手拉手加盟商运营指导手册

手拉手加盟商运营指导手册 加盟商运营管理手册 手拉手加盟商运营管理手册 (草案) 浙江手拉手汽车服务有限公司 二??九年四月 - 1 - 加盟商运营管理手册 目 录 第一篇 经营理念 ...................................................................................................................... 3 第一章 品牌发展理念 ....................................................................................................... 3 第二章 顾客满意理念 ....................................................................................................... 3 第三章 人力资源管理理念 .............................................................................................. 4 第二篇 组织机构管理 ............................................................................................................. 4 第一章 加盟商的组织机构 .............................................................................................. 4 第二章 主要岗位职责、内容及行为规范................................................................... 5 第三篇 人力资源开发与管理 ............................................................................................. 13 第一章 目的 ....................................................................................................................... 13 第二章 内容 ....................................................................................................................... 13 第四篇 日常财务管理 ........................................................................................................... 17 第一章 现金管理制度 ..................................................................................................... 17 第二章 临时备用金管理制度 ....................................................................................... 19 第五篇 营销管理规范 ........................................................................................................... 21 第一章 产品导购管理规范 ............................................................................................ 21 第二章 业务接待管理规范 ............................................................................................ 24 第三章 店面管理规范 ..................................................................................................... 27 第六篇 标准作业流程 ........................................................................................................... 33 第一章:车辆成交后的业务流程 ................................................................................ 33 第二章:产品订购与库存管理 ..................................................................................... 39 第三章:资料补办、领取的管理 ................................................................................ 44 第四章:顾客投诉的处理 .............................................................................................. 46 第五章:加盟商考评体系 .............................................................................................. 47 第七篇 专题、学习篇 ............................................................................................................. 50 第一章 例会管理 .............................................................................................................. 50 第二章 现场5S管理 ....................................................................................................... 52 - 2 - 加盟商运营管理手册 第一篇 经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌。手拉手连锁服务的品牌是用“以汽车服务改变百姓生活”的企业理念来与消费者建立强韧而亲密关系，从而为中国消费者提供汽车销售、快修、养护等全面的汽车服务， 使消费者的购车和保养更加的方便快捷，真正体验到用车的乐趣，享受手拉手汽车连锁服务品牌带来生活品质的提升。 品牌核心定位:汽车服务专业伙伴 品牌核心价值为:便捷、专业、品质 品牌内涵: 1、“手拉手”是吉利联手世界知名品牌共同创建、打造的多品牌多项目经营的综合性汽车连锁项目; 2、“手拉手”的核心内涵是便捷、专业、品质，让最优质的服务贴近国内二、三级市场的汽车消费者，满足与超越客户合理的期望值; 3、“手拉手”是提升消费者对汽车销售与服务品牌的口碑和忠诚度的核心策略。 第二章 顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解客户的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越客户期望，创造终身客户。 客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 营销管理的实质就是客户的需求管理 提高客户忠诚度，追求终身客户。 公司利润来源于新客户的加入和老客户的重复光临，与客户保持长期关系非常重要。 满意的客户会: A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话 D、向公司提出产品或服务建议。 E、更易接受公司的新产品并推广它 - 3 - 加盟商运营管理手册 第三章 人力资源管理理念 人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 等。 将人看作是公司最重要的资源 公司中优秀的员工不是与生俱来的此同时，只有通过培训才能造就。 公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。 公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。 