边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响——来自中国家电分销渠道的实证分析

边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响——来自中国家电分销渠道的实证分析 边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响——来自中国家电分销渠道的实证分 析 第5期总第175期 2006年5月 商业经济与管理 BUSINESSECONOMICSANDADMINISTRATION No.5VoI.175 Mav.20()6 边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响 来自中国家电分销渠道的实证分析 王晓玉 (上海财经大学,上海200433) 摘要:边界管理人员是企业间关系营销的界面,对企业间关系的发展具有重要影响.从施 信方特征,受信方特征和双方的互动特征三个方面选取代 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 性变量,通过构建一个结构方程模型, 以家电分销渠道中的分销商为样本,检验了边界管理人员特征对企业间人际信任和企业间信任的 影响. 关键词:企业间人际信任;企业间信任;边界管理人员 中图分类号:F7l3.50文献标识码:A文章编号:1000—2154(2006)05—0014—06 一 ,引言 边界管理人员是Evan(1966)在研究企业间关系 时提出的概念,是指一个企业中连接本企业与其他 企业的那些工作人员.随着关系营销理论的发展, 这一概念逐渐被理解为负责建立与维持与其他企业 的交换和合作关系的企业员工(Achim&Hans2000). 企业问边界管理人员之间的互动是企业间互动的界 面,因此边界管理人员的各种特征对企业问关系的 发展具有重要影响(Adrian&Martin1995). 信任是企业问关系中的核心变量(Morgan&Hunt 1994),是企业间关系营销成功与否的关键所在.边 界管理人员特征如何影响企业问存在的信任?它们 对企业问两个不同层次的信任是否具有不同的影 响?本研究以家电分销渠道中的分销商为样本来 源,通过构建并验证一个反映边界管理人员特征与 企业间两层次信任关系的结构方程模型,来解答上 述问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 . 二,文献回顾与评价 信任是企业间关系营销领域研究中的重要问 .从研究的层次看,可以被分为企业问信任和企 题 业间人际信任,前者是指企业行为者之间的信任,即 一 方企业认为另一方企业是值得信任的 (Anderson&Narus1990),后者是指一方企业的边界管 理人员对另一方企业的边界管理人员的信任 (Akbar&McEvily1998).从研究的视角看,可以被划 分为两个类别:机制性研究和前因性研究(金玉芳等 2004).机制性研究主要从理论上探讨信任形成的 机制,前因性研究主要是检验信任的影响因素,这些 影响因素可以被归结为3个方面:受信方的特征,施 信方的特征和受信方与施信方之问互动的特征. 西方学者把企业问的边界管理人员特征与信任 联系起来的研究,从研究的层次看,集中在企业间人 际信任方面,从研究的视角看,以前因性研究为主. 他们已经检验了受信方的特征,如边界管理人员的 专业能力(Robert&Siew,2001),机会主义意图 (Robert&Siew,2001),在企业内的权力 (Doney&Cannon,1997)等对企业间人际信任的影响; 施信方特征,如边界管理人员的信任倾向 (Robert&Siew,2001),价值观类型(Robert&Siew,2001) 收稿日期:2006—03—02 作者简介:王晓玉(1971一),女,山东青岛人,上海财经大学国际工商管理学院讲师, 管理学博士. 第5期王晓玉:边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响15 等对企业问人际信任的影响;施信方与受信方之间 的互动特征,如边界管理人员共同的商业价值观 (Carolyn&Larry,2001),私人关系(Robert&Siew,2001) 等对企业问人际信任的影响. 可以看出,边界管理人员的很多特征会影响到 企业间人际信任.边界管理人员特征是否会影响到 企业间信任?已有的研究没有检验它们之间的关 系.本研究认为,边界管理人员特征在一定程度上 体现企业的特征,因此其可能会在影响企业问人际 信任的同时,影响到企业间信任的产生和发展.本 文接下来的部分将从受信方特征,施信方特征和双 方互动特征三个方面选取代表性变量,检验边界管 理人员特征对企业间两个层次信任的影响. 