[毕业论文]浅析饭店餐饮的经营管理—基于广州鸣泉居度假村有限公司餐饮工作研究-管理学学士

[毕业论文]浅析饭店餐饮的经营管理—基于广州鸣泉居度假村有限公司餐饮工作研究-管理学学士 Abstract With the reform and opening up and development of competition in the market today bad environment, the hotel restaurant facing extremely serious challenges. As a business hotel that is an important component of revenue - the high-star tourist hotels and catering from the restaurant facing the impact of Western fast food challenges and obstacles such as property rights issue, how according to their performance characteristics and advantages marketing management. Key Words:hotel dining management，marketing policy，operation management， cost control 1.绪论 1.1研究背景及意义 中国饭店业在1998年全行业亏损之后，其微利性特点就日益显现出来。饭店行业本身的低进入、高退出壁垒以及高资金劳动密集型特点，决定了在市场经济条件下，当饭店业处于供过于求的情况时，整个行业必然进入微利时代，而过去十几年间由于饭店业供不应求而产生的非合理盈利现象也一去不复返。在日益严峻的市场与行业环境下，伴随着传统产业的结构调整和升级，以及入世后境外资本的大规模进入，我国饭店业面临着崭新的发展机遇和前所未有的严峻挑战。特别作为饭店营业中所占比重较大、对客人旅居生活影响较大的餐饮部门，其经营状况由于独立的社会餐饮业的发展以及自身产权问题的阻碍等而显得日益严峻。面对越来越多同级酒店参与竞争分割同级市场份额以及社会餐饮的发展冲击，饭店餐饮该如何在这宏观经济背景和市场竞争环境中寻得自身的发展出路显得尤其重要。 1.2研究思路及结构 本文主要从饭店餐饮经营发展上的优劣势分析，同时分析影响饭店餐饮发展的原因，同时结合一些实践信息对饭店有效餐饮营销经营管理进行综合论述，并对所研究的内容作进一步的深入探讨，并在此基础上提出本探讨的结论。 2.饭店餐饮的相关综述 2.1 餐饮业与饭店餐饮业的论述 联合国《暂行中心产品分类》中有关记录注明，餐饮(CPC641—643)作为旅游相关服务类，而食品服务(CPC6432)涵盖了除完全的餐饮服务、自助设施外的饭店内的餐饮服务(PCP6423);即各类旅游饭店中的餐饮均是旅游的相关服务部门。我国餐饮业外延一般包括完全的餐饮服务以及宾馆、饭店、公寓、招待所、度假村、娱乐场所等单位中的餐饮部门。这些都说明了旅游饭店餐饮从属旅游业，并处于双重的特定地位，它既是旅游业核心支柱——饭店的重要组成部门也是社会餐饮业的重要构成之一。 2.2饭店餐饮与社会餐饮的界定 一般而言，饭店餐饮指由饭店经营管理主要依托的硬软件条件，向饭店内外需求者提供膳食等服务的餐饮机构，而宾馆饭店内的餐厅、酒吧以及咖啡厅等都是饭店餐饮经营的物质载体。在此基础上把除饭店餐饮之外的所有餐饮形式都简单称之为社会餐饮，包括社会餐馆、酒楼、快餐店以及社会酒吧等。 2.3 饭店餐饮的市场定位及经营特点 饭店餐饮产品的市场定位实质是为既定的消费群体提供相应的产品和服务。我国旅游宾馆起步于20世纪70年代末，80年代初，主要集中于国内的一些中心城市(北京、上海、广州、西安、桂林等)，接待的客人主要是那些到中国来旅游观光的西方旅客及少部分当地的达官贵人，随着宾馆数量的增加及社会消费能力的提高，宾馆餐饮市场的外宾 消费逐渐下降，取代而之的则是国内消费者的消费。近几年来，饭店餐饮的市场定位因饭店档次及宾馆各自所在的地域不同，越来越呈细分化的趋势。在中心城市的高星级饭店(尤其是外方管理的饭店)餐饮主要是为住店的商务客人及本地的少部分高层次消费者提供服务，而中心城市的中低档宾馆及非中心城市的绝大部分宾馆，其餐饮主要是面向本地的 高档的消费者，这些消费者中公款消费占了很大的比重。 饭店餐饮的经营特点主要体现在向客人提供有形产品及无形产品上。有形产品方面，饭店餐饮的选料讲究正宗、高档，加工追求精细，器皿不吝奢华，价格令普通消费者望而却步;无形产品方面，饭店餐饮提供的用餐氛围温馨、高雅，服务细致周到、体贴入微，依靠这些经营特点，饭店在很成一段时间内赢得了整个餐饮界的高端市场。 2.4 饭店餐饮的经营功能 、收入来源 1 为饭店增加营业收入、获得足够多的盈利是饭店餐饮经营最基本的主要功能。其销售额是饭店收入的重要组成部分，一般占饭店收入的1/3，与客房、商务收入一起成为饭店的三大支柱。不少餐饮经营出色的饭店表明，餐饮经营不仅可以使饭店扬名，而且可以为饭店创造可观的经济效益，有些饭店的餐饮甚至超过客房名列饭店营业收入排在第一位，一些饭店甚至依赖足够的餐饮收入才得以维持经营。 2、辅助设施 提供完备的综合服务一向是现代饭店的诉求并以此为傲，因此，向客人提供餐饮服务也就成为反对必不可少的辅助设施。如果说客房时饭店的主要产品，那么餐饮服务则是不可或缺的产品，饭店存在的前提乃是满足旅客的住宿和餐饮需求。饭店餐饮是饭店必不可少的业务部门，并据此向公众宣传饭店规模和经营项目。 3、竞争手段 在日趋激励的市场竞争中，餐饮具有极其重要的地位。与客房产品的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化相比，餐饮产品的差异性特点会成为饭店争取客人的有效竞争手段。对大同小异的客房产品时，有时吸引客户的往往是一家饭店极具特色的餐饮产品及服务。此外，优越的餐饮营运可为饭店建立一种品质良好的形象，成为反对营业竞争的一个独特的有利条件。一些世界一流饭店就因为出色的餐饮而声誉鹊起，以美味餐饮与亲切服务而闻名于世，如法国的里茨饭店、美国的马里奥特饭店。 4、社区服务 所谓社区服务功能是指餐饮服务对象有别于客房部，饭店餐饮经营面对的除住店客人外，有相当部门是本地居民，因此它的服务，对象范围要远大于前者，即饭店餐饮实际上有两个市场，一是住店客人，一是社区消费者。相对住店客人而已，社区市场是一个相对稳定而广阔餐饮消费市场，餐饮经营的社区服务功能能给饭店带来更多机会。由于饭店的住店客人不是非在饭店用餐不可，因此经营丰富的饭店管理者非常清楚，饭店餐饮若要盈利，必须吸引非住店食客。 