12369受理与反馈回复制度

12369受理与反馈回复 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 规章制度汇编 ,试行, 12369投诉受理中心 二〇〇六年十二月 - 1 - 目 录 1、12369投诉受理中心工作职责-------------------------3 2、12369工作人员行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 -----------------------------4 3、12369投诉受理中心工作制度-------------------------5 4、机房设备 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 -----------------------------------6 5、12369投诉受理中心档案管理制度----------------------7 6、12369受理与反馈回复制度 --------------------------8 7、话务员行为礼仪规范---------------------------------9 8、12369话务员考核评比办法---------------------------14 9、环境污染举报类型----------------------------------18 10、突发环境事件分类---------------------------------19 11、突发环境事件分级---------------------------------20 12、12369投诉受理中心会议制度------------------------22 13、12369投诉中心考勤制度----------------------------23 - 2 - 12369投诉受理中心工作职责 12369投诉受理中心负责我市各类环境污染投诉的受理、批转、查处等工作～其主要职责是: 1、受理12369环保投诉热线的群众投诉。 2、受理群众来信和上级有关部门转办的有关环保信访投诉。 3、接待群众来访投诉,受理群众网上投诉。 4、按受理工作程序将群众各类环境污染投诉批转到有关部门查处～并及时督办～按规定时限向投诉人回复。 5、督促辖区内各环保分局受理、查处～回复等工作。 6、承担重要环境污染投诉案件的直接处理工作。 7、负责突发性环境污染事故的应急联络和协调处理工作。 - 3 - 12369工作人员行为规范 1、工作人员熟悉环境保护的各项法律法规和规章制度～及时接听群众投诉～耐心解答群众投诉的问题。做到认真受理～限时批转。 2、接听电话时必须规范用语～用普通话回答群众的提问和意见,做到声音轻柔、热情～发音准确、清晰。 3、认真受理群众的投诉～做好记录～及时批办相关分局和部门进行查处。对暂时无法答复的～详细做好记录～请示主管领导后再向群众答复。 4、在接待情绪偏激的群众投诉时～应耐心解释～积极劝导～不准随意挂断电话～不准与投诉群众发生争吵。 5、工作时间内应仪表端庄、着装整洁～行为文明。 - 4 - 12369投诉受理中心工作制度 为了保障12369投诉受理中心工作的正常、高效运转～特规定如下: 1、受理人员应坚守岗位～认真履行工作职责～不得擅自离岗、脱岗。有事请假～须经中心主任批准后方可离开。 2、话务员在上班时必须提前到岗～召开班前会～做好各项上岗准备工作～调整好心态～以轻松、愉悦的心情投入到受理工作中。 3、受理人员上班时间内不得从事与本职工作无关的活动。未经同意～不得在计算机上随便安装其他软件。 4、受理人员接听电话或接待群众来访时～必须做到文明服务、礼貌待人、态度和蔼、规范用语。记录内容要准确、详实、简明扼要、字迹清楚～确保受理的投诉准确无误。 5、受理人员应确保投诉受理系统24小时畅通。各班组交接时～应做好记录～重要事项应进行交接。 6、受理人员每天要及时将受理单交领导批办～不得随便扣压受理单,对已办结的投诉～应及时输入微机归档备查。 7、每月做好投诉受理汇总、统计分析～并及时将结果上报～为领导决策提供可靠的依据。 8、受理重大环境污染事故的投诉应立即向有关领导汇报、以便及时解决。 - 5 - 机房设备管理制度 1、管理、使用人员必须熟悉系统和设备的技术结构、主要功能、主要性能指标和使用方法～严格遵守系统和设备的操作规程。 2、机房内的设备由专人负责～专人负责操作。未经机房设备管理人员许可～任何人不得将机房内的设备随意搬动、操作～设备出、入机房之前都必须登记造册。 3、设备在开机前～先检查环境条件～电源电压和连接线缆等～符合要求后～按操作规程的顺序开机～并待设备稳定后方能进行工作。 4、发生故障时～必须报告相关领导～认真记录故障现象～保护故障现场～请专业维修人员检查。 5、设备如需关机～每次关机前～必须先保存当前运行日志～检查设备的运行状态～按顺序要求关机～并填写操作记录。 6、对机房中所有设备和仪器必须登记备案～不得私自挪用。 7、机房管理人员负责机器设备的定期常规维护和保养。 - 6 - 12369投诉受理中心档案管理制度 为进一步加强投诉受理中心档案管理工作～规范档案管理程序～根据《中华人民共和国档案法》等有关法律、法规～结合工作实际～特制定本制度。 1、档案的日常工作由专人管理～主要负责档案的收集、整理、保管、立卷归档和统计工作。 2、档案管理人员必须严格遵守党和国家档案管理的各项法律、法规和保密规定。忠于职守～刻苦钻研业务～熟悉档案管理的专业知识。 3、档案管理范围:投诉受理中心的历史档案、业务档案、电子档案及本年度收文,包括传真、邮件,和发文。 4、档案管理人员对接收进库的文书、电子档案资料要及时登记或备份～进行科学分类、编目、排架。 5、档案管理人员要定期检查档案保存情况～发现破损和字迹不清的应及时修补、复制。 6、本单位人员查阅档案～须按规定登记,外单位人员查阅必须出示证明～经领导批准后～方可查阅。不得擅自提供、复制档案～确保档案的机密与安全。 7、借阅档案材料必须妥善保管～注意保密。不准在档案上涂抹、划道、折叠～不准拆散档案～查阅后应立即归还～当面对清。 - 7 - 12369受理与反馈回复制度 1、全市12369形成网络～市投诉受理中心在业务上对分局群众投诉工作进行监督指导。 2、分局12369应指定一名副局长专门负责～安排固定人员～设立固定场地～确定相关科室办理～建立受理登记、批办、回复制度～确保12369工作落到实处。 3、在接到市12369中心电话批转和市民电话投诉时～接听,受理,人员应态度和蔼～准确记录～严禁敷衍了事～相互推诿～不得与投诉群众发生争执。 