家具营销技巧

家具营销技巧 导购员营销技巧 营销主要以与顾客接触为过程，在此过程中能应用适当的举止、巧妙的言语是促成交易的基础。随着消费者消费意识的提高，服务已经越来越被顾客所注重。服务是以劳务来满足消费者的需求(即商品=产品+服务>销售)将产品从制造商转移到消费者手中这一过程的最后环节，而其中导购员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，因此你作为一个导购员在整个销售过程中占有举足轻重的地位。 一、何为失败的服务 1、对产品知识一问三不知，可能令顾客兴味索然，掉头就走。 2、卖弄自己的学问，反驳顾客，嘲笑顾客，令顾客很没有面子，顾客不可能有购买欲。 3、过分热情，让顾客手足无措，没有思考的余地，顾客很可能会找借口逃走。 4、懒散、漫不经心，即使顾客很喜欢产品，其喜悦心情也会荡然无存。 5、对顾客的挑来选去厌烦、不情愿，顾客会感到很不愉快、放弃购买。 6、顾客对产品和服务都比较满意，但坚持要打折，此时若无打折或赠品，生 意也很可能做不成。 7、顾客想买，但是找不到特别满意的款式，若有技巧的推荐其他类似产品或 替代产品，则有可能成交;若只说“其他的没有了”，顾客会失望地离去。 8、顾客进门而你只顾化妆，或与他人聊天，顾客会认为你很无礼。 9、商品陈列很乱，或很多灰尘，顾客会失去兴趣。 二、导购员应具备的基本服务心态 1、强烈的自信心和良好的心态。 2、克服对失败的恐惧 3、强烈的企图心 强烈的取得成功的欲望，多与成功人士打交道。 4、对产品的十足信心与知识 顾客不会比你对产品更有信心，所以你必须对产品有100%的自信。 5、注重个人成长 成功本身是思考习惯和行为习惯，销售是一种能力，能力需要学习和培养。 投资于自己的学习和成长，是一生最关键的投资。能力的提升必定会带来 个人财富的上升。 6、高度的热诚和服务心 顶尖的导购员一定会关注客户的需求，向顾客提供好的产品和服务，而永 不会做“一锤子买卖”，不会欺骗顾客。您喜欢被欺骗吗,千万不要瞧不起 任何客户，即使他并未买什么。 7、非凡的亲和力 人都喜欢在自己的熟人处买东西。所以让顾客对你一见如故，是很高的本 领。切不可把注意了放在自己的缺点上，否则可能看任何人都不顺眼，结 果只能是业绩低落，命运悲催。 具有亲和力的人是:热诚，乐于助人，诚恳，幽默，关心别人。而这一切 都来源于良好的自信心。喜欢自己，注意自己的优点。因为喜欢自己，所 以很容易喜欢别人。 销售产品前先把自己推销出去。 8、对结果自我负责 为薪水工作;成功者 顶尖的导购员，永远认为自己是自己的老板，而不是 找 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 突破，失败者找借口抱怨。 9、明确目标和 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 顶尖的导购员，绝对的目标导向。并且有原因有理由，否则等于无法达成。 正确的达成目标的方式是现场后短，从年到月到日。 10、善用潜意识的力量 视觉输入法:让你的头脑不断看到取得成功以后的情景。不断想象成功销 售的画面，或回忆最成功的销售经验。如同于运动员比赛前先热身。 三、对顾客的正确认识 导购员的工作职责就是通过与各种各样的顾客进行充分的沟通，将自己企 业产品的特点，性能介绍给顾客取得顾客的充分信任，让顾客认识到该产 品给他带来实际上的好处，从而心甘情愿的购买该产品，由此可见一个导 购员要实现优异的营销业绩的关键是要建立和保持良好的人际关系。 1、要将顾客当作自己的朋友和亲人来对待，导购员是在帮助朋友和亲人满足 他们的需求，从中实现自己的价值，要认识到: (1) 顾客是商业经营中最重要的角色。 (2) 顾客是我们薪水的来源。 (3) 顾客不会无事登门，是为买东西而来。 ) 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 (4 (5) 顾客给我们带来利益，而我们也会给顾客带来利益。 (6) 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员。 (7) 顾客不是我们与之争论和斗智的人。 (8) 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 2、要保持良好的人际关系就要做到: (1)热情友好乐于助人。 (2)提供快捷迅速的服务。 (3)仪表，仪容整洁得体，给人良好的第一印象。 (4)有礼貌和有耐心。 (5)向客人详细介绍商品的特点。 (6)耐心倾听顾客的意见和要求。 (7)回答顾客的问题，并能向其提出建设性的建议。 (8)提供准确的信息，帮助顾客选择最合适的商品。 (9)关心顾客的利益，急顾客所急，并能记住熟客的喜好。 四、对自己正确认识 应该以笑容对顾客道声早安或者欢迎光临，由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此的微笑取得相互的信任。