社区居家养老服务工作手册

北京颐养资产管理有限公司PAGE\*MERGEFORMAT-34-PAGE\*MERGEFORMAT-11-社区居家养老服务工作手册目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc491695510"一、业务流程架构PAGEREF_Toc491695510\h-4-HYPERLINK\l"_Toc491695511"二、管理架构PAGEREF_Toc491695511\h-5-HYPERLINK\l"_Toc491695512"三、部门职责PAGEREF_Toc491695512\h-5-HYPERLINK\l"_Toc491695513"（一）业务拓展部PAGEREF_Toc491695513\h-5-HYPERLINK\l"_Toc491695514"（二）定制化服务部：PAGEREF_Toc491695514\h-6-HYPERLINK\l"_Toc491695515"（三）颐养自在家社区居家养老服务中心PAGEREF_Toc491695515\h-6-HYPERLINK\l"_Toc491695516"（四）颐养用品部：PAGEREF_Toc491695516\h-7-HYPERLINK\l"_Toc491695517"四、岗位职责分工及人员配置PAGEREF_Toc491695517\h-7-HYPERLINK\l"_Toc491695518"五、部门工作机制PAGEREF_Toc491695518\h-10-HYPERLINK\l"_Toc491695519"工作时间PAGEREF_Toc491695519\h-10-HYPERLINK\l"_Toc491695520"会议 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 PAGEREF_Toc491695520\h-11-HYPERLINK\l"_Toc491695521"考核机制PAGEREF_Toc491695521\h-11-HYPERLINK\l"_Toc491695522"六、业务内容PAGEREF_Toc491695522\h-11-HYPERLINK\l"_Toc491695523"七、工作流程手册PAGEREF_Toc491695523\h-12-HYPERLINK\l"_Toc491695524"（一）健康管理业务流程PAGEREF_Toc491695524\h-12-HYPERLINK\l"_Toc491695525"（二）营养膳食服务流程PAGEREF_Toc491695525\h-12-HYPERLINK\l"_Toc491695526"（三）康复理疗服务流程PAGEREF_Toc491695526\h-13-HYPERLINK\l"_Toc491695527"（四）医护服务流程PAGEREF_Toc491695527\h-14-HYPERLINK\l"_Toc491695528"（五）社工服务流程PAGEREF_Toc491695528\h-15-HYPERLINK\l"_Toc491695529"专业工作一般流程PAGEREF_Toc491695529\h-15-HYPERLINK\l"_Toc491695530"个案工作指引PAGEREF_Toc491695530\h-17-HYPERLINK\l"_Toc491695531"小组工作指引PAGEREF_Toc491695531\h-20-HYPERLINK\l"_Toc491695532"其他活动指引PAGEREF_Toc491695532\h-21-HYPERLINK\l"_Toc491695533"（六）产品销售业务流程PAGEREF_Toc491695533\h-24-HYPERLINK\l"_Toc491695534"销售专员：PAGEREF_Toc491695534\h-24-HYPERLINK\l"_Toc491695535"安装售后员PAGEREF_Toc491695535\h-25-HYPERLINK\l"_Toc491695536"(七)适老化改造流程PAGEREF_Toc491695536\h-28-HYPERLINK\l"_Toc491695537"八、应急预案PAGEREF_Toc491695537\h-29-HYPERLINK\l"_Toc491695538"（一）护理安全管理预防、应急预案及程序PAGEREF_Toc491695538\h-29-HYPERLINK\l"_Toc491695539"（二）康复理疗应急预案及程序PAGEREF_Toc491695539\h-35-HYPERLINK\l"_Toc491695540"（三）突发/紧急事件应急预案及程序PAGEREF_Toc491695540\h-38-HYPERLINK\l"_Toc491695541"九、服务评估量表PAGEREF_Toc491695541\h-41-HYPERLINK\l"_Toc491695542"（一）基础信息登记表PAGEREF_Toc491695542\h-41-HYPERLINK\l"_Toc491695543"（二）物理治疗评估表PAGEREF_Toc491695543\h-48-HYPERLINK\l"_Toc491695544"（三）饮食和中医体质评估表PAGEREF_Toc491695544\h-54-HYPERLINK\l"_Toc491695545"（四）居家环境安全评估量表PAGEREF_Toc491695545\h-58-HYPERLINK\l"_Toc491695546"十、服务用表（未完整）PAGEREF_Toc491695546\h-63-HYPERLINK\l"_Toc491695547"十一、社区日间照料中心运营 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 