4、12369投诉案件实行谁办理、谁反馈、谁回复的责任制度～做到处理及时、并将处理结果给市12369中心和投诉人反馈。 5、上级或主管部门批办件～7日内提出处理意见,群众投诉件15日内办结,重大事故或特殊情况投诉件及时办理。 6、因案件复杂、需较长时间调查的投诉～可先行回复～说明原因,同时经领导或上级部门同意后～延期回复处理结果。 7、对来信、来函投诉件～应按收文登记、领导阅示、专人处理的程序办理～由主管领导签发直接复函投诉人或相关科室。 8、辖区内发生重大突发性环境安全事件时～各分局、县局、环境监察大队～必须在第一时间内向市局和市监理处报告～不得隐瞒。 - 8 - 9、对超过办理时限投诉件～应及时与市12369中心联系～说明原因。对无正当理由拒不办理或敷衍了事的～市局监察室将予以通报。重大责任事故～造成严重后果的～将追究有关人员责任。 12369话务员行为礼仪规范(试行) 12369话务员应熟练掌握服务技巧和工作礼仪～合理运用文明用语～杜绝忌语～树立环保工作人员的良好形象。 一、服务用语要求 ,一,声音甜美。语音 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ～咬字清晰,音调热诚、亲切、充满活力,音量适度～以对方听清楚为准,语调婉转～抑扬顿挫带有感情～令市民愉快,语速适中～不急不缓～避免连珠炮式说话方式。 ,二,表达恰当～称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切～注意选择词语～使市民满意。 ,三,讲普通话～不准使用俚语俗语。 ,四,使用正确的语法～不讲口头禅。 ,五,呼吸正确～避免说话断断续续。 ,六,坚持使用“十字用语”。,请～您好～谢谢～对不起～再见, 二、常用服务用语 1、您好 7、请多提宝贵意见。 2、请讲 8、谢谢您的合作。 3、再见 9、请问您需要什么帮助, 4、对不起 10、对不起～请稍等。 5、谢谢 11、对不起～让您久等了。 - 9 - 6、请稍等。 12、请原谅。 话务员在服务过程中～要经常使用上述服务常用语～做到敬语服务～让市民体验尊重和亲切感。 三、客服电话服务用语 市民拨入12369～接通后立即应答: ,话务员,您好～有什么需要帮助, 市民非常着急、态度恶劣时: ,话务员,请您别着急～慢慢讲,想,～我们会尽力帮您解决。 市民恶意呼叫时: ,话务员,对不起～您所咨询的内容不属于我们的服务范畴～请您挂机～再见。 市民询问的问题在话务员的服务范围之外，如市民咨询的为非本单位业务时: ,话务员,先生,女士,～很乐意能为您提供帮助～但因你所咨询的业务不属于我们的业务范畴～很遗憾不能为您提供帮助～建议您拨打相关单位的电话或114进行咨询～好吗, 市民提出批评或表扬时: 提出批评:,话务员,感谢您的批评指正～我们将及时改正～不断提高服务水平。 提出表扬:,话务员,谢谢～这是我们应该做的。 市民提出建议时: ,话务员,非常感谢您给我们提出的宝贵建议～我们将不断改进服务。 市民对问题答复或解决不太满意但不再追究时: ,话务员,谢谢您的理解与支持～我们将不断改进服务～让您满意。 市民对问题答复、解决不满意并要追究时: 市民要求合理: ,1,市民要求合理～能够在短时间之内可答复的 ,话务员,我们将把您的要求及时上报相关部门～并尽快给您答复。感谢您的致电。 ,2,市民的要求尽管合理～但由于某些方面的原因～我们无法在短时间之内做出答复时 - 10 - ,话务员,您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因～我们可能在一段时间之内无法满足您的需要～请您理解。 市民的问题不能立即答复时 ,话务员,我们会将您反映的问题与相关部门联系～请您留下联系电话～我们将尽快给您答复。 听不到(清)市民声音: ,话务员,您好～您的电话已接通～请讲。 ,等待2-3秒～应重复一遍规范用语～若仍无反应, ,话务员,对不起～听不到,清,您的声音～请您再拨一次好吗,,挂机, 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到市民声音: ,话务员,对不起～系统出现单通～无法听到您的声音～请您先挂机。我们将进行回拨(或请市民再拨一次)。 结束语: ,话务员,请问您还有其它问题吗? , 感谢您的致电～再见: 如市民说谢谢 ,话务员,不客气～再见。 三、回访服务用语 1、拨通市民号码: 答复回访: ,话务员,您好～XX先生,或女士或职位称呼,～您在X月X日反映的XX问题～我们已经给您查实…… 主动回访: ,话务员,您好～我是西安市环保局12369话务员～您是XX先生,或女士或职位称呼,吗,为更好的为您提供服务～我们想对您进行XX内容,如市民资料、服务满意度、专项业务使用情况等,的回访～不知您是否方便,,得到市民的同意后～以规范的语言进行相关内容的回访, 2、结束语:,话务员,谢谢您的合作～再见。 四、服务忌语 服务中～凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言～都属于服务忌语～服务中一律不得使用。如: - 11 - 1、你不是说XX吗, 2、不是告诉你了～怎么还不明白, 3、大点声～听不见: 4、不是我办的～不知道～不清楚。 5、你到XX部门问问吧。 6、你怎么连这个也不懂。 7、这是规定～我有什么办法。等等 五、行为标准 话务员在工作中应热情大方～自然得体、语音甜美、普通话标准～使每个市民因你良好的服务而留下美好的印象。 (一)工作时行为标准: 1、进入机房应换拖鞋或专用鞋～严禁穿高跟鞋进入机房, 2、工作期间应着装整齐、庄重、得体。不准配戴耳环或夸张的饰品～严禁奇装异服, 3、工作时保持工作台面整洁～不得堆放与工作无关的物品, 4、工作时间不允许吃零食, 5、上班时间不允许接打私人电话～不得用值班电话打私人电话, 6、值班时～不得与他人聊天、上网～不得擅自离开岗位, 7、机房内应保持安静～禁止大声喧哗。 8、未经允许不得将无关人员带入机房。 (二)受理行为标准: 1、电话接入立即主动应答。 2、询问市民的姓名～在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与市民交流。 3、注意力集中～认真听懂市民询问。在回答市民的问题时～要求作到将与市民咨询内容相关的资料向市民讲解清楚～使市民通过一次咨询落实问题并了解全面情况。 4、若没有听清市民所说内容时应再次询问:“**先生/**女士～对不起～我没听清楚您的问题～请您再复述一遍好吗,” 5、受理过程中～如需市民等待时应提前讲明原委并征求市民的意见:“******对不起～麻烦您稍等片刻～好吗,”在得到市民的同意后才可离开～返回时应讲:“对不起～*先生/女士～让您久等”、“谢谢您的耐心 - 12 - 等待”过程中～应适当与市民沟通。 