2.5 饭店餐饮的优劣势分析 2.5.1饭店餐饮的优势分析 1、硬件方面的优势 首先，一般星级饭店都选址于交通便捷地段，地理位置比较优越;其次，星级饭店面积规模大，功能设施齐全，具备承办各种大型宴会、会议等能力，为客人提供丰富的餐饮组合产品。 2、软件方面的优势 此优势主要体现在服务上，星级饭店在管理过程中会形成自己的经营管理特色，且拥有一批技术高超的名厨和众多较高素质的员工，可以提供具有品牌特色的同时又具有个性化的高质量产品和服务;且自身深厚的管理文化，对用餐的顾客而言，是高雅的坏境和高质量服务的代名词。 3、整体形象优势 在特定区域内，星级饭店在社会公众中具有较高的信誉度和美誉度。此得益于其自身的庞大规模、雄厚资金和高标准软硬件设施。同时又缘于品牌以及国家政府评级标准所带来的社会认可。饭店餐饮可以借助饭店的整体形象来树立自身的餐饮形象，这是社会餐饮所无法比拟的。星级酒店的餐饮部门不是独立存在的，要与其他部门配合协调，这是饭店的缺点之处，但也饭店餐饮独特的竞争优势。针对多层次需求，要为一些特殊的客户群体提供更高层次，多方位的辅助功能服务，餐饮部可以通过与销售部以及其他相关部门来完成自己的经营任务，达到互利互补，良性循环。 4、人力资源优势 由于饭店富丽堂皇的内部装饰及高雅有品位的外部形象，并且在社会公众中所享有的美誉度及知名度，能够吸引多层次高素质人才参与其中，从而形成丰富的人力资源储备。社会餐饮的从业人员大多都在学历和素质上低于星级酒店，另外星级酒店有着 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化，系统化的人力资源培训系统，能够建立员工的归属感，增强凝聚力从而转化成生产力在餐饮服务过程中提供完善高标准的优质服务。 2.5.2饭店餐饮的劣势分析 1、组织结构的差异化 现代饭店是为消费者提供住宿、餐饮、娱乐、购物等设施和服务的综合性企业。在组织结构设计上，餐饮部门只是整个饭店部门系统中的一个分系统，属于营业部门系统。正因为如此，饭店餐饮在经营活动要受到财务部门、人事部门等职能部门系统的制约，而饭店餐饮这种较差的自主经营能力不可避免地使餐饮经营遇到诸多障碍。具体表现在:(1)决策障碍，在宾馆饭店里，餐饮部没有最终决策权，一切工作部署都需经得饭店高层决策层批准才能付诸于实施，这会导致最佳营销时机的丧失，极大地扼杀餐饮决策的积极性，相应地减缓部门的发展成大速度。(2)协调障碍，在宾馆饭店里，餐饮部与其他部门之间没有统属关系，导致它与各部门的协调工作变得复杂;另由于宾馆饭店的特殊性，餐饮工作分工明确，员工各负其职，工作环节多，但此种体制环节多，会导致信息反馈困难，这 对部门的经营管理工作显得乏力。(3)思想障碍，在宾馆饭店里，餐饮经营者都需按照严格的科层制进行管理，员工有各自的岗位职责;但这会降低饭店员工的责任心和进取心，从而降低部门的变革和创新动力。 2、餐饮营销的障碍 由于饭店餐饮首先要满足的是住客的饮食需求，而饭店住客存在背景、层次差异化;并且饭店的宣传推广都是以整个饭店为对象进行包装而涉及餐饮的内容不够丰富，缺乏亮点。所以，饭店餐饮无法创建自身的目标市场，难以进行市场细分营销。但为了迎合宾客需求，只能开列一些大众出品菜式，最后留给宾客的感觉是:饭店餐饮口味一般，价钱挺贵。 3、用餐坏境的适宜度 由于星级酒店的大规模投入导致其更新周期较长，对长期食客缺乏新鲜感;其次大型酒店大厅大而壮观，包厢少，而且用餐人数少显得空旷，时常出现服务员比客人还多的情况，这也会给人带来一种心理压力，缺乏社会餐饮所具有的热闹温馨气氛。 4、餐饮产品的高价位 饭店餐饮作为宾馆饭店的重要组成部分，其餐饮产品是由其运营和生产成本决定的。由于饭店整体的身份地位象征和品牌文化赋予了餐饮产品的无形价值，另由于星级饭店在设备设施以及环境装修而且饭店整体的投入大，投资饭店所需的成本必然要从各个部门的产品销售中取得回报;多方面原因导致饭店的餐饮产品价格高于社会餐饮，而且是越高星级酒店的餐饮价格差距会越大以至星级酒店餐饮在与社会大众等餐饮竞争上完全处于劣势。价格优势是社会餐饮在吸引顾客最大的保证也是星级酒店餐饮的最大软肋。 5.餐饮人才的缺失 餐饮的竞争是人才的竞争，是厨师厨艺的竞争，是餐饮经营管理者创意，决策的比拼，是餐饮服务人员服务质量的竞争。这一切都需要高素质高层次的人才来完成。但由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，以往名厨云集、技术高超的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，国内本土的星级酒店餐饮将面临更大的挑战。。没有一支专业人才队伍，星级酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。酒店餐饮人力资源的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。 2.6 饭店餐饮的现状分析及对策 饭店餐饮面临的挑战是多方面，全方位的。具体表现如下: 1、社会餐饮带来的巨大挑战 近年来，社会餐饮在保持原有价格低等优势的提前下，展开全面发展，并得到迅速提高:(1)在市场定位上，将市场定位移至中上阶层的消费为主，凭着餐饮消费需求的增加及社会餐饮的苦练内功，使得原属于饭店餐饮的那部分市场(主要指中档的公款消费及中高档的私人消费)易手为社会餐饮所拥有;(2)在产品设计制作上，社会餐饮的菜肴向 饭店菜看齐，并融合自身时尚潮流的特色经营方式及特殊经营主题，保证提供优质且个性化的出品和服务;(3)在硬件建设上,社会餐饮不惜重金，在设备实施及器皿配置上装修改造;(4)在软件建设上，注意从饭店餐饮引入优秀管理及服务人才，吸收其先进经营管理服务理念在社会生根开花，从而形成了社会餐饮的服务具有很大亲和力及宽松的用餐气氛;(5)在岗位设置上，向西餐服务学习，采用变通方法，设立专职点菜员，引导客人正常消费、按需消费、反对铺张浪费，并普遍受到食客的欢迎。 2、外来文化进入带来的挑战 国门打开之后，伴随外来文化的进入，洋快餐带来了国际大众消费层次上餐饮的经营理念、经营风格和管理方法，以麦当劳、肯德基和必胜客为代表的洋快餐迅速在全国的大中城市安营扎塞，抢占了一部分少年儿童及白领阶层市场。究其原因:(1)在产品风格 )在经营理念及风格上，坚持“稳扎稳打，步步为营”(即条件上，与中餐形成补充;(2 不成熟的地方不设点，不开店);(3)市场定位上，进行市场细分并做到入乡随俗、中西合璧;(4)在内部管理上，实行出品质量的专一、标准化，做到难以在产品的温度、口味上等质量指标方面挑出毛病。 3、餐饮行业发展速度的挑战 随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别社会餐饮在体制上的优势，依靠其个体和多种经济成分的餐饮产权形式很大程度上促进了其在整个餐饮业的飞速发展，极大地刺激了生产力中最根本要素——生产者(广义的生产者概念，经营管理者在内)的生产积极性，而大部分饭店餐饮由于产权等问题的阻碍，使其所有制改造的步伐跟不上行业前进的速度。 