PAGEREF_Toc491695547\h-66-HYPERLINK\l"_Toc491695548"一、服务模式及目标PAGEREF_Toc491695548\h-66-HYPERLINK\l"_Toc491695549"二、社区日间照料中心等级划分PAGEREF_Toc491695549\h-66-HYPERLINK\l"_Toc491695550"三、社区日间照料中心建设 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 PAGEREF_Toc491695550\h-67-HYPERLINK\l"_Toc491695551"四、开业筹备表PAGEREF_Toc491695551\h-67-HYPERLINK\l"_Toc491695552"五、服务规划PAGEREF_Toc491695552\h-69-HYPERLINK\l"_Toc491695553"六、服务规划执行团队PAGEREF_Toc491695553\h-71-HYPERLINK\l"_Toc491695554"七、项目监督与评估PAGEREF_Toc491695554\h-71-HYPERLINK\l"_Toc491695555"十二、社区居家养老服务相关政策PAGEREF_Toc491695555\h-73-HYPERLINK\l"_Toc491695556"1.《关于中央财政支持开展居家和社区眼老服务改革试点工作的通知》PAGEREF_Toc491695556\h-73-HYPERLINK\l"_Toc491695557"2.《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西养老服务业综合改革试验区规划（2016-2020年）的通知》PAGEREF_Toc491695557\h-77-HYPERLINK\l"_Toc491695558"3.《南宁市人民政府关于印发南宁市政府购买居家养老服务实施意见的通知》PAGEREF_Toc491695558\h-112-HYPERLINK\l"_Toc491695559"十三、社区老年人日间照料中心设施设备配置PAGEREF_Toc491695559\h-121-前期项目业务洽谈拓展社区居家养老服务定制化服务理疗康复营养膳食护理服务康娱服务推送适老化改造、颐养用品建立健康生活馆安装售后服务客户维护服务推送一、业务流程架构业务流程：二、管理架构基地派遣三、部门职责（一）业务拓展部：1.协调社区居家养老服务板块对内对外关系、传播推广提高知名度，负责项目品牌发展战略的制动、策划、组织、推广及实施等管理工作2.社区居家养老服务资源整合、项目开发、项目合作等工作。3.搞好公共关系协调，加强对外工作联系，有计划的开展各项公关活动，积极参与政府及有关部门组织的活动，与社会各界建立长效可行的公共关系。4.加强与新闻媒体的联系沟通，争取媒体的支持，提高公共关系协调的质量和效率。5.应对并妥善处理随时有可能面临的各种紧急情况，切实维护团队或品牌的社会声誉和良好形象。（二）定制化服务部：1.参与服务质量评估，对有关项目进行审核，并对专业服务推广及决策方面给予建议。2.及时对团队的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 和情况进行总结及建议，调整服务方案，优化服务机构，促进服务效果。3.对团队内社工、营养师、理疗师、护士、护理员、家政等工作程序、服务质量以及职业操守进行督导，指引个人成长方案的实现，协助其提升统筹管理、事务操作等能力。4.配合人事部门进行绩效考核评估，对团队内岗位人员招聘、选拔、培养、调岗、辞退等提出建议。5.定制化直接服务人员调配及兼职人员的管理工作。（三）颐养自在家社区居家养老服务中心1.提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服务。2.根据社区居家养老服务工作方案，具体负责开展本辖区的老年人日间照料服务工作。3.建立健全居家养老服务各项规章制度，制定并落实本社区居家养老服务工作实施方案，具体组织开展本辖区的居家养老服务工作。4.有效开发、整合、利用辖区内养老服务资源，负责辖区内居家养老服务网点的建设管理和居家养老服务设施的日常维护管理。5.建立健康档案，对社区有服务需求的老年人进行调查摸底，及时受理居家养老服务对象提出的申请，并组织上门服务。6.根据老人需求，创新服务项目，提优服务水平。7.正确组织志愿者队伍为老年人服务。8.设立社区老年人日间照料服务热线电话，听取老年人意见建议，解答提出的问题。（四）颐养用品部：1.全面负责产品市场开发、客源组织和产品销售组织工作。2.定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点、和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针。3.协调各经济组织的关系，同各客户建立长期稳定的良好合作关系。4.定期走访客户，征求客户意见，掌握其他销售情况和价格水平，分析竞争态势，调整产品销售策略，适应市场竞争需要。四、岗位职责分工及人员配置岗位名称岗位职责总监1.负责部门全面工作，对外联系跨部门协同工作，对内做好相关流程、标准的监督与执行。2、根据工作需要和人力、物力、财力情况，负责本部门工作计划、文件、报告及具体方案的制定与落实，按时总结汇报。3、监督本部门各岗位各项规章制度的执行，定期检查，采取措施，保证老年人安全，严防事故的发生。4、负责本部门内工作制度的建立，制定岗位职责与工作标准并落实考核,提出奖惩意见。总监助理配合经理在社区发展业务方向的各项工作的联动及辅助工作业务拓展部经理负责社区居家业务资源整合、项目开发、项目合作等工作。搞好公共关系协调，加强对外工作联系，与社会各界建立长效可行的公共关系。业务拓展部副经理配合业务拓展部经理在业务方向的各项工作的联动及辅助工作。