3电信服务基础规范new

nullnullnull前言得到专业的服务得到足够的重视怎样服务让客户满意？——客户心理需求null服务总则服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 服务用语null服务总则服务原则服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 服务意识nullnull服务原则亲和原则 全程原则 差异原则 高效原则 主动原则 null亲和原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心、真诚而自然的表露。服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。null全程原则 在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服 务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、 周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低， 言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和 服务质量高标准。null差异原则 在对待VIP/品牌客户时提供区别于 一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。null高效原则 在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技 能，减少业务办理时间，提高工作效率；其次应以 最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责 的态度，对现有方法、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 的科学性，高效性提出 改进意见，以最大限度的发挥作用。null主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应 该是主动热情的，同时针对客户的需求开展 好主动营销服务。nullnull服务标准服务亲和力 现场管理能力 业务处理能力 主动营销能力 null服务亲和力 营业人员必须通过在接待客户中的举止、 言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌， 必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染 力，以赢得客户的信赖。 null现场管理能力 应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务 时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位 作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如 遇高峰期以及其他原因导致的营业厅内客户数 量急剧增加，应建立相应的应急处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。null业务处理能力 营业人员作为营业厅营销服务的责任主 体，必须具备较全面的业务知识、较高的业 务处理能力和投诉处理技巧。null主动营销能力 营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。null服务意识提升 服务意识提升 态度决定一切 为什么要有服务意识 什么是正确的服务意识 顾客是怎样失去的 为什么要有积极心态 顾客服务等级null有什么样的思想， 就有什么样的生活和工作的态度1、态度决定一切null2.为什么要有服务顾客的意识 竞争带来什么 a.最符合自己想法的产品 b.最适合自己的产品 c.自己最喜欢的产品 服务—利润的源泉 顾客期望值越来越高： 与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务,对服务有更多的要求，对服务更加不满意，需要更好的服务质量，他们认为服务水平并未改善，许多员工还不在乎是否提供优质服务。 优质服务对自身的影响 更容易获得提升，涨工资，获得好心情，保住工作 null3.什么是正确的服务意识正确的服务意识有下列4个要点： 树立正确的服务意识要有自知之明，量力而行，恪尽职守。 树立正确的服务意识要善解人意，了解人尊重人。 树立正确的服务意识要无微不至，教养体现于细节，细节展现素质。 树立正确的服务意识要不厌其烦。 null3.什么是正确的服务意识null3.什么是正确的服务意识null3.什么是正确的服务意识null4.顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 不满意的顾客 满意的顾客nullA.顾客流失的原因null一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人B. 不满的顾客投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系， 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系null 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 C.满意的顾客null3.为什么要有积极的心态 积极心态的魔力 导致消极心态的原因 消极心态为什么使人不成功 如何调整心态nullA.积极心态的魔力优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生好运气 会促使好事情发生 nullB:导致消极心态的八个原因 缺乏目标 缺乏自信 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 做事半途而废 对未来悲观 好高骛远C:消极心态为什么使人不能成功 C:消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生 D.如何调整心态D.如何调整心态1、我有必定成功公式 “知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。” 4、是的，我准备好了 2、 做事先做人 勇于承担责任，具有团队精神，善于学习，有向心力，了解组织与他人的需要 3、 过去不等于未来 null一 有问必答二 保持沟通三 专人负责四 超常服务五 专业顾问六 长 期伙伴高级你的位置在哪里？4.顾客服务的等级基础null服务总则服务用语服务规范null服务规范形象礼仪规范 客户接待 服务态度 nullnull形象礼仪规范null形象礼仪规范仪容规范 仪表规范 饰品规范 形体仪态规范 日常礼仪规范 沟通规范 null仪容规范男士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清 洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不 得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 null仪容规范女士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面,留海不许过眉、不许染发。