4、餐饮市场定位的挑战 随着饭店业由卖方市场转向买方市场，加上消费者的观念转变，及社会餐饮的高速发展等挑战，饭店餐饮的功能定位则越来越成为反对经营上有待解决的一个大问题。但由于很多经营者对饭店餐饮功能和饭店整体优势认识单一，从而导致在市场定位上失去了正确方向。(1)在饭店餐饮功能认识上，饭店经营者认识单一，较少考虑餐饮产品和客房产品的区别，把餐饮作为辅助设施忽略了餐饮竞争手段及社区服务功能，只注重住店客人的消费，从而使饭店失去许多营利机会。(2)与饭店整体营销上，饭店餐饮无论作为辅助设施、竞争手段还是社区服务功能，其经营的终极目的只有一个，及有助于饭店增加收入，实现其经营利润的最大化;但只强调其中某一部分功能实际上都是割裂了餐饮与饭店整体营销的关系。(3)在市场定位的革新上，饭店管理者往往只注意对餐饮产品既成定位的接收和维持，较多修修补补，较少创造革新，易形成墨守成规、无为而治的竞争局面。 2.7饭店餐饮的竞争策略分析 近年来随着餐饮业买方市场的形成与发展，作为饭店的重要组成部门之一的饭店餐饮为公众提供食宿和培训场所以及其他服务的商业性服务企业，在整个饭店中的经营管理最为复杂、要素报酬率低、并且经营利润相对较低。而现在其设备俱全、装饰豪华、技术力量雄厚、服务优质规范等方面已不是处于明显的优势;加之社会餐饮业专业化、规模化 和集团化程度的提高和客源结构的变化，饭店餐饮面临着极其严峻的挑战。即餐饮部只要审时度势、拓展内需、放低门栏、组合优势等，通过精心组织营销管理服务，使社会顾客尤其是普遍老百姓获得超越期望的享受，定能赢得市场，走出困境，进入柳暗花明的新境界。 目前竞争市场上饭店餐饮所采用的竞争策略有: 1(打造精品市场营销策略 此策略是遵循“20,的市场，达到80,的利润”的营销规律进行策划的。因在餐饮消费群体的结构中，总是有一部分消费能力极强的宾客追求品位档次、美味佳肴。即饭店餐饮可充分利用自身的整合优势及良好的文化氛围优势，打造高档次的精品市场。这就要求饭店餐饮加强餐饮品牌的开发与经营管理，应坚持做到“人无我有，人有我优，人优我强”的品牌战略。并根据这些消费者的消费需求在食品、服务、就餐环境等诸因素上精心设计，以满足这部分就餐宾客的消费需求，从而使饭店餐饮达到大众化和精品化的最佳搭配组合。 2、主题餐饮特色营销策略 主题餐饮针对的是高度细分化的餐饮市场，面向的主要是特定主题有特殊偏好或者体验式消费有特别喜好的客源。即其餐饮产品开发要针对高度细分化的客源市场、围绕高度细分化的主题，满足细分市场的高度满意。 现在餐饮消费分流大致形成了三大部分，一是“美食族”，这一分流食客懂吃，目的为了品尝顶级美食或特色菜肴，追求菜肴细而精，且讲究出品的色、香、味、形、器;二是“猎奇族”，此群体主要是年轻人，看重菜肴的新鲜吃法，但对菜肴质量不是很讲究，光顾较多的是外国菜肴以及大街小巷的“古怪”小餐馆;三是“实惠族”，此是一个由广大的普通市民汇集而成的庞大群体，选择餐厅标准较简单，只要环境整洁、菜肴适口、价格实惠即可。 针对现在餐饮市场以及餐饮消费层次的特点，不同层次的食客消费重点不同，这要求饭店餐饮根据不同层次食客的饮食需求，设置不同档次、不同风格特色设置的就餐主题环境。即饭店餐饮可以体验经济理论为引导，根据自身特点及经营定位，实行风味和体验独特的主题餐厅经营策略。体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇高创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，以客户需求和体验为导向开展经营的方式。通过延伸消费者的体验深度，来延伸消费者的体验消费，从而获取和增强消费者的满意度和忠诚度。如:许多旅客不惜提前并付高价在和平饭店订座就餐，就为了怀旧体验;食客不仅可以品尝到富有特色的菜肴，还能获得有呀的氛围和就餐人员的修养及互动的感受。在深圳和海南的威尼斯大饭店和金银岛大饭店就是环绕主题营造硬软件来制造主题的体验的主题饭店。 3、饭店会议市场营销策略 会议市场大致分为政务、商务会议市场，这是饭店积极争取开发的目标市场。多种类型的客房和现代化的会议设施是饭店有别于社会餐饮的一大优势，也是反对吸引与开发 会议市场以弥补散客不足的资源。举行一个大型的会议，必吸引相关媒体的关注，此会给饭店的整体形象带来不可估量的提升。同时，与会者消费水平相对较高，饭店餐饮可利用机会营销自己的餐饮产品，从而获得丰厚的利润。另外，与会者在参会过程中能真切感受到饭店的服务质量与经营环境，是饭店餐饮的潜在消费顾客群体。所以饭店经营者务必重视会议市场的开拓和服务，以争取与会者当中那些潜在的消费群体。 4、饭店宴会外卖营销策略 因商务、政务宴会的规格标准高、赢利丰厚，开发宴会外卖不仅仅是赢利的绝佳时机，同时也能扩大饭店的知名度，塑造酒店的整体形象。宴会外卖需要发挥饭店的整体形象和人力资本优势，所以只适合高档次饭店餐饮经营。而宴会外卖具有很多的风险性，若出现纰漏，将对经营者产生无法估量的负面影响;但一旦成功推广，会获得很大的宣传效应。 6、饭店餐饮业务外包营销策略 业务外包是近10国外兴起的企业管理新理论中最有成效的方式，也是最近10是世界企业发生根本变化的最重要的动力之一，并已成为当今国际业务的一个现存现象，典型的标志是美国福特公司在T型车生产标准化零部件的外部化实践。美国管理学詹姆斯•奎因(James Quinne)指出:在过去，资源外取被认为是企业的一种劣势;但是现在，可是智慧型企业运作的关键。如可口可乐公司之掌握可口可乐的原液配方以及品牌的营销工作，仅仅依靠这两点便足以支撑起庞大的可口可乐王国。他们的成功说明了一点:集中精力做别人做不到的事，其他业务外包。 饭店餐饮业务外包的定义为:饭店整合利用餐饮外部互补性的专业化资源并与其结成战略联盟，从而达到降低成本与风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强饭店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式。对于长期经营效率低的饭店餐饮即可以选择业务外包的承包租赁经营、合作经营甚至委托社会经营等方式。其中可选择将采购、生产与销售集中置于一个经理，在餐饮独立经营管理者的协调控制之下，不仅提供效率、方便核算，还有利于成本和售价的平衡调整。 当然，饭店餐饮业务外包经营，需要社会支持和饭店管理人员思维方式的调整才能实现，即除要有社会化得餐饮服务机构市场的形成于完善之外，更多地取决于饭店管理者的经营意识。 7、有限餐饮服务营销策略 从国际饭店业的经营趋势来看，饭店功能简单化是一个规律，包括削减或简化餐饮服务，提供有限服务。如果从饭店本身定位及整体营销出发，提供有限餐饮服务则是另一种可行选择。