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失 , 室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜 , 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫 , 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)无污迹、无破损 , 金属质地物品无锈渍 - 14 - , 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘 七、销管客服部门管理工作细化执行必备流程与表格 1、销管客服部工作流程 (1)日常报表流程及规范 , 来电来访:统计每天的来电来访情况，同时在周报及月报中分析来电来访的客户来 源、关注重点及认知途径等 , 日 报:每天统计当日所发生的签约情况、认购情况及来电、来访情况 , 周 报:统计现场每周的销售数据、认购数据及来电来访情况;总结本周的工作 重点，并由各部门经理安排下周的工作内容。注: 周报为策划部、销售部、销管 部共同完成，因策划要根据本周来电、来访数据内容进行分析，销售助理应尽早完 成来电、来访部分的数据统计并报与策划，尽量给策划预留足够的时间，以免影响 周报提交时间。 报:统计现场每月的销售数据、认购数据及来电来访情况;总结本月的工作, 月 重点，并由各部门经理安排下月的工作内容。 , 年 报:统计现场一年的销售数据、认购数据及来电来访情况;总结本年度的工 作重点及需要改进之处，并报公司营销管理部。 , 满意度分析:电访:由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问，并将回 访信息录入电子文档，同时按甲方要求时间完成统计分析，每月底对当月置业顾问 个人得分情况进行统计分析。注:对于各个时期的满意度分析统计数据都要进行存 档备份，以便以后备查。面访:由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进 行满意度调查。 , 应收款报表:每天更新应收款报表，随时与按揭律师及公积金代办中心沟通贷款办 理情况，主要目的是为了监控回款情况。 , 其它报表:各项重大活动的数据统计及分析，按甲方要求报甲方销售部相关人员。 (2)建立销售台帐: , 台帐日常维护与更新中应注意的问题 , 台帐应做到每日更新，更新内容包括认购、签约、回款、客户信息、合同信息等 - 15 - , 台帐应与系统中的销售数据相一致。具体内容包括认购套数、认购面积、交纳的认 购金、签约套数、签约建筑面积、套内面积、合同额、回款额等 , 相关统计数据在其他报表中的应用 , 贷款到帐后应对应收款进行及时更新，更新后的应收款数据应与台帐中的未到帐金 额相一致 , 台帐每到月底最后一天要另外存档备份 , 报表要求:及时整理、汇总日、周、月、年的销售情况，如实填写销售报表;上报 数据准确无误，根据实际情况按甲方规定调整报表格式。 , 上报部门:公司营销管理部及开发商销售部所有相关人员。 (3)销售合同审核 审核内容 基本要求 主合同及补充协议条款 主合同及补充协议条款与会签版本一致 合同附件 合同附件与会签版本一致 姓名/房号/面积/单价/总价 购房人信息及销售面积/单价/总价与认购书一致 付款方式及按揭情况 付款及按揭情况与按揭协议一致 双方签字印章齐全 双方签章齐全(注意涂改部分的双方确认) 《合同会签》完整，包括最初会签版、 《合同会签》完整 后期有关条款的调整修改及情况说明 (4)建立客户档案 客服部建立“档案库”，随时补充“业主档案” 工作步骤 时间要求 工作要求 1、按照档案明细顺序创建客户档案(参见合同存档内容) 创建档案 签约次日 2、按照公司存档、及办证档案两类分别建档; 3、使用A4纸10页插页文件夹、按楼栋顺序存放; 封存档案 全款到帐8日内 将已补充完整的客户档案，转交综合组后台封存; 移交档案 客户办理入住一将《交付使用通知书》《面积差补充协议》等补充到已经封存的 - 16 - 周内 客户档案后，与销售后台档案管理岗进行移交 (5)预售合同及备案及退换房、更名手续办理 , 签约当天按照北京市预售合同备案相关要求整理资料; , 网上打印预售登记备案表，按照房地局要求提前预约，签约后15日内完成合同预 售登记; , 备案后，及时将“备案合同”转贷款银行或“档案库”; , 协调客户到房地局办理退换房、更名等手续; 模块名称 录入时间 基本要求 注意事项 完成在网上申请预售登记备案的手买受人身份证件及合同的准预售登记 网上签约当日 续 确性 整理合同及在预售申请表上加盖公 预售登记备案 预售备案 司章，并在规定期限内办理完毕预售备案期限 当日 登记备案手续 公司同意客户退房之日起15日内完 公司同意客户 预售退房 成在网上申请预售退房的手续并在办理预售退房的截止期限 退房当日 区建委完成退房手续 (6)档案管理 ?档案分类 , 人事类:包括排班、考勤、培训、考核 , 行政类:包括办公设备、办公用品、预算、发文 、申请、交接记录 , 营销管理类:包括项目筹备期策划类、项目营销过程中策划类 , 销售管理类:包括制度、资料、价格、任务、数据类、合同协议等 , 合同管理类:包括认购书、商品房买卖合同、更名审批、换房审批、退房审批及所 有单签附件等 ?档案形式 文档版 , 文档版文件分类清晰，按类别进行建档、存档 - 17 - , 档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称 及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅 , 文件夹内文件要有目录并统一进行编号，文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持 一致 , 每个档案盒要有统一的档案标签格式，档案盒内附文件清单;常用文档在项目结案 后归档 电子版 , 电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找方便 , 项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑 ?现场档案管理要求 文件档案管理要求: , 根据档案分类明细内容建立专用档案柜，分类存放文档案，并统一保管 , 档案收档后，将相关信息导入电子台帐，以便随时掌握、流转 , 做好档案接收登记表，任何人不可将档案带出售楼处 , 定期对各类档案进行检查，清点档案数量，确保档案的完整与安全 合同档案管理要求: , 每期开盘前，各部门应提前准备齐全所需网上签约合同、附件及补充协议等相关材 料 , 置业顾问必须在签约当天将已签合同、附件、补充协议及客户提供资料等相关材料 统一交还客服部，并办理交接手续，严禁任何人员携带合同档案离开售楼处 , 合同交还时，经档案管理员核查无误后，方可办理交还手续 , 同备案后需及时通知银行、公积金代办中心及客户本人领取合同，领取规定如下: , 按揭及公积金合同，必须由银行及公积金代办中心工作人员登记《合同交接单》后 方可领 , 一次性合同，必须由购房者本人出示身份证原件并填写《合同领取单》后方可领取 , 售房合同档案应根据销售楼号存置档案夹内，归档后的材料、份数以及每份合同的 页数均应齐全、完整、无误。合同档案夹内容及顺序如下:认购书、会签单、身份 证复印件(外地人:身份证复印件，暂住证复印件)、首付款发票复印件及印花税 发票复印件、网上签约委托书及草稿合同、特别告知书、规划事宜、业主临时公约 - 18 - 等 7、销管客服部工作细化执行必备表格 相关表格可根据现场情况及甲方要求自制 注: 以上各项流程可依据开发商要求标准不同进行调整，流程确认后必须严格执行。 思源经纪济南公司 2008年3月26日 所涉及相关人员签字 以上管理规定我已认真读阅，愿意遵守 签名人员 签字日期 签名人员 签字日期 - 19 - - 20 - 亲爱的朋友,上文已完,为感谢你的阅读,特附加送另一篇《村 级党建工作的 调查报告 行政管理关于调查报告关于XX公司的财务调查报告关于学校食堂的调查报告关于大米市场调查报告关于水资源调查报告 》范文,如果下文你不需要,可以下载后编辑删除,谢谢, 村级党建工作的调查报告 党的十七届三、四中全会指出: “ 加强和改进党的基层组织建设，使党的基层组织真正成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者、实践者。