三,假设陈述与模型构建 本研究旨在检验边界管理人员特征对企业问两 个层次信任的影响,借鉴已有的文献及对家电分销 商的深度访谈结果,选取了反映受信方特征的专业 能力,机会主义意图,反映施信方与受信方关系特征 的私人关系,共同的商业价值观,反映施信方特征的 信任倾向作为企业问人际信任和企业间信任的前因 变量,它们之问的假设关系如下: (一)专业能力与企业间两层次信任的关系 在企业间人际信任的研究中,Doney&Cannon (1997)验证过供应商营销人员专业能力会影响分销 商人员对其信任程度.西方学者没有验证供应商营 销人员专业能力与分销商对供应商信任的关系,本 研究认为供应商营销人员代表供应商企业,他们专 业能力的高低在一定程度上体现供应商企业能力的 高低,因此有可能影响到分销商对供应商的信任. 由此得出假设1和2: Hl:分销商人员感知的供应商营销人员的专业 能力与其形成对供应商营销人员的信任有正向关 系. }I2:分销商人员感知的供应商营销人员的专业 能力与分销商对供应商信任有正向关系. (二)机会主义意图与企业间两层次信任的关系 Robe~&Siew(2001)验证了供应商营销人员被感 知的机会主义意图与分销商人员对其信任有负向关 系.本研究认为,供应商营销人员的机会主义意图, 会降低分销商人员对其的信任程度,由于供应商营 销人员代表供应商企业,因此其机会主义意图也会 影响到分销商对供应商的信任.因此得出假设3和 4: H3:分销商人员感知的供应商营销人员的机会 主义意图,对其形成对供应商营销人员的信任有负 影响. H4:分销商人员感知的供应商营销人员的机会 主义意图与分销商对供应商信任有负向关系. (三)私人关系与企业间两层次信任的关系 Robert&siew(2O01)验证过私人关系对企业问人 际信任的显着影响.YurongYao(2003)提出一个待 检验的命题,认为企业经理人之间的私人关系对企 业间信任有正影响效应.本研究借鉴他们的观点得 出假设5和6: H5:分销商人员感知的与供应商营销人员私人 关系的密切程度与其对供应商营销人员信任程度有 正影响. H6:分销商人员感知的与供应商营销人员私人 关系的密切程度与分销商对供应商信任有正向关 系. )共同的商业价值观与企业间两层次信任的 (四 关系 camlyn&Raiesh(2O01)指出共同的商业价值观是 指双方企业的边界管理人员对市场环境,营销行为 等方面有一致的观点.他们验证过共同的商业价值 观与企业问人际信任的显着关系.本研究认为边界 管理人员之间共同的商业价值观能够促进企业间人 际信任,并且边界管理人员的商业价值观体现企业 的商业价值观,因此不同企业边界管理人员商业价 值观的一致性,可以在一定程度上体现企业之间商 业价值观的一致性,因此能够促进企业问信任.由 此形成假设7和8: H7:分销商人员感知的与供应商营销人员在商 业价值观方面的一致性,对其形成对供应商营销人 员的信任有正影响. H8:分销商人员感知的与供应商营销人员在商 业价值观方面的一致性与分销商对供应商信任有正 向关系. (五)信任倾向与企业问两层次信任的关系 Mayer(1995)等人认为信任倾向是一个人相信 别人的总体意愿,施信方的信任倾向是影响其能否 16商业经济与管理2006焦 对他人产生信任的重要因素.Robert&siew(2001)验 证了分销商人员信任倾向对其形成对供应商营销人 员的信任有正影响.本研究认为分销商边界管理人 员的信任倾向,能够影响到他对供应商营销人员的 信任,同时也能够影响到分销商企业对供应商企业 的信任,由此得到假设9和10: H9:分销商人员的信任倾向与其形成对供应商 营销人员的信任有正影响. H10:分销商人员的信任倾向与分销商对供应 商的信任有正向关系. (六)企业间人际信任与企业间信任的关系 企业问人际信任是企业问信任的重要前因已被 一 些学者证实(Doney&Cannon1997;Simeon&Reed 1997),借鉴已有的结论,得到假设11: H11:分销商人员对供应商营销人员信任与分 销商对供应商信任有正向关系. 根据上述的11项假设形成以下结构方程模型 (模型中变量的名称都进行了一定的简化,如专业能 力简化为能力)(见图1). 图1本研究的结构方程模型 四,调研 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 本次调研是在青岛一家大型家电生产企业的帮 助下完成的.被调研者是从该家电企业在云南,新 疆,四川,湖南,吉林,江西,山东,上海,江苏的分销 商名单中抽取的.本次调研所获得的分销商名录共 2466个,按照约四分之一的比例随机抽取拟调研的 分销商,形成615个分销商的名录.问卷以邮寄的 方式发出,对象是分销商家电采购部门的领导,期问 又经过电话联系,一个半月后,共回收问卷275份, 保留有效问卷268份.本次研究模型中的变量都用 了多指标衡量法,各个变量的衡量语句都是在借鉴 国外学者的衡量方法的基础上,结合深度访谈和预 调研的结果形成的. 五,数据分析与模型检验 (一)构造变量衡量的检验 1.信度分析 采用内部一致性法来测试构造变量衡量的信 度,以Cronbacha值是否大于0.70作为判断信度是 否合格的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 .