同时在接待顾客和销售的过程中，应该注意以下几点: 1、你就是公司的代表。 2、对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时提供服务。 3、需抱着我是为了顾客而清扫卖场，陈列商品的想法，甚至研究销售的重 点与方法，来等待顾客的光临。 4、代顾客选择适当的商品，并做适当的建议与推荐。 五、接待顾客运用的语言技能 人们见面时，第一印象会在脑海里留下一个很深的印记，这个印记在以后的生活中是很难改变的。所以同顾客见面的第一次(就是顾客进入店的时候)，我们要给顾客留下一个良好的印象;除了在仪表仪态处就是在语言应用方面。首先，顾客进门时要讲:“您好，欢迎光临圣格朗专卖”第一时间性告诉了顾客;我们是什么店，因为我们的店是一个新型的品牌店，不管是顾客真正购买产品还是随便看看，都可以宣传我们的品牌，对以后销售起到一定宣传效果和体现我们的专业性。在此要强调的是我们要区分其它卖场的“随便看看”，这种问候方式给人一种你的产品是毫无档次的感觉。有人会问，说:“随便看看”并没有什么不好啊，我都说了十几年了。经过调查，70%的人在购买时是属于冲动型购买，影响这些人购买的因素是:产品展示效果、卖场气氛、销售服务、自己的心情等。在产品质量和售后服务都很相近的今天，谁能第一个打动消费者，谁就赢得了消费者。当他到了十家店，而每家都是“随便看看”，试想一下，他会有冲动的感觉吗,不会～到了圣格朗专卖店，一句:“您好～欢迎观临圣格朗～”让他感受到我们是多么欢迎他的到来，我们已经恭候他很久了。再加上我们很亲切、热情、微笑、专业的服务和产品的优势，在他心中圣格朗肯定是值得信赖的品牌，圣格朗肯定是他的首选产品，如果他需要的话。主要体现以下几个方面: 1、一句话技巧:迎接顾客的语言技能关键是恰当的称谓并说好第一句话，要求 主动亲切和谐掌握适当的称谓和语调。 2、尊敬语的运应:尊敬语是礼貌用语，使用中能使顾客产生得到尊重和亲切的 感觉，要求针对顾客的性别，年龄和当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。 3、致歉语的运用:接待中常会因主观或客观原因给顾客造成一些麻烦或照顾不 周，这就要求导购员要态度诚恳的用婉转谦和的致歉语向顾客致歉，以得到 顾客谅解。 、圆满回答顾客提问，导购员接待中常会遇到一些疑难和棘手的问题，这时导4 购员即使有问必答，态度和蔼也未必会让顾客满意，圆满回答顾客是一项技 巧性较强的接待技能，可又往往不被导购员重视，要求语调语气温和礼貌， 语言婉转谦和，不要一口拒绝顾客，应能巧妙地使用转化语，用请求式说出 拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语式回答法。 5、转化顾客拒绝购买技能，顾客在挑选多种同类商品后，常常反映出还不太如 意的表情，购买欲望不强，拒绝购买，这时就要导购员能正确分析顾客拒绝 购买的心理原因，并有针对性的进行转化，要求用语文雅，恳切灵活，有较 强的说服能力。 6、忌语:在接待中特别注意不要说禁忌语，包括服务忌语，以免引起顾客反感， 或不愉快。 7、送别顾客语言运用技能:以礼道别，是人际交往的修养，导购员使用送别语， 可以使顾客倍感亲切，并为整个接待划上完满句号。 六、接待顾客方法的技能 导购员在销售的过程中，要针对不同的顾客运用不同的技巧，以期可以达到最大的销售额。在没有充分了解顾客真正需求时，不要像打仗一样，对着顾客一顿狂轰乱炸，这个好那个好，结果顾客一点没有听进去，还被你搞糊涂了。而且还会被顾客认为你是不能帮到他选产品而是在敷衍他，使他对你产生反感。所以捕捉消费者消费心理活动是促成交易成功的主要环节。一般客人可分为三种:要买、想买、观览。 1、了解顾客心理: 在接待中贯穿始终，通过对顾客的态度、表情认真仔细地观察分析来判断 其购买心理，从而正确接待顾客。在观察过程中，不要盯着顾客看，这样会 让人感觉不自在，好像在监视一样。要用眼睛的余光观察，并留心听他们的 谈话内容，比如顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯等等。但是，作为商 品购买者都有一些共同的心理，如求新、求实、求美、求廉等，导购员要了 解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的产品。 2、探知顾客爱好: 导购员在接待顾客要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。 对于注重实际的人，谈话内容要求条理井然，层次分明。对于注重情感的人， 要讲些感性的事实。对于注重利益，讲究实惠的人，要介绍商品的实用性， 对于犹豫不决的人，要帮助解决后顾之忧，有的放矢的进行销售工作。 3、迎合顾客兴趣: 有些顾客购买东西是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣有多种多样，不断变化 的。