客户关系维护

内容提要 客户关系管理 如何培养忠诚客户 如何提高客户满意度 客户关系管理的方法 开展活动与客户增加感情 维系客户关系的原则与方 法 企业经营的目标 客户关系管理 什么是客户管理？什么是客户管理？什么是客户管理？什么是客户管理？ 顾名思义，客户管理是汽车营销中的核心内容，旨在通过提 高顾客的满意度和忠诚度，从而提高企业的 竞争优势。 一位成功的汽车工作职业者，更重要的是展现你本身和公司 的信誉、售后忠诚的服务。 01 02 客户关系管理 降低成本 获得更多推荐客户 满意度提升带来更多 的收益 支付较高的价格 为企业挣取 更多利润 客户维系的重要性 客户关系管理 内部的 服务品 质 员工 外部的 服务品 质 客户 价值 客户 满意 度 客户 忠诚 度 收入 成长 获利 成长 满意度 忠诚度 能力 生产力 内部的服务品质决定着收入成长及获利成长，内部的服务品质决定着收入成长及获利成长，内部的服务品质决定着收入成长及获利成长，内部的服务品质决定着收入成长及获利成长， 而客户价值是平衡三者之间关键的重要因素。而客户价值是平衡三者之间关键的重要因素。而客户价值是平衡三者之间关键的重要因素。而客户价值是平衡三者之间关键的重要因素。 客户价值-客户服务利润链 客户关系管理 忠诚客户 常来 忠诚客户是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客 户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 摇摆客户 看情况 或偶尔 来 流失客户 不再 来 新增客户 刚来 客户的分类 客户关系管理 情感忠诚表现 为客户对企业的 理念、行为和视 觉形象的高度认 同和满意。 行为忠诚表现为 客户再次消费时对 企业的产品和服务 的重复购买行为。 意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 忠诚客户是企业的利益源泉 客户关系管理 （4）忠诚客户营销理论的关 心点是利润。 （1）忠诚客户是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对 某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是 企业最有价值的顾客。 　　 （3）忠诚客户的小幅度增加会导 致利润的大幅度增加。 建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转 化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于 消费者的忠诚与持久。 忠诚客户的具体表现？ 企业的主要利润仅仅掌握在一部分 消费者手中，如果牢牢地抓住这部 分消费者，对于企业的利润增长和 营销战略都具有非同寻常的意义。 而忠诚不是天生的，忠诚必须要去 赢得。因此，系统性的、计划性的 让顾客忠诚已成为对企业具有战略 意义的营销 规划 污水管网监理规划下载职业规划大学生职业规划个人职业规划职业规划论文 之一。 ■保持一个消费者的营销费用仅仅是 吸引一个新消费者的营销费用的五分 之一 ■客户忠诚度下降5％，企业利润则 下降25％ ■如果将每年的客户关系保持率增加5个百 分点，可能使企业利润增长85％ ■企业60％的新客户来自现有客户的推 荐…… 忠诚客户的重要性 忠 诚 客 户 目 标 阶 梯 图 客户关系管理 熟悉客户的性格熟悉客户的性格熟悉客户的性格熟悉客户的性格 为了方便我们了解不同性格的客户我们把他们分成七大类 普通顾客 冲动顾客 考虑顾客 自大顾客 友善顾客 粗鲁顾客呆板顾客 这一类大约是你所有客户的百分之六十或七 十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观 但却很诚恳 他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取 悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你 第一号的客户 普通顾客 ” 普通顾客 客户关系管理 冲动顾客 ” 冲动顾客 这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛 你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说 话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正 确，绝不含糊，因为他是极爽快的人 客户关系管理 客户关系管理 考虑顾客 ” 考虑顾客 他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定 你必须要有耐性，给他们一些时间和方便， 或许你可向他提出一些问题，你的提议会帮 助他下决定，若然他还是不答允，你可追问 原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一 定会向你投降的 客户关系管理 自大顾客 ” 自大顾客 这类客户，他自负，敏感和非常主观 切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意 见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你 能容易和他沟通成功 客户关系管理 友善顾客 他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善 千万不要以为他是容易交易的，相反的，他 是最难应付的一种 你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就 要把话题转到他感兴趣的话题上，不要放 松，最后，你要用决定性的问题，使他无法 拒绝 友善顾客 ” 客户关系管理 呆板顾客 ” 呆板顾客 他是最难应付的一种，与他沟通，好像是全 无希望，有时甚至令人气怒 他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使 你感到失望 唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体 验，合他口味后，或许会好一点 客户关系管理 粗鲁顾客 ” 粗鲁顾客 他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到 不大舒服 和他倾谈时切勿和他辩论，要应付他粗鲁的 行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他 的无知 和他沟通，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗 鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的 弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了 企业经营的目标 利润 发展 客户 21世纪是服务取胜的时代，这个时代企业活动的 基本准则是使客户满意。 --我们每个人都是客户； --客户第一而不是利润第一； --客户是我们的衣食父母； -- 客户并不总是对的，但永远都是第一位的。 如何培养忠诚客户 1、客户在维修企业进行汽车维修保养时，快捷便利是客户首要关注 的事件之一。 2、服务顾问不应仅仅接完车后就对客户不闻不问，应在维修过程中 表现出对客户维修需要的应有关注。 3、对维修企业应该力求一次性将客户车辆所出现的现有问题和隐 患问题排除。 4、在预定的时间内以专业化的方式完成车辆维修或车辆保养。 5、客户希望得到维修企业能 够详尽的对所实施的维修项目 进行解释说明。 如何培养忠诚客户 6、在维修后的一个合理时间内电话回访客户对维修结果的满意程 度。 7、对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速的反应。 客户满意度持平客户满意度持平客户满意度持平 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 的要 的要 的要 的要 的要 的要 的要 的要 求与 求与 求与 求与 求与 求与 求与 求与 期望 期望 期望 期望 期望 期望 期望 期望 客户的感受感受 客户的感受感受 客户的感受感受 客户的感受感受 客户的感受感受 客户的感受感受 客户的感受感受 客户的感受感受 客 户 满 意 度 下 降 客 户 满 意 度 下 降 客 户 满 意 度 下 降 客 户 满 意 度 提 高 客 户 满 意 度 提 高 客 户 满 意 度 提 高 完全实现 未实现 基本实现 如何培养忠诚客户 维修企业对客户应提供的服 务-如何提高客户满意度 1、迎接并问候客户，完成客户所要求的所有项目。 2、提供高质量的维修品质，保证一次性排除客户车辆故障。 合 约 信 用 服 务 服 务 5、维修完毕后，为客户清楚、详细的讲解所进行的维修项目。 6 、为客户解释实际发生的费用及明细清单。 7、服务前有详细的施工单，当天交车 时，能延长工作时间。 8 、交车时，车辆清洁卫生。 3、维修前对即将维修的项目对客户说明。 4、维修施工前应准确的进行维修估价，发生增减项目时，应及时告知客户。 维修企业对客户应提供的服 务-如何提高客户满意度 11 、维修完工和交 车准备完毕及时通 知客户。 12 、结算明细清 晰，收费合理。 13 、提供代步车服 务；送车服务。 14 、服务完成 后，及时的回访。 9 、在承诺的时 间内完成所有维 修项目。 10 、客户在维 修企业等待的 时间合理。 客户关系管理的方法 态度上 要做到客户 100%满意的 强烈意愿。 做法上 把客户的事 当成自己的 事。 执行上 定员、定期、 定量主动电 话联系客户、 关怀客户。 客户关系管理的方法举 例 设定设定VIPVIP 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 制度 开展活动与客户增加感情 1、客户来店做车辆的专业知识的讲 座，及互动等联谊活动。或播放相关视 频让客户学习。 2、定期问候短信、天气变化驾驶安全 的短信提醒、小礼品赠送、快速救援服 务。客户生日代表公司问候并赠送鲜花。 3、行车安全注意事项培训、保养知识 培训、行车自救培训。（可把公司相关 培训制作成视频，在客户休息区播放） 4、代金券、积分送礼赠送保 养、打折促销等。根据客户 忠诚度的改变调整客户级别。 5、不定期举办自驾游活动或有奖汽车知识竞答。 开展活动与客户增加感情 注意的一些问题注意的一些问题注意的一些问题注意的一些问题 自从有了会员制度、积分奖励、网络建设、客户通 讯、增值服务等这些并不复杂的构件，无数个忠诚 计划被克隆出来了，但往往是被仓促地建立，由于 成本和执行等方面的原因，又被仓促地搁置。当顾 客无论去哪里消费都会得到一张名为“VIP”的折 扣卡时，当企业花大价钱“赢得了”一大批不活跃 的“死会员”时，单纯以消费折扣为手段的积分计 划已经不能为企业带来真正有价值的忠诚顾客。忠 诚营销的发展趋势必须是将忠诚计划与企业的营销 战略和品牌管理结合起来。 是的，我 一定会注 意的！ 维系客户关系的原则与 方法 主动接触 展现主动、热情、尊重、态度友善、增强信赖。 真诚沟通 识别客户需求，真诚地做客户的参谋与顾问。及时的处理客户的投诉与抱怨。 热情熟练 建立客户档案，对客户进行分类管理，了 解客户的性格与行为习惯，建立良好的客 户关系。 不断改进 运用合适的方法进行客户满意度调查与检 验。接受并尊重客户的表现，改进服务中 的不足。 永续坚持 通过规范专业化的服务，实现对客户的关怀。实现个性化、人性化的服务。 维系客户关系的原则与 方法 认识工作中的自己 以下有八点，可造就一个良好的自己以下有八点，可造就一个良好的自己以下有八点，可造就一个良好的自己以下有八点，可造就一个良好的自己 健康 整洁 说服力 热诚 自信 殷勤 坚忍 忠诚 那么，你 都具备了吗？ 认识工作中的自己 培养积极的性格培养积极的性格培养积极的性格培养积极的性格 耐心 野心 和蔼 自发 热心 机警 热情 想象 力 自信 自我 表达 适 应性 社 交性 人生没有彩排，天天都是现场直播人生没有彩排，天天都是现场直播人生没有彩排，天天都是现场直播人生没有彩排，天天都是现场直播 奋斗没有句号，时时都在续写逗号奋斗没有句号，时时都在续写逗号奋斗没有句号，时时都在续写逗号奋斗没有句号，时时都在续写逗号 职场不分大小，场场都有掌声鲜花职场不分大小，场场都有掌声鲜花职场不分大小，场场都有掌声鲜花职场不分大小，场场都有掌声鲜花