表1是信度检验的最终结果,表明 各个构造变量衡量的信度较好. 表1信度检验结果 CronbaehCronbaehCronbaehCronbaeh变量变量变量变量 aaad 私人能力0 . 8298意图0.88280.8967价值观O.93O9关系 信任人际企业 倾向0.84670.89240.8965信任信任 2.效度分析 常见的效度包括内容效度和构造效度.内容效 度主要体现在该领域的专家对某一量表能够测度所 衡量的事物的认可程度.由于本研究对各个变量的 衡量都是在借鉴国外专家学者的衡量方法的基础上 形成的,因此有较好的内容效度.构造效度是指量 表测量由理论所产生的变量之间关系的系列假设的 能力(Bollen1989),它主要通过收敛效度和区别效 度来体现. 本研究首先通过验证性因子分析过程来分析收 敛效度,通过两个方面来体现收敛效度的优劣:一是 看整个衡量模型的拟和优度,二是看各衡量语句的 载荷情况.衡量模型运行的各项拟和指数为:为 353.88,df为329,X2/df为1.07,小于3.0的标准, GFI为0.92,AGFI为0.90,CFI为0.99,都大于0.90 因此,各 的标准,RMSEA为0.01,小于0.05的标准, 项拟和指数显示衡量模型具有较好的拟和优度.各 个衡量语句在其所衡量的构造变量上的完全标准化 载荷系数都大于0.50的标准(Hair,1998)(见表2). 第5期王晓玉:边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响17 因此,衡量模型的拟和优度和衡量语句的载荷情况 都表明本研究各个构造变量衡量的收敛效度较好. 表2因子载荷 私人信任人际企业能力意图价值观 关系倾向信任信任 lO.73O-8lO.8lO.83O.7lO.83O.75 20.74O.83O.88O.930.790.84O.78 3O.73O.820.84O.880.79O.8OO.87 4O.76O.780.79O.87O.76O.8lO.93 区别效度的分析是根据Anderson&Gerbing (1988)的建议,通过将两个构造变量的相关系数设 定为l与让两者自由估计时所得出的卡方值()的 对比来判断.如果在限定相关系数为1的情况下的 卡方值较自由估计时显着大,表明两个构造变量之 间具有区别效度.表3显示把任意两个构造变量的 关系设定为1时比自由估计时卡方值显着大,且限 定为l时卡方值与自由度之比大于3的可接受标 准,而自由估计时两者的比值都小于3,表明各个构 造变量之间的区别效度较好. 表3区别效度分析结果 协方差dfX/df协方差Xdft越 自由估计35.28l91.86能力VS自由估计l8.66l9O.98 能力VS意图 固定为13o4.7320l5.24私人关系固定为1236. 1720l1.8l 能力VS自由估计l9.35l91.O2能力VS自由估计20.15191.06 价值观固定为l295.722014.79信任倾向固定为l303-8520l5.19 能力VS自由估计l5.3ll9O.8l能力VS自由估计l6.9ll9O.89 人际信任固定为1248.2520l2.4l企业信任固定为l337.9920l6.9O 意图VS自由估计l1.49l9O.6O意图VS自由估计15.o9J90.79 私人关系固定为l472.292023.6l价值观固定为l5o9.6l2025.48 意图VS自由估计24.15l91.27意图VS自由估计l7.24l9O.9l 信任倾向固定为l544,62202723人际信任固定为15o4.O32025.2O 意图VS自由估计17.O9l9O,9O私人关系自由估计28.38l91.49 企业信任固定为l563.232028.16VS价值观固定为l554.042027.7 私人关系自由估计l8.83190.99私人关系自由估计23.0419l.21 VS信任倾向固定为1406.762020,34VS人际信任固定为l423.342021.17 私人关系自由估计l4.68l9O.77价值观VS自由估计24.38l91.28 VS企业信任固定为l6O7.6O2030.38信任倾向固定为l407.472020.37 价值观VS自由估计24.3719l2.83价值观VS自由估计lO.6Ol9O.56 人际信任固定为1526.782026.34企业信任固定为l873.492043.67 信任倾向自由估计l7.4419O.92信任倾向自由估计17.4519O.92 VS人际信任固定为l380.2720l9.OlVS企业信任固定为l425.372021.26 人际信任自由估计35.7l191.88 VS企业信任固定为1505.882O25.29 (二)结构方程模型的检验 通过运行Lisrel软件对结构方程模型进行检 验,整个模型的拟和情况是:为353.88,df为329, /df为1.07,小于3.0的标准,GFI为0.92,ACFI 为0.90,CFI为0.99,都大于0.90的标准,RMSEA为 0.01,小于0.05的标准,各项拟和指数显示本模型 具有较好的拟和优度.