为此，导购员要抓住顾客的兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客 感兴趣的商品。要是顾客不感兴趣，导购员要赶紧转化话题，不要滔滔不绝 大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力。 4、预知顾客反应: 导购员在和顾客谈话时，要预知顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应不同，导购员要区分对象，采用不同的接待方法。对待专业的人士，我们一般都不用说什么了，着重讲我们的售后服务，产品让他们自己看久可以了。观察时，最好能知道他对哪种产品感兴趣，这样在介绍产品时，可以着重介绍哪种。介绍他喜欢的产品时，他的注意力是最集中的，这时要适当的赞美顾客的眼光好或者独特。当一个人遇到和自己看法一样的人，就会把他当朋友，会把自己的想法告诉他。这样的话，主动权就在你了，你说好，他就买。 但是，有些时候，喜欢的人不一定是最后决定是否要买的人。所以要分清谁是决策人，知道决策人的想法，针对他来展开销售。我们的最终结果不是让人喜欢我们的产品，而是让人买我们的产品。销售要做到有的放矢，才能起到事半功倍的效果。 一般接待技能:是针对“要买，想买，观览”这样三大类广泛性顾客的最普通的接待技能，要求主动热情，语言文雅有礼貌，接待应根据顾客的不同特征采 用相应的具有针对性接待方法。不同顾客具体的接待技能:由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应根据顾客的不同特征采用相应的具有针对性的接待方法。 老年顾客:对男顾客突出一个“尊”字，对女顾客则应讲究一个“廉”字。 中年顾客:对男顾客集中体现一个“速”字。，对女顾客要体现一个“巧”和一个“实”字。 青年顾客:对男顾客要体现“快捷”“奇特”，对女顾客要体现一个“实”字。 少年儿童顾客:要把“爱”字贯穿接待的全过程。 对购买力强的顾客，应满足其炫耀心理，接待过程中突出一个“名”字。 残疾顾客:不能歧视，接待中集中体现一个“帮”字。 性子急的顾客:要注意一个“忍”字和一个让“字”。 复数顾客:要准确的判断主要购买者和他们的关系，讲究一个“准”字。 七、观察顾客态度技能: 服务态度是服务质量的主要内容之一，要求导购员在接待顾客时，迅速抛弃“自我”调节心境，进入角色，全身心投入到为顾客服务的工作中。 (一)导购员的自我调节 1、控制激情:激情是一种猛烈的、迅速爆发的、短暂的情感体验，分为消极情 绪和积极情绪，要控制消极，引发积极，始终以一种积极、健康、饱满的精 神状态接待顾客。 2、调节心境:心境即我们通常索指的心情，是一种比较微弱平静而持久的情感 体验，有积极和消极之分，要求导购员以积极愉快的心境对待生活中的各种 问题，良好的心境状态投入工作。 (二)服务态度的具体表现 1、主动:要把握好和顾客主动打招呼的机会，不生硬，不怠慢顾客，留下良好 的印象。 2、热情:营造一种温馨、和睦、舒适的营业气氛，使顾客产生“宾至如归”的 温暖感觉，要求做到热情服务，礼貌待人，以笑助语，声情并茂。 3、耐心:耐心对待顾客的提问等待顾客挑选商品，不催促顾客，是导购员尊重 顾客的具体表现和必须具备的素质，要切实做到:问多不烦，挑多不厌，有 问必答。 4、周到:周到地为顾客服务，为顾客着想。为顾客提供方便，就能让顾客高兴 而来，满意而归。 八、观察顾客应用技能 当我们能近距离接触到顾客的时候，我们的销售已经成功了一半～接触顾客要把握一定的时机，一般这个时候也是顾客需要服务的时候。在以下几种情况下，我们可以主动和顾客接触。 1、仔细在看商品的时候 人们只会把时间花在自己感兴趣的事物上。顾客若在店内对某一样产品仔 细审视反复研究的时候，表示他已经对产品产生了兴趣，而此时就是接近的 时机。 2、用手触摸商品时 当顾客在店内看了很久，又伸手去触摸商品的时候，表明他对产品的外观， 样式已认可了，还要了解以下产品的内在:质地、手感等，这是你接近的好 机会，可以说这是什么什么 材料 关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料 ，就和顾客站到一起了，他有什么问题，自 然就会问你。一般来说这就是他喜欢的产品，不要忘了赞美他的专业水平。 3、将脸从商品处抬起 将脸从商品处抬起时，一种情况下是顾客有问题，需要店员服务，这时他 的视线会和你交流，告诉你过来一下。一种是不感兴趣离开，去看别的，店 员要灵活掌握。 4、脚步突然停止 在店内观察时，脚步突然停止，可能是某个产品引起了他的兴趣，此时店 员可以解除顾客，但一定要注意观察，是哪件产品吸引了他，以准备展开商 品额话题。 5、想在寻找什么 若发现顾客好像是在寻找什么的时候，应该立即接近，以便了解顾客的需求，而且可以节省顾客寻找的时间，同时增加交易的机会。 在同顾客接触的时候，不要忘了赞美对方，没有人不希望得到别人的赞美。 “先生(小姐)您真有眼光，这套产品……”在介绍产品时，要注意自身的语气和身体语言(姿态)，声音要轻柔，姿态端庄，必要时可以请顾客切实感受一下我们的产品，让事实来说话。最好用顾客的方言和他对答，避免增加沟通的障碍，在销售过程中要时刻保持微笑。 在顾客需要你的服务时，表明他已经对产品有兴趣，只是还有一些问题需要解决，这时要把主动权交给顾客，他问你答，尽量打消他的顾虑。切忌顾客示意你来过后，就把你知道的全盘说给他听，这样往往弄巧成拙。赞美顾客的时候，要发自内心的真诚赞美，不要给顾客一种费力讨好额感觉，反而让人不舒服，影响购买。 如果顾客是一家老小来选购的话，千万不要忽略老人和小孩的作用，这样的家庭一般很和睦，很孝顺老人的，时刻注意老人的体力，适时的请老人坐下，会得到他们的感激，也让年轻人可以放心的选购产品。适当的在他们的面前夸奖小孩你会发现父母都会很高兴的。可以送小孩一点小小的礼物，如气球，这样你就收买了小孩和大人的心，你的建议和介绍他们就会认真的考虑。 ? 消费者的集中购买模式 (1) 理智型 知道自己想要什么，固执，不易改变其决定，不在意导购的服务态度，不喜欢强迫推销，喜欢称赞他有主见。“在我介绍完后，相信你有能力自行判断”。 (2)感性型 稍欠主见，易受别人意见影响，在乎别人的看法，如果能收集到专家，报纸、消费者的意见，对交易很有好处。此类人话多，在乎服务态度，导购员的亲和力可影响购买行为。 (3)一般型 说明，接待这类顾客 注重产品整体形象，而不重细节，需要产品整体性的 时话不能太多。 (4)特定型 关注细节，很挑剔，需详细介绍产品的各个方面，如果能用数据说话，则很有效。 (5)求同型 从众心理较强，喜欢与他熟悉的人和事找相同点。若以他熟悉的人作喻，则容易激发其购买欲。 (6)求异型 喜欢与人反着来，你说好的，他偏说不好，鸡蛋里挑骨头。故意反向诱导，可收奇效。例如说:“我知道那您绝对不会喜欢这一款的花型。” (7)逃避型 在意产品能使他避免哪些麻烦和痛苦，可能会不自觉地流露出正在使用的产品有哪些不好。介绍产品时注意从反面措辞，例如，不说沙发“硬”，而说“一点也不软”。 (8)追求型 在意产品能给他带来什么好处，因此要注重展示产品的功能和审美愉悦。 (9)成本型 在意价钱，喜欢杀价，以此为乐，需反复强调“不贵”“物有所值”。 (10)品质型 非常注重质量，相信便宜没好货。因此需要强调产品的高档、豪华、做工 精良，颜色搭配精美绝伦。 ? 消费者的需求倾向 消费者在挑选商品的过程中，并不仅仅具有其中某一种倾向，也许有两个 或者以上，不过，在多种需求倾向中，总有一种发挥主导作用。在接待消费 者工作中应该注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需求倾向，尽量满足其要 求，促进商品交易的圆满达成。 1、求实:以追求商品额使用价值为主要倾向，也是常见最普通的购买倾向，其 核心是讲求“使用”“实惠”。 2、求新:以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含有好奇心 因素的作用，因此求新与好奇往往结合一起。其核心是“流行”、“奇特”。 3、求美:以追求商品欣赏和艺术价值为主要倾向。以中老年妇女和文艺界人士 为多见。其核心是讲求“赏心”“悦目”。 4、求廉:以追求廉价产品为主要倾向，在经济收入不高或者经济收入虽高但以 节俭为消费习惯的消费者中最为多见，这种消费者对价格的变化反应敏感。 5、求名:以追求名牌为主要倾向，其核心是崇拜、信任名牌、仰慕传统有名的 产品。 6、求荣:以追求高级、名牌、稀有、名贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、 “好胜”，以得到公认的高级名牌、贵重商品为荣耀，以此显示生活富裕或身 份地位特殊。 、求同:以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”“从众”，这在思想7 意识较为保守者中多见。一般受相关消费群体的影响，不想“出人头地”，不 愿意追赶流行趋势。 8、求趣:以满足个人特殊爱好、兴趣为重要倾向。其核心是为了满足某种“嗜 好”、“情趣”、希望从购买的商品中得到无限快乐和乐趣。 9、求恒:以满足自己对某种商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习 惯”或讲求“稳定”不愿在繁多的品种中重心考虑购买哪一种，或为了节省 思考时间，或为了减低风险和麻烦。 九、介绍产品的技能 介绍产品的方法很多，不同的顾客，不同的商品，以及在顾客对商品产生不同心理反映的情况下，介绍方法就不能千篇一律，如何把握合适的介绍方法去促成商品的交易，就看这项技能发挥水平高低。要求用简明的语言，实事求是的态度作介绍，突出商品成分，性能，质量，价格等方面，着重介绍最能打动顾客购买心理的部分。 (1) 性能介绍:这种介绍方法主要用在商品性能、特点、成分对顾客的使用影响较大的商品上。要求根据实际使用，实事求是地介绍商品的性能特点等。