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餐饮传菜部操作流程

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餐饮传菜部操作流程餐饮传菜部操作流程 一、传菜部组织结构 经理助理 传菜部主管 服务部领班 传菜员 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子,穿着黑色皮鞋或布鞋,保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁,无油污,无破损,佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位臵。 5、服装应该按规定时间换洗,衣领、袖口要保持干净、烫平,不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚,其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好,流海不...

餐饮传菜部操作流程
餐饮传菜部操作流程 一、传菜部组织结构 经理助理 传菜部主管 服务部领班 传菜员 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子,穿着黑色皮鞋或布鞋,保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁,无油污,无破损,佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位臵。 5、服装应该按规定时间换洗,衣领、袖口要保持干净、烫平,不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚,其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好,流海不过眉毛,化淡妆。男性头发前不过眉,侧不盖耳,后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁,不留长指甲,掌心面向自己看不见指甲突出,,不涂指甲油,不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁,口气清新,上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤:勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿:站立时脚后跟并拢脚尖分开45度,双腿打直,提臀、收腹、挺胸,两手右手握左手交叉放在小腹前,抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑,不得依靠。 13、坐姿:坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前,背直、挺胸、抬头,坐椅子的前三分之二部分,坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿:行走时沿右侧行走,步幅35厘米,步速每分钟120步左右,双手自然下垂摆动,提臀、收腹、挺胸、面带微笑,表情轻松自然大方不做作,两腿库管摩擦形成一条直线,体现女性走姿的柔美。 第 1 页 共 18 页 15、男性走姿:行走时沿右侧行走,步幅40厘米左右,步速每分钟110步左右,双手自然下垂摆动,提臀、收腹、挺胸、面带微笑,表情轻松自然大方不做作,体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、 早上好、 中午好、 下午好、 晚上好、 欢迎光临、 这边请、 小心地滑、 小心台阶、 请进、 请坐、 请喝茶、 请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗,好的请稍等、 对不起、 抱歉打扰了、 谢谢、 谢谢光临请慢走、 欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、 遇到宾客有招呼声、 麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、 宾客招呼有应答声、 宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、 指引手势有曲臂和直臂两种。 ,近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指尖指向目标。 2、 手掌打开,五指并拢,掌心侧向上45 3、 目光在前,手势在后。 六、岗位责任制 经理助理 直接上级:前厅经理 交叉部门:财务、仓管、厨师长、销售部、保安部 直接下级:服务组领班 1、贯彻公司的经营和管理方针,熟悉并执行公司的规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ,贯彻经理、管理思想,完成规定的经营指标。 