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[新版]什么是礼貌礼仪礼仪
什么是礼貌礼节礼仪
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容(礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢)
1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。
3. 礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 礼貌用语的基本要求:
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭
菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起:
(1) 说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足(应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。
(2) 说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话;明确是要交待清楚，使人能一听就懂。
(3) 说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。
(4) 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问: “您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说:“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。
(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语
已成为衡量语言美的重要标志。 三、礼貌服务主要表现在哪些方面,
1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 :
1)您好，欢迎光临
2)请问您几位，是否有预定
3)请跟我来
4)很抱歉，让您久等了
5)请您多多包涵
6)请多关照
7)真是抱歉，耽误了您很长时间
8)您还需要别的吗
9)我能为您做些什么吗
10)很高兴为您服务
11)请您多提宝贵意见
12)请您随我到收银处结帐好吗
13) 请问您对我的服务还满意吗
14)谢谢光临，请慢走。
15)您走好，欢迎下次光临。
四、“五讲”“四美”“三热爱”是什么,
1、讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2、行为美、环境美、心灵美、语言美
3.、爱公司、爱本职工作、爱顾客 五、服务员的语言要求:
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
六、服务中常用语应分哪些种类:
服务中应用语大致分十三种:
欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、 祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、 应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务
5、征询语: 我能为您做点什么,、 对不起，您可以说慢一点吗,、 如果您不介意，我可以………,
对不起，打扰您一下，请问……,、您看，这样……可以吗, 请问您还需要点什么吗,
6、向客人表示歉意时:在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉
应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语:告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一
路平安”、“欢迎下次再来～”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说:“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务。 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语:
先生、小姐、阁下等
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