商品的种类繁多，展示方法不必拘泥一路，要根据具体商品展示方法，一般展示方法大致有:双手展示、局部展示、边展示边演示、战士带触摸等多种方法，不管采用任何一种展示方法，一般都需展示商品全貌，顺序是先将下面或有商标的一面朝顾客，再给看背面侧面让顾客看清商品的全貌和特点。 (2) 答疑介绍:顾客在选购商品时，多一些多用途、多功能、连带或代用，进口等商品及新老产品之间的功能，或者不十分了解，或者提出疑议，这就要要求导购员熟悉自己销售商品的用途性能和特点，针对顾客的提问有针对性的进行解答。 (3) 比较介绍:同类商品中往往种类繁多，即使是相同相似产品，它都存在 材质，性能等的不同。这就要求导购员充分了解自身产品，向顾客介绍自身产品与同类产品不同点性能比。从而突出自身产品的特殊性。 (4) 需求介绍:通过与顾客交谈，观察，从中了解顾客需求或根据顾客主动征询某类商品时，即是介绍顾客所需商品，适用于一般有明确购买目标商品的顾客，介绍时语言通俗易懂，同类的几个商品进行展示，让顾客自己比较和挑选。介绍商品的目的是让顾客了解商品，要求根据不同商品以及顾客的不同需求，选择具体的介绍方法和商品向顾客介绍推荐，不能千篇一律。 (5) 以顾客身份介绍:这是较能打动顾客的一种商品介绍方法，把自己放在顾客的位置上从顾客的角度出发，以顾客的目光和愿望为顾客介绍和挑选商品，介绍时切忌弄虚作假，欺骗愚弄顾客。 (6) 诱导介绍法:诱导顾客购买商品的一种方法，要求语言充满诚实感，语调充满亲切感，表情充满诚挚感，动作充满优美感。接待中运用观察展示介绍等方法，针对顾客在选购商品过程中某一阶段可能发生的某种购买心理障碍，对顾客进行有效的引导和劝说，要求消除顾虑点化兴趣，增强顾客对导购员的信任感，迎合顾客对商品的认识和了解程度出发，循序渐进地进行诱导，从而使顾客充分认识商品，从而自然地产生购买欲望，放心购买商品。 ? 提供顾客所需要的信息 顾客在进行商品的选购时会很需要下列一些帮助，应适当地提供，很多情况 下是犹豫不决的，这时你能做到帮助顾客的需求提供一定的建议与肯定，这 样有助于销售的陈宫。你应了解以下几点: 1、这个商品究竟适合什么样的人, 2、使用时有什么需要特别注意的, 3、今年的流行趋势为何,有什么特殊的倾向, 4、当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点。 5、向顾客提供商品特性，如材料、尺寸、形式、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 、颜色、花样、洗涤 方法、保养方法，填充方法价格等。 6、它的优点(功能)是什么, 十、如何解除顾客的抗拒 当消费者有了购买意向后会提出很多抗拒点，来暗示博取产品的优惠。抗 拒=提问题，是消费过程中的必然现象，例如，顾客最常见的抗拒理由是: 太贵了。顾客的抗拒可分为以下几种类型: 1、沉默型 不轻易表态，让你不知如何下手。 对策:设法让他开口，了解他的想法。 2、借口型 例如“太贵”是一个常用的借口。 对策: 争取介绍产品的机会。“在讨论价钱之前，先了解以下产品好吗,” 3、批评型 把产品说得一无是处，或者抓住一点猛烈攻击。 对策 :不要反驳。“我能理解”，“我很尊重您的意见”。反问确认:“这 个问题是您唯一考虑的因素吗,” 4、问题型 不断要求了解更多的信息 对策: 满足其需求，尽可能详细的介绍和展示产品。 5、表现型 故意显示其专业知识，以专家自居，目的是赢得尊重。 对策: 称赞其很专业，让他对你产生好感，切勿否定。“产品还有很多 的功能和优点，相信您会感兴趣”。 6、主观型 对导购员的服务和我形象不满意，不想购买。 对策: 关注其感受，多提问题，多向他请教。 7、怀疑型 对产品推荐表示怀疑 对策:勿不停自夸，需要提供证据，证实你所言非虚。 8、无病呻吟型 购买前故意提问题，以免让人觉得他过于容易被说服。 对策: 不理会抗拒，可直接缔结。“先生，用袋子还是箱子打包,” “要帮您送到什么地点,” 十一、如何缔结成交 缔结成交是整个销售过程的关键，弄不好就会出现“煮熟的鸭子又飞了” 的情况。此时缔结双方都有恐惧，:导购员怕被拒绝，顾客怕决定错了。因 此导购员首先要克服自己内心的恐惧，再解除顾客做出购买决定的障碍。 让顾客感到，够买后得到的快乐，要远远大于购买后可能受到的损失， 则顾客容易下决心购买。 (一)缔结时有三个原则必须坚持: 1、避免发生争执，或直接指出顾客的错误。应耐心倾听顾客到底要说什 么，再有针对性的解除顾客的抗拒。 2、不要批评竞争者，包括竞争厂家和竞争商场。 3、不要对顾客做出无法兑现的承诺。 (二)缔结的技巧，推荐以下几种: 1、假设成交法。不要问他买不买，而要问假设成交的问题。例如:“哪一 种颜色更适合您呢,”“什么时候送货合适呢,” 2、不确定缔结法。“我不确定仓库里是否有您要的这个颜色……”“啊， 您真幸运，刚好还有一件～” 3、总结缔结法。重复好处和利益，把顾客最感兴趣的放在前面。 4、富兰克林缔结法。