房地产物业管理 公司简介

房地产物业管理 公司简介 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 南油物业管理有限公司简介 深圳南油物业管理有限公司于1993年11月经深圳市政府批准成立。是深圳市具有物业管理甲级资质的专业化管理公司。 经过9年的发展和企业整合，今天的南油物业管理有限公司已颇具规模。注册资本1500万元，现有资产近5000万元，净资产2000万元。员工800多人，管辖着近20个物业小区，管理的面积近200万平方米，管理的物业类型齐全，具有各类型、多层次的物业管理经验。 多年来，公司一直致力于以科学的管理手段来提高工作效率和服务质量。98年全面实施ISO9002国际质量保证体系，各部室及各管理处均实现电脑网络化管理，管理服务工作更加科学化和规范化，服务质量和业主满意率都普遍提高，被评为“深圳市质量管理先进企业”和“重合同守信用企业”。 经过全体员工的积极进取和努力拼搏下，不仅创出了独具特色的管理模式，而且在社会上取得较高的管理信誉，97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企业”。创建了一批市优、省优、国优物业小区和安全文明小区，为特区的经济发展创造良好的投资环境，履行企业应尽的社会责任，同时也为广大业主提供了一个安全、舒适、和谐的生活和工作环境。 展望前程，南油物业管理公司的全体同仁，将以提供一流的管理服务和创名牌管理为目标，决心把我们的服务工作做到“优质规范、止于至善”。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 管理处组织机构图 管理处主任 管理处副主任 主任助理 设 清 管财保 车 备 运 行洁 理务安 管 维 修 组 组 组队 组队 机电主管队 长 队 长 清管资收电 洁理料款脑 工 员 员 员 员 维 修 工 车管员 保安员 资料管理 清洁 空调 收款 治安 车辆管理 装修管理 机电设备 电脑 消防 房屋管理 公用设施 社区文化 维修服务 投诉处理 中控室值班 设施管理 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 公司组织机构图 董事会 总经理 副总经理 总经理助理 办 财 策工 经 保 社管 I 划 S 区 公 务 发营 程 理 O 安 文 展 办 化 室 部 部 部 部 部 部 部 月月南工 桃 南愉愉世万 亮亮油 山康康纪象 湾湾生业 花大花广新花山活 园苑 厦园 场 园 园 庄 区 区 荔 南 康 海 海海 福 康中 晖 乐南 庭 海 乐 大 大花园 恋 厦 映 厦 园 园 城 园 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 管理处主任岗位职责 ,、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规，坚决贯彻执行公司的工作方针和各项规章制度，确保完成公司的各项经济指标和责任目标。 ,、负责管理处的全面领导与管理工作，按公司的有关规定对小区楼宇的验收、清洁、绿化、消防、治安、公共设施、设备、供水、供电、社区文化以及有关的行政事务工作实施管理。对管理处的内部运作、整体服务质量、收支情况、安全等项工作负责。 ,、建立管理处各岗位的工作及考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，制定各岗位的职责，根据本小区的实际情况，制定管理处年、月 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 及年 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 ，并组织员工按时完成各项任务。 4、每月组织召开管理处员工例会一次，及时总结、检查和布置工作。 5、每月做好管理处各项工作的月检及评审工作，据实进行奖罚，并报公司领导审核后予以执行。 6、热情接待住户来访，听取合理化建议，对业主的投诉要耐心解释、及时处理。定期组织开展业主意见调查及回访工作，接受监督，提高服务质量。 7、负责住户装修的一般性审批，并组织有关人员进行督促、检查。 8、做好管理处分包项目的审核，并组织有关人员对施工质量进 行监督、检查和管理。 ,、对管理处员工的使用有建议权，对聘用工的辞退有建议权，对定编范围 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 内临时工的使用、辞退有决定权。 10、协助业主委员会开展工作。 11、完成公司交付的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 管理处副主任岗位职责 ,、熟练掌握深圳市物业管理条例及有关行政法规。执行公司的各项规章制度。 ,、在管理处主任领导下，分管管理处的部分管理工作,如治安保卫、车辆管理、消防、公共设施、设备的维修、装修管理、清洁卫生等项工作。 ,、负责对分管工作的抽检、周检。 ,、协助管理处主任制定、落实管理处员工培训计划。 ,、负责协助检查和监督管理处的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 管理处收款员岗位职责 1、收款员必须认真执行财务部的各项规定与要求，履行好自己的职责。 2、收款员收取的各项费用款项必须当天送存银行，如果银行下班，将现金(1000元)以上送交公司财务部;1000元以下，除零星找赎外，次日必须及时送存银行。 3、收款员不得坐支、挪用现金。 4、收款员对于处理一些减免费单据经管理部同意，财务部核准，公司领导签字后方可处理。 5、收款员必须按照公司的各项收费项目及收费标准收费，确保公司利益，如发现收费项目与标准不符，甚至私设小金库，将追究责任，严肃处理。 6、收款员必须积极配合公司各部室的工作，及时做好各种统计报表。 7、对拖欠款必须积极催收、及时入帐。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 保安员岗位职责 1、自觉遵守国家法律、法规及公司的各项规章制度。 2、依法办事，文明执勤，树立保安卫士良好形象。 3、服从安排，听从指挥，努力完成岗位执勤任务及管理处交办的其它任务。 4、坚持原则，乐于奉献，敢于同坏人、坏事做斗争。 5、尊敬领导，团结同事，发扬爱岗敬业的好风气。 6、做好防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害等治安防范工作，发现问题及隐患及时处理和汇报。 7、积极参加政治业务学习及军事训练，提高自身修养与素质。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 车管员岗位职责 1、停车场管理员(以下称车管员)要严格遵守公司的规章制度，热爱本职工作，敬业尽职。 2、做到上班不迟到，不早退，工作时间严禁擅自离岗。 3、车管员必须严格执行《深圳市居民住宅区机动车保管站(场) 管理规定(试行)》。 4、车管员要严格认真地登记车辆进出情况，保证车辆进出有序， 并整齐停放在适当的位置，交班时应做好交接班记录。 5、车管员严格按照公司规定的标准收费。 6、车管员必须按照“车辆停放管理程序”做好安全管理，以确保业主财产的安全及停车场设施设备的完好;发现问题及时报告管理处，并做好记录。 7、协助清洁员工搞好停车场内的环境卫生管理，保证停车场内卫生、整洁，发现有垃圾、积水、积尘等现象，及时通知清洁员工和管理处，以便及时处理;停车场内严禁乱拉线、乱堆放、乱张贴等，若发现，车管员须及时制止，并做好记录及将情况报告管理处。 8、上班时按停车场主管部门的要求着装，穿着严肃整洁，语言文明礼貌，遵守职业道德，严禁徇私舞弊，共同维护公司的良好形象。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 南油物业管理有限公司 二〇〇〇年七月一日 保安队(班)长岗位职责 1、带领本队坚决完成岗位执勤任务，尽职尽责，提供高质量的保安服务。 2、掌握本队队员的思想，工作情况，督促各项规章制度的落实。 3、以身作则，搞好团结，带领本队队员认真贯彻执行有关规章制度，培养严格的组织纪律性和严谨的工作作风。 4、负责保安员的班次安排及各岗位的检查、巡视。认真做好值班记录和每月汇报工作，遇有重大情况及时报告保安部和管理部以及有关部门。 5、及时发现并解决岗位中存在的问题，定期与业主委员会和管理处沟通，征求意见，不断改进工作，提高服务质量。 6、完成管理处主任交办的其它任务。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇〇年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 管理员岗位职责 ,、熟悉深圳市的物业管理条例、有关行政法规及公司的各项管理规定，在管理处主任的直接领导下，对辖区物业实施管理。 ,、熟练掌握小区楼宇(大厦)的结构、管线网络，各种设备及开关的位置，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。 ,、负责小区房屋、公共设施、公共场地、装修施工的管理，并做好记录，发现问题交有关人员及时处理，并将处理结果跟踪到底。 ,、负责小区内卫生清洁检查工作，并做好对清洁工的考核、督促及有关协调工作。 ,、负责办理住户的入住及退房手续，负责空置房的监管及未入伙住户钥匙的保管工作。 ,、负责对住户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结。 ,、负责编制社区文化活动计划，经管理处批准后负责组织实施。 ,、负责管理处各种资料、档案的收集、建立与管理工作，协助收款员运用电脑做好物业管理工作。 ,、完成管理处主任交给的其他工作。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 清洁班班长岗位职责 1、熟悉掌握公司有关清洁方面的管理规定,带领全班员工保质保量完成清洁工作任务。 2、严格做好本班员工班前、班后签到工作，有迟到、早退、脱岗，串岗现象要及时向管理处汇报。 3、积极带领本班员工参加公司、管理处组织的各种活动和学习，不断提高业务技能水平。 4、在完成本职清洁工作的前提下，做好日清洁检查工作。 5、虚心接受业主投诉，立即整改。 6、完成管理处主任交办的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 清洁工岗位职责 ,、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度，团结互助，下级服从上级。 ,、遵守作息时间，不得迟到、早退、无故旷工，有事须提前办理请假手续，上下班要按时签到。 ,、仪表仪容大方，穿戴整洁，文明作业，上班必须穿工作服、戴工作牌。 ,、有较强的服务意识和敬业精神，诚恳接受业主投诉。 ,、认真做好卫生区域的清洁，对责任区域全面负责，按岗位内容、清洁工作规程、标准操作。上班时间不得从事与工作无关的事情。 ,、完成管理处主任交办的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 运行维修组岗位职责 运行维修组人员在组长(机电主管)的领导下，实行管修结合，分点负责，对所辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。 1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设备，及时排除各种故障。 2、精通各种设备的使用性能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。 3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及时解决。 4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。 5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时:应及时安全投入使用。 6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。 7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 等工作。 8、负责对管道、管道井及阀门的清理、保养。对公共照明、路灯等设施的维修、维护等工作。 9、坚守工作岗位，按时上、下班，并做好交接班工作，保管好资料、图纸、工具等。 10、积极配合管理员、收款员做好抄水、电表和水、电费的收缴工作。 11、遇有大维修，则应主动服从工程部的统一调动，利用各处相互支援的方式完成任务。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 南油物业管理有限公司 二〇〇〇年七月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 公司管理服务流程图 开发商 / 业主委员会 入伙(住)管理 验收接管 南油 前期介入 管 入 二次装修管理 日常管理 房屋维护 供水供电 绿化养护 清洁卫生 电梯管理 设备设施 出租房及空安全防范 有偿服务 社区文化 维修养护 置物业管理 保安管理 消防管理 车辆管理 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 工作流程及信息反馈流程图 以过程为基础建立质量管理体系采用如下P—D—C—A模式 质量管理体系的持续改进 管理职责 顾 客 顾测量、分析和改进资源管理 客 输入 输出 要满 服务实现过程 求 意 服务 P—策划:根据顾客要求和本公司的质量方针，策划必要的目标和过程以达到满 意的结果 D—执行:实施已设计的各过程(执行质量体系文件) C—检查:根据质量方针、目标及服务要求对过程和服务结果进行监控与测量，并报 告其结果 A--处置:采取纠正措施，以持续改进过程业绩 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 保安部工作职责 一、按内部治安管理要求，建立健全内部治安 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，负责公司的治安保卫工作。认真贯彻执行《深圳经济特区社会治安综合治理条例》和《南油集团保安员手册条例》。 二、指导、检查、督促与协调各管理处保安工作。 三、协助办公室做好保安员的招聘和辞退工作，负责保安员的培训、档案、政审工作，关心保安员的生活和成长。 四、负责建立安全消防责任制，负责组织义务消防队和消防专兼职人员的培训工作，并加强对有关人员的安全防范意识教育，拟定重要防护单位的消防应急 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，组织消防演练。 五、负责定期对各管理处的消防安全检查，发现问题和隐患及时下发整改通知和协助处理。参与公司的消防项目外包合同的评审与监督，配合相关部门及时消除火险隐患。 六、指导、检查停车场的安全管理工作。 七、对公司范围内发生的治安、消防事故、案件及时报告，协同处理、整改。 八、代表公司归口与公安、消防、车管、保卫等部门的联系，建立并管理公司保安、消防、停车场资料档案。 九、完成公司领导交办的其他工作。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇一年一月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 保安服务职责范围 在本单位保卫组织及主管部门的领导下，本着”预防为主”的方针，在各自岗位上保护国家、集体和个人的生命财产安全，协助公安机关维护社会治安和打击、制止违法犯罪，同各种治安、自然灾害事故作斗争。 