业务专员1.协调社区居家养老服务板块对内对外关系、传播推广提高知名度，负责项目品牌发展战略的制动、策划、组织、推广及实施等管理工作2.社区居家养老服务资源整合、项目开发、项目合作等工作。3.搞好公共关系协调，加强对外工作联系，有计划的开展各项公关活动，积极参与政府及有关部门组织的活动，与社会各界建立长效可行的公共关系。客服专员1.负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；2.负责来访接待，咨询，安排健康评估，客户数据录入，客户投诉处理。颐养自在家社区居家养老服务中心经理1.主持服务中心全面工作，定期召开行政工作会议，审定有关事项，督导各部门做好各项工作。2.协调服务中心与社区居委会、物业、小区业主委员会之间的关系。3.组织拟订中心工作计划，落实工作任务。4.抓好中心服务队伍建设，不断提升工作队伍的业务水平和服务质量。颐养自在家社区居家养老服务中心副经理配合服务中心经理做好中心日常管理工作，负责落实服务中心服务工作的开展监督等。颐养用品部经理负责产品市场开发、客源组织和产品销售组织的管理工作。销售员1,负责展厅销售业务接待,树立公司形象;2,负责为客户制定其购买产品的方案,核算相应的报价,以及签单后的后期工作;3,执行展厅各阶段销售目标,负责销售订单跟踪,客户信息收集和分类管理;4,为客户讲解展厅相关产品的性能以及产品用途;5,定期回访用户,保持联系,负责顾客投诉处理及上报工作;6,负责各类销售报表的填写,整理;7,熟悉付款、物流、采购等流程;8,遵守公司各项规章制度。安装售后员1、安装与维修服从调度安排，无条件配合完成售后安装及维修工作;2、向用户承诺的时间内安装，如有特殊情况，需向客户说明原由，并且及时与内勤联系;3、安装前要与客户提前联系，预定时间，出发前再次跟客户确认;4、上门时必须着工装，持安装单及服务卡。轻敲门，待用户回应时，使用文明用语礼貌地向用户表明身份和来意，征得同意后进户安装；5、不得穿拖鞋，进客户家门如保洁过的进门要穿鞋套，不得在客户家中抽烟;6、安装时与用户协商安装位置，在不违反安装 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的条件下，尽量满足用户要求。在客户家中不得拖挪货品;7、安装完毕后，对安装进行检漏，经调试正常工作，并教会用户使用，对用户宣传安全使用常识;8、清扫施工现场，做到“人走场清”，请用户验收安装质量和所用材料，并签字认可;9、每天下班前须严格检查所使用的工具是否遗漏缺失。社区居家服务中心人员配置表格中心名称部门名称岗位名称编制入职定薪范围备注社区居家服务中心（21人）2人总监1　　总监助理1　　业务拓展部4人业务拓展部经理1　　业务拓展部副经理1　　业务专员1　　客服专员1　　制定化服务部5人定制化服务部经理1　　康复员（按需基地派驻）1　　护理员（按需基地派驻）1　　营养员（按需基地派驻）1　　社工（按需基地派驻）1　　颐养居家服务中心6人颐养居家服务中心经理1　　颐养居家服务中心副经理1　　康复员（按需基地派驻）1　　医护员（按需基地派驻）1　　营养员（按需基地派驻）1　　社工（按需基地派驻）1　　兼职家政0　　颐养用品部4人颐养用品部经理1　　销售员2　　安装售后员1　　五、部门工作机制工作时间社区居家养老服务部实行轮休值班工作制，与行政班相同，工作时间为9:00-12:00，13:30-17:30，每天7小时，五天工作制。各岗位的工作时间应当根据业务需要后续做排班调整。特殊情况工作需要时，全员上岗，休假需要排休。会议管理制度部门例会每周召开一次，由部门经理主持，全员参加，会议记录存档保管。各班组根据实际情况另行组织召开班组会议。每日召开评估讨论会。考核机制参考太和绩效考核制度，结合健康服务部门特点进行定性定量结合考核六、业务内容1.生活6+2服务：助洁、助浴、助行、助餐、助医、助急、代办服务陪伴服务2.健康服务：健康管理、健康服务对长者进行健康评估即听取长者愿望，全面采集长者基础、专业、量表三个层级的信息，建立健康档案，专家小组开会进行专业评估，7个工作日内给出个性化建议及制定服务方案，根据服务方案开展健康服务。3.日照中心：根据社区居家养老服务工作方案，具体负责开展本辖区的老年人日间照料服务工作，提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服务。4.颐养用品：老年颐养用品推送，例如脚外翻矫正器、尿床感应床垫等。5.安心守护：社区居家信息智能化产品服务：千里如面、颐享宝：包含：体脂称、血压仪、血糖仪、血氧仪、肺活仪、额温枪、智能预警心率手环。通过颐享宝健康管理手机APP，采集健康设备数据并进行分析，从而进行疾病预警、健康咨询、群聊（健康课堂）、健康档案等。6.社区居家适老化改造：对长者住所的走廊、灯光、浴室、卧室、厨房、阳台等各个方面进行环境评估，并给出适老化改造的服务方案。对环境评估后给出的适老化改造方案进行适老化改造。七、工作流程手册（一）健康管理业务流程（二）营养膳食服务流程1.先做健康管理服务评估（或上门服务），每次时间为半个小时，根据需要可以进行再次电话了解或上门沟通，更好的完善健康管理服务评估，建立客户的健康管理服务档案和建议。2.营养组的健康管理服务档案和建议拿到专家讨论会上进行探讨，整理完善拟定营养组的客户营养膳食建议。3.客户营养膳食建议与客服组对接，待客服组完成健康管理服务的整体方案。4.协助客服组完成线上或线下的健康管理服务建议的客户发送和送达，及收集客户反馈信息。5.根据客户的健康管理服务评估和建议的反馈信息，拟定营养组的营养膳食方案。6.协助客服组完成线上或线下的健康管理服务方案的客户发送和送达，及收集客户反馈信息和签字确认。7.实施健康管理服务方案中营养膳食方案内容，且每一步都有记录和服务确认签字。8.整理客户的跟进记录，不断调整方案，最后完成方案的备忘录进行本组归档保存。