2、安排好每日的工作班次。 3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。 4、管理好酒楼的经营设施设备、签署属下各部门的物品领用单。 5、与各同级部门协调好各方面的工作。 6、巡查开餐前的各项准备工作,营业期间的巡查督导。 7、处理突发及投诉事件,进行记录备案培训。 8、跟进日常沟通,让所有员工保持良好的精神状态。 9、检查当天的工作情况,工作日志。 10、参加各部门会议,听取员工对经营和管理提出的意见。 11、抽查各项工作的完成情况。 12、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。 第 2 页 共 18 页 13、参加每月的前厅员工会,进行记录。 14、积极组织和参加培训,配合人力资源部作好培训。 15、完成上级安排的临时事项。 16、统计每月相关的营业数据上报经理。 17、总结各部门工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 上报经理。 18、经理不在时代职执行经理权限。 传菜部主管 直接上级:经理助理 交叉部门:服务部、厨房 直接下级:传菜部领班 1、贯彻公司的经营和管理方针,熟悉并执行公司的规章制度,贯彻经理、管理思想,完成规定的经营指 标。 2、安排好每日的工作班次 3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。 4、与各同级部门协调好各方面的工作。 5、巡查开餐前的各项准备工作,营业期间的巡查督导。 6、跟进日常沟通,让所有员工保持良好的精神状态。 7、检查当天的工作情况,工作日志。 8、每星期召开部门会议,听取员工对经营和管理提出的意见。 9、抽查各项工作的完成情况。 10、统计部门月底上报的考勤、处罚、盘点。 11、参加每月的前厅员工会,进行记录。 12、积极组织和参加培训,配合人力资源部作好培训。 13、总结各部门 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 上报经理助理。 14、统计每月相关的营业数据上报经理助理。 15、完成上级安排的临时事项。 传菜部领班 直接上级:传菜部主管 交叉部门:服务部、厨房 直接下级:传菜员 1、贯彻公司的经营和管理方针,熟悉并执行公司的规章制度,贯彻经理、管理思想,完成规定的经营指 标。 2、安排好每日的工作班次 3、按酒楼的操作程序及规章制度、贯彻酒楼的服务标准。 第 3 页 共 18 页 4、与各同级部门协调好各方面的工作。 5、巡查开餐前的各项准备工作,营业期间的巡查督导。 6、跟进日常沟通,让所有员工保持良好的精神状态。 7、检查当天的工作情况,工作日志。 8、协助主管召开部门会议,听取员工对经营和管理提出的意见。 9、参加每月的前厅员工会,进行记录。 10、积极组织和参加培训,配合人力资源部作好培训。 11、完成上级安排的临时事项。 12、主管不在时代行其职。 传菜员 直接上级:传菜部领班 交叉部门:服务部、厨房 直接下级:见习传菜员 1、 按上级安排的工作班次上班。 2、 遵守酒楼的各项规章制度。 3、 按酒楼的操作规范进行操作。 4、 打扫好区域卫生。 5、 积极参加培训,提高业务技能。 6、 保证准确无误的把菜品传到。 7、 做好每日收市的收尾工作。 8、 参加部门会议。 9、 带领新员工,教授操作技能和理论知识。 七、传菜部岗位责任说明 岗位 职位说明 叫 1、当前厅领班或传菜人员,通知XX桌菜的时候,叫单人员必须先通知划单人员。 单 2、在核对电脑上的菜品,如果电脑上没有该菜品。应立即通知前厅点菜人员或领班,然后通知员 你的直属领导,由他通知主管进行查看。 3、如电脑有该菜品,应准确无误通知厨房的各各当口,并附带手写单。 4、当厨房出现估清菜品的时候,厨房人员会通知叫单人员,叫单人员应立即把估清菜品的信 息反馈到厅面管理人员和点菜人员。 5、当前厅出现催菜的情况,首先叫单人员,应对菜品时间进行查看,如菜品上菜时间过长, 马上进厨房进行催菜,并告知该菜品上菜时间有多长,在对菜品上慢的具体原因,对你的直属领 导进行汇报。 1、当厨房把制好的菜品和单子端过来,在把单子放到分单盒里,由划单进行人员进行划单,假划 如打荷人员,把单子或菜品端错,划单人员用电脑扫描过后,如单子或菜品出错应马上用笔把它单 记下来,以免换单时上错,并通知相关领导。 员 2、当XX桌的菜品上到最后一个的时候,应当进行手工划单,已表示该桌菜已上齐。 3、已用电脑扫描过的单子,应放到指定的分单盒里,以方便分单人员工作。 第 4 页 共 18 页 4、当电脑有进单时,划单人员应对菜品进行查看,是否有跟刀叉的菜品、如有,应及时通知负 责升降机人员,并要写桌号。 5、划单人员应不定时查看电脑上的菜品是否有超时的菜品,应及时通知叫单员或领班,在由领 班或叫单员对厨房进行催菜。 