一、在自己的岗位上，保护国家集体和个人的生命财产安全; 二、协助公安机关维护治安秩序，预防、打击、制止各种犯罪; 三、对现行的违法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有权送公安机关; 四、对非现行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有监视、检举报告之责任; 五、对刑事犯罪的现场，应协助公安机关维护秩序，保护现场，以利公安机关进行勘查、未经现场公安机关允许，不得变更与处理现场; 六、建立工作档案，以利业务开展。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇一年一月一日 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 保安人员的权力范围 根据有关法规的规定，保安员不得行使公安机关和其他国家职能部门的权力，即无侦查破案、审讯犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的权力，无权处罚违法犯罪人员，没有没收他人财物的权力。但有责任积极协助公安机关侦查破案，可以保护案件现场，维护发案现场秩序，在公安机关尚未到达之前对有关证据采取保护措施。保安人员在执行任务时，可以佩带非杀伤性的防卫器械及通讯、报警用具，可以对可疑人员进行必要的盘查询问，对可疑的危险物品采取紧急措施，对现行违法人员有责任扭送公安机关处理，并将有关情况记录下来，报告上级主管部门。 根据有关法规的规定，保安员不得行使公安机关和其他国家职能部门的权力，即无侦查破案、审讯犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的权力，无权处罚违法犯罪人员，没有没收他人财物的权力。但有责任积极协助公安机关侦查破案，可以保护案件现场，维护发案现场秩序，在公安机关尚未到达之前对有关证据采取保护措施。保安人员在执行任务时，可以佩带非杀伤性的防卫器械及通讯、报警用具，可以对可疑人员进行必要的盘查询问，对可疑的危险物品采取紧急措施，对现行违法人员有责任扭送公安机关处理，并将有关情况记录下来，报告上级主管部门。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 深圳南油物业管理有限公司管理处 岗位量化考核制度 为了充分调动员工的工作积极性和主动性，加强员工的组织纪律性，提高员工的竞争意识，全面促进工作，从而实现公司经营管理目标，特制定员工工作考核制度。 一、考核种类:考核分月考核和半年考核，月考核由各班(队)长进行评比打分，年终考核由主任与各班(队)长组成考核小组进行评比打分，日常的记录、检查由各班(队)长进行记录。 二、考核频度:考核每月进行一次，半年小结一次，年度总评一次。 三、考核回避:考核小组成员被考核时，当事人应回避。 四、考核标准:考核内容及标准见考核表。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 五、奖惩: (一)每半年月考核平均分在9分以上为达标，可领取半年应发奖金的足额，8—9分为基本达标，可领取半年应发奖金的90%，7—7.9分可领取半年应发奖金的80%，6—6.9分可领取半年应发奖金的50%，6分以下取消半年奖金。 (二)年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10—18分之间可领取90%的年终奖金，扣分在18—26分之间可领取70%的年终奖金，扣分在26—36之间可领取50%的年终奖，累计扣分在36分以上取消年终奖金。 (三)连续半年考核在9.5分以上者，半年奖可上浮10%。 (四)连续半年考核5分以下者辞退或给予行政处分。 (五)年度考核评为先进工作者，年终奖可上浮10%。 六、适用范围:管理处全体员工(管理处副主任和主任由公司组织考核) www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 主任助理月考核表,一, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,～熟记住宅小区管理规章制度,0.3,～熟悉1 本岗位职责及工作标准,0.3, 遵守劳动纪律,0.2,～着装整洁、佩证上岗,0.2,～～服从主任的工作安2 排,0.2, 3 做好员工的劳动纪律教育,0.3,～做好员工的绩效考核,0.3, 对待住户热情有礼、有耐心,0.2,～不含糊其辞、推卸责任,0.1,负责处4 理业主的一般投诉,0.2, 5 廉洁奉公、遵守公司廉洁制度,1,每违反一次扣1分～重复发生辞退 制订管理处员工的培训计划,0.5,负责员工的上岗培训,0.5,做好管理处6 员工的培训考核,0.5,做好员工的思想工作,0.3, 7 对当日发现的问题及时处理并报告,0.5, 制定有丰富住户生活的各种活动计划,0.5,有实施文化活动的记录～图片和8 资料,0.5, 9 协助主任做好精神文明建设的宣传工作,0.3, www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 10 工作不负责任或态度不端正～每被投诉一次扣1分～扣满10分为止 合计 考评人意见 管理处主任意见 机电主管,维修,月考核表,二, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,～熟记住宅小区管理规章制度,0.3,～熟悉1 本岗位职责及工作标准,0.3, 遵守劳动纪律,0.2,～着装整洁、佩证上岗,0.2,～服从主任的工作安排2 ,0.1, 3 掌握机电设备设施突发事件的应急措施以及救生知识,0.2, 对待住户热情有礼,0.1,有耐心,0.1,～不含糊其辞、推卸责任,0.1,负4 责业主,住户,对维修工作的一般投诉处理,0.2, 5 廉洁奉公～遵守公司廉洁制度,1,每违反一次扣1分～重复发生辞退 熟悉小区机电设备、设施的分布、运行及完好状况～并有检查记录,0.5,公6 用设施、设备完好年 以上,0.2, 7 编制器材、设备维修养护计划,0.3,器材保管和领用制度,0.2, 8 负责机电设备维修人员的岗前培训及日常检查监督和指导,0.3, 9 协助主任做好公共设施、设备的日常安全生产工作,0.3, www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 10 工作不负责任和态度不端正～每被投诉一次扣1分～扣满10分为止 合计 考评人,班、队长,意见 管理处主任意见 管理员月考核表,三, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,～并能灵活运用,0.3,熟记住宅区管理规章1 制度,0.3,～熟记本岗位职责及工作标准,0.3, 2 遵守劳动纪律,0.1,着装整洁、佩证上岗,0.1,～服从主任的工作安排,0.1, 3 掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施以及救生知识,0.2, 对待住户热情有礼,0.1,～有耐心,0.1,～不含糊其辞、推卸责任,0.1,～4 有效投诉、处理率100%,0.2,。 5 廉洁奉公、遵守公司廉洁制度,1,～每违反一次扣1分～重复违反辞退。 熟悉住宅区楼宇的排列,0.1,结构,0.1,户型、栋号、单元数,0.1,住宅6 的基本情况,0.2, 熟悉管理服务费等的收费标准,0.1,和计算方法,0.1,～协助收费工作,0.1,7 不乱收、少收、多收或不收费,0.2, 审批装修不循私情,0.5,严查违章,2,每发现一处违章装修扣0.5分～扣8 满2.5分为止 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 9 配合公安部门搞好安全防范,0.1,督促保安、清洁、绿化等班组工作,0.2, 10 做好每日巡视记录,0.3,定期回访记录,0.3,接待来访记录,0.3, 11 维修安排合理及时,0.2,督促维修按质按量完成,0.1, 协助主任助理开展社区文化活动,0.2,～与住户建立良好的关系～搞好住宅12 区精神文明建设,0.2, 13 工作不负责或态度不端正～每被投诉一次扣1分～扣满10分为止 考核人意见 管理处主任意见 保安队长月考核表,四, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,～熟记管理规章制度,0.3,～熟练岗位职责1 ,0.3,～熟记国家、省和深圳的有关治安条例、法令,0.3, 2 遵守劳动纪律,0.2,～佩证上岗,0.1,着装整洁,0.1,～举止文明,0.1, 积极参加消防训练～按要求达标,0.2,～掌握火灾、台风、消防和治安方面3 等突发事件的应急措施～以及救生知识,0.2, 4 对待住户热情有礼、有耐心,0.2,～不含糊其辞、推卸责任,0.2, 5 制定保安员训练大纲,0.2,～负责上岗培训,0.2,和思想教育,0.1, 人员调配合理,0.2,～流动岗、固定岗保持24小时无缺岗,0.2,～住宅区6 内无治安死角,0.1, 每日查岗不少于四次,0.3,～公平合理考核保安员,0.2,～车辆引导、停7 放有序,0.1, www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 坚持常规训练,0.3,定期组织队员进行消防训练、文化学习～学习火警、匪8 警等突发事件的应急措施、救生知识～人人达标,0.6,～有1人不达标扣0.1～ 扣满0.9分为止 9 宿舍内务整洁,0.2,队容整齐,0.2,～遵守员工宿舍管理制度,0.2, 10 督促车管员的工作,0.3,监督交通、车辆管理等工作运行情况,0.3, 11 配合公安部门搞好安全防范工作,0.2, 12 廉洁奉公～遵守公司廉洁制度,1,重复发生立即辞退 工作不负责和态度不端正被投诉一次扣2分～队员被投诉一次扣1分～扣满13 10分为止 合计 考评人,班、队长,意见 管理处主任意见 保安员,事务助理,月考核表,五, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,～熟记住宅小区管理规章制度,0.3,～熟记0.1 本岗位职责及工作标准,0.3, 9 掌握特区有关户口管理～外来人员、暂住人员管理的基本政策、法规,0.3,0.2 以及国家、省和深圳有关治安条例、法令的基本内容,0.3, 6 遵守劳动纪律,0.2,～佩证上岗,0.1,着装整洁,0.1,～值班时不会客,0.1,～0.3 不闲聊,0.1,～服从队长的工作安排,0.2, 9 对待住户热情有礼、有耐心,0.2,～宣传国家法规政策,0.1,并对违反制0.4 度的行为进行制止、劝阻,0.1,严禁打骂,0.1,和无故刁难,0.1, 6 抓到嫌疑人员～不殴打,0.1,和擅自审讯,0.1,不扣留身份证,0.1,索要0.5 财物,0.1,～乱罚款,0.1,～严加看管并移交有关部门处理,0.1, 6 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 熟悉住宅区楼宇的排列,0.2,～栋号、单元数,0.2,～住户家庭基本情况1.6 ,0.3,～不向无关人员谈论,0.2,～严查“三无”和闲杂人员,0.3, 2 0.7 严格执行交接班手续,0.2,～做好详细值班记录,0.2,巡逻记录,0.2, 6 坚持常规训练,0.3,积极参加消防训练并按要求达标,0.3,正确使用和爱0.8 护对讲机等保安用具,0.3, 9 掌握火警、匪警和突发事件的应急措施、救生知识,0.3,遇事故发生～挺身1.而出～依法维护住户的合法权益,0.5,～及时采取抢救措施、外救措施,0.3,～9 4 维护现场秩序并通知～协助有关部门查处,0.3, 遵守员工宿舍管理制度,0.3,～轮流做好值日～负责宿舍卫生保洁,0.2,10 1 保持无乱搭乱挂,0.2,～做好队容纠察工作,0.3, 11 工作不负责任和态度不端正～每被投诉一次扣1分～扣满10分为止 合计 考评人意见 管理处主任意见 维修工月考核表,六, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,～熟记住宅小区管理规章制度,0.3,～熟记1 本岗位职责及工作标准,0.3, 积极参加消防训练～按要求达标,0.2,掌握火灾、台风消防和治安等方面突2 发事件的应急措施～以及救生知识,0.2, 对待住户热情有礼,0.1,有耐心,0.1,～不含糊其辞、推卸责任,0.1,负3 责业主,住户,对维修工作的一般投诉处理,0.2, 按住户要求进行服务工作,0.2,～不违约,0.2, 4 爱护住户的财物,0.3,不损环,0.3,～不涂污,0.3,不乱翻阅住户的私人5 物品,0.3, 6 上门服务,维修,做到及时、有效～并记录,0.5,有反馈,0.2, www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 免费服务项目～不私自向住户索要小费、物品,1,每被发现一次扣0.2分～7 扣满为止 服务态度诚实可信,0.2,不带无关人员到住户家,0.2,住户对服务满意率8 99%,0.3, 每日巡视检查公用设施的运行和完好状况并记录,0.3,～公用设施完好率99%9 以上,0.3, 10 工作不负责任和态度不端正～每被投诉一次扣1分～扣满10分为止 合计 考评人,班、队长,意见 管理处主任意见 收款员月考核表,七, 姓名: 年 月 日 工作牌编号: 序满扣得考核内容 号 分 分 分 熟记《物业管理条例》,0.3,熟记管理规章制度,0.3,～熟记本岗位职责1 及工作标准,0.3, 2 熟练操作电脑,0.2,建立健全电脑财务资料 ,0.2, 3 接待住户热情有礼,0.2,～有耐心,0.1,～不含糊其辞、推卸责任,0.1, 熟悉住宅区单元户数和面积等基本情况,0.2,熟悉掌握管理费等标准,0.1,4 和计算方法,0.1,准确无误地做好收费工作,0.3,～不乱收、少收、多收 或不收费,0.3,收费率达98%,0.3, 坚持原则～严格执行财务制度,0.2,收付款项与会计填制记帐凭证相符,0.3,～5 每日保险柜现金存量不超过1000元人民币,0.2,～个人不挪用或借支公款 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 ,0.3, 熟悉掌握出纳帐的记录原则和方法,0.3,～建立健全现金～银行存款日记帐6 和其他帐目,0.3,～帐目清晰,0.2,手续齐全,0.2,帐帐相符、帐表相符 ,0.2,日清月结、准确无误,0.4, 7 因工作不负责或态度不端正～每被投诉一次扣1分～扣满10分为止 合计 考评人,班、队长,意见 管理处主任意见 业主投诉处理程序 1.0 目的 明确业主投诉处理程序，确保业主投诉的问题得到及时、有效、合理的处 理和解决。 2.0 适用范围 适用于本公司管辖小区业主投诉问题的处理。 3.0 职责 3.1 公司各管理处负责接收业主直接或间接的投诉信息登记，并负责职权范围 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 内一般性质问题的投诉处理，超出管理处职权范围的投诉，根据投诉内容 转交给相关部门。 3.2 各部门针对管理处转交业主的投诉及时进行调查分析，提出解决措施，必 要时提出纠正预防措施，并对解决及纠正措施的有效性进行验证。 3.3 对超出本部门处理权限的投诉，由管理者代表协调和组织处理。 4.0 实施程序 4.1 业主投诉的接收 4.1.1 对业主口头或书面的投诉由管理处或问题涉及到的部门进行接待，并认 真做好业主投诉记录。 4.1.2 对超出本部门职权范围的投诉应反馈给相关部门和上级主管领导。 4.1.3 被投诉部门负责人根据投诉的内容指定相关人员填写《业主投诉处理报 告》，内容包括:业主姓名、投诉文件(信件、传真、电话及面谈正式记 录)、编号、日期、投诉内容处理结果。为了便于跟踪、检索，投诉处理 报告应进行编号，并与业主书面投诉原件的编号相一致。 4.2 业主投诉的处理(应满足公司对业主的承诺) 4.2.1 因投诉涉及到的部门或管理处其主要负责人要根据《业主投诉处理报告》， 立即安排投诉问题的处理: 4.2.1.1能解决的问题立即采取相应的措施并与业主联系，做好耐心细致的解释 工作。对暂时不能解决的问题，要进行调查、分析原因，提出解决问题方 案，逐步实施，并向投诉业主作出说明。 