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影 。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。null仪表规范 男士仪表规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌,牌佩戴的位置应在客户视线的范围内，上班未佩戴或未正确佩戴工号牌的，考核20.00元。 （1）徽章式：端正地佩戴在左上胸； （2）胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为 宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。null仪表规范女士仪表规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌,牌佩戴的位置应在客户视线的范围内，上班未佩戴或未正确佩戴工号牌，考核20.00元。 （1）徽章式：端正地佩戴在左上胸； （2）胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。 穿工作裤时如需系皮带，应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。null 饰品规范 男士饰品规范 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 女士饰品规范 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质； 所佩戴的饰品款式不得夸张。null形体仪态规范null一、站姿 男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳,也可以同样方法自然相握于身后； 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一 个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与 肩同宽。null女士标准站姿 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直； 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸； 双臂自然下垂，处于 身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。一、站姿 null 男士的标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻 放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。二、坐姿 null二、坐姿 女士的标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双 膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。null坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 不要采用“4”字型的叠腿方式； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。二、坐姿 null三、入座 入座时的姿态规范 入座坐椅子的左侧入座，保持平稳、轻松，右腿往后一步，确认椅子的位置，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。null四、离座 离座时的姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应起身缓慢、站定后从左离去。 五、蹲姿五、蹲姿高低式蹲姿：男性在选用这一方式时往往更为方便。其要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。 交叉式蹲姿：通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 五、蹲姿五、蹲姿六、鞠躬六、鞠躬15O--30O15度鞠躬礼： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼： 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。七、手势七、手势直臂式——大请 将右手由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。 斜臂式——中请 一只手由前抬起，从下向上摆动到距身体45度处，手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离。 横摆式——小请 右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。腕关节要低于肘关节。null八、行姿 标准行姿 明确前行目标方向； 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美； 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。null九、递送物品 递送证件和资料礼仪 递给客户的物品，要直接交到客户手中，服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 递送时，上身略向前倾，眼睛注视客户手部； 以文字正面方向朝向客户，双手递送，轻拿轻放； 图片null九、递接物品 递笔礼仪 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。图片null九、递接物品 接物品礼仪 在接物品时，应以双手接物,接到物品后应向用户致谢。 在递接名片时,用双手接受或呈送名片；接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好； null十、服务场景 接待 办理 恭送null十、服务场景 受理员：您好，请坐 (注意配合手势，客户先坐，我们再坐。） 受理员：请问您需要办理什么业务？ 客户：我要办理XXX业务。 受理员：麻烦您出示一下您（与机主）的有效身份证件（及新的银行交费卡、持卡人身份证）（注意双手递接） 客户：好的，给。 受理员：好的，请您稍等，我立刻为您办理。（在办理过程中将相关的注意点再次提醒用户） 受理员：这是您的业务登记单，请您确认签字。（注意递单、递笔，指示签字的规范） 客户：XX 受理员：您所办理的XX业务总共需支付XX元，请您在此付款。 客户：给你XX元。 受理员：收您XXX，找您XXX，请您清点后收好。（现金）（注意唱收唱付） 受理员：请您稍等，我帮您开一下发票、复印一下身份证。 客户：好的。 受理员：您的业务已经办理完毕了，请问您还需要办理其他业务吗？（再次确认） 客户：没有了。 受理员：请您在身份证复印件上写一下您今天所办理的业务。 