例如美国饭店划分有限和全备服务项目两种类型，由于美国餐饮业竞争激烈，有限服务饭店(中低档饭店)附近一般附有社会餐馆，形成饭店、餐馆互相寄生的局面。而美国一般外出旅行者对支出选择性较强，他们不需要服务生甚至餐厅，即有限服务应运而生。而我国，饭店无论大小都千方百计设法做到大而全、小而全，向多功能方向发展，餐厅的高档机功能设施的齐全性，导致餐饮成本居高不下。因此，通过对饭店功能进行整 合，降低费用以满足这一部分的市场需求，也是饭店餐饮业的一个竞争方向。 8、社会化、大众化营销策略 所谓“饭店餐饮社会化、大众化经营”是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而饭店成为社会大部分消费者服务的经营方式，即饭店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。而这里所指的价格并不是指绝对无限制的低，而是指相对于产品质量水平和服务标准来说，价格较低。 现今人们餐饮消费观念已发展表现在:对餐饮产品的高质量要求、大众消费逐渐成为餐饮市场的消费主体、对消费个性化的追求、对消费低价位的需求。饭店餐饮业为适应市场及自身生存和发展的需要，实施社会化、大众化经营成为必然趋势。制定大众化营销策略方式有: (1)、市场定位于大众，实施低价位策略，提高市场占有率。“低价位策略”是一种以低于标准加价率确定价格的策略，也是一种薄利多销的价格策略。此种定价方式，是将价格定的比正常情况低，以求迅速地占有市场。其中的原因有:第一，星级饭店的客源消费从整体上表现为内需消费，即内宾消费成为星级饭店餐饮消费的主流，作为饭店餐饮的一个非常重要顾客群的住店客人讲究实惠已呈现明显化趋势;第二，我国大部分消费者还只是处于工薪阶层，生活仍不富裕，对价格问题十分敏感。且餐饮大众化经营的定位，对经营者有着潜在的、长远的利益:一是可以加速资金的运转，以便多次获利;二是可因低价而获得信誉，从而推动其他档次的经营。 (2)、预测需求变化，开发餐饮新产品，适时调整经营产品的结构。人们的需求不断在变化，有现实性需求和潜在性需求，即要处理好安全与营养、菜品工艺性和饮食方式多样性以及经济实惠和方便快捷这三组需求的相互之间关系。 (3)、建立复合式多角经营方式，挖掘多种经营渠道。饭店餐饮大众化经营除了要深入研究市场，迎合消费者需求外，还要采取灵活的销售策略，拓宽经营渠道，开展综合经营，提高综合效益。开展此经营方式是开展大众化经营销售的良好策略。 综合以上策略方式，饭店餐饮的大众化营销工作应该，第一，在零点方面加大力度，推出各款优惠套餐、星期特价菜、厨师推介菜以及美食节等促销活动提高散餐上座率;第二，在家庭宴会市场上加大开拓力度(特别是婚宴市场)，通过打破条块分割局面，充分发挥饭店的整体优势，提供社会难以提供的服务，迎合当前大众消费者办办婚礼宴会讲究堂皇气派的心里需求，并充分利用婚宴销售额数量大来降低餐饮成本，本着薄利多销的原则，推出价位适中、服务周到的特色婚宴服务;第三，开设快餐外卖业务，由于国企单位改革的不断深入，福利性质的午餐已逐渐社会化，及饭店餐饮可对外设柜仓，为特定区域的白领阶层提供中价位、味美可口的快餐盒饭外卖服务。此不仅作为一种促销推广手段，给酒店带来一部分稳定的客源、扩大营收，还可拉进与普通市民的距离、扩大知名度;同时借此机会，可开拓潜在的宴会客源市场。第四，在推广宣传上增加饭店餐饮的透明度， 即开放的程度;通过设置指路牌或户外的装横和设计等多种举措将餐厅定位与特色传递出去，消除人们对饭店餐饮隐蔽性的戒备心理，这不仅输给社会就餐者一个良好的视觉识别，还能吸引进来。 3.广州饭店餐饮的行业分析 3.1 广州餐饮业的现状分析 广州是中国饮食资源最丰富的地区之一，饮食文化历史悠久，并在20世纪90年代中后期的餐饮业快速发展中，已形成了以粤菜为主，多种菜系并存共同发展的多层次、多元化且独具特色的经营格局，赢得了享誉世界“食在广州”的美称。 广州的食客消费方式分两类:一类是自费吃喝，如个体户、外商、城市居民;另一类是公费吃喝，厂长经理、官员、记者、有权利的事业机构领导。城市居民除少数人外，大多数人下餐馆只是喝茶、吃小点。 广州餐饮业的发展大致经历了四个阶段:红极一时的宾馆餐饮阶段、各具特色的酒楼酒家阶段、规模型餐饮阶段和品牌餐饮阶段。从目前现状来，随着广州人均餐饮消费水平的快速增长，消费者主体、消费观念及消费结构的转变，及投资主体的多元化，广州餐饮业以呈现多业态的特点，饭店餐饮、特色餐馆、快餐送餐、餐饮食品等多种业态按各自的市场定位快速增长;在地理网点分布上，形成以中心城区为主(集中高档次餐饮企业)，向周边城乡(汇集各种特色餐饮)结合部辐射延伸的新格局。且广州餐饮市场竞争已开始由价格、产品质量竞争发展到产品与企业品牌、文化品位竞争，同时也已由单一业态竞争发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。可见现阶段广州饭店餐饮在顺应竞争态势的同时也面临严峻的挑战。 3.2广州饭店餐饮发展的独特优势分析 3.2.1 广阔的消费市场 作为华南重要商埠、历史文化中心的广州，其经济、人均收入、旅游收入及餐饮消费支出一直居于全国各城市前列。一年两次的广交会,一年一次的广州国际美食节、国际旅游展销会等等,在一定程度上将世界各地的富商巨贾、商务人士和旅游者对用餐的需求和消费也带到了广州。经济的高度发达和旅游市场的高度活跃,为餐饮业市场的发展提供较大的发展空间。 3.2.2 高度的文化包容性。 广州作为岭南文化中心具有悠久的历史,还是著名的华侨城市,这在很大程度上促进了广州中西方文化的融合。改革开放以来,作为改革开放试验区的中心城市和窗口,外来人口不断增加,同时旅游人数也与日俱增。人口的融合,促进了中西方饮食文化的融合,促进了国内各地菜系的融合,各民族风味的融合,使得各种档次和各种类型的餐饮业在广州都有发展的空间。 3.2.3 异常活跃的餐饮市场 营养、保健、大众化家庭菜式仍是广州餐饮消费的热点,外来菜系在保持特色、风味 的同时,兼顾吸收粤菜的做法,贴近本地口味,得到顾客的接受和喜爱。广州餐饮市场呈现粤菜唱主角,不同菜系烘托补充,中西美食竞相争艳的繁荣景象。 4.广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业的经营管理分析 4.1 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业概述 4.1.1 广州鸣泉居度假村有限公司的简介 广州鸣泉居度假村(简称“鸣泉居”)座落于中国南方繁华都会广州的北隅，白云山麓、金钟湖畔。鸣泉居内顺同时容纳300人的国际会展中心，拥有八国语言的同步传译系统、视像传输、图文显示、信息处理系统，被称为中国南方的“日内瓦”，是国内外各种大型会议的首选地。另有大小十多间不同类型的会议厅，适合各种会议、签字仪式、洽谈的需求。 鸣泉居尽显欧陆风情、王者风范。