拿一张纸划一条线，您在左边写上有点，让顾客在 右边写上缺点。根据经验，你会是他的两倍。 5、订单缔结法。介绍产品时即拿出订单，定下客户姓名，电话等。以下 边说边写，若顾客紧张则告诉他记得只是备忘作用;若顾客不愿意购买， 将它撕掉就是了。水到渠成，则让顾客签字。 6、比喻缔结法。优秀的业务员会随时准备一些故事，生动的比喻会在轻 松地气氛中让顾客做出购买决定。 7、对比缔结法。反复重复一个数字，例如先介绍一款高档的沙发，告诉 顾客价格是8500，利用各种可能重复“8500元”，再对顾客感兴趣的一款 突然报出7600时，顾客会觉得价钱低很多，甚至会占便宜的感觉。 此外，运用顾客口碑(转介绍)来做生意，成功的几率要提高10倍。 所以对现有的客户一定要服务好，在缔结成交时不要忘记要求客户转介绍， 必要时打电话跟踪、聊天，请亲朋好友来店内看看。 十一、签单 当顾客已经决定购买。就可以完成签单的步骤。签单前要先和顾客确认 所定产品的名称、款式、数理、价格，一切无误后再定在销售单上请顾客 签名并付一部分的订金(防止悔单)，开收据给顾客。订单上还必须注明顾 客的姓名地址、联系电话、交货方式(自提或送货上门)及余款付清方式。 若未决定购买，店员千万不要放弃，更不可对顾客不理不睬。这样的顾客 一般是理性购买者，他们会多看几家，对自己看到的，感觉到的进行评估 再决定购买。所以我们不能有怠慢，要表现出我们的优势，影响他的决定， 在接触的过程中应该可以知道不买的原因，店员要站在他的立场上，为他想一些折中的办法。 十二、送客与推荐 在店内卖出商品，收回货款后并不代表销售工作已经结束。当一个顾客在你这里购买了东西，表明他已经接受了你这个人，你们已经是朋友了或是已经接受了你的产品。所以当顾客要离开店内时，您应找机会和他半开玩笑地说:“用着好的话一定要介绍您的朋友哦”如此而已的话，其实你们再有了什么好的东西或建议时，都喜欢和亲近的朋友分享，让他们一起分享自己的快乐，顾客买到好的商品也不例外，当有朋友到家里做客时，他就是你忠实的售货员，而且便宜的话都有很大的影响力。 所以我们的产品不是单纯的卖给了一个人，他们的亲戚朋友，都有可能成为我们的顾客，每个人都有自己的生活圈子，如果每个人都朋友大约有200个之多，所以200个人都可能变成你的客户。如果你得罪了客户，他会说给朋友听，你失去的不是一个顾客，而是200个，所以要尽量让顾客感到开心。成为顾客的朋友也是你的销售成功一个重要环节。 当顾客要离开店时，不管与顾客有没有交易成功，都在充分体现我们专业化和权威。送客人到门口并说:“欢迎您再次光临圣格朗专卖”为以后的销售做好基础。在从接触顾客开始到送客你会了解很多关于消费者的心理，消费者的需求，在此过程中建议做好记录，这些可以作为以后销售工作中宝贵资料也可以提供给公司，经过综合分析以便我们更能充分合作。 十三、导购员一般常见问题的解答 主角专卖店在日常的营业中，可能会遇到来自顾客众多关于公司及产品的各种问题，为使我公司专卖店导购人员能从专卖的角度分析问题并采用浅显的讲解来解答顾客的问题，我公司特将一些常见问题及解答方式例举如下，希望专卖店各导购员能熟练掌握。 1、主角沙发的产品有什么特点, 答:主角沙发结合东方的审美观点和西方的使用特色，既有东方神韵 又含欧陆风情。产品色彩赏心悦目、做工精细，能极大的满足顾客审 美和使用舒适的需要～ 2、全棉面料有什么特征, 答:高支纱高密度的全棉面料，具有很好的皮肤亲和力、柔软舒适、 对人体无害，且吸湿保暖、耐洗、耐碱，是当今国际上流行的天然纺 织面料，因其高度环保备受亲睐。 3、你们的产品看起来很好，但就是贵了点。 答:非常感谢你多主角沙发的肯定～ 一分钱一分货。正如你所看到的，主角沙发的面料及填充都是上 好的材料，花色、款式都紧跟国际潮流，品质一流，而这些都需要我 们陈本上的高投入，所以定在这个价位上是很合理的。厂家也希望成 本尽量低一些，在价格上更有竞争力，但是各个档次的产品，都有对 应的合理成本区间，降到了极限以后再要降低成本，那就只能导致牺 牲产品质量、降低产品的档次。 跟同类产品比较，主角沙发的定价本来就不高。同档次的产品， 我们比某几个品牌还要便宜，基本上是高档质量，中档价位。这是因 为:主角公司规模大，生产批量大，所以工厂成本明显比同行低;主 角沙发以专卖为主，从厂家直接到终端零售店，没有中间环节，省掉 很多费用;主角沙发一贯坚持平民化的定价策略，目的是让更多的消 费者有能力消费好的产品。 4、导购员的黄金定律是什么, 答:在创造顾客充分的兴趣之前，永远不要谈价钱，除非顾客已 经100%了解你的产品。 5、如何解释顾客的价格抗拒, 顾客会经常以“价钱太贵“为由，抗拒你的推销。 应对策略是: A、不要一开始就说价钱，价钱永远到最后再说; B、 把注意力放在产品的内在价值和为顾客带来的好处方面; C、 重点放在“物超所值”的概念上。报价可以这样说， “**+**+**+**+**+**+一年保修+终身维修+……总共才XXXX 元。” D、将产品与更贵的东西相比较; E、 将产品的利益延伸出来。