客户投诉处理制度
为保证客户利益，维护公司形象，特制订客户投诉处理制度:
第一条 适用范围
本制度主要适用于本公司在市场经营活动中的下列投诉:1.与商品质量有关的投诉。2.与购销合同有关的投诉。
3.与货物运输有关的投诉。4.与服务有关的投诉。5.客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
第二条 客户投诉管理原则
1.预防原则，为防患于未然，本制度要求如下:
(1)提高全体员工的素质和业务能力。(2)改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度。(3)加强企业内外部的信息交流。(4)保持全心全意为客户着想的工作态度。
2.及时原则
各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问
题
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，给投诉者一个及时的圆满答复。
3.责任原则
本制度规定责任原则含义如下:
(1)确定投诉处理责任。(2)弄清造成客户投诉的责任
部门和责任人。(3)弄清客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4.
记录
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原则
对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条 客户投诉管理
流程
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对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉管理的主要步骤如下:1.记录客户投诉企业各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭、礼貌、迅速、周到为原则。
第五条 处理职责划分，各部门对客户投诉案件的处理职责为:
1.销售部:(1)确定投诉案件是否受理。(2)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(3)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(4)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(5)尽快答复客户。
2.品管部:(1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。(2)发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。(3)客户投诉质量的检验确认。
3.生产部:(1)客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、上报。(3)客户投诉立案的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善
方案
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的提出、执行的督促及效果确认。(6)协助有关部门关于客户投诉的调查。(7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。(8)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(9)上报责任部门、责任人员有关受诉产品信息。
5.销售部:各业务经理接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
如确属营业部原因，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理:(1)
凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符、现品与样品不符、超过技术误差时，填制投诉记录卡，送品管部。(2)如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关部门主管裁定处理。(3)如属发货手续问题，依照客户投诉责任人员处分及处罚:1.客户投诉责任人员处分，生产作业管理经理每月十日前审查上月份结案的客户投诉案件，经整理后送人力资源部备案。2.绩效奖金处罚:生产部、客户服务部及品管部的责任归属部门或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具处罚通知单报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发受处罚部门或个人。
第七条 成品退货账务处理:
1.销售部接到已结案的客户意见处理
表
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第三联后，依核决的处理方式处理:(1)折让、赔款:业务人员应依客户意见处理单开具销货折让证明单一式二联，报(副)经理、(副)总经理核签及送客户签章后，一份存销售部，一份送财务部。
(2)退货处理:开具成品退货单，注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库，据以办理退货。
2.财务部依据客户意见处理表第四联中经批示核定的
退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时，依下列方式办理:(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以时效逾期处理:客户投诉处理受理时间应在
14,21天内结案。经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具催办单催促有关部门处理;对于已结案的案件，应核查各部门处理时效;对于处理时效逾期案件，应开具查办单，送有关部门追查逾期原因。
浙公网安备 33021202002483