1、当划单人员把单子扫描过后,会把菜单放到指定的分单盒里,在由分菜人员,把单拿出来进分 行对菜品核实,如单子和菜品不一样,应马上通知划单人员,在由划单员进行对电脑进行查看分菜 单人员应把匹配的菜品进行上菜,不一样的菜品放一边,划单人员核实以后进行上菜。 员 2、分菜人员核实了菜品分为二部: ,1,升降机人员对菜品在核实一遍,在进升降机传输, ,2,在由传菜员对菜品进行核实之后在将菜品进行托盘传送。 3、分菜人员必须对菜品有全面了解,如有跟汁水的菜品,应马上通知传菜员。 4、分单人员应核对厨房所制菜肴是否与菜单相符合,取菜时应检查菜品的质量应做到‚五不取?, 数量不足不取,调配料不全不取,器皿不洁不取,破损或不合格不取,温度不适不取。 5、如菜品有质量问题,分菜人员不能把菜品传出去,应及时通知直属领导,并由直属领导交到 技术总监或厨师长手里,进行协调,在进行上菜。 升降1、由分菜人员把一、二楼所指定的菜品放到不锈钢方盘里,在由负责升降机人员,把菜品放到机人升降机里,在把门关好,按照升降机的操作流程,把菜品传输到指定的楼层。 员 2、还负责厨房制作菜品过程中,所需菜品的传送。 3、负责前厅所需的芥末、海鲜、酱油保管和菜品需刀叉传送工作。 4、升降机里分为二格,上格为二楼菜品,下格为一楼菜品,菜品放到升降机里,必须附带菜单。 5、还负责看守五楼,催菜的闪烁灯工作。 1、二楼传菜员负责把传下来的菜品进行查看,有没有一楼菜品,如有应把二楼菜品拿出,在把 升降机打往一楼。 2、当升降机到达一楼时,一楼传菜员对菜品进行核实是否正确,如不正确,传菜员会把菜品打 往五楼,用对讲机进行通知,叫单员或领班。 3、一楼的传菜员还负责,托盘运输,还有厨房所需菜品的传输工作。 4、由分菜人员把菜品放到托盘内,在由传菜员对产品进行核实,如正确就由传菜员传送指定桌传 号。 菜 5、在传菜的过程中,要求传菜员要做到‚三平、一稳、一松?。,1,肩平,2,眼平,3,手平,4,员 盘中物品稳重,5,面部表情放松。 6、传菜员是厅面与厨房的纽带,其主要工作是将厨房制作好的菜品及时准确的传输到相应服务 区,供服务员将撤下餐具送到操作间。 7、传菜员应注意以下几个问题: ,1,核对厨房制作的菜肴是否与点菜单相符合, ,2,菜肴传到厅面后,应及时招呼服务员前来为客人上菜,如果服务员正忙,则将菜放备餐柜 上并通知服务员,不可以放下菜肴后悄然离去,以免影响服务质量, ,3,传菜时应做到传送平稳,汤汁不洒、传菜及时不拖不压, ,4,传菜时应密切注意周围情况,并按指定路线行走防止碰撞,精神要集中, ,5,传菜员将菜传送到厅面时,服务员接菜时要将菜名告知服务员, ,6,传菜员回来时不要将汤汁洒落在地面上,如有洒落,尽快把它清理干净,以免其他人员滑 倒。 8、在传菜过程中遇到客人或是你的领导,必须打招呼,如果碰到客人,首先向客人道歉,并说 声‚对不起?并向客人询问是否烫到,如烫到客人,应马上将客人送往医院,并通知直属领导。 9、如有催菜的情况,前厅服务员会把催菜的菜品名称、时间、姓名、附带夹子传输到五楼。 传输绳操作方法: 第 5 页 共 18 页 ,1,每楼层有闪烁灯开关一个只要把所传输单子、夹到传输绳上按一下开关可以了, ,2,五楼有开关闪烁灯四个,只要前厅人员一按开关,五楼闪灯就会闪,就有负责守升降机打 的人员把绳子拉上五楼,会把催单交给领班或叫单人员。 10、每天划单员和叫单负责刀叉收回工作,五楼抹布的清洗和卫生清扫工作。 11、分菜员和负责升降机人员负责协助传菜收餐工作和每天的加菜传输工作。 12、每天上菜完毕后,领班根据当天的营业情况进行分工到到相应楼层收餐具。 13、收餐具时必须等客人全部离开,检查一下是否有客人遗留物品,餐具无破损后方可收餐具, 如有遗留物马上把物品交转看台人员手中。 14、收餐时必须要问值台服务员这桌是否可以收了,值台说可以,才可以收,收餐具时轻拿轻放, 轻倒遗留物品,轻放餐具。 15、收餐具时要按顺序摆放到托盘里,抬到操作间有待升降机下来时,迅速把脏餐具有序地摆放 在升降机里面打到一楼。 16、一楼收餐人员把下来脏餐具全部检查有无破损,然后迅速分类,送到洗碗间,如有发现破损 情况,一定要记录是哪个楼层打下来的餐具,随后上报领班处理。 17、如客人未走,须留在操作间站岗,每隔几分钟出去巡视看一下备餐间可有撤下的餐具,如有 迅速抬到操作间,以便服务员操作。 18、在收差距是必须要注意,不要把大的器皿放到小的器皿上面,还有就玻璃器皿要和餐具分开, 不要混在一起,以免破损。 19、如果该楼层客人已走完,马上把泔水桶和垃圾桶用升降机打到一楼,一楼的传菜员看见垃圾 桶泔水桶下来马上倒掉,打回该楼层,清洗或使用。 20、该楼层客人已经走完餐具也已经收完,并马上把该操作间卫生清理干净,做好收尾工作,在 协助其他楼层传菜员收餐工作。 八、四季春酒楼记分 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 为保证记分制度的全面落实和实施,做到更具体细化量化数字管理,有章可依,按章执行,做到公平、公正、公开,制定以下管理制度。 根据违规违章行为分别扣以下分值。 20分 15分 10分 6分 4分 2分 1分 扣分办法 1、处罚和扣分可以同时执行,当事人有两个或两个以上的违章行为,应分别扣分,累计分值。 