第二篇 组织机构管理 第一章 加盟商的组织机构 仅供参考,请结合实际制定功能齐备、高效的服务团队。 1、加盟商组织机构图 直营店店长 编制1人 财务收银导购接待员汽车导购员技术总监 编制1人 编制1人 编制1人编制1人 汽车美容装饰汽车油漆工机修组仓库保管员洗车工 编制 1人编制 1人编制 2人编制 1人编制 3人 - 4 - 加盟商运营管理手册 2、机构职责说明书 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 5000元(其中60%为计效工资)， 岗位名称 直营店店长 建议薪酬标准 试用期:2500元， 一、岗位设置目的 负责直营店内部行政与管理等各项具体工作。 大专或同等学历以上;有驾照，实际驾龄2年以上; 岗五年以上汽车行业工作经验，熟悉当地汽车市场和消费习惯; 位能够熟练操作office各种办公软件; 二、基本任职资具备敏捷的思维和处理能力，良好的语言表达能力和文字表述能力，工作认真细心; 资格 质有较好的公关能力和亲和力，具备指导连锁店各岗位人员开展业务的能力; 要通过连锁店店长岗位认证培训。 求 试用期:一个月 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、负责领导、管理直营店全面工作 全部 2、组织协调各岗位工作，听取各岗位工作 汇报 关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载 ，提出决策性意见 全部 3、负责直营店业务外围事物及关系处理。 全部 4、负责直营店年度、季度财务预算决算 全部 5、确保直营店按照连锁机构的规定规范运作。 全部 6、接受连锁机构总部的检查和考核，对经营状况定期按规定向连锁机构总部汇报。 全部 7、负责组织编制本公司年度、季度总体经营规划，制定营销策略、措施，并安排组织全部 实施，保证经营目标的实现。 四、岗位权限 1、直营店人事编制权、人事任免权、人员薪筹标准制订建议权。 2、直营店各项资金使用的审批权。 3、直营店各岗位人员工作指标、劳动纪律按连锁店规定检查、考核、处置权。 五、“无边界”岗位价值 直接上级职位 1、岗位关键绩效指标来源图 “手拉手”连锁公司(筹 建中) 外部工作关系 部门内部工作关系 当地吉利经销商/社本岗位 会各种事务部等 吉利公司相关业务部门 下属员工 直营店其他人员 - 5 - 加盟商运营管理手册 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 3000元(其中60%为计效工资)， 岗位名称 产品销售导购员 建议薪酬标准 试用期:1500元， 一、岗位设置目的 负责直营店内部售后服务、维修、技术指导等各项工作。 岗汽车或市场营销专业，高中或同等学历以上，一年相关工作经验 位具备一定的电脑应用技能，能够操作office各种办公软件、有驾照; 二、基本任职资具备良好的语言表达能力、文字表述能力、学习能力和观察能力; 资格 质有良好心理素质;有一定的亲和力; 要通过连锁店产品销售导购员岗位认证培训 试用期:一个月 求 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、执行公司规章制度; 全部 2、依照店长的工作安排自主开展业务工作; 全部 3、负责潜在客户开发、客户接待、咨询、产品介绍、 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 签订、交车;以及保险、手全部 续等增值业务咨询和办理; 4、负责客户回访; 全部 5、负责收集客户信息并反馈; 全部 6、负责保持展厅及车辆的清洁 全部 7、保持展厅的宣传资料充足。 全部 8、负责订单的编制并落实新车与新产品资源; 全部 9、对新车到货验收，并作好新车验收信息反馈。 全部 四、岗位权限 1、对产品销售、展厅的管理有建议权; 2、对用户与潜在客户的维护有建议权; 五、“无边界”岗位价值 1、岗位关键绩效指标来源图 直接上级职位 店面店长 外部工作关系 部门内部工作关系 本岗位 汽车用户 潜在客户 手银员、机修工、油漆工、 洗车美容工 下属员工 无 - 6 - 加盟商运营管理手册 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 2600元(其中20%为计效工资)， 岗位名称 财务收银 建议薪酬标准 试用期:1300元 一、岗位设置目的 负责直营店内所有业务的会计、出纳等相关工作 岗 位高中以上学历，财务管理专业; 二、基本任职资两年以上财务管理工作经验; 资格 质具备熟练操作计算机的能力 试用期:一个月 要 求 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、负责完成日常的报销、记帐、结帐工作 全部 2、制定财务会计制度，编制财务计划及经济效益预测分析; 全部 3、负责整车销售、备件销售、售后服务业务的会计核算; 全部 4、负责财务收支以及会计核算业务，保证公司资产的安全完整; 全部 5、根据日常核算结果，进行应收帐款的跟踪和分析; 全部 6、根据车辆的进销存业务，采用方便有效的成本计算方法，准确核算车辆的采购/销售全部 和结存业务; 7、对与其它单位或个人的往来款项进行跟踪，对存货实施监督管理; 全部 8、完成月末规定的各种报表，在规定日内完成纳税申报工作。 全部 四、岗位权限 1、对直营店业务的财务运营状况有建设权; 2、对直营店财务收支计划及预算有监督权; 3、对直营店经营决策有建议权; 五、“无边界”岗位价值 直接上级职位 1、岗位关键绩效指标来源图 店面店长 部门内部工作关系 外部工作关系 本岗位 机修工 吉利公司财务部 油漆工 导购员 下属员工 美容工 无 - 7 - 加盟商运营管理手册 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 4000元(其中60%为计效工资)， 岗位名称 技术总监 建议薪酬标准 试用期:2000元 一、岗位设置目的 负责直营店内部售后服务、维修、技术指导等各项工作。 高中或同等学历以上;有驾照，实际驾龄2年以上; 岗五年以上汽车维修工作经验，汽车维修资格认证中级工以上，; 位能够操作office各种办公软件; 二、基本任职资良好的语言表达能力和文字表述能力，工作认真细心; 资格 质有较好的公关能力和亲和力，有较高车辆维修技术理论的水平; 要通过连锁店技术总监岗位认证培训。 求 试用期:一个月 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、直营店售后服务业务的接待、派工、调度管理。 全部 2、售后服务业务标准作业流程控制、管理。 全部 3、把好质量关，做好生产质量的检验考核工作。 全部 4、作好售后业务客户的接待、客户关系维护工作。 全部 5、售后服务业务作业区的固定资产、设备的维护管理和5S管理。 全部 6、负责直营店内部技术培训学习工作，提高内部人员的技术知识及维修技能。 全部 7、作好售后业务运营成本的控制，制订维修作业消耗成本的标准和管控办法。 全部 8、作好售后业务生产计划和总结工作，备件储备需求提出合理需求计划。 全部 9、完成店长安排的各项作业任务。 全部 10、配合整车销售作好新车整备工作。 全部 11、处理售后客户的投诉、纠纷问题。 全部 四、岗位权限 1、按照连锁店管理制度对各维修作业岗位人员有直接激励、考核权。 2、对连锁店售后服务业务相关岗位人员有激励、考核建议权。 3、对售后服务业务相关人员人事任免、薪酬标准、考核激励的建议权。 4、对备件、耗材、工具、设备采购、储备有建议权。 直接上级职位 五、“无边界”岗位价值 店面店长 1、岗位关键绩效指标来源图 外部工作关系 部门内部工作关系 本岗位 无 下属员工 机修工、美容工、油漆工 - 8 - 加盟商运营管理手册 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 2800元(其中60%为计效工资)， 岗位名称 机修工 建议薪酬标准 试用期:1400元 一、岗位设置目的 负责汽车检测维修与维修等相关工作; 岗 位中专以上学历，2年以上汽车维修工作经验; 具备汽车专业知识、有驾照; 二、基本任职资 资格 质通过连锁店机修人员岗位认证培训 试用期:一个月 要 求 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、认真完成每次维修任务 全部 2、积极配合技术总监的指导，提高维修技术水平 全部 3、熟练使用电脑检测仪/熟练掌控查阅技术资料 全部 4、努力提高自身的专业知识和综合素质 全部 5、降低维修车辆返修率 全部 6、对所使用的工具和设备进行维护和保养 全部 7、按规定处理废旧零配件 全部 四、岗位权限 1、对车辆维修技术有建议权; 2、对维修设备管理与工具有使用与保管权; 五、“无边界”岗位价值 1、岗位关键绩效指标来源图 直接上级职位 技术总监 外部工作关系 部门内部工作关系 本岗位 汽车美容人员 汽车用户 钣喷人员 下属员工 - 9 - 加盟商运营管理手册 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 3600元(其中60%为计效工资)， 岗位名称 油漆工 建议薪酬标准 试用期:1800元 一、岗位设置目的 负责汽车喷漆、烤漆等相关工作; 岗 位中专以上学历，2年以上汽车维修工作经验; 具备汽车专业知识、有驾照; 