4.2.1.2业主对同一问题的反复投诉，需采取纠正预防措施，并填写《纠正/预防 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 措施报告》。 4.2.1.3对不属我公司管理权限内并受客观原因制约，我公司无力解决的业主投 诉问题，要及时向业主讲明情况尽快给予答复。 4.2.1.4 经调查核实，对业主投诉失实的问题，要尽快说明情况，做出解释。 4.2.2 对重大问题或超出本部门处理权限需统一协调的投诉问题,由部门经理向 管理者代表报告，由管理者代表协调，提出意见并处理，必要时应报告 总经理，重大的业主投诉作为管理评审的内容。 4.2.3 对采取纠正措施的问题，应按《纠正和预防措施控制程序》处理。 4.2.4 相关责任部门在完成纠正措施后，应将结果反馈给受理投诉的管理处， 由该管理处转告给业主。 4.2.5 对投诉问题不及时处理,给业主造成财产和精神损失，损害公司名誉和 利益的单位和个人，予以相应的处罚。 4.2.6 按照回访工作规程做好投诉处理后的回访工作。 4.2.7 回访工作规程 4.2.7.1 被投诉部门根据《业主投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实 是否相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。 4.2.7.2管理处每星期一根据上星期的《维修派工单》，由设备管理维修主管对维 修服务进行回访，回访率不低于30%。 4.2.7.3•回访可采取现场查看、检查与住户交谈等综合方式，并填写好《回访记 录》。 4.2.7.4回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。 5.0 相关记录 QR014—01 业主投诉记录 QR014—02 业主投诉处理报告 QR012—02 回访记录 业主投诉处理报告 日期, 投诉单位/人 电话 住址 投诉形式 亲临, ， 电话, ， 信函, ， www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 投 诉 内 容 受理部门 记录人 部门负责人 处理 结果 处理 处理人 时间 验证 结果 南油物管 QR014-02 版本,B 回访工作规程 1、管理员对照《住户投诉记录》，无论其投诉事件的内容、情节与事实是否 相符，100%进行回访，回访时间按投诉时间和内容具体确定。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》，由设备管理维修主管对维修服务进行回访，回访率不低于30%。 3、回访采用现场查看、•检查与住户交谈等综合方式进行，并填写好《回访记录》。 4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报，立即安排人限期解决，并再次回访，直到住户满意为止。 5、相关记录: QR012,02 《回访记录》 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 管理处值班制度 一、 夜间值班制度: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 1( 管理处夜间值班时间:17:30—次日7:30。值班员为轮班维修工。 2( 值班员负责受理住户的一般性维修申请，并及时处理。当场处理不了的 填写《维修派工单》交由日班处理。 3( 巡视楼道内照明系统和供电系统，发现问题及时处理。 4( 中控室值班员负责消防系统，监控系统，供水系统的巡视。 5( 值班员遇紧急状态，应及时报管理处主任。 二、 节假日值班制度: 1( 管理处主任应在节假日前安排好值班人员。 2( 值班员必须坚守岗位，及时处理住户的投诉和维修申请。处理不了的或 有紧急情况及时报管理处主任。 3( 检查保安、清洁等岗位工作情况，发现问题及时处理并记录。 4( 值班情况记入《值班记录表》。 5( 严格遵守管理处人员言行规范。 6( 做好交接班工作。 维修班值班制度 一、 准时交接班，不得擅自离开值班岗位和迟到早退。 二、 熟练使用公司通讯联系电话和联系手段。 三、 值班员必须着装整齐，举止端正，待人接物文明礼 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 貌，语言得体。 四、 认真处理各种值班事项，做到反应快捷、果断、稳 妥，遇有紧急重大事件或难以处理的问题时，要及时请示当值领导或 主管领导。 五、 值班人员必须认真、真实、完整地做好值班记录， 及时完成情况处理并严肃交接。 六、 不准在值班室内吸烟、打牌、大声喧哗、在值班室 内与非值班人员聊天，严禁泄露公司机密。 七、 爱护公用物品，保管好通讯器材，严禁用值班电话聊 私事。 八、 保持好值班室内整洁有序，不随地吐痰，乱扔纸屑和 杂物。 九、 值夜班人员要认真对办公区进行巡视，发现问题及时处 理。 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇一年元月 维修服务管理程序 1.0 目的 本程序明确了对业主(客户)自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 和要求，以确保业主(客户)能按本程序得到及时有序的服务，满足业主 (客户)要求。 2.0 适用范围 本程序适用于公司管辖区内业主(客户)自用给排水、供电设施、房屋建 筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。 3.0 职责 3.1 工程部负责本公司管辖范围对业主(客户)的维修项目、价格标准的制订。 3.2 管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。 4.0 实施程序 4.1 维修安装服务 4.1.1 各管理处/水工组/电工班/(以下简称维修单位)对业主(客户)来人或 来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项(费用、时间、收 款方式等)向业主作出交代，维修单位在接受维修要求前要确保有能力 完成相关的维修安装服务，经确认有能力完成时，登记在《维修工作记 录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目，应协助客户联 系相关的维修方。 4.1.2 维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》 安排维修人员提供服务。 4.1.3 维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作，完毕后应按《维 修通知单》内容如实填写，并由业主(客户)验收签字确认。 4.1.4 维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位，维修单位根 据财务部的有关要求办理收费手续，并在维修工作记录中作出记录。 4.2 业主(客户)提供产品的维修安装服务 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 4.2.1 维修项目负责人在安装前应会同业主(客户)对其提供的产品进行检查， 内容包括外观是否完整无缺，附件是否齐全，产品性能的检查确认。 4.2.2 其他实施程序参照4.1维修安装服务。 4.3 不合格的处理 4.3.1 凡是我公司实施的维修安装服务工作，如业主(用户)反映不合格，不 管何种原因，维修安装单位应会同业主(客户)作出处理，并在《维修工 作记录表》中原记录备注栏作出记录，内容应包括原因及处理意见。 4.3.2 经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成，维修 安装单位首先应向业主(客户)道歉，然后视其情况采取返工，补救或 赔偿措施。 4.3.3 经检查确认如是业主(客户)使用不当造成，维修单位应向其作出解释。 业主(客户)如确认还需维修安装，维修单位应按本程序要求重新办理。 4.3.4 经检查确认如是业主(客户)所提供产品本身质量问题，维修单位也应 向其作出解释，由业主(客户)与产品供应商协商处理。 5.0 相关文件与记录 QR005—01 维修工作记录表 QR005—02 维修通知单 QR005—03 维修及时率、合格率统计表 回访记录 No: 用户满意回访方式 度 楼座 回访内容及处理结果 签名 日期 A B C 电话 上门 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 注:?其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意。”?在签名一栏中如是通过电话回访的由回 访人签名，通过上门回访的由住户签名。 南油物管 QR012-02 版本:B 维修通知单 No. 维修地点 用户姓名电话 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 维修内容: 审批人签名:___________ 年 月 日 完成时间 维修费 维修人签名 验收意见: 用户签名:___________ 年 月 日 南油物管 QR005-02 版本:B 公用设施管理程序 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 1.0 目的 本程序明确了对公用设施管理的职责，方法和要求，以保证公用设施安全 可靠的运行。 2.0 适用范围 适用于公司目前所承接的物业管理小区内的市政公用设施(煤气供应系 统、电话系统、有线电视系统)及小区公用设施(电视闭路监视系统、环 境导视系统、造型景点、单车棚、公共照明、路灯等)。 3.0 职责 3.1 管理处负责由小区内专业部门维修的市政公用设施的监管及小区公用设 施的日常维护管理。 3.2 管理部负责小区内市政公用设施问题的外部协调，负责小区公用设施的策 划。 3.3 工程部负责小区内市政公用设施的施工审批及图纸资料的收集归档;小区 公用设施方案制定及小区公用设施供应商的委托评审工作。 3.4 财务部负责按合同的规定向供应商支付规定的费用。 4.0 实施程序 4.1 小区内市政公用设施的日常监理 4.1.1 市政施工单位在小区内施工时，管理处应要求其出具书面申请及施工图， 在签署初步意见后报工程部，工程部在不影响小区内其它设施正常运行的 情况下对图纸进行审批。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 4.1.2 管理处根据工程部的意见收取押金，对施工进行监管，以保证小区的正常 生活秩序及施工后的正常恢复。 4.1.3 工程部在其施工、验收完毕后将其竣工图收集归档，并补充在相应的资料 中。 4.1.4 市政施工单位在小区内施工期间，管理处应每日不少于两次巡视检查， 以实行对市政公用设施的监管，如发现异常情况应在公用设施巡检记录 表上做出记录并及时通知市政有关业务部门迅速处理。 4.2 小区公用设施的日常监理 4.2.1 管理部负责对小区公用设施进行策划，工程部制定方案并上报公司领导， 经批准后组织实施，竣工后将资料整理归档。 4.2.2 工程部负责按《建筑物维护管理程序》的规定对小区公用设施的维修、保 养进行发包和评审，并将情况通知管理处。 4.2.3 管理处负责各自小区公用设施的日常维修，无法完成的维修改造工程报工 程部安排。 4.2.4 管理处负责对供应商按合同要求进行监管，并配合工程部对供应商进行评 审。 4.3 故障状态的处理 4.3.1 小区市政公用设施的故障由管理处直接向市政业务主管单位联系报修，影 响较大时应及时向管理部报告，同时将结果记录在公用设施巡检记录表 上。 4.3.2 各管理处负责受理小区公用设施故障，并通知供应商，将处理结果记录在 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 公用设施巡检记录表上。 4.3.3 如供应商不能按合同要求及时进行维修的，管理处应将情况上报工程部， 由工程部负责协调处理。 4.3.4 如故障维修单位需要，工程部、管理处均有配合的义务。 4.3.5 公用设施日常巡检的时间为每周一次;但在台风暴雨前后必须加强巡检， 以防故障发生。 5.0 相关文件与记录 QR008—01 公用设施巡检记录表 QR008—02 小区临时开挖申请表 QR010—01 供应商资格评定表 QR010—02 合格供应商清单 装修管理细则 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 根据《深圳市家庭居室装修管理规定》，对装修管理做如下规定: 1、住户对自己的房屋进行装修,首先须到管理处申请，填写《装修申请表》，如实填报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容，与消防有关的还须向消防部门报批。如需变更或增加项目应到管理处征得同意并办理有关手续，违章装修或施工造成的一切安全事故均由业主负责，同时追究该业主的责任。 2、装修队伍可委托我公司代联系，也可由业主自请，但装修队伍必须提交营业执照、承建资格证和施工人员身份证、装修图纸、装修合同复印件、两张1寸免冠照片等有关合法证件材料(验原件、存复印件)向管理处备案，并办理好装修许可证和装修人员临时出入证手续后方可施工。 3、经审批允许装修，业主和装修者分别向管理处交纳1000元装修保证金。 4、管理处应在办理装修手续时，以书面形式通知业主和装修者装修注意事项和收费标准。管理处应事先指定区域作为装修垃圾的堆放清运点。 5、装修垃圾必须袋装，并按照管理处指定的位置、方式和时间进行堆放、清运，严禁从楼上抛弃垃圾或物品;施工用水、用电严禁接到公共水、电、消防设施上，对公共设施造成损坏者，必须赔偿损失，并将按有关规定处罚。 6、装修工期为30天，最长不得超过45天，如有特殊情况需延期，必须到管理处办理延期手续。为保证居民环境和安全，每日施工时间为:上午:7:00至12:00时、下午2:00至7:00时。 7、房屋装修不得改变或损坏原有房屋的结构外观及公共设施，不得改变其配 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 套设施的使用功能。 8、严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、上下水主管道，供电线路，煤气管道、屋面防水，隔热层等。 9、砖墙:框架结构原则上内外墙都不得改动，如业主确实需要改动，只能允许局部改动内墙，但剪力墙(水泥墙)不得改动。室内新增隔墙，如不在砖墙轴线上，宜用轻质材料(如石膏板、泰柏板)隔墙。 10、房屋在装修时，建筑材料应分散堆放在楼板中，楼面装修时，不允许凿地板，影响下层住户。不宜铺贴大理石等重质材料。 11、阳台允许安装防盗网和用铝合金玻璃窗封闭，防盗网装在外侧应采用不锈钢材料，严禁超出外墙边缘，窗户只允许在内侧安装防盗网。防盗网须采用统一式样(统一式样图请向管理处索取)。 12、空调安装主机须按设计的预留位置安放，如无预留位置时，由管理处指定位置并统一制作不锈钢架(按成本价给用户)安放。 13、卫生间、厨房楼板装修时，需做防水层处理，不得因装修造成楼板渗漏影响下层住户(装修申报时，应作出承诺)，不得改动地漏弯头及排水位置。 14、商铺装修时，应先报市消防部门审批，后到管理处申报。 15、对结构及外观有影响的装修，由管理处提出意见并报工程部、管理部审批同意，方可施工，其他一般装修，由管理处审批。 16、装修工程完工后，管理处进行完工验收，如有违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，按责任照价赔偿。赔偿费用从装修保证金中扣除，多退少补;如无违章装修行为，应在装修完工后十日内退还装修保证金。