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淘宝客服新员工培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 .doc 淘宝客服新员工培训计划 按工作性质客服也一般分三种, 售前客服,主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的, 售中客服,主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主, 售后客服,主要处理投诉类问题, 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。应处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种, 一、让客户发泄让 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用这于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法方 应把握三个要点,一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清投 楚客户不满的要点所在,二表态,表明对对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨,三承诺,能够马上怨 解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到给 1 / 31 客户感到满意为止。 二、委婉否否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自陈己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励法客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面面,特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而………”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这的 种抱怨时应当首先让客户明白问问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。解 应用此法应注意以下几点, 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须验 经验丰富,精通促销销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理松 解,若转化不当,则则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户服 2 / 31 异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去事 疏导、启发和暗示。和 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认或 错误,并争取客户户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一, 步,接着应当当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认事 可。一旦时间长了就会另生事端。旦 五、转移法 户户的异议不予理睬而将话题转入其他方转移是指对客 面。有时客户提出异异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不, 想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点,盾 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒服 谬的异议时,才能使用这种方法,, 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的异 念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免要 使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已当 经不存在时,应适时自然地转入入另一个话题, 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异客 议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客再 3 / 31 户已经把该异议当真,也说明这个意见对对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客他 户异议。 六、客户投诉处理技巧 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静,避免个人情绪受困扰,避 2、向积极方面去想,并采取积极极的行动 3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的, 4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令,熟记记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议,, 5、避免提供过多不必要的资料避/假设, 6、要充满信心, 7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情, 8、多用类似下列的语句,类 ,1,谢谢您提醒,我们会注意的。 ,2,谢谢您告诉我们。 ,3,我们明白您的困难/问题。题 ,4,如果我是您,我也可能会这么做。 ,5,造成这样我们非常抱歉。造 二、处理投诉时应有的态度及常常用语句 1、耐心聆听,令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其你 4 / 31 投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,其常用语句, ,1,好的、我明白了, ,22,我明白您的意思, ,3,***先生/小姐,我很明白您现在的心情。明 ,4,明白了,您的问题我刚详细 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 下来了。记 2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,正你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语件 句, ,1,对不起, ,2,X先生//小姐,我非常抱歉还请您原谅, ,3,X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是, 我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对不起,购 3、假如错在公司,必须须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句,X先生生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。力 4、当有需要时,向客客户保证不会发生同样错误,常用语句,希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保, 证不会有同样事情发生,此时可以告知顾客你的工号,或是生 姓名,让顾客增强信心“我是信XX的小*出现任何问题您都可以找我”,。 5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问问 5 / 31 题的办法,常用语句,X先生/小姐,这其实是最好的解决方解法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可们以这样安排……。 6、当你必须拒绝对方要求时时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句,, ,1,X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情…况下才可以。 ,2,X先生/小姐,真不好意思,请请恕我们无法办到,因为…… ,3,X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不不 了您,因为…… ,4,XX先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。意 ,5,X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次我 可以办得到。 ,6,X先生/小姐姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇门 到的同类问题。 7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句,语 ,1,X先生/小姐,谢谢您的来电。 ,2,XX先生/小姐,谢谢您 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 我们。 