6、不能随意打断市民的讲话～要让市民将问题说完后再提问或答复。 7、在向市民解释完毕时应确认市民是否完全明了:“X先生/女士～不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了,”当市民不能完全明了时～应弄清市民不明白的地方再重新解释～直到市民明白了为止。 8、电话受理终了时应讯问市民是否还有其他方面的咨询:“请问您还有什么需要帮助,”在确保市民没有其他方面的咨询后礼貌地再见。 9、在整个市民咨询中～话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、诘问。 10、遇市民询问到不懂或不熟悉的业务时～话务员不得不懂装懂～不得推委、搪塞市民～应婉言向市民解释并询问相关人员后再作解答～必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复市民。 11、若事后发现回答市民咨询、投诉不正确或不完整～应及时电话回访市民～先致歉再完整地答复市民。 12、工作态度耐心细致～不急不燥～不厌其烦～把每位市民当成自己的亲友一样～时刻牢记以下原则:一是市民永远是对的,二是如果市民不对～请参照第一条。,机器人原则, 六、市民申告、咨询、投诉 1、对市民的申告、咨询、投诉实行“首问负责制”。 2、对业务申告、咨询、投诉处理应立即答复～无法立即答复的应向市民说明情况～并与市民约定的时间内按时给予答复。 3、投诉解决时限:指从受理市民投诉时起～至投诉问题解决并答复市民所用的时间。 - 13 - 12369话务员考核评比办法(试行) 为了进一步加强内部管理考核～规范话务员服务程序,充分调动话务员的服务主动性和积极性～全面提高12369投诉中心服务质量～现对12369考核评比作出如下规定: 一、评比办法 1、每位话务员初始级为三星～最高级为五星～根据考核结果进行加星或减星～每季度进行一次评定。 2、评比依据分以下八类: ,1,用户意见:服务检查人员主动对拨打12369的用户进行意见征询～每月报一次。 ,2,话务员互评:每位话务员可根据自己的观察和了解到的情况对所有话务员进行公正评价。 ,3,日常检查:服务检查人员及班长要根据中心制定的服务标准及考核办法～做好日常检查、监督工作～并做好检查记录～月底汇总。 ,4,综合能力:指接听电话差错的发生～解答业务咨询的能力～处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。 ,5,重大事件:如用户投诉、用户表扬等～该项与首问负责制结合起来进行考核。 ,6,礼仪意识:在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。 ,7,业务量:根据业务量核定基数进行考核。 ,8,业务考试每月一次的业务业务考试,笔试、操作,～内容为环保业务知识、常用号码速记、案例分析与处理、汉字输入、普通话等。 ,9,12369科室评比～结合个人表现～随机调阅数据库资料进行工作效益评比。 - 14 - 二、奖罚标准 1、以上评比依据对全体话务员的服务情况及工作表现进行考核打分。95分以上的为五星～每季度五星最多不超过2名。85—95分的为四星～75—85分为三星～65—75分为二星～60—65分为一星～60分以下为无星。一次被评为无星的作限期整改～连续两次评比均为无星的则作辞退处理。 2、发生用户有理由申告且造成较大影响者递减一星～连续受用户表扬两次且事例突出者递加一星。 3、中心内设立明星榜～对每位话务员的星级情况进行张榜公布。 4、根据每位话务员的星级情况～拉开分配档次。原则上第个档次工资差为50元。带班班长岗位津贴50元。 三、考核打分办法 ,一,、业务考试,30分, 每月进行一次～考试内容为环保业务知识、常用号码速记、案例分析与处理、汉字输入、普通话等。 ,二,用户意见,10分, 以业务检查人员主动对拨打12369的用户进行的意见征询为依据评分。 ,三,日常检查,20分, 根据业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分: 1、发现不着统一工装、不佩带工牌及仪容不整、佩带夸张饰品等扣5分～同时扣除绩效工资10元。 2、一次不使用标准服务用语扣1分,无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣3分,交接班时业务交接不清一次扣3分,业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣2分,发现使用服务忌语一次扣5分扣发绩效工资20元,不讲普通话一次扣3分。 3、违反纪律迟到、早退一次扣2分～每请事假一天扣3分～病 - 15 - 假一天扣3分,要求有医院诊断,。脱岗,迟到30分钟以后按脱岗对待,一次扣5分～因脱岗造成差错事故的一次扣50分～减去10分。旷工,脱岗60分钟以后按旷工对待,一次扣100元～因旷工造成差错事故的一次扣15分。将追究当事人的责任～并给予辞退。 4、值日不合格一次扣3分～个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物～每发现一次扣1分。带外人进入工作场地一次扣10分。 5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。 6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。 7、要求参加的集体活动～如学习、开会、文体活动等～请假一次扣2分～迟到一次扣5分～不参加一次扣8分。 ,四,因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。 违反服务公约、首问责任制～用户申告到中心内～扣责任人20分～造成社会影响如引起新闻媒体、市政府、纪检部门等追查的扣20分～情节特别严重者直接减星～同时作辞退处理。 接到用户特殊表扬信～酌情一次加5—8分～连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决星级评比权。 ,五,话务员互评,5分, 业务检查员根据本中心的服务标准及考核办法～做好随班检查工作～开展话务员互评活动～每位话务员可记名、无记名的对所有话务员进行公正评价～要求写出理由并打分～将互评意见直接交到中心～每月底汇总评定～对能够真实客观、全面评价其他人员的话务员酌情加2—4分。 ,六,礼仪意识,10分, 由话务员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。 - 16 - ,七,综合能力,10分, 以话务员互评结果、服务检查人员及中心的检查记录为依据对每位话务员的服务情况、服务层次和综合素质进行综合评定。 四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他话务员的在总分以外酌情加5—15分。 - 17 - 环境污染举报类型 环境污染举报类型分为四类:一般污染举报、重要污染举报、紧急污染举报、重大污染举报。 一般污染举报:主要为一般性大气污染、噪声污染、水污染、固体废弃物污染等。投诉身份为普通市民～且污染程度较小。 重要污染举报:主要为对环境污染案件提供较重要线索,可能引起较大环境污染事件的举报。 紧急污染举报:主要为可能或已发生较大污染事件的线索,新闻媒体污染投诉举报,人大、政协、市长热线、环保局长等重要人物或部门的污染投诉举报。 重大污染举报:主要为重大环境污染事件举报,即将发生或已经发生的重大污染事件,各类突发环境污染事件等。 一般污染举报处理时限为30日,重要污染举报处理时限为15日,紧急污染举报处理时限为3日,特殊情况当日处理,,重大污染举报处理时限为7日,突发污染事件按应急预案,。 - 18 - 突发环境事件分类 根据突发环境事件的发生过程、性质和机理～突发环境事件分为三类: 1、环境污染事件,即水污染事件、大气污染事件、噪声与振动污染事件、固体废弃物污染事件、危险化学品和废弃化学品污染事件、农业环境污染事件等, 2、生态环境破坏事件,即生物物种安全环境事件,, 3、核与辐射事件,即核电厂以外的核设施事件和辐射事件,。 - 19 - 突发环境事件分级 按照突发事件严重性和紧急程度～突发环境事件分为一般环境事件、较大环境事件、重大环境事件和特别重大环境事件四类。 一、一般环境事件 凡符合下列情形之一的～为一般环境事件: 1、环境事件造成人员轻伤～或者中毒20人以下, 2、因环境污染引起厂群冲突～造成一般群体性影响的, 3、丢失、被盗、失控4、5类放射源。 二、较大环境事件 凡符合下列情形之一的～为较大环境事件: 1、造成重伤5人以下～或中毒21人-----50人, 2、因环境污染造成跨县级行政区域纠纷～使社会安定受到影响的, 3、核设施进入厂房应急状态, 4、丢失、被盗、失控3类放射源。 三、重大环境事件 凡符合下列情形之一的～为重大环境污染事件: 1、造成人员死亡5人以下～或中毒51—100人, 2、因环境污染造成跨地级行政区纠纷、使当地正常的经济、社会活动受到影响, - 20 - 3、区域生态功能部分丧失或濒危物种环境受到破坏, 4、因环境污染使当地经济、社会活动受到较大影响, 5、核设施进入场区应急状态, 6、丢失、被盗、失控1、2类放射源。 四、特别重大环境事件 凡符合下列情形之一的～为特别重大环境污染事件: 1、死亡5人以上～或重伤10人以上～或中毒100人以上, 2、区域生态功能严重丧失或濒危物种生境遭到严重破坏, 3、因环境污染使当地正常的经济、社会活动受到严重影响, 4、核设施进入场外应急状态, 5、利用放射物质制造恐怖袭击事件、或恶意袭击核设施～或1、2类放射源失控造成大范围严重辐射污染后果。 - 21 - 12369投诉受理中心会议制度 一、每周一上午为中心例会～全体人员参加。通报上报工作情况～总结上周群众投诉的特点规律～不断提高受理工作水平。 二、班前会制度～由接班话务员、交班话务员、带班员参加。主要是接班前的准备工作～接班应注意的问题～群众投诉重点。以及交班话务员需要接班话务员继续办理的重要事项。 三、科务会～主要为中心科员和话务班长参加。讨论决定科室的工作重点～以及重大的科室决策～人事调整等项重要问题。 四、职工大会～12369全体成员必须参加处里的职工大会(当班话务员不参加)。严格执行全处职工大会精神。 五、党员大会制度～中心党员必须参加所在支部的各项活动。执行支部决定～在工作中起模范带头作用。 六、各项会议必须指定人员做好记录。中心记录由档案管理人员统一保存。 - 22 - 12369话务人员考勤制度 为了进一步加强工作作风～规范办事程序～提高工作效率～增强组织纪律性～树立精简、勤政、务实的机关形象～特制定本制度。 第一章 考勤内容 第一条 12369话务人员考勤内容～包括在勤、值班、加班、请假、迟到、早退、旷工。 第二条 12369话务人员准时到达、准时离开工作岗位～即为在勤。员工在下列情况下视同在勤: ,一,由领导外派或经领导批准在城区范围内办公事～不能按时在科室上下班。 ,二,经批准脱产、半脱产学习或从事其它公务活动的。 第三条 工作时间:实行四班三运转工作制度,三班时间: 早班8:00---14:00, 中班14:00---20:00～晚班20:00---次日8:00～夜班下班即为轮休。 接班组应提前15分钟进行交接班准备～召开班前会。 第四条 迟到、早退或旷工。 员工应严格遵守考勤纪律～按时交接班～不得迟到、早退或旷工。第一次迟到,早退,提醒注意～扣除绩效工资50元,第二次迟到,早退,写出书面检查～扣除绩效工资100元,连续三次予以辞退处理。 每次迟到,早退,30分钟以上的～按旷工,半天,处理。出现旷工一天者,做辞退处理。 - 23 - 第五条 值夜班按规定标准发给夜班费。加班或因特殊情况～员工需要在法定节假日工作～原则上由科室安排轮休～不能轮休的～经主管领导批准按规定标准发给加班工资。 第二章 工作学习纪律 第六条 上班时间工作纪律。 ,一,、上班时间不允许做与工作无关的事,禁止串岗、高声喧哗或打牌聊天～严禁用单位电话拔打私人电话,严禁在计算机上玩游戏、会友。因事外出30分钟以上要请示主管领导～得到许可后方可离开岗位。 ,二,、保持投诉受理间和办公室清洁卫生～下班前要将办公室的门、窗、柜关好～确保安全。 第七条 学习纪律。 ,一,、话务人员应不断加强对马列主义、毛泽东思想和邓小平理论和“三个代表”重要思想以及党的路线、方针、政策的学习,加强对业务知识的学习～准确、完整地掌握、执行各项政策和各项规章制度。 ,二,、参加监理处组织的各类会议和学习应提前到达会场。会议期间应严格遵守会场纪律、做好会议纪录～自觉关闭手机铃声～禁止在会场内交头接耳、或无故中途退出会场。 第三章 请销假管理 第八条 所有话务人员必须遵照请假、销假制度～办理请销假手续。所有请假须填写请假单～原则上必须提前一天以上～并经主管领导 - 24 - 批准。员工请假～主要指事假、病假～其它假日依照《劳动法》有关内容办理。 第九条 话务人员请销假制度: 必须填写统一制式《请假条》～经领导批准后交办公室存档～作为考核的依据。