受理员：这是您的身份证、回执单、发票、，请您确认后收好。在今后使用过程中有什么问题可以直接拨打我们的10000号服务热线或登录我们的网上营业厅查询。请走好，欢迎再次光临。（告知开通时限、10000号及网厅、最后送别的手势规范）null日常礼仪规范 电话礼仪 电话铃声响起，三声以内接起电话； 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，# #电信﹟﹟路营业厅，请问有什么可以帮到您？” 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 将要点重复，和客户进行确认； 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间； 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。沟通礼仪沟通礼仪观察客户——看拉近距离——听打动客户——说微笑服务——笑肢体语言——动沟通礼仪——看的技巧沟通礼仪——看的技巧目光交流：需要改善的习惯沟通礼仪——看的技巧 眼神规范 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务； 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开； 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部； 目光柔和亲切。 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。沟通礼仪——看的技巧沟通礼仪——听得专业沟通礼仪——听得专业倾听时：目光转向客户； 倾听时：面带微笑； 倾听时：适度的回应； “我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、 “好”等语言进行回应; 倾听时：重复客户的需求。沟通礼仪——听得专业 与人沟通，最重要的是听出那没有说出口的话。 ——彼得.德鲁克沟通礼仪——听得专业客户接待——笑得亲切客户接待——笑得亲切客户接待——笑得亲切 表情规范 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。客户接待——笑得亲切沟通礼仪——说沟通礼仪——说沟通礼仪——说 声音规范 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调； 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量； 语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。沟通礼仪——说沟通礼仪——说 谈话礼仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言； 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。 沟通礼仪——说nullnull客户接待当客户进入营业厅或临近柜台时，营业人员(或引导员)应面带微笑、并且使用普通话主动打招呼（招呼声应洪亮），以示欢迎。 引导员取号时应注意各区域等候人数,做好有效分流。 营业人员在为客户办理业务过程中，应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户； 客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办的，须耐心向客户解释并主动介绍替代性业务，做好主动营销的。 在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。 当营业厅有老弱病残等特殊客户来办理业务时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解。null 当业务繁忙，客户等候较长时间才办理业务时，应向客户表示歉意，并做好安抚和说服工作。同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪。 客户向营业员咨询问题，营业员应耐心向客户解释，客户向营业人员咨询或提问，不能及时答复客户时，可将问题记录下来回复用户或请值班经理协助及时解答客户。当场无法解答时按“首问负责制”(接待用户周到热情，本职范围当场解答；第一受理责任不推，说明情况记录详尽；复杂问题及时转述，有问而来满意而归)相关要求予以受理； 客户接待null 上班前应提前5分钟做好班前准备工作； 交接班暂时停办业务时，值班经理应向客户说明情况，取得客户谅解。 上班时间暂停营业（暂停台席应在1-2个内），一般不超5分钟，最长不得超过10分钟，如特殊情况应向值班经理请假； 业务不忙时，营业人员为客户办理完业务后，应站立送客户离开营业厅（送声要求响亮）； 营业人员业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000 号服务热线电话和网上营业厅； 业务办理完毕，递上回执和书写用具，请客户签收回执； 营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。 客户接待nullnull服务态度营业人员应态度和蔼、精神饱满、彬彬有礼、善解人意、热情周到、尊重客户风俗。对待外宾要做到有礼有节、不卑不亢。 对客户提出的问题，有问有答、耐心解释、言语诚恳、百问不厌，回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。 遇到个别客户言辞过激或失礼时，要克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化客户，必要时请值班经理解决问题。当客户提出特殊需求时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。 由于工作失误给客户带来不便时，应当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评。客户提出表扬、道谢时，要不骄不躁，谦虚回应并表示谢意。null服务总则服务用语服务规范null沟通礼仪——礼貌用语沟通礼仪——礼貌用语您好，请，对不起， 谢谢，再见十字礼貌用语将十字用语贯穿于接待客户的始终 来有迎声 问有答声 走有送声 服务用语 营业人员在服务工作中应根据不同客户的需要，使用普通话、本地方言或英语服务。客户进入营业厅，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。基本礼貌用语和礼貌称谓要使用自然、亲切；常用规范服务用语要灵活运用，力求准确、明了。null 营业服务用语规范由三部分组成，即基本礼貌用语、基本礼貌称谓和常用服务用语。 一、基本礼貌用语： 您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。 二、基本礼貌称谓： 老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）。 中青年：同志、先生、小姐、阿姨（在知悉客户姓氏后， 提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李小姐”）。 青少年：小同学、小朋友。 直接称呼：您。 