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 深圳南油物业管理有限公司 二〇〇二年六月一日 装修申请表 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 联系 身份证 姓名 电话 号码 业主/用户 房号 房屋建筑面积 名称 承建资格证号 装修公司 地址 联系电话 负责人 身份证号码 施工 施工时间 年 月 日至 年 月 日 人数 序号 申请装修内容 1 初审意见 2 3 4 5 管理处主任 审批意见 6 7 8 工 程 师 9 审批意见 10 业主 仟 佰 拾 元 角 分,: 装修 收款人签名: 保证金 装修队 仟 佰 拾 元 角 分,: 装修税保证金 仟 佰 拾 元 角 分,: 装修垃圾清运费 佰 拾 元 角 分,: 年 月 日 装修期公共设施维护费 佰 拾 元 角 分,: 管 理 处 验 收 意 验收人(签名): 见 年 月 日 业主签收: 仟 佰 拾 元 角 分,: 退还装修保证金 装修队签收: 仟 佰 拾 元 角 分,: 退还代征装修税 仟 佰 拾 元 角 分,: 装修队签收: 退还装修税保证金 仟 佰 拾 元 角 分,: 南油物业 QR024-04 版本:B www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 维修职责划分及工作程序 一、各管理处除按岗位责任，做好设备使用维护及事故的应急处置外，原则上，下列级别的小修须在管理处这一级完成: (一)水电设备类: 1、,,50及以下的阀门、水表更换(不涉及土建开挖); 2、检查井盖的购买及安装; 3、,,25及以下水管破裂的小修及较为简单的管道安装; 4、屋顶水箱局部更换浮球阀、液位控制阀; 5、排水管疏通(公司疏通工应付不及时)及不涉及土建开挖和高空作业排水管维修更换; 6、开关电器(除总开关或母线联络开关)的更换; 7、标称截面150m?以下较短及不涉及土建开挖的供配电线路的更换及维修; 8、个别用户及分支线路上的计量电表、电流互感器的更换; 9、楼宇对讲(含防盗门)系统的维修(大厦除外);闭路电视系统除主机外的日常维护、小修; 10、防雷设施及接地系统的维护; 11、供配电系统单机或局部控制线路的维修及零件更换; 12、消防系统除主机外的小修; 13、柴油发电机组的A级检查 每日:a.机油油面;b.冷却液平面;c.目检发动机有无损坏、渗漏，皮带是 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 否松弛或磨损，有无异响; 每周:a.初滤器集尘盘b.进气阻力指示器c.清洁或更换空气滤芯器芯子d.放出燃油箱和燃油滤芯器中的水或沉积物。 (二)土建类: 1、油漆翻新(小区路牙、单车棚、围墙、已维修过的楼梯栏杆、井盖、车位线); 2、小范围内路面修补; 3、小范围内出租房的维修; 4、休闲娱乐及儿童游乐设施除整体局部更换部件以外的小修。 维修零件材料的领用,正常情况下按公司物品采购控制程序办理,急修抢修时，费用1000元以下的由管理处主任斟定,1000元以上的由管理处主任请示公司领导后购买,事后再补办相关手续。 二、管理处无法完成，但无须外委施工队的维修任务交公司综合维修队完成。 注:?急修抢修及特殊情况下费用不超过3000元以下的小修可由工程部先行安排维修，事后再报告领导并补办手续。 ?费用2万元以上项目，须经招投标小组，以投标方式确定施工队伍。 ?各管理处在上报的物业维修单中，应对费用来源有倾向性的意见。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 水、电机械设备运行、维修保养制度 一、消防泵系统: (一) 水泵每月运行一次，每次以不少于二分钟为宜。 (二) 水泵轴承每季加油一次(如无油杯的加黄油);电动机轴承每半年加油一次。 (三) 每周检查一次闸阀、止回阀、开关是否灵敏、密封，是否良好，如有毛病应及时进行维修。 (四) 供电、照明、控制信号线路应随时保持良好的应急状态。 二、供水系统: (一) 水泵每半月更换一次，相应转换水泵时作检查(包括闸阀、开关等)。 (二) 水泵轴承每季加油一次，电动机轴加油一次(没有油杯的加黄油)。 (三) 每周检查闸阀、开关是否灵敏、密封，是否良好并及时处理好。 (四) 水泵每月保养一次。 (五) 水池每半年清洗一次，由工程部及管理处组织实施。 (六) 每月检查水表一次，发现有问题的应及时更换或修理。 (七) 水泵运行完好的质量指标: 1、连接部分要求螺丝、垫圈、销子齐全、完整、紧固，有一个放水阀、星型环完好。 2、仪表方面，要求电流表、压力表齐全准确。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 3、出水阀门、逆水阀、进水闸门齐全完好，盘根密封良好，泄漏合乎要求。 4、泵体各部分连接严密，不漏水。 5、油圈齐全，油质合格，油量适中，不漏油。 6、轴承温度不得超过60,65?，运动不得有异声和异常震动。 7、电机温升不得超过铭牌规定，绝缘电阻要符合要求。 8、电流及欠压保护齐全。 9、接线齐全，供电良好，接地合格。 10.设备无油垢，无积尘，机房无积水、无杂物、工具、材料配件存放整齐，油料要加盖。 11、有技术档案，供、排水图。 三、供电系统: (一) 检查变压器的油量位置是否适当。 (二) 所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号灯装置等是否工作正常。 (三) 运行中的开关、母线、接头等一切载流异体，有无跳火冒烟、烧焦、发热、变色等现象。 (四) 变压器在运行中应监视: 1、 电流、电压的测量读数。 2、 声音是否正常。 3、 油面温升有无超允许范围。 4、 油面指示计的油色有无异变。 5、 连接呼吸器的吸潮剂是否干燥或需要更换。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 6、 箱壳有无漏油现象。 7、 金属外壳的地线是否合格。 (五) 运行中的变压器绝缘油，每年应取油样送供电部门作一次简化试验。 (六) 检查电缆坑有无积水，如有积水应及时清除。 (七) 配电室应配备温度计，做好通风和降温工作，一般室内温度不能超过40度为宜。 (八) 配电室每星期吸尘一次，保持室内清洁、干净。 (九) 各开关要标明控制电范围，以利工作。每星期检查一次各主开关接触是否良好。 (十) 每月检查电表一次，发现有问题的应及时处理。 (十一) 公共照明及其它开关的维修更换。 (十二) 湿式变压器运行完好，符合质量标准: 1、螺栓、吊环、密封垫齐全、完整、紧固。 2、油质合格，油量适当，油标完整、清晰，防爆管口、防爆玻璃完好。 3、通气孔不堵塞、有护圈、放油孔不漏油，有护铁。 4、接地线整齐、连接紧固、导电良好。 5、油箱各部不渗油、无严重变形，散热管不堵塞，温升不超过铭牌规定。 6、高压侧绝缘电阻不低于250兆，低压侧不低于35兆欧。 7、变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测一次。 8、无积尘、无积水、无油污、无淋水，周围清洁，无杂物。 9、有检修记录和测试记录，试验有效期为二年。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 (十三)干式变压器运行完好质量标准: 1、螺丝、垫圈线咀齐全、完整、紧固、密封良好。 2、接线紧固、齐全、导电良好，合乎防爆要求绝缘电阻良好。 3、外壳接地良好。 4、外壳托架无严重变形无锈蚀。 5、壳内清洁无积水、壳外无积垢、无污泥。 6、有检查记录。 (十四)柴油机: 1、每月试运行柴油机二次，时间30分钟。 2、每月清刷加油一次。 3、每年进行保养一次。 4、每部柴油机一般应保持足够开机24个小时的用油。油箱应每年清理一次， 以保持油质纯净。 5、经常检查充电机是否良好，保持蓄电池的充电，以备应急之用。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 设备管理规程 一、职责 1、设备由开发商负责订货安装，工程部按物业验收规定参与设备的验收。 2、工程部全面负责公司设备的监督管理工作，建立公司汇总的设备台帐。负责编写设备运行、维护、保养制度，设备运行操作规程，并对管理处提供技术指导;负责审核各管理处的设备大、中修计划，并组织安排管理处无法完成的维修工作，及外委维修设备、维修合同的管理。 3、管理处机电主管负责本管理处设备运行维修管理。负责本管理处设备台帐、配件、材料的采购计划的编制，及设备资料收集保管;负责运行维修组工作的周检。 4、管理处运行维修人员对各自责任区内的设备进行维修、保养及运行操作，并作好标识及记录。 二、实施程序 1、接管设备的验收 工程部会同管理处对新接管小区的设备的验收。 2、设备的标识、建帐和资料管理 1)设备的标识 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 管理处机电主管负责所有设备实现整机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术参数、责任人、运行状况及注明附属设备(必要时)等。 2)设备的建帐 a.管理处机电主管负责建立本管理处的《机电设备台帐》，台帐内容包括: 设备名称、编号、型号、生产厂家、技术参数、保养人等。 b.各管理处设备运行、保养、维修的原始记录，由该管理处机电主管负责收集、整理并归入各设备的单机档案。 c.公司工程部负责汇总建立公司总的《机电设备台帐》 3)设备资料的管理 a.各管理处机电设备台帐及单机档案材料由该管理处机电主管管理。 b.公司总的《机电设备台帐》及设备技术资料由工程部兼职资料员管理。 c.设备资料应存放有序，标识清楚。 3、设备的运行、维护、保养 1)管理处运行维修组人员遵照《水电、机械设备运行维护保养制度》、《设备运行维护值班记录》、《企业电工安全规程》及设备操作管理规程的要求做好运行、维护、保养工作，并做好相应的记录。 2)各管理处机电主管是运行维修组的直接领导。负责拟制设备检查保养计划表，组织落实设备运行维护保养工作;负责督查该组成员做好各项记录;负责设备运行维护工作的周检。 4、设备的维修 1)发现设备损坏，机电主管要组织人员进行维修，对于重大维修公司应派专 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 业技术人员进行指导。 2)对专业要求较高的某些设备及管理处解决不了的故障需要外委维修的，由机电主管填写《物业维修单》，经管理处主任审核，报请主管副总经理批准后由工程部执行。维修结束后，由工程部和管理处共同组织验收。 3)外委维修单位维修过程中更换零部件须经管理处机电主管签证，更换价格在1000元以上的零件还须工程部认可。 4)维修人员须做好维修及更换零件的记录，该记录经管理处机电主管整理，归入设备单机档案。 5、 维修零备件及材料的请购 1)正常情况下按公司物品采购控制程序办理。 2)急修抢修情况下，须先行购买急用的零件材料时，费用1000元以下的，由管理处主任斟定;1000元以上的由管理处主任请示公司主管副总经理后购买，事后再补办相关手续。 6、设备的报废 因损耗或损坏无法修复，致使设备无法继续使用时，由管理处提出、工程部复核、公司总经理签署意见、提交业主委员讨论通过后，始得报废并除帐。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 企业电工安全规程 一、外线安装电工: 1、 工作前应先检查防护用品、工具、仪器等是否完好。 2、 有六级以上大风、大雨、雷电等情况下严禁登杆作业，及倒闸操作。 3、 登杆工作前必须检查杆根是否牢固。新立杆在杆基未完全牢固以前严禁攀登。明显倾斜，杆根腐朽达1/3以上者，以及冲刷、起土、上拔的电杆应先行加固，或支好架杆，或打临时拉绳后再上杆。凡需要松动导线、地线、拉线的电杆应先检查杆根并打好临时拉线或支好支架后再行上杆，数人同登一杆时，先登杆者不得先工作，以防落物伤人。应等各人选择好自己的位置后，才能工作。上下杆时，勿紧跟前人，须等前一人到达工作位置或地面后，再开始第二人上、下杆。 4、 杆上作业时，地面应有人监护。材料、工具要用吊绳传递。杆下两米内不准站人，现场工作人员应戴安全帽。 5、 杆上作业必须使用安全带。安全带应系在电杆及牢固构件上，不得拴在 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 横担木上。应防止安全带从杆顶脱出。 6、 使用梯子时要有人扶持或绑牢。 7、 登杆进行倒闸操作必须由两人进行，一人操作，一人监护。操作机械传动的油开关或刀闸时，应戴绝缘手套。没有机械传动机构的刀闸、跌落式保险器等应使用绝缘棒并戴绝缘手套操作。登杆进行倒闸操作人员，应戴安全帽、安全带。 8、 线路作业前，工作负责人应根据工作票做好停电、验电、接地措施，断开所有电源侧油开关和刀闸，并断开会危及线路停电作业，又无法采取措施的交叉跨越、平行和同杆线路的电源油开关和刀闸，以及断开有可能返回低电源的油开关和刀闸。 9、 断开的油开关、刀闸的操作机构应加锁，跌落式保险器的保险管应取下，并应在油开关或刀闸的操作机构上挂“禁止合闸，有人工作”的警示牌。 10、停电线路上开始工作前，必须先在工作现场逐相验电并挂接地线。验电时应戴绝缘手套，并有专人监护。 11、线路经验明确实无电后，工作人员应立即在工作地段两端及可能送电的分支线路挂接地线。挂接地线时要先接好地端，后接导线端。拆线时，次序应相反。装拆接地线应使用绝缘棒或戴绝缘手套。接地线必须用多股软铜线组成，截面不得小于25平方毫米。临时接地极打入地下应不小于0.6米。 12、线路停电作业须要变电所停电时，工作负责人应与变电所值班员(或调度员)联系好。工作负责人必须得到变电所值班员(或调度员)通知“已拉开电源，挂好接地线，许可开工”后，才能指挥工作人员在工作现场验电并挂接地线，然 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 后交代工作人员上杆工作。工作结束后，工作人员必须检查线路状况及线路上有无遗留的工具、材料等，通知并查明全部工作人员已由杆上撤回，然后指挥拆除现场接地线，才能通知变电所值班员(或调度员)恢复送电。严禁约时停、送电。 13、在杆上进行不停电工作时、工作人员活动范围与带电导线距离不得小于表1的规定,工作中必须使用绝缘绳索与绝缘安全带。工作时风力应不大于五级，并应有专人监护。但在10千伏及以下的带电杆塔上工作时，工作人员距最下层高压导线的垂直距离不得小于0.7米。 表1 在带电线路杆塔上工作的安全距离 ????????????????????? 电压(千伏) 距离(米) ???????????????????????? 10级以下 0.70 20,35 1.00 44 1.20 60,110 1.50 14、停电检修线路如果和另一线路交叉或接近，以致工作时可能和另一线路接触或接近距离达到表2距离以内时，则另一线路也应停电并接地。 表2 临近或交叉其它电力线路时工作安全距离 ????????????????????? 电压(千伏) 距离(米) ???????????????????????? 10级以下 1.0 20,44 2.5 60,100 3.0 ???????????????????????? 15、同杆架设两回线或平行架设的两回线路，一回线路停电检修。另一回线 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 路带电时，工作负责人必须详细查明确实停电的线路，向工作人员仔细交代那一回线路停电，哪一回线路带电，那些杆塔许可上杆，以及注意事项，并设人监护。 16、不停电或部分停电工作时，每一杆塔都应设专人监护。五级以上大风时严禁进行部分停电检修操作。 17、低压带电工作应设专人监护，使用有绝缘柄的工具。工作时应站在干燥的绝缘物上进行，并戴绝缘手套和安全帽，穿长袖衣服。严禁使用锉刀和钢皮尺等。邻近相导电部分应用绝缘板隔开。 18、挖坑时注意事项: 1)挖坑前必须调查地下管道、电缆等地下设施情况。事先要和主管单位联系，做好防护措施，对施工人员要交代清楚，并加强守护; 2)在超过1.5米深的坑内工作时，抛土要特别注意防止土石回落坑内; 3)在松软土地挖坑，应加挡板、撑木等防止塌方; 4)在居民区、交通道路附近挖坑时，应设遮拦，夜间挂红灯; 5)石坑、冻土坑打眼时应检查锤把锤头及钢钎。打锤人应站在扶钎人侧面，严禁站在对面，并不得戴手套打锤。 