2、根据各部门的工作性质和工作策重点不一样相同行为在不同部门会是不同的分值。 3、在事故现场管理层没有制止的按当事人的分值双倍扣罚。 4、在事故现场没有制止和帮助的其余当事人与当事人共同处罚。 5、管理层包庇不处罚的按当事人的分值三倍扣罚。 6、所辖区域找不到事故责任人的扣罚领班。 7、每月领班所扣分值不参与小组平均。 8、发生扣分制度没有涉及到的问题,按照罚款每4元1分值扣分。也可以就问题实际情况参照雷同条例处理。 9、小组成绩由当月所有扣分除以应有配制的平均分加上领班所扣分值即:本月总扣分?正常组员+领班当月扣分=当月业绩。 分别是 销售部.、收银部、 保安部、点菜部、传菜部、 服务部 营业部、保洁部、清洗部、水吧、 茶艺部 可以参照其他部门执行。 扣分范围 ? 20分扣罚区 ? 15分扣罚区 辱骂同事不尊重他人,情节严重的 在工作时间顶撞上级的情节一般的 第 6 页 共 18 页 拾获物品不上缴的 上班后饮酒的 藏匿宾客遗留的食物、饮料及其他物品 辱骂同事不尊重他人,情节轻微的 吃宾客遗留食物 不正当的业绩竞争的 在工作时间或工作区域打架 值班人员脱岗、睡觉的 传播不利于企业的消极言论 在工作时间或工作区域不服从上级的 遇事正常的投诉,在背后枉加贬评者 利用工作之便接受顾客礼品者 对管理制度不客观看待并煽动他人的 漏写错写订餐记录带来轻微影响投诉 管理层假公济私,打击报复 员工出门没有查包 拉帮结派、说长道短、搬弄是非 执法时包庇员工 两人或两人伙同欺压某些员工 帮助他人打卡 两人或两人以上伙同孤立、打击某些员工 没有经过同意擅自赠送宾客物品的 聚众滋事的主要组织者 营业部3桌以上忘记通知宾客点菜的 他人犯错不帮助且说别人不是的或坏话的 到员工餐的 有预谋有组织的的违反规章制度 在工作时间或工作区域吵架的 矿工一日以上 点菜员被宾客投诉态度不好的 做假帐的 点菜员被宾客投诉点错点漏造成退菜的 虚报、荒报盘点数据 买单时弄虚作假的 在工作时间顶撞上级的态度恶劣的 恶劣宾客投诉的,带来打折、宾客发怒, 与宾客发生争吵的 保安执法态度恶劣,说话粗言恶语, 保安利用职权打击报复 值班人员区域发生偷盗事件的{保安} 漏写申购物品,造成已订餐换菜投诉 领班被宾客投诉的 在宿舍酗酒,兹事的 撕毁公告栏的 漏写错写定餐记录导致宾客流失的 上班后饮酒醉酒上班的 私自兑换藏匿瓶盖的 拒签撕毁罚单的 ? 10分扣罚区 ?6分扣罚区 点菜员被宾客投诉点错点漏未造成退菜的 没有带挂牌和工号牌放行 第 7 页 共 18 页 一般性宾客投诉 宾客买单后未离开没有继续服务的 离开工作区域没有进行交接的 上班时嬉戏打闹、喧哗、唱歌、吃东西 领班没有完成月底总结的 操作中有浪费现象 矿工半日 宾客要求打折语言生硬的 让管理层超支签单 值班未按要求填写值班记录的生硬 收银员让管理层超支领工作烟 宾客招呼不回应的 订餐时对宾客要求没有及时传达的 未及时回收所需回收物品1次 点名时对考勤员不尊重的 客人点到高价酒水和菜品未报价1次 男女同事打情骂悄,动手动脚 值班人员没有关好各项设备所造成损失的 漏写各部门申购物品,造成沽清的 对客人的提问未做到百问不厌 同事之间发现问题不制止、不上报的 未经同意调休的 宾客需要帮忙时,对宾客不理睬者 工作中临时出现紧急状况未上报 发现代他人打卡没有上报 工作期间带入无关人员 点菜员点错菜导致退菜的 打破餐具不主动上报的 未经宾客同意,擅自开瓶的 保安迎宾没有问候语的 上班时间未经同意在餐厅用餐的 果吧产品被投诉的 用工作电脑下载MP3、MP4 宾客所点饮料超10分钟的 电话、稍信请假的 迟到60分钟以内的 操作中有故意浪费现象的 在规定时间没有擦窗子 A、清洗物品离水伐20秒不关水伐的 迎宾遇到宾客不招呼,不迎送宾客的 B、拣菜时把可使用的原材料丢弃的 使用托盘翻盘的 管理人员没有按时传达上层领导工作指示时及没有非正常用餐、未允许人员使用客餐杯具 传达清楚 不参加培训和列会 住宿人员没有回来住宿的/晚 使用宾客用毛巾、卫生间、卫生间用品 熄灯后打闹、看书等影响他人休息的 住宿人员异性串宿在23:00没有离开的/次 漏订错订及时发现没有造成影响和损失的 ?4分扣罚区 ?4分扣罚区 值班人员未在指定位臵值班1次 保安没有按标准指挥车辆的 未按时按量合理的安排工作任务下 保安没有帮宾客开车门问候的 在宾客面前挖鼻耳、做不雅动作的 抬托盘时盘内物品掉落的 工作场合说脏话1次 迎宾不使用礼貌用语的 迟到46分钟以内的 30个工作日第三次请病假/天 买错单 30个工作日第二次请事假/天 早会、班会、管理层不携带笔记本 迎宾点菜员仪容仪表不达标的 第 8 页 共 18 页 没有填写工作日记 男员工头发胡须过长剃光头的 未允许使用公用杯具饮用矿泉水 女员工浓妆艳抹的 不走员工通道 串岗脱岗的 未允许人员在工作时间接电话 上班时间两个或另个以上扎堆聊天 收银员看到点酒宾客不招呼的 用免提拨打电话的 盘点错误 住宿人员00:00后回归宿舍的 未热情接送宾客的 住宿人员没有完成卫生值日内容的 在厕所聊天、接电话的 宾客落座的休息区3分钟没有给宾客上茶 未按标准、甜美的语言接电话的 调休一次 未按标准填写订餐记录的 服务员没有准确记录作陪单的 在公共场所乱扔杂物的 在规定时间没有完成区域卫生的 用公司电话拨打私人电话的 去其他部门办事不和领导请假的 员工在工作行走时摇摇摆摆、东张西望者 接听订餐电话不用普通话的 在工作中手叉裤兜者 买单时不细心造成改单的 员工在工作中遇到上级领导不问好者 遇到宾客不打招呼的 客人走后未及时关闭各种设备1次 上厕所没有请假或交接 在备餐间、收银台放私人物品 上下班不带掉牌的 没有在规定的时间在指定的位臵站台 停放自行车不整齐的 工作交接不清楚,发生被叫服务的 ? 