二、基本任职资 资格 质通过连锁店钣喷人员岗位认证培训 试用期:一个月 要 求 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、认真完成每次汽车钣喷的维修任务 全部 2、负责汽车喷漆、补漆及调配漆; 全部 3、负责事故车的钣金、烤漆 全部 4、负责对油漆车间、烤漆房的卫生管理 全部 四、岗位权限 1、对油漆产品的使用与管理权 2、对车辆烤漆、补漆等专业工作有建议权 五、“无边界”岗位价值 1、岗位关键绩效指标来源图 直接上级职位 技术总监 部门内部工作关系 外部工作关系 本岗位 汽车美容人员 汽车用户 机修人员 下属员工 无 - 10 - 加盟商运营管理手册 岗 位 说 明 书 所属部门 加盟商 岗位编码 2000元(其中60%为计效工资)， 岗位名称 洗车、美容工 建议薪酬标准 试用期:1000元 一、岗位设置目的 负责汽车清洗与美容等相关工作; 岗 位中专以上学历，2年以上汽车维修与美容工作经验; 二、基本任职资具备汽车专业知识、有驾照; 资格 质试用期:一个月进制 要 求 三、岗位职责 负责程度 主要职责 (全权/部分/支持) 1、负责维修与社会车辆的清洗; 全部 2、负责汽车美貌装饰与车辆喷漆; 全部 3、负责维修场地日常的维护及卫生管理; 全部 4、下班前负责检查所有物品的完整情况，电器是否已关闭 全部 5、注意个人形象，维护品牌声誉 全部 四、岗位权限 1、对汽车装饰与美容产品使用的建议权 五、“无边界”岗位价值 1、岗位关键绩效指标来源图 直接上级职位 技术总监 部门内部工作关系 外部工作关系 本岗位 油漆工 汽车用户 机修工 下属员工 无 - 11 - 加盟商运营管理手册 3、加盟商各岗位设置要求 加盟级别 标准店 序号 岗位 单位 1+1 1+2 旗舰店 综合店 美容装 快修养 车漆快 标准店 标准店 饰店 护店 修店 1 店面店长 1 1 1 1 1 1 1 人 2 财务收银 1 1 1 1 1 1 1 人 3 综合业务员 1 1 1 1 1 1 1 人 4 产品企划员 1 1 人 5 产品导购 2 2 2 2 1 人 6 库管索赔员 1 1 1 1 人 7 技术总监 1 1 人 8 汽车美容 2 2 2 2 人 9 车漆工 2 2 2 2 人 10 机修工 3 2 2 2 2 3 2 人 11 最低人员配备 15 14 10 10 7 7 7 人 - 12 - 加盟商运营管理手册 第三篇 人力资源开发与管理 第一章 目的 为了强化加盟商员工的岗位责任意识，激发员工努力工作的主观能动性，倡导“以人为本”的管理理念， 建立以过程管理为重点、以目标管理为导向、以实现员工与企业共同发展为目标的绩效管理体系，达到提高员工和单位完成目标的执行力、提高加盟商整体人力资源管理水平、保证手拉手连锁服务和各加盟商的总体战略目标的实现、加盟商必须重视人力资源管理工作。 人力资源管理的基本目的:吸引、保留、激励、开发。 第二章 内容 人力资源开发与管理的具体内容包括人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等 。 1、加盟商用人的原则 实事求是的原则; 合理用工,优化人员配置的原则; 以市场为导向的原则; 定员科学化,用工合理化的原则; 随着业务量的增减而决定用工人数的增减。 培训提升，量才适用，人员晋升原则。 2、人才的识别与管理 I. 高热情、低能力人才 •识别:年青人、公司的新人 •需求:寻求认同，协助提高工作能力 •管理方法: 1)肯定他们的工作热情与态度 2)明确让他们认识到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具体要求 3)寻求专家、专业公司协助,指导其提高工作能力的具体方法 •效益:随着工作能力提升、对公司的贡献一并提升 - 13 - 加盟商运营管理手册 II. 高能力、低热情的人才 •识别:对于自己的职业或长期发展没有目标 •需求:激励与鞭策 •管理方法: 1)肯定和信任其能力 2)对他们提出具体期望和要求 3)让他们认识到自己在公司发展的前景及自己对公司的重要性 4)报酬激励 5)时时注意沟通 •效益:公司投资少、收益快 III. 低能力、低热情的工作人员 •识别:常出现于历史悠久的国有企业 •需求:被肯定、激发热忱 •管理方法: 1)不要对他们失去信心 2)首要的是提升工作热情 •效益:如果态度、热情有很大改变，可进行小规模培训，以提升工作能力 IV. 高能力、高热情的杰出人才 •识别:工作热情、端正的工作态度、高能力 •需求:有意义的工作、成就感 •管理方法: 1)授予权力 2)赋予他们很高的责任 •效益:减少领导者的负担，思考公司发展前景等重要事情 3、人员培训 企业中业务技能不是与生俱来的，只有通过专业化的培训才能获得。专业化的培训能直接且有效地开 发出业务人员的天赋和潜力，一旦业务操作人员的服务方法、态度、理念得到专业化的培训后，则将会对 企业起到巨大的帮助。而岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公 - 14 - 加盟商运营管理手册 公司人事规章制度; 公司政策及经营理念; “手拉手”品牌产品的认识; “手拉手”品牌的政策及理念; 各部门的运作了解及人员的认识; 工作业务及流程; 加盟商必须向所有新进人员说明工作守则及 严格遵守安全工作内容要求; 严格遵守手拉手连锁机构工作流程标准; 人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范; 4、关键岗位人员岗位资格认证 加盟商各关键岗位人员将由手拉手连锁机构给予定向的培训和考核。考核通过，颁发《手拉手关键岗 位资格证书》，持证上岗。 手拉手连锁机构安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给导购员、各维修人员及 与美容人员、车漆人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员技能及管理培训。参加 培训人员由各加盟商根据手拉手连锁机构规定选派，但须经过手拉手连锁机构资质评审合格后才能参 加。 参加认证条件:所有参加岗位资格认证的人员必须具有《培训结业证书》，方可参加认证。 培训时间安排:手拉手连锁机构将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各加盟商。 培训结束后须参加考试，合格者将发给《手拉手连锁机构关键岗位资格证书》。 手拉手连锁机构或当地行业的培训证书须由加盟商统一保管，以备检查。 离职、调岗或经年终考核取消资格的认证人员，加盟商应及时将其认证资格证书邮寄回手拉手连锁机 构统一管理。并且对新上岗的人员重新进行新建站培训 5、员工激励 激励是指激发员工的工作动机，即用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工奋发努力去完成组织的任务、实现组织的目标。 人的行为是受动机支配的，而动机则是由需要引起的。只有了解人的需要，才能预测人们的动机，掌握人的行为。 激励的中心问题就是满足人的需要 。 - 15 - 加盟商运营管理手册 激励最大的障碍在于不清楚员工的真正需要。只有了解员工的需要和由此产生的动机，才能够通过满 足员工正当合理的需要，有效地激励员工。 给员工制定目标做任何事情都应该有目标观念，有了鲜明的目标，才有方向感，才会有所希望和期待，才能充满热忱，才能唤起力量，才会获得成就感和满足感，才会激励自己努力、努力、再努力。 6、团队建设 为创建优良的团队，我们认为应从如下方面努力: A、制定明确的团队目标 团队中的每个成员都能够描述出团队的共同目标，并且自觉地献身于这个目标，成员对团队的目标十分明确，并且这个目标具有挑战性。 避免:每个人有每个人的想法，对团队目标不关心，更不用说努力实现团队的目标。 、共享 B 团队成员能够共享团队中其他人具有的智慧，能够共享团队的各种资源，能够共享团队成员带来的各种信息。避免部门成员间很少谈及与自己工作有关的话题，生怕与别人交流多了，言多语失。团队中总是你防着我我防着你。 C、良好的沟通 团队成员之间公开并且诚实地表达自己的想法。团队成员之间互相沟通，并且尽量了解和接受别人，团队成员积极主动地聆听别人的意见，团队成员中间不同的意见和观点能够受到重视。避免岗位与岗位之间很少来往，有问题互相推委，背后议论别人，说别人闲话。 D、有效授权 团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标，在团队中能够做到人人有职权。避免店长的事越来越多，下属们无事可做，他们看你忙却帮不上忙。 E、归属感 归属感就是凝聚力，成员喜欢他们的团队，愿意属于这个团队。成员之间分享成就，分担失败带来的忧虑，团队成员之间愿意帮助别人克服困难。避免员工之间勾心斗角，你争我斗，各顾各的事;员工与团队之间完全是一种雇佣关系，与团队之间不存在什么感情，如果有人高薪聘用他们，他们会义无返顾的离开。 - 16 - 加盟商运营管理手册 第四篇 日常财务管理 第一章 现金管理制度 一、日清月结制度 日清月结是出纳员办理现金出纳工作的基本原则和要求，也是避免出现长款、短款的重要措施。所谓 日清月结就是出纳员办理现金出纳业务，必须做到按日清理，按月结账。这里所说的按日清理，是指出纳 员应对当日的经济业务进行清理，全部登记日记账，结出库存现金账面余额，并与库存现金实地盘点数核 对相符。