19、立杆与撤杆注意事项: 1)必须设专人统一指挥，遵守有关电气安装规范; 2)立、撤杆过程中，杆坑内严禁有人工作，除指挥人及指定人员外，其他人员必须离杆下1.2倍杆高的距离以外。 3)立杆及修整杆坑时，应有防止杆身滚动、倾斜的措施，如采取用叉杆和拉 0绳控制等(拉绳与地面夹角应为45左右); 4)电杆已立起并符合规定要求后，应及时回填杆坑，并分层夯实牢后，方可撤去叉杆及拉绳; 5)在撤杆过程中，拆除杆上导线前，应先检查杆根，做好防止倒杆措施。在挖坑前应先绑好拉绳; 6)使用吊车里、撤杆时，应与吊车司机密切配合，遵守起重工。挂钩工安全操作规程。钢丝绳应吊在杆的适当位置，防止电杆突然倾倒。 20、放线、撤线与紧线工作都应设专人统一指挥。紧线时应检查导线有无障碍物挂住。工作人员不得跨在导线上或站在导线角内侧。紧、撤线前应先检查拉线、拉桩及杆根。如不能适用时，应加设临时拉线加固。严禁采用突然剪断导线 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 的办法松线。 21、在交叉跨越各种线路、道路等处放、撤线时，必须先取得主管部门同意，做好安全措施，如搭设可靠的跨越架，在路口设人看守等。 22、杆上工作完毕后，应使用脚扣或升降板等下杆。严禁甩掉脚扣，从拉线绳上或抱杆快速溜滑。 23、使用喷灯工作时，其油量不得超过容积的四分之三。打气要适当。不得使用漏油、漏气的喷灯。 24、在高压设备附近使用喷灯时，火焰与带电部分的距离: 电压在10千伏及以下者不得小于1.5米;电压在10千伏以上者不得小于3米。不得在带电导线、带电导线、带电设备、变压器、油开关及易燃材料附近将喷灯点火。 二、内线安装电工 1、 用手动弯管器弯管时，要精神集中，操作人员一定要错开所弯的管子，以免弯管器滑脱摔伤。 2、 用手动弯管器弯管时，操作位置必须选择宽阔平坦的地点。严禁站立在沟旁和高空房沿无护拦处操作。 3、 两人以上套管子丝扣时，必须协调一致。在调板牙时，板把两侧不得站人，防止套丝板打伤人。断管时拉锯不可用力过猛，以防锯条折断伤手。断管后先用元锉或铣刀去毛刺，不能先用手指去摸。 4、 用或弯管时，必须将砂子炒干，木楔堵紧管口。管子加热时，管口处禁止站人，以防放炮伤人。 5、 剔槽打眼时，锤把必须牢固，不得松动。錾子应无飞刺，剔混凝土槽、打望天眼时，必须带好防护眼睛。使用大锤打眼时，禁止用手掌錾子，必须用火钳掌錾子，以免大锤伤手、伤人。握锤把不许戴手套。打锤人应站在掌錾子人侧面，严禁站在对面。 6、 扫管、穿钢丝和穿线时，双方要一呼一应有节奏的进行，不要用力过猛，以免伤手。 7、 削线头时刀口要向外，削线时不能过猛，防止削在手指上。 8、 用大锤砸地极时，要注意适当高度，锤砸下时，要稳、准，注意飞锤。扶地极者要在侧面，不能摇晃，最好用大钳卡紧，人距地极要远些，以免被打伤。 9、平整角钢时，要二人配合好，步调一致，平行操作，以防震手。 10、在高空作业时，应遵守《高空作业安全操作规程》，必须扎好安全带，戴 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 好安全帽。高处工作传递物件不得上下抛掷。 11、在带电设备附近工作时，禁止使用金属卷尺测量。 12、使用电动工具时，应戴绝缘手套，并站在绝缘垫上。电动工具的金属外壳必须接地。严禁将电动工具的外壳接地线和工作零线拧在一起插入插座。必须使用两线带地或三线带地插座，或者将外壳接地线单独接到接地干线上，以防接触不良时引起外壳带电。用软电缆连接移动设备时，专供接零保护的芯线上不许有工作电流通过。 13、使用喷灯时，油量不得超过容积的四分之三。打气要适量。不得使用漏油、漏气的喷灯。在高压设备附近使用喷灯时，火焰与带电部分的距离: 电压在10千伏以下者不得小于1.5米;电压在10千伏以上者不得小于3米。不得在带电导线。带线设备、变压器、油开关及易燃物附近将喷灯点火。 0 14、使用梯子时不准垫高使用，梯子与地面之间的角度以60左右为宜。在滑的地面上使用梯子时要有防滑措施。没有搭勾的梯子在工作中要有人扶住梯子。使用人字梯时拉线必须牢固。不准使用钉子钉成的梯子。 15、电气设备的金属外壳必须接地，接地线要符合标准。有电设备不准断开外壳接地线。电气施工应遵守电气安装规范。 16、电器或线路拆除后，可能来电的线头必须及时用绝缘包布包扎好。高压电动机或电器拆除后，遗留线头必须短路接地。 17、安装灯头时，开关必须接在火线上，灯口螺丝必须接在零线上。 18、在高压设备及重要低压总盘与干线上工作时，必须由领导人签发工作票，并由值班人员停电、验电、装设接地线，悬挂标示牌与装设临时遮拦，会同工作负责人检查并办理好工作许可签字手续后方可进行。工作时必须有两人以上一起工作。 19、高压设备停电工作时，距离工作人员工作正常活动范围内小于表4规定的设备，必须停电。距离大于表4但小于表3规定的设备，必须在距带电部分不小于表4的距离处装置牢固的临时遮拦。否则必须停电。带电部分只能在工作人员的正面或一侧。带电部分在工作人员的后面或两侧无可靠措施者，也必须停电。 表3 设备不停电时的安全距离 ????????????????????????? 电压等级(千伏) 安全距离(米) ????????????????????????? www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 10级以下 0.7 20,35 1.0 44 1.2 60,110 1.5 ?????????????????????? 20、停电时必须切断各回线可能来电的电源。不能只拉开油开关 进行工作，而必须拉开刀闸，使各回线至少有一个明显的断开点。变压器与电压互感器必须从高低两侧断开。电压互感器的一二次熔断器都要取下。油开关的操作电源要断开。刀闸的操作把手要锁住。 表4 工作人员工作中正常活动范围与带电设备的安全距离 ????????????????????????? 电压等级(千伏) 安全距离(米) ????????????????????????? 10级以下 0.35 20,35 0.6 44 0.9 60,110 1.5 ????????????????????????? 21、检修设备导体，应用专用接地线接地，并三相短路。对可能送电至停电设备的各回线，或停电设备可能产生感应电压的，都要装设接地线，使工作地点处在各接地线的中间。工作中检修人员不许自行装拆或未经值班员许可变动接地线。 22、在电容器组回路上工作时，必须将电容器逐个对地放电，并接地。 23、一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸，其操作把手上都应悬挂“禁止合闸，有人工作”的标识牌。工作地点两旁和对面的带电设备遮拦上和禁止通行的过道上悬挂“止步、高压危险”的标识牌。工作地点应悬挂“在此工作”标识牌。 24、低压回路停电检修时，应断开电源，取下熔断器。在刀闸把手上挂“禁止合闸，有人工作”的标识牌。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 25、工作结束后，工作人员应清扫、整理现场。工作负责人应进行周密的检查。待全体工作人员撤离工作现场后，向值班人员详细交待工作内容和问题，并且共同检查，然后办理工作终结手续。 26、在带电设备附近工作时，必须设专人监护。带电设备只能在工作人员的前面一侧，否则应停电进行。 27、低压设备带电工作时，应设专人监护，工作中要戴工作帽，穿长袖衣服戴绝缘手套。用有绝缘柄的工具，并站在干燥的绝缘物上进行工作。相邻相的带电部分应用绝缘板隔开。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具。 28、在带电的电流互感器二次回路上工作时，要严防电流互感器二次侧开路产生高压电。断开电流回路时，必须使用短路片或短路线在电流互感器二次侧的专用端子上短路。严禁用导线缠绕。工作中不得将回路的永久接地点断开。工作时必须有专人监护，使用绝缘工具，并站在绝缘垫上。 29、在高压室内使用梯子工作时，要注意安放位置，使梯子即使倒下时也不致接近带电部分。 30、在配电室内搬动梯子，管子等长物时，应两人放倒搬运，并和带电部分保持足够安全距离。 三、配电值班电工 1、值班电工必须具备必要的电工知识，熟悉安全操作规程，熟悉供电系统和配电室各种设备的性能和操作方法。并具备在异常情况下采取措施的能力。 2、值班电工要有高度的工作责任心，严格执行值班巡视制度、倒闸操作制度、工作票制度、交接班制度、安全用具及消防设备管理制度和出入制度等各项制度规定。 3、允许单独巡视高压设备极担任监护人的人员，应经动力部门领导批准。 4、不论高压设备带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮拦进行工作。若有必要移开遮拦时必须有监护人在场，并符合设备不停电时的安全距离(见“内线安装电工”表3)。 5、雷电天气需要巡视室外高压设备时，应穿绝缘鞋，并不得靠近避雷器与避雷针。 6、巡视配电装置，进出高压室，必须随手将门锁好。 7、与供电单位或用户(调度员)联系，进行停、送电倒闸操作时，值班负责人 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 必须复诵核对无误，并且将联系内容和联系人姓名作好记录。 8、停电拉闸操作必须按照油开关(或负荷开关等)、负荷侧刀闸、母线侧刀闸的顺序依次操作。 9、高压设备和大容量低压总盘上的倒闸操作，必须由两人执行，并由对设备更为熟悉的一人担任监护。远方控制或隔离操作的油开关和刀闸(和油开关有连锁装置的)可以由单人操作。 、用绝缘棒拉合高压刀闸或经传动机构拉合高压刀闸和油开关，都应呆绝 10 缘手套。雨天操作室外高压设备时，应穿绝缘靴。雷电时禁止进行倒闸操作。 11、带电装卸熔断器 时，应戴防护眼睛和绝缘手套，必要时使用绝缘夹钳，并站在绝缘垫上。 12、电气设备停电后，在未拉开刀闸和做好安全措施以前应视为有电不得触及设备和进入遮拦，以防突然来电。 13、施工和检修需要停电时，值班人员应该按照工作票要求做好安全措施，包括停电、验电、装设临时接地线、装设遮拦和悬挂标示牌，会同工作负责人现场检查确认无电，并交待附近带电设备位置和注意事项，然后双方办理许可开工签证，方可开始工作。 14、工作结束时，工作人员撤离，工作负责人向值班人员交待清楚，并共同检查，然后双方办理工作终结签证后，值班人员方可拆除安全措施，恢复送电。在未办理工作终结手续前，值班人员不准将施工设备合闸送电。 15、高压设备停电工作时，距离工作人员工作中正常活动范围小于表4(见“内线安装电工”)规定的设备必须停电。距离大于表4小于表3规定的设备必须在与带电部分不小于表4的距离处装牢固的临时遮拦，否则必须停电。带电部分在工作人员的后面或两侧无可靠措施者也必须停电。 16、停电时必须切断各回线可能来电的电源，不能只拉开油开关进行工作，而必须拉开刀闸，使各回线至少有一个明显的断开点。变压器与电压互感器必须从高低压两侧断开。电压互感器的一、二次熔断器都要取下。油开关的操作电源要断开。刀闸的操作把手要锁好。 17、验电时必须用电压等级合适并且合格的验电器，在检修设备进出线两侧分别验电。验电前应先在有电设备上试验证明验电器良好。高压设备验电必须戴绝缘手套。 18、当验明设备确已无电压后，应立即将检修设备导体接地并互相短路。对 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 可能送电至停电设备的各方面或可能产生感应电压的部分都要装设接地线。接地线应用多股裸软铜线，截面不得小于25平方毫米。接地线必须使用专用的线夹规定在导体上，严禁用缠绕的方法进行接地和短路。装设接地线时必须先接好接地端后接导体端，拆除时的顺序与此相反。装拆接地线都应使用绝缘棒或戴绝缘手套。装拆工作必须由两人进行。不许检修人员自行装拆和变动接地线。接地线应编号并放在固定地点。装拆接地线应做好记录，并在交接班时交代清楚。 、电容器组回路上工作时必须将电容器逐个放电。放电后接地。 19 20、在一经合闸即可送电到工作地点的开关和刀闸操作把手上都应悬挂“禁止合闸，有人工作”的标示牌。工作地点两旁和对面的带电设备遮拦上和禁止通行的过道上悬挂“止步、高压危险”的标示牌。工作点悬挂“在此工作”的标示牌。 21、线路或用户检修要求停电时，值班人员应采取安全措施，然后通知对方负责人开始工作并进行登记。工作结束后必须接到原负责人通知方可恢复送电。严禁约时停、送电。 22、在带电设备附近工作时，必须设专人监护。带电设备只能在工作人员的前面或一侧，否则应停电进行。 23、低压回路停电检修时应断开电源，取下熔断器。在刀闸操作把手上挂“禁止合闸，有人工作”的标示牌。 24、低压设备带电工作时，应设专人监护。工作中要戴工作帽，穿长袖衣服，戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在干燥的绝缘物上进行工作。相邻相的带电部分，应用绝缘板料隔开。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛掸等工具。 25、在带电的电流互感器二次回路上工作时，要严防电流互感器二次侧开路产生高压电压。断开电流回路时，必须使用短路片或短路线在电流互感器二次侧的专用端子上短路。严禁用导线缠绕。工作中不得将回路的永久接地点断开。工作时必须有专人监护，使用绝缘工具，并站在绝缘垫上。 26、发生人身触电事故和火灾事故，值班人员应不经联系立即断开有关设备的电源，以进行抢救。 27、电器设备发生火灾时，应该用四氯化碳、二氧化碳灭火器或1211灭火器进行扑救。变压器着火时，只有在周围全部停电后才能用泡沫灭火器扑救。配电室门窗应加设网栏，防止鼠害。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 四、维修电工 1、工作前，必须检查工具，测量仪表和防护用具是否完好。 2、任何电器设备未经验电，一律视为有电，不准用手触及。 3、电气设备及其带动的机械部分需要修理时不准在运转中拆卸修理。必须在停车后切断设备电源，取下熔断器，挂上“禁止合闸，有人工作”的标示牌，并验明无电后，方可进行工作。 4、在配电总盘及母线上进行工作时，在验明无电后应挂临时接地线。装拆接地线都必须由值班电工进行。 5、临时工作中断后或每班开始工作前，都必须重新检查电源确已断开，并验明无电。 6、每次维修结束时，必须清点所带工具、零件，以防遗失和留在设备内造成事故。 7、由专门检修人员修理电气设备或其带动的机械部分时，值班电工要进行登记，并注明停电时间。完工后要作好交代并共同检查，然后方可送电，并登记送电时间。 8、低压设备上必须进行带电工作时，要经过领导批准，并要有专人监护。工作时要戴工作帽、穿长袖衣服、戴绝缘手套，使用有绝缘柄的工具，并站在绝缘垫上进行。邻近相带电部分和接地金属部分应用绝缘板隔开。严禁使用锉刀、钢尺等进行工作。 9、动力配电箱的闸刀开关，禁止带负荷拉开。 10、带电装卸熔断器管时，要戴防护眼镜和绝缘手套。必要时使用绝缘夹钳，站在绝缘垫上。 11、熔断器的容量要与设备和线路安装容量相适应。 12、电气设备的金属外壳必须接地(接零)。接地线要符合标准。有电设备不准断开外壳接地线。 13、电器或线路拆除后，可能来电的线头必须及时用绝缘包布包扎好。 14、安装灯头时，开关必须接在火线上，灯口螺纹必须接在零线上。 15、临时装设的电气设备必须将金属外壳接地。严禁将电动工具的外壳接地线和工作零线拧在一起插入插座。必须使用两线带地或三线带地插座，或者将外壳接地线单独接到接地干线上，以防接触不良时引起外壳带电。用软电缆连接移动设备时，专供保护接零的心线上不许有工作电流通过。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 16、动力配电盘、配电箱、开关、变压器等各种电气设备附近，不准堆放各种易燃、易爆、潮湿和其他影响操作的物件。 0 17、使用梯子时，梯子与地面之间的角度以60为宜。不准垫高使用。在滑的地面上使用梯子时要有防滑措施。设有搭勾的梯子在工作中要有人扶住梯子。使用人字梯时拉绳必须牢固。 、使用喷灯时，油量不得超过容积的四分之三。打气要适当。不得使用漏 18 油、漏气的喷灯。不准在易燃物品附近将喷灯点火。 19、使用电动工具时，要戴绝缘手套，并站在绝缘垫上工作。 