2分扣罚区 ? 2分扣罚区 不使用礼貌用语的 迎送宾客没有帮助宾客拿较重的物品的 上菜不报菜名的 住宿人员没有按要求铺床的 不按标准对宾客进行服务的 没有个给宾客解释贵宾卡及代金券使用的 早退的 送宾客时没有提醒宾客检查遗留物品的 迟到30分钟以内的 菜上齐没有提醒宾客的 遇到宾客不问候的 工作时间未称呼同级、上级职称的 未按时上交企业所需证照的 忘记打卡/次 30个工作日第二次请病假/天 30个工作日第一次请事假/天 未按时换班的 不按标准收台的 进包房没有敲门的 收尾工作不符合标准的 第 9 页 共 18 页 在区域内卫生不到位没有及时处理的 仪容仪表不达标/点 不佩带工号牌的 ?1分扣罚区 提前下单不写姓名的 上厕所、吃宵夜超时的 没有双手给宾客呈送物品的 台面有破损餐具/件 未戴值班牌的 台面不规范 上班时间电话没有调至静音的 卫生不达标地面、桌面、空调等/处 操作间地面没有打扫干净的 桌椅不整齐/个 备餐柜内餐具有水迹的 服务员站台不规范/次 物品摆放不合格的 工作时间不使用普通话的 未及时给宾客添加酒水的 餐前随身工具不齐全/样 未按宾客要求及时增减餐具的 酒柜不干净/处 未及时给宾客更换烟缸骨碟的 酒水不干净/瓶 没有即使撤走桌面空盘空杯的 台面有不干净餐具/样 上菜没有搭配好的 30个工作日第一次请病假/天 没有给宾客上香巾的 未按操作标准使用托盘的 没有按要求给宾客斟酒分汤分菜 九、流程 1、托盘使用流程 名称 操作标准 相关事项 托盘的 1、托盘在民间叫端盘,最早只有在祭祀时用来盛装祭祀1、以上说法只供参考。 起 源 品,后来逐渐用来抬食物,托盘在民间使用时并没有太多 的规矩、礼仪,托盘的使用礼仪是在贵族的生活中逐渐形 成的,后来逐渐传至余民间,以至逐渐成为一种规范。 托盘的 1、托盘被广泛使用到我们的生活当中。 用 途 2、家里来宾客盛装水杯、水果、零食等 3、中国有着源远流长的茶文化,在茶的冲泡中也少不了 托盘的身影 4、服务业用来短距离运送物品、使其服务更显得规范、 标准、专业、卫生 托盘的材质分, 金质、银质、 第 10 页 共 18 页 类 , 铜质、铁质、 , 不锈钢、 , 木质、陶质 , 胶木防滑托盘等 托盘的形状分, 长方形、 类 , 方形、 , 圆形、 , 椭圆形、 , 还有各种个性化造型的形状。 托盘的重量分重托:5公斤以上的称为重托。 类 轻托:5公斤以下的称为轻托。 托盘的使用分1、胸前托。 类 2、肩上托。 托盘使用的步1、理托。2、装托。3、起托。4、行走。5、落托。 骤 理托 1、托盘在使用前必须清理干净,不能有油渍、水渍。 1、不锈钢的托盘上应该铺上毛巾 以起到防滑的作用。 装托 1、装托盘时应该将高的和重的物品靠身体一侧摆放,轻1、这样有利于掌握重心。 2、在发生以外时更好挽救。 的矮的朝外侧摆放。 2、物品应该呈扇形摆放,大的一面应该朝身体。 3、装托时、物品的正面标签应该朝外侧。 身体 起托 1、起托时左脚上前半步。 1、托起后手中能自如的放进直径 2、身体自然向前弯曲、右手的食指、无名指、中指三个为5厘米的圆球。 指头捏托盘离身体最近的一个点。 3、将托盘拉出3分之2部分。 4、同时左手伸出,掌心向上五指张开,三空六点。 5、右手协助左手将托盘调整好重心。 第 11 页 共 18 页 姿势要点 1、头正肩平、挺胸收腹、右手自然下垂、身体保持正直、 眼睛平视前方、面带微笑。 2、左手小臂自然弯曲呈90度角,肘离腰10厘米左右。 行走 1、行走时应该沿右侧直线匀步行走。 1、速度根据工作的实际需求。 2、行走时应该注意台阶,行人,2、行走时右手自由摆臂,也可以背朝身后。 特别是嬉戏玩耍的小孩。 3、使用重托行走时可以使用肩上托,也可以使用胸前托。 3、在转角时,应该特别注意,放 慢速度。 , 男性在行走时步距为20厘米左右。 , 正常步速110/分步左右。 , 行走时昂首阔步,要能体现男性的阳刚之气。 , 女性在行走时步距为15厘米左右。 , 正常步速每120/分步左右。 , 行走时裤管能相互摩擦,一条直线,体现女性的 柔美。 行走中的要点 1、平、 稳、 松。 2、平:头正肩平,体型规范标准。 3、稳:身体托盘平稳 ,不摇晃 。 4、松:面部表情轻松自然,自信大方不做作 。 行走中的礼让 1、在行走中遇到宾客、两米左右就应该止步,靠自己一1、宾客主动让行时应该感谢宾 边站好。 客。 2、在行走中遇到宾客、两米左右就应该止步,靠自己一2、如果宾客在前方,尽量不要超 边站好,同时托盘向外张开,鞠躬、右手做指引手势并说:过宾客,如果实在是急于上前, 你请。 