按日清理的内容包括: 清理各种现金收付款凭证，检查单证是否相符，也就是说各种收付款凭证所填写的内容与所附原始(1) 凭证反映的内容是否一致;同时还要检查每张单证是否已经盖齐“收讫”“付讫”的戳记。 (2)登记和清理日记账。现金日记账应该序时逐笔登记，当日发生的所有现金收付业务全部登记入账， 在此基础上，看看账证是否相符，即现金日记账所登记的内容、金额与收、付款凭证的内容、金 额是否一致。清理完毕后，结出现金日记账的当日库存现金账面余额，每月应该编制现金收支明 细表。 (3)现金盘点。出纳员应按券别分别清点其数量，然后加总，即可得出当日现金的实存数。将盘存得出 的实存数和账面余额进行核对，看两者是否相符。如发现有长款或短款，应进一步查明原因，及 时进行处理。 所谓长款:指现金实存数大于账存数; 所谓短款:是指实存数小于账面余额; 如果经查明长款属于记账错误、丢失单据等，应及时更正错账或补办手续，如属少付他人则应查明 退还原主，如果确实无法退还，应经过一定审批手续可以作为单位的收益;对于短款如查明属于 记账错误应及时更正错账;如果属于出纳员工作疏忽或业务水平问题，一般应按规定由过失人赔 偿。 (4)检查库存现金是否超过规定的现金限额。如实际库存现金超过规定库存限额，则出纳员应将超过部 分及时送存银行;如果实际库存现金低于库存限额，则应及时补提现金。 二、现金保管制度 (1)超过库存限额以外的现金应在下班前送存银行，限额内的库存现金当日核对清楚后，不得放在办 - 17 - 加盟商运营管理手册 公桌内过夜。 (2)为加强对现金的管理，除工作时间需要的少量备用金可放在出纳员的抽屉内。 (3)单位的库存现金不准以个人名义存入银行，以防止有关人员利用公款私存取得利息收入，也防止 门店利用公款私存形成账外小金库。银行一旦发现公款私存，可以对单位处以罚款，情节严重的， 可以冻结单位现金支付。 (4)库存现金，包括纸币和铸币，应实行分类保管。各单位的出纳员对库存票币分别按照纸币的票面 金额和铸币的币面金额，以及整数(即大数)和零数(即小数)分类保管。 三、现金清查制度。 在坚持日清月结制度，由出纳员自身对库存现金进行检查清查的基础上，为了加强对出纳工作的监督，及时发现可能发生的现金差错或丢失，防止贪污、盗窃、挪用公款等不法行为的发生，确保库存现金安全完整，加盟商应建立库存现金清查制度，由店长与财务主管每周清查盘点，重点放在账款是否相符、有无白条抵库、有无私借公款、有无挪用公款、有无账外资金等违纪违法行为上。 - 18 - 加盟商运营管理手册 第二章 临时备用金管理制度 一、临时备用金范围 因公司业务需要暂支款，包括临时采购款、行政临时事务借支等工作性质的一次性借支款; 店面临时性活动的借支; 理赔等事故性质借支; 押金等性质借支; 其他经批准的暂支款。 二、临时备用金支付方式 包括:现金、支票、其他银行结算方式 三、临时备用金申请程序 个人提出申请，必须真实详细的注明借支事由、金额、归还时间，出差性质的必须注明出差事由、 地点; 店长就其借支事由的真实性、必要性进行审核; 超过规定金额(元及以上)必须报总部财务管理审批。 四、临时备用金管理 具体借支人为借支款项的责任人，转借或其他情况而没有办理相关财务手续的，财务不予承认; 店长为各种临时性备用金归还的第一管理人，必须监督经办人及时办理相关报帐归还手续; 以现金方式借款的，一般情况下由借款人以现金方式归还，或以本人发生的费用报销抵冲。 各员工变更或离职必须及时办理清帐手续，人事部门有义务及时通知财务部门清帐，否则造成的 损失由相关部门负责。 五、罚 则 出纳在审批手续不全情况下借支备用金的，按借支金额10%处罚，情节严重者直接除名。 出纳、店长无任何手续或白条抵库，私自借款的，一律除名。 到期临时备用金借款未及时收回的，也无法提供其他特批书面报告的，每发现一笔，对出纳扣罚 100元。 店长负责对所属单位备用金定期盘点(一个月不少于一次)，因未及时盘点而出现的损失承担连 带责任;对于备用金盘点损失，一律由责任人赔偿。 临时备用金超过归定时间不归还，每逾期一天按3‰计息，并在归还借款时付清。 - 19 - 加盟商运营管理手册 若借款人拒不归还情况下(超过归还时间一个星期)，由出纳提出申请经批准后，在工资奖金中 扣收借款额和逾期利息。人事部门必须配合做好工作，如人事部门未作扣款处理，每次处罚200 元，造成损失的，由责任人承担。 借款人员发生人事异动或离职，人事部未书面通知财务确认清账，造成借款无法收回的，由人事 部承担借款损失。 六、借款暂支单 借 款 暂 支 单 付 款 联 NO: 申请门店: 申请日期: 年 月 日 借款事由 原因: 申请金额 ?:______________ 归还日期 年 月 日 借款金额 大写: 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分 ?:__________ 还款方式 店长 总部财务 总部部长 借款人签收 还款后 还款人签章 出纳签章 - 20 - 加盟商运营管理手册 第五篇 营销管理规范 第一章 产品导购管理规范 1、产品导购员的定义 手拉手连锁机构加盟商的产品导购员指经常同客户打交道，直接向客户介绍所经营产品的功能，从而满足客户特定需求的人。因此，根据这个定义手拉手连锁机构加盟商的店长和其服务工作人员不能算作产品导购员。 由于汽车商品的复杂性，手拉手连锁机构加盟商的产品导购员应该熟练掌握汽车方面的各种知识，并能按照手拉手连锁机构规定的流程规范地介绍其各类产品。加盟商优秀的产品导购员应以客户为中心，最大限度的满足客户需求，从而成为客户信赖的产品导购员和汽车产品营销专家，达到客户和企业双赢的目的。 2、、产品导购员的作用 代表公司:产品导购员的任何行为都将被客户视为手拉拉机构加盟商的表现，关系加盟商的信誉，因此作为手拉手加盟商的产品导购员，行为举止必须得体。 创造需求:产品导购员的职责不仅是找到需要购买产品的人，而且要发掘潜在客户，使那些对店内产品有兴趣的人开始了解各项产品、了解产品的优势，从而实现激发客户购买需求。 创造利润:产品导购员的目标是使公司产品销售赢利，实现产品的销售是达到这一目标的途径，我们必须卖出最大量的产品来实现利润的最大化。 成为汽车用品专家:我们必须成为一名出色的汽车用品专家，成为客户购车、购买各项汽车用品的顾问。 3、产品导购员应具备的素质 一个优秀的产品导购员除自己的性格取向适合产品导购员外，还须具备如下四大素质: A、对于一个产品导购员来说，首要的是成功的自信 你要时时刻刻怀有“我一定能完成自己的目标”、“我一定能成为一个优秀的产品导购员”。以这种理念去行动，你就能克服一切困难，不辞劳苦，勇往直前，达到你的目标。 B、要有热情 一个有高昂斗志的产品导购员，必须保持饱满的工作热情，在与客户洽谈交流的过程中，客户也会因此而感动，更易达到预期效果。 C、要有坚韧不拔的毅力 任何生意一次成交的机会是很少的，只有靠一次又一次坚韧不拔的争取，才能成功。 D、要有足够的勇气 产品导购员最常遇到的是异议与拒绝，这往往会给他们造成极大的障碍，因此，能否克服这种心理障 - 21 - 加盟商运营管理手册 碍就成为销售是否成功的标志。 4、日常工作规划 产品导购员每天面对客户、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月实施的行动应作好总结，要经常与同事、店长交流学习，以不断改进日后的工作。一定要做一个有计划、有步骤、不断提高的产品导购员，这样才是一个合格的产品导购员。 5、产品导购员销售计划制定 5.1各加盟商店长须结合公司当月产品销售目标，制订《月度工作计划表》(附表1); 5.2销售计划确定后，将整体目标具体分解到各个产品导购员，在分解时要考虑以下几个因素: ,产品导购员的工作能力 ,上月留存订单数量(未计入上月产品销售的订单) ,产品导购员拥有的潜在客户数 - 22 - 加盟商运营管理手册 产品导购员月工作计划、实施表 月份: 上月留存预计成交客户 本月销 本月新增 预估成 产品 售目标 预估成交 交率(%) 意向客户 其中,A级 其中,B级 其中,C级 合计: 老客户 计划项目 来店 朋友介绍 再次购买 再次购买 合计 介绍 计划户数 新产生意 向客户 活动次数 预估实绩 请求支援数量 审核 重要促销活动说明 物 备注:1.每月底填各阶段工作的完成时间和完成周期, 2.将每月目标按周度分解, 3.每周结束后～对本周的实际业绩进行总结, 制表: 审核: 日期: - 23 - 加盟商运营管理手册 第二章 业务接待管理规范 为了给前来店面参观与购买我们产品的顾客一种愉快的感觉，顾客来店前的准备、检查、改进等每个工作细节与每个员工的职责非常重要，顾客来店前其工作标准: A、保证车辆进入方便; B、人员穿着要符合手拉手连锁机构着装标准，发型整洁，不得留指甲，皮鞋应每天擦亮; C、保证产品展厅和维修场所的清洁; D、检查陈列或展示的商品与车辆，为顾客的参观做好准备; E、提供一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场将引导销售的机会提升至最大 F、商品组合要与公司当前的促销活动相配合 G、以获得立即注意力为目标放置车辆 H、定期轮换展示产品的样式与展车的车型以提升广告效果 I、注意顾客参观路线的考虑 1、顾客接待流程: 顾客进入展厅 接待人员欢迎顾客 明确顾客需求 顾客是否需要 请顾客随意浏览并随 产品导购员 时关心顾客 是 否 产品导购员进行接待 顾客是否需要 产品导购员 是 掌握顾客信息，分析客户 需求，介绍产品。 