电话接听
管理制度
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1.目的
电话接听工作是体现个人能力，是与他人沟通的工具，服务中使用礼貌用语，给客户以亲切感;为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给业主留下美好的印象。
2.适用范围
适用于公司值班员电话接听使用服务用语的标准。
3.职责
3.1值班秩序维护员严格执行《值班电话接听管理
制度
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3.2秩序维护领班负责电话及相关
记录
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表格
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与客服部主管的交接工作; 3.3秩序维护主管负责监督、检查管理制度落实。
4.工作
要求
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4.1管理要求
4.1.1与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍; 4.1.2对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答; 4.1.3在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言; 4.1.4打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。
4.2电话接听
4.2.1 电话机旁准备好相关记录表格、碳素笔等岗位需求物品; 4.2.2电话铃响要在第一时间(电话响起三声内)接听，接起时报线:“您好，盛安物业,请问有什么可以帮到您～”，禁止使用，“喂，讲话，找哪里，找谁等，生硬失礼的词语“参照文明用语规范”;
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4.2.3接听电话时要求左手接听，右手用笔记录，严禁右手接听电话，通话要简短:每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。记录内容时可将听筒用头部和肩膀固定位置，记录电话内容;
4.2.4值班队员要认真聆听并记录电话内容，在《前台工作记录表》准确填写(日期、时间、对象(姓名)、联络方式、地点(楼号单元户室)、详细内容、事件等重要事项确认记录准确无误)，并复述要点，核对记录是否准确,不能打断对方说话;
4.2.5报修电话:先生/女士请您不要着急，我马上帮您联系维修部，尽快帮您维修，并记录“执行4.2.4条”;
4.2.6投诉电话:先生/女士请您不要生气，由于我们的服务不周，给您带来麻烦，对不起，我会立即将此事反映给相关负责人，我尽快将处理结果转告您;
4.2.7建议电话:首先感谢您对我们提出的宝贵意见，我会尽快将您所提出的意见反馈给公司，感谢您我们公司的关心和后爱～
女士，请您重新查阅电话，我们公司没有4.2.8错误电话:很抱歉，先生/
您要找的人，再见～
4.2.9拒绝电话:对不起，先生/女士，客户电话要保密，不能泄露，请您谅解，同时请您支持我们的工作～
4.2.10如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉:“对不起，请您留下联系电话，我稍后给您回复”“请稍候”;
4.2.11通话结束之前说:“感谢您的来电„(再见)”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话;
4.2.12需当班负责人接听电话时，拿起话筒—“您好～盛安**(部门)/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”。 4.3拨打电话
4.3.1拨打电话时，接通电话—自报家门(“您好～我是盛安物业公司(**部门”)—确认电话对象(请问您是***,)—讲述电话内容—“再见”。 4.3.2要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如:
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4.3.2.1询问式:“请问„„„”
4.3.2.2请求式:“请您协助我们„„„” 4.3.2.3商量式:“„„„您看这样好不好,” 4.3.2.4解释式:“这种情况，有关规定是这样的„„„”。
5.相关记录
5.1《派修单》;
5.2《来电(访)接听记录表》;
5.3《前台工作记录表》。
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浙公网安备 33021202002483