（三）康复理疗服务流程1.确定发病前的活动水平和需要为之康复的预后水平2.评定当前的问题评定时要了解何种残疾、康复的程度、并发症可否预防、可能影响康复的障碍因素等。一般影响康复的障碍因素有：自身因素，包括年龄、性别、职业、家庭、经济、营养、性格等；原患病及致残情况；原发性残疾，如脑卒中偏瘫需进一步分析有无失语、失行、失认、共济失调等；继发性疾病，有无新的残疾如关节挛缩、肺炎、压疮、二便功能障碍等。3.确定康复目标包括近期目标和远期目标。所谓近期目标就是指一个阶段内要达到的目的；远期目标是疗程结束后所要达到的目标。4.确定康复方法作业疗法（OT）、物理疗法（PT）、语言治疗（ST）、PO（包括康复工程一些手段）、社会康复、康复护理、心理康复、传统康复手段等。以康复医师为主导的康复专业团体进行功能评估，作出完整的康复诊断，开出康复治疗处方，然后由各专业的康复治疗师实施康复治疗，再进行康复疗效评估，形成前期评估—康复治疗---中期评估---康复治疗----末期评估不断循环的康复服务流程。（四）医护服务流程上门护理人员服务流程着装：统一着装，上门服务的员工着装要整洁，要做到精神饱满、热情大方，树立良好的公司形象。1、要求：箱子一只，内有物品.2、进入客户家门进门前要先按门铃或轻轻敲门，敲门声要不急不缓，以2—3声为准，然后退后一步，面带微笑等待业主开门；开门后，服务人员应主动向业主问好并自我介绍：“您好，我是xx中心的工作人员，本次xx由我为您服务”；征得业主同意后方可入内，（自备鞋套、垃圾袋）。3、根据服务内容进行相应操作。4、规范操作：认真、负责、操作到位。5、做好工作：做好工作后与长者做心理沟通。不要在工作中和业主发生争执、顶撞，不能讽刺、挖苦，背后议论业主及自己家里的事，不得随意泄漏业主的隐私，如电话号码、房屋号码、家庭人口等6、工作中如果遇到突发事件、异常现象或者棘手的问题，要及时向公司反应7、操作后详细记录、备案、长者或家属签字确认。8、上门护理结束。带走护理污物，告知下次上门。（五）社工服务流程专业工作一般流程1.一般服务流程跟踪回访约见服务对象或家属确定服务对象需要服务向服务对象提供服务资料书面形式通知服务对象填写服务申请表社工做逐步筛选评估服务对象社工主动提出服务收集个人详细信息开展服务前预估建立服务对象档案制定服务计划，提供专业服务2.申请服务程序指引：（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人可以自愿选择自己需要的服务进行申请。（2）需要申请服务的服务对象需要填写相关的表单或者履行相应的报名程序。（3）社工需要对申请服务的服务对象进行登记，并对申请进行评估，看是否符合服务资格。3.接受服务程序指引：（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人可以自愿接受社工的服务。（2）经过评估后，如果符合服务资格，社工可以接受服务对象的服务申请。（3）接受服务的，社工需要为服务对象建立相应的档案和填写相应的表单，以便提供相关的服务。4.退出服务程序指引：（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人，在服务对象接受服务的过程中，可以随时要求退出服务。（2）社工在一些特殊情况下，经过社工与案主的协商或社工的评估，需要退出服务，包括：社工离职，服务对象不愿意接受其他社工的服务的；服务对象离开服务区域范围的，要求退出服务的；服务对象不再符合服务资格的。（3）服务对象在社工的协助下，能自行解决问题或已经具备解决相关问题能力的，经评估后，可以退出服务。（4）服务对象退出服务的，社工需要对退出的原因进行相关的记录和填写相应的表单。5.服务转介指引（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人，在服务对象接受服务的过程中，可以随时要求转介服务。（2）在一些特殊情况下，经过社工与案主的协商或社工的评估，需要对服务进行转介，包括：负责社工离职的，服务对象愿意接受机构其他社工服务的；服务对象在解决原有困难后，提出新的需求，而该需求不在机构服务范围内的。（3）服务对象需要转介服务的，社工需要对转介的原因进行相关的记录和填写相应的表单，并且需要将服务对象的相关资料转告或者转交给接受转介的社工。个案工作指引程序内容及流程督导指导内容所需表格完成时限1.服务初期1.服务对象申请服务。（服务对象来源：主动寻求帮助，社工主动找寻、接触服务对象、其他人员介绍、转介等。）与督导讨论是否需要继续跟进。社工服务申请表首次见面或服务对象有表达需要申请服务三天内。2.了解服务对象情况，建立档案。个人资料表表填写完后的一周内2.接案1.通过家访、在职康面谈等形式收集、整理、汇总服务对象资料，以及查询服务对象已有相关档案文件，了解服务对象以及监护人的需要。督导审批同意开案后，社工与服务对象签订个案服务协议后个案服务方正式生效，以其他表格记录的案主资料归入个案服务系列资料中。行为评估量表、问题评估量表（选择是否适用）家访、面谈结束后的一周内。2.初次接案评估：A.需要社工服务，可开案B.转介个案评估表（含预估和服务计划）在发生接案评估后一周内完成。在督导确定社工可以开案后的一周内。3.服务对象及监护人有明确服务需求，社工澄清了社工的角色及提供的服务范围，服务对象愿意接受个案服务，签订个案服务同意书。接受个案服务同意书；社会工作服务社个案服务转介表；社会工作服务社服务对象转介同意书；录音、录影同意书3.介入及执行1.经面谈等进一步评估案主及监护人服务的需要等，制定个案介入计划。A.有需要制定个性化训练的个案，需要进行进一步的评估；B.依据评估结果，撰写个性化训练评估报告。介入计划及个性化训练记录表需要得到督导同意，方能正式执行，如有修改时要及时完善表格，并交给督导，每次的记录需要及时上交给督导审批。1.面谈约见表格；咨询、家访记录表；咨询、个案工作记录。1.