员工与宾客打招呼:‚对不起,借 3、在行走中遇到同事应该将托盘朝身体一侧收回,礼让过以下,走过后应该感谢宾客。? 同事。 2、催菜流程 催菜原因 操作标准 注意事项 催菜单样台 号 C08 1、字迹工整清楚。 式 菜品名称 爆炒东山羊 2、除重要宾客不准写加急, 催菜原因 20分钟未上 如宾客很棘手,立即上报领 重要客户 加急 导。 第 12 页 共 18 页 1、经销售部订餐的大客户。 1、如果宾客说稍等的, 2、点菜员在点菜过程中人均消费在100元以上的。 尽量落实好上菜时间,以便 3、职官部门。 提前通知上菜。 4、股东或总经理订餐。 2、如果宾客不能确定的重要顾客 5、 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 单位。 稍侯片刻,宾客人数增加时再 6、以上宾客营业部提前把宾客信息告知楼层领班,当宾客到店后如次征询宾客意见。 果是即单应该通知技术总监尽量优先上菜。如果是叫单,值台服务员 视客情,宾客上座超过50%的时候,提前征询宾客:‚你好:请问你 的客人快到了吗,如果快到了,上菜需要10—30分钟时间,可否给 你现在上菜,待会儿是上菜的高峰期,以免影响你就餐?。 1、从上菜时开始10分钟没有上第一道菜、20分钟其它菜没有上的、立1、下催菜单时需按照催菜单超时催菜 即下催菜单。30分钟还没有上齐菜的立即通知领班下催菜单。 样式填写。 2、超过40分钟没有上菜的,当值服务人员立即征询宾客意见是否需要,2、主管级以上领导催菜直接 不需要立即下退菜单,如需要立即通知主管级以上领导催菜。 到厨房找技术总监。 1、如果遇到电脑故障,打印机不打单,传菜组催单人员立即传菜部电1、写手工单时按照手工单填电脑故障脑上抄手工单一份交至各档口主管 。 写规范。 不打印的 2、各楼层催菜人员需在催菜单上注明菜品及。原因,并可直接2、在触摸屏上查明未上的菜 通知主管级以上领导催菜。 品。 错单、漏单1、由于点菜员点错或点漏菜导致宾客催菜,应该先给宾客道歉:‚对不1、如果宾客不需要又做而客人又起,是我们弄错了?。然后给宾客介绍这道菜,如果宾客不接受的应该好的菜,可以再次推销到其要的菜。 立即给宾客加所需要的菜品,并在催菜单上注明情况尽快上菜。 它桌,上菜时先征询厨房意 2、催菜单上传后10分钟后未上的,并立即通知主管级以上领导催菜。 见是否可以上。 3、当宾客不接受出错菜品时需加或换其它菜品后,应在催菜单上注明2、不可以上的菜,由当事人 情况尽快上菜。 70%买单。 1、开餐前沽清的菜品,点菜员不清楚又点上的菜品、导致退菜、换菜1、已通知沽清的菜品, 的,换菜后在催菜单上注明原因及时上菜。20分钟内还未上的菜当值点菜员点上导致宾客投诉及 服务人员立即征询宾客意见是否需要,不需要立即下退菜单,如需要立退菜的由点菜员70%买单。 沽清需要即通知主管级以上领导催菜。 2、临时沽清的菜品未及换的菜品。 2、临时沽清的菜品,点菜员不清楚又点上的菜品而宾客又需要更换的时通知点菜部,点菜部点上 菜品,加单后立即通知领班下催菜单,在10分钟之内还未出菜的,由导致宾客投诉及退菜的,由 领班或主管亲自到厨房找技术总监催菜。 厨房70%买单。 第 13 页 共 18 页 3、在各部门通知沽清时要准确、及时、传达到位,如因未准确传达沽 清菜品、没有及时传达沽清信息或未传达到相应的人员,由传达人负责。 1、由于在送单过程中出现送单丢失,要迅速到一楼海鲜饲养员处查看1、出现单据丢失宾客投送单丢失、原始单据,并及时补单。 诉或退菜,由丢失单据者负失误,海2、由于送单失误引起菜品未能及时上桌导致催菜,及时上在饲养员处责,因送单开单失误,由当鲜,。 或触摸屏上查看台号、菜品名称和数量,再到五楼找到送错的相应物事人70%买单。 品,送到对应的地点,并在催菜单上注明情况尽快上菜。 传菜员传1、由于在操作中打翻,立即通知楼面领班加单,在加单时征询宾客意1、宾客所退菜品由当事人菜过程或见:‚你好,你点的××菜由于我们的操作失误打翻了,现在给你从做70%买单。 服务员上需要20分钟左右,请你稍等一下好吗,?。宾客接受后立即加单给催菜 菜过程中员说明情况尽快上菜。 将菜品打2、如宾客不需要打翻的菜品,需要其他菜品,可以为宾客更换, 翻。 并同时开催菜单。 传菜员传1、因为传菜员划错单或服务员上错菜,立即通知楼面领班加单,在加1、宾客所退菜品由当事人错及未对单时征询宾客意见:‚你好,你点的××菜由于我们的操作失误上错,70%买单。 单上菜导现在给你从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗,?,宾客接受后立 致上错桌。 即加单并同时开催菜单在上面注明情况尽快上菜。 2、如果宾客不需要菜品的,立即给宾客退菜。 漏配 1、在催菜时如果发现了墩子上配漏了、立即提醒墩子组长补配。 1、并对事件做好记录、 上报。 划单失误。 1、由于在划单操作中失误,立即通知楼面领班加单,在加单时征询宾1、宾客所退菜品由当 客意见:‚你好,你点的××菜由于我们的操作失误上错了,现在给你事人70%买单。 