6 / 31 8、若需比你级别高的的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问问题。常用语句,X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司您X先生/小姐跟您谈谈,好吗,, 三、如何处理反对意见 客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意问 见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以一 解决。反对意见的类型及处理方法,理 1、第一类,误会你的意见,起因在于缺乏沟通通。 ,1,以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待待回答。 ,2,立即澄清,重复客户的意见可使对方知道道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重,。 ,33,加强沟通练习,提高沟通成效。 2、第二类,合理的的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。感 ,1,以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见见,等待回答, ,2,强调适当的或对方曾经表示喜欢的的效益, ,3,每次均以商议或发问作结。,把你的构思或解决方思法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性性。切不可与 7 / 31 客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这使 些效益之上,让客户知道你本身的建议充满满热诚及信心。, 3、第三类,不合理的反对意见。客户户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 ,1,以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回式 答, ,2,任由客客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。同 服务操作细则 服务态度要求, 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、大网网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推业 诿、搪塞客户,应婉言向客户户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户,不得得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养不 感化客户。 8 / 31 客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明,规 以下内容中,“?”为正确的行为或应答,“×”为错误的行为“ 或不应答,要严禁, 以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与用 客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范范 性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。工 开头语及问候语应应答规范, 开头语时间界定, 亲亲切度,早上,指凌晨0?00,?为了提高语音服务的 12?00,时在欢迎语前加“早上好，”,若是下午和晚上则按正语 常“您好，””实施语音服务。 常规开头语, ?客户服务员,您好,,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您, ?客户服务员,“您好,请问有什么可以帮您，”务 ?客户服务员::您好,请问是XX先生/小姐吗,我姓X,是**网XXX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。与 ×不可以说,“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说，不说我喂 挂线啦” 9 / 31 重要节日开头语, 如国家法定假日,元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 ?元旦、春节,统一使用开头语为,“新年好，XX客服中服心,请问有什么可以帮您，” ?五一劳动节,统一使用开头语为,“劳动节快乐，使XX客服中心,请问有什么可以帮您，”么 ?中秋节,统一使用开头语为,“中秋节快乐，节XX客服中心,请问有什么可以帮您，” ?国庆节,统一使用开头语为,“国庆节快乐，庆XX客服中心,请问有什么可以帮您，”, ,说明,节日开头语具体使用用时间统一以每次节日通知为准。, 无声电话问候语, ?客户服务员,“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请请问有什么可以帮您,”,第一次,,稍停5秒还是无声,再次,重复一次开头语,“您好，请问有什么可以帮您,”,第二次,,”再稍停5秒,对方无反应,则说,“非常抱抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见，，”,第三次,,再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。,注意,无声电话一定挂 10 / 31 要做到按上述要求重复三次开头语,开 ×不可以说,“喂,说话呀，再不说话我就挂机了啊，”机 ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们们致以问候时的回应语, ?在我们已报出开头语“您好,,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您,后,客户向我们致以问候,为体, 现生动、个性的服务,我们可可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼好 貌回应,“小姐//先生,您好，请问有什么可以帮您,”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您,”或“早您上上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您,”。 ×不可以说,“喂,有什么事,说吧，”或不回应,出现冷不通通话等候客户说话。 电话无法听清的应答规范, 遇到客户声音微弱听不清楚时,客 ?客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请音 求客户大声一些,“非常抱歉,,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗,”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方的 都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员若 可以解释,“对不起，您的电话声音太小,我这边听不清楚,起 请您换一部电话再打过来,好吗,”然后稍停话5秒得到客户同意后方可挂挂机。 11 / 31 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使使用免提而,无法听清客户声音时, ?客户服务员,“非非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒,”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,” 请您拿起话筒说话,好吗,”起 ×不可以说,“喂,大声一点儿，，”“拿起话筒说话，” 遇到电话杂音太大听不清楚时,, ?客户服务员,“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这这边听不清,请您换一部电话再打来好吗,”稍停5秒,客客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停,5秒后再挂机。 ×不可以在未得到客户认可的的情况下就直接挂机。 遇到客户讲方言客户服务员听不懂时,懂 ?如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱“歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助,让其他同事帮助处其 理。 ?如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事公 可以听明白客户所说的话,则用普通话话向客户说明,“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,身 好吗,”,如客户仍听不明白,,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗,”,稍人 12 / 31 后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。是 × “听不明白,找其它人再打过来来。”就直接挂机。 遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方服 言时, ?在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保础 持用普通话、方言与客户沟通。。 ?如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与与客户沟通。 ×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时, ?客户服务员,“非常抱歉,,稍微提高自己的音量,,请问服 现在您可以听到吗,”,注意应循序渐进地提高音量,不可在一一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪, ×一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗,”。将 ×直接将音量提高,继续说业务内容。将 遇到没有听清楚客户所述述内容要求客户配合重复时, ?客户服务员,“非常抱歉歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗,”或,“非常抱歉歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗,” ×不可以说,“喂,什么,，你说什么,”可 关于特殊沟通内容容的应答规范, 13 / 31 遇到客户想知道本公司其它部门电话时,, ?客户服务员,“对不起,您能否将具体情况和联系电电话告诉我,我帮您联系好吗,”或“请您留下联系电话,,我帮您转告相关人员回复您,好吗,”。 × “不清楚,你自己打他的手机，”,注意,不可以直接楚 将本公司非非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。 遇客户来电找其它客户服务员时,找 ?客户服务员,“***先生/小姐,您好,请问您有什么问题小 需要咨询呢,我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话您 ?客户服务员,“先生生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢,我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到意 这位同事听电话,可以再解释为,“我们每一个同事都受过专话 业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问, 题需要咨询的呢,”咨 ?如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事明才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回下 复时间,建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮时 班、休息等员工该同事无法按时回复,。。 ?如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务务员可婉转拒绝,“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您,拔打他的私人电话联系他,她,,好吗,谢谢您对我们工作我的配合,再见，”稍停5秒,客户同意后可挂机。如客户不同。 14 / 31 意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。。 ×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话””就直接挂机。 遇到客户善意的约会时, ?客户服务员员,“非常感谢，我现在正在工作,很多客户在等待我的服服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您，” ×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话，不 遇到客户打错电话时,错 ?客户服务员,“您好,这里是XX客服中心心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。) ×不可以说,“喂,这里是可XX,你打错电话了，查清楚后再拨。”拨 遇到客户询问自己的工号时, ?客户服务员,“先生“/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断不 改进的。”” ×不可以说,“我没有工号,有什么事你就说”。严禁故意隐禁瞒工号。 遇到客户询问个人信息时,如,姓氏、名字,、QQ号等,非工号,, ?客户服务员,“您好,,我的工号是XXX,有什么问题您 15 / 31 可以拔打XX客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知务 道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期告 间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的通 工号联系到到我的,请您放心，” ×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话，接 遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们们无法提供服务时, ?客户服务员,“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范需 围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……议(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉,常XX暂时没有这项服务,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。需 ?或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客出 户参考。例如,客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话“ 费。”,可以建议客户,“您您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗,”询 ×不可以说,“喂,不可能的吧。”或“不不可以,完全不可以，”或“我不知道,你查清再打，”或“有没有搞错,这里是或XX客服中心。” 遇到客户恶意的骚扰电话时,意 ?客户服务员,“您好,这里是XX客客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机机以便其他客户打进来,好 16 / 31 吗,”若客户仍纠缠不休不肯挂挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调,““非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供法 服务,我要挂机了。。感谢您的来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。 ×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话， 提供的信息息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时, ?客户服务员,“内容比较多,您需要记录吗。”如客户表示服 需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。要 ×不顾客户是否能够够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗,”,并催促客户挂线。并 客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否,容 ?请问我刚给您提供的信息您能明白吗,我现在再给您我重复一遍可以吗, ? ****您能听清楚吗,我再给您重复一遍可以吗,楚 ×您记下了没有,没有有我再重复一遍。 ×不顾顾客能否记录完整,强制挂线。。 遇到客户提出建议时, ?客户服务员,“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下您 来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和, 支持。” 17 / 31 × “这些意见早就有人提过了”,“我们公司的规定不可以意 随便修改的”等等。改 需请求客户谅解时, ?客户服务员,“非非常抱歉,请您谅解。”或,“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”” ×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说,“我们也没有歉 办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。定 遇到客户致歉时, ?客户服务员,“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎户 您随时再来电咨询。”随 ×不可以没有回应。 遇到客户致谢时,谢 ?