每次面谈后一周之内；服务对象签署同意书后的两周内；与个案介入计划同步。2.召开个案会议，达成社工、服务对象、相关人员对服务目标、形式的一致理解，以及修缮介入计划。A有需要个性化训练的，需制定个性化训练年度计划和各项训练目标推行计划。2.会议记录表；2.会议记录在每次会议后的一周内；3.在实际推行服务中持续评估，完成面谈记录及个性化训练记录，并通过个案会议等方式并及时修缮个案介入计划，个性化训练计划。3.个案评估表（含预估和服务计划）；咨询、家访记录表；会议记录；3.个案会议记录及修缮后的个案介入计划在每次会议后的一周内；面谈记录在每次面谈后的一周内。4.撰写个案服务记录过程。4.咨询、个案工作记录4.每个月底填写好当月服务记录并呈交。4.阶段性检讨（回顾及评估）1.撰写个案的阶段检讨报告，以分析需求实现情况，个案发展情况，确定下一步跟进计划，调整介入计划，持续跟进。报告需要上交给督导通过，与督导讨论。督导协助社工确定个案如何持续跟进转介或者结案。1.个案周年检讨1.根据个案介入计划制定的服务目标实现期限的一半时间（通常是开案后半年），以及社离岗日期的前两周。2.如果经过评估，需要转介，按照转介程序填写相应表格。2.个案（对外）转介表；转介同意书2.在评估需转介的一周内。5.结案1.持续提供个案服务，到了个案介入时限已满或有特殊情况（如服务对象搬家），进行结案评估，完成结案报告表。2.如经评估无法结案，回到程序3评估案主需要修改介入计划，继续跟进。与督导讨论结案报告，经督导审批是否可以结案。1.个案结案报告:2.如程序3所列需要表格1.个案时限达到后的两周内或得知特殊情况发生后的两周内。2.确定无法结案的两周内完成修缮后的介入计划，其他表格根据程序3规定时间。3.如经评估可以结案，召开个案会议。社工帮助案主及监护人回顾服务过程及目标实现情况，了解案主及监护人意见。服务对象及监护人如同意结案，邀请其填写结案评估表。3.个案评估表3.会议结束后的一周内。6.回访期1.个案结案后，根据社工在结案报告中制定的回访频率（回访记录用个案过程服务记录表填写，回访结束后的总评补充在个案结案报告中。），了解案主结案服务后的情况，帮助案主处理离别情绪以及巩固服务成效。督导指导社工回访和记录，对记录进行审批。1.咨询、个案工作记录1.根据制定的回访截止时间后的一周内。备注1.所有个案资料除交给督导。审批及签署外，也需交给督导助理审阅。2.在个案过程中，社工需要将个案电子及纸质资料妥善存放。程序5结束后，社工需要整理所有个案服务资料，确保每个个案文件夹内资料完整，并均有督导签署。督导审查个案资料是否符合规范。3.服务过程中，社工在规定期限内完成表格后，除完成后只需及时告知督导外，其余均应当即电邮给督导审批（有督导助理的需要也同时交给督导助理审阅）。通过督导审批后，社工应主动在最近的个别督导或集体督导时间及时交由督导签署。4.社工如果离开岗位，需要帮助接替社工与案主建立关系，确保服务的继续。5.个案资料存档时填写并打印《社工个案资料封面及存档清单》小组工作指引程序内容及流程督导指导内容所需表格完成时限小组前1.评估及计划A评估服务对象共性需要。B初步计划合适的小组目标及内容。C了解服务对象是否愿意接受小组形式的服务。计划书需上交督导同意后方能实施，过程中需要修缮及时告知督导。（小组经费如需向机构申请，由机构规定的审批人员审批，如不向机构申请，则不必填写机构的版本。）2.撰写计划书。2.小组、活动、讲座计划书；2.小组开始前，至少提前2周3.督导同意后，完成经费申请。3.机构服务经费申请表3.督导同意小组计划后4.宣传小组及招募组员，根据小组目标制定小组前测表。前测表需与督导讨论，交由督导审批4.小组或活动报名表（如社工有自行设计，则以自行设计报名表为准）；小组前测表（社工自行设计）4.小组开始前两周内小组中开展小组活动，完成小组反思表及记录小组组员出席情况。督导（含督助）选择性观摩某节小组，某节小组结束后给予社工个别督导。1.小组或活动签到表；小组集会记录表；小组过程记录；录音录影同意书每节小组结束后一周内（下节小组的时间提前1周）小组后1.在小组结束后选择合适的时间邀请组员填写意见表或填写社工自行设计的后测表。1.参加者意见表；参加者意见表汇总；小组活动后测表(社工自行设计)1.小组结束后一周内2.完成小组报告书（含财政报告）。交由督导审批2.小组活动总结报告；小组、活动检讨报告；小组或活动财政报告；活动新闻稿2.小组结束后两周内备注1所有小组资料除交给督导审批及签署外，也需交给督导助理查阅。.2.小组表格通过督导审批后，社工应主动在最近的个别督导或集体督导时间及时交由督导签署。3.在小组前/中/后，社工需要将活动电子及纸质资料（督导已经签署）妥善存放。小组结束后，督导检查每个小组所有纸质资料是否完整及符合规范。4.经费报销时，经费向机构申请的要填写报销明细表，只需上交电子版的给督导或督助审阅，无需交给督导和督助审批和签署。5.如经费向机构申请的，需按照机构规定的报销程序及期限报销。其他活动指引1.活动类型定义：（1）一次性社区活动：参与人数为10人以上，主要包括社工主办与社工协办两类活动。社工主办活动主要是指由社工独立策划、组织完成的活动，需要完整的活动计划、活动总结记录及存档要求的各类附件等；社工协办活动主要是指由其他单位主办，且由社工协助策划、协助完成的活动，需要协助活动类活动计划、活动总结记录及存档要求的各类附件，以说明社工协助参与活动情况。（大型活动需要填写社工活动（大型活动）筹备过程检查表，其他活动请根据实际情况自由选择）（2）工作坊、沙龙：以参与者互动、交流和学习为目的，包括各类交流学习班、兴趣班等。二者主要区别见下表：项目工作坊沙龙带领者社工嘉宾、社工社工角色带领者、引导者、教育者引导者、资源联系者参与者条件有一定同质性不限程序要求严格轻松、活泼时间限定每两次间隔不超过两周无主题唯一可变化达成目标方法注重参参与者之间的互动参与者与带领者间互动交流，参与者间互动交流性质相对封闭开放（3）社工参与、协助活动：由街道、社区各单位负责的活动，要求社工参与或协助即可，不要求社工负责组织、策划及实施。