2018.5.26事业单位联考综合应用能力测试A类真题与答案资料资料一:旅行质监所的性质地位、旅行投诉状况汇总资料二:旅行质监所的小王招待投诉资料三:旅行看守形势解析会资料四:东山湖景区“美食旅行嘉年光”.任务：假如你是C市旅行质监所的工作人员，请依据背最资料完成以下任务。任务一：依据资料1，请你概括并说明C市2015-2017年旅行投诉在哪些方面发生了变化。(30分)任务二：依据资料2，请你概括C市B县旅行质监所投诉办理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的详尽表现。(35分)任务三：C市旅行局对近期本市旅行投诉增加的问题很更视，要求市旅行质检所就旅行看守工作做专题报告。请你依据资料3，列出该所已经睁开的工作，以及对付当前困难需要旅行局协调其余部门解决的事项。(35分)任务四：东山湖景区“美食游玩嘉年光“活动试运转时期裸露出一些问题，C市旅行质质检也接到了一些投诉，为保证后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反响发言。(50分)1.请列出本次反响发言的主要内容。2.针对景区客流过大的问题，提出指导性建议。一、参照答案接到的总投诉次致呈递加趋向。从2015年总投诉583起到2017年的起。信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的降落趋向。这三各种类的投诉从2005年到2017年总次效分别降落了73起、102起、105起。旅客投诉渠道增添。2016年增添了网站投诉、市长热线投诉；2017年增添了微信微博投诉、110平台等其余渠道投诉。涉及的投诉原由增添。如：2016年的精神拐失赔偿，2017年的民宿、农家乐、旅行基础设施、旅行体验差等。二、参照答案态度恶劣。面对旅客的投诉，小王不使用礼貌用语停息旅客怒火，反倒说旅客是在这里胡闹，诘问旅客究竟想如何；当旅客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话“吃亏就长记性了”。不踊跃解决问题，推却责任。对于自己职责范围以内的事情，不可以及时、合理解决问题，却把责任推却给旅行社和旅客自己。办理事情不公正，缺少公正意识。本来是旅行社采纳粗暴的手段强迫游客购物，责任完整在旅行社，小王却说是旅客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。随机应变。当旅客说要把聊每天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，立刻转变态度，说必定会踊跃解决这个事情，有违职业操守。三、参照答案1）己经睁开的工作包含:第一、组织了全所人员增强对旅行投诉招待规范的学习。第二、落实了首问责任制，报据旅客咨询和投诉的实质状况，采纳不一样的方法办理。第三、实行了12301旅行投诉电话24小时价班制，并指导景区作了应急
工作方案
公交公司节能减排工作方案居民健康档案工作方案幼儿园传染病防治工作方案安全隐患排查治理工作方案创建卫生村工作方案
。第四、在个别景区建立了旅行瓜葛调解委员会，现场协调解决投诉问题。第五、从旅行花费行层面和旅行企业层面增强看守，加大景区治理力度，提升景区服务质量。第六、在预防投诉方面做了努力，如在旅行巅峰期，到景区对从业人员睁开教育培训。第七、加大了“反响”发言的力度，对于投诉许多的景区。及时向其负责人反响，督促其主动回应旅客提出的问题。（2）需要协助解决的事项包含:第一、有些投诉，旅行管理部门没有足够的权限办理，需要协调公安、工商、物价等部门协助。第二、技术看守方面，建立电子看守系统，需要技术和财政资本支持。第三、在部门系统管理、搭建联合行动平台等方面，需要相关部门协助。四、1.参照答案第一，向景区负责人咨询该景区“美食游玩书年光”活动试运转的详尽状况，如旅客数目、游玩设施能否安全、景区能否有拟定工作应急方案等情祝，从而更有针对性的进行此次反响发言。其次，针对市旅行质监所接到的旅客投诉问题，与该景区负责人进行沟通。:景区服务差、垃圾多、游玩项目的安全设施不到位、泊车难、餐饮卫生及安全、指示牌过少等问题。再次，针对上述问题.咨询景区负责人能否知其原由，认识其原由后，共同商讨拟定解决措施，帮助景区改进服务水平，提高旅客体验满意度。如:增设泊车位，设置指引员，减少泊车难问题；对景区服务人员进行培训，改进服务态度差的问题；增强对公共卫生及安全的看守，对旅客负责；安排专业保护人员按期对游玩项目设施进行检修和保护，提高安全性；增添指示牌数目，让旅客能够更好的游玩。最后，传达市旅行质监所对该景区问题的重视，总结此次反响发言的主要内容，督促景区赶忙解决旅客提出的问题，并针对各项问题形成长效系统，提高景区的服务质量。四、2.参照答案第一、国家旅行局应踊跃拟定并出台相关景区旅客承载量的实行管理方法，加大落实与核查力度，拘束各景区的旅客招待数目。第二、景区应充分利用“互联网+”新时代的技术和手段，解析旅行大数据，尽量除掉此种现象的发生。第三、在旅客巅峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方式，加快人流周转，保持景区正常运转。第四、景区均衡化，要点是提高大多数对旅客吸引力不强的景区的发展，实现游客的主动分流。
浙公网安备 33021202002483