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础。根据基层党组织建设面临的新情况新问题，调整组织设置，改进工作方式，创新活动内容，扩大覆盖面，增强凝聚力，使基层党组织都紧密联系群众、充分发挥作用。农村基层党组织建设要以创建“五个好”村党组织、“五个好”乡镇党委和农村基层组织建设先进乡活动为载体，建立干部经常受教育、农民长期得实惠的有效机制。为了深刻领会这一基层党组织建设精神实质，xx年xx月，我先后深入xx乡xx村展开调研活动，在党建方面进行了一些有益的探索。现将有关调查情况予以综述。 一、主要做法 (一)完善了村级党组织设置。 按照有关文件规定，有党员xx余人以上的可以设立党的总支。乡村“一撤三并”之后，设立党总支的条件已基本成熟。××县xx乡xx村率先一步，在探索农村建设中，全乡xx个村除xx村、xx村、xx村、猛正村、xx村(因党员不足xx人)之外全部设立了党总支，以片区 - 21 - 划片联合建立了党支部，按照党员特点、主导产业和片区发展需要成立了党小组，在党小组内挂牌成立了党员中心户，作为党小组开展活动的阵地，建起了村级“党总支——党支部一—党小组——党员中心户”的功能型党组织设置模式。在党小组的设置上，既充分体现了产业特点，又最大限度地考虑到党员发挥“双带”作用的能力，实行支部范围内跨片区按不同功能确定主攻方向组建、命名党小组。如成立片区活动监督党小组、政策宣传及纠纷调解党小组、甜椒丰产栽培党小组、魔芋防病丰产栽培党小组、市场营销党小组等。在党组织人员安排上，村主任兼任党总支书记，支部书记由总支委员或党员村干部兼任，支部委员和党小组长从优秀片区理事长或理事中选配。据统计，该乡成立了xx个总支xx个支部xx个党小组，基层组织机构十分健全。 (二)发挥了无职党员的作用。 “党员政治上的先进性、组织上的纯洁性和行为上的示范性”如何体现?通过调查全乡实施的“先锋工程”不难发现，无职党员找到了发挥作用的舞台。 1、推行了农村党员实事申报考核制度。每名党员根据自己的年龄、能力、特长等实际情况向村级党组织申报1—5件实事，并填写《农村党员实事申报登记卡》，交村级党组织审定后在全村进行公示，实行年度考核。广大农村党员围绕自己的申报的实事，积极主动开展工作，有的联户联片落实产业结构调整，有的登门入户化解邻里纠纷，有的为全村发展出谋划策，有的带队外出务工经商。据统计，xx年 - 22 - 全乡农村党员申报实事累计达xx件。xx村要求无职党员联系一个户或一个片;落实一个致富项目;调解一件以上民事纠纷;培养一名入党积极分子;为人民办一件实事;为村献一条计策等“六个一”的活动，使无职党员深受教育和启发，收到了实效。该村岩头寨组党员xx，已年满xx周岁，在村里率先进行产业结构调整，自己的责任地全部发展烤烟，xx村村民xx，自愿申报联系了一个xx多人的片，工作相当出色，仅落实烤烟就达xx亩，占全村的xx,。 2、创新了活动载体。xx乡xx村开展了“四联一创”活动。在村党支部的领导下，按农户居住区划分为若干小区，确定“双带”能力强，综合素质高的党员和产业大户作为各小区的联系点和中心户，其他党员和思想素质好的农村经济大户协助，农户就近自由组合建立小区，在小区内广泛开展“科技联学，产业联办，治安联防，困难联帮”活动，制定小康示范区标准，如xx现金收入xx元等共xx条标准，围绕标准创建。xx乡在“3+1”小康工程建设活动中，整合干部、党员、农村经济能人产业大户三种力量，帮助中低等收入群体全面建设小康。该乡创立农村社区，建立起村委会——村理事会——互助组——基本农户的自治新模式。全乡共建xx个自然村，xx个互助组，海选产生理事会成员xx人，其中党员xx人，离退村干部xx人。该乡服务理事会的党员干部达到xx人，占农村党员总数xx人的xx,，占有“双带”能力党员xx人的xx,，真正为农村无职党员提供了发挥作用的空间。xx村党员xx，被选为xx村理事长之后，带领村组群众大搞公路建设，带头种植反季节蔬菜xx多亩，并采取包资金投入、技术指导、产品 - 23 - 销售等服务，与村组农户签订蔬菜种植合同xx多亩，带动全村发展蔬菜xx亩。 (三)推进了民主政治建设。 