2.活动流程指引程序内容及流程督导指导内容所需表格完成时限活动前1.评估及计划。A.评估服务对象需要。B.设计合适的活动目标、形式及内容，撰写计划书。C.填写活动流程分工表。（活动负责人填写筹备过程检查表，及时检视及上交督导检视。）计划书需上交督导同意后方能实施，过程中需要修缮及时告知督导。①计划：②过程计划：③活动流程分工表：活动开始前2周2.督导同意后，完成经费申请程序。（活动经费如需向机构申请，由机构规定的审批人员审批，如不向机构申请，则不必填写机构的版本。）机构服务经费申请表督导同意活动计划后3.活动负责人填写筹备过程表每个环节实际检视时间，并及时上交督导检视。同时开始活动宣传和报名，物资准备等。（如有自行设计活动报名表格，则无需使用此表格）；(大型活动中用，其他活动请自由选择)活动开始前两周到活动结束活动中/后在活动开展过程中邀请参与者签到，在活动开展中/后邀请服务对象填写意见表督导（含督助）选择性观摩活动，活动结束后给予社工个别或集体督导。（如自行设计评估表格，以自行设计表格为准，则无需使用此表格）活动当日；活动当日或结束后一周内。活动后完成活动报告书（内含活动财政报告）交由督导审批。的新闻稿需要通过督导助理或督导审核方能发表。①活动总结报告②活动财政报告③活动评估和检讨报告④活动新闻稿每次活动结束后一周内备注1.所有活动资料除交给督导审批及签署外，也需交给督导助理审阅。.2.活动表格通过督导审批后，社工应主动在最近的个别督导或集体督导时间及时交由督导签署。3.在活动前/中/后，社工需要将活动电子及纸质资料（督导已经签署）妥善存放。活动结束后，督导检查每个活动所有纸质资料是否完整及符合规范。4.如经费向机构申请的，需按机构规定的报销程序及期限报销。（六）产品销售业务流程销售专员：每天到岗后1、检查室内设施、设备、商品、备品完整性2、检查室内卫生3、核实展示物品4、准备招待顾客所用的饮品及清洁杯具营业时间1、有顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务2、（小件物品）顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时销售人员需将顾客所购商品包装好附上安装售后信息，并将顾客送至店门口，需上门安装的物品做好相关登记，第二天上班将登记信息转到安装售后员处。3、（大件物品）顾客付款后，销售专员开凭证并附上安装售后信息，联系厂家直邮客户，到货后客户联系安装服务电话确定上门安装服务时间，安装完后售后人员将凭证取回。4、顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，并附上产品相关资料，将顾客送至店门口5、在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买意向）”、“手勤（随时保持门店卫生）”、“腿勤（要勤快的照顾顾客）6、如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向主管汇报下班前1、检查室内设施、设备、备品完整性2、清洁室内卫生3、清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当；4、将预售商品及展板、传单收置妥当；安装售后员准备工作1、整理驻地销售专员相关安装资料，确定客户姓名、地址、联系方式、产品型号等信息2、电话联系客户预约上门安装时间，提前5-10分钟到达3、检查上门服务所需工具（安装维修工具，配件，收据，安装服务单、留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西）4、制定上门安装服务行程正式服务前的工作1、安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。2、敲门敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。3、进门安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。a)如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维修员应道歉取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。b)若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把公司的投诉，监督电话告诉用户。c)如果用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办.开始服务（1）耐心听取用户意见安装、维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规范，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反公司服务规范的行为，维修要详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。（2）安装维修在用户家言行一定要规范：工具，工具包必须放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意。如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意。要借用户家凳子或其它物品时，必须事先征求用户同意，踩时必须用垫布防护。绝对禁止在用户家抽烟，喝水，吃饭，留宿。绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。