员工请假应按下列程序办理审批手续～凡不按规定办理手续的～按旷工对待。 ,一,病、事假,不含法定节假日,～1天以内～由部门负责人审批,1天以上～由部门负责人加注意见后～报请主管领导审批, ,二,其它假日～由部门负责人加注意见后～报主管领导审批。请假手续交办公室考核备查。 ,三,凡请假者～假满后必须按时到岗～及时销假。到岗不销假者～视同超假对待,假满后因特殊情况不能按时到岗的～应向部门负责人说明原因～电话续假～并在返回单位后补办超假手续。否则～超假天数按旷工对待。 第四章 考 勤 第十条 考勤是指对话务人员在各类请假或学习期间的考核及工资计算办法。 ,一,、员工因病,必须出具医院证明,、因事休假～按比例扣发基本、绩效工资～其中～病假15天以内～每请假一天～扣发当日60%的基本、绩效工资。病假超过15天～停发其基本、绩效工资。 ,二,、员工在法定节假日值班后～可进行轮休～不再领取加班费。因工作原因不能轮休～又未领取加班工资的～员工季度内所请的病、事假可以与季度内实有加班天数相抵销。对抵销不完的病、 - 25 - 事假再按相关规定比例扣发本人工资。 ,三,、抵销程序:季未～由请假人提出抵销申请～写明季度请病假、事假天数～季度实有加班天数～经考勤员审查并加注意见报部门负责人审批后～方可办理抵销病、事假手续。 ,四,、其它假日～由部门负责人加注意见后～报主管领导审批办理。请假手续交办公室考核备查。 第十一条 本季度未用完的加班除抵减病、事假外～不能跨季度使用。 第十二条 违反工作纪律、学习纪律条款～经批评教育无效的～由部门负责人提出具体意见～报主管领导批准处理。 第五章 监督管理 第十三条 话务人员考勤办法在主管领导监督下、由本科室组织实施。具体实行考核、监督分级负责制。 第十四条 本办法条款由办公室负责解释。 每十五条 本办法自2007年1月20日起执行。 12369投诉受理中心 - 26 - 目 录 内容提要 写作提纲 正文 一、资产减值准备的理论概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 (一)固定资产减值准备的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„4 (二)固定资产减值准备的方法„„„„„„„„„„„„„„„„„5 (三)计提资产减值准备的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„5 二、固定资产减值准备应用中存在的问题分析„„„„„„„„„„„5 (一)固定资产减值准备的计提模式不固定„„„„„„„„„„„„5 (二)公允价值的获取„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 (三)固定资产未来现金流量现值的计量„„„„„„„„„„„„„7 (四)利用固定资产减值准备进行利润操纵„„„„„„„„„„„„8 三、解决固定资产减值准备应用中存在的问题的对策„„„„„„„„10 (一)确定积累时间统一计提模式„„„„„„„„„„„„„„„„10 (二)统一的度量标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 (三)提高固定资产可收回金额确定方式的操作性„„„„„„„„„11 (四)加强对固定资产减值准备计提的认识„„„„„„„„„„„„12 (五)完善会计监督体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 27 内容提要 在六大会计要素中，资产是最重要的会计要素之一，与资产相关的会计信息是财务报表使用者关注的重要信息。然而长期以来，我国的企业普遍存在资产不实、利润虚增的情况，从而使资产减值问题一度成为我国会计规范的热点问题。人们也期望通过会计上的法律法规减少信息的不对称，让企业向广大投资者提供真实有效的信息。 在企业生产经营过程中，资产减值是一个不可避免的现象，本文通过对新旧会计准则的对比，针对会计实务中对资产减值准备会计处理，分析资产减值准备在会计实务操作中的存在的问题，并对新会计准则下的会计处理方法进行分析与评价，进而提出解决问题的方法，阐述了资产减值准备提取在实务操作中面临的境况。从资产减值准备入手，对固定资产减值准备进行分析，提出了计提标准不恰当，计提时间未作统一规定等问题，并针对存在的问题提出了分析方法等对策。 28 写 作 提 纲 一、资产减值准备的理论概述 (一)固定资产减值准备的概念 (二)固定资产减值准备的方法 (三)计提资产减值准备的意义 二、固定资产减值准备应用中存在的问题分析 (一)固定资产减值准备的计提模式不固定 (二)公允价值的获取 (三)固定资产未来现金流量现值的计量 (四)利用固定资产减值准备进行利润操纵 三、解决固定资产减值准备应用中存在的问题的对策 (一)确定积累时间统一计提模式 (二)统一的度量标准 (三)提高固定资产可收回金额确定方式的操作性 (四)加强对固定资产减值准备计提的认识 (五)完善会计监督体系 29 固定资产减值准备问题的探讨 随着我国经济的发展，市场经济日益完善，大众对企业会计信息披露要求也逐步提高。而市场经济的完善，竞争的加剧，企业对其交易方会计信息要求也提高，国家为了宏观调控的需要，也需要企业提供大量真实的会计信息。 新企业会计准则规定，“资产减值损失一经确认，在以后会计期间不得转回”是不可逆性的规定。按照财务会计的谨慎性原则，预期不会带来经济利益的资源就不应列入资产，预期不会带来原预计额的经济利益的资源要折扣后列入资产，即减除预计减值后的部分才是能带来经济利益的资产。 本文通过对我国会计准则中的资产减值准备会计问题的研究，理论上提高企业对现行资产减值准则的认识，促进企业完善企业相关会计核算，提高企业财务管理水平，对于完善我国资产减值准备会计准则提出建议，促进我国资产减值准备准则完善。实践中，这一研究旨在加强企业对与资产减值准备会计准则的认识，完善企业会计核算，提示相关部门就准则中不完善的地方加强对企业的监督。以下就是我的论文。 一、资产减值准备的理论概述 (一)固定资产减值准备的概念 固定资产减值准备是指资产的账面价值超过其可回收金额，固定资产可收回金额是指其公允价值减去处置费用后的净额与固定资产预计未来现金流量的现值两者之间较高者。其中，处置费用包括与资产处置有关的法律费用、相关税费、搬运费以及为使资产达到可销售状态所发生的直接费用等判断固定资产是否减值，应依据资产可能已经发生减损的某些迹象，如果存在任何一种迹象，企业应对其可收回金额进行正式估计。