例如说耐用年限较长，折算起来并不贵; 高品位产品给人以自信，有助于增强成功的信心等。 6、避免顾客后悔，退货的有效办法 包装前让顾客认真检查，确认无明显下次点再包装，在成交的过程中 感谢并称赞顾客，比如:“你真有眼光”“我也很喜欢这一套”“您家 人一定会满意的”等这类的话，帮助顾客更加坚定信心。 7、怎么做工有一点粗糙(有一小疵点)～ 答:小姐，您真细心，这里确实有点小问题，真对不起!不过产品的质 量要求有相应的国家标准，对于非关键性的质量问题有一定的容忍 度。例如沙发的面料缝纫，国标是允许跳针的，只要浮线累计长度不 超过 20MM就算合格。但是主角沙发公司内控标准的要求比国标要严 格得多，主角沙发只要有一处跳针浮线，检验员就会判定为不合格， 不允许出厂。您所看到的这一疵点，应当是在质量容忍度范围以内不 影响外观。不过我们会要求我们的生产部门更加注意，谢谢您提醒了 我们。 8、有些布料质地一样，仅花色图案不同，为什么价格不一样, 答:花色图案是休闲沙发用品的关键特征之一，被市场淘汰的图案与 正流行的图案，其布料价格差异本身就很大;另外，因设计及染色工 艺的复杂程度的不同，或者因图案能否而导致面料利用率不同，价格 上也会有一定的差异。 9、图片上的效果很漂亮，怎么实际效果没有图片好, 答:这主要是灯光效果的区别，你如果想要达到图片上的效果，只要 在卧室里适当布置一些灯饰就可以了。 10、应对挑剔型顾客的最佳策略是什么, 答:首先要特别有耐心，只要顾客在现场，就说明顾客对产品有兴趣，就有成交和希望，其次要反复强调公司的实力和信誉，产品的款式颜色，品质等达到打消顾客的顾虑。 11、红色面料怎么进行说服, 答:红色是经典的流行色，象征热情、力量、积极、大方、富有喜 庆的色彩，且能振奋人的精神。 12、黄色面料怎样进行说服, 答:黄色给人以明亮、愉快、幸福、年轻、富裕、高贵的感觉，是古 代帝王将相首选的颜色，黄色面料用品使客厅显得富丽堂皇。 13、绿色面料怎么进行说服, 答:绿色代表新鲜、希望、成长、愉快、绿色面料使得居室显得生机 勃勃、情趣盎然、温馨和谐。 14、灰色怎样进行说服, 答:灰色给人感觉认真、诚实、稳重、沉浸。灰色面料使得居室显得 清净，淡雅，富有独立个性，给人以“无招胜有招”自信。 15、紫色面料怎样进行说服, 答:紫色给人的感觉是优雅、高贵、豪华、威严、稳重，紫色面料带 给家庭一丝神秘、任性，增加情趣。 16、蓝色面料怎样进行说服, 答:蓝色象征和谐、深沉、博爱、含蓄、纯真和高科技。蓝色面料带 给人感觉冬暖夏凉，使用的较多的一种。 17、促使顾客成交的注意的事项: (1)不要给顾客看新的商品; (2)缩小商品的选择范围 )确定顾客最喜欢的产品然后加以推荐 (3 (4)帮助顾客下决心 18、怎样培养忠实的顾客, (1)把顾客当朋友和亲人 (2)从顾客的角度提供最佳导购服务 (3)欣赏发现顾客的优点并加以赞赏 (4)和顾客有感情上的沟通 19、怎样避免让顾客讨厌, (1)服饰整齐、仪表端庄、举止高雅文明。 (2)介绍商品时实事求是，不夸大其词，也不过分热情。 (3)真诚为顾客服务，不势利眼，不把有质量问题的产品介绍给顾客。 21、怎样提高营业水平, (1)尽可能掌握详细的商品知识，以便合理地解答顾客提出的问题。 (2)努力学习掌握各种知识特别是营销技巧 (3)工作中不断总结，积累经验，吸取教训。 22、怎样说服实木购买者转化为购买休闲产品。 A、在档次上，休闲沙发具有一种现代化气息，充满了欧洲风情，而实 木代表着古典，传统。 B、价位上，休闲产品比实木产品比较可能略便宜些，但同样具有高档 次享受。 C、售后服务，实木产品因是木质结构，易爆裂，表面油漆易脱落，休 闲产品以布、皮为主，可避免这些麻烦，而且运用活套结构，可随时 变换颜色。 D、休闲沙发是经过精心设计，成套配置，所以不必担心如何选择搭配。 实木产品一般色调单调，难以配置。 23、为什么定了货就不能再退货, 答:非常抱歉，因为你定的货，公司已经按照你的要求下了生产单， 并已开始生产，如果您现在取消，其损失将由我们公司承担，请您站 在我们的立场为我们考虑一下。非常抱歉，请您谅解。 24、你们的产品保修多长时间, 答:由于家具是一种比较特殊的产品，目前国内还没有一个具体的保 修期相关条款。因为它的使用寿命和保养方法有很大关系。如果您在 使用过程中有什么不清楚的地方都可以打电话来咨询。如果确实是属 于我们公司的产品质量问题，我们公司会根据具体情况作出令您满意 的答复。 25、为什么订货要那么长的时间, 答:在家具这个特殊的行业，所有公司都是采取订单生产方式，由于 产品的特殊性，都要求手工生产，所以每件产品都有它的一个生产周 期，如果您确实很急的话，那我们联系一下总公司，争取在最快的时 间为您发到。 26、我买的这件商品送到家后产生破损,怎么办, 答:我们的运送和安装人员都是经过严格考核才上岗的，极少出现像 您说的这种情况，如果真的是由于我们公司的原因，我们会承担责任， 所以请您一定放心。 