顾客离店时派发现场促销 品，呈递名片感谢惠顾并与 之道别 - 24 - 加盟商运营管理手册 2、工作标准 A、客户来到店面时应热情接待以表达对其来店的感谢之意; B、向客户表明，你是一位训练有素，随时准备为其提供服务的人员; C、让客户轻松地在店内逗留较长时间，充分利用这段时间尽可能多的搜集客户的基本信息; D、了解客户的需要和愿望; E、根据产品介绍的程序和原则，向客户进行详细的、专业的介绍以赢得客户的信任; F、根据客户的需求，有针对的介绍产品的信息，帮助客户挑选出最符合其需要的产品; G、介绍我们产品的保质期、服务要点，针对车辆销售要介绍保修保养内容、服务网络、24小时售后服务热线电话及客户服务内容; 关于汽车的介绍在这里我们引入六方位绕车介绍法。六面介绍法基本上就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。 介绍顺序: 项目 正确动作 大体上以顾客为主,如顾客没有特殊需求则 引领顾客从 第一面:正前方第二面:右侧副座第三面:顺序 右侧后座第四面:车后方第五面:驾驶座舱 第六面:发动机。 动作要领: 项目 正确动作 正前方 如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之。 打开车门，将座椅往后移动请顾客入座。 右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。 右侧副座 顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。 打开车门，请顾客入座右手必须放在车门框上， 避免顾客进 入时头碰到车门上缘。 右侧后座 并且尊重顾客蹲下与顾客交谈,女销售员需特别注意裙子是 否曝光。 - 25 - 加盟商运营管理手册 车 后 方 手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。 打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座手必须 放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户驾驶座舱 作介绍。 先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要告知顾客确认 发动机 顾客的手已离开，以免误伤顾客。 3、收集客户信息 A、客户的个人信息 生活方式、预算/资金、决策人、决策的过程 B、过去购车的经历 如果有的话，故去车辆的信息、购买原因、对过去车辆的看法 C、客户对新车的要求 要求的车辆特性/选装件等、购买动机 4、谈判与成交 即使当客户有了购买倾向后，仍然对我们的产品提出种种不满，从心理角度分析一方面是因为客户潜意识里希望产品导购员足以让其信服的方式打消其疑虑，同时希望在谈判中增加筹码，客户上述行为我们称之为抗拒。对此产品导购员应具备处理客户抗拒，最终成交的能力。 1、处理抗拒 (1)明确抗拒所在 (2)同意及中立化 产品导购员同意的是客户的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指与客户一起分享产品的益处，强调产品的价值。我们处理的不是抗拒，而是处理产品所代表的价值。因此我们的目标不是与客户争吵，而是将自己产品价值的层次提的更高。 - 26 - 加盟商运营管理手册 (3)提供解决方案 了解客户在进一步听取了你提供的信息后，感受如何，有没有消除他的担心。视情况采取解决方案。 2、成交 顺利地将客户引导到成交阶段，最后的讨价还价应在私下里进行，以免被打断，逐步与客户达成一致，不要同顾客争吵 3、未成交 针对未成交的客户我们应分析具体原因，不要轻易放弃。产品导购员在任何时候都不要轻易放弃，因为成功往往离我们只有一步之遥，产品导购员应具备乐观、积极的态度和刚强的意志。 第三章 店面管理规范 一、展厅形象管理 手拉手所有加盟店内外观形象应严格按照《手拉手连锁机构视觉形象识别手册》以下简称《手拉手连锁机构VI手册》设立。 统一使用手拉手连锁机构 店面的外部招牌等应符合手拉手连锁机构 店面内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。 在环境光照不足时，店面应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本站各项设施及外观 1、产品展厅整体 A、展厅外店招图中的手拉手连锁机构标识、店招图画、尺寸、文字、色调等符合手拉手连锁机构有关CI、 VI要求，夜间对店招等外部标识的照明达到应有的视觉效果; B、展厅外店招图、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁; C、展厅内部使用的手拉手连锁机构应符合有关CI、VI要求; D、展厅的地面、墙面、展台、灯具、空调器、视听设备等各部分保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报 - 27 - 加盟商运营管理手册 等; F、展厅内摆设有资料架，资料架上放满与展示产品相对应的各资料; G、展厅内保持适宜、舒适的温度; H、展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适; I、展厅内，在营业期间应播放适宜的背景音乐; J、展厅内所有布置物应使用手拉手连锁机构可提供的标准布置物。 2、产品展示区 汽车用品展示:每种产品附近的规定位置都要设有产品资料架，展示产品的所有信息。 汽车车辆展示:每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的左前方，距离展车0.7米左右)设有一个资 料架，资料架上摆有与该展车一致的信息表; 、客户休息区 3 A、客户休息区保持整齐清洁; B、客户休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有三个以上的烟蒂，应立即 清理，每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净; C、客户休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的杂志、报纸，其中 D、要含有汽车杂志、报纸，具体要求如下:杂志要有专人管理、收发、存档;杂志要摆放整齐，及时整 理;杂志要按月更新，只能摆放当月及上月的杂志; E、客户休息区要有饮水机，并使用手拉手机构标准的杯托和纸杯; F、客户休息区需摆放绿色植物盆栽，以保持生机盎然的氛围; G、客户休息区配备有大屏幕彩色电视机(29英寸或29英寸以上)、影碟机等视听设备，在营业时间内须 播放产品广告宣传片和专题片。 4、客户接待台 A、接待台保持干净，台面上不可放有任何物品，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不 许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物; B、接待台处的电话、电脑等设备保持良好的使用状态。 5、卫生间 A、卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分，由专人负责卫生打扫与清洁; B、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，地面不许有积水，大小便池不许有黄垢 等脏物; C、卫生间内应无异味，可采用自动喷洒香水的喷洒器或空气清新剂来消除异味; - 28 - 加盟商运营管理手册 D、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画; 、适量布置一些绿色植物或鲜花予以点缀; E F、卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物。 二、人员形象管理 店面工作人员应按《手拉手连锁机构VI 店面工作人员不得谈论及表达对手拉手连锁机构 员工仪表的基本要求 1、头发干净、整洁，男员工不得留长发、胡须。 2、服装干净、整洁。 3、指甲不宜过长。 4、修理工不得佩戴手链、手表、项链、戒指及钥匙。 5、女员工不能化浓妆，车间女工必须戴工作帽。 6、皮鞋必须擦亮，女员工高跟鞋鞋跟不得超过3CM。 7、员工必须保持双手干净、卫生，店长每天晨会进行检查。 三、维修区域管理 1、维修区域的整体布局应符合《手拉手连锁机构VI 保证明亮整洁。 应设置限速标志。 设立《服务管理看板》，放置在易于看到的地方，便于技术总监掌控进度及调度员维护。 2、维修区域环保及安全要求 保证良好的通风， 确保有足够的清扫工具(拖布及垃圾箱)，保证工作台面、地面、设备的清洁，并标出放置位置。各项 工具定置定位。 维修过程中需确保“三不落地”油水不落地、工具不落地、零件不落地。每次维修作业完成后，机修 人员负责5分钟内对工作区域清洁、整理完毕。 维修区域 - 29 - 加盟商运营管理手册 维修区域 任何人不得穿拖鞋、凉鞋进入维修区域。 3、配件与旧件库 设置独立的、专用的配件与旧件 形象和面积符合《手拉手连锁机构VI手册 配件/旧件架的放置应布局合理。 配有通风设施，如窗、排风扇。要求:仓库内通风良好，没有异味。 配有消防设备，如灭火器。要求:放置在仓库内并做好定期检查。