从做需要20分钟左右,请你稍等一下好吗,?。宾客接受后立即加单给 催菜员说明情况尽快上菜。 2、如宾客原来菜品,需要其他菜品,可以为宾客更换,并同时 开催菜单。 顾客临时1、 1、如果遇到宾客临时有事急需上菜,应该立即下一张催菜单写明情况。 有事急需2、 如果10分钟没有上菜的立即通知主管直接催菜。 上菜的 处罚 1、菜品超时没有催的处罚5元/次。 2、在催菜过程中,相应人员不积极办理处罚50元/次。未配、配漏处罚20元/次,并根据情况承担 第 14 页 共 18 页 相应责任。拖延沽清未通知处罚10元/次。原材料准备工作未到位耽误时间处罚20元/次,并根据 情况承担相应责任。未做先后制作调整处罚10元/次。 3、如在规定上菜时间内,出现时间将到无跟催处罚5元/次。催菜后菜品未到不再次跟催或忘记跟 催处罚5元/次。未把重要信息传达到至后厨的处罚20元/次。 4、未达到催菜条件的,一律不得催菜。一旦发现处罚5元/次。 3、退菜操作流程 退菜原操作标准 相关情况 因 1.因宾客人数减少或者无故退菜,服务员人员应该对宾客说:1.如果宾客坚持要求退菜,应该对宾客再 ‚您好,请你稍等,我去帮您落实一下有没有加工,如果没有加以解释‚实在对不起:,您的菜品已经在即 加工,我帮你退掉?。 加工,实在是不可以退了?。 叫 2.应该立即上报领班通知传菜组催菜员××号台××菜有2.以上宾客还不能接受,应该说:‚那请您单 没有加工。 稍等,我去请示一下领导,并迅速上报领退 3.催菜员应该立即找到技术总监或者配菜领班,落实清楚是班及主管?。 菜 否可以退菜,并及时通知楼面领班。 4.如果菜品已经在加工中,应该对宾客说:‚您好,对不起,这 道菜已经在加工中了,不可以退菜了?。 5.如果菜品没有加工应该及时用PDA或是触摸屏进行退菜 操作,确认后对宾客说:‚您好,您要求退的菜已经帮您退掉 了?。 1.因为宾客原因宾客要求退菜的,备桌可以退。 1.如果宾客不接受情况下,立即上报领预 2.已经定的不可以退,应该对宾客说:‚您好,你所定的餐已班。 定 经都加工成半成品,不可以退菜了?。 2.可以请宾客付餐费50%可以退菜。 退 3.请宾客买单后在次日早来用餐。 菜 4.特殊情况或者特殊客户,立即上报经理。 1. 在酒楼承若给宾客30分钟以内还没有上的菜品,可以无1.在退菜时所退的菜品已经加工的,催菜超 条件退菜,并给宾客道歉,‚对不起,让您久等了,我帮你退员必须立即通知点菜组领班尽快进行时 掉?。 销售。 退 2. 并立即上报领班通知传菜组催采员。 菜 ,这道菜已经超时了,宾客要求退菜了。 1. 凡是菜品有异物,宾客投诉,第一时间应该对宾客说:‚对1.如果宾客因此而情绪不好,服务人员处 不起,我马上给你换一份?。如果宾客不需要,应该说:‚对理不了,应该立即上报。 不起,那我帮你把这道菜退掉?。 2.其余情况处理不逐级上报。 2. 立即上报领班在PDA或者触摸屏上进行退菜操作并确 质 认。 3.如果宾客换菜,应该立即 在PDA或屏量 3.将有问题的菜品在两分钟内打回传菜组由传菜组领班交上进行加单操作,并通知传菜组简明情退 给技术总监或总厨检查菜品问题。 况,催菜员直接跟踪换菜的菜品必须优菜 4.有头发、蚊子、细小的杂物的上报领班。 先加工上菜。 5.有蟑螂、苍蝇、虫子较大的杂物、菜品数量少时上报主管。 4.楼层,领班、主管,必须对事件进行 6.燕、鲍、翅、参海鲜或单个菜品价值在50元以上的直接详细记录。 上报主管。 第 15 页 共 18 页 7.有菜品变质时上报经理。 1. 由于点菜员点错菜导致宾客投诉退菜,应该先给宾客道1. 无论任何原因导致菜品上错,应首 歉:‚对不起,是我们弄错了?。然后给宾客介绍这道菜,先对宾客说,‚您好,对不起,这道 尽量使宾客能接受。 菜我们上错了,你看你们需要这道 2. 如果宾客不能接受应该说:‚对不起,那我帮您退掉?,菜吗, 并同时问,:那您需要换或者是加一个什么菜吗,并立2. 如果宾客接受,立即上报领班用 即到PDA或者触摸屏进行操作。 PDA或触摸屏进行加单操作,把加 3. 如果点错的菜已经加工,在保证质量前提下把菜品推销来的菜品补回应上的桌号。 出去免去经济处罚记行政处罚,推销不出去的按菜品的3. 如果宾客不接受,应该把菜品撤走, 70%买单。 补回原来的桌号。 失 4. 由于在操作中打翻,立即通知楼面领班加单,在加单时4. 菜品损耗已经超过40%的另行加单,误 退 征询宾客意见:‚你好,你点的××菜由于我们的操作由当事人70%. 菜 失误打翻了,现在给你从做需要××长时间,请你稍等一5. 撤回的菜品损耗40%以内加工后可 下好吗,?。如宾客不要退菜,由当事人70%买单。 以销售的当事人30%买单。 5. 当事人立即对现场进行清理。 6. 所有人员在行走过程中必须沿右侧 6. 由于传菜员没有跟单,导致上错菜,由传菜员70%买单。 行走主动避让载物一方。 7. 因为服务员上错菜,立即通知楼面领班加单,在加单时7. 传菜员在重托行走过程中正常行走 征询宾客意见:‚你好,你点的××菜由于我们的操作被另一方擦撞导致翻盘的,由另一 失误上错,现在给你从做需要××长时间,请你稍等一下方承担事故全责,在十字路口相撞 好吗,?。