表4是各项假设关系的检验 情况: 18商业经济与管理2006正 表4路径关系检验结果 路径关系标准化系数T值路径关系标准化系数T值 Hl能力一人际信任O.232.63H2能力一企业信任O.2O2.oo H3意图一人际信任一O.12—2.00H4意图一企业信任O.()6O.77 }{5私人关系一人际信任O.273.56…H6私人关系一企业信任一O.O2一O.22 H7价值观一人际信任O.1O1.45H8价值观一企业信任一O.O8一1.15 H9信任倾向一人际信任O.132.02H10信任倾向一企业信任O.O5O.75 Hl1人际信任一企业信任0.404.53… 表示t大于1.96,P<0.05;表示t大于2.58,P<0.01;…表示t大于3.29,P<0.001. 六,研究结论与讨论 表4显示本研究所作的11项假设有6项通过 了检验.分别是H1,H2,H3,H5,H9和H11.供应 商营销人员的专业能力会影响到分销商人员对其信 任,与Doney&Cannon(1997)的结论一致.供应商营 销人员的机会主义意图与分销商人员对其信任有负 向关系,与Robert&Siew(2001)的验证结果一致.私 人关系对企业间人际信任的显着影响,也与 R0bert&Siew(2001)的结论一致.分销商人员的信任 倾向与其形成对供应商营销人员信任的显着关系也 与R0bert&siew(2001)的结论一致.企业问人际信任 对企业问信任有显着正面影响,与Doney&Cannon (1997)的结论一致.供应商营销人员专业能力能够 影响到分销商对供应商信任的假设,也获得实证支 持.尽管对于边界管理人员特征与企业间信任的五 项假设,只有一项获得实证支持,但它仍表明,边界 管理人员的一些特征可以直接影响到企业问信任, 并且根据实证检验的结果,边界管理人员的很多特 征可以通过影响企业间人际信任而间接地影响到企 业问信任. 通过选取代表性变量把边界管理人员特征与企 业间两个层次信任放在一个框架中进行检验,是本 研究的独特之处,研究结论有助于在企业间关系营 销领域更全面地认识企业问两层次信任的前因变 量.研究的结论对于企业间的关系营销实践也具有 重要启示,边界管理人员的不同特征对企业间两层 次信任的影响状况,为企业关系营销中的边界管理 人员管理提供了更有针对性的建议. 七,研究的局限及进一步研究的方向 本研究检验了边界管理人员特征对企业间两层 次信任的影响,得出了一些重要结论,但研究中也存 在一定局限性: 第一,本研究以我国家电分销渠道中的分销商 为样本来源,虽然国外的研究中也有许多针对单一 行业的研究,但只对一个行业进行研究得出的结论, 其适应的广泛性不可避免要受到限制. 第二,研究从施信方特征,受信方特征以及双方 的关系特征出发,选取5项反映边界管理人员特征 的变量进行检验,这些变量虽有代表性,但不够全 面. 在进一步研究中,将尽量克服上述局限性,并在 以下几个方面进行探索: 第一,进行对比研究.可以进行跨文化的对比 研究,从分销商和供应商两个视角进行对比研究,从 不同的行业选取样本进行对比研究等. 第二,从动态的视角进行研究.信任的形成与 维持是一个动态变化的过程,因此,应该从动态的视 角对边际管理人员特征与企业问两个层次的信任问 题进行跟踪研究. 参考文献: [ijAchimWaiter,HansGemunden.Bridgingthegapbetween suppliersandcustomersthroughrelationshippromoters: theoreticalconsiderationsandempiricalresults[J].TheJournal ofBusiness&IndustrialMarketing,2000,15(2):86—105. 【2JAdrianPayne,MartinChristopher,MoiraClark,HelenPeck. RelationshipmarketingforCompetitiveAdvantage[M]. Butterworth—Heinemann,1995. [3]AkbarZaheer,BillMeEvily,Vincenz0Perrone.D0estrust matter?exploringtheeffectsofintemrganizationaland interpersonaltrustonperformance[J].OrganizatonScience. 1998,(2):141—160. 第5期王晓玉:边界管理人员特征对企业间两层次信任的影响19 [4]AndersonJamesC,GerbingDavidW.Structuralequation modelinginpractice:areviewandrecommendedtwo—step approach[J].PsychologicalBulletin,1988.103(2):411—423. [5]AndersonJamesC,Narus,JamesA.Amodelofdistributorfirm andmanufacturerfirmworkingtogether[J].Journalof Marketing,1990,54(1):42—59. [6]BollenKA.Structuralequationswithlatentvariables[M]. Wiley,NewYork,1989.89. 