做好仓库防火、防锈、防水、防腐、 须确保帐、卡、物一致，货位卡拴挂整齐、登记完整，每天检查维护。并做到配件先进先出。 配件需保持清洁、有序、无尘，包装箱、包装纸等配件包装品每次清理后就放入垃圾桶。地面及货架 每天下班前打扫一次，上班前检查并及时维护。 4、车辆停放区域 停车区分为接车区、待修区，停车位在地面上用油漆画出，标志清晰规范，车位面积大小及标识牌的 制作符合《手拉手连锁机构VI手册》要求。 保持完好的硬化路面，地面保持干净、整洁，确保良好的排水系统。 车辆摆放有序，车身严重受损的事故车应加车罩。 店面的总停车位数为举升机数的2 5、洗车区 洗车区 四、展车管理规范 1、车身和车外部分 展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮; 展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确，车左侧(驾驶席侧)放置礼貌地毯; 轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍; 车顶正上方摆放POP板; - 30 - 加盟商运营管理手册 除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内;展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致; 车身上及车内不许摆放价格板、型录、宣传资料等其它物品。 2、车内部分 汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等必须清洗、擦拭干净,发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部位应无灰尘; 行李箱保持干燥洁净，无其它杂物，车厢内部保持清洁; 汽车油箱内备有一定的汽油(不少于五升)，确保汽车可随时点火发动; 副驾驶位的手套箱内不要放置其它任何杂物，车门内侧杂物袋不得放有杂物; 前座椅在前后方向上移至适当的位置，方便正常身高的试乘者试驾，并且各座椅上的安全带摆放整齐一致; 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹; 车内CD机盒中装有CD试音碟或标准音乐碟，可供随时播放，要有已调谐好的收音频道(建议调至调频立体声音乐台或当地交通台); 车内的时钟调至准确的时间; 在汽车手制动下方放置固体香水; 车内地板上铺有车用脚跟垫，并保持干净整齐; 车内可以有序地摆设一些新颖可爱的小装饰物等。 附《展厅现场评核表》 - 31 - 加盟商运营管理手册 展车检查表 序号 部位 维护要求 符合 不符合 整改 1 应擦拭明亮，无指痕、污点,不得残留贴纸及笔痕 车窗/后视镜 2 具有天窗的车型、天窗应呈开启状况 3 清洁干净并打腊光亮,不得有灰尘、水痕、斑点 4 车身不得有碰凹伤、刮伤、脱漆或明显瑕疵,不得残留贴纸 车身/保险杠 5 除规定事项外，车顶不得放置其它部品(预防伤害车体漆面) 6 灯罩表面须保持光亮,内部不得有积水、破损与不亮之现象 7 轮胎面，不得有明显尘土状况，擦拭清洁后，上轮胎腊 8 不得以备胎取代 轮胎 9 钢圈(铁圈)面须擦拭明亮，不得有水痕、尘土状况 10 车辆标志应呈水平位置定位 11 两侧雨槽须保持清洁，不得有尘土、水痕、落叶残留等状况 引擎室 12 引擎室须保持清洁，不得残留水渍、明显尘土 13 不得堆放其它杂物，雨沟槽须保持清洁,不得将备胎拆除 行李箱 14 附属配备(如:警告标志、使用说明书等)须放置整齐 15 底盘边缘应洗净擦干,避免沾有明显的污泥或油垢 底盘 16 不得有漏油、漏水状况 17 座椅面须保持清洁，不得有污秽破损状况 18 前后安全带整齐一致 座椅 19 前排椅背须归定位于B柱位置 20 除展示特殊功能外，座椅尽量保持正常乘坐位置 21 仪表板、音响面板须保持清洁明亮，无明显灰尘、水渍 22 各种灯光指示须操作正常 23 仪表板 烟灰缸内需保持清洁，无烟蒂或杂物 24 储物盒须保持清洁，无杂物 25 钥匙及点烟器宜拔除，以防遗失 26 音响 电台收录至少3个最清晰的频道，以方便说明音响的优点 27 顶蓬表面须保持清洁，不得有手痕、污秽破损状况 顶蓬 28 遮阳板表面须保持清洁，不得有手痕、污秽破损状况 遮阳板 29 门内饰板表面须保持清洁，不得有手痕、污秽破损状况 门内饰板 30 遮阳板化妆镜须保持明亮无指痕 31 车室內地板保持清洁，不得有纸屑、明显尘土或其它杂物 地板 32 脚踏地毯，须平铺整齐，无灰尘 33 每天晨会前应进行车身内、外清洁整理 35 每日固定于值班交接时或至少半天清洁一次 36 动态维护 介绍展车后，应注意复原座椅、脚踏垫、行李箱内物品 37 开关车门时，应先注意周遭人员安全，尤其是嬉戏中之儿童 38 展车附近不得放置易倾倒物品，以避免展车受损 说明: 检查: 审核: 日期: - 32 - 加盟商运营管理手册 第六篇 标准作业流程 第一章:车辆成交后的业务流程 当达成产品销售意向，准备进行交车及相关业务时，在此之前的种种努力换来了收获，这是最令我们感到高兴的时候，但这仅仅意味着第一轮的挑战结束，新一轮的挑战刚刚开始。我们必须将对客户的服务进行到底，产品导购员必须履行在业务磋商中的承诺，否则客户将对我们失去信任。 交车与付款准备:通知交车日期、检查车辆、检查是否与销售合同相符，要向客户解释合同条款，让客户清楚合同双方的权利与义务、确认必要的文件、通知具体交车日期和安排付款。 附《交接车客户签收单》 一、 交车 交车流程图: 产品导购员先祝贺顾客成为 手拉手客户 检测车辆直到客户满意 解释车辆性能，说明正确的操 作和驾驶方法 客户是否了解车 辆的使用方法 否 是 向客户介绍有关维修及保修手 册的内容 请客户在交车卡上签字 填写客户信息卡 店长呈递名片请客户多提意见 并希望引荐其他人购买 1、请客户检查车辆与附件(避免夜间交车) - 33 - 加盟商运营管理手册 2、说明正确的操作和驾驶方法(参阅使用说明书) 3、全面介绍检查、维修和保修等服务项目 ※送给客户鲜花，表达谢意 ※ 让客户与车辆合影，照片洗出后寄给客户，增强和客户交流的机会。 附《交车注意事项表》 - 34 - 加盟商运营管理手册 待交车辆整备自检表 顾客姓名 交车日期 VIN码 车身颜色 请检查各项配置及功能合格状况，若合格请在相应的方框中打“?”。 环绕汽车一周看漆面有无刮痕, 检查车门、引擎盖、后行李箱盖、缝隙、胶条是否有异常, 后视镜成像是否清晰、调节是否灵活, 车 检查轮胎、备胎是否正常，轮胎压力是否在标准胎压范围内, 辆 开关车门是否灵活、正常，车门密封条是否损坏, 外 坐进驾驶室，打开电源检查雨刮器、喷水是否正常，喇叭是否正常工作, 部 检查大灯，小灯，雾灯，刹车灯，转向灯，车内礼仪灯是否正常, 新车里程表数字一般不超过30公里～ 随车工具及附件是否齐全，如备胎、灭火器、千斤顶、随车工具等? 打开车门检查座椅及座椅调节功能是否完好、清洁，车内是否干净, 车 安全带伸缩是否自如, 内 前后窗密封条及玻璃是否完好, 设 四个车窗(及天窗)升降是否正常, 施 顶篷及门内饰板等是否松脱, 发动机和附件是否有油污灰尘，抽出机油尺，看机油是否透亮，油面是否正常, 检查刹车油液面、冷却水、雨刮水等是否标准, 发 检查橡胶软管、皮带是否损坏，松紧度是否合标, 动 发动机起动是否容易、是否抖动、顺畅、有无异响, 机 蓄电池接头是否牢固，蓄电池液面是否标准, 熄火再试，热车起动是否正常, 散热器下部没有滴水, 漏 检查发动机油底壳没有渗油, 水 漏 检查转向器渗油, 油 检查燃油供给系统渗油, 离合器接合平稳，分离彻底，不打滑，不发抖? 变速器换档应灵活、轻巧、档位准确，不脱档，无异响? 低、中、高速行驶车内无噪音? 动 加速有力，以20km-40km感觉时间是否有落差? 态 检 行驶凹凸不平路面，轮胎跳动回复情况是否良好? 查 以30km直行，手离开方向盘，是否不跑偏? 将方向盘打到极限，连续转弯方向盘是否灵活? 空调、音响系统、中控锁、遥控器是否符合要求正常可用? 电气 各项仪表显示及电气配置运作是否正常, 检查: 审核: 日期: - 35 - 加盟商运营管理手册 交车确认表 车主姓名 牌照号码 发动号码 购买车型 车身颜色 交车日期 联系地址 E-mail 联系方式 手机: 电话: (白天) (晚上) 首先感谢您选择XXX汽车，并恭喜您成为XXX汽车用户～根据《XX汽车交车作业标准》，产品导购员须向您介绍车辆各项功能及操作演示，并点交所有车辆文件，请您确认并签收，以下项目如无问题请您在相应的方框内打,。 随车工具 ?钥匙 ?千斤顶 ?工具包 ?故障警示牌 ?备胎 ?灭火器 1.车辆内外检查 ?车辆外观清洁,油漆表面无刮痕 ?车内干净,整洁,无脏物 2.车辆各项功能确认 车辆状况 ?座椅调整 ?方向盘调整 ?后视镜调整 ?电动门窗操作 ?儿童安全锁 ?空调/除雾 ?灯光/仪表 ?音响 ?轮胎气压大小 ?特有配置(倒车雷达/天窗/ABS/防盗装置等) ?其它文件(请注明): 1.证件点交 ?合格证 ?使用说明书 ?购车发票 ?保修保养手册 若选择由经销商协助上牌,新增加文件资料: ?车辆行驶证 ?机动车登记证 ?保险单据 ?购置税交纳凭证 ?上牌费用发票(含车船税等) ?其它文件(请注明): 2.《使用及服务保修手册》内容说明 车辆文件 ?使用手册说明 ?服务保修内容 ?免费保养告知 售后服务说明 3.介绍服务站 ?服务站位置 ?营业时间 ?介绍服务人员/名片 ?