20、电气设备发生火灾时，要立即切断电源，并使用四氯化碳或二氯化碳灭火器灭火。严禁用水灭火。 五、临时接线安全规程 1、凡在本公司管理区域内部所接用之临时电力、照明、试验线路(指电压在380伏以下者)均按本规定执行。 2、需要架设临时接线时，由需要部门事先通知管理处机电主管检查，认为有架设必要且符合安全规程时，填写“临时接线装置申请单”。经工程部批准后，方可由合格电工进行架设。 3、临时线最长使用期限为七天。如越过此期限，使用单位应按照电气安装规程正式安装，并拆除临时线，则不再作临时接线处理。 4、临时接线装置如发生危险，并证明系因装置不良，应由承装人负责。 5、电器工作人员校验电气设备，使用临时线在不超过一个工作日者，可不填写临时装置申请单，校验完毕后需本人负责拆除。 6、临时线使用期满，需要继续使用者，必须在期满前一天续办延长使用手续，报动力、安技部门各一份并经批准，但最多不超过一个月，否则必须拆除。 7、未经申请批准的临时线和安装不合格或已到期的临时线，管理处及工程部均有权令其停止使用，并限期拆除，如逾期未进行处理，管理处及工程部有权安排电工拆除。 8、装置临时线的一般安全要求: 1)装置临时线须用绝缘良好的导线，要采取悬空架设和沿墙敷设。架设时户内离地高度不得低于2.5公尺，户外不得低于3.5公尺。架设时需设专用电杆和专用瓷瓶固定。禁止在树上或脚手架上挂线; 2)全部临时线装置必须有一总开关控制。每一分路须装熔断器; www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 3)所有电气设备，金属外壳须有良好接地线(或接零线); 4)分路线不得在灯头内并头，须用丁字接法并用包布包好; 5)临时线必须放在地面上的部分，应加以可靠的保护。如用胶皮线橡套电缆，则应在过路处设有硬质的套管保护。管口要装护圈，以防割破电线; 6)安装完毕的临时线，使用单位不得擅自更动; 7)电气工作人员安装临时线前，须查验临时线装置申请单，否则不予安装; 8)临时线与设备、水管、热水管、门窗等距离应在0.3米以外，与道路交叉处不低于6米。 供电管理规程 一、职责 1、管理处运行维修组负责所管供电设施的运行、维护、小修;意外停电时的抢修及正常停电时通知相关部门。 2、管理处负责按月抄录用户电度表并依时上报供电部门，协助供电部门追收欠交电费，查处偷漏电及违章用电。 3、工程部负责对运行维修组提供技术指导，负责组织安排供电设施中修及改造工程。 4、工程部负责审批新装及增加用电的申请，随时掌握公司供电计量的情况，发现问题及时组织整改;负责就供电业务问题与供电部门协调。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 二、实施程序 1、 用户报装接电的管理 1) 管理处接受用户的填好的《新装及增加用电申请表》经核查后，签暑初步意见。 2) 工程部负责审批用户《新装及增加用电申请表》。 3) 管理处按工程部审批意见，指定用户接电地点，供电开关及计量装置规格;并对供电开关至用户电源总开关之间的部分组织验收。验收合格并办好财务手续后方可供电。(对用电容量30千瓦及以上的用户，应有工程部人员参加并主持验收)。 2、运行维护及正常供电 管理处按《运行维修组岗位职责》，《水、电机械设备运行、维护、保养制度》，《设备运行维护值班记录》，《企业电工安全规程》的要求，做好日常运行维护工作，保证对用户的正常供电。 3、正常停电 1) 管理处应及时发现各种传媒上的停电公告(通知)，或接到供电局停电通知后，立即将停电情况通知有关用户，并做好记录。 2) 公司供电设备检修计划停电时，工程部应提前一天书面通知相关部门;管理处在接到通知后立即通知相关用户。 4、事故停电 1) 供电局事故停电，管理处应及时与供电局调度所取得联系，尽量了解恢复供电时间，报告公司工程部和通知相关部门。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 2) 公司供电设备在运行中因故障造成停电，管理处应尽量缩小停电范围，报告公司领导和通知相关部门,并作好记录。 5、发电机供电 管理处在市电系统停电半小时内恢复对事故照明、泵站、电梯及消防设备的供电，并作好记录。 6、抄表和收费 1)各管理处在每月1,5日抄录各用户电度表，录入抄表器，送电脑室，由电脑室统一送供电公司。 2)各管理处每月10日前将电量统计报表及内部供电运行盈亏情况报工程部。 3)财务部负责按管理处报送的外接电电量，依照公司规定电价收取用户电费。 7、供电设备的维修 1)各管理处按《维修职责划分及工作程序》做好故障设备的小修工作，管理处无法完成的维修工作，按程序报公司工程部，由工程部组织完成。 2)供电设备的大中修及改造，由工程部制定计划报公司总经理批准后，组织实施。 8、电工的管理 公司值班和维修电工必须持有“电工操作证”方可上岗工作。并应按员工考核程序规定进行定期鉴定和培训，以确保供电操作人员具备必须的安全知识和专业技能。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 配电装置操作规程 一、总则 配电装置应由配电值班电工操作，操作任务由机电主管或管理处主任下达，已签发工作票时，按工作票执行。当发生人身触电事故或火灾事故时，值班电工应不经联系立即断开有关设备的电源，以进行抢救;然后，尽快报告机电主管及管理处主任。配电装置操作应遵守本规程及“企业电工安全规程”的相关规定。 二、低压配电装置 1、某一分支回路的停送电操作: 1)停电操作: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 ????????????? ? 断开该分支回路各下属分支开关 ???????????????? ????????????????? ? 断开该分支回路开关 ????????????????? ????????????????? ? 拉开该分支回路刀闸(或将该 ? 回路手车式或抽屉式开关拉出 ? 柜外至“停用”位置)。 ????????????????? 2)送电操作: ????????????????????? ? 合上该分支回路刀闸(或将该回路手车式 ? 或抽屉式开关推入柜内至“运行”位置。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上该分支回路开关 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上该分支回路下属分支开关 ? ????????????????????? 2、 经母线联络开关供电的一段母线停送电操作 1) 停电操作: ????????????????????? ? 断开该母线段各分支回路开关 ????????????????????? ????????????????????? ? 断开母线联络开关 ? ????????????????????? ????????????????????? ? 拉开母线联络开关两侧刀闸(或将手车式 ? 或抽屉式母线联络开关拉出柜外至“停 ? 用”位置)。 ????????????????????? 2)送电操作: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 ????????????????????? ? 合上母线联络开关两侧刀闸(或将手车式 ? 或抽屉式母线联络开关推入柜内至“运行 ? 位置。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上母线联络开关 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上该母线段各分支回路开关 ????????????????????? 3)某变压器低压总开关停送电操作 a.停电操作: ????????????????????? ? 断开属该开关经由母线联络开关供电的母 ? 线段的各分支回路开关。 ????????????????????? ????????????????????? ? 断开由该总开关直接供电的母线段的各分 ? 路开关。 ????????????????????? ????????????????????? ? 断开该低压总开关 ? ????????????????????? ????????????????????? ? 拉开该低压总开关两侧刀闸(或将该手车 ? 式或抽屉式低压总开关拉出柜外至“停 ? 用”位置)。 ????????????????????? b. 送电操作: ????????????????????? ? 合上该低压总开关两侧刀闸(或将该手车 ? 式或抽屉式低压总开关推入柜内至“运 ? 行”位置)。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上该低压总开关，送电至直接母线。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上母线联络开关。送电至属该总开关经 ? 母联开关转供电的母线段(对有“失压” ? 跳闸装置的母联开关须作此步操作)。 ????????????????????? www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 ????????????????????? ? 合上直供母线段和经母联开关转供电母线 ? 段上的各分支回路开关。 ????????????????????? 4)市电(电网)停电及恢复送电时的操作: a.市电停电: ????????????????????? ? 核准市电已停电，变压器低压总开关及母 ? 线联络开关已“失压”断开。 ????????????????????? ????????????????????? ? 按柴油发电机组操作规程，迅速启动柴油 ? 发电机，恢复对保安段母线设备的应急供 ? 电。 ????????????????????? b.市电正常后的恢复送电: ????????????????????? ? 预先断开非保安段母线上若干分支回路开 ? 关，以减轻变压器低压总开关及母联开关 ? 合闸时的负荷。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上运行变压器低压侧总开关，送电至直 ? 接母线。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上母线联络开关，送电至经母联开关转 ? 供电的母线段。 ????????????????????? ????????????????????? ? 合上直供母线和经母联开关转供电母线段 ? 上的各分支回路开关(包括“失压”自动 ? 断开的分支回路开关)。 ????????????????????? ????????????????????? ? 按柴油发电机组操作规程，停运柴油发电 ? 机组。在“双电源切换柜”上将保安段母 ? 线切换至由“市电”供电。 ????????????????????? 5)说明: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 a.本文低压配电装置“开关”均指空气开关，其跳合闸操作，视不同型号可通过按动“跳闸”、“合闸”按钮;或操动操作手柄的方法完成。 b.因设计不允许变压器并列运行，故当母线联络开关两侧均有电时，该开关严禁合闸。 c.配电房、柴油发电机房应常设能自动投入的应急照明灯，以保证在夜间电网突然停电时仍有足够照明，以利操作。 三、高压配电装置 1、高压配电装置受供电局控制，变压器报停、报投要向供电局办理相应手续(经供电局专业人员现场检查后，由其实施停运、投运操作(配电值班人员密切配合)。 2、当因变压器故障出现危及人身或设备安全的紧急情况，必须立即停运变压器时，配电值班人员可在切除该变压器所有低压负荷的情况下，在环网柜上拉开该变压器的高压熔断刀，并挂上“严禁合闸”警告牌。 3、高压环网柜上，环网“电源进线”、“出线”刀闸，受供电局严格控制，配电值班人员严禁操作。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 设备运行维护值班记录规定 一、每班须对所有运行设备巡视检查不少于一次;外观清洁不少于一次(不包括高压设备及须停电才能清洁的部位)。 二、每日高峰负荷时，对主要仪表指示情况记录一次(特殊情况，可增加记录次数)。 三、每日对配电房、泵房、发电机房、消防值班设备检查维护一次(必要时小修);记录表中所列各项检查维护正常的划上“?”符号，不正常的须作处理。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 表中未列到的参阅《水电、机械设备运行、维修保养制度》进行维护保养;并在“记事”一栏作简短文字记录。每周对变压器运行情况检查一次。 四、每两周，柴油发电机组须作一次试运转;并以近似法，检测总电度表，及电容补偿装置补偿程度一次。 五、发生意外事故时应首先控制事故范围，不使扩大，然后组织抢修;人力不足时可向公司工程部报告。事故及异常情况处理结果记入“记事”一栏。 六、值班工人必须严格遵守《企业电工安全规程》，须停电检修时，应按规定程序，并做好安全措施。 七、环网柜，变压器现为供电局统一管理，此部分如有异常还应及时报告供电有关部门。 八、值班记录应使用黑色或蓝色墨水的钢笔或元珠笔，字迹清楚、整洁。值班记录表最好挂在相应设备房固定的合适位置。每半年进行一次装订存档，由机电主管或运行维修组组长保存，以备检查。 九、供电设施运行中须注意的几个数据 1、低压供电的额定电压为: 单相:220伏 三相:380伏 用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的正负10% 2、功率因数:0.9以上 3、在满足用户受电端电压不超过允许范围的前提下，供电端的母线电压一般可比受电端高5%。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 4、变压器低压侧额定电流Ie可按下式计算: Ie = 1.443?Se(安) (式中Se为变压器额容量,其单位为千伏安) 变压器运行中,其低压侧总电流不应超过其额定电流。 十、较大的维护检修项目(指设备解体检查、更换部件、翻新)分类(如“供电类”、“供水类”)记入设备保养记录表)，其中按计划进行的应在计划表中有相应的计划。 柴油发电机组操作规程I 一、本规程适用于月亮湾花园调频泵站应急柴油发电机组。 二、每次开机前须检查冷却水、机油、柴油和电池水是否正常，紧固件、连接导线有无松动，并检查发电机输电总开关应在断开位置。 三、在配电室24#柜断开水泵房的市电供电开关，并挂上“禁止合闸”牌。 四、将发电机控制选择开关打向“Start”一起动位置，当起动后即放回运行 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 位置，并使机组空载运行3,5分钟。 五、注意水温、机油压力，充电电流、发电机电压和机器声音是否正常，如有异常情况停机检查。 六、如一切正常，合上发电机输电总开关。 七、观察负载(水泵、液化气开关)运行情况。 八、如果不需要应急发电，柴油发电机每月应起动、空载二次，每次三十分钟。 九、当运行完毕后，先减负载再断开发电机输电总开关，让机组空载运行5至10分钟，然后将控制选择打回“Stop”位，使机组停机。 十、在24#柜合上水泵房的市电供电开关，收回“禁止合闸”牌。 供、排水管理规程 一、职责 1、工程部负责对运行维修组提供技术指导，负责组织安排供水设施的中修、改造工程，并负责供水设施的运行控制及组织安排停水的抢修。 2、管理处运行维修组负责供水设施的正常运行及维护小修，负责停水时通知 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 用户。 3、管理处负责按月抄录由本公司抄表到户的用户水表并上报公司电脑室，负责追收欠交水费，查处偷水及违章用水。 4、公司电脑室及财务部负责水费计算与收款。 5、工程部负责用水指标申请，随时掌握公司供水计量情况，发现问题及时组织整改，负责与供水部门协调。 6、公司工程部负责排水技术管理及配合有关工程验收。 