中化金茂物业管理（北京）有限公司
岗位说明书—客户关系管理部经理
一、岗位信息
岗位名称
客户关系管理部经理
岗位编号
JMWY-KFB-001
岗位序列
管理序列
岗位级别
部门经理级
所属部门
客户关系管理部
直接上级岗位
运营保障中心总监
二、岗位目的
全面负责客户关系部门的日常管理工作、建立完善公司客户服务流程及体系，客服体系运行全面管理，项目客户满意度监测、实现公司整体满意度提升。
三、职责范围
序号
主要职责
1
严格执行公司各项规章
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
，无违反
规章制度
食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度
行为或现象。
工作要点：
1. 遵守公司关于人财物管理方面相关规章制度。
2. 遵守个人从事的本专业岗位相关规章制度。
3. 遵守本岗位作业标准及工作程序
规范
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。
2
完善客户服务流程及标准建立，搭建客户服务管理体系，确保体系文件的有效运行。
工作要点：
1. 审核/编制/修订客服系统体系文件，并根据新业态、新的客户服务需求制定、梳理客户服务流程。修订体系文件适用现场工作需求。
2. 监督策划客服体系文件导入前的培训工作。
2. 监督策划客服基础业务（体系运行）检查，确保项目基础业务达标。
3
负责组织公司顾客满意度调查及分析，并确保公司级客户满意度提升措施的有效落实。
工作要点：
1.制定公司级年度客户满意度工作
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
。
2.策划检查及评估项目满意度计划及提升措施的落实。
4
负责通过客户服务需求的研究及行业动态的分析，不断创新客户服务内容，确保每年至少有两项服务创新举措。
工作要点：
通过客户满意度调查，客户访谈收集客户需求，根据服务需求数据，从公司层面研发创新服务举措，评估服务效果，根据评估效果有效推广。
5
统筹协调并整合各项目客户资源的经营、管理与开发，确保客户信息数据完整性90%。
工作要点：
1. 客户信息及客户类别管理，形成圈子建设。
2．与经营拓展部研发新业务服务模式。
6
客户关系管理平台的优化、研发， 确保建立公司统一的客户关系管理平台。
工作要点：
1. 开发、应用客户服务软件及软件升级，支持服务流程。
2. 搭建呼叫中心，优化信息处理流程，提高信息处理效率和能力。
7
重大投诉处理，确保项目重大投诉风险管控100%。
工作要点：
1．明确重大投诉定义和处理流程，并进行相关培训。
2．协助各管理单位对重大投诉进行处理、分析，对公司级重大投诉风险管控。
8
客服系统人员培养，优化客服团队，确保项目客服系统人才输出。
工作要点：
1． 制定人员培养计划和
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
。
2.开展人员培养，搭建客服体统人员管理构架。
9
完成上级领导临时交办的工作任务，保质保量并按时间节点完成。
四、任职资格和能力要求
基本条件
身高
男170cm以上，女160cm以上
体重
男体重75KG以下；女60KG以下
体能
满足日常工作需要
视力
裸眼或矫正视力正常
外形
五官端正，无纹身。
其他
无犯罪记录
知识和
技能
专业与学历
大学本科及以上学历，酒店/物业管理专业优先。
专业技能
具有全面的客户服务专业知识，物业管理、企业管理、或其它相关专业职业资格证书。
资格证书
持“物业管理从业人员”上岗证书。
经验
工作经验
至少5 年以上物业相关从业经验。
管理经验
3年以上同类岗位管理经验，了解物业行业的特点和基本运作流程。
能力和
素质
通用素质
团队合作：
▪ 能够综合采纳团队中的不同意见，提出有效的折衷方案，为提高整个团队的效率而提出改进建议并推进实施。
创新能力：
▪ 工作中常常引入新方法或新程序改进业绩水平，提出有创意的建议，善于打破固有的工作习惯或流程，领导业务向新方向发展。
沟通协调：
▪ 能够就新政策、新工作方法与团队及经营单位进行有效沟通，并推进实施，跟进反馈结果。
▪ 当面临新的形势和挑战时，预见对知识和技能的新需求，并成为主动获取新知识和技能的先期学习者；
▪ 主动建议和发起知识共享和开发的活动，分享自身的经验和知识；
主动向他人寻求对自己学习、工作的反馈意见，总结自身工作经验，并将其应用于以后的工作学习中去。
服务意识
提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
五、管控范围和权限
管控范围
直接下属人数：4
间接下属人数：25
管控权限（建议权/决定权）
▪ 人员任用：建议权
▪ 薪酬：建议权
▪ 绩效考核：部门直接下属决定权，间接下属建议权，项目单位客服人员建议权
六、工作关系及岗位发展
1、 工作关系：
内部关系
运营总监
1人
客户关系部经理
1人
专业经理1人
专业主管1人
信息助力1人
外部关系（如供应商、政府机构、合伙伙伴等）：
1.
2.
2、岗位发展
横向： 各职能部经理、项目总经理
纵向： 运营保障中心总监-公司副总经理-公司总经理
撰写人签字：
刘可鑫
日期：
2014年9月1日
部门审核人签字：
日期：
HR审核人签字：
日期：
浙公网安备 33021202002483