（3）如果在安装维修中遇到新的问题，如果用户要求给予赔偿，不要轻易答复用户，报上级请示后办理。（4）如果在安装维修时遇用户家吃饭，而产品一时不能安装修复，原则上征得用户同意前提下继续工作，如却有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间（不能在用户家吃饭），若用户强烈要求安装维修员吃饭，则婉言谢绝。（5）如果遇到用户扣压安装维修，或扣压维修员工具，或用户态度蛮横，对安装维修员打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级出面处理。（6）试货通检。安装维修要保证产品安装维修正常使用，存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。（7）指导用户使用和产品清擦及现场清理。安装维修员通检后，要向用户培训产品的基本常识及常识的保养常识。安装维修完毕后，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自已要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不净，工具遗漏在用户家等，如果产品搬动复位时将地板，产品碰坏，给用户照价赔偿。（8）工作完成后客户为服务打分及取回凭证（9）回到办公室做相关登记(七)适老化改造流程准备工作上门评估成员：负责人、理疗师1、整理用户信息（姓名、地址、联系方式）2、联系客户确认地址等信息预约时间上门评估3、检查上门服务所需工具（拍照工具、工具箱、垫布、标尺、相关表格）4、制定行程上门服务1、轻敲门，敲门动作要规范（连续轻敲2次，每次连续轻敲3下）2、待用户回应时，使用文明用语礼貌地向用户表明身份和来意，出示证件，征得同意后进户评估（统一工服、穿上鞋套）3、健康理疗师做身体评估4、负责人对室内情况进行评估及拍照（厕所、过道、客厅、厨房）5、填写环境评估表后期1、做适老化改造方案2、客户无异议或根据调整修改后且购买公司产品则安排人员上门安装八、应急预案（一）护理安全管理预防、应急预案及程序1.老人跌倒预防、应急预案及程序老人跌倒预防预案及程序【预防预案】1、检查老人的鞋子防滑情况，发现防滑效果差的及时给予更换。2、护理人员要提醒行走不稳的老人行走时使用助行器、手杖等。3、地板潮湿提醒老人暂不行走或小心行走，并放置安全标识。4、老人居室的卫生间要铺好防滑胶垫。5、老人居室物品摆放合理，通道无障碍物品，以老人的需求为主，不随意搬动老人的物品。6、提醒住高楼层的老人上下楼梯时使用电梯，避免走楼梯摔跤。7、保持老人居室的照明灯性能完好。8、老人的衣裤穿戴合适，避免过松、过紧、过长，以免影响老人走路。9、患有高血压、糖尿病等基础疾病的老人，按时给老人服药，并定时监测血压、血糖等相关检查。10、根据老人的情况指导老人参与适合的运动，劳逸结合。【程序】检查老人鞋子→提醒行动不便的老人使用助行器、手杖→地板潮湿，提醒老人暂不行走、小心行走，并设安全标识→卫生间铺好防滑胶垫→提醒老人上下楼使用电梯→保证居室照明灯性能完好→衣裤大小、松紧、长度适宜→按时给老人服药→定时监测生命体征、血糖或相关检查→指导老人参加活动老人跌倒应急预案及程序【应急预案】1、老人不慎跌倒，立即奔赴现场。查看情况，切勿搬动。2、对老人的情况做初步判断，如测量血压、心率、呼吸、判断老人意识等。3、汇报家属，通知上级领导，拨打120急救。4、护送老人入院检查。5、认真记录老人跌倒的经过及抢救过程。【程序】发现老人跌倒→立即通知家属及上级领导，守护在老人身边进行病情初步判断及进行紧急抢救措施→如病情允许将老人移至自己床上→进一步检查与治疗及病情观察→通知有关领导协助通知老人家属→认真记录老人跌倒的经过及抢救过程2.老人噎食预防、应急预案及程序老人噎食预防预案及程序【预防预案】1、痴呆老人自行进食，给予在旁观察进食情况。2、能坐起的老人需要给予坐起进食，卧床的需给予摇高床头30-50度角。3、根据老人的吞咽功能情况给予适合的饮食如：烂饭、粥、面、碎肉、碎青菜或米糊状，禁喂食如：粽子、年糕、汤圆等粘性食品。4、喂食过程中，注意观察老人的吞咽情况，确定吞下后再喂食，应小口、慢喂，饭后清洁口腔。5、喂食中若老人出现呛咳，应立即停止喂食，给予叩背，清理口腔，待老人休息片刻后再喂食。6、喂食或老人自行进食，突然出现面色苍白或紫绀，目光恐惧发直，不能说话，咳嗽、呼吸困难甚至窒息应立即采取噎食的急救方法。【程序】痴呆老人自行进食，需在旁观察→能坐起的需给予坐起进食，卧床的给予摇高床头30-50度角→根据老人的吞咽功能情况给予适合的饮食→禁喂食如：粽子、年糕、汤圆等粘性食品→注意观察老人的吞咽情况，小口、慢喂，饭后清洁口腔→喂食中若老人出现呛咳，立即停止喂食，叩背，清理口腔、待老人休息片刻再喂食→出现噎食症状，立即采取噎食的急救方法老人发生噎食的应急预案（急救方法）及程序【应急预案】对意识清醒者的操作程序方法一：1、发现老人噎食立即除去口腔残留物，协助老人弯腰使头部低于肺部。2、用手掌根部大力拍击老人两肩胛骨之间（需要时连续拍击）。3、检查口腔（阻塞物是否排出）。4、观察呼吸情况。【程序】发现老人噎食→除去口腔残留物，协助老人弯腰使头部低于肺部→连续拍击两肩胛骨之间→检查口腔残留物→观察呼吸情况。方法二：【应急预案】1、发现噎食立即急救。2、双手环绕老人腰间，左手握拳并用拇指突起部顶住上腹部，右手握住左拳一下一下向上向后用力冲击挤压（可连续做6—10次）。3、检查口腔有无残留物排出（可用手指抠出）4、观察呼吸情况。【程序】发现老人噎食→双手环绕老人腰间，左手握拳并用拇指突起部顶住上腹部，右手握住左拳，一下一下向上向后用力冲击挤压（可连续做6—10次）→用手抠出残留物→观察呼吸情况【应急预案】对身材矮小，意识不清或已昏迷的老人1、发现噎食立即急救。2、老人平卧头部转侧并向后仰以食指和中指深入口腔挖出残留物。