电话接听
制度
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20120914
电话接听管理制度
云南金成商业集团房地产开发有限公司
销售部
2012年9月14日
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电话铃每次响不能超过三次
当天值班人员负责接听电话,但每位销售人员都有义务接听电话。接听电话的服务要领:礼貌、准确、高校
1、 带着微笑接听,以电话赢得友谊。同时,接听电话时端庄的姿势会使你有良好的心境。
2、 接听电话的礼貌用语:“您好,XX项目”或“早上好”等;禁止以“喂”作开头。
3、 接听电话是,应表现出“友好,亲切和动听”的接待态度。
4、 对于客户的询问,应简单明了地给予解答,在登广告时应注意给客户清晰明了地解答,同时,尽量将解释的时间缩短，一般应该控制在3分钟之内，,邀请客户到达现场观看。
5、 呼应:在电话中长时间的沉默会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如;“是、对、嗯、很好、请继续说”等。
6、 接错电话或打错电话时,应避免生硬地说:“你打错了”,而应礼貌地说“这是XX公司,电话号码是XXX,您要打的电话号码是多少“？这样不会使对方难堪。
7、当对方激动或言辞过激时,仍应礼貌待客,保持冷静,平静对答:
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A、 以柔克刚:待对方讲完后,平静地表述自己
B、 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄 C、 冷处理:听完后表示:“您的
意见
文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见
我可以向上级反映,有结果我会马上通知您 8、 通话过程中应突出重点,注意如下
A、 口齿清楚
B、 语速不要过快
C、 语音、语调要注意调整
D、 语音适中,当信号出现问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
时,注意不要叫喊
9、 在通话结束时,对客户表示感谢“谢谢,再见”,待客户切断电话时再挂断电话 10、 对客户电话数量进行相应的登载,认真填写来电登记本的各项
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
,最后由项目负责人及时填写和汇总 11、 在给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰客户的休息 12、 禁止用前台座机进行私用
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处罚:
1、 因接听来电过程中,遭客户投诉,当天值班人员罚款50元
2、 接听来电后,
记录
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内容不全者,当天值班人员罚款50元
3、 未使用礼貌用语,并未报项目名称,接听者罚款50元
4、 私人使用座机,跟工作无关者,使用人罚款100元
备注:务必请各位同仁仔细阅读,并严格执行!
销售经理签字:
项目经理签字:
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浙公网安备 33021202002483