如宾客不要退菜,由当事人70%买单。 各自承担事故的50%。 8. 传菜员在重托行走时占道行走被另 一方擦撞导致翻盘的,传菜员承担 事故责任的70%另一 方承担事故 的30%。 9. 双方都在载物行走的过程中发生擦 撞由占道一方负全责,在十字路口 相撞各自承担事故的50%。 1. 因为菜品沽清导致的退菜,传菜组领班应该及时通知楼 沽 层领班。 清 2. 楼层领班应该及时告诉宾客:‚您好,您点的菜已经卖 退 完了,您看换一个其他的好吗,我给您推荐一个。 菜 3. 如果宾客不要,用PDA或者触摸屏退掉。 二次 1. 凡是在加工过程中退菜的菜品加工后再出售时必须由1.不合格的产品一律不准销售。 厨 品 技术员或者厨师长确认。 2. 二次厨品再加工销售后造成宾客投诉由执行人员150% 买单 1. 因为宾客自身原因退菜,所退菜品生产人员在退单上写1. 退菜单由当日值班领导与计算机数 明原因并签字,交给传菜组领班。 据核对无误后交到财务。 2. 因为菜品质量问题退的菜品,所退菜品生产人员在退单2. 如果次日休息的转交次日值班领导退 上写明退菜原因并签字,楼面把问题菜品打回传菜组,交到财务。 单 传菜组领班用打回的菜品换回退菜单。 3. 所有退单必须有签字,退菜原因,处 3. 由于传菜员失误导致退菜的菜品,由传菜员签字后交给拒绝签字或者是不上交的按所退菜 第 16 页 共 18 页 理 传菜组领班。 品的100%买单。 4. 服务人员失误导致退的菜的品,由传菜组交给楼面领班 让服务员签字后在晚上班会交给传菜领班。 4、电脑操作流程 程序 操作标准 注意事项 电源 1、检查电源插头是否插紧。 1、电源插头不紧会导致接触不 2、打开插线板的开关。 良造成高压。 开电脑 1、打开电脑主机开关。 1、大的是电源开关,小的是重 2、打开显示屏开关。 启动开关。 系统 1、双击显示屏桌面上的前台咨客。 1、不可以使用别人的编号。 进入 2、出现对话框后,输入自己的编号密码。 2、注意保护自己的密码。 关电脑 1、同时按下‘AIT+F4’键弹出对话框后点右方向键到关机,1、不可直接关闭电源,这样会 继续点回车键确定关机。 影响资料的保存,也会影响电脑 2、关闭显示器。 的使用寿命。 3、关闭插座电源。 2、在键盘失效时可以使用硬关 机,长按电脑主机开关7秒。 其他 1、在打扫电脑的时候,不能使用湿毛巾,只可以使用潮毛巾。 1、显示屏要用柔软的毛巾擦拭。 5、升降梯操作流程。 ,1,升降梯的使用: 开关时间为早上9:00 晚上 1、 餐前用于运送菜品原料及厨房餐具。 2、 开餐时,11:30—13:30,17:40—20:30,用于传送菜品。 3、 13:30或20:30后用于运送脏餐具至洗消间。 ,2,升降梯开关时间: 1、 上午由厨房早班人员开升降梯。 2、 晚上由楼面值班主管关升降梯。 ,3,升降梯使用时间: 1、 上午11:20分前厨房用于运送菜品原材料及餐具,11:20—11:30分传菜部打扫卫生,11:30— 13:30传菜部用于运送菜品。 2、 下午17:00—17:30分厨房运送餐具,17:30—17:40分传菜部打扫卫生,17:40—20:30分传 第 17 页 共 18 页 菜部用于运送菜品。 3、 中午升降梯卫生由值班传菜员打扫。 4、 用升降梯请在规定时间内使用。 ,4,使用须知及注意事项: 1、 无关人员请不要随意乱按升降梯的按键,必须由专业人员操作。 2、 升降梯两道门必须关严后,出现‚允许使用?后方可正常使用。 3、 升降梯载重不能超过200公斤。 4、 不规整及容易移动的物品不能使用升降梯。 5、 升降梯严禁运送易燃易爆危险物品,如汽油、煤油、煤气罐 、供货商物品等)除特殊同意的供货商物品:米、精练油、干货可以使用,其余货品一律不允许使用, 如使用后造成的一切损失由供货商负责。 6、 升降梯所载物品必须摆放整齐、重量分布均匀。 7、 使用人员必须了解基本的应急措施。 8、 升降梯的卫生由传菜部负责,传菜部在运送脏餐具时使用1号升降梯,2号用于备用。 9、 除专业维修人员外,其他人不得擅自进入升降梯控制中心。 10、 升降梯在运行时一律不准按‚急停?键,紧急情况除外。 11、 升降梯要随时保持干净无水迹、油迹。 12、 如升降梯出现任何问题报至传菜部领班处。 13、 升降梯在工作中如不使用必须停在五楼,违反者者处10元/次罚款。 ,5,由各楼层传菜部值班人员主要负责监督好所运物品重量、摆放及操作方法是否得当,如不得当要立即制止,其他人员也要做好监督和防范工作。如不制止,处罚该楼层传菜部值班人员30元/次,该楼层传菜部其他人员20元/次,如有其他人员发现而不制止给予传菜部值班人员同样的处理,传菜部领班受连带责任,处罚20元/次。 ,6,如未按规定操作导致升降梯损坏,由当事人承担维修费用并罚款人民币50元。 十、附则: 1、 本手册从2010年4月1日起执行。 2、 本手册由公司前厅负责解释。 3、 本手册为试行第一版,若改动公司另行公布。 第 18 页 共 18 页
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