党的十七大报告指出:“党内民主是党的生命，对人民民主具有重要的示范和带动作用”，“从改革体制机制入手，建立健全充分反映党员和党组织意愿的党内民主制度”。XX乡XX村开展“一主两翼”的村级民主政治建设是发扬党内民主的具体体现。 一主两翼的内涵就是:以村民议事恳谈会为主体，以代表联系会和代表监事会为“两翼”的村级民主运行新机制。 议事恳谈会是民主的核心。XX村由下老鼠、xx寨、xx、xx寨、xx寨五个组合并而成。最初并村时，由于矛盾交织，问题众多，干群关系紧张，村支部采取议事恳谈会的形式，把村内的一切事务交由村民自己议定，充分体现人民当家作主的愿望。结果是村“两委”与村民之间得到了沟通交流。 “代表联系会”和“代表监事会”使民主决策、民主理财、民主监督等更加规范和科学。村民代表联系会由村民代表参加，不是村民代表的党员、村组干部列席，主要对议事恳谈会恳谈后需要决策的主题及重大事项的方案进行决策。一般采取代表讨论、投票表决、作出决议、公布方案等程序。决策的内容一般不超过议事恳谈会的范围。村民代表监事会是从村民代表中推选出来的综合素质较高和责任感、正义感强的代表，对全村事务实行民主监督的制度。村民共推荐了xx名监事会成员，选举产生了一名曾任多年支书的老党员任主席，有xx名 - 24 - 党员，xx人担任过村文书。监事会成员的主要职责是监督决策、监督办事过程和程序、监督办事结果、监督财务等。 XX村通过“一主两翼”的活动，解决了一些实实在在的问题。通过议事恳谈会和村民代表联系会，村里投资xx万元修建了一条xx公里入组公路。为解决群众看病难的问题，通过议事恳谈和代表联系会决定由村集体按人平xx元的标准建立了合作医疗。 “一主两翼”活动架起了干部与群众的连心桥，化解了矛盾，密切了党群、干群关系，为党的基层民主政治建设开辟了一条新路。 (四)突出了经济建设这个中心。 调查表明，各地在党的建设上不是空对空，不是做表面文章，不搞一些华而不实的政治作秀，而是紧紧以经济建设为中心抓党建，抓好党建促进经济的发展。 XX乡XX村以解决群众的住房为突破口抓党建，大力推进农村城镇化，由此推动农业结构大调整。在村委会办公楼周围建起了一个长xx公里的小集镇，场平近xx万元都是村集体投资，达到了“三通一平”，现已有xx户入住，初步形成了新型农村村庄的雏形。该村党支部不失时机地引导农民调整产业结构，带领老百姓种烤烟xx亩，亩平收入达xx元以上;发展林下养鸡xx只，月收入xx元以上。 二、问题探析 (一)年轻党员发展不够。 调查发现，全乡存在党员年龄老化、思想僵化、文化素质偏低的现状。以XX村为例，xx年底，在册农村党员xx名，其中xx岁以 - 25 - 上的xx名，占xx,。有一部分党员思想僵化、墨守成规，没有开拓创新精神，绝大多数是初中文化程度，高中、大专的偏少。因而导致党员综合素质偏低，缺乏发展经济的头脑，更不用说发挥“双带”作用。老党员虽然在不同历史时期作出了一定的贡献，但在新的历史条件下发挥作用恐怕力不从心。现今农村许多年轻人外出打工，在村务农的有些年轻人对党组织缺乏认识，甚至有极个别村党组织负责人害怕发展年轻党员抢占了自己的位子，致使年轻党员发展缓慢。随着经济全球化的步伐加快，高新技术产业的快速发展，农业科技含量逐步提高，农业的竞争压力增大，这给农村党员发挥先锋模范带头作用提出了新的难题，产生了新的考验，对党员的素质提出了更高要求。因此，发展年轻党员，培养党员接班人就成了农村基层党组织最紧迫最急需的任务。 (二)党内活动开展不够。 调查发现，有的村总支(支部)有机构、有制度、有阵地和活动室，但开展活动很少。即便是开展活动，也就是“七一”期间培训一至两天，平时很少组织农村党员学理论、学技术、学文化，党员除了交纳党费外，与普通群众没有多大区别，更不用说发挥先锋模范作用。由于党内的活动开展少，党员缺少知情权、参与权、监督权、决策权，党内不可能形成民主的氛围，容易造成以党代政、以言代法、以权谋私。长此以往，以村总支(支部)为核心的党组织，在老百姓的心中就缺乏凝聚力、向心力和号召力，普通党员不理解，不配合，党组织缺乏威信，思想难以统一，抓经济建设就等于一句空话。 - 26 - (三)班子的作用发挥不够。 村级党组织是农村基层政权的核心，她在经济社会发展、促进社会全面进步、在三个文明建设中有着举足轻重的地位。