移动合作营业厅服务质量评分
表
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合作营业厅服务质量评分表
分公司(营业部): 名称:
扣分理项目 检查内容 检查方法
标准
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分 得分 由 1、 企业标识:要求正门上方必须装设中国某通信的企业标志牌～正门企业标志/营业厅名称/营业时间每少一 3分 口悬挂小标牌并注明营业厅名称及营业时间。 项扣1分
2、 内部设臵:营业厅摆设结构分明～要求有营业区,要求在营业厅内 每缺一项扣1分～营业区与休息区面积核心位臵～且面积占30,以上,、客户休息区,要求面积占20,以上,、不够分别扣1分～扣完为止～有客户接5分 终端销售区、终端维修区、,客户接待室,～厅内有明显的指示牌和导示待室的加2分 图对各功能区作简要说明
3、 便利设施:,1,供用户书写桌椅,2,供用户书写的文具和用品,3,
营业厅环供客户休息、等候场所,4,饮水设备,5,方便用户联系的电话,6,
境 有时间、日历显示,7,营业班长在营业厅内处理紧急事务,8,意见簿每少一项扣1分～扣完为止 11分 ,36分, /箱,9,便民箱,10,有服务监督电话,8008576809,,11,有投诉监
督电话,1860,,12,选号屏,13,授权铜牌,14,手机销售营业执照
,15,服务人员照片及工号上墙
4、 服务标识:,1,老、残和孕妇优先服务标识,2,大客户优先服务 每少一项扣2分～扣完为止 3分 标识,贵宾卡标识,
5、 业务指示:,1,服务承诺介绍,2,服务公约介绍,3,业务种类介 绍,4,业务流程介绍,5,手机功能介绍,6,收费标准介绍,7,长途每少一项扣1分～扣完为止 5分 区号介绍,8,网络覆盖图,9,、漫游范围
6、 宣传设施:,1,向用户宣传某电话使用方法和新业务知识的影像设
备,如电视机,～且能够正常使用,2,手机样式展示柜,3,宣传资料
架～且要求提供10种以上的宣传资料,有各种业务的宣传折页、有缴每少一项扣1分～但是固定墙面上贴有5分 费、查费类的资料,4,海报宣传栏:栏内张贴有公司业务通告或缴费、某业务以外的广告宣传～扣5分。
查费类宣传资料,5,广告宣传:固定墙面上不得贴有某业务以外的广
告宣传。
7、 方便性设施:,1,沙发,2,茶几,3,茶杯,4,空调设施,5,绿 每少一项扣1分 4分 色植物
检查记录～询问营业员～未执行者不得 1、早会制度:每天提前15分钟上班～召开当班营业员会议 5分 分
2、业务,培训,制度:每月至少组织一次营业员业务学习 抽查学习记录～未达到者不得分 5分 营业服务
规章制度3、首问责任制:,1,实现营业前台综合业务一台清操作,2,对于投诉实地检查～违反第,1,条的～扣10分,
,25分, 客户～本着谁受理谁回复的原则～及时给予答复～不得指使客户打1860,2,在营业厅观察投诉客户5人次～每10分
或找某公司。 有一起发生扣3分～扣完为止
4、落实专人负责客户挽留工程 无专人负责的不得分 6分
1、柜台服务行为:,1,不相互串岗、脱岗、离岗,2,不会见亲友或从
事其他与工作无关的事情,3,不相互聊天、交头接耳,4,对客户
称呼礼貌,5,不在办理时间接听或拨打私人电话,6,服务过程面
带微笑、亲切热情,7,当客户走近、及时站立并微笑迎接～在服务在营业厅中观察或模拟客户～发现一人过程中客户走近～立即微笑示意,8,暂时离开服务区时～放臵“暂次不合一项要求～扣1分～营业台席少12分 停服务”告示牌,9,营业员主动为客户提供填单服务并询问介绍公于2个扣3分,人～扣完为止 司业务,10,客户入网或办理其他业务时向客户赠送客户服务手册
和宣传资料,11,客户办理业务时～营业员主动推介公司最新业务
并发放业务宣传资料给客户,12,主动发放缴费、查费的宣传资料
及手册,13,营业台席2个以上开放
2、服务礼仪:,1,统一着公司标志服,2,统一佩戴,或摆放,工号牌实地检查～每项占1分～合格得1分～ 营业人员 3分 ,3,仪容仪表端庄,男营业员无留长发、女营业员无浓妆艳抹。 不合格扣1分 包括手机
销售和维3、服务态度:,1,营业人员精神饱满、耐心细致、热情大方,2,回答
修人员问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
没有教训或责问口吻,3,对不懂的问题不装懂、不推诿～婉言向
,31分, 客户解释并请相关人员解答客户,4,不与客户争辩顶撞,5,有工作差在营业厅中观察或模拟客户～发现一人错立即向客户致谦并纠正差错,6,没有大声喧哗、聚众开玩笑,7,不8分 次不合一项要求～扣1分～扣完为止 与客户开玩笑、打逗或表示过分亲热～不随意打听客户除办理业务外的
其他事项,8,在客户面前不打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌
曲
4、语言礼节:,1,不无故打断客户说话,2,不使用服务忌语,3,当
客户离开时是否向客户告别,说再见、谢谢、欢迎下次光临等,,4,在实地检查～每一项不合格的扣1分 4分 办理业务过程中途离开时主动向客户表示歉意,说请稍候、对不起、让
您久等了,
5、服务功能:,1,营业厅实现向客户提供简单发票功能,2,提供选号 实地检查～每项2分 4分 服务
1、营业人员严格遵守营业时间～按时上下班,2、某电话入网开通时限:
即买即通,3、某电话复话时限:最长为2小时,4、缴费、查询等营业服务询问办理完业务的客户或在营业厅观简单业务从客户递交合格的登记表和有关证件起处理时间不超过3时限,7察～发现一项没有达到要求的扣1分～7分 分钟。5、在15分钟内完成过户、更改用户资料、营业停复机服务,分, 扣完为止 6、在15分钟内完成SIM卡挂失、补卡服务,7、某电话帐务变更
时限:最长为15分钟
合计 100分
浙公网安备 33021202002483