3、检查口腔有无残留物并用手指抠出，观察呼吸情况。4、如上无效，把老人头偏向一边侧卧面朝向自己，头向后仰，尽量放低头部，进行背部拍击（如需要时连续拍击）。5、检查口腔有无残留物，并用手指抠出，同时用手指深入口腔，刺激咽鄂部引起反射性呕吐，使阻塞物咳出。6、如未咳出异物，让老人仰卧，保持气道通畅，用推压腹部法救护者骑跨老人双腿上，右手掌根压在老人腹脐上2厘米，左手压在右手上，两手分指扣紧，两臂伸直，用力向上、向内冲击压迫，反复冲击6—10次。7、检查口腔异物用手抠出。8、观察呼吸情况。【程序】发现老人噎食→食指和中指深入口腔挖出残留物→观察呼吸情况→若无效把老人头偏向一边侧卧面朝向自己，头向后仰，连续拍击背部→用手指深入口腔，刺激咽鄂部引起反射性呕吐，易咳出→如未咳出异物用推压腹部法救护者骑跨老人双腿上，右手掌根压在老人腹脐上2厘米反复压迫冲击6—10次→用手抠出异物→观察呼吸情况3.老人烫伤预防、应急预案及程序老人烫伤预防预案及程序【预防预案】1、执行各项护理操作严格按规范要求进行。2、使用热水袋时用热水袋套或毛巾包裹，热水的温度为50度，使用期间加强观察。3、在给老人沐浴、泡脚时，先试好水温（沐浴水温40-45度为宜、泡脚水温为42度为宜）。4、在给老人喂水、喂饭应控制好温度，手触摸不烫为宜。5、在给老人使用取暖器、频谱治疗仪时，控制好距离、时间，并专人在场看护。6、对意识不清的老人，开水放于老人拿不到的位置。7、烦躁的老人暂停各项易导致老人烫伤的护理操作。【程序】按操作规范执行→各项操作遵循标准温度、时间、距离→对意识不清的老人，水杯、水壶放在老人拿不到的地方→烦躁不配合护理的老人，暂停护理操作→交班、观察、做好记录老人烫伤的应急预案及程序【应急预案】1、发现老人烫伤后立即撤掉烫伤源或撤离现场，并就近于干净冷水冲洗或浸泡烫伤部位。2、对老人的情况做出初步判断，如测量生命征、判断老人意识等。3、烫伤严重，通知老人家属，通知上级人员，就近到医院接受治疗。4、遵医嘱使用药物治疗。7、认真记录老人烫伤的经过及用药情况。【程序】发现老人烫伤→立即撤离烫伤源或现场，用冷水冲洗或浸泡，→监测生命征、判断老人意识→通知有关领导和老人家属→遵医嘱使用药物治疗→认真记录老人烫伤的经过及用药情况4.老人压疮预防、应急预案及程序老人压疮预防预案及程序【预防预案】小垫圈。1、每2小时或1小时翻身，对已受压的骨突部位用活血化瘀的药酒按摩，有条件可使用气垫床。2、翻身到位，如侧卧时背部用决明子枕头做支撑，两腿间放软枕，脚踝部及足跟部可用3、保持皮肤清洁，大小便失禁的老人，每2小时给予更换尿片等，冬季每周沐浴2次，夏季隔天沐浴，必要时开空调调节室温。4、保持床铺平整、床上用品整洁干燥，每次沐浴时给予更换，必要时随脏随换。5、注意观察老人的皮肤情况，并做好记录。【程序】2小时或1小时翻身、药酒按摩→正确使用翻身枕、翻身到位→保持皮肤清洁→保持床铺平整干燥→观察皮肤受压情况→并做好记录老人发生压疮后的应急预案及程序【应急预案】1、发现老人压疮，评估记录压疮情况。2、与老人及家属沟通好老人的压疮情况。3、Ⅰ期压疮：加强更换体位，减轻局部受压，局部使用保护性敷料如透明贴、溃疡贴等。4、Ⅱ期压疮：解除局部压迫，评估伤口，处理伤口，如遵医嘱用生理盐水进行伤口擦拭或冲洗，利凡诺敷料保护伤口等。5、Ⅲ、Ⅳ期压疮：解除局部压迫，评估伤口，处理伤口，由医生或遵医嘱进行清创术并选择适宜的敷料保护伤口。【程序】发现压疮，评估记录压疮→报告家属、上级主管等→遵医嘱处理→每日评估记录情况。（二）康复理疗应急预案及程序宗旨：以人为本，防微杜渐，安全第一；要保健康，必先预防；1.康复理疗时突发病情变化严重威胁患者的生命安全，必须快速，严密救治，确保突发事件的处理质量2.原则和目的确保患者在突发病情（在康复理疗过程中因呼吸、循环系统功能突发衰竭或紊乱而可能引发猝死或其他危重病症）患者变化时能及时给予快速有效抢救，避免次生伤害发生，为临床成功救治赢得宝贵时间。3.组织结构及职责急救小组成员：组长、治疗师职责分类：组长负责抢救工作，协调组织相关人员，保证患者第一救治场所抢救工作。4.工作流程发现患者倒地或异常情况，在家属的见证下，必须行驶救治的职责，扶住患者到安全地带，进行初步救治，同时立即电话通知120急诊科，应立即观察病人意识，呼吸及大动脉搏动情况，测量血压、及吸氧，当判断呼吸、心跳聚停时，应快速调整病人体位、解扣、松衣同时呼叫，经家属同意开始救治。组长及时向上级汇报当时患者变化情况及处置过程，记录康复理疗日志。常见病情急救方法中风、心脏病否是否清醒？给病人温敷或服用内热源（？汤或加入人参）进一步改善患者体质不要惊慌，表示病人非常虚（能量不够）赶快用温敷及内热源，病人无法吞咽时可用棉花棒蘸取？汤或参汤送入患者口中，然后观察患者反映，一般30分钟内可以清醒是造成心脏文艺的原始痛点大多数在左边，但也可能在右边，所以急救时先从左边下手，左边推开后，再推右边中风：按揉头部原始点约3-5分钟心脏病：先按左胸椎原始点，再按右胸椎原始点共约1分钟病人很虚，故急救力道不得太重急救时机：倒下去那一刻开始！调高室内温度以呼吸不觉得冷为宜是否有口眼歪斜或四肢抽搐等身体反应？是否颐养自在家医患双向承诺书患者姓名ID尊敬的患者及家属：衷心感谢你们的信任，选择颐养自在家的康复理疗服务。在接下来的一段时间里，我们将共同面对亚健康的挑战。在此，我们郑重承诺：一、秉持平等、仁爱、诚信的职业精神，以患者为中心，尽心尽责为患者治疗疾病。二、充分履行告知义务，尊重患者的知情同意权、隐私权等各项权利。三、廉洁行使我们的职业道德，不接受患者及其家属的“红包”、贵重礼品。衷心祝您早日康复！主管理疗师：年月日颐养自在家：我们收到了贵单位的承诺书，认真阅读并理解了相关内容。在此，我们也郑重承诺：一、积极配合诊疗活动，如实提供病史等信息，尊重科学，对疾病诊断治疗中客观存在的危险作出慎重理智的决定。二、尊重服务人员，爱护公共设施，服从管理和安排。患者本人或患方代表要有效沟通协调好本方人员，共同