如何体现“三个代表”的要求，村级党组织班子最为关键，因为他们的工作直接涉及到千家万户的农民。实践证明，基层党组织班子作用发挥好，战斗力强，一个地方的经济就发展快，反之亦然。调查中发现，有的村级党组织班子力量整体不强，综合素质偏低，只安于现状，守摊子;有的村级党组织班子不团结，拉山头，搞内耗，只琢磨人，不琢磨事，无心发展经济;有的村级党组织小有成绩就沾沾自喜，裹足不前，缺乏开拓进取精神;有的村级党组织缺乏民主的氛围，搞家长制，一言堂，个人意志凌架于组织之上。 三、几点建议 (一)实施“三培工程”。 “三培”就是把党员培养成能人，把能人培养成党员，把能人党员培养成村干部。 1、把党员培养成能人。过去在特定历史条件下的党员能人，现如今可能变成了庸人，有的随着年岁已高，也变得不那么能干了。怎样发挥现有党员的作用，一是要经常洗脑。要组织党员经常学习政治、经济、文化等知识，提高其思想素质和为人民服务的本领，二是要经常开展活动。以丰富多彩的政治文化经济活动加强党员之间的联系，交流思想，互相沟通，使党的组织生活充满生机和活力;三是经常组织党员参加各种培训，使他们通过培训以后能掌握一至两门农村实用 - 27 - 技术，并能运用到实践中去。四是多为党员提供发挥作用的舞台。使每个党员有一份力尽一份力，有一份心尽一份心。 2、把能人培养成党员。在社会经济发展过程中，农村有一部分年富力强的同志，他们头脑灵活，思维敏捷，务工经商有道，发家致富有方，本领和能力强，有进取精神，在一方能率先致富。这一部分经济能人本身有强烈的竞争意识，不甘落后，成为经济上的先进之后，很想成为政治上的先进，只要正确引导就能成为党组织的有生力量。 3、“把能人党员培养成村干部”，能人党员可能在一个小区域内能够达到政治上的先进性、思想上的纯洁性和行为上的示范性。但有的同志可能能力和水平没有发挥到极限，还可为全体村民谋点大事。这就要求村级党组织要有识才的慧眼，善于发现人才;用才的肚量，不怕别人抢位子，把年轻有为的能人党员多安排到重要岗位历炼，使之不断走向成熟，适时地加以重用。 (二)发展村集体经济。 调查表明，凡是村集体经济殷实的村，村级党组织就充满活力，党组织的战斗堡垒作用发挥就越好。村集体经济壮大了可以解决村组干部工资，可以解决办公经费，可以兴办公益事业，可以解决部分群众就业。若兴办农产品加工企业，形成产、供、销一条龙的服务型村办企业，让老百姓得到较多实惠，党群、干群关系就更加融洽。“发展才是硬道理”，只有经济发展了，村集体有了经济实力，基层党组织的各项工作才能正常开展起来。 (三)支部建在产业链上。 - 28 - 计划经济时代，支部建在村级，的确起到过十分重要的作用。市场经济的确立，“一撤三并”之后，村的地域范围扩大，党员人数增多，党员的流动性增强，仅靠一个支部是很难把党的政策传达到千家万户，更不用说开展支部生活， (比如一位xx多岁的老党员要他步行几十里山路参加一个会议是很难做到的)。各地经济条件不同，调整产业的主攻方向不同，把村里党员集中到一起研究经济，恐怕思想难统一，效果也欠佳。这些不利因素，使我们探讨支部的建设上应多一些理性思考。XX乡把支部建在产业链上，村级改设党总支值得借见。根据相同地域、相同产业单独设立支部或联合支部。这种支部的建制，更好地突出了以经济建设为中心，可有效地发挥党支部的作用。由于党员家庭发展的产业趋同，他(她)们可随时随地聚在一起交流思想，切磋农业技艺，发挥“双带”作用。同时在年轻党员的发展上，支部对年轻人的一言一行最了解，因而最容易选准苗子。党员开展活动也比方便，容易组织人员，收到实效。 (四)重视基层党组织班子建设。 实践证明，凡是村级班子团结且有战斗力的村，经济就发展快，反之亦然。因此，要采取多种渠道提高村级班子的综合素质。一是培训学习。要以县委党校为阵地，经常组织村级班子培训，学理论、学科技、学法律，提高其政策理论水平、依法治村水平和带领农民发展市场经济的本领。二是加强指导。乡镇党委要经常加强村级党组织的工作指导和联系，进一步统一思想，明确目标，完善党员教育管理规章，帮助解决社会经济发展中一些实际问题。三是后继有人。有目的 - 29 - 选择有发展前途的年轻同志或村干部中的副职到县委党校进行半脱产学习一至两年，农忙时节在家务农，农闲时节在党校上课，成绩合格者发给大专文凭和村干部培训合格证书。 - 30 -