客户服务员必须响应,“不用客气,这是我们应应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进进一步表扬,客户服务员,“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,做 欢迎您随时再来电。” ×不可以无动于衷,没有任何回应。 遇到无法当场答复的客户咨询,的 ?客户服务员,“先生/小姐,您的这个问问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在电XX小时内有专人和您联系。好吗,”,注意,需严格按照承诺时注 18 / 31 间回复客户,即使在指定时间内未未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解, × “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。答 询问、记录顾客资料的应对方法, ? “您好,您的联系方式方便告诉我吗,”“请问怎么称呼您 您,”“您您的联系电话是方便告诉我们吗,”“您的收件地址方便告诉我们吗,”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽告、胸围、,身体资料,方便告诉我们吗,,年龄尽量不询问,,”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录我 下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错误可以吗,录 ×不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系系方式与相关资料。 客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时,包括电话铃响三客 声后才接起,,接 ?客户服务员,“非常抱歉,今天咨询的客户比比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您,”, ×不可以说,“我也没办法,刚才线路忙啊，我都忙死了,忙有什么事情快说。”“我也不想的,我都快忙死了。”了 遇到客户情绪激烈,破口大骂, 19 / 31 ?客户服务员,“先生,/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况况告诉我,让我帮您解决,好吗,”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便尽,,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改改进及处理。”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。员 ×不可以说,“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错，”错 遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业业务不熟悉等, ?客户服务员,“很抱歉给您带来不便,,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。” 可以说,“喂,不好意思,我是新手啦，”可 ×不 遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时,诉 ?客户服务员,“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请歉 您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗,”告 认真记录客户的投投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。 ×不可以说,“喂,刚才的电话不是我接的呀，” 客户投诉其他客户服务员工作出差错,投 ?客户服务员,“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会抱 记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解，实 再次感谢您对我们们工作的关心与支持，”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员,“请投 20 / 31 问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您是 联系处理,好吗,”迅速将情况转告管理人员,管理人员应系马马上与客户联系并妥善处理。 ×不可以说,“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电关 话吧。” 客户投诉自己工作出差错,己 ?客户服务员,“非常感谢您指出我的不不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗,关于您刚才反映的……”才 ?客户服务员,“很抱歉我的服务给您带带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗,,” ?客户服务员,“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢非您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。” ×客户服务员,“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是是****” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工工作出差错, 在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如错 下, ?客户服务员,“很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,了 请问您是否方便留下联系电话,我我们的管理人员稍后回复您,好吗,”如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向系 21 / 31 管理人员 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ,管理人员在知知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。,客户如有明确要求回复时间的则以客户如 要求为准, ?客户服务员,“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感务 谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍及 等并不要挂断电话。”不 ×不可以说,“我的工号是xx-x,你如果要投诉,请你挂, 断电话后再拔我们公司的热线电话话xx-xxx-x,按*号键就可以投诉了。” ×不可可以说,“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或“不能转接,请你挂断后理再再打”。 遇到无法当场答复的客户投诉, ?客户服务员,“很抱歉,员X先生/小姐,非常感谢您向我们反映意见见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您的答复。好吗,”,具体回复时间根据客户投诉情况按投答 诉类型规定回复时间处理,类 ×不可以说,“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”, 受理完客户投诉后的应答, ?客户服务员,“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见,意我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内(具体体回复时间 22 / 31 根据投诉的类别和客户类别有不同,详见服务时限标准时)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”” ×不可以说,“喂,没事了吧,您打××电话吧。” 受理客户粗暴问题的应答, 客户问“XX有存在的必要吗,什么破公司,让我消费的吗 很不爽。”等等类似的问题 ?客户服务员,“XX先生/小姐,非常感谢您一直支持XXX,我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不方完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。在全体。XX伙伴的努力下我们会做的更好,请您相信我们。您的问题我们 现在记录下来了,我会在第一时间将您的问问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。 ×沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。半 ×很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。的 问题记录完毕询问顾客有无补充,无 ?请问您还有其他要补充的吗, ?我重复一下下您看就这些问题吗, ×还有问题吗, 软硬件故障的应答规范应 操作反应较慢或查询反应缓较慢应答, ?