7、各管理处负责本区的公共排水设施管理及室内排水支管和排水设施的维修服务。 二、实施程序 1、入住用户的用水抄表及装修申报 1)用户入伙时管理处抄表员负责抄用户水表底数，记录在《用户水电抄表卡》并交用户确认。 2)工程部负责入住用户改动室内给水管道的审批;管理处负责对用户施工完毕后的验收。 2、正常供水 1)各管理处泵站按《水泵站运行管理规程》实行24小时值班制度，定期巡检，巡检项目及要求按《水泵站运行管理规程》执行，并做好运行记录，填写《水泵房(站)值班记录表》。 2)管理处负责本公司抄表到户的供水设施的安全可靠运行;工程部负责提供技术指导、负责中修改造及运行控制。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 3)各管理处的《水泵房(站)值班记录表》整理归档在本处，工程部定期到管理处查看记录。 3、正常停水 1)管理处在接到自来水公司(或南油市政公司)发出的停水通知后，将停水情况及时通知用户。 2)公司在供水设备或管道维修改造及清洗水池等停水时，由管理处在停水前一天内书面通知用户。 3)由于工程的需要，对消防设施停水时，用户须到保安部办理消防设施停用手续，管理处必须按《消防设施停用管理制度》的规定执行。 4、应急供水保障 1)管理处在接到自来水公司(或南油市政公司)停水通知后，应提前做好所属水池、水箱蓄满水。 2)当供电局或公司停电时，各相关部门应启动备用发电机，充分保障正常供水。 3)任何人未经消防主管同意，不得动用消防蓄备用水。 5、水质保障 1)各管理处安排对所属的水池、水箱每半年至少清洗消毒一次，委托专业机构进行清洗消毒，作好记录并报工程部。 2)清洗消毒后的水池、水箱储水，报请市水质检测中心取样进行检测。若检测合格，检测报告单及合格证由管理处存档备案;若不合格，则通知清洗单位重新消毒清洗，直到检测合格为止。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 3)各管理处随时接受配合相关卫生防疫部门的临时水质卫生抽检工作。 4)所委托的专业清洗机构应是依法设立的，并具备《深圳经济特区生活饮用水二次供水管理规定》的条件。 6、用户水表抄录及水费收取 1)各管理处在每月9日前抄用户水表，并报电脑室。 2)电脑室负责统计各用户的用水量，计算出各用户的水费并打印出水费票据，将票据交财务部及各管理处。各管理处将水费票据派发给各用户。 3)财务部根据票据收取水费。 7、公司供水设备的日常和定期维护保养 1)各管理处具体负责所辖范围的供水系统的日常保养，工程部负责督促及指导。 2)供水设备的定期保养均由水电运行维修组执行，每月一次，检修由工程部安排，二年一次，具体操作按《水泵保养检修规程》执行。做好定期安排及定期维护记录。 8、排水工程的验收 1)工程部参加新接管物业排水设施的验收并向开发商提出验收意见书。 2)工程验收合格方可投入使用。 3)工程部负责向物业管理处进行技术指导。 9、排水设施的日常管理 1)各物业管理处负责该区内排水设施的管理,负责该区内的室内(公共部分)外的排水管道的日常巡视，每周至少一次。污水排水泵每季度保养一次，具体操 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 作按《水泵保养检修规程》执行。 2)各管理处的日常巡视应在《给排水管道巡视记录表》记录，发现问题及时处理。若管理处不能处理时，报告工程部，由工程部根据情况安排处理。 10、排水管理的定期维护管理 1)在雨季前各管理处安排一次全区的雨水管道的检查,具体按《给排水管道维护管理规程》执行，并填写《给排水管道巡视记录表》。 2)化粪池的清理由各管理处视具体情况外委清理或自行清理。 11、排水故障处理 1)各管理处接到用户排水故障报告后，应及时派人前往处理。 2) 各管理处如果遇故障不能处理时报告工程部，由工程部安排处理。 12、排水工程的控制管理 1)为保证排水系统的畅通,工程部对用户要求改建的排水工程,必须对图纸设计和施工质量进行控制。 2)用户改建的图纸应交工程部审查，并填写《装修申请表》。 3)工程部负责图纸审查，提出审批意见，用户按审批意见修改图纸后方可施工。 4)管理处按审批意见进行验收，必要时工程部参与。验收合格后方可供水。验收不合格不能供水，要求用户按要求责令施工队返工。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 给排水管道运行维护管理规程 一、责任范围: 给水管道: 自小区进水管总表后至各建筑物分户水表(不包括分户水表)。 雨水、污水排水管道: 自建筑物室内排水主管至小区外城市排水干管上的检查井止。 二、区内给排水管道应每周巡视一次，其主要职责是: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 1、检查管道是否有堵塞、渗漏现象，如有应及时排除; 2、有否违章接水用水情况，如有，应及时处理; 3、各种检查井盖是否盖好，有否损坏或丢失，如有应予以处理; 4、水表装置是否完好，表封有无损坏，表针走动是否灵活，有无反转现象，有无障碍物影响抄表、修表，如有均应予以处理; 5、沿途管道上部地面有无塌陷情况，如有应报主管部门处理; 6、室内外消防栓是否完好，周围是否有影响消防栓使用的障碍物，如有应及时处理。 7、大雨天应对雨水管道进行特别巡视，除按上述要求检查外，还应注意观察雨水排出情况，注意检查井处有无反水溢水情况，如有应查明原因进行处理; 8、检查阀门是否灵活，是否有漏水。应经常加油、更换填料，保证阀门灵活，不漏水，加油后应将阀门开关一次; 9、阀门及管道如有锈蚀应除锈并刷防锈漆防锈; 三、每次巡视检查，均应填好《给排水管道巡视记录表》，检查人员应在记录本上签字。 三、 我公司出租房的室内给排水管道故障和损坏，属承租人使用不当造成的，应 由承租人负责维修处理。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 水泵站运行管理规程 一、备用水泵的管理 1、所有备用泵，每月应进行一次预防性运行，也可利用倒换水泵进行预防性运行，运行时间约为2-3分钟，每次预运行均记录在《水泵房(站)值班记录表》的记事栏上。 0 2、所有备用泵，每天应盘车一次以上，使泵轴转动540。 二、水泵运行中的管理事项 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 1、根据区内用水变化情况和消防时的实际需要，随时调整水泵的运行，做到安全，经济运行。 2、按规定时间巡视泵房，仔细观察有关的仪表、指示灯及水泵运行是否正常，发现情况及时处理。 3、随时注意水泵及电机的温升。 4、随时注意水泵填料函漏水要适中，保证有水滴出。每分钟10,20滴为宜，渗出量不能太大，如渗出量太大，应适当压紧填料。 5、用机油润滑的水泵，应经常检查油位和油质，油不足应加油，油质变白要更换，更换机油和油质记录在记录表的记事栏上。 三、蓄水池运行管理 1、蓄水池是要害部位，未经允许不得在水池区内活动和进入池内。 2、池区内应保持清洁，不得堆放垃圾。 3、水池上人孔盖应加锁并经常检查。 4、水池进水阀应经常检查，如失灵应及时查明原因，排除故障或通知检修，进水阀应经常轮换使用，保证阀门灵活。 5、要经常注意水池水位变化，特别注意低水位和溢水水位，防止产生溢水和水泵抽空现象。 6、水池每半年至少清洗一次，清洗时应遵守有关规定，并认真填写好《水池水箱清洗记录》。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 水泵维护保养规程 一、管理处水电维修工负责水泵的日常保养，检修由工程部外委修理。 二、水泵保养与检修周期按《供排水管理规程》执行。 三、给水泵日常保养具体规程 1、 切断保养机组电源，挂“有人工作”牌。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 2、 清洁机组，检查水泵机组螺栓是否紧固，联轴器橡胶弹性圈有无松动 损坏。 3、 检查填料盒填料是否损坏。 4、 检查填料盒滴水是否正常，否则调节压盖螺栓来控制滴水量，或更换 填料。 5、 启动水泵，注意听取机组响声是否正常，电机及轴承的温升是否在规 定范围内。 四、污水排水泵日常保养规程 1、 切断污水排水泵电源，挂“有人工作”牌; 2、 清除泵体上污物杂物，注意观察泵体，是否有腐蚀现象，如有，应进 行防腐处理。 3、 检测液位控制开关是否灵活好用; 4、 启动污水排水泵，听取运转声音是否正常，检查有无卡阻现象。 前期物业管理服务协议 本协议当事人 甲方: 乙方: 甲方是指:1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业;2、公房出售单位 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 或其委托的物业管理企业。 乙方是指:购房人(业主)。 前期物业管理是指:自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的 《物业管理合同》生效时止的物业管理。 本物业名称:万象新园 乙方所购房屋基本情况: 类型 座落位置 建筑面积 平方米 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房 屋买卖(预售)合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议: 第一条 双方的权利和义务 一、 甲方的权利义务 1、 对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、 交通等项目进行维护、修缮、服务与管理; 2、 根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业 管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方; 3、 建立健全本物业的物业管理档案资料; 4、 制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行 为; 5、 物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方; 6、 依据本协议向乙方收取物业管理费用; 7、 编制物业管理服务及财务年度计划; 8、 每三个月向乙方公布物业管理费用收支帐目; 9、 提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙 方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》; 10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用 功能; 11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿 服务; 12、自本协议终止时起用日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物 业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认; 二、 乙方的权利义务 1、 参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和 监督权; 2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向 甲方提出意见和建议; 3、遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》; 4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用; 5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》; 6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿; 7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议; 8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任; 9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵 害他人的合法权益。 第二条 物业管理服务内容 一、 房屋共用部位的维护和管理 共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础内外承墙体、 柱、梁、楼板、层顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 二、 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水 泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 三、 环境卫生 1、 为了维护本物业环境整洁、优美，令住户居住舒适，心情愉 快，敬请各住户予以充分合作，共同保持维护小区的优美环境; 2、 管理处将严格执行《深圳市市容卫生十条禁令》，并按此禁 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 令查处一切违规行为; 3、住户可将当天的生活垃圾用垃圾装袋后丢放到指定地点。 四、 保安 1、 内容 ? 协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序; ? 本小区实行24小时全封闭式保安护卫，小区入口和公共部 位全天有人值班、把守、巡视。 2、责任 ? 认真检查设备设施，认真做好防火、防盗、防抢劫工作; ? 坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要坚决设法抓获; ? 熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方 法，遇到突发事件，能正确进行处理。 五、 交通秩序与车辆停放 1、内容 ? 小区内车辆停放的管理，应接受市公安交通管理部门的统 一指导与监督; ? 进入小区的车辆应按规定停放在私家花园内; ? 装载易燃、易爆、剧毒或有污染物的车辆不得进入住宅区停放。 2、 责任 ? ? www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 ? 六、 房屋装饰装修管理 见附件:《房屋装饰装修管理协议》。 第三条 物业管理服务质量 一、 房屋外观: 1、 房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，后阳台封闭统 一有序; 2、 空调架、外墙无锈迹、无安全隐患，室外招牌、广告、霓 红灯整洁统一美观，无安全隐患或破损。 二、 设备运行: 1、 供电、供水、供气、通讯管线及设施完好无损运行正常; 2、 公用配套设施、设备场所达到规划标准。 三、 共用部位、共用设施设备的维护和管理: 1、 共用部位、共用设施设备整洁、无堆放杂物及违章; 2、 无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等; 3、 坚持房屋修缮制度、管理处值班制度和便民报修措施，并 建立回访制度和回访记录。 四、 环境卫生: 1、 有专业清洁卫生队伍，管理制度落实; 2、 环卫设施齐备完好，整体环境及环卫设施随时保持清洁， 定期杀虫灭鼠。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 五、 绿化: 1、 绿地覆盖率低于占地面积30%; 2、 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害、无践踏折 损现象，无大面积黄土裸露。 六、 交通秩序与车辆停放: 1、 车辆管理制度落实，出入设卡有登记。 