不仅北有尊贵典雅的“碧波”楼群，南有恢宏富丽的元首楼宇、“倚松”殿堂，还有西班牙式别墅群落，各类高级商务套房、客房、风格迥异，设备先进，可为宾客提供国际标准的优质服务。鸣泉居以“都市桃源”而闻名遐迩。不仅可以湖畔环游、泛舟垂钓、临池歌舞，还有羽毛球、器械健身等时尚康体娱乐设施，为宾客提供一个轻松休闲的活动场所。 广州鸣泉居度假村有限公司为岭南集团的直属企业，是一家五星饭店，所提供的服务相对复杂多样的，其组织结构也非常健全。组织结构图如下: 总经理 工会 行政部 工程部 客务部 餐饮部 采购部 营销部 财务部 人事部 保安部 图4-1 广州鸣泉居度假村有限公司组织结构图 Figture 4-1 The Organization of G&Z Oriental Resort 广州鸣泉居原为越秀东酒集团的直属企业，而于2009年6月19日，根据市国资委的决定，越秀东酒集团整体划拨至岭南集团，随着岭南集团对鸣泉居管理关系的调整，鸣泉居业成为岭南集团的直属企业。这是个重大历史转折关头，其实质为鸣泉居今后的经营提供了广阔的舞台，为鸣泉居的持续发展提供了无限的空间。 注:岭南集团成为中国旅游饭店业协会副会长单位，业界知名度和影响力进一步增强。 4.1.2 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业的组织结构简介 广州鸣泉居度假村餐饮部是饭店的主要业务部门之一，所提供的服务个性多样，设有茶寮、中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅等。其组织结构较为复杂，由营业部预定、厨房制作、餐厅服务(宴会、散餐、送餐、以及会议等)、管事部组成，而餐饮原料采购是由饭店采购部负责，另餐饮收款机成本控制等工作是由财务部与餐饮部共同负责的。 餐饮总监 总监助理 行政主厨 营业经理 餐厅经理 中厨班 西厨班 凉菜班 点心班 员工饭堂 营业员 前厅主管 管事主管 砧板领班 烧腊线 茶寮领班 后台领班 打荷领班 音响组 酒水领班 凉菜线 上什领班 仓库领班 图4-2 鸣泉居度假村餐饮部组织结构图 Figture 4-2 The Organization of F&B deparement 鸣泉居餐饮部的组织结构，按功能划分为四部分:营业部、出品部、前厅部、管事部 营业部:是餐饮部直接对客的服务部门，负责各类餐厅、宴会厅、会议用餐等预订服务工作;及菜式的推销搭配工作。这些营业员的服务水平高低、经营管理状况的好坏，最终关系到餐饮产品能否变成商品。 出品部:负责餐饮产品中菜肴、点心等的烹饪加工。在过程上，负责原材料的粗加工到菜肴成品工作;在产品质量上，负责依据不同的消费档次，制度并执行不同的制作质量标准。 前厅部:是餐饮保持经营运作的前线服务部门，负责客人的用餐服务等。前厅前线员工的服务水平高低直接影响部门的整体形象。 管事部:是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台运作提供物资品、清洁餐具和保障餐饮后台坏境卫生的重任 餐饮部的正常经营运作是需要餐饮各班组的共同协作，而作为度假村主要业务部门的餐饮部，其经营运作不仅离不开餐饮各班组的工作，更离不开饭店各部门的共同协助。 4.1.3 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业经营简介 作为岭南集团的直属企业主要业务部门，鸣泉居餐饮业无论在思想上还是在经营管理实际工作当中，都必须贯彻落实岭南集团“一个主体，两翼齐飞”的战略部署、“共同承担、共谋发展、共享成果”的经营管理理念及一体化分层次管控方针。 鸣泉居度假村因其得天独厚的良好自然地理环境、国际化的软硬件设施及高标准的服务接待，被指定为“政要接待基地”。 鸣泉居餐饮部在岭南集团的统筹管理和品牌引领下，以“政务促商务，商务养政务”的工作方针(主要面向政务、商务及少部分高层次消费群体，而这些消费者中，公款消费占了很大的比重)，通过充分发挥集团公司的整体资源优势，正以稳定的思想和稳定的队伍走上良性发展轨道。 由于有市企所属酒店的背景及高级领导、高规格会议的接待经验，鸣泉居在本企业或本系统内具有良好的声誉，一般都有一定数量消费能力强、信誉好、忠诚度高的大客户，具有作为市场化的酒店经营无法替代的优势。即鸣泉居餐饮部在很长一段时间内在餐饮市场上取得了不错的成绩。 4.2 广州鸣泉居度假村餐饮业的现状分析 2009年1至12月的营业收入为4413万元，比预算4396万元增加17万元，增幅为0.39,，比2008年同期减少5.19,;经营性利润为490万元，比预算485万元增加5万元，增幅为0.96,，同比增加4万元，增幅为0.88,;费用比 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 减少30,，同比减少2,。 其中，客房收入2099万元，占总收入的47.56,，餐饮收入2230万元，占总收入的50.53,，其他收入84万元;政务团体占总收入的38.61,;开房率40.37,，比2008年36.68,上升3.69,;广州市四星级酒店开房率为61.22,，与其相比，我公司低于其20.85,，广州市五星级酒店开房率为56.01,，与其相比，我公司低于其15.64,;平均房价440.06元，比2008年522.82元减少82.76元，广州市四星级酒店平均房价为416.49元，与其相比，我公司高出其23.57元，广州市五星级酒店744.11元，与其相比，我公司低于其304.05元。 根据相关调查，在我国的四、五星级饭店中，餐饮消费收入占饭店整体营业收入的36%(谷惠敏，2008)，而2009年度鸣泉居餐饮收入却占饭店整体营业收入的50.53,，由此可见，现在鸣泉居的餐饮收入已跃身成为鸣泉居公司业务收入第一位，是企业目标市场的主力军。 4.3 广州鸣泉居度假村有限公司餐饮业的SWOT 综合分析 通过对鸣泉居餐饮业现状的分析研究发现:尽管2009年金融危机不断蔓延和深化，导致世界企业业务量下降，相应的商务活动、会议活动、展览活动、奖励旅游活动大大减少，但鸣泉居餐饮业务依然保持自身的稳定发展，并取得令人瞩目的成绩。即使在过去一年里鸣泉餐饮业取得了优越的成绩，但在发展的背后显在活潜在地存在一些影响餐饮业发展的问题:经营场所已十分陈旧，设备设施残旧，影响创利能力;企业的竞争意识不足，竞争管理不力;管理人员的管理意识不足、餐饮从业人员素质较低等。 在明确鸣泉居餐饮业基本现状和存在问题后，通过SWOT战略分析模型对鸣泉居餐饮业的优势、劣势、机会和威胁分析，提出鸣泉居餐饮业发展战略在于能发挥自己的优势，克服自身劣势，去抓住机会，避开威胁。