免费服务热线 ?紧急情况处理 ?首保回服务站时间介绍 4.温馨服务 ?用车注意事项 ?预约回厂消息 ?油/水添加及汽油种类的告知 ?其他(请注明): 客户确认签字 产品导购员: 店长: 技术总监: 日期: 日期: 日期: 注:1.“牌照号码”栏，若未上牌可不填写;其它栏未填写完整，不得交车; 2.委托交车时，委托人应填具委托书，代理人于交车时所行使之任何权利及签收，视同委托人行为; 3.本表填写后,由车主和产品导购员,店长签名确认，并技术总监审核后，由产品导购员存档备查。 - 36 - 加盟商运营管理手册 二、成交客户的管理 1、产品导购员要及时将客户信息交由综合业务员存档。 2、综合业务员为每个客户准备好一套档案 3、成交客户档案应按月分类归档，以便通知客户按时保养、年检和保险等。 期望通过对成交客户的有效管理 1、创造客户满意，赢得客户忠诚度 2、维持现有客户的群体规模 3、营造口碑效应，扩大销售 附《保有客户管理卡》 - 37 - 加盟商运营管理手册 客户回访记录 受访者 1-车主 2-配偶 3-家人 4-介绍人 5-联系人 6-主要使用人 移交记录 1-到家关怀 2-3DC 3-提醒回厂保养 4-车辆年审 移交人1 年 月 日 回访内容 5-生日问候 6-节日问候 7-转介绍客户 8-推荐保险 承接人1 年 月 日 9-换购 10-询问用车情况 11-其他 移交人2 年 月 日 回访方式 1-亲访 2-来店 3-电话 4-DM 5-传真 6-E-Mail 7-其它 承接人2 年 月 日 回访结果 1-回厂 2-不回厂 3-保险/续保 4-推荐购车 5-换购新车 6-其它 VIP客户:沟通良好、人脉广泛、积极推荐 保险 A-已在他处购买保险 B-获得介绍 C-延期购买 D-考虑本店购买 分级变化 优质客户:沟通顺畅、人脉一般、推荐意愿一般 回访满意度 A-很满意 B-较满意 C-一般 D-有问题需要解决 E-不满意 普通客户:沟通不太顺畅、推荐意愿不强 回访日期 回访 回访 回访 回访 分级 行驶里程 受访者 保险 回访简要记录 回访人 内容 方式 结果 满意度 变化 (Km) 年 月 日 - 38 - 加盟商运营管理手册 - 39 - 加盟商运营管理手册 第二章:产品订购与库存管理 一、产品订单定义 1、常规订单 加盟商订单符合手拉手连锁机构发布的产品配置与型号，产品订单未超出手拉手连锁机构常规销售产 品的配置与型号。 加盟商产品订单的配置与型号改动不影响公司产品销售范围。 2、非常规订单 在手拉手连锁机构发布的产品常规配置与型号的基础上增、减配置与产品型号。 二、职责 1、手拉手连锁机构业务部负责加盟商订单审核、订单下达至订单的跟踪; 2、财务部负责加盟商加盟保证金款项的入账、订单结算; 3、物流渠道与吉利公司经销商负责辖区加盟商的订单受理与车辆发运; 4、加盟商负责订单的制作与产品的提取。 三、产品订单管理办法 1、加盟商订单计划须按手拉手连锁机构下达的产品指标，分产品型号、车辆型号及颜色填报，计划量不得低于公司下达的产品销售指标; 2、手拉手连锁机构每月于18日前公布次月加盟商产品销售指标; 3、加盟商根据下达的产品销售指标，于每月23日17:00前通过管理系统提交计划订单; 4、手拉手连锁机构业务部在受理加盟商订单时须核对吉利经销商与供应商的产品库存。(车辆订单在经销商库存中有两辆以上的，必须按订单计划发运商品车给加盟商;) 5、加盟商使用加盟保证金提车的，在订单完成后5个工作日内必须补足加盟保证金，如未补足的视为加盟商放弃订单，手拉手连锁机构有权给予1000元/辆处罚; 6、加盟商使用现款提车的，在完成管理系统订单时3个工作日内必须汇入购车款，如未汇购车款视为加盟商放弃订单，手拉手连锁机构有权给予1000元/辆处罚; 7、根据款到发货原则，公司财务部在审准加盟商各项款项后，公司业务部发指令给产品供应商与吉利经销商准备产品，并通知加盟商取货。(如是车辆的加盟商需组织工作人员提车验收); 8、加盟商与保证金提货的，在产品销售过程中如出现六个月未销售的库存，公司可协调收回库存产品,但加盟商必须负5%的运输与损耗费。 - 40 - 加盟商运营管理手册 四、产品订单流程图 手拉手连锁机构产品订单操作流程 加盟商手拉手业务部吉利经销商手拉手财务部说明 1、加盟商核对保证金; 根据<订单管理办法2、>通开始过管理系统提报订单; 3、手拉手机构业务部根根 据加盟商的订单，对吉利经销商与产品供应商的库存进1、补足保证金5、催款通知单行审核，并报财务部; 4、手拉手机构财务部据产 品订单类型与型号，查验款 项)是否足(货款、保证金2、加盟商通过管N 够;理系统提报订单N 5、如货款不够在管理系统 中下发<催款通知单>给加盟 商;3、接收/审核 Y4、核对保证金订单6、合格订单业务部向吉利 发经销商与产品供应商下达Y货指令; 7、吉利经销商与产品供应商收到公司业务部的发车指 6、向经销商下8、预订指令,并令后,核对产品库存是否齐达发车指令向公司提报订单全; N8、如库存不够，吉利经销 商与产品供应商向业务部提 报计划订单; 7、核对库存9、在车辆订单中经销商库存如有订单车型两辆以上 的，必须通知加盟商提货，Y并组织工作人员给予发车; 10、准备《提车通9、通知加盟商10、加盟商得到提货通知后 打印《提货通知单》，车辆知单》提货、验收提货，组织发货订单需派专人去指定吉利经 销商处提车，验收车型; 11、加盟商在管理系统中填 写到货确认;11、到车确认，12、结算订单、 报系统开具增值税发票 12、财务部给加盟商、经销销与产品供应商、结算订 单，并开具增值税发票; 13、邮寄增值税发票13、业务部邮寄增值税 发票给加盟商; 14、结束 14、订单结束 - 41 - 加盟商运营管理手册 五、产品库存管理办法 通过销售产品的出入库管理有效控制由产品所带来的风险、保证销售产品处于最佳的状态。 1、销售产品入库流程 附:产品入库流程图 销售产品到达 管理员检查产品与商品车辆 及随车资料和工具 是 产品更换、索赔 产品是否有缺损 否 送货人员和库存管理员在产 品入库单上签字 填写表格:出入库台帐及当 日库存表 入库 - 42 - 加盟商运营管理手册 2、销售产品出库流程 附:产品出库流程图 导购员开出库单 店长审查并在出库单上签字 否 顾客付清销售产品全款 出纳在出库单上签字、盖 章，并将发票交由顾客 库存管理员核查出库 单、是否符合规定 是 与顾客共同检查库存管理员和顾客在 车辆 出库单上签字 库存管理员填写出库台帐及出 库单 - 43 - 加盟商运营管理手册 3、出入库管理中的基本准则 为减少库存商品的老化，对于同样配置与型号的产品，应遵守“先进先出”的原则 库存管理员定期检查库存商品，库存商品应1个月进行一次检查 库存产品要分区、分类放置 库存管理员每天及时更新库存表，并每天下班前报店长。 - 44 - 加盟商运营管理手册 第三章:资料补办、领取的管理 手拉手连锁机构业务部负责接收加盟商各种需补办或更改的相关资料，对资料进行收集、整理、分析、统计、存档，并负责具体的办理、回复、邮寄、登记工作; 一、车辆合格证丢失补办规定 1、加盟商需在当地报社刊登一则合格证遗失声明(注明合格证号、发动机号、车架号) 2、若是与公司签有三方 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 的加盟商，需由协议银行开具同意补办合格证(或该车款已结清，合格证已交还加盟商)的证明(证明需写明合格证号、车架号和发动机号) 3、补办申请一份，对补办原因作说明 4、补办费用500元/张 二、车辆合格证丢失补办流程图 车辆合格证补办流程 加盟商手拉手业务部财务部说明 N邮寄补办资料1. 遇合格证丢失，加盟商根据公司政策的 合格证补办管理办法邮寄补办合格证相关 材料至手拉手连锁机构业务部审核资料 注:三方协议或办理保兑仓业务合格证质押Y在银行的加盟商,补办合格证须银行出具补 开销售通知单 办证明; 2.手拉手连锁机构业务部审核补办资料的 完整性,不合格证反馈加盟商重新办理;结算过账 3.收到加盟商合格的补办合格证相关资料 后,手拉手连锁机构业务部开具销售通知单; 补办合格证4.财务部结算,补办合格证按500元/张收取 补办费用,并在加盟商账户上扣款过账; 邮寄合格证,建立合格证补办台账5.手拉手连锁机构业务部至工厂重新打印 合格证; 加盟商签收合格证6.手拉手连锁机构业务部邮寄合格证 7.加盟商签收合格结束 - 45 - 加盟商运营管理手册 四、车辆说明书、随车工具补办规定 1、补办所需资料申请一份写明补办原因、数量 2、补办说明书费用100元/本，补办随车工具费用100元/套 五、说明书、随车工具补办流程图 说明书、随车工具补办流程 加盟商手拉手业务部财务部说明 开始 1.加盟商提出书面补办申请 提出书面补办至业务部,写明补办原因,补申请办数量 2.手拉手连锁机构业务部根开具销售通知单 据商务政策规定,按100元/份 开具销售通知单 结算扣款 3.财务部结算并扣款 4.手拉手连锁机构业务部邮邮寄说明书、随车工具寄说明书或随车工具 签收确认 结束 - 46 - 加盟商运营管理手册 第四章:顾客投诉的处理 一、顾客投诉处理的重要性 对于任何加盟商与直营店，恰当处理顾客的抱怨和投诉是非常重要的工作。这是一个创造和保持顾客的机会。众所周知，任何人都不愿被忽视，都希望他们的问题能受关注，引起共鸣和关心，即使无法解决他们所抱怨的问题，仍然可以通过说明情况来留住顾客。 不要期望这世界上会有理由来掩饰你的过失，你或许能逃避并不做任何处理，但就有可能失去一位顾客。