淘宝客服KPI管理绩效考核_0

淘宝客服KPI管理 绩效考核 绩效考核与薪酬下载绩效考核与薪酬下载绩效考核与薪酬下载华为绩效考核体系文件下载华为绩效考核体系文件下载 _0 淘宝客服绩效考核办法 四耕堂网联科技 目录 1 绩效考核的定 义 .............................................................................................................................2 2 具体细节要 求 .................................................................................................................................2 3 考核方 案 .........................................................................................................................................3 3.1 售前客 服 ..............................................................................................................................3 3.2 售后客 服 ..............................................................................................................................3 4 考核指标权 重 .................................................................................................................................4 4.1 售前客 服 ..............................................................................................................................4 4.2 售后客 服 ..............................................................................................................................5 5 内部晋升机制与薪酬计 算 .............................................................................................................6 5.1 个人 ......................................................................................................................................6 5.1.1 售前客 服...........................................................................................................................6 5.1.2 售后客 服...........................................................................................................................6 5.2 团队 ......................................................................................................................................6 6 考核范例(以美美为 例) .............................................................................................................7 1 1 绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业店铺产品、均价商品、本身等 客单价、接待量、接待能力等 E 客服接待分流、店铺自身流量、 店铺接待转化率(引导到客服)、 促销活动等 诸多因素 售前咨询， 整体客户服务 准，越短越好 综合 打字速度 售前咨询 售后服务 综合 回复率 售前咨询 售后服务 打字的速度，以 分钟计，越快越 好 客服回复客户 消息与客户消 息数量的比值， 越大越好 综合 聊天 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 售前咨询 售后服务 通过事后聊天 记录的抽查，发 现客服服务的 态度，心态与质 量，越优越好 (主观判断) 综合 专业知识 售前咨询 售后服务 通过对商品等 方面的专业知 识考核来判定， 越优越好 综合 满意度 售前咨询 售后服务 售前:单客服服 务满意度或订 单完成时对整 笔交易的满意 度; 售后:对售后处 理的整体满意 度 服务满意度、交易满意度、商品 满意度 客服专业程度等 客服专业程度、 客服心情心态等 操作熟练度，工具使用等 熟练程度 3 考核 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 3.1 售前客服 考核指标=(转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间)*提成算法+满意度 简述:这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单， 重点关注对流 量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。 3.2 售后客服 考核指标= 完成率 +响应时间+聊天记录+专业知识+满意度 简述:主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果， 更及时高效 3 的处理交易纠纷。(其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、 差评处理率等) 4 考核指标权重 4.1 售前客服 时间 序号 KPI 指标 详细描述 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 1 指标完成率 (成交额) 实际销售额/ 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 销 售额(A 万/月) 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% <40% >=45% 2 咨询转化率 最终下单人数/咨询 人数 45%>?>=40% 40%>?>=35% <35% 本旺旺落实且最终 3 客单价 付款:销售额 /下单 付款人数(有效客单 价) >=224 224>?>=200 200>?>=180 <180 >=98% 4 旺旺回复率 回复过的客户数/总 接待客户数 98%>?>=95% 95%>?>=92% <92% <=29 5 首次响应时间 平均每个客户的旺 旺首次响应时间 33>=?>29 35>=?>33 >35 按照主管要求完成 6 满意度 分配的任务/平时的 工作表现 上级打分 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 得分汇总 25% 5% 5% 5% 30% 30% 权重 数据 标准点 得分 加权得分 (表 1) 4 4.2 售后客服 时间 序号 KPI 指标 详细描述 标准 >=90% 1 指标完成率 (纠纷) 交易纠纷成功解决 数/交易纠纷数 90%>?>=70% 70%>?>=60% <60% <=26 2 首次响应时间 平均每个客户的旺 旺首次响应时间 30>=?>26 32>=?>30 >32 通过抽查，发现客服 3 聊天记录 服务的态度，心态与 质量，越优越好(主 观判断) 通过观察在工作过 4 专业知识 程中与客人的话语 交流熟练度和专度 性(主观判断) 上级打分 上级打分 分值 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 按照主管要求完成 5 满意度 分配的任务/平时的 工作表现 上级打分 80 60 40 0 得分汇总 20% 20% 10% 10% 40% 权重 数据 标准点 得分 加权得分 (表 2) 5 5 内部晋升机制与薪酬计算 5.1 个人 5.1.1 售前客服 金牌客服 90<=?<=100 2100 150 普通客服 80<=?<90 1800 150 实习 客服 70<=?<80 1500 150 备注:1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成 (表 3) 金牌客服 1% 普通客服 8‰ 实习客服 5‰ 备注:实习客服没有提成 (表 4) 5.1.2 售后客服 金牌客服 90<=?<=100 2100 300 普通客服 80<=?<90 1800 300 备注:售后只参与团队提成 (表 5) 5.2 团队 A<=X B=A*( ) X<A<=Y B=A*( ) Y<A<=Z B=A*( ) A>Z B=Z*( )+(A-Z)*( ) 备注:1、A 为团队实际销售金额 2、Z 为团队目标金额 3、根据运营阶段， 提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。 (表 6) 6 6 考核范例(以美美为例，考核时间为 6.1-6.30) 1) 首先确定个人下个月的销售目标(例如美美，她的销售目标为 120000) 2) 然后查看美美的各项指标，并填入表 1，如下: 时间 序号 KPI 指标 详细描述 标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 1 指标完成率 (成交额) 实际销售额/计划 销售额(A 万/月) 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% <40% >=45% 2 咨询转化率 最终下单人数/咨 询人数 45%>?>=40% 40%>?>=35% <35% 本旺旺落实且最 3 客单价 终付款:销售额 / 下单付款人数 (有效客单价) >=224 224>?>=200 200>?>=180 <180 >=98% 4 旺旺回复率 回复过的客户数/ 总接待客户数 98%>?>=95% 95%>?>=92% <92% 首次响应时 间 平均每个客户的 旺旺首次响应时 间 <=29 33>=?>29 35>=?>33 >35 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 11.15-12.15 分值 100 80 60 0 100 按照主管要求完 6 满意度 成分配的任务/平 时的工作表现 上级打分 80 60 40 0 得分汇总 74 25% 100 100 100 25 5% 60 60 5% 98.3% 100 100 5 5% 285.53 285.53 100 5 30% 34.44% 34.44% 60 18 30% 105073.54 88% 70 21 权重 数据 标准点 得分 加权得分 5 7 ，算出提成总额 3) 74 对应的是实习客服，然后根据表 4 金牌客服 1% 普通客服 8‰ 实习客服 5‰ 105073.54 X 5‰ 525 备注:实习客服没有提成 4) 将数据汇总到表 3 金牌客服 90<=?<=100 2100 300 普通客服 80<=?<90 1800 300 实习 客服 70<=?<80 525 1500 300 备注:1、两次低于 70 分，淘汰 2、提成包括团队提成与个人提成 5) 最后计算得出总工资:525+1500+300=2325 8