27、我买了这件商品，如果进不了门怎么办, 答:哦～您考虑的真周到，所以在您订购沙发之前，您需要告诉我们 您家的楼道，门的尺寸等有关数据，这样我们才能确定您索订购的产 品是否能顺利搬进您的居室。特别是您需要特别定制的产品，一定要 事先告诉我们具体的各项数据。 28、很喜欢您们的这件商品，但不知道放在家里效果如何，能不能先送 到我家，效果好了我就买。 答:您看，家具是一种比较特殊的商品，它在运输途中稍微不慎就会 发生破损，特别是在短途运输中，如果反复的搬运，出现了破损和摩 擦无论是对您还是对于我们都很难处理，我们商场销售的商品都是实 物展示的，在商场里的效果也非常直观，您只要量好尺寸，基本效果 是不会有出入的。 29、你们的样品摆了多长时间了,买回去会不会影响使用, 答:家具的样品和其他商品的样品是不一样的，因为家居商品比较特 殊，需要现场陈列才能看出效果，所以我们很大一部分的销售都是样 品销售，我们的样品摆放周期很短，而且清洁养护都是很专业，您可 以很仔细的检查商品的完好性和质量，买这样的商品您其实可以更放 心。(注意不要刻意提醒客人样品有破损可以打折，否则客人会花大量 的时间和精力在寻找破损上，并且容易夸大某些轻微瑕疵)。 30、如果你们一点优惠都不给，我们就要到别的地方去买了, 答:(这样的客人基本已接近成交，导购员应根据客人实际情况，如 购买意向的强烈程度，是否有其他可选商品作出判断，为达成交易， 可选择:1、您一定知道我们的定价是明码实价的，为了感谢您对我们 的照顾，我们可向您赠送一些精美饰品。2、您一定知道我们的定价是 明码实价的，实在是没有办法打折，要不我把自己的销售提成让出来 给您，和您交个朋友，希望您以后常关照我们。) 31、我把全款付了，送到家有质量问题怎么办, 答:我们作为专卖店，在信誉上是绝对有保障的，你交了全款，可以获得我们开具的信誉保证卡，产品质量问题和您的权益是有充分保证的。 谣言:吃太咸了会得病, 导语:“人体每日摄入食盐不应过多，否则易患多种疾病。”这是真的吗, 吃太咸了会得病, 一、 网友评论: 1、 网友:冰冰 23 岁行政助理 我就是一个”重口味“的人，但身体很健康啊～ 我就是一个特别爱吃咸的人，什么咸菜、咸烧饼都是我的最爱。大家都说吃太咸对身体不好，可我一点没这么觉得。前几天我还到医院去体检，各项指标都很正常。吃咸不会得病的～ 2、 网友:小帅 34岁 销售 邻居家大爷常年吃太咸，结果得了心血管病。 邻居家有个大爷经常吃咸的东西，大家都劝他不要吃这么咸，可他就是不听。后来他被检查出了心血管疾病，我想这和常年吃咸有很到关系。 世界卫生组织建议每人每天钠盐摄入量不超过5克 二、 专家解答: 1、 世界卫生组织建议每人每天钠盐摄入量不超过5克。 世界卫生组织(WHO)建议每人每天钠盐摄入量不超过5克，而我国现在每人每日食盐约12克、美国提倡的人均2.3克/天宽松了许多。 2、 高盐饮食会导致高血压。 营养专家原表示，高盐饮食是高血压的三大原因之一，高盐饮食是我国高血压的最重要的危险因素。古人就知道“味过于咸，大骨气劳，短肌，心气抑”，即多食咸会影响血液和血液循环，伤及骨骼，并使心功能受到抑制。盐摄入平均每增加2克，收缩压和舒张压就分别增加2.0mmHg和1.2mmHg。 “有的人以为‘不吃盐没力气’，这是没有道理的。”专家表示，人对钠盐的依赖，只是长期以来味觉适应了高盐。除此之外，吃盐还包括酱料、酱油、零食里的盐，因此不放盐放酱油的做法，也同样会摄取盐分。 我们正常人钠的摄入量和排出量时刻处在一个比较平衡的状态，而且钠的排出主要通过我们的肾脏。如果在日常生活中摄入过多的盐分，钠的摄入量就会增加，这就给肾脏排除钠的功能增加负担。如果摄入钠的量过多的话，为了保证肾脏的正常功能，也为了保持钠在血液中的浓度不变，就需要多喝水，不过水喝太多的话就会使得血液中的水分有所增加，这就形成了“水钠潴留”的状态。这种状态就好比一个装满水的气球，水越多的话，气球产生压力就会越大，久而久之就会导致高血压的出现。这就是吃得太咸会引发高血压出现的原因，主要是钠在作怪。与此同时，如果血容量过大，加重心脏负荷，再加上自身的血管狭窄的话，就有引发冠心病的可能。 吃太咸还可能给身体带来多种疾病 3、吃太咸还可能给身体带来多种疾病。 肝肾疾病。摄入过多盐会超过肝肾代谢的承受力，加重心血管压力，血压越高，肝肾血流量越少，肝肾功能损害越大，易导致慢性疾病。 呼吸道炎症。高浓度食盐不仅抑制呼吸道细胞活性，降低其抗病能力，还会减少唾液，使口腔内溶菌酶减少，难以抵抗病毒感染。 胃癌。食盐中的高渗透液会破坏胃黏膜，一些腌菜、盐渍食品中所含亚硝酸盐在胃酸和细菌作用下会转变为亚硝胺，易致胃癌。 皮肤老化。体内钠离子增加会导致面部细胞失水，皱纹增多。 肥胖。英国通过对1600多名青少年进行研究发现，吃盐越多，甜饮料喝得越多，很容易带来肥胖问题。 骨质疏松。食盐主要成分是钠，人体每排泄1000毫克钠，大约会耗损26毫克钙。吃盐越多，钙越少。 吃黄瓜鸡蛋1周掉10斤 饭后吃啥排出体内致癌物 这样吃萝卜一冬不生病 几种零食一辈子都不要吃 吃火锅时少点5类蔬菜 防肝癌注意两吃两不吃