企业的固定资产可按固定资产的账面价值与可收回金额孰低计量，按可收回金额低于账面价值的差额计提减值准备。对于可收回金额须以相关技术、管理等部门的专业人员提供的内部或外部独立鉴定报告，作为判断依据。 30 (二)固定资产减值准备的方法 大部分企业的资产减值准备主要包括坏账准备、固定资产减值准备和存货跌价准备。 固定资产减值准备，固定资产减值准备计提范围包括市场价格持续下跌或技术陈旧、损坏、长期闲置等原因导致可收回金额低于账面价值的固定资产。计提方法是按单项资产计提。 1、计提公式:减值准备=账面价值,可收回金额。 2、全额计提情况: ?长期闲置不用，在可预见的未来不会再使用，且已无转让价值的固定资产; ?虽然固定资产尚可使用，但使用后产生大量不合格的固定资产; ?已遭损毁，以至于不再具有使用价值和转让价值的固定资产; ?其它实质上已经不能再给企业带来经济利益的固定资产。 需要注意的是，已经全额计提减值准备的固定资产，不再计提折旧。 (三)计提资产减值准备的意义 固定资产减值是指固定资产在使用过程中，由于存在有形损耗和无形损耗以及其他原因，导致其可收回金额低于其账面价值的情况。当可收回金额低于帐面价值时，确认固定资产发生了减值，这是就要计提固定资产减值准备，从而调整固定资产的账面价值，以使账面价值真实客观地反映实际价值。计提减值准备使得企业的会计信息更加真实、制定的财务政策更加稳健。而从信息的使用者角度出发，适时考虑无形损耗，更精确计量了期末资产的价值，同时也剔除了虚增的利润，降低了财务风险，体现了谨慎性原则。计提减值准备是对固定资产折旧的有益补充，它的实施也体现了实质重于形式的原则，使会计信息更加真实，财务政策更加稳健。现在，企业固定资产的更新速度越来越快，利用固定资产减值准备及时地反映固定资产的减值具有很强的现实意义，的确有助于提高会计信息质量。 二、固定资产减值准备应用中存在的问题分析 (一)固定资产减值准备的计提模式不固定 固定资产在实际运用过程中可以发现，企业对各项资产进行全面检查的 31 时间“年度终了”较好掌握，但是“定期”会计制度没有说明，这就给企业提供了很大的选择空间，使企业在操作的时候具有一定的随意性，财务人员可以随意制定计提时间，造成虚假信息泛滥，误导投资，也使企业之间提供的相关信息缺乏了可比性。 企业的会计行为受会计准则等制度规定的约束，但是会计准则在具有统一性和规范指导作用的同时还兼有一定的灵活性，给会计人员区别不同情况留有一定的活动空间和判断余地，如同一会计事项的处理存在多种备选的会计方法或可由会计人员做出不同的判断。准则的灵活性是为了让更多的企业从实际出发，多种会计处理方法并存，为企业进行会计操纵提供了可乘之机，企业可以根据自身利益的需要选择会计方法，操纵会计报表。 (二)公允价值的获取 对于固定资产减值而言，公允价值的获取有难度，我国新会计准则中对公允价值的定义:“在公平交易，熟悉情况的交易双方自愿的进行资产交换或者债务清偿的金额。” 可见，公允价值计量属性反映的是现值，其本质是一种基于市场信息的评价，是公平交易的市场而不是其它主体对资产或负债价值的认定。公允价值计量属性的引入无疑在很大程度上会提高资产减值会计信息的决策相关性，尽管我国市场经济已经有了长足的发展，但非市场化的因素依然很多，与国际财务报告准则所依赖的“成熟市场经济”相距甚远。部分市场仍然处于垄断状态，竞争不充分，固定资产的市场价格不能反映市场的公允性，我国目前的资产信息、价格市场不健全，不能定期、及时地公开各种资产的最新市价，因此公允价值难以得到合理的确定，不同市场上所反映出来的市场信息存在一定的差异性，价格难以真正反映价值，准则对资产可收回金额的估计规定过于笼统，没有明确划分不同性质的资产所使用的计量属性，企业资产按照其经济利益的实现方式可以划分为两类，一类是待出售和处置或者持有的目的就是为了出售并且有公平市场价值的资产，如可交易性金融资产、可供出售的金融资产及投资性房地产等;另一类是基于持续经营的假设，通过持续使用来实现经济利益的资产，这类资产的价值在很大程度上取决于企业的经营管理水平，如企业的生产设备和产房等固定资产，这类资产即使有公平的市场价格，但由于这类资产在正常经营条件下 32 是不会被出售或处置的，因此，其相应的市场价格与其特定主体价值的计量是无关的，其价值取决于其未来所能实现的经济利益的折现值。即同一生产设备在不同企业的不同经营管理水平下其特定主体价值是不一样的。因此，如果笼统的运用公允价值和现值对资产的可收回金额进行估计并取其高者，不仅会降低会计信息的可靠性，也会降低会计信息的相关性。在单个企业的经营环境恶化和经营管理水平下降的条件下，企业固定资产的公允价值减去处置费用后的净额可能会大于账面价值，账面价值可能大于现值，此时，从会计信息的可靠性和相关性的要求来看，企业应该以现值低于账面价值的金额来计提资产减值，这正是投资者决策所需要的会计信息。但是，按照准则规定，企业完全可以已公允价值减去处置费用后的金额大于资产的账面价值为由不计提减值，而不对现值进行估计。而此时，以公允价值为基础计量的资产价值不仅没有真实的反映企业的经营状况，也损害了会计信息的预测价值和反馈价值，所获得的信息本身可能就是不完整的，增加了公允价值计量的难度，造成了投资者的决策失误。 (三)固定资产未来现金流量现值的计量 固定资产未来现金流量现值的计量难度较大，新准则规定:“资产预计未来现金流量的现值，应当按照资产在持续使用过程中和最终处置时所产生的预计未来现金流量，来选择恰当的折现率对其进行折现后的金额加以确定。”可见，未来现金流量现值准确性取决于未来现金流量和折现率确定的科学性和合理性。但是，对现金流量和折现率的确定很难把握。主要表现在: 1、未来现金流量的预测具有很大不确定性。新准则规定:“固定资产的未来现金流量的取得是需要企业管理层在合理和有依据的基础上对固定资产剩余使用寿命内整个经济状况进行最佳估计，其中预计的固定资产未来现金流量应当包括:固定资产持续使用过程中预计产生的现金流入如销售量，以及售价的预测;为实现固定资产持续使用过程中产生的现金流入所必需的预计现金流出(包括为使固定资产达到预定可使用状态所发生的现金流出)如设备购置、厂房构建的预测;资产使用寿命结束时，处置固定资产收到或者支付的净现金流量如处置收入、处置费用公允价值的预测。而这些预测，一方面需要建立在一系列假设和估计的基础之上，另一方面需要企业的管理 33 当局具有较高的现金流量管理水平，对于我国而言中小企业占据着市场经营的主体，而中小企业的企业规模小、经营决策权高度集中，但凡是中小企业，基本上都是一家一户自主经营，使资本追求利润的动力完全体现在经营者的积极性上。由于经营者对千变万化的市场反应灵敏，实行所有权与经营治理权合一，既可以节约所有者的监督成本，又有利于企业快速作出决策。