【7JCarolynYNicholson,LarryDCompeau,RajeshSethi.Therole ofinterpersonallikinginbuildingtrustinlong—termchannel relationships[J].AcademyofMarketingScienceJournal,2001, (1):3一I6. [8jDoneyMPatricia,JosephPCannon.Anexaminationofthe natureoftrustinbuyer—sellerrelationships[J].Journalof Marketing,1997,(1):35—52. set:towardatheoryof 【9JEvanMWilliam.Theorganization— interorganizationalrelations,inJamesDThompson.Approaches toOrganizationalDesign[M].Pittsburgh:Universityof PittsburghPress,1966. [1O]HairJF,JrAndersonRE,TathamRL,BIackWC. Multivariatedataanalysiswithreadings[M].NewJersey: PrenticeHall,1998.】89, [11JMayerRogerC,Davis,JamesH,SchoormanFDavid.An integrationmodeloforganizationaltrust[J].TheAcademyof ManagementReview,1995,20(3):709—735. 【l2]MorganRobertM,ShelbyDHunt.Thecommitment—trust theoryofrelationshipmarketing[J].JournalofMarketing,1994, 58(2):2O一38. 【l3JRobertWA,StewMinYee.DoChinesetrustChinese?astudy ofChinesebuyersandsellersinMalaysia[J].Journalof InternationalMarketing,2001,9(3):63—86. 【l4JSimeonChow,ReedHolden.Towardanunderstandingof loyalty:themoderatingroleoftrust[JJ.JournalofManagerial Issues,1997,9(3):275—299. (153YurongYao.Anintegrativemodelofclient'sdecisiontoadopt anapplicationserviceprovider[A].Workingpaper[c]. LouisianaStateUniversity,2003.1—23. [】6]金玉芳,董大海.消费者信任影响因素实证研究[J].管 理世界,2004,(7):93—99. TheInfluenceofCharacteristicsofBoundarySpannerson 2--levelTrustbetweenOrganizations AEmpiricalResearchBasedonHomeApplianceDistributorsinChina WANGXiao—y" (ShanghaiUniversityofFinanceandEconomics,Shanghai200433,China) Abstract:Boundaryspannersaretheinterfaceofinter— organizationalrelationshipmarketing,andtheyhavegreatinfluenceOilthe relationshipbetweenorganizations.Thispaperteststheeffectofcharacteristicsofboundarys pannersoninterpersonaltrustbetween organizationsandinter— organizationaltrustthroughastructuralequationmodelusingdatafromhomeappliancedistr ibutorsinChina. Keywords:interpersonaltrustbetweenorganizations;inter— organizationaltrust;boundaryspanners (责任编辑薛晓梅)