(1) 优势方面，有市政府重视和大力支持，有著名岭南集团的统筹管理和品牌引领，有软硬件、整体形象、人力资源的整合优势;(2) 劣势分析，硬件设施残旧，生产技术滞后，品牌战略力度不够，文化建设未能提高到战略高度，管理体系不完善，管理能力薄弱，餐饮标准化程度不高，领导执行力不强，酬薪待遇的欠缺，人力流失严重 ;(3) 面临的机会方面，社会就业和城乡人均收入持续增加，市场更加活跃，需求日趋旺盛，家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，餐饮业市场潜力巨大;目前整个市场格局已从公款撑起的攀比式高消费转入中低层次的理智型大众化消费，消费观念已逐渐实现了以“在家就餐”为主向“在外就餐”的方向转变，消费形式由单一餐饮消费趋向餐饮组合消费，文化与餐饮的融合已经成为一种新的消费时尚，为餐饮市场扩大提供了条件;假日消费的突发性、时效性、品牌性和民间性的餐饮市场新亮点，成为拉动餐饮经济的一个增长点，元旦、春节、五一等节假日市场十分火爆，家庭宴席、婚庆寿宴和散座业务明显增多;旅游业的飞速发展，各地旅游团队用餐为餐饮业做出了不少贡献;随着广州经济社会的持续快速发展，带来的各种国际活动的餐饮用餐，如2010年亚运会的举办，作为第三产业中市场化程度最高、竞争最激烈的餐饮业将又一次迎来发展高峰等。(4) 面临的威胁方面，行业增长速度相对放缓，市场要求开发新的增长点;广州居民的消费习惯也逐渐由衣食为主的实物性消费转向精神性消费，在这种情况下，如何开发新的市场亮点、促进餐饮业的持续增长，是餐饮业面临的一个重大问题;大众化经营后劲不足，现代化水平偏低;经营管理人才不足、企业管理模式落后，是餐饮业实现大众化经营的瓶颈问题;餐饮市场的激烈竞争引发了一些餐饮企业相互间的恶性竞争等。 4.4广州鸣泉居餐饮经营发展的探讨 4.4.1市场竞争的激烈化 2006年以前，广州上得了星级的旅游涉外饭店只有屈指可数的几家，是典型的卖方市场。而广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等第一批五星级酒店问世，轰动一时，饭店餐饮自然也就是“皇帝的女儿不愁嫁”。然而， 到2006年，广州酒店业迎来又一股大规模的投资热潮，截至2006年底，广州市共有宾馆酒店340家，星级酒店209家，其中五星级酒店7家，四星级酒店30家。2006、2007两年间共有30多家国际知名酒店落户广州，广州现有餐饮网点3.5万多个，其增长速度进入超前发展状态，势必导致餐饮市场，尤其是饭店餐饮业面临步履艰难，裹足不前的困境。主要表现在: 4.4.1.1 旅客餐饮消费低 广州旅游业的蓬勃发展不断将新的消费群带入，旅游者的吃、住、行、游、购综合消费看似一块大蛋糕，星级饭店也应该分得不小的一份，然而旅游者在饭店餐厅用餐的次数和消费额都相当有限，一般在饭店用早餐(餐标一般不会太高)而午餐晚餐则都会被安排在旅游风景区的风味餐馆或社会独立餐馆。饭店的餐饮销售存在很多不定因素的影响，不似酒店客房产品，可以依赖外地旅游者。 4.4.1.2 星级饭店分布密集 广州饭店分布情况较为密集，加剧了竞争的激烈程度。且与白云国际会议中心成“两对子”分布，更加剧了竞争的激烈。另珠岛宾馆、松园宾馆、保利山庄是鸣泉居的主要竞争对手，其无论在散餐、宴会还是会议餐上，都对鸣泉居餐饮的经营构成严峻的威胁 4.4.1.3 社会餐馆的密集包围 在距离鸣泉居一公里左右的地段出现了很多新开的特色餐馆，其提供的餐饮产品富具特色且物美价廉，从而吸引了很多食客。而鸣泉居位居著名的白云山山脚下，有优越的地理位置优势，但因其宣传推广力度不够，流失了很多散客客源，即其在提高散餐上座率常常显得力不从心。 另在激烈的餐饮市场竞争中，有质量竞争、服务竞争、规模竞争，而更多的表现在价格竞争。特别在近年来各种肉菜价格、人工、铺租等各项成本的上涨，由于餐饮市场的价格竞争威胁，饭店餐饮依然不敢贸然相应提价，此导致饭店餐饮的利润普遍下降，从而给饭店餐饮带来越来越大的压力和挑战，“成本与质量服务是成正比的，毕竟没有一个经营者会做亏本生意的”。 4.4.2 社会消费环境的变化 体制改革的不断深化，特别是面对金融危机的不断蔓延深化，许多企业面临各种财政难题;那些曾拥有庞大招待费的企业不得不有所收敛;私营业主、各种大小老板们也大呼小叫生意难做，也就不像昔日那样一掷千金，图一时风光了。因此这些以往的酒店常客也由追求高档消费转为合理消费。相对其他行业来说，饭店餐饮经营在这一点上是最敏感的，对其营收收入也是影响最大的。 4.4.3 政府廉政号召的实施 反腐倡廉对净化社会风气起到巨大作用。以往机关、事业单位的公款消费档次高、餐席多，而由于政府廉政号召的实施和深入，公款消费标准大大地被压缩，这一客源市场也相应地萎缩，这无疑给本来就已竞争激烈的饭店餐饮雪上加霜。 4.4.4 自身不足方面 鸣泉居度假村为市属国有酒店企业，其受到以往管理模式的深刻影响，尤其体现在管理高层的观念和行为中，且企业的革新思想守旧，这对企业的长远发展具有很深的阻碍作用。 4.4.5营销方面 鸣泉居高层管理者几乎是通过内部提拔的，鲜少引进外来高层管理者，所以在营销管理方面缺乏创新思维，并忽略了现代企业营销的基本思想，很多时候都是片面根据管理者自身的累积经验看法进行决策，这就容易引出了错误引导思想。 在自身的高层次定位上，缺乏大众化推广，尤其在广告宣传上缺乏创新意识，且宣传遍及面不广，即特别在散餐经营上就显得十分被动。深一层分析，丢失了这一部分的潜在资源市场。 在营业推广上，缺乏专业系统的策略思维，不能通过针对性强、灵活多样、适应性强的推广方法向消费者提供特殊性强的购买机会，从而培养品牌忠诚度客人。 在企业营销整合上，缺乏整合营销意识，其内部存在分裂竞争的局面，特别是作为公司龙头部门的营销部门，严重与餐饮部门脱节，各自为政，而餐饮部门的营业部已相当于餐饮营销部门。此分裂局面严重影响企业的整合优势的发挥，进而严重影响企业的健康稳 定发展。 4.4.6 管理方面 在人力方面，缺乏长远的个人职业规划，并由于实际报酬远低于期望报酬，导致人员流动性特别大。由此严重影响到部门的整体素质水平，存在很大的经营隐性危机。平且在人力架构上，缺乏科学合理的层级架构编排及相应的考绩制度，不仅挫败员工的工作积极性，还严重影响部门的生产质量。特别是作为核心部门的餐饮出品部，其出品层级考绩架构十分粗略，严重影响部门的健康稳定发展。 在制度执行上，作为大集团下的子公司，相关公司制度是不缺乏，但由于管理人员对制度的执行力不到位，导致相关的规范制度都似乎沉落大海，管理规范都只是说在口上，缺乏强有力的信服力，且由于员工对相关制度的不明确，导致出现了很多工作误差。 在成本控制上，没有一套科学合理且有效执行的成控制度，且疏于细节化及定量化管理，导致出现了诸多漏洞。特别最近发生的“贵价酒失窃”事件，至今仍未破案，其中的一个管理问题是，部门的贵价仓竟然被忽视不安装摄像头～ 在服务操作上，由于缺乏现代化信息技术支持，部门很多服务工作还沿用原始的工作操作，其工作效率十分低下。并从中引发的安全隐患，严重影响了部门的正常营业工作。 在人员培训上，缺乏强有效的培训激励机制，很多时候部门都是为了应付人事部的考绩评分而临时编制。 