其次，中小企业员工人数较少，组织结构简单不会单设部门去管理现金流量，这样一来，对于企业的财务信息就会造成不确定，带来数据失真的后果。 2、合理折现率的计量难度大。新准则规定:“折现率是反映当前市场货币时间价值和资产特定风险的税前利率，该折现率是企业在购置或者投资资产时所要求的必要报酬率。”因此合理的折现率必须考虑资金的时间价值和资产特定的风险价值。要求合理折现率的确定必须以能够反映该项资产特定风险的市场利率为依据，如果该项市场利率难以取得，也可以采用替代利率估计折现率。替代利率可以是调整后的加权平均资金成本、增量借款利率或者其他相关借款利率。调整时需要考虑该项资产的特定风险，以及其他有关货币风险和价格风险。这样一来折现率成了一个十分不稳定的因素，对于企业而言，客观估计某项固定资产的特定风险有相当大的难度，不同的会计人员对于固定资产价值的会计估计显然会有差异，这样也容易导致利润操纵，因而计提是否真实合理不易确定。 在计提固定资产折旧时，要将计提的减值准备考虑进去。这样做企业将导致固定资产的原始价值一部分进入了产品成本，一部分进入了营业外支出，固定资产的原始价值应该是一个有机的整体，这样做不是强行将本来属于一体的事物拆成了两部分，而对计提减值准备金额估计的大小将使营业费用与非营业费用之间的界限变模糊，进而影响到营业利润与非营业利润的计算结果。由于折旧率和尚可使用年限在固定资产减值准备计提和转回的各期均要做相应的改变，固定资产均要重新计提折旧，不但计算烦琐，而且容易出错。 (四)利用固定资产减值准备进行利润操纵 固定资产预计未来现金流量的现值、公允价值等是企业确认和计量资产减值准备的很重要的基础。通过上面的分析我们知道，公允价值、未来现金 34 流量、折现率等在一定程度上依赖于会计人员的主观判断，存在较大的主观性，其结果会因人而异。尽管新准则对公允价值、未来现金流量现值的使用进行了细化和规范，但是要企业真实地计提固定资产减值，还存在一定的难度。利润操纵是公司的管理层为了实现自身的效用少交所得税或实现公司的市场价值最大化目标，进行会计政策的选择，调节公司盈余的行为固定资产减值的计提能够平抑各年度间的利润波动，为踌年度利润调节留出空间，有的企业甚至将视为操纵盈亏的“蓄水池”。企业利用固定资产减值准备操纵利润的表现形式通常有两种形式: 1、 少提固定资产减值准备，增加企业利润。 企业自身的动机，有些企业为了上市或向银行贷款，少提固定资产减值准备来增加企业利润，不能真实的反映资产价值，反映资产所带来的经济利益，从而来粉饰财务报表，误导了信息使用者的经济决策，从而来得到想要的结果。 2、 多提固定资产减值准备，减少企业利润。 盈利的公司加速计提，一些企业往往趁着当前生产经营态势较佳、利润大幅增长的经营背景，大额加速计提固定资产减值准备，这样既能集中清算、释放一些历史问题遗留下来的各种潜在风险，又能利用“会计估计”而低估固定资产形成秘密准备金，为以后的会计期间留下足够的“业绩储备”。 固定资产减值的计提直接影响企业利润的增减。有些企业人为地多提或少提固定资产减值准备，以达到调节企业利润的目的，这种行为严重的影响了会计信息的真实可靠性，主观随意性较大，留给企业很大的选择空间，计提标准以及比例的确定都可由企业自行根据情况确定，这在客观上也为企业利用计提固定资产减值准备操纵利润提供了方便企业既可以“少提”来掩盖风险，虚增利润，也可以“多提”减少利润，为来年增加利润做准备，从而达到一定的目的。 同时需要指出的是，新会计准则规定，资产减值损失一经确认，在以后会计期间不得转回，这使得企业想要利用转回资产减值准备调节利润的美梦破灭，避免出现虚列资产，少提减值而导致企业利润的虚增，这一项规定大大减少了企业利用资产减值准备进行调节利润的空间。 35 三、解决固定资产减值准备应用中存在的问题的对策 (一)确定积累时间统一计提模式 新会计准则对计提资产减值准备的时间未作统一规定的问题做出了明确的说明，并规定应当判断资产是否存在发生减值的可能性的迹象。如果存在减值迹象，应进行减值测试，估计资产的可回收金额。当固定资产的可回收金额低于其账面价值时，应当计提减值准备。这一规定统一了资产减值准备计提的时间，避免企业对外报送季报、年报时均应按照准则规定来判断是否存在资产减值的迹象，以便确定是否应该计提减值准备。准则还规定了，对于固定资产的减值损失，一旦确认后，会计期间内均不得转回。 1、判断资产减值迹象。 资产存在减值迹象是是否进行减值测试的必要前提，资产肯能发生减值的迹象主要可从外部信息来源和内部信息来源两方面加以判断。 (1)从企业外部信息来源看，资产的市价当期大幅度下跌，其幅度明显高于因时间的推移或者正常使用而预计的下跌;企业经营所处的经济、技术或者法律等环境及资产所处的市场在当期或者将在近期发生重大变化，从而对企业产生有不利的影响;市场利率或者其他市场投资报酬率在当期已经提高，从而影响企业计算资产预计未来现金流量现值的折现率，导致资产可收回金额大幅度降低等。 (2)从企业内部信息来源看，如果企业有证据表明资产已经陈旧过时或者其实体已经损坏;资产已经或者将被闲置、终止使用或者其实体已经损坏;企业内部报告的证据表明资产的经济绩效已经低于或者将低于预期。 2、确定可收回金额。可收回金额应当根据资产的公允价值减去处置费用后的净额与资产预计未来现金流量的现值两者之间较高者确定。应当遵循以下原则: (1)资产的公允价值减去处置费用后的净额，应当根据公平交易中销售 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 价格减去可直接归属该资产处置费用的金额确定;不存在销售协议但存在资产活跃市场时，应当按照资产的市场价值减去处置费用的金额确定。 (2)资产预计未来现金流量的现值，应当按照资产在持续使用过程中和最终处置时所产生的预计未来现金流量，选择恰当的折现率对其进行折现 36 后的金额加以确定。 (3)资产的公允价值经济安全处置费用后的净额与资产预计未来现金流量的现值，只要有一项超过了资产的账面价值，就表明资产没有发生减值，不需要再顾及另一项金额。 3、由于该企业治理结构、会计准则的不完善以及会计信息市场的不完备，会计政策选择权具有一定的必然性。赋予企业一定的会计弹性，便于企业通过专业判断和会计选择向市场传递企业的特有信息。然而，现在我国资本市场尤其是股票市场的发展时间毕竟还很短，各项措施都极不完善，在这 [9]种情况下不宜赋予企业过多的选择权。因此，应该对资产减值的试用范围作较详细的规定，尽可能缩小会计人员人为估计和判断的范围，避免企业执行会计政策的主观随意性，统一和规范资产减值准备的计提方法和计提比例，尽可能减少同类业务处理方法的多样性和选择权。 