客户服务员,“很抱歉,公司的线路,系统,正在调整,户 请您稍等片刻,好吗,”在得到客户的同意后按静音键,取您消消 23 / 31 静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉,致“X先生/小姐,感谢您的耐心等候”。 以以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出×不可 声或按静音音键。 遇到设备故障不能操作时, ?客户服务员,“很很抱歉,公司线路,系统,正在调整,请您稍后再来电,好好吗,”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式式,等设备正常后再及时与客户联系。,最终处理需留意有有关故障处理的通知, ×不可以不道歉或语气生硬,“线线路有问题,我都帮不到您，” 查询线路等待的应答规范范, 为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待等应答方式, ?如果查询时间比较短暂,时间以不超过过10-30秒为准,,为了保持与客户的互动,客户服务员应向解释,“您的问题我务 正在核实,处理,,请您稍等等一会”或“我帮您查询一下,请您稍等”或“正在查询中,请您稍等。”中 注意,核实完毕后再重新与客户通话前,应客气称呼客前 户,“X先生/小姐,您好,经核实XXXX问题的情况……” ×不可以只顾自己操作,把客户凉凉在一边,双方出现冷场现象。 24 / 31 为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音时 乐在线等待, 询询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等?如果查 候的,则应在静音在/播放音乐前提醒客户,“我正在为您核实/查询//确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢，”,注注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键,, ?取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待,“消X先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关于您咨询的问题…… ”,姐禁禁语,不好意思,让您久等, ×不可以取消静音或播放音音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。 结束语规范,束 向客户解释完毕后,应确认客户是否明了, ?客户服务员,“请问您清楚了吗,”“请问我刚才的解释您解是否明白/是否清楚,”若客户不能完全明白,应将将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。 ×不可以说,“喂,听懂了吧,”不 通话结束前,应询问客户户是否还有其它方面的咨询, ?客户服务员,“请问还有有什么可以帮您,”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说,“感谢您的来电,再见，”,并礼 尽量等候客户先挂机。先 25 / 31 ×不可以说,“喂,没事了吧,您挂电话吧。”” 遇客户通话完毕仍未挂机, 还有什么可以帮您,”若客户仍未回还?客户服务员,“请问 应,客户服务员,“如如您没有其它问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电电,再见，”然后过5秒挂机。 ×不可以直接挂机。切忌忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。 结束语, ?确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说,“感谢您的来电,再见，”,并尽量等候客户先挂机说。。(接听) ?谢谢您的定购,我公司将尽快进行发货,敬敬请您留意查收。如有任何疑问,烦请您致电XX客服热线线123456789,我公司会尽快为您处理。谢谢您的的接听,祝您愉快,再见。,外呼, ?对于客户投诉,在在受理结束时,话务员应说,“很抱歉,XX先生小姐,多多谢您反映的意见,我回尽快向上级部门反映,并在24小时内,给您明确的答复,多谢您的来电,再小 见。” ?遇到周末遇/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX/节愉快，” ×严禁未说结束语就挂机。 26 / 31 服务忌语语 严禁使用服务忌语,做到“五个不说”,有损害客户自自尊心和人格的话不说,埋怨客户的话不说,顶撞、反驳、教训客、人的话不说,庸俗骂人的话及口头禅不说,刺激客户、激化客矛盾的话不说。如, ,1,对客户直呼,喂、嘿。、 ,2,责问、训斥或反问客户 ?什么怎么样,为为什么,什么,说什么,怎样,你说什么, ?你到底在说说什么,你不是要查什么吗,你到底想查什么,你到底想怎怎么样,你到你要不要查,你到底要不要听我说,你听不听听我说, ,3,态度傲慢、厌烦 1.不行就是不行,这这是规定。 2.我就这样的态度，我态度哪里不好,你说，说 3.你问我,我问谁, 4.你问的问题没法查,我没办法。我 5.有意见找领导去,要告就告去， 6.用不起就别用，我让您买了吗,用 7.你到底想怎么样, 8.你有什么了不起，你有没有搞错, 27 / 31 9.你这人怎么么这样说话，你怎么这么罗嗦，你烦不烦啊， 不烦我烦了，， 10.宝贝页面没介绍吗,你怎么不看啊， 11.特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍特 啊, 12.不是我们的问题是淘宝的问题,有问题找淘宝去。 13.我现在很忙,稍后你给我打过来。 14.是系统问题,说顾客不知道的专业名词,。统 15.你自己看着办吧。着 16.我们的产品质量就是不好,谁让你买了,, 17.快递的问题找快递去。 18.你这人怎么这么奇怪,么 ,4,推诿客户 ?我不清楚,我不知道,你找找XX地方问。 ?这不是我办理的。 ?我们公司就是这这么规定的。 ?这不关我的事,这不是我的错,没这回事事。 ?我查不到,你拨XX电话去查。 ?我没法查,我也没办法。我 ?你自己先查清楚。 ?这事不规我管。 28 / 31 ?这事没办法,你自己想办法吧。 ?你看看是不是你那面出了什么问题。面 具体问题回答 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 顾客询问有货到付付款业务, 您好,XX还没有开展货到付款的业务,您的的货到付款请求还不能得到满足,给您带来的不便表示歉意意。感谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议我已经记录下来,我经 将会在第一时间将您的建议转达到相关部门门。 顾客询问货到付款业务布恩那个到达的地方, 您好,好XX开展的货到付款的业务,您的所在地区货到付款的请求还不能得到满足,给您带来的不便表示歉意。感的 谢您给我们提出这么好的需求建议,您的建议我已经记录下您来来,我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。 顾客咨询付款方式,客 您好,XX给每一位顾客提供了支付宝,其他平台为,宝 财付通、百付宝、安付通,付款,银行打款付款两种付款方打 式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程,买完 到自己满意的商品。 顾客咨询支付宝付(或其它支付工具)是什么, 您好,支付宝,其他平平台为,财付通、百付宝、安付通,是现在网络购物使用人数最多,比较方便,安全、快捷的第人 三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问择 29 / 31 题,提高了网络购物安全性,我们推荐您使用支付宝在网络购 上购物。 付宝,其它支付工具,的支付过程,付 支 您好,使用支付宝,其他平台为,财付通、百付宝、安, 付通,购物的流程是这样的,您在我们店里选择到喜欢的商这 品,把货款打给支付付宝,支付宝在收到您的货款后通知我们发货,我们发货给您,您满意了可以给我们付款。要是您对给 产品不满意您可以不给我们付款,您的货款一直安全的放在可 您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决,解决后您户 还是不满意意您可以在您支付宝账户里提出退款申请,支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的的 “法官”,您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外官。。 顾客没有支付宝的解决方法, 您好,您要是没有支付宝账户,您可以到支付宝的相关付 页面申请支付宝账户,整个注册申请过程很简单,要是您不整 方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以支 选择我们为您准备的的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。 怎么向支付宝帐号里充值,么 您好,您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号务 充值,您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单,填 用现金给支付宝充值。 30 / 31 31 / 31