在公司整合上，缺乏强有力的执行系统，部门的工作流程进度十分缓慢，难以发挥饭店的整合优势来促进部门的经营效率。 另在行政方面，这是最易被忽略且也有至关重要的一个环节工作。在鸣泉餐饮部，内勤人员只有总监秘书一人，这意味着总监秘书要协助总监管理两百多人的餐饮部行政工作，同时还需与公司各大部门协调做好行政事务工作，此工作量非常大，容易造成员工对此工作产生抵抗心里，这与集团进行的以“助理制”人才培育管理方式有了相违背的意向。 4.5广州鸣泉居餐饮经营的营销管理策略分析 在2010年新的一年里，鸣泉居将在岭南集团的直接领导下，对鸣泉居整体功能布局进行重新规划。2010年是鸣泉居的“建设年”，在“建设年”里，鸣泉居整体的工作方针是“夯实基础、提升转型”。努力推进对小别墅的装修改造，“以硬件改造促服务升级，以服务升级完成市场转型”，确保完成岭南集团下达的各项经营管理任务。而鸣泉居餐饮即可充分利用此契机全力推进餐饮全面革新改造。 1、克服困难，积极拓展经营，努力增加经营收益。 随着2010年鸣泉居环境综合治理工程的深入推进，一方面，给我们提升服务和市场转型带来了希望，使我们看到了企业能持续发展的曙光。另一方面，在工程实施过程中，客观上将不可避免地因施工给经营带来阶段性的影响;这种影响包括对客房出租、环境面貌等方面，但归根结底是现金流的影响。目前，经济危机有所回暖，但仍然要做好过紧日子的思想准备。同时，要有切实措施来支撑这种思想准备。 我们应切实贯彻岭南集团的战略部署，加强企业管理、改善经营业绩，找准市场定位，充分地做好鸣泉居环境综合整治工程竣工前后的营销策略调整，针对新服务产品的优势和特点，制定出相应的市场定位和宣传推广计划，以独有的良好自然生态环境、崭新的服务 设施和良好的服务质量去开拓市场，加强对世界500强企业等高端客源市场的开拓。同时，在岭南集团的协调下，想方设法克服困难，以“做大规模、做强品牌、做高毛利、做优模式”的企业运营方针，充分利用各种资源和优势，做好做活做足生意，认真细致地做好明年春秋两届交易会和各大节假日期间的营销推广工作，并以各种节假日为主题举办不同特色的美食节和美食促销活动;做好月饼的制作、宣传推广和销售的准备，争取中秋月饼销售效益同比有所突破。 此外，要努力增加经营收益，加大对散客、会议及宴会的营销力度，拓展高端婚宴市场，提高经营效益。 2、保持重点接待水平，做好亚运会接待。 回顾鸣泉居发展的历程，无不凝聚着几代鸣泉居人的心血和心智。历年来，鸣泉居人在承担广州市委、市政府交付的各项重大政治接待时，均能不负重托，不辱使命，安全、优质、圆满完成，并多次受到中央首长及省市领导的表扬。成绩只能代表过去，是阶段性的。我们要在岭南集团的引领下，再接再厉，继续以“政务促商务，商务养政务”为方针，善于吸取同行的先进经营管理和服务经验，扬长避短，加快推进和完善鸣泉居环境综合治理工程，为迎接亚运会的到来做好充分的准备。 按照市委、市政府的统一部署，亚运会期间，我们将承担着接待国内外政要和贵宾等重大接待服务任务。我们更要以坚定的信心，以良好的服务面对困难与挑战，认真贯彻落实《岭南集团集团加快科学发展若干问题的意见》精神，以“谋战略、抓营销、降成本、调结构、促增长”为重心，调整思路，做好对亚运会接待服务和经营，并充分利用好亚运会难得的机遇，以高标准、保增长、促发展作为亚运会营销工作的第一要务，全力以赴抓好各项措施的贯彻落实，以亚运会组委会《第16届亚运会官方饭店和指定接待饭店服务规范》要求自己，在岭南集团的统领下，完善各项设备设施，以安全、优质的服务确保圆满完成亚运会的各项接待任务，争创亚运会服务营销好业绩。 我们将在一如既往地完成好各项重点政治接待任务的基础上，以崭新的姿态、优质的服务迎接亚运会的到来，体现鸣泉居接待服务团队的政治素质、思想素质和服务素质，为岭南集团添光增彩。 3、确保我们的管理与岭南一体化管理的要求保持一致。 作为岭南集团的直属企业，已成为岭南集团这个大家庭的重要一员，我们无论在思想上或在经营管理实际工作当中，都要深入贯彻落实岭南集团关于一体化管理的重大战略部署，倡导广大管理人员和全体员工，进一步深刻领会岭南集团“共同承担、共谋发展、共享成果”的经营管理理念;从体现“价值认同、战略意识、管理创新、业界地位、团队合作、保值增值”六大方面，以及以“同坐一艘船、同唱一首歌”的姿态，融入到岭南集团的企业文化中，在岭南集团一体化管理的平台上，确保我们的管理与岭南一体化管理的要求保持一致，打造好鸣泉居的自身的品牌，使岭南集团的品牌更加闪亮，从而使我们在共谋鸣泉居发展的事业征途上更好地施展我们的才华，贡献我们的一份力量。 4、降低成本，提高收益。 (1)控制好人力资源成本 积极争取岭南集团的支持下，做好以人力资源的整合，形成优势互补，以合理化配置，并根据经营管理需要，不断完善服务流程，充分发挥员工的创造性和积极性，提高员工工作效率，合理控制好人力资源成本。 (2)抓好节能降耗管理 努力建设资源节约型企业,促进企业经济持续发展。在现有的节能降耗管理基础上，进一步完善对节能降耗的制度化管理，提高员工的节能降耗意识，建立健全节能降耗监督检查整改制度，落实节能降耗责任，采取将水、电、燃料等生产能耗指标分解到部门进行 考核管理，要在2009年1至12月能耗包括水、电、油用量分别比同期下降13.7%、4.3%、8%的基础上再有所下降，力争将能耗费用占营收的比重保持和控制在合理范围。同时，要高度重视对设备设施的维护维修管理，完善设施设备的操作规程，对设施设备进行计划性保养管理、科学合理地延长设备设施的使用寿命，使注重维护保养、以维修作补充的管理模式成为常态化，使设备设施能保持良好的技术状态为经营服务，确保设备设施安全运行，保障总体经营服务运作的正常。 (3)严格控制好对原材物料的采购成本 进一步严格按制度化、规范化抓好对原材物料采购的成本控制管理，向管理要效益。 加强采购成本的监控力度，落实采购工作由继续建立和健全各项成本费用 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ， 使用部门、采购部门提前做好市场调查和定价工作，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把采购质量关。同时，加强物资监控力度，形成部门成本费用进行独立核算的管理机制，强化物资采购及管理，堵塞漏洞、以防舞弊情况出现。同时，加强各岗位的成本控制，严格控制餐饮出品成本、客房一次性消耗品成本。 5、做好安全生产工作，保障各项改造顺利推进。 我们要继续按制度化、规范化抓好安全防范、抓好安全生产管理，特别是防火安全管理，做好对重点接待任务的安全保卫，有重点地抓好对各经营场所包括各有关合作项目场所、员工集体宿舍以及对建设工程现场的安全巡检管理及安全监控，确保各在建工程能安全顺利进行。 继续抓好食品安全防范、食品出品和环境卫生、行政工作、岗位业务培训以及合作经营项目等的管理。