外国人士：先生、女士、小姐。服务用语null 问候语 1、 您好。 2、 早上好。 3、 下午好。 4、 晚上好。 5、 节日快乐。 征询语 6、请问您需要帮助吗？ 7、有什么可以帮到您？ 8、我可以帮忙吗？ 9、请问您办理什么业务？ 10、我的解释您满意吗？ 三、常用服务用语服务用语null 道歉语 11、对不起。 12、很抱歉。 13、请您谅解。 14、这是我们工作的疏忽。 致谢语 15、谢谢您的夸奖。 16、谢谢您的建议。 17、谢谢您的合作。 18、谢谢您的支持。 结束语 19、再见。 20、请慢走。 服务用语null（1）当客户进入营业厅或现场营销活动场地时，服务人员要主动微笑、亲切招呼： “先生/小姐，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/请问您需要办理什么业务⋯” （2）当客户临近本台席时，服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问： “先生/小姐，请问需要办理什么业务？” （3）客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时 ——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理 ——“请您随我到××号台席办理。” ③如遇客户咨询其他运营商经营的业务，营业员应根据情况灵活向客户推荐本企业的类似产品： “对不起，非常抱歉，您需要的××业务不是我们公司的产品，但我们公司有××业务在功能和使用上都能满足您的需要，您是否能考虑一下？我这有更详细的说明资料可供您参考”。如确实无替代产品，应礼貌地告知客户：“您需要的××业务我公司暂时还没有，请原谅。”如客户确实想了解该业务的提供商时，可介绍：“请您到××公司的营业厅办理。” 服务用语null④当客户需要的业务在本地尚未开办时应答复： “对不起，您需要的这项业务暂时未开办。我建议您能否使用××业务。” （4）当需要客户填写业务单式时，要礼貌地告知客户： “请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营业员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。” （5）对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户： “请您稍候，我请××××回答您的咨询。” （6）向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目： “您办理的××业务，所需费用是⋯⋯，一共是××元。”服务用语null（7）与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时， 应唱收唱付（交）： ①交接现金时 ——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时 ——“收您××，这是您的××，请收好。” （8）当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客： “感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。” （9）当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉： “对不起，请稍等”； 当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解： “对不起，让您久等了。”服务用语null（10）当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾并请其他客户谅解： “对不起，请允许我先给这位××办理，请大家谅解，谢谢。” （11）当营业员有事必须暂时停开时，分两种情况： ①有用户。应将叫号系统设置为暂停状态，并向客户说明情况，征得客户同意 ——“对不起，我离开一会儿，请稍候”。 并明示“暂停营业”标牌予以告知。 ②无用户。应将叫号系统设置为暂停状态， 同一时间已有两位营业员暂停离开柜台时，必须请示值班经理方可离开。 （12）当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪： “请别着急，我们会继续为您服务。”服务用语null（13）当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。 ——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。” 营业服务人员工作出错时，应向客户致歉 ——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” （14）当客户要求营业人员提供帮助时： ①可以帮忙时 ——“没问题，我马上为您办。” ②因客户手续不齐全等原因不能办理时 ——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？” ③业务忙时 ——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” （15）对客户提出的意见、要求，经营业员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理： “请您稍等，我请××来接待您。”服务用语null（16）客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营业员要耐心解释指导： “先生/小姐，您可以这样操作⋯⋯。” （17）客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢： “谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。” （18）当客户对本企业的服务工作提出表扬或感谢时，应谦虚地回答： “谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，我们做得还不够，请您多指正。服务用语null不行。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 不知道就别说了。 这是规定，就不行。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 有意见，告去。 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。 你想好了没有，快点。 快下班了，明天再来。 我就这态度，不满意到别处问。 干什么，快点。 挤什么挤，后面等着去。 你问我，我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了，怎么还不明白。 交钱，快点。 没零钱，自己换去。 我没时间，自己填写。 欠费你不急，停机你着急了。 眼睛睁大点，看清楚了再写。 只知道用电话，就不知道交电话费。 就这些号码，不要再挑了。 电脑坏了，我有什么办法。 说了这么多遍还不明白。 人不在，等一会儿。 没有身份证就是不能办，你吵什么。 服务用语null服务用语人生三宝人生三宝微笑 点头 赞美顾客其实也是很容易被感动的null