2、 各种车辆停放有序，无违章行驶及停泊场地整洁，线标清 晰。 七、 保安: 1、 有专业保安队伍，实行24小时巡逻制度; 2、 保安人员统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，言行规范。 八、 消防: 1、 有专职或兼职消防管理人员，制定制度，落实防火责任人; 2、 消防总控中心及消防系统设备完好，运行正常。 九、 房屋共用部位、共用设施设备小修和急修: 小修 1、 房屋小修及时率达到99%以上; 2、 急修 1、房屋急修及时率达到99%以上; www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 2、 十、 第四条 物业管理服务费用(不包括房屋共用部位共用设施设 备大中修、更新、改造的费用) 一、 乙方交纳费用时间:每月1至10日; 二、 住宅按建筑面积每月每平方米2(00元; 三、 非住宅按建筑面积每月每平方米 元; 四、 因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米 元; 五、 乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳; 六、 乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用; 七、 物业管理服务费用标准按市物价局调整; 八、 每次交纳费用时间:每月1至10日。 第五条 其他有偿服务费用 一、 车位及其使用管理服务费用: 机动车 1、 2、 非机动车 1、 2、 二、 有线电视: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 1、 2、 三、 四、 第六条 代收代缴收费服务 受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃(煤) 气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用)， 收费标准执行政府规定。 第七条 维修基金的管理与使用 一、 根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，本物业 建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在 购房时已向 交纳维修基金 元。 二、 维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管 理行政主管部门审核后划拨。 三、 维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核 批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。 四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过 户。 五、 第八条 保险 一、 房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。 二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理; 二、 明白并承诺业主及非业主使用人与物业管理公司在本物业 内不存在人身、财产保管或保险关系。 第九条 广告牌设置及权益 一、 严禁随意在小区各处张贴广告; 二、 需展示内容的应在管理处批准后，在指定位置展示其内容， 违者将受到处罚。 第十条 其它约定事项 一、 二、 三、 第十一条 违约责任 一、 甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有 权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任; 二、 乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的， 甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法 律责任; 三、 甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权 要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金; 四、 乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天5‰交纳违约金。 五、 第十二条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预 见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、 救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。 第十三条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法 履行，双方按有关法律规定处理。 第十四条 本协议内容格部分填写的文字与印刷文字具有同等 效力。 第十五条 本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物 业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的，可向深圳市仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。 第十六条 本协议正本连同附件共 页。一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。 第十七条 在签订本协议前，甲方已将协议样本送 (物业管理行政主管部门)备案。 第十八条 本协议自签字之日起生效。 甲方签章: 乙方签章: 代 表 人: 代 表 人: www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 年 月 日 附件:1、《物业使用守则》 2、《房屋装饰装修管理协议》 人力资源管理及培训控制程序 1.0 目的 为了给适当的岗位有效的配置适当的人力资源，并且通过培训，使员工掌 握本岗位的技能，确保员工具备完成本岗位职责的能力。 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 2.0 适用范围 适用于公司岗位定岗、定编，人力资源开发，人员录用，人员培训的管 理。 3.0 职责 3.1 公司总经理负责公司员工录用的批准，公司主管保安工作副总经理负责保 安员录用的批准。 3.2 公司办公室负责编制公司《年度培训计划》报公司总经理批准。 3.3 公司各部门、各管理处负责配合办公室的各项工作开展。 4.0 实施程序 4.1 工作分析(定岗、定编) 4.1.1 有以下三种情况:第一，当新组织(新管理处)建立时;第二，当组织 发生变化产生新的工作时;第三，当工作由于新技术、新办法出现或制度 发生重要变革时，需进行工作性质分析。 4.1.2 工作性质分析由相应职能部门及办公室负责，办公室根据具体情况进行 岗位设置。 4.1.3 各部室(各管理处)负责根据各部室(各管理处)岗位工作定额或工作 任务量，制定出岗位定编计划，报办公室审核，由总经理批准。 4.1.4 岗位定编每年进行一次。 4.1.5 办公室及各职能部门负责对公司各岗位进行工作规范及工作人员条件分 析，制定公司《岗位职责及岗位标准》，详见该文件。 4.2 人员招聘和选择 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 4.2.1 各单位缺编时，由各单位负责人提出增补申请，办公室审核，增补时应 优先进行内部调配，内部调配不了的，对外公开招聘或内部员工推荐。 4.2.2 保安员招聘由保安部负责，报办公室审核，主管保安工作副总经理批准。 4.2.3 除保安员外其他员工招聘由办公室负责，公司总经理批准。 4.3 人力资源开发(培训) 4.3.1 新员工的培训 新员工上岗前培训由办公室负责，培训内容: (1) 公司质量方针、目标、企业精神及物业管理基本知识; (2) 职业道德及质量意识教育; (3) 公司的规章制度 4.3.2 在岗员工培训 4.3.2.1 办公室根据各部门的年度培训计划制定公司《年度培训计划》，并组织 实施及督促检查。专业技术与技能的培训，由主管部门负责。 4.3.2.2 外部培训由办公室负责组织安排，并负责记录。 4.3.2.3 内部培训由主管部门或各部门、各管理处组织安排，内部培训是根据工 作需要和公司总经理及各部门提出的在公司范围内有计划性的培训项目。 4.3.3 特殊工种和业务专业人员的培训 4.3.3.1 司机、电工、焊工特殊工种需经市有关部门培训、年审。 4.3.3.2 各部门业务专业人员根据工作需要，经公司领导批准可参加市等有关部 门组 织的培训。 4.3.3.3 特殊工种和业务专业人员将参加培训获得的等级证、操作证和其他证书 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 交办公室认可，并将复印件存入员工档案内。 4.3.4 计划外培训 4.3.4.1 公司根据实际情况，临时提出的培训活动由提出部门负责组织，公司总 经理提出的临时培训由办公室统筹安排。计划外培训报办公室存档。 4.3.4.2 公司鼓励员工通过自学或参加专业培训等途径，从而提高专业技能和质 量管理意识，所取得的有关结业证或学历证书交办公室审核后存入员工的 档案内。 4.3.5 培训记录 4.3.5.1 内部培训记录由本部门存档。 4.3.5.2 其他培训记录由办公室存档。 5.0 相关文件及记录 《岗位职责及岗位标准》 QR021,01 年度培训计划 QR021,02 培训记录 顾客满意度控制程序 1.0 目的 明确顾客满意度调查和分析的要求和方法，确保进行有效的顾客满意度调 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 查和分析，改进物业管理质量。 2.0 适用范围 本程序适用于公司对业主(客户)进行的顾客满意度调查分析活动。 3.0 职责 3.1 管理部负责组织定期的顾客满意度调查，负责编制调查结果分析报告，上 报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。 3.2 各管理处负责按管理部要求进行调查，收集汇总调查结果,采取必要的纠正 /预防措施，并将调查结果向业主(客户)沟通。 3.3 公司各相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取必要的纠正措施。 3.4 总经理/管理者代表负责批准纠正措施。 4.0 实施程序 4.1 顾客满意度调查的频率 公司每年至少进行一次顾客满意度调查，由管理部组织各管理处进行，一 般安排在每年四季度进行。 4.2 顾客满意度调查形式和内容 4.2.1 对顾客满意度调查由各管理处向业主(客户)发放《意见调查表》，调查表 的内容包括业主(客户)对下述各项物业管理工作的满意程度: 4.2.1.1安全管理服务; 4.2.1.2清洁美化服务; 4.2.1.3维修服务; 4.2.1.4社区文化服务; www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 4.2.1.5投诉服务; 4.2.1.6希望增加的服务项目; 4.2.1.7对管理处总体评价。 4.3 顾客满意度调查结果的收集 4.3.1 各管理处负责向业主(客户)收集《意见调查表》，回收率不低于70%，并 统计调查结果，书面汇报管理部。书面报告的内容包括: 4.3.1.1本管理处顾客满意度调查的总体结果; 4.3.1.2业主(客户)对物业管理的意见(共性的意见)。 4.4 顾客满意度调查的分析 4.4.1 管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的《顾客满意度调查分析 报告》上报总经理/管理者代表，《顾客满意度调查分析报告》至少包括下 述内容: 4.4.1.1调查总体结果; 4.4.1.2业主(客户)反馈的共性问题; 4.4.1.3建议整改要求。 4.5 顾客满意度调查结果的整改 4.5.1 共性问题的整改 4.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结 果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施 应报总经理/管理者代表审批。 4.5.1.2管理者代表指定专人对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 正/预防措施的有效性。 4.5.2 业主(客户)一般意见的整改 4.5.2.1 对在顾客满意度调查过程中，业主(客户)提出的一般意见(个别单独的意 见)，应由各管理处提出整改措施，对一些业主(客户)的误解意见，应 进行必要的解释。所进行的整改工作应有书面记录。 4.6 顾客满意度调查结果的信息反馈 4.6.1 各管理处将顾客满意度调查的结果及公司整改方案向业主(客户)进行通 报，通报的方式可以通过张贴顾客满意度调查结果公告或上门走访进行， 所有的反馈应形成书面的记录。 5.0 相关文件 QR012—01 意见调查表 QR012—02 回访记录 QR012—03 顾客满意度调查分析报告 QR019—01 纠正/预防措施报告 意见调查表 年 月 日 花园(大厦) 业主姓名 电话 楼座 满意程度 物业管理服务项目 存在问题 满意 较满意 不满意 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 供电管理 供水管理 消防治安管理 清洁卫生管理 绿化管理 公共设施、设备管理 房屋管理 服务态度及质量 业主: 收表人: 收表日期: 南油物业 QR012-01 版本:B 顾客满意度调查分析报告 主管部门 被调查小区 调查日期 满意程度(合计) 调查 业 物业管理服务项目 满意率(%) 户数 满意 较满意 不满意 主 调 安全管理服务 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 查 清洁美化服务 结 维修服务 果 社区文化服务 投诉服务 对管理处总体评价 希望增加的服务项目 共性意见描述: 业 主 主任: 日期: 反 馈 一般意见描述: 意 见 主任: 日期: 共 性 意 见 分 析 及 整 改 方 管理部经理: 日期: 案 领导 审批 总经理/管理者代表: 日期: 南油物业 QR012-03 版本:B www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 设备检查保养计划表 年 月 日 No, 序号 检查保养项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 备注 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 南油物业 QR009-11-A 拟制, 审核, www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 设备保养记录表 No: 设备名称: 型号: 设备编号: 保养内容 年/月/日 保养项目 保养单位(人) 确认 审核 (保养周期、使用材料等) www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 南油物业 QR025-07 版本:B www.fdcsky.cn 中国地产商域网 www.fdcsky.cn 中国地产商域网 设备维修记录表 年 月 日 No: 故障项目: 故障时间: 维修开始时间: 维修结束时间: 维修性质: 修 大 中 小 处理内容: 更换零部件记录: 维修单位(人): 确认人: 审核人: 南油物业 QR025-08 版本:B www.fdcsky.cn 中国地产商域网