对于不同的计量模式实际上可以统一起来，就会显得标准得多，好掌握的多了。所以，可借鉴国际会计准则的资产减值计量标准，形成统一规定，从而有利于今后制定该企业的资产减值准则。但这样做，必须要计算现金流量净现值，估计各现金流出、流入量及贴现率、使用期限等，这就对该企业的会计人员的素质提出了更高的要求。 (二)统一的度量标准 作为企业治理、会计准则市场的不完善和不完整的会计信息，会计政策选择具有一定的必然性。给了企业一定程度的会计适应性，安心的企业通过专业判断与会计选择给市场的特定企业的信息。然而，我国的资本市场，尤其是在股票市场仍然很短的开发时间，这些措施都是很不完美,在这种情况下，不应该有太多的事要让企业期权。因此，我认为审理的范围应是资产减值，为一个更详细的要求,减少会计人员估计的范围和判断的人类，避免企业主观和任意实施会计政策、统一和规范会计资产的减值准备等上述方法、规定比例方法来减少同类业务的多样性和选择。 (三)提高固定资产可收回金额确定方式的操作性 提高固定资产可收回金额确定方式的操作性，我们应该结合我国的实际情况，制定操作性较强的具体标准，以指导企业的会计实践。固定资产可收 37 回金额的确定由企业根据自身所处的 经济 环境而定。如企业处于市场经济较发达的地区，可鼓励企业建立财务预算或预测制度，根据财务预算或预测数据的反馈情况，看企业是否具备采用在用价值这一计量属性来确立固定资产的可收回金额。 (四)加强对固定资产减值准备计提的认识 加强内部会计控制，加强对固定资产的管理，为了加强对固定资产的管理，企业应制定固定资产的核算程序和标准，规范固定资产减值的核算，确保企业财务状况的真实性和完整性，实现企业的经营目标。首先要建立固定资产的状态管理，并要对固定资产的使用性能及时分析，掌握固定资产的使用情况，如有确凿证据表明固定资产存在减值迹象的，要及时进行减值测试，正确估计资产的可收回金额。 (五)完善会计监督体系 完善会计监督体系，不仅要加强对固定资产减值准备的审计，更要加强以独立审计为核心的外部监督，充分发挥会计师事务所和注册会计师的监督作用。这样才能确保固定资产减值会计的合理运用，保证会计信息的可靠性。 1、开发相应的制度和规定 虽然对逆转资产减值是一种严重的虐待在中国的政策，但作为一个实际的政策，,其存在的修订的精度可以提高企业财务数据。如果未来的资产价值的逆转恢复，然后要自然减值亏损公认。为了防止损害调整利润情况是由企业、计提的减值，之前的资产价值回收和逆转的准备。这种情况下属于企业谨慎性原则在过去对反向的滥用，秘密的准备。我想，是区分开发有关系统提供了一个标准，而不是一个合理的解释减值准备的转移反应，进行应用回顾性的调整。针对存在的问题，关键是这个禁令不是逆转，但应进一步提高会计标准，而发展相应的制度和法规来规范的使用的固定资产减值。 2、加强信息披露 在目前的有关规定，规定企业会计政策的变化，在本年度的财务状况和经营成果有着重要的意义，但不应详细描述了哪些变化。所以大部分的企业提供或者转让大型回来时，并没有提及或少提及的原因是资产减值，而且没有透露细节，甚至如果投资者想知道更多的损害企业资产,没有开始。因此， 38 完善法律法规，规范企业信息披露标准，提高信息透明度和公众披露企业的资料，减值准备的利润来提高使用现象的控制有一定的影响。此外，作者建议监管部门披露信息作为上市企业将被评估的重要部分，限制人为操纵利润。 3、提高从业会计的职业判断能力 提高从业会计的职业判断能力，必须加强企业会计人员在职培训，学习先进 科学 的会计理论与会计方法，并强化企业会计人员的职业道德。企业自身要注意到积极开发应用先进的财务管理软件，促进企业财务部门管理职能的强化，及时准确地提供固定资产价值变动信息，从而适当地记录固定资产的价值变动。加强对固定资产减值准备的审计监督，在审计实施阶段，注册会计师应当了解被审计单位固定资产减值计算的程序和方法以及相关内部控制制度，以确定审计程序的性质、时间和范围。注册会计师应收集资产减值所依据的资料、假设及计提方法是否合理，复核可收回金额的计算是否正确，检查审计证据，以评价固定资产减值所依据资料的相关性、充分性和可靠性;在审计报告阶段，应将依据审计证据所估计的固定资产减值中可收回金额与被审计单位会计报表列示的可收回金额进行比较，在有差异时，应判断差异是否合理。如认为差异不合理，注册会计师应提请被审计单位调整，如被审计单位拒绝调整，注册会计师应将其视为一项错报，并同其他错报一并考虑。如差异金额在可接受范围之内，则不必调整，但各项差异的累积数对会计报表造成重大影响时，注册会计师应将各项差异综合起来考虑。被审计单位对计提资产减值准备不合理或披露不充分时，注册会计师应视其重要程度，出具保留意见或否定意见的审计报告。当缺乏客观数据或存在重大不确定性时，注册会计师无法判断被审计单位计提资产减值准备的合理性，应当考虑其对审计报告的影响，决定是否在审计报告中予以揭示，以引起会计报表使用者充分注意，保证会计信息质量。例如强调不相容职位的相互分离与相互牵制。为了使企业计提的固定资产减值准备能够比较公允地反映出企业资产的减值情况，正确报告当期的资产和经营业绩，对于在测算过程中的一些关键岗位必须进行有效的分离，以达到相互监督、相互牵制的效果。强 39 化企业内部监督部门作用，对于一些需要有关人员做出判断的事项应当交由相关的监督部门再次核查。 综上所述，通过对固定资产减值准备的分析，对此我有了一些了解，但是固定资产减值准备是一个值得深入研究的课题，我并未能完全深入了解。随着我国经济的不断发展和进步，也只有通过不断地完善企业会计制度，企业在计提固定资产减值准备方面存在的问题才会得到更好的解决，本文只是粗浅的分析，尚未触及课题的精髓，仍需要加强学习知识，进行进一步的研究，因此这篇文章只是一个粗浅的研究与论述，我今后仍需多加学习，运用更多的实践知识，在具体应用方面多以研究，并做进一步的探讨与分析。 评语:看了你的论文，与上一稿相比没有太大改观啊，尤其是应用中存在的问题和解决的措施部分，要继续找一些资料，可以到收费网站或找一些权威的书刊杂志的资料来补充。一定要找一些有深度的资料，不能过于简单了。佟贺 40 参考文献 1. 谭燕～《资产减值准备与非经常性损益披露管制》～2008管理世 界, 2. 郑维～《资产减值准备计提存在的问题及对策》～2008～商业现 代化, 3. 黄涛～《我国资产减值会计问题的探讨》～2010～企业技术开发, 4. 罗素新～《试论资产减值会计问题》～2010～现代经济信息, 5. 黄东平～《固定资产减值的会计处理》～2008～新疆财经出版社; 6. 勾文静～《浅析资产减值准备》～2007～石家庄联合技术职业 学院学术研究。 41