顾客都能感受到他们是否受到公平的或不公平的待遇。 在处理顾客的抱怨上，你必须是一个好听众，要给顾客时间，阐述他们不满的原因。如果不是你的错，不要争辩，而要耐心向顾客解释清楚;如果是你或公司某人的错误，应直接承认和道歉，并试着找到公平的解决方法。如果由于处理不当使顾客投诉，你会发现有时即使花钱也解决不了问题。 通常及时解决顾客的不满较为容易，若让一个问题，隐藏在顾客的心里，后果常常是无法弥补的。 二、投诉处理原则 每位手拉手加盟商的员工均应将解决顾客的投诉放在首位，员工应将顾客的投诉意见作为增进顾客满意及改善加盟商运作程序的一次好机会。 到顾客投诉时，客户服务人员应认真填写《客户投诉登记处理表》。 所有相关员工应接受争议处理及投诉解决方面的培训 加盟商店长应制定成功解决顾客投诉的奖励制度，失败的解决也应有相应的处理。 店长应每周阅读《客户投诉登记处理表》，并采取必要的措施。 定期检查顾客投诉处理结果，并回答以下问题: 在你的公司里是如何处理顾客投诉的, 你是否真正了解每一个投诉的原因, 谁负责处理这些投诉, 解决投诉是否设定了时限, 对提出投诉的顾客，事后是否有追踪服务, 你是否关注到每一个投诉最后的处理结果, 附《客户投诉登记处理表》格式见附件 - 47 - 加盟商运营管理手册 第五章 加盟商考评体系 一、违规处理类型 按加盟商违规情节严重性分为通报、扣罚、专项整改、停业整顿、终止合作五类 通报:书面警告; 扣罚:经济处罚，从保证金中予以扣除相应处罚金额; 专项整改:下发《专项整改通知单》进行专项整改; 停业整顿:暂停系统单据上传，并下发《停业整顿通知书》; 终止合作:无法达到公司要求则强制退出加盟。 二、考核条例 奖/罚以分值计算，每分100元。 考核/奖罚条例规定如下: 第一条、执行手拉手连锁机构下达的各项指令，参与手拉手连锁机构全局性或临时性的各类活动，如不能按要求完成或推诿，影响应有效果，甚至造成不良影响的，扣罚10~15分/次。 第二条、按时上报手拉手连锁机构规定的各类报表，如不能按时上报或上报内容不符合要求则扣罚10分/次。 第三条、大力推广洁净服务，对所有进店维修/保养的车辆使用“五宝”，如未有效使用洁净道具的加盟商，一经查实扣罚2分/车。 第四条、未经手拉手连锁机构认可私自操作未授权业务与低价、跨区销售产品，扰乱该地区正常业务运作的，扣罚15~20分/次，一年内再次发现予以停业整顿。 第五条、必须做好用户进、出店登记及《客户档案管理》登记工作同时做好用户回访工作，手拉手综合管理部将不定期对加盟商客户档案及管理情况进行抽查。初次发现予以通报，再次发生予以扣罚10分/次，并要求专项整改。 第六条、因新车整备工作不彻底、强制保养及例行保养未按公司规定要求实施操作，导致用户投诉的，一经查实，扣罚5~10分/次，由此造成的一切经济责任与法律后果由加盟商承担。 第七条、产品销售、车辆维修、保养过程中，向用户收取不合理费用，一经查实，处以超收总额的5倍扣罚，并责令加盟商退还用户不合理费用。年内出现三次则予以通报处理。 第八条、加盟商在维修过程中鉴定失误，造成误赔，其损失由加盟商自行承担。业务作业不合格，造成投诉，责令返工，赔偿因此造成的用户损失，并扣罚5~10分/次。 - 48 - 加盟商运营管理手册 第九条、加盟商必须做到首问责任制:即碰到用户购买的产品与车辆故障但产生缺件时，必须做好登记并及时与其他加盟商或公司联系，及时调件和产品以确保快捷地为用户解决问题，禁止推脱。若因此出现用户投诉或使用户等待而超出产品三包范围，将对此加盟商扣罚10分/次，同时用户因此所产生的费用由加盟商自行承担。 第十条、凡产品各类代码库中有记录的代码，加盟商必须按规定填写，不允许填写自定义代码，否则扣1分/次。 第十一条、加盟商产品库存未达到手拉手机构要求的标准，导致无法满足市场需求，年内出现5次以上，予以停业整顿，直至产品库存补充到位为止。 第十二条、加盟商必须严格执行手拉手连锁机构的价格政策，如有违反一经查实按超出价格的10倍罚款，责令多收款项双倍退还用户，并向用户道歉。 第十三条、不定期抽查加盟商节假日值班制度的执行情况，如无人接电话，无值班电话记录，扣罚5分/次，并通知进行专项整改。 第十四条、因不信守承诺、随意推脱用户、服务态度恶劣等，通知限期整改，若造成用户投诉并严重影响企业品牌形象，视情节轻重，处罚15~25分不等。 第十五条、信息不反馈或信息反馈不及时、不准确、信息内容描述不清楚或信息内容与实际不相符，造成公司信息无法反馈，扣罚5~10分/次。 第十六条、对用户抱怨、投诉采取推诿、消极态度处理或处理过程当中因处理不当造成用户抱怨升级，或不主动协调处理解决而是鼓动用户直接向公司进行投诉或对用户讲解不负责任的话语，一经查实，扣罚15-20分/次。 第十七条、对公司确定的重点关注用户情况上报不及时或没有上报，造成危机事件发生，扣罚10-80分/次。 第十八条、对用户投诉处理，经公司三次提醒后，仍没有处理或有消极抵触情绪的，扣罚10-20分/次。 第十九条、有记者采访时，加盟商没有主动采取措施且没有及时向公司汇报，导致危机事件发生，扣罚10-80分/次。 第二十条、加盟商自然概况(人员、电话、地址、单位名称等)如有变动不上报，造成延误工作，影响正常业务，扣罚1~5分/次。 第二十一条、对于未经培训上岗的人员，其负责的业务将不予受理;以及拒绝参加手拉手连锁机构培 - 49 - 加盟商运营管理手册 训的加盟商，初次出现以上情况予以扣罚5分/人;经警告后仍拒不执行，直至撤消手拉手连锁加盟资格。 第二十二条、手拉手连锁机构将不定期对加盟商的内训情况进行抽查，核实培训的组织过程、内容记录、效果评估、培训次数、培训课时，如未按公司要求开展，经查证属实，则予以扣罚5分/次。 第二十三条、因加盟商未及时上报客户投诉或处理不善导致曝光事件发生，加盟商为第一责任人按规定给予扣罚10,80分/次，情节严重的予以终止合作。 第二十四条、以上各项罚则如手拉手连锁机构下发处罚通报后加盟商仍拒不执行，公司有权追加1-10倍处罚，并予以停业整顿，无法达到公司要求则履行终止合作程序。 第二十五条、主动协调当地行政单位、新闻媒体，妥善处理手拉手业务的加盟商，视情况不同奖1~10分。 第二十六条、服务态度好，技能突出，受到用户、加盟商等的好评，奖1~10分不等。 第二十七条、加盟商积极主动的开展产品促销与服务活动，并取得良好效果的，视情况不同奖1~5分。 - 50 - 加盟商运营管理手册 第七篇 专题、学习篇 第一章:例会管理 我们可以通过召开例行的和不定期的会议加强对店面的管理，具体可分为不定期的工作会议和例会。 (1)工作会议 工作会议是店面鼓励、了解员工的极好机会，它可以鼓舞士气，营造团队氛围。因此，店长必须精心 准备并强调全体参与。 工作会议可大致包括如下内容: ※ 工作计划的公布 ※ 促销、服务活动的安排 ※ 目前的经营动态及市场状况 ※ 业务业绩分析 ※ 存在问题分析 ※ 解决问题方案(鼓励大家提意见) (2)工作例会 工作例会包括晨会和周会。 A、晨会流程 时间: 15分钟左右 地点: 店内 人员: 全体 主持人: 店长 准备工作: 在晨会之前, 整理环境、各项内部事务 晨会内容: 1.做早操或喊口号，检查工作人员的衣着及精神状态; 2.全体集合，互致问候，各岗位清点人数并呈报; 3.政策宣达:各项政策的传达，落实; 4.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励; 5.今日工作重店及注意事项，由各工作人员口述，店长适时提出支持; 6.礼仪训练，仪容检查:检查人员的着装，强化礼仪训练， 例:“欢迎光临”，“谢谢光临”;及电话 - 51 - 加盟商运营管理手册 问候语， “XXX，您好～”，请问有什么可以为您服务的,” 7.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。 B、周会流程 时间: 依会议内容而定 : 会议室 地点 人员: 全体工作人员 主持人: 店长 准备工作: 依据会议内容。 周会内容: 1、全体集合，互致问候，各岗位清点人数并呈报 2、一周工作回顾 3、 业绩评价及改进 4、 汇集合理化建议 5、 团队协调、建设 6、 下周工作计划、安排 - 52 - 加盟商运营管理手册 第二章:现场5S管理 “5S”:就是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)、素养(Shitsuke)五项管 理活动,简称“5S”。通过现场5S的管理可以创造一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场，有效延长客户 在展厅停留的时间，最终将销售机会提升至最大。 (1)5S定义及目的 整理 对物品进行分类:清除不需要的物品、妥善保存需要的物品; 目的:有效利用空间 整顿 物品有合理定位及明确标示 目的:节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境 清扫 身边和工作场所需打扫得干干净净， 目的:创造一个舒适的工作环境 清洁 没有垃圾污染，清扫过的地方要维持无脏污状态。 目的:通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进 素养 为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯 目的:提高人员素质，改善工作品质 推行5S好处:提高企业形象、降低成本、安全有保障、管理有序、增加员工归属感、5S管理工具 - 53 -