积极推进鸣泉居环境综合治理工程，做好对小别墅、腾龙阁、碧海楼翻新改造等工程建设的各项准备;争取完善对有关工程项目的消防验收手续的办理;积极推进听雨轩茶艺馆的改造，盘活资源，使之为整体经营服务。 图三:2010年度鸣泉餐饮工作计划(自制) 2010年餐饮部工作计划 计划工作内容 计划项目 工作内容 工作时间 ?. 研讨界定各岗位的“职责范围”、“工作流程”、 职责归位 “管理目标程序”; ?. 职责培训指导(绩效考核); 权力归位 ?. 建全授权体系，明确各岗位的管理权责; ?厅面主管以上的管理行为归位 ?. 定期对员工行为观察及进行指导教育; 解人员每月必需制定时封 ?. 增强团队和企业之间的利益、情感、事业三者间对相关的工作进行后 思想归位 共同体的深层次维系; 检查及落实，每项工转 ?. 组织加强经营理念与职业意识培训与辅导 作都有计划性地进型 激励归位 ?.继续采用餐饮全员促销奖励 行，包括出品部各岗工 ?. 加强日常培训:出品技能管理，职责管理、计位。 作 划管理、团队建设培训等 能力归位 ?. 加强管理骨干的六项修炼:国际化的视野，战 略化的高度，系统化的思考，全方位的整合，综合 性的策划，动态性的执行 计划项目 工作内容 工作时间 ?. 新菜牌的设计制作(包括酒水牌) ?3—4月研制，5月 ?. 餐营席珍的研制 推出 ?. 促销套餐、厨师推介菜以及星期特价菜的每期?5-6月研制，7-8月零点餐营 变换 推出(江南菜) ?9月研制，10-11月 推出(秋冬进补) ?. 宴会菜式的研制 不定期的对宴会菜式宴会餐营 ?. 菜式菜单的科学合理搭配(成本控制、菜式推进行研制 销) 餐美食节 ?. 第一期美食节(以水库鱼为题材) ?第一期3-4月份筹饮?. 第二期美食节(以江南菜为题材) 划，5-6月份推广 总?. 第三期美食节(秋冬进补为题材) ?第二期6月份筹划，监 7-8月份推广 行?第三期9月份筹划，政10—12月份为推广 总?. 端午套餐活动的筹划; ? 3-4月份筹划研讨 厨 端午节 ?. 粽子的制作包装 ? 4-5月份计划制作点6月16日 ?. 粽子的定价推广 包装内容及定价 心? 5-6月份推广 厨?. 中秋赏月活动的筹划; ?5月份筹划研讨食师中秋节 ?. 月饼的制作包装; 材 长 9月22日 ?. 月饼的定价促销; ?6月份制作、包装 营2期寒暑?. 教师节、谢师宴等(拟设点心餐); ?7月份推广销售 业假 ?9月份推广 部?. 圣诞大餐活动的筹划; ? 10月份筹划 经圣诞节 ?. 促销活动的推广; ? 11月份宣传推广 理 ?. 策划开拓外延辅助业务，如外卖业务(如杭州?3、9月份筹划研讨 春、秋交轻工外送盒仔饭等); ?4、10月份投入工作 易会 ?. 根据季节时蔬，研制多样化菜式品种;(视客 源情况，拟设悠闲吧) ?. 筹备迎接准备工作(研讨设置清真餐厅的可行?3-9月份筹划商讨 性、拟业务外包等); 相关要求 亚运会 ?. 根据需求和季节性食材，研制多样化菜式品?9、10月份推广工作 种; 冬休任务 ?. 重点围绕任务接待展开各项筹备工作; 9-11月份筹备 ?. 设想联营促销活动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，与营销部相互配合、 共同促进经营项目; 促销推广工作 全年都需有的工作 ?. 继续开展餐饮全员促销活动; ?. 开展餐饮全员公关促销工作; 计划项目 工作内容 工作时间 ??. 出品部与工程部实地研讨搬迁的可行性; ? 3月份筹划 员工饭堂 餐?. 饭堂管理制度的健全整治; ? 4月份定案整治 的整治 管?. 定案整治(拟迁移地的整改转接工作); ? 6月份投入使用 专?. 深化完善成控制度，全面实施精细化管理，明?3-4月份研讨 题确责任、落实到人 ?全年做好实施控制 项(如每月盘存); ?每周盘点 目?. 整治完善工作流程，建立生产标准和控制方?每月盘存 成本控制计法，降低机会成本; ?每月定期培训 工作 划?. 加强与采购部沟通食材申购过程的成本控制 工工作; 作 ?. 定期培训，加强员工效益意识，开展全员成控 活动; ?. 完善安全卫生管理制度，明确岗位权责，实习?3-4月份研讨 安全卫生细分管理; ?全年做好实施控制 工作 ?. 整治具有安全隐患的工作; ?每日一检 ?. 定期培训，加强员工安全卫生意识; ?每月定期培训 ?. 完善培训制度，实时实地实效培训，提高培训 效能; ?. 岗位职责、专业技能、亚运英语培训; ?. 产品知识及推销技巧、处理账单程序培训; ?3-4月份研讨 ?. 基本服务标准、服务礼仪规范、人际沟通技巧、?上岗前定时培训 处理投诉应对技巧培训 ?每日餐前例会 培训指导?. 应供品与布草撤换、设备设施日常维护与保养?每周定期培训 工作 培训; ?每月定制培训 ?. 成本知识及成本控制意识、消防安全知识及安?实时实地实效培训 全卫生意识培训; (加大执行力度) ?. 骨干的督导管理、时间管理、工作计划的制定 培训(如部门每月例会); ?. 公司营销理念、思想、心理教育培训; 完成工作计划需要的协助 工作项目 工作内容 ?. 现部门缺员严重，请人事部大力支持补员工作; ?. 现部门人员流失严重，请人事部大力支持做好人才流失管理工作; 人力方面 现部门人力编排不合理(实习生偏多)，极大减低服务质量，存在营销管理隐 患;请人事部大力支持做好部门人力架构编排; 整治方面 需工程部大力支持维修整改工作，如中厨房的电饭煲、冰箱、雪库门、不锈 钢等; 资料来源:根据参与广州鸣泉居餐饮部总监助理职位了解分析自制 6.结论 通过对饭店餐饮业内外环境的分析与总结以及对饭店餐饮业的战略目标定位与营销策略选择分析,笔者认为饭店餐饮的经营发展并非难以开展。针对饭店餐饮经营管理所存在的具体问题和实际情况，认清形势特点及自身的优劣势，确定好目标市场定位、选择符合实际的营销策略，另进行有效的管理制度，势必可以让饭店餐饮业务开拓新的创点。 我国饭店要改善饭店餐饮营销现状，最基本的要从企业本身实际情况出发，根据集团的战略部署，制定符合企业的营销策略，可以实行社会化、大众化营销策略、适当采用劣 势业务外包管理，加大饭店餐饮在商务、政务会议与宴会、以及婚宴与家庭宴会市场开拓，达到精品化、特色化和社会的有机持续营销结合。 参考文献 [1]朱伟(饭店餐饮成本的难点分析[J](2005，04( [2] 李彬彬. 金融危机下饭店餐饮部发展策略探讨[J].商业经济，2009 (15) [3] 颜澄. 影响饭店选择餐饮外包经营的因素研究[R].商业研究，2005 (17) [4] 张建业 李勇平. 宾馆星级饭店餐饮面临的挑战及其发展对策[R].商业研究，2005 (16) [5] 凌强. 论饭店餐饮经营策略[R].商业研究，2003 (24) [6] 郑莉红. 饭店餐饮的大众化经营之道[N].贵州商业高等专科学校学报，2004 17(2)